写字楼物业管理案例分析.doc

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1、 资料收集： 陈 维 刚 资料整理： 陈 维 刚 完成时间： 2014.3.30 写字楼物业管理案例分析 第一章 安全管理类案例案例一 如何按程序处理上访人员时间：2004年4月3日地点：XX大厦大堂事由：XX公司个人上访处理经过：2004年4月3日一名40左右的男人来到XX大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示

2、不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。评析：1. 遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2. 巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3. 上案的最佳处理程序可由

3、信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。案例二 如何处理停车场设备设施意外毁损时间：2004年5月12日地点：大厦B2层东坡道出口事由：挡车臂感应器被撞处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂

4、家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。评析：1. 此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2. 车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。案例三 如何处理车场内交通安全事故时间：2003年5月6日凌晨地点：大厦X车场8号楼梯事由：因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎处理经过：2004年5月6日凌晨0时30分，XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX桑塔纳轿车在驶离地

5、面停车场时，因酒后驾车不慎将车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和秩序领班立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致。将肇事司机带回秩序部写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、秩序部跟进赔偿事宜并做好相关记录。评析：1. 若发现有人酒后准备驾车时秩序员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2. 处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3. 当事人必须有书面赔偿承诺。 案例四 如何处理跑水事故时间：2003年8月18日凌晨00：05分地点：大厦XX层西南施工现场事由：喷淋头破裂跑水。处理经过：2003年8月18日凌晨00：05分，XX大厦XX层XX单

6、元二装施工现场因施工材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，监控室值班人员发现水流信号报警,即刻通知楼区秩序员赶到事故现场。楼区秩序员赶到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出,施工现场地面已经水流成河.秩序员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓,同时通过对讲机向监控室报告，请求支援，中心员将拉出的水带,一头拉向卫生间,让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出的水源，随后赶到的工程人员关闭了消防喷淋阀门，抑制了损失的扩大化。随后值班经理安排监控员，在通知租户紧急联系人的基础上，利用秩序部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干扰

7、，将损失降到了最低。并责成施工单位负责人写出事情经过。一方面要求施工单位赔偿损失，另一方面向保险公司索赔。评析：1. 施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2. 及时采取了有效的措施，抑制了水流扩散；3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成的干扰降到了最低。案例五 如何处理突发性群体上访事件时间：200 X年X月X日 清晨X时地点：XX大厦地面停车场事由：XX汽车公司司机群体上访事件处理经过：200 X年X月X日清晨X时，XX旅行社汽车公司人员强行将29辆出租车停放在大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见XX集团总裁。大厦值班经理XX逐级汇报至总经理，同时集合秩序队员严格把控大厦

8、各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如下措施；1、安排秩序员迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；2、临时将大厦交通改为单进单出，秩序员做好逆行进入车辆的秩序及安全；3、通知监控室，调整摄像头拍摄角度，做好监控录像；4、与XX集团取得联系。当工作人员全部上班到岗后，由总经理亲自指挥，布控安排，稳定局面。当派出所20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。安秩序部协助警务人员进行人员及车辆的调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议室，由上访方选出代表与被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围

9、堵车辆停泊到车位区域存放，大厦恢复正常，由秩序部写出书面报告报告领导。评析：1、发现及时、妥善处置、保障大厦安全；2、统一指挥，配合公安机关工作；3、通过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。4、 及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。5、备勤人员充足，可随时处置突发事件。案例六 如何管理空置房间时间：2004年5月1日地点：大厦FXX层事由：关于空置房间节日锁门问题处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现FXX层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁。评析：1. 对大厦空置房间及时上锁。2.

10、 在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3. 要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4. 节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。案例七 如何处理从客户房间窗户高空坠物事件时间：200X年6月7日11：50分地点：XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。处理经过：200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯

11、处，形成高空坠物事件。秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。评析：1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2、落实安全责任人，完善安全管理机制。3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4、书面至函客户，要求提交整改措

12、施。案例八 如何处理施工人员违规行为时间：2004年4月9日早7：20 地点：大厦东货场事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件处理经过：2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员XXX发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。评析：1、发现及时；2、报告及时；3、处理到位；4、避免带来严重损失。案例九 如何处理在大厦公共区域遗失物

