上海某大厦物业管理服务计划书.doc

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1、前 言永银大厦物业管理服务理念本司物业管理服务理念是“以人为本，以客为尊，以质为先”。本司将在永银大厦物业管理服务中积极倡导本司的服务理念。永银大厦物业管理服务模式永银大厦的物业管理服务模式为，公司本部领导下永银大厦物业管理处经理负责制，实行垂直领导。永银大厦物业管理处的人员组织架构，采用扁平型组织结构。减少了中间管理层，目的是加强物业管理处内部管理，提高工作效率和服务质量，对永银大厦实施物业管辖区域内专业的、一体化的物业管理服务。遵守国家和政府有关的物业管理法律、法规，依法经营。接受政府主管部门和永银大厦业户的监督。依据本司的服务理念，结合永银大厦物业的实际情况，本司提出“高尚服务公寓”的物

2、业服务方案：高尚服务公寓本司将借鉴酒店式服务，为永银大厦业户提供高尚的物业管理服务。为了保证本司的服务质量，本司将派出优秀的物业管理人员，入驻永银大厦。所有永银大厦物业服务人员上岗前，均将接受本司服务理念和岗位专业技能的培训，经考试合格后方能上岗服务。以客户满意为导向，本司的产品是服务，我们将寓管理于服务之中。在物业管理服务中导入ISO9002质量保证体系，运用现代化科技手段和管理方法为永银大厦业户提供高标准管理与服务。本司的物业管理目标是对永银大厦实行365天，每天24小时的物业管理服务，使永银大厦成为安全、整洁、有序、宁静、环保的高尚园区。永银大厦物业管理处之管理方式弘扬本司“以人为本、以

3、客为尊、以质为先”的服务理念，实行现代企业内部管理制度，建立逐级监督、自我约束机制，完善业户对本司的监督机制，并遵守国家及地方有关法律法规，接受当地政府和业户的监督。建立永银大厦物业管理处，实行公司总经理领导下，管理处经理全权负责制，建立健全规章制度，实施物业管辖区域内专业的、一体化物业管理服务。永银大厦物业管理处之组织运行机制l 制订激励机制；l 建立监督机制；l 建立自我约束机制；l 建立信息反馈及处理机制；l 制订工作流程、各项管理、服务项目的长远计划和短期安排；l 管理人员的培训、管理；l 各类人员的培训计划、方式、目标及行为规范的培训；l 录用与考核、淘汰、协调关系、服务意识、量化管

4、理及标准运作；l 公众制度、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。永银大厦物业管理处之物业管理制度岗位标准l 管理处经理岗位标准l 管理人员岗位标准l 作业人员岗位标准综合管理制度l 员工守则l 人事管理及员工培训、考核制度l 财务管理及核算制度l 管理处运作管理工作规程管理处运作管理规程l 内部运作管理办法；l 安保管理；l 清洁管理；l 绿化管理；l 智能化系统和设备管理；l 消防

5、、弱电设备（设施）管理；l 供配电设备管理；l 给排水设备（设施）管理；l 设施和公共场地管理；l 安全操作规程；l 有偿服务管理规定；永银大厦信息反馈渠道本司在日常管理中十分重视信息的收集和反馈。与业户长期保持着畅通、便捷的沟通渠道。永银大厦内、外部指导、管理架构图市政府市房地局区房地局/房地办香港华联兴业集团港联物业服务公司卢湾区政府街道办事处发展商永银大厦管理处工程部保安部客户服务部清洁部本司在制作永银大厦计划书中，考虑到编写时的整体性、系统性，故本计划书阐述之物业服务同时满足办公和商场的物业管理服务，特在此说明。一、 管理目标：1.1 “以人为本，以质为先，以客为尊”秉承本司一贯之管理

6、理念，管理风格，根据本司以往经验制定有系统之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度,做到以人为本，以质为先，以客为尊之要求。1.2 管理公司卓越的品牌形象不同物业具有不同独特之项目特色，本司将充分考虑并结合项目特点，提出具有项目特色之管理理念、管理系统，确立管理公司在市场中独特、卓越之品牌形象。1.3 国际品质ISO 9002资格利用本司的管理资源，可协助发展商达致国际品质ISO9002之要求，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。通过ISO9002质量体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，有助提高管理水平及物业价值。二、 项目简介永银大厦地处繁华的淮海路和西藏路交

