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1、写字楼物业管理方案管理目标为充分体现开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将实施科学的管理、提供专业化的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。大厦管理工作将参照大连市物业管理优秀示范大厦评定标准，确保客户综合满意率达到95%以上。大厦交付两年内达到辽宁省物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则： （一）服务第一、管理从严的原
2、则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和客户的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大客户的要求，通过管理服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取客户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，
3、并自觉遵守业主临时管理规约，共同创建文明的办公环境。 （三）物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大客户不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为客户服务。第一节 物业服务中心管理一、日常管理服务内容1. 前台接待2. 巡视写字楼各区域的服务状态3. 接收客户诉求及处理4. 钥匙管理5. 客户信息档案管理6. 内部/外部文件管理7. 会议预定/安排8. 接收客户报修9. 客户定期回访10. 邮件分解派送11. IC卡制作与充值12. 夜间值班管理13. 水牌制作/更改客户信息14. 物品领用管理1
4、5. 客户信息保密管理16. 绿化环境监控与管理17. 环境卫生监控与管理18. 工程管理19. 安全维护管理20. 财务管理二、大堂前台作业规范1. 大堂巡视管理巡视大堂各类物品的状况、机电设备设施的运作情况以及环境卫生。2. 大堂迎宾管理2.1 每天上班时间段在电梯前做迎宾接待工作，根据早上与中午的人流量进行疏导工作安排。2.2 上级通知的迎宾任务，提前了解整个迎宾的流程，制定接待计划，做好准备工作，检查大堂卫生和花草的摆放。3. 雨伞租借与管理前台设置天气预报栏，每日电话查询天气并更新，客户需要借用时，做好借还记录，在大堂设立工作岗位为进入写字楼客户的雨具进行打包，确保大堂的环境卫生，同
5、时设立明显防滑标志，保洁员不间断进行擦拭，以防客户在管辖区域发生以外。4. 信件收发与管理根据信件的到达时间，与邮政部门和快递公司签署外来邮件，并详细记录数量、公司名称及接收人，客服人员对各类邮件进行分类，按楼层和部门整理，将整理好的信件，详细登记来件日期、时间、来件地址、姓名、信件编号，以便投递和查阅。根据项目定制派送时间段，将各类邮件发送到各相关单位，并要求客户签收。5. 送水服务根据客户需求，客服人员将客户姓名、房间号、部门名称、送水类型及数量等信息进行记录，送水工作人员须按公司规定进行提取桶装水并及时配送到客户公司，并做好签收工作，同时做好货存的记录。6. 工作服务标准上岗统一穿工服，
6、一律实行站立式服务，仪态端正、仪表整洁、热情迎接客户、微笑服务，见到客户主动打招呼，遇到不熟悉的客人进入大厦，礼貌询问，耐心给予帮助，接待电话询问口齿清晰，有些问题要注意保密；需要记录的要认真记录，以备查找，不可在工作区域大声喧哗。三、物业服务中心日常管理1. 房屋接管验收准备与实施针对移交前的设备设施，委派专业的工程技术人员与调试单位进行学习/了解机电性能，同时组建接管验收团队，对房屋/各系统设备设施质量预先进行内部验收，在正式验收时，陪同质检部门、开发部门对项目的各项验收进行查验，由开发商协调遗留工程质量翻修问题，同时跟进遗留工程维修情况。客户验收房屋时，发现遗留工程问题及时跟进处理，并及
7、时反馈给与客户。收标准严格按照国家所制定的验收标准执行。2. 技术文件移交根据竣工验收的项目，进行实体移交，并接收相关的技术资料，做好双方/多方的签属，存档备查。3. 设备台帐根据项目的实体设备设施进行登记，并在每个设备上编号，以便巡查/核查时做好运行记录及维修养护管理工作。4. 钥匙管理前期开发移交的所有钥匙，通过核查/校对，进行系统化管理与分类，并由客户服务部统一管理，任何借用方需要使用时，必须做好借还记录，并按时交换。5. 档案管理客户服务中心进行物业的接管及向开发建设单位收集以下工程技术资料。收集资料人员须做好移交记录，文件管理人员根据类别进行编号、建档、妥存。管理人员将图纸按序置于柜
