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1、1. 目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4. 方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分：万科物业管理标准管理服务类（VKWG08-18-1）、万科物业管理标准环境管理类（VKWG08-18-2）、万科物业管理标准设备物资类（VKWG08-18-3）、万科物业管理标准安全管理类（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准安全管理类1.人员
2、素质1.1安全岗位人员按照万科企业形象策划手册要求统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或跨立姿势。1.2安全员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。1.3安全员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 1.4安全员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。1.5安全员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准：年龄项目 内容18-25岁26-35岁36岁以上一百米冲刺
3、不超过15秒不超过16秒不超过20秒三千米长跑不超过15分钟不超过16分钟不超过20分钟标准俯卧撑不低于35个/分钟不低于30个/分钟不低于20个/分钟队列基础操作精通步法操作操作精通紧急、突发事件处理能协助正确处理能独立正确处理协调能独立正确处理协调法律知识了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。2.内务管理2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。2.3每
4、周至少安排一次内部沟通，并保存记录。2.4每个项目须保证足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）未安排集体住宿和社会警力及时可除外2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。3.综合安全3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。3.2根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，苑内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推）安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。3.4对危及人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。3.5可控
5、事件年发生数0。4.治安管理4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。4.4社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。4.6对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：多层小区（7层以下）20层以下21-30层31-40层41层以上作出正确判断和指挥
6、统一、及时、恰当当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时救援人员赶到事发地点时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟机动（含自行车）2分钟内携带事发性质对应工具正确，有效4.8每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或穿梭巡逻。巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。4.9对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在20万平方米以下（含20万平方米）登记率为100%，管理面积在20万平方米以上的登记率至少控制在9
7、0%以上。5.交通管理5.1经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。5.2停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。5.3小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。5.4所有机动车（不含摩托车）施行一车一单据纸制凭据（牌）或电子凭据、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。5.5对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不施行票据管理的岗位除外）5.6机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。5.7机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。5.8机动车停放整齐有序，指
8、挥车辆动作标准规范。5.9夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。5.10非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。5.11与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。5.12车场现金应和票据相吻合，移交清楚。5.13恶性交通事故发生数为0。6.消防管理6.1有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。6.2消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。6.3消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。6.4对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。6.5火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照
9、紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。6.6火警有效控制率为100%。6.7管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。6.8对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准如下：灭火器灭火级别1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤CO2灭火级别2B3B4B10B干粉灭火级别1A2B1A3B2A5B2A9B3A14B4A22B27A45B保护面积严重危险级58B58B58B58B105A58B中危险级7.54B7.54B7.54B7
10、.54B7.54B155A7.54B轻危险级101B101B101B101B203A101B203A101B101B203A101B补充说明：a) 保护面积一栏中 为不能选用。7.54B7.54Bb) 保护面积一栏中 为可选用，保护面积为7.54=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c) 保护面积一栏中 为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d) 地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。e) 设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。f) 一个灭火器配置点的灭火器应不少于2只，每个配置点的灭火器不宜多
11、于5只。g) 灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。h) 严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。i) 以上未能尽列规范参照建筑灭火器配置设计规范（GBJ14090）要求。7.技能防范7.1监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。7.2因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。7.