7、界处，交通十分便利，距新天地、人民广场仅一步之遥，本项目总建筑面积约为79,122.35m2，其中服务式公寓面积26,679.85 m2，办公面积10,605.50 m2，商场面积40,000.00 m2，会所面积1,837.13 m2。绝佳的地理位置，高品质的集办公、公寓、商场为一体的多元化物业，决定了永银大厦业主对居住、办公、购物具有较高的要求。三、 物业管理服务范围1、 物业管理1.1 保安系统于详细考虑永银大厦之整体接管后，本司将对项目之保安要求做出评估，并建议详细之未来保安系统安排，以配合公寓保安智能化防范之要求。1.2 清洁要求于整个项目发展要求，本司将提供所有符合永银大厦具备清洁

8、要求需要之意见，如清洁器材配置、垃圾处理器械等。同时根据永银大厦的特点，提出必要之清洁要求，提供材料之清理方法；又如提出每层垃圾桶的配置及总垃圾房之理想位置，以配合废物之清倒及垃圾车之进出。1.3 管理预算于项目交付接管前，本司将参照卢湾区及周边其它同类物业管理费用收支，生活指数，物价幅度，提供一准确及合理之管理支出预算案予发展商。1.4 人事管理制订分期及整个物业之管理员工编制，根据国内法制及参考同区行情订定各级职员薪酬、津贴、福利之标准，如依国内现行法例，管理处员工之工作时间为每周工作不得超过40小时，故须编以三班制，5天工作及每天8小时，以保持二十四小时之服务；但部分负责保安之管理员工会

9、安排二班制，每天工作十二小时，以配合保安编班上之安排及人员调动之灵活性。（1） 拟定各级管理员工之岗位职责及权限；（2） 安排员工招募及聘用，包括制定招聘要求及人员面试、考核及挑选等工作；（3） 制订人事制度、员工守则及协助编制员工之劳动合同；（4） 与当地劳动局联络，安排一切有关员工聘用之登记、转职等手续；（5） 安排整个管理队伍之制服设计，务求为队伍塑造一个专业、热忱的服务形象。1.5 员工招聘培训第一线（基层）员工表现乃公司形象之直接及首要反映,加之本司对员工质素一向非常重视，因此招聘及培训工作为物业管理最重要及影响最深远之一环，于物业接管前，本司将根据永银大厦之特点制订员工招聘及测试准

10、则，先行甄选重要岗位员工，向其提供全面之管理课程培训，确保物业落成营运时，即具备一批已接受训练，可提供高素责的管理服务之员工。1.6 厘订契约本司可联同发展商之律师事务所，共同订定一符合全体业主利益之物业公共契约，使各方面都有一个公平合理及具有约束力的法律文件，清楚阐释共同业主的权利义务，以及物业经理的职权和责任等等。1.7 保险估值本司将按独立评估之专业报告，建议一保险计划予公寓公共区域及设备，如一切财产险、第三责任险及劳工保险等，并按公寓可能的特殊需要，建议附加保险安排。1.8 规章制度的订立为使物业自交付之日起，管理服务之水平即维持在高水准之上，故在接管物业前即结合永银大厦之特点，订立以

11、下管理规章制度：管理公约：内容包括为物业拟订份额之分配、管理费收支及所提供服务之范围、管理公司及业主之权利及义务、管理酬金及管理费订定之标准。业户手册：内容包括管理费之缴付方式及盈亏、联络途径，包括填报紧急联络资料等；加建及改建、装修守则、如装修承造商、施工保险及责任、施工期间注意事项等；清洁服务：如公共地方清洁及垃圾清倒安排；保安服务：防火及防风须知、停车场须知；各项服务之说明和注意事项；其它业户守则：如室内维修保养责任、饲养宠物、招牌及告示海报等规定。员工工作指引：内容包括管理工作、保安工作、公共卫生、电梯、电力系统、消防、给排水、楼宇结构及维修、防洪及防火、各项服务之流程、投诉处理、各项

12、紧急突发事件预案、防止贿赂条例等。员工手册：内容包括公司组织架构明细表，薪津福利安排及计算，入职、升迁及解雇等公司守则。管理工作使用内容包括入伙、收楼、装修规定、制订大厦机电、消防表格之汇总：之管理、保安、车场、会所之管理、管理公司、管理处及员工之管理、各项服务、清洁卫生、财务等使用表格。各岗位之责任制度2、 物业管理移交阶段2.1 移交所需之资料为使楼宇移交工作顺利进行，故需现管理公司于移交前提供下列资料/文件作交接前之准备参考，以便做出适当的安排，其中包括（但不限于）下列资料：2.1.1 业主/租户资料包括永银大厦所有业主/租户之姓名、联络地址及其他紧急联系人之姓名、电话等，以便日后作联系

