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1、安保应知应会安全工作是物业管理服务中的第一要素，其工作质量的高低对物业服务品质有着至关重要的影响。为了让我们的员工能尽快的掌握好各项基本技能，胜任本项工作，做到忙里不乱、应对从容、处理妥当，我们编写了安保应知应会手册，来帮助我们的人员不断提高，尽快成长。安保员应知应会内容指引安保应知小区业态概况岗位职责安保仪容仪表标准用语规范1.物业概况2.业主概况1.门岗2.监控3.巡逻1.安保仪容2.安保仪表1.听四声2.用好十六个字3.讲好一句话安保应会会使用会报警会检查会处理1.会使用灭火器2.会使用消火栓1.小区监控中心电话2.拨打110、1191.装修检查2.巡更巡点2.出入管理3.物品进出管理1
2、.停电2.电梯困人3.液化气泄漏4.暴风暴雨5.车辆刮擦6.损坏小区公共设施7.盗窃 （一） 安 保 应 知一、熟悉小区业态（掌握两个概况），熟练掌握小区的物业概况。1、交通概况：到达小区的主要公交路线及停靠站点；到火车站、汽车站、医院等乘车路线；小区周边道路名称，所处位置。2、.商业概况：距小区最近的各家银行的分布位置；最近的超市、学校、菜场、影院位置及行车路线；各种服务热线的电话号码。3、人文概况：本地的特产；知名的景点。4、小区概况：小区面积区位划分（开发面积、入住情况、物业费收费标准、小区特色服务）；各建筑物的名称、道路走向；消防设施设备分布、机电设备分布概况；巡更点分布位置，监控、消
3、控、物业部电话号码；熟练掌握小区的业主概况（业主的姓名、住所、装修及入住情况、车牌号码等）。二、岗位职责：1、门岗岗位职责：负责在规定的时间段内执勤巡检，无人换岗不得擅离职守；对外来人员车辆进行登记和处理，办理相关手续，禁止闲杂等人进出小区；负责做好对业主和访客的咨询工作；.负责对非小区业主人员携带物品出门者进行检查，征得业主同意后方可放行；做好对门岗配备设施的检查和保养，并有交接记录；做好班长交办的其他工作，服从监控调度，处理好突发事件；负责做好门岗附近的岗位卫生，保证门岗形象。2、监控岗位职责：遵守公司各项规章制度，24小时值班，不得缺勤；负责做好对各项监控画面的监查，发现可疑情况及时指引
4、岗点附近安保处理，并做好记录；做好监控、消防设备的维护和保养工作，对设备运行情况进行检测，发现故障及时报告工程服务中心并做好记录；对各部门人员的违规行为进行监管和记录，并向领导汇报；负责做好各岗位之间的指引和协调；负责做好消防监控中心各类录像、资料的保存、保密工作；负责对安保巡逻打点情况进行检查和复核；对业主来电做好记录，需协调事项及时反馈相关部门，并做好跟进。3、巡逻岗岗位职责：按规定的路线和时段巡逻，并做好巡逻打点工作；对小区内的可疑人员和物品进行跟踪和检查，发现问题及时处理并报告，及时清除闲杂人等；管理好小区内停放的车辆和装修材料，保证主干道畅通；负责对业主装修进行检查，对巡逻中发现的违
5、规装修及时制止，并报告工程管理人员；负责检查发现各类安全隐患，并及时报告相关部门；负责对小区安全设备进行巡检，发现问题及时报告；负责对接到的报警及时赶到事发现场查看处理。三、安保仪容、仪表标准：1、安保仪容标准：安保人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的安保服装、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、工作铭牌等；制服要保持整齐、挺括、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；工作铭牌配戴在左上衣口袋盖上方，且工作铭牌右侧边与口袋盖右边成一条线；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻；安保人员着装要保持
6、整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离工作区域；内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正；对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上，不得佩戴有色眼镜；安保人员巡逻走路时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；巡逻时眼睛正视前方，兼顾左右，不要随意穿行；门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，