13、品事件时间：200 X年1月13日16时地点：XX大厦XX层电梯厅事由：关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件处理经过：200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦秩序部。秩序部接到报案后首先填写客户接报案登记表并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人

14、工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。评析：1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。案例十 如何处理电梯故障困人事件时间：2004年1月5日12点18分地点：大厦东侧L12客梯事由：电梯故障困人处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧L12客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁，维保人员用机房电话

15、告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。评析：1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。 案例十一 如何处理客户被法院强制封门事件时间：2004年3月3日上午9：00地点：大厦FXXX房间事由：关于XX房间客户被法院强制封门处理经过：200

16、4年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人来到XX大厦客户服务部实行财产查封保权。得到通知后，秩序部会同客户服务部一同接待了法院工作人员。在接待中，法院工作人员出示证件并简单介绍了准备查封的楼层、单元、公司名称和该公司被查封的基本情况。由于目前该公司租区处于无人上班状况，客户服务部为了让租户第一时间了解情况，通过档案中的紧急联系人名单与该租户联系。联系多次，但始终无人接听，然后客户服务部进行了相关工作记录。为了本着对租户负责的态度、秩序部安排中控室，通过大厦监控系统详细摄制了法院整体查封过程并刻录成光盘保存。在查封过程中,为了避免干扰其它租户，给大厦带来不良的影响，经与法院工作人员协商,

17、在大门只张贴了一张封条。评析：1、核实现场执法人员证件。2、处理此类事件，应处以将给其他租户带来的影响降到最低。3、事后做好了相关文字记录。案例十二 如何处理上门推销人员时间：2004年9月18日地点：大厦公共区域事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推 销活动，影响客户正常办公。处理经过：2004年9月18日11时，秩序员在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理。采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写进出人员登记记

18、录表；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后秩序员将推销人员带离大厦。评析：1、发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2、处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3、不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。案例十三 如何处理施工中违规行为时间：2002年3月7日21：35地点：X大厦X房间施工现场事由：违规用电施工。处理经过：2002年3月7日21：35，XX大厦秩序员在巡视中发现，XX层XX单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具

19、。秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理。评析：1、施工单位负责人缺少安全意识；2、安全责任没有落实到人；3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。案例十四 如何处理初起火灾事故时间：2003年8月17日10：02地点：XX大厦XX层事由：垃圾

20、桶冒烟处理经过：2003年8月17日，XX大厦XX层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范XX。评析：1、加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日

21、常工作之一；2、做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。案例十五 客户放在室内的手提电脑不见了12月6日，某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。分析处理：1、 治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；2、 如果物业管理公司已履行了24小时巡逻

22、站岗、大件物品放行、出入登记制度等职责，就不能负管理责任；3、 如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；4、 手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，物业管理公司无管理责任；5、 物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。预防措施：1、 健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；2、 提醒用户注意存好贵重物品；3、 节假日前通知用户注意加强治安防范；4、 用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证

23、。案例十六 进入客梯的送餐员某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。分析处理：1、 服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘货梯，服务中心管理人员未能及时发现阻止，引起投诉；2、 监控中心看到送餐员

24、乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；3、 服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。预防措施：1、 制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；2、 在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来遵守；3、 通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。案例十七 非办公时间加班登记引起的投诉某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度，一日，有一业户在晚800进入大厦，大堂秩序员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员，在楼层截住业

25、户，要求其出示身份证登记。但业户却说：秩序员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。分析处理1、 经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；2、 客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；3、 此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持和配合。预防措施：1、 完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合登记；2、 完善大厦出入证办理工作规程，要求驻大厦内各公司为

26、全部员工办理出入证，业户只需出示出入证，取出可自由出入；3、 加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业主，对熟悉的老业户，可按房号或以前登记的号码登记。第二章 客户服务类案例案例一 入住手续不齐全引发的纠纷某大厦业主将其物业委托房产代理商租赁。代理商与租户签订了租赁合约，租户到大厦物业管理公司办理入住手续，因未携带业主委托代理商签订租赁合约的授权书，管理公司不同意租户入住。但代理商声称业主不久就回来，一定会确认的，于是物业管理公司为租户办理了入住手续。事后，业主不承认代理商所签订的合同，要求物业管理公司采取措施收回其物业。物业管理公司发出限期搬迁的通知后，租户却不同意搬出，并向物