12、3消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。7.4红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。8. 安全管理监控8.1公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实。8.2管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。9. 安全管理和职业安全9.1公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。9.2安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。9.3具有相应的劳动保护措施。9.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。9.5危险作业和特种作业管理得当，措施完善，持证上岗。（常见的作业
13、有登高、电工、焊接、机动车等）10. 装修管理10.1装修审批手续齐全。10.2装修施工人员有统一识别标志。10.3装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。10.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。10.5装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。10.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。11. 钥匙管理11.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行
14、管理，对钥匙有明确标识，分类保管。11.2钥匙的领借用履行登记手续。11.3对公用钥匙制订管理清单。12. 顾客财产管理12.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。浅析天津物业管理的发展趋势 2008-5-20 15:44:00 | By: 张俊梅 0推荐物业管理从国外的起源来看，至今已经有一百多年历史了，在我们国家则仅仅有20多年的发展历程，因此业界把它定义为一个新兴的朝阳行业。物业管理在我们国家总体的发展状况一直以来都是南方优于北方、东部强于西部。那么最近几年，应该说发生了比较大的变化，下面就介绍一下天津物业管理行业的基本情况。一、天津物业管理行业
15、的基本情况天津的物业管理从1996年起步至今12年了，大致经历了三个发展阶段。1996年至1999年为起步阶段，管业规模年均增长速度为28.57%；2000年至2002年为稳步发展阶段，管业规模年均增长速度为33.33%； 2003年至今为快速发展阶段，管业规模年均增长速度为40%。随着城市建设的快速发展，物业管理已成为城市管理的重要组成部分。截至目前，全市物业管理面积16493.52万建筑平方米，物业管理项目2756个，其中：住宅物业管理小区2145个、总面积为14517.22万建筑平方米，占全市住宅存量面积的86.6%；非住宅物业管理项目611个、总面积为1976.3万建筑平方米。从业人员
16、12万余人，年营业收入15亿元。物业管理项目类型已由单一住宅小区发展到集住宅、商贸办公、医院学校和工业仓储等多类型并举的新格局。天津的物业管理企业大致分为三类：第一类为具有一定声誉的品牌企业及以往十年由国有大型企业鼎力扶持起来的发展快且标准高的物业服务企业，它们是天津物业管理行业的龙头企业，至今领跑行业的发展。如万科、顺驰、天房、天孚、安华、华厦等。第二类是与物业管理市场应运而生的市场化物业管理企业，这类企业有的属微利经营、有的则举步维艰。第三类是外省市步入天津市场的物业管理企业，这些企业凭其多年大规模的成熟物业管理经验大势压进，步入天津市场，占有一席之地。截止目前，我市物业服务企业达到904
17、家，其中一级资质企业10家，平均每家企业管业规模超过190万建筑平方米；二级资质企业53家，平均每家企业管业规模70万建筑平方米。三级和三级暂定资质企业841家，平均每家企业管业规模12万建筑平方米。除此之外，还有外省市来津企业51家，管业面积745万平方米。二、天津物业管理的发展趋势（一）推行标准化管理，管理规模实现有序扩张。从我们目前整体的发展状况来看，被称为“朝阳行业”的物业管理行业被公众认为是门槛低、风险小的微利行业。那么，利润微薄就迫使企业要去寻求生存与发展的道路，即不断扩张，以规模求利润。应该说将企业做大做强，是所有企业的共同追求；让有实力的品牌企业占领更大的市场份额，使更多的业主
18、享受到优质服务，对行业的优胜劣汰是一件好事。但是一些企业在管理规模扩张的时候存在一定的盲目性，往往是做大了但并没有做强。因此，我们认为企业在扩张中，应注意以下几方面问题：首先，具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件。物业企业的最大特点是劳动密集型。劳动密集型意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。如何保证员工能够保持企业既定的管理水平，应该是企业追求扩张前的必修功课。物业管理工作是一项系统地、复杂的工作，要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫。一是从实际情况出发，采取多种形式对员工进行培训教育；二是有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才，逐步改变企业管理人才的年龄和知识
19、结构，向知识化、专业化、年轻化方向迈进；三是建立公司人才储备库，把有培养和发展前途的员工列入后备队伍中，并有目的的下放到基层，“苦其心志，劳其筋骨”，从而，形成企业自己的人才库，一旦接管新的物业项目，即可组建强有力的管理班子进入。其次，标准化管理是实现有序扩张的根本保证。我们的物业企业在行业摸索了十多年，对各岗的工作流程、标准应该有一套范本，以这种范本来消除员工流动性大而带来的管理服务标准下降的弊端。现在不少企业在积极推行ISO9002质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些新的质量管理体系、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增
