君豪商业中心物业管理方案书.doc

《君豪商业中心物业管理方案书.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《君豪商业中心物业管理方案书.doc（352页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、东莞市KH物业发展有限公司君豪商业中心物业管理方案第一章 物业概况东莞市KH商业中心位于东莞市X大道（X中路路段）与X大道交汇处，地处东莞市区黄金地段。该物业业由地下停车场，一至四楼商场，五楼商务区域，六至十楼小型写字楼，十一楼至二十四楼大户型写字楼组成，是东莞市KH物业发展有限公司开发新建的一座高档次、颇具代表性的自动化甲级写字楼。KH商业中心占地面积17968.4，建筑面积88575，写字楼面积43897.48，商场面积30601.91，,六至十层公共通道面积4435.4，十一至二十四层公共通道面积2200.8，停车场面积14076.46，外围面积7187.2，五楼公共面积923.25，天

2、台面积3222.84，写字楼单元 177 个，商铺 5 个。KH商业中心一至四楼商场已由万佳.华润进驻，写字楼大堂入口两个，停车场设两进两出，共约车位300个，商场正门入口一个，后门入口一个，一至十层楼梯通道三道，一至二十四层楼梯通道两道，大堂与公共通道均采用高档大理石和材料装修。KH商业中心主要机电设备有：广州日立电梯十台，自动化烟、温感、喷淋、消防栓等消防系统、供配电、给排水、通风、智能化安保系统，宽频网络通讯系统，大楼内机电设备均采用高档产品。大楼内主要设施有停车场、俱乐部、会议室、餐馆、休息亭，十一楼天面球场等。主要市政设施有道路、雨、污水井、沙井、化粪池、水池等若干。第二章 管理内容

3、一、 KH商业中心房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯房、设备机房等）的维修、养护和管理。二、 KH商业中心建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、供配电、消防、安保、自动化系统、电梯、发电机等）的维修、养护和管理。三、 该物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、车场、棚、库等）的维修、养护和管理。四、 该物业规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。五、 公共环境（包括公共场地、房屋建筑共用部位）的清洁卫生

4、，垃圾的收集，清运。六、 KH商业中心内交通、车辆行驶和停放管理。七、 配合和协助当地公安机关进行安全监控、巡视、消防、保安防范工作。八、 物业管理档案、资料及物业的使用管理。九、 多种经营，有偿服务、商务管理。第三章 管理目的一、 保持和提高物业的完好程度，通过加强对KH商业中心的管理养护和对业主或使用人的管理和服务，防止使用不当，损坏物业。二、 创造良好的办公与公共环境，统筹安排该写字楼的各项设施设备的养护管理，对业主或使用人依法约束管理，共同维护写字楼环境。三、 维护该写字楼投资者和使用者的权益，该写字楼是用来办公，成就人生事业，体现人生价值和有成就感的人享受良好服务和体现人生价值的象征

5、，加强对业主和或使用者的行为管理，维护投资者与使用者的整体利益，从而更有效的有利于投资者和每一位使用者。四、 加强对该写字楼实施社会化、专业化、经营型的一体化管理，不断提高物业管理服务质量，维护和提高该物业投资者和管理者的良好社会声誉。五、 以优良的物业管理服务质量建立该物业投资者、管理者的品牌形象，有效促进物业的租售、经营，以高附加值回馈给投资企业，使该物业的投资者的发展处于良性循环。第四章 管理原则根据物业管理条例和东莞市住宅小区管理办法和其它政策法规，本着“用心管理、真诚服务”的原则，执行“以人为本、为使用人创造安全、文明、优美、舒适、快捷”的工作环境的质量方针，实行“管、修、养、服务”

6、为一体的综合管理。第五章 管理要求 KH商业中心系统综合型高级甲级写字楼，主要以商务、办公为主，因此与住宅小区相比，该写字楼必须具备高标准质量的管理服务，该物业现代化设备多，诸如自动控制的高档电梯与升降机，电脑控制的自动化系统等都需要专业知识与技术的人员来操作与养护，特别是出入口、大堂、洗手间、公共区域的卫生，清洁要求很高，为保待楼宇外貌的美观，楼宇的外墙也需要定期清洗，该写字楼能否得到完善的管理，直接影响到物业的租售与经营，而且对楼宇本身的价值和管理者有着极大的联带影响。因此，对于KH商业中心的管理应围绕“安全、舒适、方便、快捷”的模式来全面展开，写字楼对治安、消防的要求更高，而复杂的设备设

