012第十二章 物业管理前期介入.doc

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1、目 录第十二章 物业管理前期介入2第一节 物业管理对房地产销售的配合2第二节 规划设计期间的介入3一、目的：完善物业的使用和管理功能3二、规划设计时需注意的要点3三、公共建筑规划原则4四、公共道路的规划布置的基本要求4第三节 项目建设期间的介人5目的：强化对物业的施工监理5第四节 物业的验收期间的介入6目的：及时发现问题6第五节 业主人伙前介入6目的：做好各项入伙前的准备6第六节 物业的视觉识别(VI)系统设计知识6一、VI系统的基本内容6二、物业管理标识、标牌7第七节 物业管理客户问答范本9第十二章 物业管理前期介入第一节 物业管理对房地产销售的配合随着国内房地产市场逐步规范，购房者在面对选

2、择时也日趋理性，房价也渐渐地明晰起来，房屋的定价主要与楼盘所处的地理位置、周边环境、市政配套、规划计划、户型结构等因素有很大关系。 但在早期，物业管理在房地产销售和定价中也起到了很重要的作用，早在上个世纪九十年代，万科开发在深圳开发的城市花园在销售时，每平米单价与其仅一街之隔的天健花园相比就高出一千余元，相较两个楼盘位置、配套等都是一样，甚至连小区（大厦）的整体规划、房子的户型设计都相去无几，在这样的情况下该项目还是供不应求。当时，能令到城市花园房价高出许多的原因是因为有万科物业有口皆碑的物业管理；而后，很多新开发商在销售前也会寻找一些知名的物业管理公司作为物业管理顾问，一部分重要原因也是为促

3、进销售；而到如今，由于物业管理的因素造成房价大额差异的情况应该是越来越少了。但物业管理能促进地产销售并为其带来利润增长点至今及至将来亦仍是一个不争的事实。 物业管理，通常理解的是入伙后为购房者提供的公共部位的管理与服务，并不是每一个物业管理公司都能象地产公司那样大张旗鼓的发布各种宣传广告，一是没有这样的资金；二是由于物业管理消费选择的特殊性，选择它不是选购衣服仅凭单个顾客的认同是不足以确定购买的。既然物业管理是在购买房产后才能体验的消费产品，那么如何才能做到在销售时就让物业管理促进地产销售价格的提高呢？目前很多知名物业管理企业，知名度和良好的口碑本身就是价格提升因素，由于有较多的优秀在管楼盘，

4、并且保持较长期的优秀管理服务品质作为积垫，客户在选择购买房屋时自然会多一份因物业管理因素选择购买房子的消费倾向。 其实除了品牌优势外，物业管理要为地产销售创造增值更重要的是在项目策划、规划设计、施工跟进、现场配合、打造样板等几个方面的专业介入，更能够使顾客感受到真正的受益。 第二节 规划设计期间的介入一、目的：完善物业的使用和管理功能规划设计是决定今后物业管理能否提供高效、精简而优质服务的关键性因素。由于规划设计人员往往依据技术标准同时从建统规划角度进行设计，往往对于管理的需求考虑不足，这时就需要管理人员站在便于今后管理、降低管理成本的角度去提出参考意见，供设计人员综合考虑后加以实施，从而在项

5、目的源头为管理创造条件。 管理公司在本阶段可以根据发展商的投资预算、物业档次等前提条件，从环境设计、封闭管理、硬件设施设备及安装位置（保安防盗设施、消防监控系统、水电表抄表系统、中央控制室、管理用房、员工宿舍和车辆保管设施）、娱乐服务设施的项目规划等方面，按照用最少的人员和能源支出。提供最好的服务的原则来提出建议，甚至是要求。二、规划设计时需注意的要点配套设施的完善。如果是一个居住小区（大厦），那么幼儿园、小学校、商场、美容美发室、饮食店、商务中心、邮电所和娱乐场所等基本的生活配套设施就必须在规划设计中予以考虑；如果是写字楼，那么商务中心和停车场就显得很重要。水电供应容量的问题。物业在规划设计

6、时，要根据实际情况充分考虑到地域特点和发展需要，以此来规划设计水电供应容量问题。安全保卫系统。在考虑成本的前提下设计防盗报警系统、大门的设置方位和数量等，给业主和住户创造一个安全的居住办公环境。垃圾处理的方式。应考虑如何设置垃圾桶（箱）。消防设备的设置。在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的。物业管理公司则应着眼于重点防范各种消防死角，比如大楼中的通道部分、电缆井部分和自动喷淋装置的安装部位等。对建筑材料的选用。物业管理公司应根据自己在以往所管楼宇中所见建材的使用情况，向设计单位提交一份各种品牌、型号建材使用情况的报告，以供设计单位择优选用。对于一些细微之处的意见。物业管理公司应从住户的立