8、内并盖受控章，借阅须经主管人员批准并签字领取。客户收楼时，须根据物管公司填写企业/私人的具体内容及联系方式，并根据业态分布进行分别管理与存档，任何部门借阅时，须填写借还记录以便查阅。6. 装修管理与服务根据客户所提交的装修设计图纸/装修公司资质在3个工作日内进行审核，提出相关的管理规定要求，在商业和写字楼装修审批上，特别注意消防方面的审核在管理中，严格的对：施工人员进出、通道活动范围，物品运送，施工时间，消防预防情况，成品保护情况，施工过程中对业主/租户内部空间改造，以及隐蔽工程情况等，进行要求和管理，制定严谨的巡查和处理措施。7. 客户水牌管理根据客户提供的公司实际名称（中文/英文/韩文/日
9、文）及公章等资料最终确定后，给予水牌制作公司进行制作，制作完成后需经过客户现场确认签字。如须中途更换公司名称的，必须通过客服中心进行调整与制作。8. 商务中心的服务与管理大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服务项目的商务中心。商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应
10、由专业人员进行维修。9. 商务中心的工作要求和工作程序 商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。9.1 对商务中心工作人员要求有：流利的外语听说读写能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力；熟悉商务信息知识；熟悉秘书工作知识； 具备基本的设备清洁保养知识。 9.2 工作程序9.2.1 服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单 并收一定比例的押金。9.2.2 服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地
11、完成服务。9.2.3 服务后：完成客人所需服务后，填写商务中心费用收据单，引导或陪同客人到财务部结账。商务中心费用收据单一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。 商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序； 写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在商务中心设备使用申请单上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在费用结算单上签名。 10. 商务中心的服务项目 写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要
12、求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括： 翻译服务，包括文件、合同等；秘书服务，包括各类文件处理；办公系统自动化服务； 整套办公设备和人员配备服务； 临时办公室租用服务；长话、传真、电信服务；商务会谈、会议安排服务；商务咨询、商务信息查询服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等；邮件、邮包、快递等邮政服务； 电脑、电视、录像、摄像、幻灯租赁服务及绿化租摆等；报刊、杂志订阅服务；客户电信设备代办、代装服务；文件、名片等印制服务；成批发放商业信函服务；报刊剪报服务； 秘书培训服务等。 11. 秩序维护与消防管理 11.1 秩序维护管理 贯彻秩序维护管理的基本原则是：宾客至上，服务第一预防为主谁
13、主管，谁负责群防群治，内紧外松。 11.2 建立秩序维护部的组织机构。 11.3 制定严密的秩序维护规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。 11.4 加强治安防范。主要是加强秩序维护措施，配备专门秩序维护员和办公设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强写字楼内部及外围巡逻，加强对停车场的秩序维护及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。 12. 消防工作 消防工作的指导思想是：以防为主宣传先行防消结合12.1 一般写字楼的消防系统主要有：12.1.1 干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，BTM气体灭火系统。12.1.2 湿式消防系统：自动喷淋系统，消防
