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1、保 洁 员 学 习 手 册主编： 日期： 廊坊荣盛物业管理有限公司简介廊坊荣盛物业管理有限公司成立于2000年10月，注册资本300万元，流动资金100万元，为二级物业管理企业，是中国物业管理协会会员单位。目前公司管理的物业面积达155.63万平方米。廊坊荣盛物业管理有限公司是廊坊市的优秀物业管理企业，自公司建立以来，公司管理者们始终把“以人为本、业主至上”的意识贯穿于整个物业管理工作中，把业主的满意度作为检查工作是否可行，是否有效的标准。通过不断提高服务水平使物业发挥最大的使用功能，使物业保值增值，为物业的所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的工作生活环境。在实际工作中，公司以“美化、亮
2、化、绿化、硬化”四位一体的高投入，给业主提供优雅、舒适、宁静的居住环境；以完善、细致的安防、保洁、绿化服务，让业主充分享受安全、整洁、舒适的居住感觉；以24小时的维修服务，让业主体验公司“高效、热情”的服务承诺；通过举办小区业主会，小区联欢会，开展客房回访、楼梯文化活动、为业主提供家政服务等措施与业主共同营造温馨的家园。荣盛物业管理公司始终把管理服务质量当作头等大事来抓，确立了管理工作是公司做好一切工作的前提，是公司正常运转的首要保障。“向管理要服务质量”是公司一贯作法。对此，公司领导者们从开始就确立了“用制度管人”的指导思想，建立机构、理顺体制，建立健全了各项管理制度和规定，制定和完善了各项
3、工作规范标准，在工作中严格贯彻执行做到“有法可依”；充分利用检查，绩效考核等手段，监督各位员工的工作，同时注重员工的培训工作，把培训贯穿于整个管理过程中，采用多种形式对员工进行业务技能、服务意识、职业道德和人生修养的培训，不断提高员工的综合素质，把公司建设成立一个学习型的组织。服务质量是公司能否赢得用户，占领市场的关键。也决定着公司能否更好的生存和发展，公司为使服务实现标准化，管理实现专业化，自2003年初开始，借鉴ISO9001质量管理体系的优点，重新整理出了一套荣盛物业管理的服务模式，来保证实现对业主的服务质量承诺。荣盛物业管理公司，经过3年多的艰苦探索，在追求精品服务方面结出了可喜的硕果
4、，管理服务的群星小区、锦绣家园小区，被授予“安全文明小区”、“河北省园林式居住小区”、“花园式小区”等多项荣誉称号，公司被评为“廊坊市物业管理先进企业”，“抗非典先进集体”，荣获河北省建设厅颁发的“物业管理企业二级资质证书”。荣盛物业管理公司已经发展为地方名牌企业，各项管理工作已走上正轨，独具特色的管理运作模式，得到了社会的认可，在廊坊树立了良好的企业形象。荣盛物业管理人在今后的工作中将继续保持和发扬这种不骄不躁、脚踏实地的作风，为推动公司自身的发展和我市物管行业水平的提高做出新的，更大的贡献！荣景盛苑小区概况本项目位于徐州市泉山区，东至纺织东路，南至纺织南路，西至二环西路，北至规划建国西路（
5、附位置图）。项目临近人民广场和云龙湖，地理位置优越，交通便利，目前开通有18、38、49、74、75等多条公交线路；周边有百惠家美时、惠客隆等大型超市，三十一中、湖滨小学、段庄小学等教育机构以及银行、医院等机构，生活配套齐全。项目占地面积16.54公顷。一期用地面积12.75公顷，二期用地面积3.79公顷。本次推出土地为该地块的一期的B区荣景盛苑，用地面积52300，建筑面积88499，规划住宅套数为798套，地下车库面积25435，共有地下停车位722个。绿地率33.6%，主要以高层住宅为主要风格。园区内建有相应的配套管理用房，如幼儿园、卫生站、储蓄所、公厕、邮政所、老年活动中心、居委会等便
6、民设施。荣盛物业环境部BI行为规范一、禁止行为岗位坚决不允许不允许安防人员1、 上班时间酗酒、赌博。2、 当值时间睡觉。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或业主财物。5、窃取或泄露业主资料或隐私。6、收费不给票据。7、与业主或与同事打架。8、拾遗不上交。9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。1、 轻视业主需求或对业主言而无信。1、 明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。2、 见危不助。3、 与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。4、 不遵守安全作业规定，不自我
7、保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。5、 聚岗、串岗、擅自脱岗。6、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者。7、 私自接受业主赠送的贵重物品。二、荣盛物业各岗位员工通用行为规范仪容仪表部位男士规范BI女士规范BI不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑的面对业主。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体态度和蔼待人诚恳不卑不亢头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起并使用黑色发套将头
