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1、常州市伟业臻品花园管理沙盘推演报告全国物业项目经理岗位技能培训班序号项 目组 员备注1沙盘策划赵金明、刘俊杰2财务后勤张志干、韩云3勘测联系王兆军4LOGO队标设计彭毅、许骏阳5拍摄刘爱华、姚波6PPT制作杭雅丽7队服设计、采购周红芳、赵建芳、张文英8队歌编排马建琴、张银霞9队形排编高静霞、曹平平10队旗设计王益敏、殷兵兵沙盘推演报告编写组员分工序号项 目组 员备注1第一章 投标项目概况及总体管理服务目标赵金明、王兆军2第二章 人员配置、培训及岗位职责刘俊杰、王益敏3第三章 项目管理概况姚波、彭毅4第四章 社区文化、环境文化及便民服务马建琴、张银霞、殷兵兵5第五章 物业管理服务费收支预算方案案
2、高静霞、曹平平、许骏阳6第六章 物业维修养护设想刘爱华、韩云、杭雅丽7第七章 小区突发事件的应急措施预案张志干、张文英8第八章 对业主的九大服务承诺赵建芳、周红芳物业管理投标书目录本投标文件承诺 01编制说明 02管理服务方案 前言 03第一章 投标项目概况及总体管理服务目标 04第二章 人员配置、培训及岗位职责 10第三章 项目管理概况 26第四章 社区文化、环境文化及便民服务41第五章 物业管理服务费收支预算方案案49第六章 物业维修养护设想 65第七章 小区突发事件的应急措施预案 78第八章 对业主的九大服务承诺 84结束语 86本投标文件承诺一旦有幸中标，我公司承诺按照招标文件规定做到
3、以下几点：（一）、配合业主委员会，对物业服务委托合同、管理规约等资料在小区公示栏做好公示工作。（二）、与业主委员会签订物业服务委托合同，以相关法律法规、招标文件、中标文件为依据，不在超出上文件的范围以外，就签订合同事宜向对方提出如开办费等不合理的条件。（三）、在项目接管后1个月内，配合业主委员会做好公建配套用房、设施设备及相关资料的移交和查验工作；和原物业管理单位做好物业费、停车费、广告费等财务交接工作。（四）、明确物业管理形式服务收费是采用包干制的方式。（五）、委派精英管理团队，根据小区管理现状以及物业服务的重点难点列出工作计划，并在小区宣传栏内公司，提高服务品种，提升业主满意度，创建和谐、
4、共赢社区。编制说明【臻品花园】物业管理投标文件根据【臻品花园】项目之实际建设现状及业主委员会相关要求由我公司专题编制。作为服务简介及运行、维护方案的具体陈述，我公司旨在向业主委员会提供有关对【臻品花园】实施专业化管理以及接管之方案大纲。我公司人员日前已进入【臻品花园】现场踏勘，并结合我公司过往所管理的项目经验后专题编制了臻品花园物业管理投标文件，若本服务方案所体现的管理理念及基本操作方法得到贵司的认同，在具体管理实践中我司将继续对具体管理方案进行不断修正、调整和细化。根据项目之建设现状并考虑到贵司投资使用这一项目的规模，我们认为，业主委员会认真选择专业物业管理服务公司并对【臻品花园】的物业管理
5、工作提出很高的要求和标准实乃明智之举。由于选择一个项目之专业物业管理服务公司须做好大量的前期准备工作及计划，故业主委员会一旦选择和决定了新的物业管理服务公司，必须与之有良好的和充分的沟通并与之共同做好各类准备工作。否则，将不仅影响甲方现时的管理人员信心，更可能对未来之物业管理服务工作带来极为不利的影响。业主委会会若在审阅本臻品花园物业管理投标文件过程中有任何疑问或不明之处，可随时与我司交流，以求能在各方面达成共识，目的是在尊重市场及行业规范的基础上共同协商与努力，把【臻品花园】物业管理服务工作做到最好、最佳。管理服务方案前 言首先，十分荣幸能参与贵司【臻品花园】物业管理服务的招标活动。我公司将
6、依托自身的专业管理实力，结合【臻品花园】具有里程碑式意义的高端品质，对【臻品花园】的高端物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以高端的物业管理服务理念，在结合国家政策法规业主委员会的实际需要的前提下，凭借我公司在长期在高品质物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，力求在高档社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，引导业主积极参与自治，将高端物业管理和人性化服务之间的完美融合，立足长远，为【臻品花园】的业主创造一个和谐而优美的居住和工作环境，提升【臻品花园】的物业价值。本方案是根据物业管理服务招标文件要求，并结合我公司的企业服务理念及经验，经我公
7、司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。第一章 投标项目概况及总体管理服务目标臻品花园属于高档住宅小区，总建筑面积70000，地处常州市武进区湖塘镇，东至武宜路，南至武进农机学校，西面、北面为规划未开发地块。针对该项目的规划特点以及产品定位，我们将推行一种在追求“精致唯美”的建筑格调基础之上，体现“人文关怀”的住宅文化；在规范化的物业服务基础之上，为业主创造一种“安全、便捷、和谐、优越”的居住氛围，同时又能体现出团结、友爱、互助、共进的“亲情化”生活方式。第一节 拟采取的管理、服务整体设想 针对臻品花园项目的特点，我公司将在今后的管理服务过程中创建“三项服务”的模式。一、亲情化服务让业主感受到
8、物业管理带来的变化与便利，除在维修的合格率、及时率，治安事件、消防事故的发生率作出承诺的同时，倡导感动式、贴近式的服务，做人之未做，做人之难做，业主冷暖我心知，业主困难我牵挂。雨天为未打伞的业主撑起一片晴空，业主提着重物进入小区，会有一双援助的手伸出或是在业主面前出现一辆爱心推车。在小区中倡导邻里守望意识，有效减低小区治安事件的发生率。二、诚信服务多年物业管理市场的风雨，深耕于常州这片热土，铸就了龙马物业的诚信品牌。公司如有幸接管臻品花园项目，更要树立“诚信服务、取信于民”的服务理念，积极改善服务态度，完善工作措施，提高服务水平，从而赢得业主的理解和信任，促进物管企业与业主的良性互动。比如我们