13、之用。2.1.2 财务状况（1） 提交大厦财政状况报告（如最新之收支表、资产负债表及管理费收取明细情况等）及流动资金结余资料；（2） 现管理公司须于移交工作最少一星期前将有关所有管理费流动资金全数转于发展商指定银行帐户内；（3） 现管理公司须于离场一个月内备妥其最后一个月以前之管理处帐目并送交于政府认可之会计事务所审核，并将有关报告提交发展商参阅。2.1.3 进展中之工程或计划/跟进中之事项资料须提交发展商以方便日后与有关承办商跟进工作。2.1.4 管理处职员资料（1） 管理处现时之员工架构表：（2） 如现管理公司希望发展商接管现时驻场的员工，则所有管理处现时员工档案，包括个人资料档案、工资及

14、年度评核报告等均需一并移交予发展商。2.1.5 设备维修保养资料（1） 各种设备的维修保养工作及外判工作的合同正本；（2） 各种设备过往的维修保养记录；（3） 各类大型维修/翻修工程的过往记录。2.1.6 图则和说明书现时物业管理公司拥有的大厦所有设计图则、平面图、建筑图、系统图及施工图：如消防、电梯、电气系统、保安、中央天线系统等图则。2.1.7 承办商资料各类承办商资料（如清洁、保安、消防、供电及电梯等之保养承办商公司名称、地址、联络姓名、职级及电话等）。2.1.8 信函资料一切以往对外往来信函及通告副本，以便日后跟进。2.1.9 管理用钥匙一切由管理处保管之锁匙，如空置单元锁匙、各公共设

15、备房锁匙及管理用房锁匙等。2.1.10 其他资料现时一切应用于永银大厦之规例及文件，如业户手册、员工手册及装修指南等文件副本。2.2 向业户及承办商发出通告本公司于正式接管上述项目前，会以函件向永银大厦各业户及承办商发出通知，知会有关永银大厦更换管理经理人的事件，以方便日后管理工作的延续。2.3 交接日期发展商将联同本公司及现管理公司直接安排会议，商讨有关上述交接工作的移交细节，并订立确实交接日期及现公司的离场时间，明确日后的责任分清。2.4 工程资料移交清单2.4.1 原管理公司于物业交接时移交之资料l 产权方面的资料（1） 项目批准文件复印件（包括：建设用地规划许可证、国有土地使用权出证合

16、同、建设用地批准书、国有土地使用权证、建设工程报建合审书、建设工程规则许可证及商品房预售许可证）。（2） 业主资料（包括：业主姓名、产权、物业位置、建筑面积及业主收楼资料等）。l 技术方面资料/竣工验收文件（1） 工程建设总结报告、竣工验收报告；（2） 竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸及各设备的调试、验收报告；（3） 电梯经政府有关部门验收合格并颁发之质量合格证及准用证原件；（4） 供电系统经供电部门安全监察验收后合格之允许使用证明；（5） 消防系统设备经消防部门验收合格并颁发之验收合格报告；（6） 供电系统、给排水系统、电梯、弱电对讲门系统、闭路监控系统、消

17、防自动报警系统、停车场自动收费系统等设备的使用手册、内部结线图及安装设计图。2.4.2 管理处工程部管理文件（1） 管理处或发展商与各设备维修保养工程承判商、工程物料供应商签定之有关合同正本及联络资料。（2） 仍在质量保证期内的设备明细及厂家联络资料。（3） 大厦各系统设备的台帐及统计资料。（4） 大厦后期加装、改装设备的设计及安装资料。（5） 各系统设备的操作规则。（6） 工程物料的进、出仓明细资料及工程工具台帐。（7） 有偿服务之收费标准及正在进行尚未完成的有偿服务工作记录。（8） 大厦各系统设备的维修保养工作记录及设备重大故障维修记录。（9） 用开办费支出购置的工具清单（即由发展商出资购