14、栓系统(消防泵)。12.1.3 消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。12.1.4 火灾报警系统：自动报警系统（包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警），手动报警系统（包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警） 。 12.2 消防工作的展开：12.2.1 进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知 。12.2.2 建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。 12.2.3 把防火责任分解
15、到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。12.2.4 明确防火责任人的职责，根据中华人民共和国消防条例的规定，制定防火制度。12.2.5 定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。12.2.6 制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。12.2.7 配备必需、完好的消防设备设施。12.2.8 发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。12.2.9 建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。12.2.10 明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵
16、重财产在后。12.2.11 建立消防档案。12.2.12 制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。13. 清洁卫生管理 清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在： 13.1 制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。 13.2 制定部门各岗位的责任制。 13.3 建立卫生清洁的检查制度。13.3.1 定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记)；13.3.2 每日抽查；13.3.3 会巡制度；13.3.4 食用水质及排污处理检查。 13.3.5 保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走
17、道等。 13.3.6 提供全面的清洁卫生美化服务。 四、物业服务理念1. 信息整合力1.1 “信息成为新的生产力要素。在现代生产中，信息在生产力体系中具有重要的意义，它与原料、机器、能源、劳动的人一样成为生产资源之一。信息的经济效益直接体现在生产经营和管理活动中，每个重视信息资源的单位，都能利用信息资源的及时性、准确性，提高工作效率，取得经济效益和社会效益。”1.2 新经济时代，情报信息的分享、充分运用才是未来企业致胜的要素。财智天下具备各种信息的整合能力，为企业的腾飞提供更为广阔的平台：1.3 综合布线，宽带100M；特设外立面大型液晶显示屏，发布企业信息；大堂及电梯悬挂LCD显示屏，企业形
18、象信息滚动发布；专业水准的多媒体会议厅及同声翻译系统；可视电话系统等；企业展示雕塑，铭刻所有莅临企业标识；无线上网（红外线），运筹帷幄于国际舞台之上。2. 绿色办公生态2.1 “把办公室从冰冷的写字楼里带出，带进科技与人文的广阔空间里去，是第三次浪潮的时代美学。”从写字楼到绿色生态写字楼，是发展的必然。写字楼不仅是耗能大户，循环系统的自然通风问题也是困扰传统写字楼的另一个瓶颈。我公司倾力营建健康、节能、可持续发展的生态商务空间。第二节 写字楼服务及管理工作程序一、收楼操作程序1. 客户服务部收到业主关于客户入住的通知。2. 物业助理根据租户名称、房号建立租户档案，并准备好相关收楼资料。3. 物
19、业助理分别通知工程部、财务部、保安部、保洁部确认各部门准备工作在租户收楼时间前已完成。4. 物业助理与租户联络人联系确定收楼时间。5. 物业助理和工程部相关人员与租户共同清点单元内的各项设施，并在收楼表签字栏内签字确认。6. 物业助理交予客户相关入住及装修资料。租户需于入住前填妥以上资料交回客户服务中心。二、客户投诉操作程序1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在诉求记录表上作好登记。2. 了解投诉人姓氏、单元号、公司名称，问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况。根据投诉的问题向责任部门发出派工单解决。3. 如遇不能处理的问题，立即上报值班经理处理。4. 租户投诉的问