9、会将管理制度提早发到业主手中，充分征求业主意见后再进行完善，坚决履行对业主作出的承诺；比如我们的工作人员都将进行岗位公示，比如实行区务公开，涉及小区的重大管理事项及时向业主通报，定期向业主公布小区管理收支帐目，接受业主的监督。三、社区文化服务要建立具有小区特色家园文化，就必须依赖于行之有效、丰富多彩的社区文化活动，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化活动，增进业主间的交流，培养社区精神，增强社区凝聚力。呼唤人与人之间真诚的面对。我们将设立文化活动中心，邀请一些老师、学者来进行讲座；我们将适时举办小区文化节，提供业主展示自我的平台等。第二节 总体管理服务目标和服务指标承诺一、创优目标和计划
10、:一个环境优美、配套设施齐全的社区，争创物业管理优秀示范小区是我们的目标和努力方向。对物业企业而言，创优是我们树立服务品牌，高水平管理的标志；对业主而言，优秀的物业服务无疑会招徕更多的二手客户购房，时下越来越多的业主在购买房屋时把物业服务质量作为选择房屋的重要指标之一，一个优秀的物业企业的管理项目无疑会赢得更多业主的垂青，从而提高物业租售率；同时，小区物业创优，会提高居住者的自豪、尊贵感，促使业主的物业升值。根据【臻品花园】的具体情况以及我公司多年的创优经验，对【臻品花园】创优工作提出如下设想：1、 一年内成为市优小区；2、 二年内力争成为江苏省物业管理优秀住宅小区。依据上述计划具体创优方案为
11、：1、建立创建机构创优是一项系统而又长期的工作，良好的组织是创建工作的保证。为确保创优工作的顺利进行，从项目接管起，公司就成立以总经理为组长的创建领导班子和工作小组，将创建工作内容分项责任到人并保证实施。2、创建措施根据【臻品花园】的具体情况，把小区硬件和软件的建设及服务管理贯穿于工作始终，坚持以省级优秀管理住宅小区的标准开展创建工作，并把创建工作列为物业管理服务工作中的重点，总体措施是树立三个意识，突出两个重点，达到一个目标。三个意识超前意识：提前介入，提前准备，提前投入；争先意识：有条件要上，没有条件创造条件也要上 ；服务意识：牢固树立“住户是上帝”的思想。两个重点管理是重点 服务是重点即
12、：房屋、共用设施、设备巡检制度完善并保证实施；建筑物外立面定期清洗、粉饰；全面实施计算机软件管理；建立健全电梯管理制度；健全完善消防组织和消防责任制，定期消防演习并保证消防设施完好；卫生保洁、消杀达到五级，局部区域五级以上；绿化、景观、设施设备等配套设备维护保养达到三级三类以上；安全防护达到五级以上；开展各种社区活动，倡导健康向上的生活理念。具体按照江苏省住宅物业管理服务标准实施一个目标为住（用）户创造一个文明、安全、舒适、优雅的生活环境。3、检查、对照与整改在宣传发动、学习和掌握标准的基础上，将创建标准分项分解逐步对照检查，自报检查结果，凡未达到标准的要提交整改计划，并定人、定时、定责，限期
13、整改。【臻品花园】争创城市优秀管理住宅小区，是我公司工作的重点，将全力以赴，努力做好各项基础工作，高标准、高质量、高效率地确保各项工作通过多级主管部门的考核验收。4、 创建领导小组成员的主要工作内容：职 务负责的主要工作内容组 长创建工作的领导、发动、组织、实施、督查。副组长全面负责协助组长的工作。全面协助组长的各项工作。办公室主任创建宣传，协助各部门具体落实组长安排的各项工作。组 员负责创建工作全部资料的收集、整理、归类和建档工作。组 员负责小区安全保卫的日常管理工作。组 员负责设施设备的管理、维修、保养、运行工作。组 员负责小区治安保卫、社区宣传、清洁卫生和环境美化工作。二、总体管理服务目
14、标1. 所辖物业设施设备的使用完好率达到98以上。2. 员工培训合格再上岗率达到100。3. 员工对企业的满意率达到95以上。4. 业主对管理、服务工作的满意率达95以上。5. 管理费收缴率达98以上。6. 全年不发生重大安全责任事故注：“重大安全事故”是指：1) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；2) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；3) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；4) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；5) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；6) 因失职或玩忽职守引发的业主或住户重伤、死亡事件。三、各项指标承诺（一）服务中心分项管理指标1、业主违章有效处理率100
15、。2、房屋完好率100。3、业主维修及时率、合格率100。4、业主有效投诉一年不超过3起，有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%。5、业主求助处理率100，满意率100。6、有效回访率达到100。7、培训计划完成率100。8、员工绩效考评有效率98%。9、服务规范的达标率(以检查、投诉记录为准)97以上。10、社区文化活动有效完成率100。11、业主委员会（业主）对物业管理服务工作的满意率95%。（二）秩序维护、消防管理分项指标1、消防设施、设备的使用完好率100。2、其他各类突发事件的有效处理率100。3、灭火预案演习达标率100。4、治安预案演习达标率100。5、训练考核达标率10