27、业管理公司投诉，要求物业管理公司赔偿其装修损失近10万元。分析处理：1、 物业管理公司应向租户说明：物业公司只负责为用户办理入住的相关手续及提供相应服务，用户是否有权入住，物业公司只是依据业主的授权书或其他证明来判断，不是物业公司能自行决定的。2、 代理商是否超越代理权限，租户、业主、管理公司都可依法追究代理商的责任，租户不应将矛盾转移到物业公司。3、 物业公司工作人员有一定责任，未严格按程序办事。预防措施：1、 制定业户迁入工作程序，严格按程序要求业户提供相应证明；2、 建立业主档案，保留业主的紧急情况联系电话，遇到类似情况应电话咨询业主；3、 加强对员工业务知识和工作技能的培训，提高规范服

28、务的能力。案例二 用客梯清运纸箱引发的投诉某日上午约九点，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房，此时一部客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯，给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品，措辞尤其激烈，直诉物业公司是“只许州官放火，不许百姓点灯”。分析处理1、 大厦服务中心接到投诉后，首先向业户表示感谢，感谢业户对服务工作的监督；2、 大厦服务中心员工守则中有严格的用

29、梯规定，该员工违反了规定，服务中心将按公司规定对其进行处罚；3、 再次向业户说明，严格用梯管理是为了保护电梯，及使业户能够更方便的使用电梯。预防措施：1、 加强电梯使用管理。严格划分客、货梯使用，在加强管理的同时，尽量协助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；2、 加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时发现并劝阻用客梯运货、不合同使用电梯等行为；3、 加强员工教育，要求员工按乘梯规定使用客梯。案例三 拾金不昧反遭投诉王女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦物业管理公司，要求物业公司协助查找。何女士称：“我

30、在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。何女士还说，如果物业公司不赶快查找回手机，就要报案。物业公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当物业公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向物业公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。分析处理：1、 没有制订完善遗失物品上交和认领规程。2、 由清洁员向何女士解释事件经过，管理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员工刚才的确曾逐家寻找失主。预防措施：1、 建立拾遗物业管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处理；2、 完善失物认领程序

31、。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由物业公司服务中心保存拾遗物品，由巡楼保安员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续；3、 加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德；4、 在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示标识。第三章 工程维修类案例案例一 突然停电引起的投诉某大厦刚刚入伙，入住办公的业户不多，其中一家是某银行的分理处，一天下午大厦突然停电，该分理处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。分析处理1、服务中心经检查和与供电局了解，是供电局变电站扩容工程联网而引致大

32、厦突然停电，服务中心并未得到通知；2、服务中心及时向业户说明停电原因，并非管理责任导致此次停电事件；（必要时请业户拔打供电服务热线咨询）3、在完善大厦后备应急发电机管理的同时，建议业户配备UPS稳定自供电源，避免丢失数据。预防措施：1、进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件的应急措施；2、加强与供电部门保持联系和沟通，及时掌握供电信息；3、加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发停电；4、加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序；5、下发温馨提示，建议使用电脑的业户配备UPS稳压自供电源。案例二 业户室内风机盘管软管爆裂漏水7月20日下午3点10分左右，某大厦180

33、1室业户致电服务中心，其单元内天花板严重漏水，要求服务中心立即派人进行处理，服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修。经过40分钟的紧急维修处理，问题得到解决，业户对服务中心的工作表示感谢，并给予工作人员以书面的表扬。分析处理：1、经查，该业户室内的天花板漏水，是风机盘管连接的软管爆裂所致，维修人员即时将空调水管的阀门关闭，避免了业户室内损失的进一步扩大；2、服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内，及时将流到桌面、地面的积水处理掉；3、因属安装质量的问题，还在保修期内，建议业户通知其空调安装公司进行处理和元器件索赔，并给予业户适当的协助。预防措施：1、 从装修申报开始严格把关，要求空调安装公司

34、必须有国家规定 资质和证照；2、建议业户选则合格品牌的风机盘管及附件；3、提醒业户与空调安装公司签署保修协议；4、严格把好装修验收关，要求装修后要对管道进行打压测试，避 免类似事件发生。案例三 电梯困人引起的投诉某年10月中旬的一天上午10点05分，刚刚建成投入使用的某栋48层高的写字楼，由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时。期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯放出，客户纷纷向服务中心进行投诉。分析处理：1、 电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统技术比较复杂，维持保养要求高，一般应

