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1、 （一）2010-3-25郜 总：您好！因本人介入项目时间较短，还没有全面细致的了解清楚项目具体情况。因此，根据世纪第一城目前的实际状况，结合本人多年的物业管理经验和工作积累，向您们做一近阶段工作汇报，没汇报到的问题，将在以后对项目逐步了解后逐一向您汇报。本次汇报内容具体如下：一、 “世纪第一城”项目优势1、 作为尉氏县第一大盘，世纪第一城率先在尉氏推出“贴心管家式”物业管理服务，给当地购房客户留下了良好的印象，这有助于开发的声誉和品牌塑造，有利于后期房屋的销售，更好的诠释房屋的使用和居住价值。2、 物业管理服务作为房地产开发的后续售后服务，起到至关重要的作用，虽说在国内已发展了十多年，但在尉
2、氏尚属新生事物，多数业主对物业管理服务了解不是太多，期望值并不太高，这给我们提升自身的管理能力、服务水平提供了充分的时间，让我们有机会、有时间从现在开始，抓紧时机，逐步完善物业服务，蓄势待发，赢得业主认可，赢得好的口碑，让业主感受到好的物业服务，让我们的物业为开发销售做好铺垫，更有利于我们公司在尉氏站稳脚跟，协助公司不断向外进军，扩大公司规模。3、 该项目面积较大，物业服务工作只要严格按照行规要求，做好内部管理，把该收的钱收回，开源节流，利用物业优势，搞好多种经营，完全可以自给自足。不会拖公司后腿的，给公司增加负担。 二、 当前项目中存在问题及建议1、 物业运营方面:、物业收费暂时还没有得到相
3、关部门的批准，无收费许可证，一旦遇到懂行的业主涉及此事或物价部门介入，会使我们公司很被动，也会给公司带来很多不必要的麻烦。 建议：为了公司以后长远的发展，建议公司领导对物业收费考虑办理相关证照，完善各项收费手续，使公司规避风险。从物业行业来看，独立经营、单独核算也是物业发展必由之路。这些方面我有以往的工作积累，如果领导需要，我会义无反顾，尽力去做。、一期物业费收费率偏低，根据财务部截至3月25日提供的数据来看，一期的09年物业费收费率仅达54%，2010年物业费至今仍未开始收取，物业主营业务收入几近停滞状态，管理人员经营意识淡薄，这些都直接影响物业今后的生存和经营。还会让业主养成不缴费的坏习惯
4、，以后将很难纠正过来。 建议：编制年度预算，制定各项年度经营指标，落实相关责任人，业绩完成情况与个人薪酬挂钩，优奖劣罚。物业工作关键就是从开始时给业主养成良好的习惯，这也是决定着物业今后能否持续发展下去的重要因素。这些工作我都有很好的工作积累，愿意为公司发展做出贡献。2、 常规物业管理方面2. 1、共性问题：、物业从业人员着装不统一或工便装混穿，形象较差，和我“世纪第一城”尉氏第一大盘的形象不符，不利于公司形象的树立和品牌的塑造，。 建议：1、制定、培训并实施物业行为规范、礼节礼仪制度。上班期间，均须着工装、戴领带、配胸卡。2、完善劳保制度，使工装管理形成良性循环，新员工入职7日后须着工装上岗
5、或要求自备统一服装。、培训不到位，物业从业人员礼节礼仪欠佳， 服务意识淡薄，责任心较差。 建议：根据我以往的工作经验，制定培训方案，有计划、有目的的对员工进行系统培训，从而提升物业从业人员自身素质、服务水平，显示出一个大公司的管理规范。、工作中执行力欠缺，制度方面形式性内容过多，可操作性不强。管理层对员工检查考核目前基本处于空白状态，对员工的工作状况、完成情况关注度不够，不能有效的把握工作进度。 建议：结合公司实际情况与地方特点，编制切实可行的规章制度，并在工作中逐级落实。完善绩效考核方案，物业部实行逐级考核制度，设专职或兼职检查人员，对布置下的工作逐项逐层进行检查追踪落实，确保各项工作按时按