20、加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的口碑和品牌却不能得到相应的提升。由此可见，推行标准化管理是实现有序的扩张的根本保证。第三，找准扩张项目是实现有序扩张的关键。在选择扩张项目时，提前要做详细周密的考察分析，可选择那些项目基础较好，业主的消费意识较高、区域经济相对发达的项目来做。只要企业具备实力并精心运作项目，就能得到较好的社会效益和经济效益。在项目拓展的过程中，企业应该紧紧把握自己的品牌模式，将目光锁定能够发挥自己实力的且有助于提升品牌模式的项目。如此有选择地外接项目，为树立企业形象、巩固企业品牌奠定了坚实
21、的基础。因此，拓展项目的关键是企业要根据自身状况，在拓展方向上认真规划，做出适合企业发展的正确选择。（二）切实向专业化管理过度。1、现阶段专业化管理的差异。我们通常所说的物业管理的“专业化”，其实只是物业管理企业内部的具体专业分工与协作，而真正意义上的专业化管理是指物业管理行业内，包括与相关行业间的专业化分工与协作，也就是将管理内容细化后发包给清洁、保安、设备维修等专业化公司，然后由物业公司对专业公司的工作进行监督验收，从而达到对物业进行管理的目的。但就目前我市的物业管理状况来看，由于近年来劳动力成本的不断增长，物业管理刚性成本持续上扬，企业各项支出捉襟见肘，很多物业企业为了生存与可持续发展已
22、逐步走向项目分包的专业化道路，但其专业化程度还比较低，仅仅处于初级阶段。物业企业能够实行外包的项目，主要是保洁等简单的劳务型项目，专业化服务市场还不完善，大致是一些管理或技术含量很低的劳动密集型项目。这与实行物业管理专业化是为了充分利用社会分工，让专业的人做专业的事，从而达到提高管理效率和专业服务水平这一目的的物业服务专业化理念是相悖的。2、真正的专业化管理的含义。我们大家都知道，专业化管理是美国物业管理最显著的特点。物业公司将自己的服务“社会化”，一般它只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业公司接盘后将管理内容细化后再发包给清洁、保安、设备维修等专业单位。 在具
23、体管理方面，美国物业通常采用封闭式管理，管理者对楼宇内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。楼宇内还有24小时的昼夜巡岗，保证楼宇大厦的绝对安全。在为业主的服务方面，物业公司也相当周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个业主感到舒适方便。（三）建立经营型物业管理模式。经营型物业管理模式是物业管理与物业经营的结合，是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营销和管理全过程的服务模式。物业企业不仅要做好物业管理工作，而且为业主、客户策划并
24、实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益；同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命期，为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。这种模式适合于写字楼、零售商业物业、酒店式公寓以及其他可出租物业的管理中。经营型物业管理运作的主要内容包括物业管理、租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。第一、经营型物业管理模式的内涵。据了解，美国的物业企业，大多数都为客户提供租赁、估价、交易、咨询、维护等项服务。美国注册物业经理的职责也首先要求保障管辖物业的租售，在此基础上做好物业维护工作，良好的维护又反向推动物业的租售。在他们看来，优秀的物业管理不仅为业主、租户提供良好的工作、生活环境，而更重要的是经营
25、型物业管理使物业资产的经济效益得到充分的发挥。第二、经营型物业管理模式的好处。经营型物业管理模式不仅可以更好的满足市场需求和客户需要， 更好的体现经营、管理的一条龙服务，减少客户投入的精力和资源，更主要的是还可以扩大了物业企业的盈利空间。物业企业面临的重要挑战之一就是专业化管理与管理费不足之间的矛盾，租赁代理、交易咨询、估价等业务的佣金比例明显高于物业管理佣金比例，使物业管理企业综合实力和生存能力得到提高。第三、在实施经营型物业管理模式的实践中，要注意：1. 注重培养物业经营的人才队伍。随着我国经济的发展和改革开放的进一步深化，在完善市场管理以及与国际接轨过程中，物业经营、物业管理市场规模不断
26、扩大，这就需要大量的租赁、法律、估价、测量、咨询、维护等专业人才。物业经营具有知识型、信息化、市场化的特点。没有丰富的经验和高素质的经营人才，经营型物业管理模式就无从谈起。2. 注重向专业公司学习。目前，我们在物业经营专业上与境外先进的企业还存在较大的差距。我们应该与一些优秀的管理企业在业务上保持合作，建立稳定的业务关系。在汲取他人的经营管理经验的同时，培养了自己的专业人员和实力。3. 根据不同的物业项目，处理好经营和管理的关系，使经营和管理相辅相成，相得益彰。要严格区分物业管理收支与经营收支，保持各类业务的相对独立和规范性。要特别注意，物业企业要具备与物业经营相关的专业资质，做到合法经营。从管理物业到经营物业是物业市场的发展趋势，随着天津滨海新区的开发开放，天津在国际上的知名度不断提高，建设速度也越来越快，来津进行商贸、经济洽谈、旅游的人越来越多。天津有不少的商务中心区，并且陆续还有在建项目，这些商务中心区拥有大量商务办公、酒店公寓、会展、文化娱乐等设备设施。面对这样一个发展形势，天津的物业企业必须先要做强然后做大，真正做到专业化管理，逐步建立起经营型管理模式，促进天津的物业管理水平能够尽快与先进国家、先进地区接轨，切实提升我们自身的管理水平。