35、由劳动局认可的专业公司保养。物业管理公司工程应配合电梯保养商；2、 为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案，严格规定故障紧急排除时间。3、 充分说明了电梯安全管理的重要性。电梯作为高层建筑中最重要的交通工具，一旦出现故障，不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪，而且会影响乘梯者的人身安全。预防措施：1、 制订电梯故障应急处理方案，要求员工熟记；2、 加强员工培训，强化员工的紧急应变能力；3、 健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运行管理及对电梯维保承包商的监管工作，对因电梯故障造成的事故，严肃追究事故责任；4、 建立健全电梯管理各项制度，包括：电梯机房管理规定、电梯操作

36、规程、电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；5、 加强电梯安全管理，制订“乘梯须知”，并向业户宣传电梯安全使用知识。第四章 清洁绿化类案例案例一 做好现场标识 防止行人摔倒某日上午9点，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌。10点左右，四楼的保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑嗵”一声，忙过去一看，原来是业主摔倒在地。分析处理：1、 保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；2、 保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌，为此而造成后

37、果要负责任。预防措施：1、 服务中心应加强对外包公司的监管力度，严格要求清洁公司做好员工的服务技能培训；2、 服务中心应购买公共责任险，以规避风险。案例二 一次外墙清洗引起的投诉某物业公司与外墙清洗公司签订外包协议，对其所管的写字楼进行外墙清洗，清洗公司先对1-4楼的商业裙楼进行清洗，然后清洗上层的办公楼层，期间商场业户不断投诉，称清洗公司滴下的水把商场裙楼的玻璃又污染了，而且飘下的水滴影响了商场的生意；同时服务中心又接到办公业户外墙渗水的投诉和空中花园绿化保养公司的投诉，声称其养护的草坪出现大面积枯萎现象，以及服务中心工作人员发现外围墙裙的黑色大理石有明显的灼伤痕迹。分析处理：1、 经查清洗

38、公司工作程序和方法出现问题，所使用的清洁剂酸性严重超标；2、 玻璃幕墙存在施工质量问题，出现部分渗水现象；3、 服务中心未能严格检查清洗方案，同时清洗过程中未能做好监督保护措施；4、 对清洗时间立即调整，对所有办公业户单元的渗水情况进行统计排查，并通知施工单位及时进行返修，对绿化植物、大理石的损害要求清洗公司按照协议赔偿。预防措施：1、 清洗合同要对清洗程序、物料、人员资格、服务礼貌等细节进行严格约束，特别是现场安全管理；2、 服务中心监管工作人员应严格落实监管职责，督促清洗公司做好现场防护、安全告示等，及时纠正清洗中的违规行为；3、 服务中心监管人员要严格进行清洗验收工作。案例三 业户要求保

39、姆式的清洁服务大厦服务中心接到38楼租户公司的投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差，该公司提出，服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足他们的需要，希望服务中心从所缴的物业服务费用中算出业户室内清洁的费用，业户将用这些费用另请清洁工，这样可以随时为他们服务。分析处理1、 服务中心不仅提供公共区域的清洁服务，还每天为业户提供室内清洁、吸尘，业户对每天一次的室内清洁服务不满，要求8小时保姆式服务显然超出了合同约定的范围；2、 业户在物业管理中享受的是综合性服务，很多服务项目环环扣，不能完全剥离。服务中心将上一年度的清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手

40、间等，以此向业户说明细分是不可能的；3、 室内每天一次的清洁时间业户可选择，帮建议业户进行重新安排，并对清洁人员进行了培训，加强工作质量。预防措施：1、制订清洁规程，要求清洁员严格按清洁标准规范操作，保持质量；2、加强与业户联系，促进业户对服务中心各项工作的了解和支持；3、对保洁员进行培训，使能保质保量的完成每日的清洁工作。第五章 综合类案例案例一 业户擅改物业使用功能某鞋业公司搬到某高级写字楼16楼后，大厦服务中心就不断接到其他业户的投诉。该鞋业公司把租用写字楼的单元当作零售部，陈列各式皮鞋，每天还派员工在写字楼正门入口派发广告招引顾客上门购鞋，有时更在写字楼内逐门逐户派广告。该公司的顾客无