7、场出发，尽可能全面细致地考虑到各种可能的设施使用问题，提请设计单位注意。三、公共建筑规划原则根据规划的不同级别和人口数量，并遵循配套齐全、分散和集中相结合的原则布置公共建筑。其基本要求有以下几项。A、适当集中布置：使居民一次出行能达到多种目的。 B、符合人流走向：居民日常使用频繁的设施，应当布置在居民上下班经过的地方，以方便居民使用。如自行车存车处一般就布置在主要出入口处或生活服务中心附近。C、缩小服务半径：节省居民的时间和路途。D、不要干扰居民：对某些容易产生噪声、气味与污染等的公建项目，应和居民住宅保持一定距离。E、发挥经济效益：根据客观条件。兼顾区内外服务，发挥服务潜力，以获得更好的经济

8、效益。四、公共道路的规划布置的基本要求居住区内部道路主要为本区住户服务。不宜有过多的车道出口通向城市交通干道。道路走向要便于职工上下班，住宅与最近的公共交通站间距不大天500米。 充分利用地形，尽量结合分水线与集水线来排除雨水。旧区改造时。充分利用原有道路构架及工程设施。建筑物外墙面与人行道边缘间距大于1.5米，与车行道距离大于3米。尽端式道路长不宜超过120米，尽端有12米2米回车场地。 单车道时，每隔150米有一会车处。道路宽度应考虑管线的合理铺设。道路线型、断面等应与居住区规划结构和建筑群体的布置有机结合。5、公共绿地的规划居住区绿地是城市绿地的重要组成部分之一。居住区绿化是创造卫生、安

9、静、安全、舒适和美观的居住环境的重要因素，它可改善小气候、净化空气、减少污染和防止噪声，在组织居住区建筑群体空间的多样化和赋予居住区地方特色方面有其独特的作用。赏心悦目的绿化环境可以帮助居民消除疲劳、振奋精神。 居住区绿地的规划布置基本要求 采取集中与分散,重点与一般,点、线、面结合的原则，以形成完整统一的居住区绿地系统，并与城市总的绿地系统相协调。 对原有绿化及湖、河水面等自然条件要充分利用，尽量利用劣地、坡地、洼地进行绿化。 注意美化居住环境的要求。 在植物配置和种植上力求投资少、管理方便、效益高。 居住区绿化的树种选择和植物配置选择和配置植物时，一般应考虑以下几点内容。 大量而普遍的绿化

10、，应选择易长、易管、少修剪和少虫害的树种，一般以乔木为主。在人口及公共活动场所则选一些观赏性的乔灌木或少量花卉。 为迅速形成绿化面貌，树种可采用速生与慢生结合，其中以速生为主。 考虑绿化功能的需要，行道树宜选用遮荫力强的乔木，同时儿童与青少年活动场所忌用有毒、带刺植物等。 绿化树种的选择与配置可采用乔木和灌木、常绿与落叶及不同树姿和色彩变化搭配组合,以美化居住环境。第三节 项目建设期间的介人目的：强化对物业的施工监理在物业建设期，管理公司作为物业建成后长驻的管理与服务者，其对物业建设质量的关切较之其他监理者应该更加强烈。物业管理公司可以从用户的角度，跟进物业各项设计在施工过程中的落实情况，及时

11、根据实际情况调整改进不合理的设计，纠正不符合用户需要的建造形式，协助专职的监理单位对物业的建设质量进行技术质量监督，建设优质物业。在发展商及施工单位要求下可以为其提供保安、清洁等管理服务, 协助建设单位开展工地管理，维持工地秩序，保障各施工通道的通畅，对施工现场安全防火进行监督管理，保障工地的人员和财产安全。第四节 物业的验收期间的介入目的：及时发现问题在物业的验收期介入，不仅能及时发现问题，还能分清整改责任，落实整改措施和经费，及时纠正。如果物业验收时不把有关责任落实清楚，那么物业管理公司会在今后的管理中背上沉重的包袱。物业管理公司介入竣工验收，可以促进开发商严格按照国家有关规范和设计要求对

12、工程进行认真验收。而物业管理公司及时介入，早日进行接管验收，有利于分清工程缺陷的整改责任，避免业主人住后因工程质量问题而烦恼不断。如果物业投入大规模使用后管理公司才进行接管验收，则容易产生建设责任交接不清楚的问题。第五节 业主人伙前介入目的：做好各项入伙前的准备物业管理公司在业主人伙前提早介人，可以为物业人伙的各项工作做好充分准备。这样，业主收楼放心和方便，物业管理公司也同时可以与住户签订各项物业管理公约和守则，便于物业投人使用后开展有效的物业管理工作。物业管理公司在业主人伙前介入物业管理，更能够加强业主对物业的信心，并有助于开发单位销售物业。第六节 物业的视觉识别(VI)系统设计知识一、VI