8、发盘起。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。口腔牙齿清洁，口气清新。上班前吃有异味的食物，口腔有异味。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物（除结婚戒指、手表），内衣外露，衬衣不束在腰内。衣服1、工作时间内着工装，非因工作需要，外出时不得穿着制服(主要是安防人员)。制服应干净、平整。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、
9、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2、衣服不合身，过大过小或过长过短。3、春秋装和夏装混合穿。4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。2、穿着拖鞋。3、男士钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌工牌佩带在左胸前显眼处，挂绳
10、式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。下班后不得佩戴。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的
11、员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3、趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：抬头挺胸，目视前方，保持平衡、协调、精神。1、肩膀不平，一高一低。2、上身摆动幅度较大。3、低头、走路声响过大。4、手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸目视前方行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对
12、不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3、三人并行，中间为上，右侧次之。1、走过道中间。2、与业主抢道并行。3、工作场合内奔跑，跳跃（特殊情况下除外）。4、边走边吃东西。稳健礼让接听/拨打电话1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称（即“您好，荣盛物业”），电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜(特殊情况除外)。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3、给业主打
13、电话时注意业主的休息时间，如午休时间、早晨9点前、周末上午10点前等时间段。1、不报单位名。2、使用过于随便的语言。3、说话口齿不清。4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。5、通话时间过长。6、用力掷话筒。7、占用公司电话打私人电话、聊天。及时礼貌清晰带着笑容介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*
14、先生/小姐！”。1、介绍时在一个或者几个业主前对另一个业主做过分的颂扬。2、颠倒介绍顺序，随意介绍。3、用手指去指点被介绍者进行介绍。4、自我介绍夸夸其谈华而不实。5、被介绍时不起立。礼貌介绍了解在前尊长优先热情微笑谦虚问好会见业主1、应起身接待，让座。2、与人接触保持适当的（1.5米左右为宜）距离。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4、自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。5、不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1、过多地使用手势，
15、用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3、手机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。4、接待业主时做别的事情，或与别的人谈话。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6、在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。有礼有节自然大方亲切专注握手1、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3
16、秒钟左右即可。2、北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1、握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安防员可不脱帽子）2、衣冠不整，手指肮脏与人握手。3、用力而长久地握着异性的手。4、用左手与他人握手。5、交叉握手。6、握手时目光它顾。7、握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手受者恭敬面带微笑名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2
