18亚特兰蒂斯独栋别墅物业管理方案11.doc

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1、亚特兰蒂斯黄金时代独栋别墅物业管理服务方案第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司“亚特兰蒂斯黄金时代”物业服务管理方案目录第一章：项目基本情况：4第二章：项目物业管理定位：4第一节：项目特点分析4第二节：产品服务定位原则5第三章：组织架构及岗位配置9第一节 别墅物业的特点及物业服务要点9一、别墅物业的特点9二、物业管理服务要点10第二节：组织架构及编制说明：10一、亚特兰蒂斯黄金时代 项目总经理办公室 组织架构11一期物业服务中心组织架构12二 、人员编制说明13第三节：岗位职责18第四章 服务标准及内容38第一节：贴心管家服务38第二节：保洁服务45第三节：绿化服务46第四节：安全服务47第

2、五节：工程维修服务49第六节：行政人事管理51第五章： 管理运作52第一节入伙及二装管理52第二节人员培训及管理55人员培训55培训方法57培训的纪律管理：58培训档案管理58第三节档案管理59第四节投诉和回访管理61第五节管家服务操作规程64第六节秩序维护部服务操作规程76第七节工程维修服务操作规程102第八节保洁服务员操作规程116第九节绿化服务操作规程125 第十节 水系服务操作规程第一章：项目基本情况：项目的基本情况：物业名称：亚特兰蒂斯黄金时代座落位置： 成都市牧马南山占地面积： 165035 平方米（净用地面积） 总建筑面积： 108563 平方米(地上: 62502;地下: 46

3、061)容积率: 0.387 总 户 数： 共 239 户 物业类型： 独栋别墅预计交楼时间：2011年5月第二章：项目物业管理定位：第一节：项目特点分析亚特兰蒂斯黄金时代项目的客户主要定位于成都及周边企业家及成功人士；他们处于社会主流地位，年龄3550岁为主，对传统和时尚的事物能兼容并蓄，但生活模式更倾向现代，对家有特殊的理解，愿意回归自然的生活本质，经济收入比较稳定，具有较强的购买力。第二节：产品服务定位原则“时尚而不浮躁；品质高而不奢华；清雅而不单调；严谨而不刻板；品味而不做作；”物业服务凸显业主尊贵，业主足不出户，任何合理需求都可得到及时满足。业主乘车、步行在园区，时刻有物业服务人员关

4、注他（她）的需求，业主不在家，家中事务一个电话也可及时得到解决。项目的定位决定了物业服务的工作原则。第三节：管理服务的整体设想与策划针对亚特兰蒂斯独栋别墅区域物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了亚特兰蒂斯独栋别墅区域所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。1. 一种模式：1）根据本项目房屋建筑特点与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方

5、面综合考虑，最终将亚特兰蒂斯独栋别墅区域项目之独栋别墅区的管理模式定位为：贴心管家式服务）贴心管家式服务管理模式的5大重点：a)专项管家服务b)家居生活的全方位“助理”c)深入到微小细节的服务方式d)高素质+职能多面手e)打造便捷、舒适的贵族生活2. 三大重点：重点一：管家式服务项目的多样化亚特兰蒂斯独栋别墅区域所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般亚特兰蒂斯独栋别墅区域物业管理服务是平均一名管家对应服务30户业

6、主，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中

7、体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理亚特兰蒂斯独栋别墅区域受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的

8、油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征贴心作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起（例如：业主在亚特兰蒂斯独栋别墅区域中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点上班，提前将其停在车库车擦拭干净）。使业主在亚特兰蒂斯独栋别墅区域内，无论是户内还是户外都

9、能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在亚特兰蒂斯独栋别墅区域贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。3.一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。4.三个措施：措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到顺驰独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、

10、精致的入住材料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住亚特兰蒂斯独栋别墅区域业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程

11、，让业主轻松享受100%完美效果。措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。三、管家式服务内部管理模式设想把亚特兰蒂斯独栋别墅区域分为2种管理形式，由片区经理宏观把控。1)管家式把整个独栋别