20、题解决后，应立即致电询问租户是否满意，是否还有其他问题，直到租户满意为止并进行记录。5. 租户书面投诉的问题一般影响严重，应予以特别重视，除尽快解决并回复外，必须书面回复处理方式及处理结果。6. 投诉记录表由物业助理进行统一管理，每周汇总一次，并交客服主任。三、前台服务操作程序1. 提供大厦日常的客户服务，树立大厦及公司良好形象。2. 查看大堂环境是否有异常：2.1 门是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、装修材料、消防器材等。2.2 光线是否太暗或太亮，是否需要通知配电室。2.3 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花）植物是否有干枯。2.4 客梯是否运行正常。2.5 与物业助理所发入
21、住租户联络表核对是否有新入住租户，如有，牢记其公司房号及名称，联络人姓名。记住新租户的姓名，向其问好。2.6 检查公司水牌制作是否准确。2.7 遇访客，要向其详细介绍租户房号及位置。2.8 遇到租户提出的问题无法回答，需详细记录并尽快予以答复。四、客户回访操作程序1. 客服助理、客服主任、值班经理、物业经理根据客户投诉记录以及维修解决方案与客户进行联系，征求客户意见。2. 对客户反馈的意见在投诉记录表上进行书面记录。3. 重点问题及重要投诉均需由物业经理亲自上门拜访，亲自了解客户意图及意见。如客户对解决方案不满意仍需继续跟进，同时上报物业经理。五、投诉处理流程与当事人核实实际情况即刻解决另约时
22、间每月记录处理结果及反馈意见形成专题报告约定时间内完成租户签字确认返回工作单至客服部客服对投诉客户抽查回访将调查结果反映至物业负责人按照上级指示跟进处理处理结果反馈给租户服务态度/质量/效率投诉报修类型投诉其他投诉客户服务部其他可现场解决需其它材料解决展开调查相关部门10分钟内派员到场租户提出投诉客服人员做好书面投诉记录无效投诉有效投诉根据不同投诉类型安排跟进做好解释工作，寻求解决途径分析投诉内容是否有效在约定时间内未完成1. 物业投诉的种类：1.1 有效投诉：租户对物业在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法行为的投诉，或者业主或使用人对管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主
23、或公众利益受到损害的投诉。1.2 沟通投诉：投诉者有困难或问题需管理单位给予帮助解决，或者投诉者有问题或建议向管理处提出。2. 处理物业投诉的一般步骤：处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程：2.1 当租户不管用什么方式（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理。 2.2 接诉人在受理投诉时，应根据其投诉性质的不同采取不同的处理方式： 2.2.1 普通投诉：接诉人应将业主或使用人的投诉及时转到相关部门（如保安、保洁、收费、社区文化等）。由相关部门根据投诉内容的具体情况，进行核实处理。 2.2.2 特殊或紧急投诉：如果业主或使用人投诉的内容无法当时
24、处理，接诉人应做好对投诉人的解释工作，并及时将投诉内容汇报给管理处。 2.2.3 在处理完事件的投诉后接诉人应以走访、电话等方式进行投诉回访。3. 处理物业投诉的正确态度 3.1 要理解租户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。 3.2 告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。 3.3 倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断，确认租户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。 3.4 告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不
25、能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。 3.5 尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商解决。 3.6 当问题解决后，进行跟进，这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个管理处良好的工作风。必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意。3.7 加强自身学习，熟悉存在问题，做到不懂就问。处理投诉时能以理服人，这是处理投诉很重要的一点。4. 规范用语4.1 您好！请问我们能为您做些什么?4.2 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见
