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1、浅析国外物业管理对中国物业管理的启示摘 要我国物业1981年才由深圳特区“ 引进”，发展的时间短、历程缓慢，因此存在着不少的问题，由于国外物业发展的比较早，在完善物业管理法律法规、加强社区物业管理、规范业主委员会职责、维护业主权益等方面有许多经验和做法值得我们借鉴。本文列举4个比较突出的国外国家的物业管理制度以及他们在物业发展上的比较有代表性的，比较突出的优势并且对比中国物业管理在此优势上的现状以及存在的问题，从而结合中国国情， 借鉴国外物业的优秀的发展经验，为我国物业管理的发展提出一些建议，最后再对于没有列举到的我国物业管理的现状以及存在的一些问题提出一些建议，从而完善我国物业管理制度，促进
2、我国物业管理的发展。关键词：背景 制度 优势 启示Analyses of China foreign property management of the property management in the enlightenmentAbstractOur countrys property until 1981 by shenzhen special economic zone introduction, the development time is short and course of the slow has many problems, because foreign prope
3、rty development earlier, in perfect property management laws and regulations, strengthen community property management, the standard owner committee duties, safeguard owners equity, etc have many experience and practice are worth our using for reference. This paper lists the four more prominent fore
4、ign countries in the property management system and the development of the property on some representative, more outstanding advantage and contrast Chinas property management in this advantage on the current situation and existing problems, therefore with Chinas national conditions, foreign property
5、 of excellent development experience, for our countrys property development, finally puts forward some proposals for the not found again in property management status quo and the existing problems of puts forward some Suggestions.Keywords: Background; System; Superiority; Enlightenment目 录摘 要1Abstrac
6、tII第一章 绪论11.1研究背景11.1.1我国物业管理存在的问题。11.1.2研究思路及目的11.2 物业管理的属性2第二章 美国的制度与优势及对我国的启示42.1 美国的物业制度42.2 美国的优势52.3 对我国的启示52.3.1 物业管理的专业化发展52.3.2 我国的相关立法62.3.2 立法的重要性7第三章 荷兰的制度与优势及对我国的启示83.1 荷兰的物业制度83.2荷兰的优势83.3 对我国的启示93.3.1 我国体制方面的特有国情93.3.2 如何转变政府职能9第四章 英国的制度与优势及对我国的启示114.1 英国的住宅管理机构114.2 英国的业委会和业主大会114.3
7、英国的优势体现124.4 对中国的启示12第五章 我国物业管理的发展的对策研究135.1 改变观念，业主要树立的消费意识135.2 提高物管从业人员的文化水平，立志想专业人员发展145.3 由管理向服务转型的物业管理企业14第六章 结语16参考文献17致 谢：20第一章 绪论1.1研究背景物业管理始于19世纪60年代的英国，当时英国工业大发展，大量农民进入城市，出现了房屋租赁。为维护租用者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理。自此，物业管理的模式传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。然而由于各种历史原因，我国物业管理是1981年才由深圳特区“ 引进” 的。经过政策的引导和