13、系统的基本内容视觉识别系统的基本内容包括两大部分：基本要素部分和应用要素部分(或称基础部分和应用部分)。1、基础部分基础部分设计包括：标志释义、标志方格图、标志制作图、标准色与辅助色、标准字(公司简称、全称及英文)、标志与字体组合规范、标志与字体、标志组合规范、标志组合禁用规范、象征图形和标志组合规范及印刷字体。2、应用部分文本系统的设计：桌面指示牌、号牌、临时出入证、出人证、工作证、信纸、名片、信封、资料袋、通知、人住须知、住户手册、合同书、文件夹、传真纸、入住通知、记录表格、自行车停放证、车位使用卡和车辆出人计时卡。 服装服饰系统的设计：行政管理人员服装、护卫员服装、维修工服装、清洁工服装

14、。礼仪礼品系统的设计：手提袋、封套、礼品伞、文化衫、钥匙扣、名片夹、 贺卡和请柬。旗帜的设计：彩旗、条幅、挂旗和标志杆。标识标牌系统的设计：招牌(竖式、横式悬挂)、招牌服务台、导示牌、标识牌、单元导示、楼层导示、小区（大厦）公共设施平面图导示、门牌、门窗识别、禁令牌、楼栋牌、用具分类牌、警示牌、意见箱、宣传栏、信报箱、果皮箱、垃圾车、树名牌、电梯标识、设备卡、设备标识、设备合格卡、机房标识、小区（大厦）名牌、小区（大厦）环保标识和小区（大厦）大门。二、物业管理标识、标牌物业管理标识、标牌涉及内容很多，在设计时只是选其有代表性的式样进行设计,而应用只能根据设计式样、风格去延展下面是标识标牌涉及的

15、若干内容。1、公司办公区标识、标牌：公司牌、总经理、副总经理、办公室、综合经营部、财务部、保安部、环卫部、维修部、资料室、会议室、值班室、仓库、茶水房和管理处、服务中心。2、员工生活区标识、标牌：员工食堂、卫生间(含男卫生间、女卫生间)、员工宿舍(含男、女工宿舍)、员工活动室和储藏室。3、文娱、服务区标识、标牌：商务中心、保健中心、文化娱乐中心、老年人活中心、美容室、音乐室、棋牌室、卡拉OK室、乒乓球室、桌球室、教室、办公室、 圭辜处、值班室等。4、设施、设备区标识、标牌：高压配电室、低压配电室、发电机房、电梯机房、变压器室、配电房、空调房、水泵房、风机房、地下室、值班室、消防中心、设备房和水

16、池水箱。5、体育场地标识、标牌：游泳池、网球场、羽毛球场和儿童娱乐场及以上场所的“入场须知”等。6、停车场所与通道标识、标牌：机动车停车场、非机动车停车场、地下车库、 自行车库(棚)、摩托车库(棚)、值班室、停车场收费表、人行道通道、机动车通道（含单行）、非机动车通道、残疾人通道、货物通道、工作人员通道和紧急疏散通道。7、公共设施标识、标牌：小区（大厦）牌、小区（大厦）大门、宣传栏、阅报栏、通告栏、意见箱、信报箱、水池、煤气总阀、煤气分阀、供水总阀、供水分阀、消防总阀、消防分阀、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、冷却水泵、冷冻水泵、强电井、弱电井、电缆井、供水管井、空调管井、消防管井、岗亭、果皮箱、

17、垃圾桶(箱)等。8、平面标识、标牌及指示图：小区（大厦）总平面图、大厦总平面图、消防疏散位置指向平面图、停车场指向、业主公约、楼座牌、单元号牌和楼层指示牌。9、电梯标识、标牌：乘梯须知、消防电梯、货梯和电梯序号。10、办公及桌面指示标识、标牌：人员去向板、来访请登记、请出示证件和工作人员名牌。11、公开电话标识、标牌：辖区派出所、辖区居委会、物业办公室值班电话、医院急救、煤气抢修、供电抢修、供水抢修、消防值班、匪警和火警。12、消防用语标识、标牌：请爱护消防设施；严禁占用消防通道；消防通道严禁停车；严禁烟火；禁止吸烟；消防用水；严禁他用；消防器材，严禁挪用；大厦内严禁使用瓶装煤气、喷淋接合器和