18、买的工具清单）。（10） 公共分摊水电计量表之安装地点、计量范围及数量。（11） 各单元二次装修审批及验收资料。（12） 有关工程遗留问题之跟进情况记录。2.5 物业交接工作2.5.1 根据永银大厦物业的实际情况，准备符合物业管理要求的物业验收文件、资料和验收表格；2.5.2 准备物业交接时协助发展商与发展商、原管理公司共同确定物业验收、交接程序。2.5.3 对验收中存在的房屋及设备问题，按现行物业有关法规确定由谁进行检修和承担费用。3、 物业交接使用后物业管理服务3.1 物业管理服务目标本司正式入驻永银大厦实行全权物业管理后，将在管理合同期内，使其达到以下物业管理服务总目标（除委托方提供的资

19、料与实际情况差异较大，或政府政策变化等不可预计的因素外）：3.1.1 通过本司良好的物业管理服务使永银大厦保值、增值，真正为业主营造一个安全、整洁、有序、高尚、温馨、舒适的居住环境；3.1.2 创建永银大厦丰富、文明的社区文化，使永银大厦的业户享受独特的生活情趣；3.1.3 在物业管理服务活动中，从初始阶段既导入ISO9002国际质量保证体系的方式、方法，将质量管理体系的20个要素结合实际贯彻到服务工作中。以严格有序的内部管理制度，确保服务质量；3.1.4 物业管理合同期内创市优秀文明大厦。3.2 二次装修管理（如有）永银大厦物业管理处将依据物业管理条例、上海市居住物业装修管理规定、关于加强居

20、住物业装修的规定，为维护全体业户的利益，依法对业户装修过程的进行控制，对装修施工队伍进行管理。从而保障永银大厦大厦的安全、整洁、有序，确保公共建筑、设施、设备的完好。3.2.1 业户装修申请（1） 制定业户二次装修管理规定；（2） 受理业户装修申请，审核业户的室内装修设计，装修审核通过后，发放室内装修许可证；（3） 与装修施工单位签定室内装修安全协议书（安全责任书）；（4） 受理施工单位和人员身份登记，收取出入证押金后向施工人员发放施工临时出入证；（5） 施工单位进入施工现场前，要求施工单位对所有施工人员，进行防火安全和永银大厦物业管理相关规定的教育。（6） 对于故意违反装修规定，且不听劝阻，

21、拒不整改的业户。除发出装修整改通知书外，还可通报政府主管部门加以解决。为维护全体业户利益，物业管理处保留通过法律途径解决问题的权利。3.2.2 装修管理工作质量要求（1） 业户装修申请及装修设计审核过程，一般情况下2天内完成；（2） 业户装修申请手续齐全，符合装修管理规定，装修过程中无火灾隐患和危及安全的事件发生；（3） 业户装修过程中无影响建筑结构、建筑承重墙、建筑外观或改变物业用途的违章行为；（4） 业户装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、无违章装修搭建，房屋完好率100%；（5） 物业管理处人员每天2次巡视装修施工现场，及时发现并杜绝装修过程中的违章行为。3.2.3 装修管理工作质量检验（1）

22、 物业管理处物业助理每天2次不定期抽查装修管理情况；（2） 物业管理处经理每月4次不定期抽查装修管理情况；（3） 物业管理处经理对业户违章装修行为和处理情况必须每天检查；（4） 装修管理工作质量作为物业管理处的考核内容之一。3.2.4 实施形式永银大厦物业管理处筹备成立以后，由物业管理处经理全面负责实施。每月上旬向 贵司递交上月度工作报告，内容包括汇报上月度工作完成情况、物业管理服务及业户反映、人员编制及变更、员工培训、公共能源消耗、设施设备维修保养、物资采购及消耗、预算支出、财务费用结算等。3.2.5 二次装修管理流程业主填写装修申请表物业管理公司审核申请、48小时内给予答复办理临时施工出入

23、证严格按照业户手册规定进行施工从维护全体业主的利益出发，对装修施工现场进行安全检查如有违章操作，物业管理公司立即要求停工，并采取相应步骤予以纠正和补救正常施工直至完成，物业管理公司签收装修完成意见书二次装修管理的规范与否直接影响到后期物业管理正常运作，故对届时的管理将会有较高的要求，因此公司总部将会利用公司本部和所管理其它之楼盘的人力资源进行支持。3.3 物业客户服务部人员编制3.3.1 人员编制根据物业服务“以人为本、以客为尊、以质为先”的理念，按照客户服务的工作标准，为永银大厦的客户提供热情、快捷、高效的服务。我们通过每周7天，每天24小时（三个班次）为客户提供物业服务，具体人员安排如下：