26、。4.3 我们会及时把处理结果通知您。4.4 您是否对处理结果感到满意？4.5 您还有什么需要吗？4.6 有什么可以帮忙？六、整改措施流程1. 根据客户征询意见表的意见统计，将客户反应比较突出且需尽快及时解决的问题上报项目经理。2. 由项目经理安排物业、工程、保安部等相关部门对问题进行商讨、沟通，提交相应整改方案，上报业主相关管理部门审批。3. 经审批同意后，由物业服务中心相关部门协调安排，施工方将整改具体方案进行具体落实。4. 整改工作结束后，由物业部再次征求客户意见。七、租户退房手续1. 物业部文员准备退房交接单及其它相关物件。从业主处取来家具清单、合同等文件。2. 与客户确认退房日期及时
27、间。通知物业到场做退房交接工作，并通知工程部水、电、空调、弱电组员工到房间内进行检查。水工、电工抄下水、电表读数并告诉前台物业管理人员。3. 物业管理人员清点家具及房间内电器，查看房间配套设施：3.1 对照家具清单查看家具数量，缺损情况。3.2 检查所有灯具。3.3 要将每个柜门打开，检查里面。3.4 检查地板是否有烟头烫伤及其他损坏情况。3.5 检查所有电器并参照电器配件表，检查房间内的电器是否完好及配件是否齐全。3.6 注意事项：检查时要做到全面、仔细，不能缺项、漏项。如有物品损坏或丢失现象，及时上报。八、物品交接：住户需交回（填写“房间退房说明书”并将此表抄送业主）：1. 钥匙 2. I
28、C卡 3. 停车证 4. 电器说明书5. 电话机6. 填写水、电、燃气表读数 7. 管理处所借客户的其他物品（根据登记）注意事项：房间钥匙，前台留两把大门钥匙其余交回物业部，再由物业部文员交回物业并与其做好交接工作后将双方签字的钥匙交接书存档并抄送给业主一份。8. 由工程部查水、电、燃气表读数，记录在交接表上。注意事项：督促工程部当日将水、电、燃气用量算出交财务部。9. 关闭电气总开关。10. 由工程人员将缺损的部件报告前台，由前台汇报业主确认是否需要客人赔偿，督促工程部做好维修和补缺事宜。11. 由前台人员开具维修单，让工程部各专业查房，发现任何问题马上维修并拆除前客户入住期间自行加装的衣钩
29、、搁物架、钉子等物品。12. 清洁房间，清洗地毯，清除墙面上的帖画等，处理住户的废弃物品，并让保洁人员清理各电器内部，去除异味。等等九、工单报修流程 1. 前台人员接到客户报修后，分急修和预约填写工单，如不是跑水、断电，尽量不在工单上注明此项工程紧急。2. 如是英文报修，用中英文填写报修内容。前台人员需陪同工程入户维修，做好相应解释就可离开现场，不必长时间陪同工程维修。3. 如需收费，提前与业主讲清收费标准，确定不了价钱，待工程到现场确认再定。4. 开工单时，在工单上写清房号、报修人姓名、报修时间、报修内容及填单人及注明预约时间和需要收费的价格。5. 工单填写完，将工单具体内容写在工程维修单记
30、录本上。6. 填好的工单由工程部主管接收签单，第一联白单和第二联黄单留至工程部，第三联蓝单返回物业前台。7. 工程部主管根据报修内容分专业（水综合和强弱电）分别送至各专业人员手中，由主管安排工作。主管不在，交给水综合领班和强弱电。如果当值时都不在办公室，联系前台人员用电话或对讲机告知他们。8. 工程人员拿第一联和第二联工单去维修，维修完后将处理情况写在工单上，然后让业主签字确认；经现场查看后，如需厂家维修，由工程相关专业负责人联系厂家维修，并将联系结果告知前台，由物业前台人员负责与客户再约时间维修。9. 工程部接单后，如不能及时派工，需提前30分钟向物业部说明原因及跟进措施。10. 工程人员每
31、完成一项工程维修，需第一时间通知物业前台开单的负责人，登记工作已完成。11. 工程人员将完成的工单返回给工程部文员，由文员统一整理。12. 每天下班前，工程部文员负责将当天完成的第一联白单统一返回物业前台；将未完成的工单登记在本上，注明未完成原因和跟进时间，并及时提醒工程人员维修时间。13. 物业前台将当日的工程维修单进行统计，并将当日未完成的维修情况回复业主，于次日继续跟进维修事宜。十、关于管理费账单发放、催缴工作流程1. 每月20日发放下一个月的付款通知单2. 于每月8日发第一次催缴通知单3. 每月12日列印出客户欠款情况表（管理处物业部、物业经理、资产部副/总经理各一份）物业部根据欠款情
32、况表，用电话向客户催收款项，并记录下来催缴情况。将电话催缴结果呈交物业经理、资产部副/总经理。4. 每月15日发第二次催缴通知单，并加收滞纳金以银行规定为准：日千分之三5. 每月月底列出客户收欠款情况6. 对欠款2个月以上客户物业部向客户发警告信。7. 每月8日前由财务部制作下月收费客户付款通知单、制作发放付费通知单明细表，并将全部付款通知单及发放付费通知单明细表转至物业部。付款通知单要求客户付款日期为次月5日前。8. 每月12日前由物业部对已发放付款通知单的客户，电话确认客户有效通信地址并于12日前将全部账单发放给业主。9. 每月18日前由物业部同业主确认业主确已收到付款通知单，并填写发放付