18、消防栓接合器。13、设施设备的警告用语标识、标牌：机房重地，非请莫人；高压危险，请勿靠近；小心触电；小心滑倒；小心坠物；高空作业，请您绕行；设备检修，暂停使用和有人作业，严禁合闸。14、环卫宣传、警告用语标识、标牌：正在打扫，请稍候！正在清洁，请绕行！请勿乱扔果皮纸屑！请将垃圾放入箱内！爱护树木，勿晾衣物！爱护绿化，请勿跨越！青青绿草，请勿践踏！!春意在脚下，草地勿践踏！足下留情！请勿在草坪上坐卧！爱护花木，请勿攀折！爱护家园，美化环境！创温馨环境，树美好心灵！齐建文明大厦，共筑美好家园！各种树林、雕塑名牌或简介！足下留情，家园常春！高空抛物，人怨天怒！植物茂，家园美！美化家园，从我做起！生命

19、常绿，需要用爱灌溉！树立环保意识，爱护小区（大厦）环境！花木共赏，人人呵护！宁静致远，一“鸣”惊人！ 15、车辆管理标识、标牌：专用车位标识；收费一览表；请出示证件；注意安全，小心驾驶；小心车辆；禁止停车；禁止鸣笛；单行道；限速公里，限高米；停车场进口；停车场出口和禁止驶入。第七节 物业管理客户问答范本 1、请问小区共有多少户？一期有多少户？ 2、整个小区是什么样的规模？ 3、本小区有幼儿园吗？4、附近有学校吗？入学问题能否解决吗？5、本地区有银行吗？ 6、本小区通迅地址及邮编是多少？ 7、本小区是否有自行车停车棚？8、小区有哪些安防系统？9、小区的供电配置是怎样的？10、本小区有哪些服务及配

20、套设施？11、本小区到市区交通情况如何？12、小区的景观设计是怎样的？13、小区内可供租用车位有多少个？14、小区有线电视节目是由哪些台传播的？15、入住时要交纳哪些费用？ 16、为什么收房时物管费要收一年？ 业主收楼后，实际搬迁入住在时间先后上相距较长，有的收楼后即入住，有的家在外地，或常年工作在外地，一年数次往返奔波，还有的一、两年内根本不打算入住，收楼后就难得找见人。为了有效保证已经入住业主合法权益，本物业采取预收一年综合物业管理费，也在政府规定的允许时限之内。 17、能否安装太阳能热水器？ 不能。原因：楼顶属于公用面积，可供安装太阳能热水器的面积很少；防水层容易被破坏，可能会引起不良后

21、果，如上到顶层须经过该层业主家中。 18、窗户上可以安装防盗网吗？没有安装防盗网，能够保证本人的财产不失窃吗？ 按照建设部门和规划部门的规定，为了保持小区的统一美观，保持小区房屋的升值潜力，不得装设防盗网，为了解决安全问题，建议业主一次性投资单独安装红外线报警器。另外开发商也考虑到这一点，在围墙上装设了红外线监控器，在小区内装设了电视监控器，物业公司提供二十四小时保安巡逻，这些都是小区安全的重要保障。 从理财的角度来看，中档的防护网1000元/左右，每户人家至少要10多平方米，一次性投资很高，并且日后经常需刷漆、维修，其实也不一定安全。若将这部分钱用于购买财产保险，是最理想的投资。 保证财产不

22、失窃，安装防盗网并不是理想的选择。第一、安装防盗网影响小区统一外观，降低了房屋的升值潜力。第二、安装防盗网从消防的角度讲是不合理的，存在一定的隐患，从经济、实用、美观、综合考虑保险是一种最为理想的选择，安装防盗系统也是很好的办法。例如一栋联排别墅整个门窗平面积达3040平方米，装设防护网在12万元之间，还不算每年的维护费用，这部分钱是够安装红外线报警系统的，另外，如一定要求安装防盗网，也只能在户内安装，且只能在一楼。 19、能否安装户外晒衣架？ 晒衣架不能伸出户外安装。原因：避免损坏墙面瓷砖及影响小区整体容貌。 20、能否封闭自家阳台？ 封闭阳台是以牺牲阳光、新鲜的空气为代价，来换取数平方米的

23、居住面积，得不偿失。小区各类房型居室设计的面积，可以满足不同层次购房者的需要。为了保证小区整体外观不被破坏，故不能封闭阳台。 21、业主可以利用自有物业搞经营吗？ 建设部第33号令，即城市新建住宅小区管理办法第14条规定房屋产权人和使用人严格禁止私自改变房屋配套设施和用途、结构、外观、毁坏设施、设备，实施此办法主要是从以下几点考虑的。 （1）改为其他用途不符合规划要求； （2）影响小区的统一； （3）房屋的结构是按居住物业设计的，若改为其他用途，有损结构，危及房屋安全。 （4）影响周围业主的生活。 22、车库、停车场如何收费？为什么要收？ 经市物价局审核，车位收费标准指导价是：小区露天车位，小