24、每周7天常日班08:3017:30日 班07:0019:00夜 班14:0022:00轮休班职 位职 责（一）永银大厦物业管理处1) 物业经理全面负责督导/检查/计划/安排丽景大厦物业管理处的日常工作。确保物业服务质量符合物业服务承诺的标准。（二）客户服务部2) 客户服务主任协助物业经理分管客户服务部和商务中心的日常工作。接待客户，受理报修、投诉并及时协调解决。3) 会计负责大厦的财务工作4) 行政/文员/出纳负责大厦各项费用的收取，以及为大厦客户提供商务服务，包括打字、复印等服务。5) 前台接待负责受理客户的各项服务申请，并通知相关物业部门予以及时解决3.3.2 客户服务工作纲要及职责（1）

25、 客户服务A、 购买本大厦物业的业户入伙l 根据客户服务操作流程，向购买永银大厦物业的业户发出入伙通知书、收楼须知、缴费通知书、物业交接手续书等。l 入伙通知书是通知购房业户前来办理物业交接及各类手续的信函。应写清办理物业交接手续的时间、地点和注意事项。l 收楼须知是告知业户在办理物业交接手续时，必须携带的购房合同、身份证明或委托证明书，以及各类相关证件和注意事项。l 缴款通知书是通知购楼业户在办理入伙手续时应该缴纳的各项费用。物业管理公司应依据房地产管理部门的面积测绘报告，计算业户所购物业的各项费用，包括预收的物业管理费、停车管理费等。l 物业交接手续书供买楼的业户办理交接手续时使用，根据物

26、业交接流程每办完一项手续，由接待部门签字盖章予以确认。B、 向客户介绍并接受客户的咨询：客户服务接待人员应熟知以下情况，以便回答客户的咨询：l 大厦所处的地理位置、交通情况、附近主要的服务设施和场所。l 大厦内的主要布局，如大堂、电梯、会所、商务中心等处的位置。l 物业管理公司客户服务部的接待电话、监督电话；l 大厦物业服务方面的主要内容，如保安、保洁、工程、消防安全设施、电梯和空调的运行时间或有关规定等。l 有关签署业主公约或承诺书（业主公约是为了维护永银大厦全体业户的利益和公共秩序，而制订的大厦共同契约）。l 将业户手册发给业户。业户手册是向业户介绍大厦情况以及各种要求和注意事项的手册。C

27、、 陪同业户验收物业l 物业交接验收时，接待人员应对照物业验收清单，逐项进行查验。交接验收结束后，双方应在物业验收清单上签字确认。l 物业交接验收后，将物业（包括进户门钥匙、IC卡或相关物品）如数清点后移交业户，双方签字确认，物业交接工作结束。l 如果业户需要进行室内二次装修，可将装修指南等有关装修方面的文件交给业户，对不清楚的地方，给予解释说明。D、 根据业主与我司签定的物业委托租赁协议书我司可提供以下租赁和物业服务项目：l 接受业主的租赁委托，代表业主联系接洽租赁事宜。根据业主委托授权的范围，代表业主办理与租赁相关的事宜。l 代表业主物色合适的租客。l 代表业主与租客磋商租约条款及细则，安

28、排双方签署租赁合同。并于有关政府部门办理租约登记手续，领取租赁许可证（也可根据业主的授，权代表业主与租户签署租赁合同）。l 租约到期前及时了解租户是否续签租约的情况，并及时将有关续约情况通报业主。根据业主的要求联系并办理租约续签事宜。l 根据租赁市场行情，及时将有关物业租赁信息通报业主。l 根据租户的需求和业主的预算，代为选购和配置家具、家用电器和其他物品。l 定期向租客收取租金，如有需要将根据业主的要求，将租金存入或汇入业主指定的银行帐户。l 根据政府税收法规，代表业主向政府税务机关交付税项。l 根据业主的委托，对其名下所拥有之物业内的所有家具、物品和设施设备等，由港联物业永银大厦物业管理处