17、、将名片插放钱包或裤兜中。3、念错名片上姓名或头衔。4、多个业主只发其中一人名片。尊长先受起身微笑双手递接引导业主引导业主时，应保持在业主前方二至三步的距离，与业主大约呈130度的角度，步伐与业主一致。引导业主上楼梯时，让业主走在前，下楼梯，让业主走在后。引导业主乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待业主进入后，再启动电梯；里面有人时，应业主先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。1、背对业主。2、面无表情，忽视业主。3、没有手势指引。斜前方引导礼貌亲切指引方向为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼
18、睛注视业主，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1、使用一个手指头。2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3、眼睛看地上或别处。手掌指示亲切明确进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为业主向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1、不敲门进入。2、进入室内直接打断别人谈话。3、擅自翻看办公室内资料。进出敲门礼貌大方培训1、培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题。2、主动关闭手机等通讯工具或置于振动。3、主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。4、培训结束后，把座椅放回原位。1、迟到
19、，早退。2、培训期间在培训室进进出出。3、培训期间在培训室内接打电话。4、培训期间在培训室内打瞌睡、睡觉。主动积极遵守纪律会议1、与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或置于振动。2、主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。7、会议结束后把座椅放回原位。1、迟到，早退。2、接听电话。3、干扰他人发言，随
20、意发表评论。4、吃东西，乱扔垃圾。5、打瞌睡、睡觉。精力集中认真记录保持清洁1、主动拾捡小区或办公区内随手可及的垃圾。2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1、乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净习惯良好语言态度项目规范BI不允许要领问候1、在任何工作场所，见到业主应主动问候。2、与同事首次见面应主动问好。1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。2、对同事的问候毫无反应。互相问候主动真诚称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫
21、人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1、称一个单独的女性为妇女。2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好不逾习俗礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、用“喂”招呼业主，即使业主距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。3、使用低俗语言或开低俗玩笑。音量适中语气真诚用语礼貌接听电话接听电话时，拿起话筒“您好！荣盛物业！”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时
22、，接通电话自报家门“您好！我是荣盛物业*管理处”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1、趴在桌上接听电话。2、板着面孔接听电话。3、接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4、声音矫揉做作，不自然。自报家门专业素养礼貌规范面对业主1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。2、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3、尊重业主，诚恳耐心地倾听。4、业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。1、业主话还没有说完就开始为自己辩解。2、不关心业主，不维护业主尊严，与业主当面争吵。3、对业主的问题心不在焉，不做记录。主动亲切尊重礼让不卑
23、不亢态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺，不承诺自己办不到的事情。1、对待业主“冷、硬、顶”。2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极，搪塞业主。耐心诚恳尽心尽力专业守信三、保洁人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2、 保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。3、 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士