6、质完成。、物业下属各部门分工不明确，岗位职责划分不清楚，没有形成系统的流程化管理模式。 建议：细化岗位职责，明确部门分工，使之环环相扣，合理衔接，减少扯皮、推诿现象，从而形成系统的流程化管理模式。、夜间（20：008：00）无人值班，服务电话无人接听，业主遇到问题或紧急情况无处反映，无法处理。同时夜间安保值勤无人监督，管理失控。 建议：1、安排物业部下属各部门主管晚间轮流值班，驻守区域，接待处理业主问题。同时，夜间对安保值勤至少进行一次检查，减少或杜绝睡岗、违纪现象发生，增加业主对公司的信任和满意。2、也可将夜间值班电话连线到监控室，对监控人员进行培训，由监控人员接听夜间电话，作好来电记录，按
7、事情的轻重缓急进行处理或上报领导。2.2、个性问题、客户服务中心： 客服专员没有进行责任区域划分，分工不明确，员工专业知识及法律法规知识培训不到位，对自己分管区域的基本情况了解不够，处理日常业主问题能力欠缺，不能有效的规避风险。业主装修几乎没有进行巡检巡查，装修管理处于失控状况等，给公司和以后工作埋下很多隐患。 建议：1、对客服中心现有员工按照行业规定重新进行定位、分工，划分责任区域，落实责任人，绩效与工资挂钩。2、加强加大培训力度（每周不少于2次），提升员工对物业服务知识的掌握和问题的处理能力。3、二期即将面临装修高峰期，要求客服专员与工程水电工配合，每日对装修户进行巡查，做好记录，发现问题
8、，及时处理，同时要求物业其他部门做好配合，减少、避免隐患发生，为以后工作顺利进行做好铺垫。 、工程维修部： 员工职责划分不清楚，管理松懈，干活时经常出现扎堆（一块来、一块走）现象，独立工作能力较差，工作效率低下，导致客户反映的问题不能得到及时有效解决。如：1号楼2单元业主反映地下室灯不亮，连续反映5次，才将灯泡换上，。 建议：根据物业前台每天的工程维修接报量，核定工程人员每日工作量。要求前台派工时，落实责任人，每日下班前对当日业主报修逐一进行电话回访，了解问题处理情况及员工工作状况，要做到当日问题，当日关闭，不能关闭的工作要有人进行追踪解决。绩效与工资挂钩，奖勤罚懒，确保客户维修及时率在95%
9、以上。、秩序维护部： 队员夜间值勤，近半处于睡岗状态，安全防范状况令人堪忧。 建议：物业部各主管晚间轮流值班，夜间对安保值勤情况进行检查，发现队员睡岗或违纪及时制止，物业秩序部制定出奖罚规定并严格实施。、环境保洁部： 工作标准不明晰，员工想到哪儿干到哪儿，经常出现漏此失彼现象。一、二期轮换共用一辆垃圾清运车，配备不够，严重影响工作效率。 建议：根据项目情况，按照物业行业要求，制定统一的工作标准，使员工执行时有方向、有目标，同时，对其检查考核也有据可依。建议二期垃圾车配备到位，以便及时清运垃圾，提高工作效率。2. 3、物业规划及配套方面、区域内未规划非机动车停车位，导致自行车、电动车在单元门口、
10、道路旁随意停放，影响了业主的出行，也影响小区整体环境，让人感觉小区管理混乱，同时对公司形象影响也不好。 建议：在区域开阔处选址搭建自行车棚，出入实行门禁智能化管理，对所存车辆收取一定额度的车位使用费，使之形成良性循环，以我以往的经验，即规范了小区的车辆管理秩序，也能增加一定收入，即方便了业主的出行，也提高了车辆的安全系数。还可以车养棚，可以说是一举数得。 、物业管理用房面积过小，影响物业常规工作（如培训和会议等）的开展，不便于集中化办公。 建议：待二期业主入住率达到一定程度后，可在小区内一二期中间地段选合适位置作为物业管理用房，面积120左右即可，内设接待前台、物业相关部门（客服、工程、安保、保洁）办公室，有利于物业集中化办公，更方便业主处理事务。以上问题和建议，只是本人初步的一些想法和思路，关键是在于执行落实和良好结果的呈现，一点一滴都要体现在工作中，每个方面、细节都要想到、做到。 为了使物业部的各项工作在短时间内得到稳步提升，步入正轨，协助公司建立良好的公众形象，提高公司的声誉，塑造公司的品牌，实现集团公司在2010年运营计划中 “打好物业这张牌”的目标，用我以往很好的工作积累和经验，逐步完善管理制度，从内部管理开始抓起，请领导给我机会，给我空间，给我压力，我将不遗余力，全心全意，为公司发展壮大贡献自己的才能。 * 2010-3-26