7、施对维修保养的要求也较高。一、 安全是指让用户在写字楼里工作有安全感，包括：1、 人身安全：保证大楼内主要设备完好，不出意外事故，通过闭路电视监视大楼停车场，大堂、通道、电梯等人流量大的地方，加强定时巡查，不给犯罪分子可乘之机。2、 财产安全：通过安装在大楼内的安保系统，及时掌握大楼内的情况，保安人员全天候在大楼内部及周围指定地点，线路上为用户服务，保证大楼安全防范万无一失，不发生盗窃案、大件、贵重物品出入要办理出入手续。3、 消防安全：消防安全既涉及人身安全又涉及财产安全，应重点加强，特别强调保证消防设备始终处于良好待用状态，定期进行消防系统测试，并在条件许可的情况下组织消防演练，增加用户防

8、火和自救能力。二、 舒适是指创造优美的环境让用户在大楼内工作起来感到舒适，方便、确保大厦内的电梯、供电、供水服务处于正常运行状态。三、 快捷是指用户在大楼内工作能随时与各地、各方面联络、交换信息、抓住商机、通讯联络好比人体神经系统，通讯联系中断，企业的各项业务就陷入瘫痪，因此必须配备和保持通讯，宽频网络等系统的正常使用。四、 必须树立该物业和管理者的品牌形象，以高起点的管理理念及行之有效的管理服务技巧成就该物业的知名度和社会信誉，推动该物业的租售和经营业务的不断发展。五、 必须按照高标准，高档次和优秀示范大厦的标准对该物业进行管理，用最低的成本造就最好的服务效应，努力保证房屋本体，配套设备设施

9、的良好运行和完好，保证管理范围内不发生重大安全，刑事、消防事故、保证该物业内清洁卫生达到优秀示范大厦标准。第六章 管理目标一、 两年内达到优秀示范大厦标准。二、 物业租售率达90%以上三、 管理范围内不发生重大安全责任事故四、 房屋完好率达95%以上，维修处理及时率98%以上五、 用户报修处理及时率98%，用户对管理服务满意率达95%以上六、 环境保洁率95%以上七、 发电机发电率和消防水泵供水率达100%八、 管辖区域内卫生、消杀、绿化达标率95%以上九、 各项费用收取率达98%以上第七章 实现目标的保证措施第一节 管理架构东莞市KH物业发展有限公司 KH商业中心物业管理处 财 客 保 环

10、维 行 务 户 安 卫 修 政 部 部 部 部 部 部 第二节 人员定编KH商业中心物业管理处共68人经理1人文员1人收款员1人客户部环卫主管1人保安部主管1人维修班长1人物业管理岗2人室内岗十岗12人室外岗三岗3人顶班岗打蜡岗2人大堂岗二岗10人外围岗两岗4人巡逻岗一岗6人领班兼监控岗两岗6人车库岗三岗9人顶班岗4人水电工一岗2人厨工2人第三节 骨干人员素质及岗位职岗位素质职责经理1、工作五年以上经验，男性30岁以上，大专文化；2、持企业经理上岗证；3、较强的组织协调能力和文字功底；4、熟ISO9000质量管理模式；5、懂创优工作程序；6、熟悉物业管理条例和相关的法律法规知识。1、负责KH商

11、业中心物业管理处的全面物业管理工作，向公司总经理负责；2、按照国家政策、法规开展全面工作；3、负责制度各项管理文件的制作并付诸实施；4、负责本管理处全面质量管理工作；5、合理调配人员，协调各部门工作与协作，责任到人，关心员工生活，保证员工精神风貌良好；6、协调政府各职能部门的关系便于开展各项工作。文员1、25岁左右，中专以上文化、形象素质佳，有相关三年工作经验；2、懂人事劳资，档案，资料的分类，整理，管理工作；3、正派、廉洁，有较强的沟通能力；4、熟练操作电脑。1、负责管理处人事的初试工作；2、负责管理处的接待工作；3、负责管理处文件的打印、整理、收集，存档工作；4、负责用户档案资料的管理工作