12、墅亚特兰蒂斯独栋别墅区域安排7名管家实行管家式服务管理；2）公共服务亚特兰蒂斯独栋别墅区域的整体公共服务、 前台接待档案管理、 信息协调中心等，由片区经理直接负责。管家式管理：为显示亚特兰蒂斯独栋别墅的优越性，独栋别墅区分别由8个管家值班进行服务管理，平均每管家管理30户，并为每个区配有一定数量的业仆（保安 、保洁、 维修、 个性化服务人员等），由每个区管家负责管理调度。由于管家在该区管理协调所居的特殊性和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至片区经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到先业主所想，极其贴心的服务观念。每个

13、业仆由管家直接管理调度，鉴于优质服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质职能多面手”人才。例如一人可身兼维修、保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。公共服务：亚特兰蒂斯独栋别墅区域虽分为2个区，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。亚特兰蒂斯独栋别墅区域整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责亚特兰蒂斯独栋别墅区域内的保安保洁绿化，档

14、案管理，前台接待，信息协调处的管理。第三章：组织架构及岗位配置第一节 别墅物业的特点及物业服务要点一、别墅物业的特点1. 区位特点：多远离市区，基本生活设施配套不到位，使业主在日常生活中感觉到诸多不便；2. 建筑特点：项目主题突出，别墅造型雅致美观，拥有私家花园，毗邻而居的规模不大，以独栋为主；3. 设备特点：公共设备较少，私宅装修较豪华，高技术含量的设备设施、家电较多，灯具高档，照明控制方式较为复杂等；4. 环境特点：项目规模较大，依自然水域优势，构建了丰富的户外活动多功能水景区域，如：停船甲板、码头，垂钓台等；绿化率高，植被品种多样，景色怡人；吡邻设有七星级豪华国际主题酒店。5. 客户群体

15、特点：有较高社会地位及经济地位的高收入人群，阅历丰富，视野开阔，追求健康生活方式或高回报投资方式。他们在别墅或常住，或阶段性度假，或将物业用于投资，有较高层次的服务诉求，注重个人生活的私密性，特别强调园区的安全性；6. 服务要求特点：注重服务的标准化及专业化、实施有效的实现手段及质量控制措施，强调服务细节和业主个人感受。二、物业管理服务要点1. 弥补生活配套的缺位，方便业主生活；2. 强调服务的及时性，做到随需而动，提高服务效率；3. 严把访客登记、通报关，增加园区流动安全管理员的配置，提高园区的安全性；4. 在二次装修阶段，特别强调以服务体现管理，仅在业主行为损害其他业主利益时，才体现管理职

16、能；5. 配置专业绿化园艺师，提高园区植物养管水平，满足业主私家高档绿植养管咨询及代管方面的需求；6. 提高维修人员家庭服务专业技能，满足业主家庭专用设备设施维修需求。7. 维护园区静谧、悠然的生活氛围，满足业主享受慢板生活的追求。第二节：组织架构及编制说明：一、 亚特兰蒂斯黄金时代 项目总经理办公室 组织架构亚特兰蒂斯黄金时代项目总经理办公室总物业经理1人总管家1人总物业工程师1人财务会计1人行政/人事/采购经理1人总物业园艺师1人出纳1人行政/人事/采购专员2人各期驻片区经理一期物业服务中心组织架构一期物业片区经理 1人管家部 大管家1人 秩序维护部经理 1人工程部经理 1人管家助理1人前

17、台接待 2人 行政人事助理1人秩序维护主管1人内部巡逻16人环境经理1人绿化养护2人中控室10人社区主入口21人社区次入口3人秩序维护领班4人工程领班2人绿化领班1人强弱电工5人水系维护员3人保洁主管1人替班3人保洁领班1人综合维修工4人管家7人 巡逻艇驾驶员1人保洁员 6人垃圾清运员2名保洁替班3名出纳1人二 、人员编制说明整体工作时间安排 为给业主提供方便、快捷的服务，项目员工基本在项目住宿，并为业主提供贴心管理服务。项目安保工作为24小时当值，把守区内各主要出入口，及区内巡逻任务。主要客户服务、工程管理及维修、保洁及绿化工作时段为8：00至22：00。项目安排、综合维修、管家等人员实行轮