7、不可将手插进衣袋或裤袋内；岗位交接时，交岗及接岗队员都应正步走至岗点或休息室。出操时应由队长喊操；听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，不要左顾右望，心不在焉，不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。2、安保仪表标准：注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲；内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西；不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；值岗人员只能在安保休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿
8、着与工作无关的物品在物业管理区域走动；不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在上班前食用大蒜等气味浓烈的食品。四、用语规范：1、听四声：问候声、感谢声、致歉声、称呼声；问候声：如“您好”、“您早”；称呼声：如“张先生”、“李小姐”、“陈经理”、称呼时能将业主的姓或职务一起叫出；感谢声：如“谢谢”；致歉声：如：“对不起”、“抱歉”、“给您添麻烦了”。2、忌两声：推脱声:如“你去问，不是我管的”；否定声：如“不清楚”、“不了解”。对不清楚的事情应该讲：“真抱歉，详细的情况我要了解一下，如遇不清楚的事情，请留下你的联系方式，我查明后立即回复您”；3、用好一句话：“请问有什么可以帮助你”。 （二）安保应会一
9、、会使用：1、会使用灭火器：检查压力表盘指针指向，黄色代表压力超标、红色表示不足、绿色表示正常；使用前上下摇晃，使药剂充分混合；拔下消火栓，托住手柄；握住瓶体背部，倾斜瓶身，按下手柄，对准火源根部喷射；距离火源2-3米，站在顺风的方向喷射。2、会使用消防栓：当室内某处发生火险时，应迅速将临近火源楼层的消火栓的扣手拉开（或击碎箱门上的玻璃），将水带与消防栓连接，将连接扣准确插入滑槽，并按顺时针方向拧紧；打开消火栓阀，同时按动消防报警红色按纽通知消防控制中心，发出报警讯号，并接通消防主泵供水；检查水带及接头是否良好，如有破损，禁止使用；向火场方向铺设水带，注意避免扭折；连接完毕后，至少有2名操作者
10、紧握水枪，对准水源（严禁枪头对人，避免高压伤人），另外一名操作者缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火源根部喷射进行灭火，直到将火完全扑灭。二、会报警：1、报警电话：熟记小区监控的电话号码；拨打119、119（需向当值最高管理人员请示）。2、报警要素：起火点的位置；火势蔓延的方向；燃烧的物质；火势的大小；是否有人员被困。三、会检查：1、装修巡检：装修人员有出入证；装修现场配备灭火器，不得吸烟，严禁明火，不得在现场烧饭；装修材料工具放在指定位置，不得堵塞通道及遮挡消防设施设备；装修施工现场不得住宿，如有须经业主同意、分公司审批；每天的建筑垃圾在作业完毕后清除；油漆桶必须封盖；大功率照明设备不得对易燃物
11、长时间照射；电源线、非电源线有明确标识，人走断电；施工现场要进行六面体保护（如电梯轿厢）；对现场设备完好情况进行检查（电话线、电脑线等）。2、巡逻、巡更：会打点，熟记巡逻路线及点位分布；注意小区内所有安全（门、窗、人员等）、卫生情况（生活垃圾、装修垃圾、墙面、地面等），如有问题及时处理并汇报班长，通知监控派人清扫；巡逻中对业主反映的问题及时记录，汇报领导；按规定时间打开，关闭各项设施设备（照明、消防通道等）；发现可疑人员及时询问，礼貌劝阻，通知其他岗位配合执行并记录，必要时通知班长；保护好小区的照明、绿化等财物，如有损坏及时报告相关部门人员。3、出入管理：进入本小区区域的外来人士，须在接待处填
12、写来访登记表，接受并如实回答小区安保员的询问，离开时注销登记；如小区当值安保员因安全或其他理由认为有必要时，可随时请来访人士离开小区；业主需进行装修等工作，应提前向分公司递交申请办理装修申请，申请书上注明具体时间、提供装修人士名单个人资料、手续费，办理出入证等，经分公司批准，方可进行装修；如持证人士资料有变更，需及时将证件交回分公司处理，如不能收回的，应及时知会分公司备案注销，否则一切后果自负；装修人士需佩戴出入证，配合安保员、分公司的例行检查，服务管理。4、物品进出管理：对于进入小区的物品，门岗安保必须认真检查，严禁易燃易爆等危险物品进入小区； 小区业主、物业使用人携带大件物品出小区大门，门