12、；5、负责物料的管理与发放工作收款员1、女性，25岁左右，财会专业，大专学历；2、懂物业管理财务制度，三年以上物业管理财务工作经验；3、清正廉洁，懂电脑操作1、负责为用户办理全面托收费用收取工作，统筹管理财务收支，帐务工作；2、负责管理处物品的采购工作；3、协助文员工作4、完成领导交办的其他工作任务物业管理员1、男女不限，26岁左右，中专以上文化；2、具有三年以上相关工作经验3、协调管理能力强，懂ISO9000运作；4、熟悉七大管理三大服务操作流程；5、懂物业管理条例和相关的法律法规知识；6、有上岗证。1、协助管理处开展工作；2、负责协调管理处各部门的工作；3、负责管理处的质量检查工作；4、负

13、责协调处理用户的投拆和商务服务工作；5、负责物业的装修管理工作；6、协助保安主管落实保安防范，防火管理工作；7、负责物业的按管验收，交付使用工作；8、完成领导交办的其他工作任务岗位素质职责保安主管1、男性，28岁左右，高中，退伍军人，三年以上相关工作经验；2、有较强的组织织领导能力，能独立处理问题，尤其突发事件；3、经验丰富，能带领本部门员工维护好营区的安全防范及工作秩序的能力，懂保安、消防专业知识，了解相关法律法规，作风正派；4、具备与公安、消防等部门配合，沟通，建立良好关系的能力。1、全面负责辖区保安、消防、车辆的管理工作；2、领导本部门员工做好辖区内的安全工作与学习环境；3、每周组织本部

14、门人员进行2-3次综合培训；4、每个月对区内消防器材进行检查，发现不合格立即采取措施处理；5、组织训练义务消防队，并在消防部门的指导下具体组织消防演练；6、负责本部门员工的绩效考核，做好安全日记记录；7、负责按上级要求完善本部门管理制度与操作规程；8、完成领导交办的其他工作任务。环卫主管1、男性，40岁以下，高中文化；2、熟悉清洁工作各项操作与管理；3、熟悉清洁用品的使用方法与性能；4、懂人员管理与调配，相关工作三年以上经验。1、全面负责所辖物业的环境卫生管理工作；2、带头工作，以身作则，调动员工积极性，保质保量完成各项工作；3、协调本部门与其他部门的关系，合理调配人力、物力资源；4、负责定期

15、对本部门员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；5、负责清洁工作的检查和员工的绩效考核，纠正日常工作中发生的不合格服务；6、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理使用，贮存与保管；7、对发生在区内的不卫生现象进行劝阻和制止；8、完成领导交办的其他工作任务。维修班长1、男性，25岁左右，高中以上文化；2、相关工作三年经验，有电工证；3、懂得供配电，给排水，消防系统，智能化系统，弱电的维修保养；4、班长需有电梯、发电机维修保养经验。1、负责所辖物业供配电，天线、电梯、消防，给排水、弱电系统，发电机房屋本体等设备设施的正常运行管理和维修保养；2、完成领导交办的

16、其他工作任务。第四节 保安员工作息、职责、素质岗位作息职责素质领班岗07:00-15:0015:00-23:0023:00-07:00(每班每岗1人)1、受保安主管领导，负责督促和落实辖区保安、消防、车辆管理等安全防范与日常管理工作；2、领导本班人员做好辖区内的安全工作环境；3、负责本班的安全巡逻和各岗位工作的检查工作；4、负责本班的定期体能、军事、执勤动作的培训工作；5、负责突发事件的处理工作1、男性，22-28岁，退伍军人，高中文化，形象素质佳；2、相关工作三年经验；3、爱岗敬业；4、有突发事件的应急处理能力。 监控岗07:00-15:0015:00-23:0023:00-07:00(每班

17、每岗2人)1、负责监控中心的正常监控工作；2、负责及时发现和处理消防监控系统的设施的故障；3、负责管区安全防范监控管理，发现可可疑人员、事件，通知巡逻岗位前往排查，重点加强消防，办公区域各出入口的监控力度；4、监控电梯使用运行及各控制点的情况，发现电梯困人立即通知相关人员协助解救；5、发现火警、险情，立即通知相关人员扑救和报警，并利用广播进行人员疏散；6、负责做好岗位日记、参加各项训练、消防管理。22-28岁，高中学历，退伍军人，熟悉相关工作理论知识，了解各操作流程，遵守各项规章制度，品行优良，作风正派，为人诚实，有良好的职业道德，团结同事，顾全大局，热爱本职工作，服从领导，听从指挥，工作认真