8、法律的磨合, 物业管理这个创新的管理模式, 终于从1995年开始在我国城镇中普遍推广开来并迅速形成一般发展的热潮。因此，物业在我国发展的历史仅仅30年，所以发展过程中存在着不少的问题。下面就简单分析我国物业存在的问题。1.1.1我国物业管理存在的问题。当前我国物业管理的发展已由打开局面进入普遍推广的阶段, 进人到普及与提高、发展与进步同时并重的新阶段。但是随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大, 行业发展的深层次问题和矛盾也随之暴露出来。主要的问题存在于以下几个方面：1、政府方面：法律的不健全,政府管理上的缺位，体制上的缺失、市场化不足；2、业主方面：业主大会、业委会很难发挥作用,观
9、念缺失；3、物管企业方面：从业人员素质较低，基础管理薄弱；这些造成物业管理发展缓慢并且纠纷不断。特别是最近几年, 各地因物业管理引起的纠纷越来越多, 一些物业管理纠纷事件时常见诸报端, 如2010年7月发生的郭德纲助手打人事件引发全国性关注“私搭乱建”，2011年4月15号由于新旧物业管理的更迭矛盾，广东广州物管发生群殴事件等，都是影响巨大。由此可见物业管理问题已成为百姓和政府都非常关注的社会问题王洋.2010中国物业管理十大事件J. 。1.1.2研究思路及目的一方面由于我国物业管理发展缓慢，另一方面独特的国情使得我国物业管理在发展模式上存在不少问题，因此相对于孤立的开辟道路而言，综合前人的经
10、验结合自身的实际情 况才能较好较快的探索出好的方法。因此面对我国物业管理的现状, 如何从我国的国情出发, 全面分析我国物业管理存在的问题, 加快采取一些更为切实可行的措施, 排除困难化解矛盾, 已成为我国物业管理巫待研究和解决的课题。由于国外物业发展的较早，在完善物业管理法律法规、加强社区物业管理、规范业主委员会职责、维护业主权益等方面有许多经验和做法值得我们借鉴。所以，本文结合中国物业实际并结合我国国情，对国际上做得比较好的国家的物业管理进行剖析，分析其优劣之处对各个国家的经验加以吸收，从而融会贯通，以作为我国物业发展的参考，为我国物业发展提出一些对策。使我国物业管理行业更加繁荣更加有序的发
11、展。但是因为见识所限，可能对这个问题了解的不够深刻，希望读者给予意见。1.2 物业管理的属性物业管理的属性分成两方面：广义的属性和狭义的属性。首先广义的物业管理具有双重性。它是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。包括房地产开发的早期介入和前期管理, 以及房屋及其设备、公共设施的保养、维修、住宅小区的治安、环卫、交通、分送信报、公共绿化, 道路养护等公共事务管理内容, 范围相当广泛。有的物业管理还兼营小区内的商业服务、搬家服务、家政服务、房屋的装修装饰、房屋租赁等经营性服务项目。美国的罗伯特、C.凯尔等人著的物业管理案例与分析一书中所阐述的物业管理者的基本职能是：（1）为业主
12、管理物业；（2）为业主创造来自物业的收入；（3）使物业保值增值。就代表了这种广义物业管理的观点。所以广义的物业管理就包含了公共管理与私人管理双重属性。而狭义的物业管理主要是因建筑物区分所有权的不可分割性而产生的物业区域区公共事务管理。由于高层住宅楼宇的出现, 这种住宅一般都是按单元出售给单个业主, 因此一座楼宇的产权会有很多个业主所共有, 在这种多元化的房屋产权要求统一管理的情况下, 就出现了狭义的物业管理,即一般只限于对该物业进行管理服务, 其主要的任务是对物业的维护、管理共用的机电设备和公共设施, 也包括治安保卫、分送信报、清洁卫生、绿化养护等公共管理服务项目。不论是广义上、还是狭义理解物
13、业管理的性质, 但都不能回避公共管理性质, 而经营性只体现在广义的理解中, 物业管理区域的经营性管理活动如果脱离了物业公共管理性, 就成了与其他商业性活动毫无区别的纯粹的商业经营管理活动。因此物业管理是属于公共管理的范畴中黄安心.公共管理：物业管理的根本属性J.广州广播电视大学学报，2004,(3):27 32.。第二章 美国的制度与优势及对我国的启示2.1 美国的物业制度在美国物业管理已成为城市建设和管理的一个重要产业，高度专业化是该国物业管理行业的一个特点。美国的社会化分工十分明确，发展商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业，而是找一家物业管理公司进行管理。物业管理公司一般也只负责整个住宅小