18、班制，为业主提供贴心客户服务和维修水平，确保每天早、晚以及节假日业主在家相对较多的时间里，业主如有问题能够及时联系物业公司帮助解决。工程部还安排强电人员进行24小时值班，一方面确保工程设施设备，尤其是供电系统的安全运行，同时也保证设备及业主夜间的突发问题能够得到及时的响应和处理。采取这样的工时安排，人员编制紧凑，不产生加班及加班费用，工程各专业人员搭配全面、合理。1. 工程部 12人独栋别墅物业服务中心早班6:00-15:00综合维修 2人强电工1人日班9:00-18:00工程领班 2人弱电工1人中班13:00-22:00强电工 1人综合维修 2人晚班22:00-6:00强电工1人领班2名、强

19、/弱电5名、给/排水及综合维修兼通4名，并能进行家电设备常见故障诊断及基本维修。经理1名。共12名。项目将考虑强弱电兼通、水暖维修兼通等万能工的选用，同时加强对员工专业技能和综合技能的培训。由工程领班进行工程材料日常领用管理，一专多能，这主要是本着方便使用部门既是方便客户的主导原则，项目和出纳定期进行盘点、审核。2客户服务部 11人独栋别墅服务中心早班 8:00-17:00管家 1人管家前台1人日班 9:00-18:00大管家1人客服主管1人管家1人中班 13:00-22:00管家前台1人管家 1人晚班 22:00-6:00夜班管家2个替班管家2人1) 将项目分为：独栋别墅区日班3人，晚班2人

20、，工作时间：日班8:00-17:00，晚班13:00-22:00，替班2人，共设7名管家。平均每管家服务80户。2) 周末业主较多时，确保专职管家在班，在轮班篇制当值上安排。3) 客服前台设早晚班，保证8:0020:00有人值班，确保与业主沟通无阻，上下班与管家值班人员交接。配置2名客服前台。4) 配置大管家1名，管家主管1名。3. 综合服务部 2人独栋别墅物业服务中心早班6:00-15:00日班9:00-18:00人事行政助理1人出纳1人中班13:00-22:00晚班22:00-6:00人员准备：配置出纳1名，负责收缴物业相关费用，出纳兼库管。人事行政助理1名兼采购。为方便业主交费，项目将安

21、排会计在周末值守，接待周末缴费的业主。4. 秩序维护部57人独栋别墅物业服务中心早班6:00-15:00秩序维护领班1人总监控室2名3个主出入口各2人 次出入口1人巡逻岗 4人 日班9:00-18:00秩序维护经理1人秩序维护主管1人两个小中控各I人巡逻艇驾驶员1人中班13:00-22:00秩序维护领班1人总监控室2名3个主出入口各2人 次出入口1人 巡逻岗 4人 晚班22:00-6:00秩序维护领班1人总监控室2名3个主出入口各1人 次出入口1人 巡逻岗 4人 人防、技防相结合。1) 独栋别墅区，主出入口3个，日、中班设双人岗，晚班单岗，实行四班三运转，保安员共21人。次出入口2个，单岗单人

22、，替班1人，共3人。巡逻岗分双岗，双人，四班三运转，共16人，巡逻2) 大中控室值岗8人，双岗单人，四班三运转。两个小中控室值岗2人，单岗单人白天值班，夜间及倒休由总中控室监控。3) 设艇驾驶员1人，主管1名、领班4名（电瓶车巡视担任）；秩序维护经理1名。5. 环境部20人独栋分服务中心 （地块2）早中班7:00-11:0014：00-18:00绿化领班 1人 保洁领班1人 绿化维护员 2人水系维护员3人保洁员 6人 外围及垃圾清运2人日班9:00-18:00环境经理兼园艺技师1人保洁主管1人中班13:00-22:00晚班22:00-6:00替班独栋别墅区保洁替班3人保洁绿化结合，机械化作业，