33、费通知单明细表，将填写后的发放付费通知单明细表转交财务部一份作为备案，对于未收到付款通知单的客户物业部补发账单。10. 财务部每周制作物业费欠费明细表。分别交与物业经理、物业部、会所、项目监管经理各一份。11. 每月月底前物业部由专人同业主联系确认交费事宜。并制作物业费催缴报告，同时将物业费催缴报告转交财务一份作为备案。12. 次月8日前，财务部对于欠费客户制作第一次催缴通知单，发放付费通知单明细表，并将全部催缴通知单及发放付费通知单明细表转至物业部。第一次催缴通知单要求客户付款日期为发放催缴通知单当月20日前。13. 物业部应与12日前发放给业主。14. 次月15日前，财务部对于欠费客户制作
34、第二次催缴通知单，发放付费通知单明细表，并将全部催缴通知单及发放付费通知单明细表转至物业部。第二次催缴通知单要求客户付款日期为发放催缴通知单当月月底前。并加收滞纳金以银行规定为准：日千分之三。15. 对于已发过第二次催缴通知单客户，物业部定时用电话向客户催缴，并制作物业费催缴报告，同时将物业费催缴报告转交财务一份作为备案。十一、二次装修管理流程由施工单位提交装修图纸已是三份、装修公司资质证明及营业执照复印件由物业服务中心工程部对提交的图纸进行审核并签署审图意见业主及业主委托装修单位负责人员填写装修申请文件及各项承诺文件将装修流程文件交项目经理审核签字并加盖公章由物业部填写装修施工许可证、办理施
35、工人员出入证并收取办证工本费、押金交财务部并开具收据经审核通过的单元，由施工方缴纳20000元装修押金，并有物业服务中心财务部签字、开具收据将装修流程文件交物业主任审核签字由物业服务中心在装修施工许可证、施工人员出入证上加盖公章现场施工、物业管理处各部门过程监管装修竣工，由业主方申请装修验收工作，并填写相关文件。竣工验收时由物业服务中心物业部、工程部、保安部以及验收单元业主、装修负责人共同对装修单元进行验收工作。后根据验收结果，填写验收文件。并办理退还装修押金手续。经验收合格的单元45个工作日后到物业服务中心财务部领取所退还的装修押金十二、邮件收发管理业务流程每日邮局将邮件、报纸送至会所一层物
36、业服务中心前台物业部前台当值员工对邮局送抵得邮件、报纸进行分拣对地址不详，无人认领的，送交邮局；对短缺的及时通知邮局添补物业前台对分拣完毕的邮件、报纸进行登记服务中心信件直接交予收件人由保安班长将邮件、报纸送至客户单元由物业部前台人员通知保安班长，到服务中心前台领取登记完毕的邮件、报纸。并签字确认。备注：特殊快件、挂号信由送件公司、邮局经物业前台联系后，直接由送件单位直接送至客户单元。 十三、工程报修操作程序物业部接客户电话通知或巡视时发现问题进行记录物业部进行分类，填写施工维修单收费项目免费项目告知客户送至物业服务中心工程部接单员物业服务中心工程部接单后，根据专业情况及时派维修人员进行维修
37、物业部每日与工程部核对当日工单，查看是否有客户确认签字。物业部对当日工单进行输机整理工程部对维修单进行验收由物业部对前一日完成工单进行客户回访重大紧急突发事件第一时间通知物业服务中心物业部主任通知物业项目经理、工程部主任内部报修收费项目由工程主任填写采购申请单交人事行政部按采购程序审批、采购十四、代客户叫出租车工作流程客户致电或亲临前台通知叫出租车物业前台人员(8:00至20:00)物业总值(20:00至8:00)记录所要出租车单元的房号及对出租车标准有无特殊要求由物业前台人员用对讲机通知桥头岗保安员按照客户要求代叫出租车,并由园区内保安人员将所叫出租车指引到客户单元十五、代客户购买能源工作流
38、程客户每周三早9:20分之前,可将所要代购的能源卡,所要购买能源的数量以及相关金额,连同10元代购费一同交至物业前台物业前台人员及时登记代购单元的房号,购买能源的种类和数量,客户所交纳能源费的数量由物业前台人员将客户所交纳的代购能源费及代购费一同交至财务部,并由财务部给客户开具代购费收据每周三早9:20分由物业前台代购人员,从财务部领取客户所交纳的能源费,并到相应银行按照客户所报的购买能源数量,进行代购工作物业前台代购完毕返回园区后,及时将能源卡,购买能源发票及所找零钱,一同交至客户手中,并由客户在能源代购本上签收十六、前台电话接听程序1. 在电话铃三声之内迅速接起电话，并说“您好，XX物业管