24、车 元/月。临时停车6元/夜、2元/小时。室内车位300元/月。 小区给部分业主提供停车位，是利用了公共部分的场地。根据谁受益，谁付费的原则，收取一定费用，合情合理。否则，就侵害了其它业主的利益。 23、为什么空置房还要全额交纳物业服务费因为物业管理是争对小区公共区域的设备、设施和共用部位的管理和维护，不论您住与不住在小区，物业公司仍然需对这些设备、设施和使用部位进行管理、维修、维护，也就是说，您虽然不住在小区，物业公司仍然会按管理计划支付各项费用来保证小区的正常运行，通过物业公司的有序管理不论你什么时候来小区入住，你看到的是越来越美好的小区。看到自己的家园一天比一天更美好，我相信也是你的愿望

25、。武价房字（2004）136号文件有相关规定。24、因故暂不收房，物业收费日期怎样确定？ 根据购房合同约定的交楼日期计收物业费。如果没有约定交楼日期，则以售楼部通知收楼日期为准。 25、网球场、游泳池、健身房业主使用收费吗？ 为保证各项设施充分发挥效用、损耗及时得到补充，业主使用要收取一定的费用。 26、面积问题、合同约定面积与实测面积有异差，怎么办？商品房预售时，购房合同对预售面积与实测建筑面积的误差的幅度做了限制性的约定，按合同约定条款执行。27、房屋质量出现问题，如何保修？根据国家建设部有关文件规定及房屋质量保证书，本公司会认真履行承诺。28、物业公司有哪些职责？ 前期物业管理委托合同有

26、详细说明。29、小区各种娱乐设施的维护、保养，物业公司有何措施？ 从两方面着手：一方面内部制定完善的管理措施，定岗定员，责任落实到人。另一方面，对业主加强宣传，通过各种方法及手段让广大业主提高认识，让绝大部分业主参与到管理工作中去。30、空调机安装有何要求，如何解决？本小区空调室外机的安装必须做到整齐划一，定位安装。因为：（1）开发设计时预留了空调冷凝水专用排放管，集中排放冷凝水；（2）保持外墙美观，杜绝因打孔造成内外墙损坏。31、物业公司是否具备资格管理本小区？ 武汉顺诚物业管理有限公司，资质证书、营业执照、税务登记、收费监审证等证照，己全部领取，可查验。本公司是国家建设部核准的国家一级物业

27、管理资质企业。32、住户进行室内装修有哪些注意事项？业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。33、本小区业主装修，物业公司为何强调需用具备资质条件的装修公司？为建设高起点文明示范小区，为争创国家示范小区打下良好的基础，管理公司为确保房屋质量不受装修影响，杜绝马路“游击队”进入小区施工，是对广大业主负责的一种表现，否则，出现问题无法找到

28、当事人，既损害了业主的利益，又影响了邻里关系。因此，我们强调装修施工队的选择。34、自家装修房屋为何还要办理装修手续？ 新建小区房屋装修是一个大工程，若没有统一管理，会出现一系列问题，例如：外墙被破坏，设施、设备损坏，房屋结构损伤，防水破坏等等，脏、乱、差现象无法得到有效控制。因此，装修前到物业公司办理有关手续，对装修过程提出具体要求，用适当方式加以限制，是一个必要措施。35、办理房产证时需交多少钱？ 房产证办理时，所交费用主要是契税、房屋维修基金，详细数据到时房地产部门有详细清单。36、什么叫框架结构？ 框架结构是由柱、梁等构件做成房屋的屋架，由整个构架的各个构件来承受荷重。37、什么叫砖混

29、结构？为什么砖混结构房屋不能随意拆墙、开挖门洞？ 砖混结构主要由砖、石和钢筋混凝土组成。它是用墙体来承受有屋顶、楼板传来的荷重，因此砖混结构房屋不能随意拆墙，开挖门洞。38、为什么说不是所有的裂缝都是属于质量问题？现实生活中，经常会出现这样的问题：房屋墙体有裂纹。住房是从使用功能来考虑，而质监部门往往关注的是安全因素。例如按照建筑学的观点，钢筋混凝土的拉力很小，容易产生裂缝，但由于里面有钢筋，只要裂缝不大到钢筋暴露生锈，安全就能得到保证。另外，由于热胀冷缩的原理，墙面出现粉尘裂纹是正常现象。39、为什么装修时不能改动烟道？ 烟道是根据空气流动特性专门设计内为夹层特殊结构，改动后会引起排烟不畅和