18、，吃苦耐劳，坚持原则，具有突发事件的处理能力，观察细致，判断准确，反应灵敏。大堂岗07:00-15:0015:00-23:00(每班每岗2人)23:00-07:00(每班每岗1人)1、负责大堂安全防范工作，对出入大堂的人员实行严格管理；2、严禁携带易燃、易爆、腐蚀性、放射性物品进入；3、引导来访人员有序出入；4、上下班时间对电梯实行有效管理，使用监督；5、制止违反管区安全管理规定的行为；6、负责物品出入、消防安全管理；7、参加各项训练，做好岗位工作日记。外围岗07:00-15:0015:00-23:00(每班每岗2人)1、负责引导已进入管区的人员或车辆停放；2、负责外围、停车场的安全检查工作，

19、发现违章行为立即制止；3、负责协助大堂岗位工作；4、对无关人员查验并责令其离开，对进入管区的可疑人员进行排查，发现严重违规和作案人员进行缉拿和上交领班处理；5、参加各项训练和消防管理，做好岗位工作日记。巡逻岗07:00-15:0015:00-23:0023:00-07:00(每班每岗2人)其中领班兼任一岗1、负责营区外围，停车场、塔楼内的安全巡视工作；2、重点加强车库办公区域、大堂、电梯、外围消防等的巡视力度；3、负责管区内保项设备设施的使用情况与安全系统的巡视工作；4、发现可疑人员进行排查，验证，并责令其离开；5、发现盗窃、行凶等事件立即通知其他人员共同扑救；7、制止和预防违章行为的发生；8

20、、参加各项训练，并做好岗位工作日记。车库岗07:00-15:0015:00-23:0023:00-07:00(每班每岗1人1、负责对车场内汽车、摩托车、单车的停放管理；2、遵守各项规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；3、按规定和标准收费，出具停车费票据，及时上交营业款；4、参加各项训练，并做好岗位工作日记。顶班岗不定1、负责其他岗位人员休假的顶替工作；2、积极参加各项训练。第五节 清洁员工作息、职责、素质岗位作息职责素质室内岗07:00-11:0013:30-17:30（6至10层每层一岗1人）（11层以上每三层一岗1人）（1-5层一岗2人）1、负责大楼内垃圾清理，电梯保洁，

21、地板、墙面护理、洗手间日常清洁保洁，明装管线及设施设备、灯具，开关等的外表清洁工作；2、负责办公室内地面保洁，吸尘，办公桌椅，台面，设备的外表清洁工作；3、对辖区内违反清洁规定的进行劝阻的纠正；4、参加各项业务技术能培训。1、男女不限，30岁左右，初中以上文化；2、具有良好的职业道德和礼节礼貌；3、通过培训后能独立上岗位操作，工作无怨无悔，能吃苦耐劳；4、服从领导，听从指挥室外岗07:00-11:0013:30-17:30（每岗3人）1、负责管理红线范围内的的道路、绿化、车场等公共区域的清洁；2、负责管区周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁；3、负责室外明装管线和明装公用设施、设备

22、的外表清洁工作；4、定时对室外沙井、管道、化粪池进行清理疏通；5、负责室外果皮箱和垃圾屋的清洁、清运和消杀工作；6、参加各项业务技术培训。 打蜡岗21:00-07:00(每岗每班2人)1、负责管区所有地面的打蜡、补蜡、抛光工作；2、对所有地面每班次保洁一次；3、参加各项业务技术培训。清洁技工，懂地面抛光打蜡，机器操作与保养，熟各清洁剂的性能，能吃苦耐劳，具备良好的职业道德，礼节礼貌，能独立上岗操作的30岁左右男性。顶班不定负责基他岗位人员休息的顶替工作同室内外岗第八章 管理处内部管理文件第一节、员工守则目录总经理理致辞第一章 总则第二章 人事聘用制度第三章 员工考勤制度第四章 仪容仪表与行为举