39、理处！”记得一定要报上自己的姓名；2. 如遇电话繁忙时应适情况先接听外线，再接听内线；3. 如在接听电话时遇当面客户来访，应适事情严重性，或礼貌示意请客户稍等，或告知电话中客户稍后我处为其回电并先行处理紧急事宜；4. 对于自身不明需要查证协调的问题，可先礼貌告知客人：“我先帮您核实以下，分钟后我再电话回复您”，然后立即与相关部分进行核实并在许诺时间内给予客人回复。切勿让电话“有来无回”；5. 对于所接听的任何电话或经手的任何事件，应在前台电话登记表中做好记录，记录应尽量完整：日期、时间、房号、事宜、经手人、跟进人、处理情况/工单号等；6. 对于所经手的事宜应立即作出正确处理：例如，工程问题发工
40、程单；其它部门问题及时与相关负责人联系并做好记录，直至问题解决为止；7. 对于任何经手的事宜应及时正确进行处理，对于不明事宜应及时询问、协调或上报并最终将问题跟进解决；8. 对于不能当天解决的问题必须做好交接记录并及时告知客人原因和具体解日期。做好工作交接，应将具体工作交接到人，以便问题的快速解决；9. 对于当日无法解决的问题或当日无法给于客人满意回复的事宜应于当日上报值班经理；十七、客户来访接待程序1. 任何来到物业管理处的客户，我前台当班人员都进行应礼貌接待；在辖区内遇到客户时，应主动打招呼问好；2. 对于来前台处理问题的客人应先行让其礼貌落座并进行及时接待；3. 由于繁忙而不能及时接待的
41、客人，应及时合理致歉并尽量避免客户久等；可请其他工作人员先行接待或处理；4. 对于寻找物业处其他部门工作人员的访客，应礼貌先行让其落座并及时通报相关人员；5. 当客户所寻找的工作人员不在的情况下，应及时与其联络或让客户留言，我处代为转告；6. 当面接待客人切忌只听不记录，敷衍了事。第三节 写字楼工程维护方案一、岗位职责1. 工程主管岗位职责2. 各系统岗位职责2.1 运行技工岗位职责2.2 暖通技工岗位职责2.3 弱电技工岗位职责2.4 综合维修技工岗位职责二、各系统管理制度1. 工程总值管理制度2. 强电管理制度3. 弱电系统管理制度4. 空调系统管理制度5. 电梯系统管理制度6. 给排水系
42、统管理制度7. 综合维修管理制度8. 入户维修注意事项三、各系统交接班制度1. 变电室交接班制度2. 暖通交接班制度四、各系统设备运行管理规程1. 空调设备运行管理规程1.1 空调运行巡视制度1.2 空调巡视程序表1.3 制冷机组开停程序1.4 相关表格2. 给排水设备运行管理规程2.1 给排水设备、设施操作规程2.2 给排水设备巡查规程及线路图2.3 水泵房运行管理制度2.4 中水站运行管理制度2.5 热力站运行管理制度2.6 二次供水操作制度2.7 水质化验操作规程2.8 相关表格3. 变、配电设备运行管理规范3.1 变电室巡视制度3.2 高压配电室巡视检查制度3.3 倒闸操作制度3.4
43、发电机试车规范3.5 发电机每日巡视内容、周期、路线3.6 相关表格4. 电梯设备运行管理规范4.1 电梯安全操作制度4.2 电梯巡检制度4.3 电梯设备巡查规程4.4 相关表格5. 弱电设备运行管理规范5.1相关表格五、各系统设备维修保养规范1. 年保养计划表2. 空调机、风机盘管设备维修保养规范2.1 新风机组周期保养2.2 空调水泵周期保养2.3 冷却塔周期保养程序2.4 冷水机组周期保养程序2.5 相关表格3. 给排水设备维修保养规范3.1 相关表格4. 强电设备维修保养规范4.1 配电室检修工作程序4.2 电气竖井检修工作规程4.3 弱电系统维修保养规范4.3.1 卫星电视、有线电视
44、系统保养步骤4.3.2 天线系统4.3.3 前端4.3.4 分支分配系统5. 消防报警及联动控制系统系统保养程序5.1 消防主机5.2 信号线路5.3 消防模块5.4 烟感、温感探测器检测5.5 烟感、温感探测器清洗5.6 联动执行机构检查维护5.7 防排烟设备检查维护5.8 消火栓、喷淋系统检查维护6. 保安监控系统维护保养程序6.1 摄像头6.2 监控主机6.3 线路7. 停车场管理系统维护保养程序7.1 执行机构7.2 软件维护7.3 线路维护7.4 电脑维护8. 门禁系统维护保养程序8.1 软件维护8.2 设备维护8.3 线路维护9. 楼宇自控系统维护保养程序9.1 执行机构9.2 软
45、件维护9.3 探测设备检测维护10. BMS系统维护程序11. 综合维修保养规范12. 危险品管理制度12.1 化学类（硫酸）12.2 油类：（易燃物品）13. 综合组中修项目、综合组大修项目13.1 综合组中修项目13.2 综合组大修项目14. 综合维修专业工作制度15. 综合维修操作间管理制度六、工程部日常管理制度1. 客户报修及投诉处理管理制度2. 入户维修服务规范3. 设备日常报修制度4. 周报告、月报告、年报告制度5. 能源管理制度6. 设备技术档案管理制度7. 新增、改装及报废设备管理制度8. 工具、耗材和备品备件采购、库存及领用管理制度9. 工具管理制度10. 设备维修或工程施工对外承包招标制度11. 报告制度12. 安全运行管理制度13. 高空及外墙擦洗工作安全操作规定14. 有毒物品的处理规定15. 密闭地方的工作规定16. 发生意外时的处理规定17. 安全用电管理制度18. 防火及消防安全管理制度19.