16、0。6、车辆违章停放率5。7、作业规程抽检合格率95。8、服务规范的不合格率3。9、业主对秩序维护、消防工作的满意率95。（三）维修工作分项管理目标1、设备计划保养完好率100。2、设备开机完好率100。3、设施、设备大、中、小修计划完成率100。4、设备临时故障排除的及时率95以上。5、员工工伤事故发生率0。6、值班记录准确合格率98以上。7、机房卫生达标率100。8、作业规程抽检合格率95以上。9、服务规范的不合格率3。10、业主对维修保养工作的满意率90以上。（四）园林绿化分项管理指标1、绿化养护成活率98%，黄土裸露面积不超过3平方米。2、苗木繁殖成活率95。3、植物长势达标率95。4
17、、绿化环境评比业主满意率95。5、作业规程抽检合格率95。6、服务规范的达标率95。7、业主对维护保养工作的满意率95。8、设施设备使用完好率100。（五）清洁、保洁分项管理指标1、垃圾停留地面的时间不超过1小时。2、工作标准抽检达标率95。3、业主对清洁工作的满意率95。第二章 人员配备、培训及岗位职责第一节组织架构、人员配备臻品花园项目住宅区物业服务中心机构设立方案： 业主委员会物业有限公司 领导、监督臻品花园小区服务中心服务中心经理 经理助理保洁秩序维护客服绿化维修项目管理处人员构成序号岗位人数备注1管理员3人服务中心经理1人2设施设备维护人员2人工程主管1人3秩序维护员14人保安主管1
18、人4保洁员75绿化养护员1合计27人第二节主要管理人员简介XXX为该项目物业服务中心负责人，男，大专学历，从事物业十年，历任物业部门经理、项目经理。业务扎实，富有创新精神，沟通管理能力强。第三节培 训培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是臻品花园项目服务中心能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在秩序维护员、保洁员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新
19、时代打工一族（劳动者）。就是依靠这样一批人力资源，来成就公司的事业，来完成臻品花园项目的优秀物业管理工作。一、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就本公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到一级物业管理公司资质要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。二、培训方式1、培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织、服务中心组织和公司组织三种方式。2、培训的形式及内容： （1）入职培训：由公司培训部负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：
20、 A、公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍； B、公司各项规章制度讲解； C、员工守则、礼节礼貌、职业道德教育； D、物业管理基础知识； E、安全消防常识等。 （2）上岗前培训：由服务中心负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括： a.岗位职责； b.专业技能； c.操作规程； d.言行举止训练。 （3）在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题或有计划的知识培训。其中服务中心经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由服务中心负责落实或按公司要求执行。服务中心经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重
21、管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。（4）提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司培训部负责组织落实。（5）外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员100%以上的持证上岗率。三、培训后的跟查或评核工作1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核
22、两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便服务中心经理、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。四、培训内容1、 管理人员培训科目内容目的方式时间负责人公共科目教育企业精神教育；（企业发展概况，发展前景，企业规章制度等）；职业道德，服务意识教育；物业管理条例、政策法规及基础知识教育；ISO9001质量标准教育；安全知识、消防知识教育。明确企业的宗旨和精神；强化员工服务意识；树立正确的职业道德观；掌握企业管理知识和ISO9001质量保证体系由物管部组织教师队伍进行集中上课8课时物管部备注物管部做好
23、培训记录 培训完毕即进行书面考试 2、秩序维护员培训 1）秩序维护员岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目同“管理人员培训计划表”专业技能秩序维护员员形象教育（礼仪举止、文明礼貌等）秩序维护员服务的规章制度及相关法规政策秩序维护员岗位职责，操作技能义务消防员知识教育外送秩序维护员至市物业秩序维护员大队培训上岗证集中上课8课时由秩序维护员队组织安排军训队列训练基本功训练室外演练一星期秩序维护员队备注：各项培训及时做好记录。 秩序维护员员经过培训后，在班长（有经验的老员工）带领下上岗实习一星期然后由公司物管部对其进行考核鉴定，审定能否独立上岗。 2）秩序维护员在职提高培训计划表序号日期内容方