30、烟气倒排不良后果。 40、为什么装修时不能改动上、下水管？ 厨房、卫生间管道施工完后，土建方面对厨房、卫生间地面进行了防渗漏处理，随意改动上、下水管道，会造成防水层损坏，出现渗漏。41、为什么不能私改煤气管道？ 国家对煤气安装、使用有着严格规定，燃气法中绝对禁止私改煤气管道。42、住房使用率越高越好吗？ 一般认为，使用率高，购房者的利益就得到了保护；使用率低，购房者的利益就受到了损失。其实，这是购房者在观念上的一个误区。 首先，现在开发商销售的房屋都是按照建筑面积来计算的，建筑面积等于套内面积和公摊面积之和，而套内面积与建筑面积之比就是住房的使用率。所以说一套房屋的使用率在开发商最初设计时基本

31、上都己确定。由此可见，如果在总面积不变的情况下，开发商为迎合购房者的心理，以高使用率来吸引购房者，那结果很有可能是减少公摊面积，改变原设计。就有可能门厅、过道、楼梯变小，就会给住户生活带来不便，影响居住质量。 国家现行房地产方面的政策对住房使用率有一个指导标准。即要求高层建筑使用率不得低于70%，多层建筑使用率不得低于75%。43、物业管理是一种消费行为。业主享受物业管理实际上是一种消费行为，物业管理企业的产品就是服务，物业管理行业在国外是一项经久不衰的产业，国内将物业管理划分到第三产业范畴。在政府的扶持下，该行业正在迅猛发展。44、产权手续该谁办？ 根据我国有关法律、法规的规定，办理房屋权属

32、登记的申请人和义务人应当是购房人，开发商承担的角色只是协助办理。办理时间在购房合同己有约定条款。45、物业公司可否代业主出租房屋？能，但必须事先受业主委托。物业公司开展的特约服务中就包括代售、代租业务。 46、业主来收楼，证件不齐，该怎样跟他说？所带证件哪些是必要的？ 业主前来收楼时必备的证件资料包括业主身份证复印件或授权委托书及委托人的身份证原件或（护照、户口簿亦可）购房款的单据，购房合同和交房通知书。假如收房人证件不齐，我们应该告知他：“对不起！先生（小姐、太太）证件不全是不能收楼的，这是收房必须履行的手续，麻烦您下次整齐证件再前来收楼好吗？只要您事先打个电话，我们任何时候都会接待您的，请

33、您支持配合我们的工作，谢谢您的配合。47、在签署文件时，业主要求一条条看清楚再签，因时间关系，收楼人员较多的情况该怎样说？哪些资料业主必须签字，哪些可以带回家再签字，带回家签字的文件该如何收回？ 先生您看收楼程序是事先安排好的，每个业主的交楼时间都在30分钟以内，您看后面还有很多人在等着您，您先签收了资料办完交楼手续，然后回家慢慢。48、物业管理费与维修基金有何不同？ 物业管理费与维修基金主要的区别在于物业管理费主要用于公共部分日常保洁、保安、绿化设备维护和小规模的修理，维修基金用于共用部分和共用设备大中修、更新改造。49、装修时施工人员若将设施破坏，物业维修时需交费用吗？ 收楼验房目的就是业

34、主确认、清点房屋设施是否完好，有无短缺、界结。由于装修施工人员引起的损坏，物业维修是要收费的。50、装修时，为何不让施工人员在本小区住宿？ 为了整个小区治安安全、清洁和业主的正常生活秩序，本小区采取封闭式管理，施工人员不得留宿在本小区。其真正受益者还是业主。51、装修时，施工人员办理手续为何要出示身份证件？ 1）施工人员多为流动人口，政府部门对此规定要求备案，物业公司是例行公事。 2）要求施工人员出示身份证件，主要是对广大业主负责，如发生装修质量问题，可及时找到责任人，会及时得到保修服务，不会没有证据可查找。52、业主家装修完工，物业公司验查哪些内容？ 1）房屋结构是否发生改变；2）上下水管；

35、3）地漏；4）厨房防水；5）有无改变水电结构（室内分走线）；6）有无封闭、改装煤气管道；7）承重墙、承重梁是否破坏；8）空调是否安装在指定位置；9）是否封闭阳台。53、家里没人可以将钥匙给你们物业管理公司吗？ 您如果要外出，家里没人应该把所有的门窗都关好，停掉水闸、电开关、关上燃气开关等以杜绝安全隐患，不必要托管钥匙给我们，如果您长时间外出给我们打个招呼，我们可以重点照看一下，房间里就不用进去了，如果因为别的工作需要，物业工作人员必须得进您的房里去，而您工作忙实在留不了人，方可考虑托管钥匙，在履行这一手续时，业主必须同客户服务中心办理并签署“托管钥匙承诺书”须有负责人签字才可以，我们的公约明令