29、进行日常管理和维护保养，费用由业主承担。l 代业主处理所有出租事宜，包括处理租户投诉及确保租户遵守租约的条规等。l 代业主与各方联系，包括政府部门、公用事业机构等。代业主定期交纳物业管理费和公用事业费用（水、电、煤气、卫星电视等）。l 根据业主授权代表业主参与发展商的活动，并及时将有关的会议内容转告业主，根据业主的意愿代表业主行使权利，以保障业主的利益。l （以上资产管理和物业租赁代理服务均为有偿收费服务，具体收费标准，需根据业主的服务内容双方协商确定）。E、 租赁客户入住（Check in）l 租赁客户的入住程序：l 可分为业主直接租赁；业主委托港联公司租赁代表或中介人员办理的委托租赁； l

30、 签订租赁合同书、物业管理公约（物业管理公约也可单独签订或作为合同附件）。l 租户缴付押金和首期租金。l 业主收取或确认租户已交付定金，业主也可委托我司代为收取租金包括押金，双方需签定物业委托租赁协议书。l 根据租赁合同的约定，验收物业办理交接手续。交付钥匙（与购房交接验收相同），并将业户手册等交给客户。l 帮助客户办理入住大厦办公后所需的事项，例如：帮助客户办理电话、传真等通讯事项。l 帮助解决室内装修中遇到的一些问题。例如：装修公司的推荐、确定，装修工程申请手续的办理，装修中的注意事项以及与物业工程部的协调等等。l 有关停车方面的问题，如介绍停车场的位置、租赁费用等，帮助办理停车场的租赁手

31、续等。l 有关室内清洁事项（有偿服务），与保洁部接洽联系具体事宜。l 介绍相关的物业延伸服务。F、 租赁合同终止或退租l 租赁客户的租赁合同到期有两种选择：一是终止，二是续签。l 租赁合同到期前的通知。客户服务部必须随时掌握租赁客户合同到期情况，在合同到期前两个月应提请我司租赁代表向租户发出书面通知，以提醒对方就续签或退租事项进行商谈。通知发出后，应及时电话联系，约定商谈的具体时间。l 合同终止的确认。如果客户或业主任何一方决定不再续签，那么合同终止就被确认。在确认合同终止时，必须确认以下事项：l 物业的恢复。物业恢复原样是租户退租时需要引起充分注意的事项。一般物业的租赁合同中均规定，租户退租

32、搬迁时应将物业恢复原状。l 对恢复原样有两种处理方式：一是由租户自己恢复，采用这一种方式，应规定恢复期限，一般应不超过租赁合同到期之日。恢复工程结束，应经过双方的验收，达不到要求的应返工，直至合格通过。第二种方式是租户委托物业公司代为恢复，确定了装修公司后，由租户方和业主方或业主委托的物业客户服务部、物业工程部以及装修公司一起对需要恢复原样的物业进行验收检查，确定需要恢复的内容及费用，租户一次性付清费用即结束。l 物业租赁期间所损坏的室内设施和物品，租户应负赔偿责任。G、 租户退租（Check uot）手续书l 租户退租手续书与入伙手续书相似，为租户退租及搬家提供一个简明扼要的程序。l 租户退

33、租手续完成后即可按预定时间搬家，客户服务部应将搬家注意事项事先交给待搬家客户。l 帮助租户安排电梯的使用时间，搬家时间由租户提出，客户服务部联系安排有关电梯的操作，确定后通知租户。l 搬家队伍的确定。有的租户自己雇请了搬运公司，也有的希望物业公司帮助联系搬运公司，不论哪种方式，都应该热情帮助。（2） 客户接待服务及管理A、 客户接待服务l 为入驻永银大厦的客户，提供具有共性的物业接待服务，尽量满足客户的各项合理需要。l 接待服务人员应注意与客户交往的礼仪。永银大厦是高品位的写字楼，应有高品位的礼仪与之相适应，以显示高雅、礼貌、修养和气质，为入驻的各家公司和商务机构增添光彩，给客户留下美好的记忆

34、和感觉良好的氛围。l 注意交谈礼仪，谈吐清晰、大方、亲切、注意分寸。l 恰当的运用肢体语言，含蓄的暗示、引导，体现客户服务接待人员的训练有素。l 重视面部表情运用，服务时面带微笑，充分体现物业服务人员的热情和周到。l 客户服务人员应保持良好的仪表仪容，女性宜淡妆。B、 大堂（或前厅）接待l 接待本大厦客户和外来访客，热情提供咨询服务，帮助解决客户的困难和提出的服务需求。l 对客户提出的特殊需求或帮助，如一时不能满足的，应及时上报客户服务主管协调处理。l 接收和分发大厦客户的报刊信函，并作好当班记录备查。接收和分发电子邮件、传真，并负责登记在册，及时递送客户。对业户往来信函、电子邮件和传真等的内