23、购置清洁车以节约人力成本。绿化维护按每绿化员5，000水平，独栋别墅分配3人，包含绿化领班1人，共计3人，工作时间早7:00-11：00，下午14:00-18:00。园区保洁按每保洁员5,000水平，独栋别墅分配6人。外围及垃圾清运将独栋别墅分2个小的区域，每个区域1人，共计2人。工作时间早7:00-11：00，下午14:00-18:00。另设3名替班，1个保洁领班，1个保洁主管。设环境经理兼园艺技师1名，负责日常及定期绿化管理方案的制订及组织落实，对园区绿化进行监控，协调相关事宜。第三节：岗位职责(一) 一期片区经理岗位说明书直接上司：项目总物业经理直接下属：大管家/工程经理/秩序维护经理/

24、环境经理/行政人事助理工作概述: 通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。岗位职责：1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。2、负责制定年度及月工作计划。3、负责管理体系的有效运作和持续改进。4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。5、对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对公司其它经营项目经营不善导致公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。6、对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。7、对所管理的项目由于管理不善造成

25、物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱 负责。8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。9、负责设计、策划、确定管家特色服务项目。10、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。11、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权任职条件：1、 任职条件：年龄30岁以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，仪表端庄， 精力旺盛。2、 文化程度：大学专科或以上毕业。3、 工作经验：有四星级酒店或以上、物业片区经理三年以上酒店管理、高档物业运作管理工作经历。4、 语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、 业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服

26、 务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。(二) 大管家职位说明书直接上司：一期片区经理直接下属：大管家助理/管家/前台接待工作概述：督导及亲自参与服务中心的运作，确保服务的高效优质。岗位职责1、对上级下达指令的实施负责。2、负责编写、及时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施新员工有关公司规章制度、服务意识、服务技能的培训。3、对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。4、负责编写服务中心工作手册和其它管理文件。5、负责新服务内容、新服务方式的策划。6、对服务中心的整体服务质量满意度负责。7、负责督导员工进行业主资料的收集整理、业主服务项目的具体执行、改进。8、负责督导服务中心人

27、员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访、投诉，并督导责任人跟踪处理好业主投诉的问题。9、负责组织筹办社区文化娱乐活动。10、负责服务中心的员工在岗培训的计划和实施工作。11、负责业主满意度调查，负责宣传、发放、回收，以及对其中的各类数据进行分析、跟进并及时回应业主提出的意见或建议。12、完成领导交办的其他工作。任职条件：1、 任职条件：年龄24-35岁，身高:男172cm以上，女160cm以上，仪表端庄， 精力旺盛。2、 文化程度：大学专科或以上毕业。3、 工作经验：有三星级酒店、本岗位两年以上高档物业运作管理工作经历。4、 语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、 业

28、务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。(三) 大管家助理岗位说明书直接上司：大管家直接下属：无岗位职责：1、 熟悉各项业务操作程序。2、 保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。3、 熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求可以迅速的得到反馈。4、 定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或建议，及时将相关信息反馈给业主。5、 掌握应知应会信息，准确地为业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。6、 熟练掌握已入住业主的栋号、名称，尽可能

29、准确记住业主姓名，并遵守保密制度。7、 对业主提出的正当要求或求助，必须及时的给予处理和帮助，不能当时给予处理的，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其它部门给予帮助。8、 负责本部门区域内的清洁卫生、安全、设施设备日常维护保养工作，使之保持整洁有序。9、 负责向业主提供各项特色服务及商务服务。10、负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类投诉能得到及时的处理。11、服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。12、前台值班。任职条件：1、 任职条件：年龄18-30岁，身高:男175cm以上，女165cm以上，仪表端庄， 精力旺盛。2、 文化程度：高中、中专以上学历。3、 工作经验：具有三星级酒店和