41、论办公时间还是非办公时间都在楼层出出进进、喧哗吵闹，严重影响了办公楼安静的办公环境。分析处理：1、服务中心接到投诉后主动上门与该业户沟通，解释大厦有关出租用途方面的管理规定，取得业户的理解并建议业户转租商场铺位；2、服务中心向该单元的业主发函，告之其承租户违反管理规约，擅自改变物业使用功能一事，请业主协助督促租户迁离；3、服务中心还联系当地工商部门登门向业户宣传有关法规要求，多方努力下业户终于同意迁出大厦。预防措施：1、做好业主的宣传工作，提醒业主遵守管理规约，在出租物业时应多了解租户的公司背景、经营范围，并向租户明确物业的用途；2、新业户入住时服务中心要把好入住关，了解业户的经营性质和范围。

42、案例二 业主为防用户逃租要求破门换锁某大厦1409室租户，某投资公司准备提前终止租赁合同，向业主提出以租赁押金抵偿最后一个月的租金及物业管理费，业主不同意。为防止租户搬出大厦，业主向大厦管理公司提出更换1409室的门锁。大厦管理公司认为这样做不妥，因此未同意，遭到业主投诉。业主认为物业管理公司是全体业主聘请的，是业主的“管家”，理应帮助自己人，现在却变相帮外人忙，并说万一用户逃租，管理公司要负责赔偿。分析处理：1、作为管理公司，只能充当业主和租户之间的协调者，起到桥梁和润滑剂的作用，而不宜卷入争执中；2、作为物业管理公司，除非是为了保护业主和租户的人身安全或屋内财产不受损失，在合法使用人的委托

43、下，可以破门换锁，否则无权破门而入；3、物业管理公司虽然认为自己在此事上的立场是正确的，但仍然要重视业主的投诉。管理公司主动与租户委婉道出业主的想法，建议租户最好主动与业主联系，力促在此事件上达成一致。预防措施： 1、完善破（换）门锁的有关工作规程； 2、加强法规学习，在类似事情上要依法阐明物业管理公司的立场，避免糊里糊涂成了被告。案例三 收节日加班空调费引起的投诉国庆节某大厦服务中心发函通知全体业户，按政府规定从10月1日7日放假，9月2930日（周六、日）假期调至10月45日。休假期间大厦中央空调暂停供应，业户如需加班办公用空调，需要交纳空调附加使用费。某外资企业收文后来函服务中心，称其公

44、司不能按中国规定放假，9月2930日（周六、日）照常休息，10月45日正常上班。而10月45日上班时要求服务中心提供免费空调供应。业户提出把2930日休息时省下的中央空调费用补偿在10月45日。当服务中心拒绝业户要求时，业户来函投诉，称其每月均准时交纳物业管理费用，有权享受空调供应，服务中心额外收取费用不合理，拒绝业户合理的要求更是不应该，要求给予解释。否则业户将自行安装一台分体式空调在公共区域。分析处理：1、 向业户解释：大厦物业管理费中包含的空调使用费是正常工作时间的空调费，非办公时间使用空调则需按“谁使用，谁付费”的公平收费原则，由业户支付；2、 放假时间安排是中国政府规定的，且大厦多数

45、业户都参照此规定，做为外资企业也应遵守所在国家和地区的有关规定，同时将空调费的测算依据、收费标准等随函附入；3、 向业户说明该大厦为高档写字楼，为保证大厦统一美观的对外形象，按管理规约规定，业户不得私自安装分体空调。预防措施：1、 在服务指南中告之业户非办公时间使用空调，应提前向服务中心申请，并交纳加时费用；2、 应在夏季来临前发文给全体业户，告之业户如加班使用空调须交纳加时空调费用，并附使用标准及测算说明；3、 根据国家的放假要求，大厦的放假安排应报业委会批准后再通知业户。第六章 处理客户投诉的正确方法和途径正确的方法：1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见；2、对业户的遭遇或不

46、幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡；3、对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求；4、感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据；5、督促相关部门立即处理投诉内容；6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。处理的途径：1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；2、加强与业户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业户，使业户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本；5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。 广发银行大厦物业服务中心秩序部 二一四年三月三十日 感谢您的阅读