35、容有保守秘密的义务。l 保持接待服务处整洁、有序、安全，体现窗口形象。l 大堂（或前台）客户服务接待人员应仪表整洁，大方文雅。（3） 客户服务部岗位职责A、 为客户提供电话、传真、复印、打字等秘书性服务，力求保证客户服务部的工作按高标准进行。B、 加强有关业务往来部门的联系。C、 根据本部门的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，报送物业经理。D、 负责制作各种报表，保持工作环境的整洁，办公设备的日常保养及清洁。保证办公设备的正常运作。E、 自觉遵守物业公司的各项规章制度，熟悉工作程序，确保工作质量。F、 加强本部门员工的培训工作，包括业务培训、外语学习及操作技巧等，定期进行考核。G、

36、客户服务主管负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤情况，了解员工的工作进展、思想动态，帮助员工解决工作上的难题。督促客户服务助理、客户服务员工履行各自的职责，指导员工的工作，根据下属的工作表现执行奖罚。H、 检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程和员工守则的情况。I、 受理并及时解决客户的报修和投诉，协调物业各服务部门及时解决客户的需要和困难。J、 客户服务人员应认真记录当班工作情况，完成上级交办的各项任务。3.4 保安3.4.1 保安编制我们通过五个班次（每周7天）来提供24小时的保安服务，具体人员安排如下：每周7天常日班08:3017:30白班07:3019:30夜班19:3007

37、:30轮休职 位职 责1) 保安主管督导/巡查/顶岗2) 保安员门岗3) 保安员监控4) 保安员边门岗5) 保安员巡逻3.4.2 保安职责及工作纲要（1） 工作纲要：根据物业管理之定义，创造安全、整洁、舒适、优美、和谐的生活或工作环境。l 保安工作：防火、防盗、防意外事故、住户服务。l 保安对象：使用人、建筑物、设备、设施l 工作目的：通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危险及影响用户生命财产及身心健康外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保用户的生命财产安全、生活的安宁和社区的安全。l 外来因素：火种、火警、偷盗、匪案、伤亡事故、台风警报、电梯故

38、障、煤气泄漏、水管爆裂、断电事故、灾害性天气、各种噪音、交通事故、聚众赌博、买淫嫖宿、危险物品（爆炸品、腐品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等）、可疑对象、精神病患者、醉酒斗殴、不当施工。（2） 保安部职责l 全天候24小时巡逻保卫物业公共范围，包括通道、人行道、可开启的设备房、公共卫生间、停车场、花园、围墙、与及建筑物外围红线范围内的地方，定时定点巡岗签到。严格执行巡逻检查工作，及时消除治安及消防隐患。l 控制及操作所有物业内与安全保卫有关的安全设备系统。l 向上级报告有关清洁水平、维修安全、故障情况及各单元异样情况。l 与住户保持良好关系，向上级或物业经理报告任何有机会影响管理处操作与管理

39、处服务的事情。l 在管理处非办公时间内处理客户投诉，与及尽能力配合工程部处理故障的修复，最起码须做到将受故障范围减至最低。l 在紧急事故发生时采取实时而适当的应变行动，以保障住户的人身及财物的安全。l 执行各级岗位的职责内容。l 按规定做好保安检查工作，严格控制外来人员、车辆进出大厦，接待好住户之访客，保障大厦内良好的环境。l 维持好大厦内舒适及正常的运作，对于妨碍公共秩序的不良行为予以制止，禁止大厦内存放易燃易爆、剧毒及放射性物品；制止在大厦发生的斗殴事件；制止外来因素对大厦的滋扰等管理规定禁止的行为。l 劝阻安装某些可能误伤他人的设备、或改装、破坏正常的公共设施的情况。l 记录相关的国家机

40、关联系方法，并建立良好的工作关系，以便在需要时得到及时的帮助。l 保安人员应在日常工作中强调自身的工作作风和精神面貌，处理事务要求周密谨慎，以使个别不良分子不敢有窥觎之心。（3） 保安主管l 保安主管对整个社区范围的安全包括：消防、交通措施等负有组织领导的具体责任；l 制定保安部的工作计划和目标、监督各领班及全体保安员的工作；l 主持部门例会，传达贯彻管理处及有关部门的指示；l 对物业内重大案件、事故亲自组织调查，并积极协助公安部门处理；l 负责完成物业经理交办的各项事项；l 认真做好保安部的考勤工作，详细记载工作中所遇到及处理的各项情况，每天向主管部门汇报一次；l 巡查员工作表现并作出工作评