24、短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、 雨雪天气应在服务区内容易使业主滑倒的地方放置标识牌，提醒业主防止摔倒。2、 在拖洗地面时可能造成业主滑倒的地方，应放置标识牌，提醒业主防止摔倒。3、 清洗雨水、污水井时掀开井盖后，地面要竖立警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护以防行人跌入。4、 保洁工具应放置在规定的位置，并摆放整齐。5、 爱护工具，及时检查修理保证正常使用。6、 不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。1、 没有放置标识进行提示，或标识放置不明显。2、 清洁工具混用。
25、3、 清洁工具放在楼道间内或卫生死角中。4、 在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。放置标识防止摔跤工具摆放整齐标识使用得当语言态度和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。1、 与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧哗，闲聊。2、 故意懈怠影响工效。3、 与他人打架。举止大方礼貌待人语言文明工作过程中1、 如遇业主迎面而来，应暂时停止工作，主动让路，并向业主点头致意微笑问候“您好”，在业主走出两米后再进行工作。2、 遇到业主询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答业主提问；如对问题不能做出解释，应请业主到客服中心进行咨询。3、 爱护工作工具。4、 遇到业主有不文明行为应积
26、极劝阻，并以正确行为加以引导。5、 遇到业主提出的意见和建议时，应当虚心的听取，积极的向上级反馈。1、迟到早退，擅自离开工作岗位或干私活。2、对业主经过不闻不问。3、向业主说：“这不关我的事，这是我们领导决定的，你有意见向我们领导反映去”等类似的推卸语言。认真负责手脚麻利主动问好高效工作工作过程中（室内保洁）1、 保洁人员清洁楼道、地下室回廊时应防止垃圾或污水弄脏业主衣物或墙体。2、 洗刷楼道时应防止脏水流入电梯间内和住户屋门内。3、 日间清洁电梯需要暂时停梯时，应先按动停梯按钮，待电梯停止运行后再进行清洁。4、 清洁电梯应避开业主使用高峰期，如有业主乘搭电梯时，应暂时停止清洁工作。1、垃圾或
27、污水溅到业主身上。2、大声喧哗，聊天。3、水流入电梯控制面板内。4、使用对被清洁物有腐蚀的清洁药剂。及时保洁符合标准规范作业礼让业主工作过程中（室外保洁）1、 巡回保洁时随时清理服务区内道路、绿地、水域、场地内的杂物、垃圾。2、 清洁污水井作业时防止弄脏工作现场和过往行人的衣物，工作人员穿连身衣裤、戴胶皮手套；必须有2人以上同时作业。清理完毕以后必须随手盖好井盖、水篦子，以防行人或小孩掉入井内发生意外。3、 清洁水池时应注意：a) 清洗时应断开电源，以防触电；b) 擦洗灯饰不可用力过大，以免损坏；c) 清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；d) 清洗池底后应将鹅卵石块理平；e) 注意防滑、
28、跌倒。4、 清洁文体活动设备设施时应避开业主活动高峰期，发现设备设施脱焊、断裂，有安全隐患时，应及时向直接上级汇报。5、 对灯具、雕塑装饰物、标识、宣传牌、公共信报箱进行清洁时应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现物品有裂纹或其它安全隐患时，应及时向直接上级汇报。6、 清洁灯具时应提前切断电源。7、 使用梯子高空作业时要注意安全防护，2人同时配合作业。8、 及时清除垃圾桶周围的污渍，保持垃圾桶周围无污渍、油渍、积水。9、 遇有业主随意扔垃圾，应主动将垃圾捡起放入垃圾桶内，引导业主形成爱护环境的好习惯。1、不设置警示牌。2、雨水、污水井清理完毕以后没有及时盖好井盖。3、清洗水池时没有切断喷泉
29、电源、随意摆动喷头。4、直接爬上不能承重的物体。5、抹布不干净有沙砾附着，对物品产生划痕。6、单人无防护高空作业。7、从高处往下直接扔垃圾。8、带电清洁灯具。9、作业不彻底，留有卫生死角。及时细致规范标准安全引导礼貌四、绿化人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，佩戴统一配发的帽子。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、熟练掌握设备、机具的使用要领。2、对设备、机具、工具定期维
30、护保养并妥善保管。3、发现问题，及时维修。4、喷药时要摆放警示标识，提醒业主请勿靠近。5、对业主有影响的浇水时，摆放相关标识，以提醒业主。6、修剪和除草的作业现场摆放警示性标识，提醒业主请勿靠近。7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。1、不懂设备、机具维修的人员私自拆卸设备机具。2、设备机具“带病”作业。3、将设备、机具、工具丢失。4、不放置标识进行提示，或标识放置不明显。5、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。按章操作定期保养妥善保管及时维修放置标识提醒业主语言态度和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。1、 与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧
31、哗，闲聊。2、 故意懈怠影响工效。3、 与他人打架。举止大方礼貌待人语言文明工作过程中1、 注意防护、避让业主财物。2、 节约用水，避免浪费。3、 业主经过，要停止工作，主动让路。4、 禁止儿童到作业区域内玩耍。5、 打药时，须佩戴口罩、手套、眼镜，着长衣裤，使用符合规定标准的药物，并按照操作要领进行操作。6、 作业完毕及时清除草屑及其它绿化垃圾。8、 路上留有积水，影响业主行走。9、 作业完毕不整理工具。10、 药水遗留在马路上不及时清洁干净。11、 在阴雨天气来临前打药。12、 在夏日中午的时候喷洒药水。13、 绿化垃圾摆放在路边或绿地中不及时清理。现场整洁礼让业主热情问好佩戴口罩及时作业
32、五、各岗位标准礼貌用语：1、“您”、“请”-应该成为使用最多的字。2、“您好”、“您早”-打招呼时。3、“对不起”、“请原谅”-打扰或麻烦他人时。4、“抱歉”-由于自己而给他人带来不便或损失时。5、 “谢谢”、“十分感谢”-接受他人帮助时。6、“不（别）客气”、“不用谢”-他人表示感谢时。7、“再见”-告别时。8、尽量用商量和建议而不是命令的口吻，少用“必须”、“应该”，多用“最好”、“如果，就更好”一类的话。备注要求：1、要求各地物业管理公司及时将员工工装配发齐全、定期更换，制订统一的工装管理办法，并实施。2、定期对员工培训BI行为规范，至少每季度开展一次全员培训。3、新员工入职培训中将此B
33、I规范作为重点培训内容。4、物业常规服务检查中的相关检查内容以本规范文本为检查依据和检查标准。荣盛企业文化我们的企业宗旨是：创造财富、培育人才、服务社会、报效国家我们的核心价值观：追求卓越我们的企业精神是：诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新我们的服务目标是：顾客满意率为95%我们的服务方针是:用客户至上的意识,规范的行为准则来提高客户满意度,降低客户投诉,提升公司整体形象,提升产品的附加值。我们的工作观念是：1、做前慎思考，过程要用心，做完必检查。2、计划周密，措施有力，补救及时。3、人的质量决定工作质量，工作质量决定服务质量。4、过程一百分、质量必优良、效益必最佳。我们每个人要牢记今天为荣盛
34、的发展而努力工作，明天荣盛必将为我们提供施展自己才能的大舞台。环境部保洁员劳动纪律一、日常考勤： 1、严格执行部门作息时间表，现行为： 上午7：3011：30，下午 13：3017：30 2、员工上下班按规定签到、打卡，须提前5分钟到指定地点签到 3、员工应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打及擅自涂改情况发生均按有关规定处罚。 4、员工按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按有关规定执行。 5、员工请假（包括病、事、婚、伤、丧、产假等）均按有关规定执行。 6、员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。 二、 公休： 1、员工采用轮休制，每周工作六天，日期当月固定。
35、2、员工休息日有所属部门主管按月安排。 3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的形式报物管处及行政人事部，并出表示众。 4、员工须换休时可在指定范围内自找对象，并提前填写换休单，由双方签名后上交部门，待批准后方可换休。 5、未经部门批准，不可以加班或攒公休，自愿加班按尽义务考虑。 三、班次： 1、员工的班次采用轮换制。 2、员工的换班原则与换休做法相同。 四、节假日： 1、逢政府规定的节假日时，原则上赶上工休的可以休息；未赶上工休的补休，但以能否排开工作为准。 2、节假日补休审批手续要提前填写书面补休申请，由部门审批。 3、其他休假手续均按有关规定执行。荣盛物业管理公司荣景盛苑管理处组织架构图
36、经理1名财务部办公室环境部安防部维修部客服部主管1名行政主管1名主管1名主管1名主管1名主管1名职员0名职员0名保洁员20名绿化员4名安防员24名电梯工4名维修工9名客服6名环境部保洁人员工作职责保洁领班岗位职责 一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。 二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。 四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。 五、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。 六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。 七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行
37、指导。 八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。 九、协助处理涉内外纠纷、投诉。 十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。保洁员岗位职责 一、负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。 二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。 三、负责楼道杂物的清理。 四、负责垃圾的收集、转运集中。 五、负责垃圾桶的清洗工作。 六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。 七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。 八、负责员工活动室、更衣室的清洁。 九、负责工具设备的清洁及保养工作。 十、完成领导临时交办的其他任务。 室内公共区域清洁标准作业规程1.0目的规范物业公司所管辖小
