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1、中国石化销售企业强化提升加油站管理服务工作方案 为提升加油站基础管理和服务水平，增强企业核心竞争力，特制定本方案。一、意义和目的服务是销售企业永恒的主题。提升加油站管理和服务水平，对提高企业核心竞争力、打造企业品牌形象，具有十分重要的意义。各销售企业要以“彰显品牌，服务奥运”为主题，重点做好增强服务意识、完善服务功能、提高员工服务技能、狠抓制度落实、建立服务评价体系、开展优质服务月和奥运特色服务等工作，提高顾客满意度和忠诚度，提升中国石化加油站经营管理和服务水平。二、组织领导销售事业部成立强化提升加油站管理服务工作领导小组和办公室：1领导小组组 长：张海潮副组长：左兴凯、何敏君、左志民、刘祖荣
2、、柴志明成 员：翁亮然、刘宁、阚筇、张毅、王顺江、张迎、叶慧青、宋伟、宁军功、牛竞民、谢劼、韩祥峰、张建才、樊林、闫庆德、孙燕鸣2办公室主 任：柴志明副主任：张 毅、翁亮然、叶慧青、韩祥峰、牛竞民、樊 林、谢 劼、肖铁岩、高劲松、刘志华成 员：付晓明、陈 莉、慕 名、郭庆功、黄志阳、梁 爽、宋春林、高胜利、赵 亮、方 莹、李敬章、刘晓飞、夏 争。负责相关工作的组织、宣传、督导和评比工作。三、工作内容本方案实施贯穿全年，范围包括销售企业所有在营加油站（含特许站）和售卡充值网点。以“携手奥运、真情服务、共创和谐”为口号，围绕加油站服务和现场管理开展工作，提升加油站管理服务水平。（一）增强服务意识，
3、营造良好服务氛围各级领导要高度重视服务工作，研究服务，善抓服务，倡导服务意识，带头实践服务，结合“双促”活动的开展，亲身到加油站加油，体验员工生活，落实“五小”建设，增强员工归属感和凝聚力；管理部门要树立服务意识，切实为一线解决实际困难；加油站员工要将规章制度和工作要求转化为自觉行为，为客户提供真情服务。努力形成“领导为群众服务、机关为基层服务、管理为经营服务、员工为顾客服务”的良好服务氛围。（二）增加和完善加油站服务功能各单位要深入调研，对加油站服务功能进行定位，结合零售骨干网络建设、形象改造、非油品经营等工作，加大资金投入，积极完善加油站配套服务设施，扩展服务项目和范围，满足消费者需求，提
4、供优质服务环境。形象改造站要增加便利店服务项目，有条件的加油站要增设麦当劳等快餐业务；增加自助加油服务功能；扩大加油卡联网站和售卡充值网点的数量。每座加油站要提供不少于6个对外服务项目，形象改造站和星级站提供不少于8个对外服务项目。通过加大硬件投入，完善加油站服务功能，为客户提供更快捷、更全面的服务。（三）开展培训，提高服务技能以加油操作“八步法”为核心，以相关基础管理内容为重点，加强对相关管理人员和加油站员工的培训，全面提升服务操作技能和基础管理水平。落实加油站交接班制度，以“您好”问候语为突破口，加强对加油操作“八步法”的演练；通过建立管理服务样板站和服务示范团队，充分利用站内培训体系，强
5、化培训效果；举办“八步法”操练比赛、知识竞赛及其他相关活动，共同营造积极向上、和谐融洽的服务氛围；建立员工激励机制，实行星级员工评比，并与分配挂钩，打通员工晋升通道，激发员工积极性。（四）狠抓制度落实，加强基础管理加强加油站数质量管理，重点抓好加油站接卸环节的安全监管和制度落实。强化加油站资金管理，落实营业款收缴制度，规避资金管理风险。加强应急预案的演练，提高预防、处置突发事件的能力。开展加油站安全知识宣传活动，杜绝加油现场抽烟、打手机等陋习。（五）建立服务评价体系，保持服务长效性各单位要建立加油站服务评价体系，充分发挥客服中心的监督职能，落实“神秘顾客”访问制度，加强日常督查，将客户投诉、“