23、止第五章 晋升制度第六章 员工辞职与辞退第七章 奖惩制度第八章 福利制度第九章 附则总经理致辞诚挚欢迎您加入东莞市KH物业发展有限公司，成为这个大家庭的一员。您在自己的职业生涯中做出了一个重要的选择，选择了这里来追求您职业生涯的进一步发展，我们确信，您的决择是正确的。作为共同事业的合伙人我们，也选中了您，是因东莞市KH物业发展有限公司的成功将依赖于您的个人贡献，让我们共同努力，一起发展，共享成功。成为公司一员后，您已将个人的发展系于公司事业的成功之上，自觉维护公司形象，努力为公司服务，是每一位员工的基本职责，良好的工作秩序，高效的工作作风，为客户提供满意周全的服务是我们的工作核心，本守则与公司

24、其它规章制度是全体员工共同遵守的行为准则，希望这本守则将有助于您在东莞市KH物业发展有限公司，把握自己的机会。公司的发展是大家的荣誉，您的绩效与公司休戚相关，在您成为公司一员之际，请熟悉本守则。总经理 第一章 总则第一条 为了加强公司的管理，促进公司经营业务的繁荣与发展，根据中华人民共和国劳动法以及国家其它法津法规和规章，制定本守则。第二条 本守则适用于东莞市KH物业发展有限公司的全体员工。第三条 凡在本公司从事管理和工作的人员，无论职位高低，已获薪金报酬者，均为本公司员工。第四条 本公司员工之任用，纪律、作息、休假、请假、离职、奖惩、福利均按本守则执行。第五条 公司鼓励并倡导员工努力学习，认

25、真工作，开拓创新，积极向上，开源节流，提高效益。第六条 公司实行总经理领导下的经理负责制，在经理领导下，实行层级管理，制度管理和规范管理。第七条 公司行政部是各项规章制度的执行机构，公司赋予其监督，检查和协调处理的权利。第八条 本守则的最终解释权在东莞市KH物业发展有限公司。第二章 人事聘用第九条 公司根据经营管理的需要，择优录用人才。第十条 凡具有高中毕业以上文化程度或同等学历，有一定专业知识，身体健康，五官端正的应聘或求职者，符合招聘与录用条件的，经初试、复试、考核、合格者均可受聘或录用。第十一条 应聘或求职者需向公司提交个人简历、学历证明、专业证书、无犯罪证明、婚姻状况证书和身份证、退伍

26、证、职称证、操作证，免冠一寸照片三张等第十二条 应聘或求职者初试合格后，由用人部门考核，合格后以主管经理复试，审核，合格后到指定医院体验，体验合格，再办理相关入职手续。第十三条 新入职的员工，均应参加并接受公司安排的入职培训，上岗培训和技能培训，培训考试合格后，到指定的部门或岗位报到上班，不合格者淘汰。第十四条 公司所有员工均有接受职业教育和培训的义务。第十五条 公司下属各部门人员的增补、用人部门必须书面申请，经总经理核准后实施招聘。第十六条 有下列情形之一的，公司不予录用：1、年龄未满十八周岁的。2、患有精神病、癫痫病、传染病、心理障碍，不胜任工作，有损公司形象的。3、触犯法律被剥夺公民权利

27、者，通辑犯等违法犯罪份子。4、曾被公司开除，辞退过的员工。5、违反国家计划生育者。6、提交的文件，资料不全，或有伪造、涂改过期证件者。7、录用后发现有隐瞒事实真相者立即开除，造成严重后果者追究其法律责任。第十七条 新员工入职前须缴纳服装押金300元，保安员为500元，（入职时交300元，另外200元在第一个月工资中扣除），服装押金在离职时按两年折旧退回，入职两年以上者全额退回。第十八条 凡经公司试用三个月合格者，均与公司签订劳动合同，以书面形式确立劳动合同关系明确双方的权利义务，试用不合格者辞退。第十九条 订立劳动合同应遵循平等自愿、协商一致的原则，遵守国家法律和行政法规的规定。第二十条 公司