38、区（园区）室内清洁作业程序，确保室内卫生清洁效果。2.0适用范围适用于荣盛物业徐州分公司荣景盛苑管理处室内卫生的清洁工作。3.0职责3.1管理处经理对室内保洁进行具体的工作指导、监督和检查。3.2环境主管负责室内清洁计划的制定、组织实施和质量监控。3.3保洁员负责依照本规程进行室内保洁工作。4.0方法和过程控制4.1室内公共区域清洁计划的制定4.1.1环境主管应根据节假日客流量、气候等实际情况，制定出每月工作计划。4.1.2室内公共区域计划应包含以下内容：1)一般情况下的清洁频率及人手配备；2)节假日、下雨天清洁频率及人员组织。4.2梯间通道的保洁4.2.1操作要领：1)每天将所负责区域楼道及
39、楼梯台阶清扫2次; 地下室每天清扫一次；2)每周用拖布将楼梯台阶拖洗2次;3)用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施每周擦拭2次（高层:九十分钟完成上述工作;多层:六十分钟完成上述工作）；4)将垃圾收集运到楼下垃圾桶；5)应保证每天循环保洁2次；6)清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头。4.2.2各楼梯间、通道的壁面、天花板、玻璃窗内侧应每周进行1次除尘。4.2.3楼道灯每月擦拭1次。4.2.4注意事项1) 洗刷楼道时，注意防止水流入电梯门和住户门内；2) 清洁工具不能放在楼梯间通道。3)清洁时不能影响业主正常出入。4
40、.2.5清洁作业标准1) 地面、楼梯目视干净无污迹、尘土。2) 楼梯扶手护栏手摸干净无灰尘;3) 地脚线目视干净无污迹；4) 各楼梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；5)地下室内无垃圾、杂物等。4.3电梯的保洁4.3.1日间保洁住宅楼电梯每天保洁1次；清洁轿箱的顶部及灯饰每周1次,每天巡回保洁2次。4.3.2注意事项1)电梯及轿箱保洁时应用干净柔软抹布,严禁使用带有腐蚀性的清洁剂.2)电梯清洁时不能影响电梯的正常运行。4.3.3清洁标准1)干净无灰尘，轿箱四壁无明显污尘。2)镜面光亮无手印、污迹；3)钢表面无灰尘、污迹；4)天花板无灰尘、蜘蛛网；4.4卫生间的保洁4.4.1每天对公用卫生间进行保洁3次,使
41、用率高时增加清洁次数；洗手间的玻璃镜每天清洁1次；每天消杀1次。1)门窗通风，用水冲洗大小便器；2)清理地面垃圾、清倒垃圾篓里的垃圾并换新的垃圾袋后放回原处；3)用毛刷洗刷大、小便器,用抹布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净；4)用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；5)湿布擦窗玻璃、镜，然后用干毛巾擦干净；6)用拖把拖干净地面；7)如需要可适量喷洒空气清新剂，小便器内放置香球；4.4.2保洁标准1)目视天花板、墙角、灯具无积尘、蜘蛛网；2)目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；3)内无异味；4)目视地面无烟头、纸屑、污渍、积水。4.4.3注意事项1)禁止使用强酸、强碱清洁剂，以
42、免损伤瓷面；2)下水如有堵塞现象，应及时疏通;3)打扫卫生间时发现设施损坏应及时报修。4.5 车库的保洁4.5.1操作要领1)每天清理1次;2)将墙面以及所有箱柜上的灰尘擦拭干净；3)及时清除进出口处的垃圾，以免下水道堵塞；4)用拖把拖去灰尘保持场地清洁；5)发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净。4.5.2地下室、车库内的消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施每2天清洁1次；车库的管线每月清扫1次；每月消杀2次。 4.5.3注意事项1)清洁车库时，应注意进出车辆，以防撞伤；2)清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰到客户车辆；3)清洁时应注意爱护各种设施设备,发现设施设备损坏
43、应及时报修。4.5.4卫生标准1)目视地面无垃圾,无积水；2)标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘；3)目视墙面无污迹。4.6室内清洁、保洁检查环境主管根据室内清洁的标准对保洁员的工作情况进行检查并将结果记录在物业服务项目检查记录表中, 检查结果作为个人绩效考评的依据之一；对发现不合格时应及时对保洁员进行指导和纠正。5.0记录保存5.2物业服务项目检查表由管理处客服部归档保存1年。 6.0记录6.1物业服务项目检查记录表荣盛物业管理有限公司编号：WYXZ-AKBJ-001-01物业服务项目检查记录表部门： 年 月 日检查时间受检区域检查内容检查时状态整改情况备注填表说明：1、检查时间应精确到分（如8：23）；2、受检区域栏中应注明检查的楼号、单元号或服务区域、岗位；3、检查内容中应注明检查的部位。4、检查时状态中应注明检查时的情况；5、整改情况中应注明何时整改完毕，不合格项的关闭时间。6、备注中填写需特殊说明的情况。检查人/日期： 审核人/日期室外公共区域清洁标准作业规程1.0目的规范物业公司所管辖小区（园区）室外公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。2.0适用范围适用于荣盛物业徐州分公司荣景盛苑管理处公共场地的环境清洁管理。3.0职责