41、估；l 与公安局、派出所、消防机构保持良好联络；l 与住户保持联系，征求他们对保安的意见及建议；l 制订社区内突发事故的应急措施；l 定期检查保安设备、器材、消防安全设施设备、培训消防知识及安排定期演习；l 消防演习：物业内应根据各自的实际情况每季进行1次消防演习。通过演习来提高防火，灭火的整体水平。如灭火、防火预定方案是否科学，指挥是否得当，保安是否称职、能否及时到位、住户的心理承受能力、消防设施是否充分发挥作用。通过演习总结经验，发现不足之处，以便采取措施改进工作，提高物业内的防火灭火自救能力。在条件许可下请公安消防部队到来指导，以提高消防员的灭火及自救能力。l 完成其它由物业经理委派的工

42、作。（4） 保安领班保安领班直属保安主管下，全权负责带领旗下保安员处理其组当值时间所发生范围内的安全保卫工作，亦须协助及配合管理处提供顾客服务及处理投诉；其工作范围包括但不限于下列各项：l 带领保安员认真执行公司规定的各项规章制度；l 带领保安员积极完成各项保安任务，严格要求保安员认真履行职责，遵纪守法、严防失窃和暴力性的案件发生，以确保安全；l 合理安排勤务工作，及时解决工作中出现的问题；关心爱护保安员，协助保安主管进行深入细致的工作，搞好班内团结；l 加强保安员的管理教育，严格维护风纪和生活秩序，管理和爱护全班的装备及其它用具，预防各种事故，严守内部机密；l 每月组织4次班务会议，内容：检

43、查评比一周的工作、思想、学习、生活遵守纪律方面情况，并做好考勤及成绩记录工作。l 认真学习有关消防知识，能熟练掌握各种器材的使用方法；l 要忠于职守，认真负责，随时准备为保卫公共财产和社区内的安全作出最大努力；l 定时配合工程部检查社区内的电器、电线、煤气管有无损坏、氧化、溶化、堵塞情况，防止短路或爆炸引起火灾；l 做好社区消防器材、设备的检查，保证设备均处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用；l 制止任何违反消防安全的行动；l 积极开展防火安全教育宣传，提高住户防火意识；l 协助保安主管组织定期消防演习；l 深入了解消防设备及市消防条例，随时留意法规上转变，提出相应整改措施，做到一个专职消防

44、的责任；（5） 保安员保安员须对物业内的文明安全作出全力贡献，其职责按当值班领班安排的位置而决定，范围及岗位要求一般包括但不限于下列各项：l 保安巡逻A. 全天候监视和巡逻物业范围，防止不安全事件发生，如门窗未关好、车辆未按要求停放、各种设备设施故障和灾害隐患、值班守护不到位或不认真等。同时应细心留意各类机房、垃圾房等隐蔽地方，以确保无任何可疑人物匿藏在内伺机犯案。B. 对于行迹可疑的人进行证件检查，必要时可查询所带的物品；C. 制止物业内的打架斗殴事件；D. 检查和制止在物业内饲养家畜；对于宠物要进行登记及审查其合法执照，如其叫声或行为对区内其它住户造成干扰，应要求其主人予以制止；大厦严禁饲

45、养家畜；E. 制止在物业内人士的大声喧哗吵闹行为、影响其它住户；尤其是在夜间，保安员应立即礼貌地制止此等干扰性行为；F. 接到住户报警，应立即向值班室汇报，并即到现场处理；G. 看管好住户停放的车辆，防止撬窃事件的发生；H. 指挥车辆按规定行使、停放，防止交通事故的发生；I. 对物业内的煤气管道、电器线等，进行安全检查，及时消灭火灾隐患；J. 在巡逻路线中预设之登记本上按规定填写或对巡更点设备进行操作；K. 留意所有公共设施，设备的运行状况，如发现有损坏或不正常情况，须登记于故障记录表内，然后交于上级作跟进工作；L. 问答访客的咨询，需要时为其向导；M. 协助住户解决其它问题；N. 细心巡查，确保住户无违反业主公约的规定、住户手则等的行为。l 保安监控员工作范围包括但不限于：A. 全天候监视物业内保安点的各种情况，发现可疑