28、与员工签定劳动合同的期限在合同中约定。第二十一条 劳动合同依法订立即具有法律效力，公司与员工均应严格履行劳动合同规定的义务，任何一方违约都应承担并依法追究其违约责任。第二十二条 公司员工签订的劳动合同，除法律规定的必备条件外，可以约定有关福利，保守公司商业秘密和限制不正当的职业竞争等事项。第三章 考勤制度第二十三条 公司实行每周工时48小时，6天工作制（员工工资包含每周一天的加班补助），并以此为考勤标准，考勤由公司执行，具体作息时间为：1、办公室：早上8:00-12:00 下午14:00-18:002、保安部：早班7:00-15:00 中班15:00-23:00 晚班23:00-07:003、

29、工程部：早上8:00-12:00 下午14:00-18:004、环卫部：早班7:00-11:00 中班13:00-17:00 晚班21:00-07:00第二十四条 所有员工(高级行政人员除外)，上下班时必须打卡，员工不得代人打卡，如代人打卡视为违纪，将受到相应处罚，如上下班时未打卡，将视为旷工，除非有正当理由，但必须有主管以上干部签字说明。第二十五条 关于违反考勤制度的界定1、 超过上班时间五分钟打卡者视为迟到；2、 下班时间提前五分钟打卡者视为早退；3、 上下班时间超过或提前三十分钟打卡者视为旷工半日论，一个小时的视为旷工一天；4、 当月内迟到早退之和超过三次当旷工半日论；5、 未经请假或假

30、满未续假不到工者以旷工论；6、 代人打卡双方均按旷工一日论；7、 打连卡者视为旷工半日论。第二十六条 公司不鼓励员工超时工作，如确实需要，须提前得到相关领导的批准，经过批准的超时工作将被安排同等时间的补休，如无法安排补休，应依法支付加班工资。第二十七条 主管以上人员在超过正常时间后的延迟下班将不计作加班，在工休日或法定假日经直接上司批准后进行的加班，应安排补休，无法补休的，依法支付加班工资。第四章 仪容仪表与行为举止第二十八条 仪容仪表个人卫生至关重要，所有员工必须始终保持干净，以良好的个人形象为公司服务，因此，必须做到：1、 着装统一分明，举止文明大方、得体，精神振着，佩戴齐全。2、 严禁披

31、衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽（贝蕾帽除外），穿拖鞋或赤脚，不戴饰物，口袋内不装过多物品。3、 男员工不留胡须，头发梳理整齐，头发长度不挡眉，后不触及衣领，两则不盖耳，禁止怪异发型，女员工头发梳理整齐，发式与其在公司的身份相符，可施淡雅轻妆，程度适宜，不可过度施用香水，化妆品及配戴饰物，不留长指甲，鼻毛不露鼻孔，无体臭和口臭。4、 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒西歪，倚物靠物，不袖手叉腰或将手插入裤袋，工作场地内不吸烟，不喝酒，不吃零食，不勾肩搭背，不哼歌，不打口哨，不看书报，不听收音机。5、 不挖耳，抠鼻、不敲桌椅，不随地吐痰，不乱丢杂物，不跺脚或玩弄其它物品。6、 工服需保

32、持清洁整齐，熨平、皮鞋保持光亮，鞋袜干净，整洁，工牌正确配戴于左胸前。7、 着装、领带、领结、外套、衬衣、皮鞋搭配得当8、 工作时间不穿牛仔裤、运动衫、短裤、休闲服、T恤衫、装饰物及证章，不穿旅游鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋及赤脚穿鞋或其它奇异服装。9、 站姿迎客，微笑点头，热情周到。第二十九条 行为举止讲究文明礼貌，注重行为举止，表明公司期望在公众面前树立这样一个形象：在为客户服务方面，我们是最专业的，在客户眼里，员工代表了公司，客户对公司的第一印象来自于员工的接人待物，言谈举止，因此，保持良好的行为举止，就成了服务工作的一部份，下列要求须牢记在心，并认真执行。1、 站立要直，精神要振奋。2、 注