13、岗保安应认真检查并对物品和业主身份进行核对确认后填写物品放行登记表后，方可放行。发现可疑情况，应立即报告给上级领导处理。四、会处理：1、主要是对于突发事件的处理，对于安保工作人员提出了更高一步的要求。停电：A.若知道停电时间的，因提前发布通知，告知停电及恢复供电时间；B.加强对电梯检查，防止关人；C.备好蜡烛、手电；D.主入口加强警戒。电梯困人：A.接报后速赶至现场；B.向监控报告事发地点、被困人数、人员状况；C.安慰被困人员，不断与其对话，告知救援人员立即会到，并将情况随时报监控;D.若应时间过长，发现电梯内人员出现昏厥、昏迷等状况，立即通知医护人员人员到场；E.安保对时间的详细经过向班长汇
14、报和记录（若有公安、医护人员到场，应记录到达、离开时间、车辆情况、医院名称）。液化气泄漏：A. 接报后立即赶到现场，必要时疏散人群，禁用手机、电话、对讲机；B. 进入室内应做好自身防护，戴好防毒面具或用湿毛巾捂住口鼻；C. 室内不可按门铃、照明灯、更换衣服以防静电火花引起爆炸；D. 切断液化气总闸，打开窗门通风，立即将伤者撤离现场；E. 在医疗人员未来之前，对伤者实施人工呼吸救护；F.接应救护人员的安保应在小区入口接应救护人员（若发生在高层、多层预停一楼）;G.记录好事件的详细经过（若有医护、消防人员到现场，记录到达和离开时间、车辆号码、伤情、医院名称）。暴风暴雨：A.巡检时注意人行道、天台等
15、处的下水道是否通畅，有杂物要予以清除；B.易被强风吹倒的室外物件应撤回室内（如花盆、垃圾物等），无法搬离的，应予以加固；C.检查阳台上是否有业主摆放的花盆及其他物品；D.检查门窗是否关闭；E.备好蜡烛、雨伞、雨鞋、照明应急灯，暴雪应要备好煤渣、防滑链、铁铲；F.做好业主出行服务工作（为业主打伞、发动车辆、扫除积雪）；G.暴雨、暴雪来临，每半小时对下水渠、人行道、门窗、设备房进行检查。车辆刮擦：A.立即通知被擦伤车辆业主，截留肇事车辆，报告班长或主管，双方协商解决；B.通知不到的，记录下事件经过，写明时间、地点、两辆车牌号码、肇事者姓名、驾驶证号、联系方式，对现场用数码进行拍摄，并请肇事车主对报
16、告签字确认后方可放行（注：若肇事方为外地牌照，车辆非本地人，应请当事人提供本地担保后方可放行）；C.在值班记录本记录事件的详细经过。损坏小区公共设施：A.立即截留当事人，并报告班长或主管；B.通知工程服务中心人员至现场对损坏进行估价；C.当即按赔偿价格赔付的，应写明事情经过，开具收条，请当事人签字确认；D、若业主要求自行修复的，应记录事情经过，写明时间、地点、肇事者姓名、身份证复印件、联系方式，限定修复时限，留下押金后方可放行。盗窃破坏事件应急操作流程A.任一员工发现盗窃事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知安保部或当班安保领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，
17、监视犯罪嫌疑人动向； B.安保巡逻时发现有人在小区内实施盗窃行为，应马上用对讲机向安保主管或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全； C.安保主管或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的安保赶赴现场，尽可能制止一切盗窃行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警； D.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人； E.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，安保人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理； F.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护； G.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸； H.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案； I.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