36、禁止业主将钥匙托付给物业公司工作人员保管，由此引起的损失，公司不承担责任。54、据了解，物业公司从业人员必须具备相应的从业资格，特别是技术工种，本公司情况如何？我们从业人员，特别是技术工种都经过有关部门专业培训，且绝大多数员工都是多年从事物业管理工作，具有丰富的管理经验和过硬的技能。55、根据政府有关部门文件规定，住宅小区竣工验收后，交付使用前各种技术资料应由物业公司查收、归档，你们做到了吗？各种文件资料应有专人管理，是这样的吗？ 凡是经过验收的房屋，各种资料正在验收，归档中，物业公司并且指派专人负责这项工作。这本身也是我公司前期工作的重点。56、本小区房屋质量是否己通过政府有关部门验收，合格

37、吗？ 本小区房屋通过武汉市建设管理委员会下属有关部门的验收，并有该部门出具的竣工验收备案书。若有疑问，随时可到物业公司查验。57、前期物业管理委托合同，为何是制式合同？ 前期的物业管理是开发商委托管理，武汉市房地产主管部门针对前期物业管理委托合同制定了统一范本。58、业主家水管突然漏水（或电源出现问题），与物业公司联系后，需多长时间才会处理？ 物业公司客户服务中心员工接到业主紧急报告后，立即反馈到维修部并下发派工单，维修部人员接到通知立即带上工具赶到业主家中，一般情况从接到通知到到达现场在10分钟以内。59、进、出本小区人员、车辆、大门口保安有何要求？ 1）人员进出：外来人员实行登记制度，凭本

38、人有效证件登记，业主若有特殊要求，入门前须征得业主同意。对于物品出门，也实行登记、检查制度。 2）车辆进出：业主凭本公司签发通行证。外来车辆凭卡入出。60、物业公司对业主家发生意外事件求助时，如何处理？ 接电话后，迅速派人赶赴现场，然后根据实际情况，积极采取措施，尽全力帮助解决危难事故。61、本小区能否养宠物？ 根据市政府有关文件规定，可以养，但必须到公安机关办理合法手续。62、小区内环境卫生如何保证？生活垃圾如何处理？根据小区面积及布局特点，公司配置了足够数量、训练有素、操作规范的保洁员，加上标准化的工作程序，给小区环境卫生提供强有力的保证。63、作为业主，入住后若碰到生活困难，能找物业吗？

39、 “以业主为关注焦点”是我们的服务之本，对于业主的合理需求，无论是不是物业公司份内的事，只要条件许可，我们会尽力帮助业主。64、业主家庭及个人隐私你们如何对待？民法规定公民享有隐私权。物业公司有严格规定，所有员工绝不允许关注、传播业主个人隐私，违者，将要受到纪律处分，乃至辞退。65、发生火灾、水灾事件怎么办？ 物业公司有一整套规章制度及管理措施，包括火警、水灾的预案。保安等部门员工平时也经常演练，一旦发生上述事故，物业公司会按照程序及时妥善处理。66、机动车辆停放小区有何规定？ 小区有专业室内停车库，露天停车场，还准备开避路边临时停车位。因此，车辆的停放必须到指定地点，不允许乱停放。67、业主

40、房屋出租，在物业公司办理哪些手续？ 在物业管理处备案，物业管理处留存租户档案，业主需将承租合约相关内容告知物业公司。68、维修基金是否只需缴纳一次？ 不是。假如维修基金使用完，需由业主委员会召开业主大会，重新确定维修基金的缴纳方式和缴纳金额。69、究竟哪些面积应该分摊？ 分摊面积包括以下内容：楼梯间、管道井、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、公用墙体、外墙面积的一半、公共地下室、值班警卫室和为该幢楼服务的公共用房、管理用房。70、怎样衡量物业管理水平的高低？管理处通过业主问卷调查结果综合评议物业管理水平，其质量/环境目标与指标具体如下：服务质量满意率85%；服务态度满意率 90%；服务回