24、式负责人1周三队列擒拿格斗基本功捕俘拳防卫术体能集中教练秩序维护员队2周五政治思想职业道德本岗专业知识消防知识法律常识集中学习或自学同上3每月集训一次集训秩序维护员队4每季消防实战演习集训公司 3、保洁、绿化员的培训 1）保洁、绿化员岗前培训科目清洁工内容方式时间负责人公共科目见管理人员培训计划表专业技能清洁工形象教育我公司企业文化集中上课5个课时服务中心备注认真做好培训记录保洁员经培训后，在班长带领下实习操作一星期后，由服务中心对其进行上岗考核鉴定。 2）保洁、绿化员提高培训计划表序号时间内容方式负责人要求1每周六1、职业道德，工作宗旨，工作精神；2、清洁方面管理条例；3、本岗位专业知识；4
25、、消防知识、安全常识，清洁技巧一次安排一个内容，一月四次，每次不少于2小时班组长严格考勤做好记录2每月28日总结一月工作优势，讨论如何发扬长处，改善不足。会议讨论服务中心管理员做好讨论笔记及培训记录3每季1、清洁绿化机械的操作、保养。2、相互交流，取长补短。边操作边掌握服务中心组织，清洁班长配合备注1、具体安排由公司负责2、班组做好每次记录，以便服务中心的周检和物管部的月检。3、每年中和每年末由物管部配合服务中心对保洁员进行一次岗位知识书面考试。 4、维修工的培训1） 维修工岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理人员培训计划表”专业知识维修工职责、工作程序、质量标准、文明用语全面
26、掌握新村水、电、消防管线走向，设备设施特点，维修服务范围。集中上课六课时工程部各专业负责人实训到住宅区分岗位、分工种实地练习上岗操作半个月在主管带领下进行备注：做好培训记录 员工上岗操作实习半个月后，由主管配合工程部对其进行“上岗考核鉴定”。 2）在职提高培训计划表序号时间内容方式负责人1每半月一次2小时维修手册，设备手册，消防手册，维修技巧及常识，消防知识，主要设备工具使用方法学习讨论维修班长2每月末一次2小时政治思想教育、职业道德教育、技术交流，月工作总结集中学习分管经理3每半年设备操作演练集中学习工程部4每年全面考评集中学习工程部物管部备注1、具体教材见员工手册、维修工作手册、设备工作手
27、册、消防工作手册、五类文件、工程部提供的部分专业技术资料；政治思想教育由公司安排或具体情况而定，教材自定（可从报刊、公司简报等上面选）。2、每半年由工程部配合培训部对维修工进行一次专业知识、岗位知识书面考试。3、各班组认真做好培训记录，以备每月检查。第四节内部岗位职责一、服务中心经理岗位职责 服务中心经理是由公司聘任，授权到住宅区实施物业综合管理的责任人，对公司和住宅区业主委员会负责，保证住宅区的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩，住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规定、政策法令及公司的各种规章制度外，还必须履行下列职责：1. 根据房管法规、
28、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。2. 根据公司和住宅区业主委员会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。3. 结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。4. 组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活
29、、福利，调动员工的积极性。5. 审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促业主按规定进行装修。6. 坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向业主乱摊派，乱收费。7. 对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受业主监督，提高服务质量，及时处理业主投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。8. 参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善住宅区各项管理规章制度和岗位责任制度。 9. 组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训
30、班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。10.积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。11.定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。二、服务中心经理助理岗位职责 服务中心经理助理在服务中心经理的领导下，组织领导员工对楼宇公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向经理和业主负责。1. 负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。2. 负责每月向经理提交工作计划及工作总结。3. 负责对服务中心员工进行定期、不定期考核，向经理提交员工的工作绩效报告。4. 向经理提交用人计划。5. 积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及服务中心的各项规章制度。6. 坚守