33、意面部表情，微笑，微笑不仅表示友善，也能提高工作情绪和效率。3、 走路要稳，要迅速，不要跑。4、 不要在公共场所打哈欠或打喷嚏，如无法控制，应转身捂住嘴。5、 不挖鼻，抠指甲或做其它小动作。6、 不要在非吸烟区吸烟。7、 不要高声叫嚷或打架、骂架。8、 应在员工活动区域梳理头发。9、 禁止随地吐痰或乱扔弃物。10、 禁止使用污言秽语。第三十条 礼貌用语1、见到客户或上级领导时主动打招呼，称呼XX先生或小姐，保安人员必须行举手礼。2、根据不同场合使用下列礼貌用语：l 先生/小姐，早上好/下午好/晚上好。l 谢谢/不用客气。l 劳驾/对不起l 对不起，打搅您了。l 您需要帮忙吗？l 请。l 我可以

34、进来吗？l 请稍等。l 是的，我会尽力来帮您。l 再见。3、接听电话l 电话铃响三声内须拿起话筒。l 拿起话筒时说：早上好/下午好/晚上好，XX公司/XX部门，我姓X，请问有什么可以帮您吗？l 仔细听，反应迅速，当听清对方要找谁时，应答：请稍等。l 当对方要找的人不在时说：对不起，XX先生/小姐不在，方便留言吗？l 记下留言后说：谢谢，再见。4、上门服务l 您好，我是管理处的，我姓X（出示工作证）l 打扰您了，谢谢，再见。5、检查证件先生/小姐，请出示一下您的证件请您到这边登记；麻烦您了，谢谢！请您到管理处办理证件。第五章 晋升制度第三十一条 晋升条件1、 拟晋升主任、主管、领班人员，必须具备

35、良好的职业素质，热 爱本职工作，有创业精神。2、 廉洁奉公，作风正派，团结同事，遵章守纪，起模范作用。3、 有较强的政治责任感和工作责任心，有充分胜任拟晋升职务的 工作能力和技术业务水平。第三十二条 审批程序及考核1、 公司将依据岗位职责对晋升者进考核，报总经理审批后办理聘 任手续，试用期为三个月。2、 晋升者在拟晋升岗位试用三个月后，依据晋升条件再次进行考核，考核形式 分为考评、笔试和口头答辩相结合，考核内容为公共部分和岗位职责、业务知识、业务技能，具体考核项目如下：敬业精神和工作责任心礼节礼貌、仪容仪表、举止风范业务技能、业务素质（含英语）督导能力、应变能力、处理问题的能力部门创收情况及费

36、用指标控制能力语言表达能力及在员工中的威信消防、安全、卫生意识考核小组成员由公司相关人员组成。第三十三条 新晋升为主任、主管、领班等职务的人员，根据其本人的工作绩效，在三个月试用期后，经考核合格，方可享受该职务待遇。第六章 员工辞职与辞退第三十四条 员工辞职与调动1、 员工因个人原因提出辞职或调动，须提前十五天向所属单位递交书面申请，须逐层领导批准后，方可进入辞职或调动程序，申请之期满，方可办理相关手续。2、 申请辞职或调动未获批准前，必须坚守岗位，不得以任何借口拒绝接受领导安排的工作或请假、消极怠工，违者将按情节轻重予以处罚，造成经济损失或严重事故者，将追究法律责任。3、 员工申请辞职或调动

37、经批准后，按其批准日期其单位不再安排工作，应按规定办理业务，财、物移交等手续和调、离职手续。第三十五条 凡在合同期内被辞退或除名的人员，同时解除劳动合同关系，从辞退或除名通知下达之日起，一周之内必须按规定迅速办理工作，财、物等移交手续。第三十六条 符合下列条件的，用人单位可提出辞退建议1、 试用期未满，被证明不符合录用条件或能力较差，表现不佳而不能保质完成任务的；2、 严重违反劳动纪律或公司规章制度的；3、 患有非本职工作引起的疾病，各类传染病，或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适，不能胜任本职工作的；4、 能力明显不适应本职工作需要，在内部劳动力市场找不到适当工作的；5、 参加岗

38、位适应性培训后经考核仍不合格或在内部劳动力市场找不到适当工作的；6、 劳动态度差，工作缺乏责任心和主动性的；7、 通过岗位适应性培训后，上岗工作表现仍然较差的；8、 其它情形。第三十七条 有下列情形之一者，公司将不予警告，立即予以开除1、 工作责任心差，多次违反公司规章制度，屡教不改者；2、 无正当理由，无故旷工三天或一个月内累计旷工三天者；3、 对公司负责人和部门主管或其他人员及家属有恐吓、强暴、协迫和重大侮辱者；4、 贪污、盗窃、赌博、吸毒、腐化、打架斗殴、煽动怠工、破坏工作和生活、环境秩序者；5、 盗用公司名义在外招摇撞骗、泄漏公司秘密、擅离职守，使公司蒙受重大损失者；6、 服务态度恶劣