30、物业管理客户服务两年以上工作经验。4、 语言能力：普通话流利，懂英语口语。5、 业务素质：电脑操作熟练，具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力 的能力。(四) 管家岗位说明书直接上司：大管家直接下属：无岗位职责1、 主要负责日常对业主服务工作，确保为业主提供更优质、快捷的服务，并提供各项代办服务。2、 做好报刊、邮件的分发和记录。3、 为业主提供服务接待并介绍管家服务内容。4、 负责为业主提供日常要求服务及各项代办服务。5、 负责常住业主档案的填写工作。6、完成业主委托的各项代办服务，其中包括：A、日常要求服务：比如擦鞋服务、修理物品、代寄邮件包裹等有偿服务。B、有偿代购服务：业主所需物品

31、由管家代购比较常用易买到的物品。C、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，同时会收取服务费的服务。7、负责业主衣类的收取干洗有偿代办工作。8、提供医疗服务的名称和联系电话，并清楚本市各大旅游景点及交通路线。9、为业主提供有偿入户清洁服务。10、有需要维修的工程马上通知维修部门或填写维修通知单。11、通过“管家服务”所实现的超值服务功能，管家要对了解业主的生日、国籍、以及个人生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓氏尊称客人，如外国客人则尽量做到使用业主语言进行简单的沟通。任职条件：1、任职条件：年龄30岁以下，女性为主，相貌端庄秀丽。2、文化程度：大专以上文化。3、工作经验：具有良

32、好的服务意识、推销意识和职业道德修养；具有良好的组织协调能力和人际交往技巧，能独立开展工作和处理涉及本区域服务的一般投诉，能与业主建立良好关系，能建立广泛的社会关系和协作网络；必须具备三星级酒店工作经验。4、语言能力：熟练掌握普通话、懂一般英语口语。(五) 行政人事助理报告上级：片区经理直接下属：出纳内部协调：客服中心、工程部岗位职责1、 内部管理建设2、 参与实施部门组织环境建设。3、 参与实施各部门人员的业务培训。4、 参与实施各部门工作年度、月度总结。5、 参与实施本部门年度、月度预算的制定及监督实施。6、 参与实施本部门体系文件的建立、完善。7、 参与实施物业管理软件的正常应用。8、

33、依据公司、项目文档管理要求，保证各类档案系统的日常记录完善及更新。9、 保障项目管理范围的固定资产处于良好状态。10、 内部职责11、 负责建立并收集保存项目及各部门的各类文件的建档和管理工作。12、 负责考勤统计，审核抽查工作，统计员工及临时工的月考勤、加班、夜班等。按时报送月人事统计报表。13、 每月收集汇总各部门的培训计划及培训实施的过程记录。负责日常培训资料的收集与汇总。14、 每月对各部门的办公用品进行汇总并统一采购，负责对采购的物品进行发放并记录。15、 负责公司及项目质量文件与记录的备案与运行控制。16、 负责协调跟进外联关系维护。17、 片区经理安排的部分文案协助工作。18、

34、负责办公会议的记录及各类文件的打印、分类、存档工作，汇总工作计划、总结、综合报告、决议等文稿。转发批复后的文件并复印存档。19、 负责催查各专业的工作计划和执行落实情况。20、 负责登记、转呈公司和各专业上报的文件。21、 上级交办的其它工作。(六) 出纳岗位说明书直接上级：行政人事助理直接下属：无岗位职责：1、负责保管现金、空白支票和收据。2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作，做到日清日结。3、负责办理银行业务，管理银行账户，月末及时与会计共同核对银行日记账与银行对账单，按月编制银行存款余额调节表。4、按公司有关费用开支标准，办理各种费用报销的现金支付。5、负责电脑收费系统、水费读数