41、访率50%；保安服务满意率90%；清洁服务满意率90%；绿化服务满意率90%；社区文化满意率90%；车辆管理满意率80%；特约服务满意率90%；房屋设备完好率95%；重大安全责任事故为零；维修服务满意率90%。71、业主有哪些义务？ 作为享受物业管理服务的对象，业主不仅仅拥有权利，同时也应该尽自己必要的义务。房屋公用部位，公用设施维修时，相关业主应当予以配合。因物业维修，装修等行为造成房屋公用部位设施损坏的，行为人应该承担修复或赔偿责任。房屋自用部位的维修责任由业主个人承担。72、家庭装修五部曲。 1）要选择有相关部门核发的营业执照和建筑装饰企业资质证书的企业； 2）确定设计方案和工程预算，将

42、自己的装修风格、经济要求告诉设计师； 3）签订合同，设计方案与工程预算确定后双方必须签订标准合同文件；4）施工阶段进行监理；5）签订工程保修协议书，保修期至少应在一年以上。73、我们入住后，物业公司会组织业主开展一些精神文明社区活动吗？物业公司会组织一些社区文化活动。比如：趣味运动会、音乐晚会、郊游、书画展、象棋比赛等活动。寒、暑假我们还会视业主的要求统一组织儿童、青少年的有益活动，我们按成本收取一定的组织费用。除开展常规性服务外，另一个工作的侧重点就是开展社区文明建设，营造健康、祥和的生活氛围，组织开展：篮球赛，网球赛。74、房屋装修时，为什么要交押金？装修押金，也称质量保证金。交押金的原因

43、是：防止没有资金保证的施工队进入小区活动；发生装修质量问题时减少业主的经济损失；因装修损坏的公物能得到及时修复；能够对违反装修规定的行为进行有效制约。75、能装雨阳蓬吗？若不能，窗户渗水怎么办？ 不能。主要是考虑到房屋外形的美观及墙面的保护。现武汉市管理好的小区都是这样。万一窗户渗水，可采取其它方法，到时物业公司会协助业主解决此类问题。 76、二次装修过程中，如果是业主自己装修是否要交装修押金？如果在施工过程中管道堵塞，业主说是以前堵塞的要叫物业公司处理，我们应该如何处理？ 在房屋装修过程中，即使是业主自己的装修队伍，同样也要交装修押金。因为收取装修押金是物业公司管理小区的一种规范方法，所有的

44、物业管理公司都是这样做的，它并不是针对某一个业主的。这是维护小区全体业主利益的一种较好的方法，并且如果您装修完三个月后公共设施设备未发生任何问题，这笔押金会如数退还给您的，小区的排水管道都是通水试验的，您在接房时都是经过您验收的。77、物业公司现管理的面积有多少？有哪些类别的项目？ 武汉顺诚物业管理有限公司是专业从事各类物业委托管理、顾问咨询管理和物业管理专项服务的物业管理国家一级资质企业，并通过了ISO9001质量体系认证，为湖北省房地产协会常务理事、武汉市物业管理协会副秘书长单位。顺诚物业所管理的物业类别有高档超高层写字楼、商业步行街、超高层商住楼、别墅、大型高层和多层住宅小区等多种业态，

45、总建筑面积达400多万平方米。78、小区的供水情况如何？ 小区一至三层由自来水管网直接供水，四至六层由小区水泵房加压后供水。79、住宅区物业损坏由谁承担维修责任？住宅区物业除属人为损坏的由行为人承担维修责任外，房屋自用部位和自用设备的维修责任由业主个人承担；房屋共用部位共用设施的维修责任由本栋房屋的全体业主共同承担责任；住宅公用设施的维修责任由住宅区的全体业主共同承担。前款规定的物业维修，由物业管理企业按照物业管理服务合同的约定实施。80、房屋共用部位共用设施维修时，因相关业主阻饶维修造成其他业主财产损失的，由谁负责赔偿？ 因物业维修、装修等行为造成房屋共用部位共用设施损坏或者造成相关业主的房

46、屋自用部位、自用设备损坏及其它财产损失的，行为人应当承担修复、赔偿责任。81、能否私自安装卫星电视接收器？ 不能，除非经过有关部门批准。 82、物管服务包括哪些内容？有无专门的物管手册给客户？物业服务公司在收取了物业服务费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，包括：1、 房屋公共部位的维护和管理；2、 房屋公共设施设备及其运行的维护和管理；3、 小区内环境卫生服务；4、 小区内安全防范服务；5、 小区内交通秩序与车辆停放管理；6、 房屋装饰装修管理；7、 区内绿化园艺保养；8、 客户服务（如接待来访、投诉等）；9、 社区文化；10、 小区财务管理；11、 对外事务管理。物管公司向业主提供前期物业服务合同、业主临时管理规约与业主手册83、物业服务费如何收缴? 其收费标准如何?于业主入伙时预收一年的物业服务费。之后建议每半年收取。符合建设部物业服务收费管理办法第十九条之规定：“物业服务企业可按月、按季度或按年度计