31、岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉要有耐心解释，及时处理(一般在24小时内处理完毕)。投诉处理率达100。7. 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管理费，收缴率达99。8. 熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责
32、处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理。9. 坚持定期详细巡查住宅区，检查部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。10. 负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。11. 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。12. 完成经理交待的其它任务。三、服务中心管理员岗位职责1. 熟悉掌握物业管理的有关政策法规及公司管理规定，熟悉掌握辖区的基本情
33、况。2. 向业主宣传有关物业管理的法律、法规及住宅区管理规定，适时传达公司的管理要求，沟通与住户的关系。3. 保持良好工作状态，热情接待业主来访，对业主的投诉，耐心解释并及时处理。4. 对辖区内的物业，实施有效管理，使物业保持良好状态。5. 熟悉辖区楼宇的结构、方位、单元户数、产权归属等情况，掌握各类管线的走向及水、气的阀门位置、各类设施的位置；掌握住户的数量、特殊家庭的基本情况。6. 坚持每天巡视制度，对辖区楼宇的外观、室内装饰进行检查，发现问题及时处理，并做好记录，把各类问题和事故隐患消灭在萌芽状态。7. 对受理的维修项目，必须与维修人员同时到场；对受理的投诉，必须做好回访记录。8. 根据
34、服务中心经理统一安排，及时完成公共服务费收缴任务。四、服务中心维修主管岗位职责 维修主管在服务中心经理的直接领导下，对工程技术部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下：1. 服从经理的领导及工作安排，根据服务中心的管理目标，制订住宅区内物业维修及养护的实施方案。2. 必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。3. 必须具备物业的有关管理知识，熟悉江苏省住宅小区物业管理条例与服务中心的有关规章制度。4. 掌握住宅区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布
35、和起止点。5. 接受业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。6. 组织维修员对住宅区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。7. 经常巡视住宅区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。8. 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。9. 响应并参与服务中心组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。10.完成经理交给的其它任务。五、服务中心工程维修员岗位职责 在服务中心维修主管的直接领导下，对住宅区的房屋、水、电、公共设施，进行维修养护管理和向业主提供维修服务(服务内容见服务中心对外服务制度)，其职
36、责如下：1. 熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况。2. 加强学习业务知识，具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。3. 经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常。4. 经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。确保住宅区污水不外溢。5. 土建维修工在维修楼
37、地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。6. 电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。7. 水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道，须关闭总闸时，在提前通知业主做好蓄水准备的情况下作业。8. 爱护工具。在每次使用之后，工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。若有损坏，要查清原因划清责任，报主管处理。9. 工具保管员不得将工具私自外借，不得将库房的常备维修材料私自送人，一经发现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公
38、安机关处理。10. 负责水电表查核、抄表、维修更换、配合行政主管、管理员等做好水电费的收缴工作。11. 向业主提供免费或有偿服务时，要求如下:A. 急修不过夜，小修小补应限时完成。B. 上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。C. 按服务中心制定的收费标准收费并上缴服务中心，不得私自侵吞。D. 不得向业主索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收,少收、不收费。E. 尊重业主的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色。F. 不得在业主家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，服务中心给予辞退。G. 不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失，一经发现，