35、录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主手中。6、准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合公司采取措施催收管理费。7、制定财务分析报告，对公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出准确合理的分析。任职条件：1、任职条件：女性，年龄2535岁以下；女身高155米以上。2、文化程度：大专以上学历。3、工作经验：具有2年以上同职工作经验。4、语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素质：具有财务专业知识，工作认真负责。(七) 工程经理岗位说明书直接上司：片区经理直接下属：工程领班岗位职责：1、 积极配合片区经理的工作，完成其分配的各项任务；为了经

36、济、安全、高效地完成工作任务，在职权范围内，可下放权力并分配工作任务给下属；在紧急情况下，有权力及责任采取必要措施，以保护公司的财产安全和人员的人身安全。2、 负责所有设备的运行、保养、维修。3、 编写的各系统设备手册；审定班组工作计划，制定本部门月、周工作计划；检查计划完成情况。4、 确保与本部门有关的所有安全计划措施的实施，同时协助其他部门做好设备安全操作等工作。5、 保障供给、安全使用、合理分配各种能源，抓好节能工作，开拓节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节省费用。6、 负责组织本部门员工的业务技术培训及考核，建立一支训练有素的工程技术队伍。7、及时掌握本部门员工的学习、生活及

37、思想状况，定期召开部门会议：总结工作，听取意见，加强与员工的沟通，激发员工的工作积极性。任职条件：1、 任职条件：性别男；年龄在3045岁；身高170CM以上。2、 文化程度：大专以上学历。3、 专业技术职称：助理工程师以上职称。4、 工作经验：工程管理工作3年以上。5、 语言能力：普通话流利，略懂英语。6、 业务素质：具备管理能力；掌握建筑、工程设计、机械、电子、电气、暖通、 能源控制、设施设备管理、质量控制及工程管理等知识；具有组织实施、工程设施设备管理维护、紧急事件处理的能力。(八) 工程人员（领班、电工、综合维修工）岗位说明书直接上级：工程经理直接下属：无岗位职责：1、熟悉强弱电设备、

38、线路、公共天线、集中监控系统、消防及水池水位控制线路等。每年进行防雷接地测量，并在建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录中记录。2、严格遵守安全技术操作规程，负责公共设施设备及水、电维修，确保整个辖区水、电、消防系统正常。3、维修消防栓、消防水管、给排水管道、楼道及公共区域维修，并做记录。4、每日巡视水、电系统的运行情况，做好记录，发现故障立即向上级汇报并及时处理；检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电设备是否正常运行。5、负责起草工程材料采购计划并确保所购材料质量。6、做好库房维修材料的管理工作。7、按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分

39、析并进行解决。8、负责提出节能降耗建议。9、负责处理业主水电报修项目。10、负责收集、整理设备运行资料，并对各类记录文件进行归档、保存。11、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。12、强电值班监控。任职条件：1、 任职条件：性别男；年龄2040岁以下；身高165CM以上。2、 文化程度：高中或中专以上学历。3、 工作经验：具有2年以上工程工作经验。4、 语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素质：熟悉各专业系统设备的使用和维修保养；有较强的合作意识，持相关专业的上岗证，知识面广，动手能力强。(九) 秩序维护部经理岗位说明书直接上司：片区经理直接下属：秩序维护领班岗位职责：1、 在片区

40、经理的领导下，全面负责本别墅区的安全保卫工作，确保本别墅区和业主的财产安全，为本别墅区经营管理活动创造良好的治安环境和经营秩序。2、 制定、执行和落实关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查本别墅区范围内的一切不安全因素并报片区经理；依据有关国家法律法规及相关管理规章制度，对全体员工的行为行使监察权。3、 负责与有关政府部机构、安全部门、公安、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作和业务往来。4、 接待、解决、处理业主有关安全方面的重要问题和投诉。5、 确实做好消防、安全工作，负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采取应急措施，及时向片区经理报告情况，并参与调查和善后处理工作。6、 负