39、，客户投诉强烈，破坏公司声誉和形象者；7、 触犯国家法律而被拘留、劳教、逮捕或判刑者；8、 对公司有严重的欺骗行为者；9、 违反国家计划生育政策者；10、 提供虚假证件者。第三十八条 辞退员工的操作流程1、 部门主管根据公司规定的辞退条件，实事求是地对照员工的现实能力、表现或某些特定的事实，提出辞退建议，并将辞退单上交经理。2、 经理接到辞退单后，调查了解相关情况，进行条件审查，如果符合辞退条件，签署意见后上报总经理核准。3、 总经理接到辞退单后可根据具体情况与拟辞退的员工谈话，了解拟辞退员工的思想反应和意见，根据实事情况确认是否需要辞退，如确认需辞退的，即签署辞退意见，如属不应辞退的，与有关

40、部门主管沟通后，协商安排工作。4、 对被辞退员工的处理结果转行政部备案。5、 由部门主管通知被辞退员工办理辞退手续。6、 时限要求经理收到辞退单后在3个工作日内作出明确答复。总经理收到辞退单后在5个工作日内做出最终处理决定。第三十九条 申诉 拟辞退的员工有权在总经理约见谈话时或在未收到辞退最终决定单时主动向经理或总经理进行申诉，但不得扰乱正常秩序和公司正常的工作。第四十条 办理移交手续1、 辞职、辞退或开除的人员经批准后，须首先与所在部门做好交接工作，才可办理离职手续；2、 办理离职手续须将工作、财、物移交清楚并持有关证明方可根据出勤情况结算本人工资；3、 辞职、试用不合格或给公司造成重大损失

41、被开除的无任何经济补偿，试用期满因公司经营状况发生变化或因冗员等而辞退的，按照劳动合同约定给予经济补偿。第七章 奖惩制度第四十一条 员工奖励分下列四种1、嘉奖：每次奖励30元；2、记功：每次奖励60元；3、记大功：每次奖励100元；4、奖金或晋升：一次奖励若干元或提职加薪。第四十二条 有下列情形之一者，予以嘉奖1、 品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者；2、 拾金不昧（价值在300元以上）者；3、 热心服务，有具体事实者；4、 有显著的善行佳话，足为公司争得荣誉者；5、 忍受、克服困难，肮脏，难受之工作足为楷模者。第四十三条 有下列情形之一者，予以记功1、 对生产技术或管理制度建

42、议改进，经采纳施行，有显著成效者；2、 节约物料或废料利用，有显著成效者；3、 遇有灾难，勇于负责，处置得宜者；4、 检举违规或损害公司利益属实者；5、 发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足以嘉许者；第四十四条 有下列事情之一者，予以记大功1、 遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者；2、 维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者；3、 维护公司重大利益，避免重大损失者；4、 有其他重大功绩者；第四十五条 有下列事情之一者，予以奖金或晋升1、 研究发明，对公司确有贡献并使成本降低，利润增加者；2、 对公司有特殊贡献，足为公司同事表率者；3、 一年内记大功两次者；4、 服务满五

43、年，考绩优良，未曾旷工或受过记过以上处分者。第四十六条 公司各部门每月对工作认真负责，表现特别突出，无违章，无违纪，出全勤的评为先进个人，给予现金奖励1、 奖励标准为30元/次.人；2、 各部门先进个人的评选比例按总人数的10%进行；3、 各部门必须在公平、公正、实事求是的原则下将评出的先进个人名单上报行政部、经审核批准后实施奖励；4、 主管职务以上人员不予评选。第四十七条 员工惩罚分为1、 警告：每次罚款30元；2、 记过：每次处罚60元；3、 记大过：每次处罚100元；4、 降级：按所任职务发放工资；5、 开除：予以解雇，解除劳动合同。第四十八条：有下列事情之者，予以警告1、 当月内迟到或早