39、除责令其赔偿相应的损失外，服务中心给予辞退处理。情节严重者，送交公安机关处理。12. 完成经理交待的其它任务。六、服务中心秩序维护员队长岗位职责1. 了解有关物业管理政策法规和住宅区基本情况，熟悉住宅区管理规定，掌握住宅区治安、消防工作的重点部位。2. 负责制订秩序维护员队年度工作计划。3. 熟悉治安保卫、消防及物业管理条例及基本知识，遵守公司各项管理制度。掌握住宅区治安工作的特点和规律。4. 组织召开秩序维护员队例会，及时传达公司领导对保卫工作的意见和要求，并与队员一起分析研究住宅区的治安管理工作。5. 负责做好队员的思想教育工作，充分调动队员的积极性，带领队员全面完成各项任务。6. 主动与
40、当地派出所、户籍警联系，了解治安动态，切实做好住宅区的防治工作。7. 负责处理突发事件，采取果断措施防止事态恶化，协助有关部门做好善后处理工作。8. 负责检查、指导、督促队员履行职责，做好考核工作，认真记录工作台帐。9. 完成公司领导交办的任务。七、服务中心秩序维护员班长岗位职责1. 带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。 2. 带领全班人员加强政治思想学习和秩序维护员队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。3. 督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。4. 督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。5. 全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐
41、，文明执勤，礼貌待人，树立良好的秩序维护员形象，严格执行作息时间制度。6. 每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作。7. 详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。8. 完成上级交待的其它任务。八、服务中心秩序维护员队员岗位职责1. 对秩序维护员队长、业主负责，认真履行职责。2. 熟悉治安保卫、消防及物业管理的基本知识，遵守公司制订的各项管理制度。3. 提高警惕，机智灵活，认真做好防盗、防抢、防火工作，发现不安全因素立即查明情况，及时排除险情，并报告队长或服务中心经理。4. 遇紧急、突发性事件，要正确处理，保护现场，必要时及时向有关部门报告。5. 加强对汽车进
42、出的管理，严格按规定收费。对待车主热情有礼，保持严谨的一丝不苟的工作作风。6. 凡入住宅区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出住宅区时即收“进出卡”，核对无误后放行。当住户搬家或搬贵重、大件物品离开住宅区时，没有服务中心签发的放行条，不予放行。 7. 当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况，检查车辆装备配件及车厢内存放物资，发现可疑或有安全漏洞及时采取有效措施立即通知车主，同时报告治安办进行处理。8. 严格照章办事，若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品，违者进行处罚并立即辞退。9. 24小时轮换值班，分固定岗和流动岗两种，服从统一调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对
43、岗位上玩忽职守，造成500元以上经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500元以上，根据责任轻重给予适当的处理。10.熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉住宅区道路和停车场环境，每日在交接班要严格查对车辆，并作好详细的记录备查。11.负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉住宅区出入口环境，加强独立工作能力，能迅速果断处理一般交通事宜，保持住宅区交通秩序井井有条。12.严格值班纪律，详细记录值班巡查情况，做好交接班工作。13.着装整齐，佩证上岗，文明值勤，礼貌待人。14.努力完成服务中心经理临时交办的任务。九、保洁班长岗位职责保洁班长在服务中心领导下，全面负责住宅区清洁卫生工作的安排和监督，其职责如下:1. 服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。2. 全面负责住宅区内的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录并及时向主管汇报.3. 负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识。4. 提交住宅区内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。5. 每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理。6. 坚持每日巡查住宅