41、责建立义务消防队的组织，组织定期或不定期的日常的消防安全检查，切实消除一切隐患和不安全因素，确保本别墅区安全。7、 部署和检查属下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。负责招聘、考核秩序维护员及属下工作情况。8、 出席部门例会，布置、协调本别墅区安全工作。任职条件：1、 任职条件：年龄：男2535岁； 身高：185CM以上；身体健康，精力充沛；2、 文化程度：高中以上或接受过（公安、司法）专业学习毕业。3、 工作经验：有星级酒店或物业二年以上安全管理方面以及服役军人优先。4、 语言能力：普通话流利。5、 业务素质：熟悉物业安全管理工作，懂法律，对治安、刑侦、消防有一定的工作经验，善于协调各部门

42、之间关系，工作业绩突出。(十) 秩序维护领班岗位说明书直接上司：秩序经理直接下属：秩序维护员岗位职责：1、 在秩序经理的领导下，协助处理部门事务、管理秩序维护队伍，协调处理各种关系。2、 按指令分配、布置本班的工作任务,并在业务上进行指导。3、 建立健全各项秩序维护制度以及完善内部规章制度及工作程序，检查各部门安全规章制度的落实情况。4、 熟悉本项目的内外环境、社会治安情况、各项规章制度及所有消防器材、设施使用方法和分布位置，对项目的秩序维护工作进行检查、督促，妥善安排部署当值班次的安全保卫工作，并将当值过程中发生不安全问题及时向经理报告,确保区域内的业主安全。5、 对录用的新员工进行上岗前的

43、安全知识及防火知识的培训。6、 维护本项目内部治安秩序、预防和查处各类治安事故、配合公安部门侦破违法犯罪案件，协助经理落实安全工作任务。7、 负责本部门员工的专业培训考核等组织工作；搞好内部管理和团体建设,处理各种关系，保障队员身心健康,活跃队员业余生活，使全体队员保持心情舒畅，愉悦的开展工作。8、 管理消防工作，积极向公司员工进行法制、消防宣传教育。9、 组织部内员工参加各种应急演习工作，提高处理突发事件能力；负责业主遗失财物以及人身意外伤害、受到骚扰等事项的处理。10、 调配秩序维护员实施内外治安巡查，消防检查，着重检查重点部门和要害部位，及时发现并排除治安及安全隐患，制止一切扰乱营业和危

44、及业主、员工与项目安全的行为。11、 监督、检查、指导各班的工作，认真听取其工作报告，及时查处当值时发生的治安案件及员工违纪问题。12、 及时、妥善处理有关安全方面的投诉问题，使业主满意，维护项目声誉。13、 发生火灾、失窃、人身意外等紧急非常事故时，要沉着应变，立即采取有效措施并迅速报告上级，协助上级妥善处理。14、 协助上级计划、组织护卫培训和全体员工的法纪宣传教育，培训下属，不断提高其专业知识和技能；考核评估下属，每月按时呈报对下属的考评与奖惩意见。15、 带头并督导下属做好当值工作记录，完成各种工作报告、案件材料，并每日汇报当值工作情况，每周工作小结，每月工作总结。16、 监督下属遵守

45、员工守则及卫生、安全、消防与设备设施管理规范。熟悉掌握所有消防设施和器材的分布位置和使用方法，了解施工队伍情况，加强与施工方沟通，确保安全。17、 及时、有效的完成上级交办的其它工作。任职条件：1、 任职条件：年龄：男2230岁； 身高：180CM以上；体魄强健，精力充沛，反应灵敏；2、 文化程度：高中毕业或经过相当于高中以上教育，略懂电脑。3、 工作经验：具有酒店、物业管理秩序维护二年以上工作经验，服务意识强。4、 语言能力：普通话流利、略懂英语尤佳。(十一) 门岗岗位（主、次出入口）说明书直接上司：秩序领班直接下属：无 岗位职责：1、 负责维持大门秩序,做好来访人员、车辆登记工作，拒绝推销、衣冠不整者等闲杂人员进入本别墅区。2、 保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答。3、 严格管理进出本别墅区的物品,外出物品必须凭业主和服务中心或业主签字盖章的放行条方可放行。4、 对讲机保持畅通，不得外借，不得讲与工作无关的事。5、 做好雨