6、神秘顾客”反馈意见、日常督查结果作为评价地市公司加油站服务水平的重要依据，并将评价结果纳入公司绩效考核范围；销售事业部将加大督查力度，定期对客户进行回访，将督查结果和客户回访信息，作为评价各单位工作开展效果的重要依据。（六）继续开展“中国石化加油站优质服务月”活动4月份，要在总结以往经验的基础上，继续开展“中国石化加油站优质服务月”活动，并以此作为提升加油站管理服务水平的重要专项工作。（七）围绕“奥运”开展特色服务各单位要以“彰显品牌、服务奥运”为主题，结合实际，开展丰富多彩的特色服务。在奥运期间，所有加油站要提供与奥运相关的服务项目，开展灵活多样的特色服务，为客户提供优质服务，提高顾客满意度
7、。奥运赛场所在城市加油站要提供观赛指南、奥运赛场道路指引、气象信息等特色服务；奥运指定供油加油站要为奥运车辆及司乘人员提供优质的服务，站内员工能掌握与客户交流的简单英语。通过奥运期间的特色服务，强化提升加油站管理服务水平，提高顾客满意度。四、组织实施各单位要紧紧把握好各阶段的重点，分步推进，真抓实干，务求实效。（一）3月底之前，各单位要通过站内宣传、新闻媒体和系统刊物等途径，大力做好宣传发动工作，销售事业部将在中国石化报开设“加油站服务万里行”栏目，营造声势，扩大影响。（二）4月，开展“中国石化加油站优质服务月”活动，所有加油站员工普及使用“您好”问候语，星级站、形象改造站、城区站和高速公路站
8、员工必须做到灵活运用“八步法”。4月底前，完成调研工作，制定完善加油站服务功能的计划，并组织实施。（三）5-6月，重点落实加油操作“八步法”，同时组织服务标兵开展演讲示范活动，所有加油站员工必须做到灵活运用“八步法”。销售事业部将安排阶段性考评。（四）79月，围绕奥运题材，开展形式多样的特色服务，通过跟踪回访，客户对服务满意率提升5，无客户有效投诉，不发生等级责任事故。7月，建立加油站服务评价体系，制定并上报“神秘顾客”访问制度实施计划。8月开始，每月上报“神秘顾客”访问制度实施情况。（五）10月，销售事业部统一组织综合验收，检查加油站服务水平、基础管理水平和完善服务功能计划完成情况。（六）1
9、112月，总结评比。销售事业部将全年组织人员定期或不定期对各单位加油站进行明查暗访。五、总结表彰年底将评选出先进单位和个人，销售事业部将给予物质奖励和精神鼓励。（一）评选“强化提升加油站管理服务工作省级先进单位”6个，其中：一等奖1名，奖励3万元，二等奖2名，奖励2万元，三等奖3名，奖励1万元。（二）评选“强化提升加油站管理服务工作地市级先进单位”23个，其中：一等奖3名，奖励5万元，二等奖5名，奖励3万元，三等奖15名，奖励2万元。（三）评选“管理服务样板站”200座，每座奖励5000元。（四）评选“服务标兵”300名，每人奖励1000元。对工作不重视、措施不得力、工作效果差，排名后3位的单
10、位给予通报批评，主管领导到销售事业部汇报整改措施。六、工作要求（一）成立组织，加强领导各单位要成立以主要领导为组长，零售、办公室、政工、财务、人力资源、安全数质量等部门参加的领导小组，加强领导，明确分工，各部门之间相互配合，形成合力，务求实效。（二）精心组织，稳步实施1.各单位要按照方案要求，细化本单位实施方案，并于4月15日前将实施方案报销售事业部零售管理处。2.建立简报制度。各单位每月30日前要将本月工作进展情况报销售事业部零售管理处。3.精心组织，落实责任，加强自查整改，稳步推进，确保按时完成各阶段工作目标。（三）总结经验，持续提高各单位要加强过程检查，及时发现问题，总结经验，做好交流推广工作。要将服务评价结果纳入薪酬考核体系之中，与薪酬挂钩，形成制度化。11月底，各单位要做好总结工作，报销售事业部零售管理处。