14、区的整体管理，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿后决定。有关业务则由物业管理公司聘请专业的清洁、保安、设备维修等服务公司承担。对外招投标手续也不像国内那样复杂, 一般由投标公司自己出方案, 主要看对方的价位和服务承诺, 最后由业主进行挑选龚宇.美国物业管理的主要特色J.JSXX,2007.11:2829.。这些都是高度专业化的体现，从而也让美国物业行业有序的、繁荣的发展。美国物业公司的另一方面就是实行多样化经营，它脱离了单一的收取物业管理费的生存模式，从而为物业管理公司争取了更多的生存空间和更好的竞争力。不同于我国单一的物业生存模式：收取物业管理费； 美国物业管理企业多实行综合性经营策略,
15、因而收入来源也是多种多样的, 主要有租赁、交易、代理、估价、开发、咨询和合作经营等收入类别。因此也使得物管费不再是物业公司生存的唯一条件，多样化的经营是的美国的物业管理公司能够搭挡一面，做大做强。除了上面的两个特点外，美国物业管理最重要的也是最突出的一个特点就是法律完善，事无巨细基本上能够涉及到的物业问题都囊括在内。在美国, 收取物业管理费也是物业公司一项重要的工作, 但是在美国收取物业管理费的真正主体是业主协会下的管委会, 管委会成立前, 由开发商收取。而在我国, 物业管理费是由物业管理公司收取的, 国务院的物业管理条例对此也是明确规定。而在美国各州的物业产权法, 业主协会是业主管理物业小区
16、的自治机构, 对外享有一定的经营权和决策权。为了保障业主交纳管理费的义务, 美国各州法律一般都规定, 如某一业主欠缴管理费, 从到期之日开始, 便构成业主协会对欠费业主房屋单元设定的不动产留置权。业主协会所享有的留置权, 就像贷款银行所享有的抵押权一样, 如果欠费业主经过一再催缴, 仍拒绝缴纳欠费, 业主协会有权取消被留置房屋的回赎权, 并可按法律规定的程序, 强制拍卖欠费业主的房屋单元, 并从售房款中优先受偿石力.由联美集团看美国物业管理模式J.窗口,2007.08:9798.。就是有这样的完善的、具体的法律支持，让不管因为什么原因想不交物业管理费的人，都不敢真正的不交物业管理费，因为这样面
17、临的后果是很严重的，最后很可能会失去房子。如果中国也有这样的或者是类似的法律，那么对于把房子视为人生的一大追求的中国人来说，那就肯定不会有人故意不交管理费了。2.2 美国的优势综合以上可以看出：在美国物业是一个发展的成熟的行业，他有专业的服务，庞大的规模经营，健全的机制；另外还有最重要的一点也是美国物业管理最突出最有代表性的一方面，就是完善的、详细的法律支持。美国对于物业上法律之细致严格的划分了业主、开发商和物业公司之间的责任，并不偏袒任何一方，从而规范了行业秩序，也是美国物业管理能够廉洁、高效、文明的一个必不可少的条件。所以法律的完善是物业能够繁荣发展的先决条件，这也为我国发展物业提供了好的
18、思路和方法。2.3 对我国的启示2.3.1 物业管理的专业化发展国外实践告诉我们，物管的最终目标就是实现专业化、法制化。美国:是专业化程度高, 社会化分工十分明确，物业服务遍及各个领域的物管，专而精，从而能享受到细致入微贴心的服务。国家十五计划发展纲要中, 已经明确地提出, 规范发展物业管理企业鼓励房地产开发、销售和管理分业经营。分业经营后, 互相形成了一种制约关系, 这种独立的专业化的物业公司是招投标的形式承接住宅小区的, 没有开发商的种种束缚, 对开发商的前期行为进行监督, 使整个物业的前期开发建设过程, 为后来的物业管理, 为大家的人住创造一个良好的条件, 这将是今后物业管理的发展方向。
19、而且随着市场竞争的加剧，使得物业管理企业必须向精、深、专等方向转移。如果物业公司一味追求小而全，过分地添置各种专业设备及相关专业人员，必将大大增加管理成本和自身负担，且这些专业设备无法充分发挥其潜在的使用价值，造成大量的资源浪费，这不符合资源共享、集约经营的原则。相反，如果组织专业公司对业主服务，则可大大避免这些矛盾，如房屋维护与保养请专业公司，他们可以科学规范地制定详细的维护保养计划，达到预想的维护保养效果，大大减少物业公司的工作量；卫生由专业的清洁公司负责；绿化由专业绿化公司承担，绿化人员每周来修剪、杀虫和施肥、灌溉等。现在物业公司的保安人员只有负责小区安全的职责，没有负责周边地区治安的职
20、责。如果由专业公司负责治安，这些公司必然会在技防、人防方面下功夫，按照规范成片的现代化管理方式运作，这必将大大加强小区（大厦）的治安防患能力，提高广大业主的安全感和舒适感。专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。随着物业管理专业化时代的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能执证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能够有效地组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。综上所述，物业管理企业要想在市场竞争中长足发展，就必须向规模化、区域化、专业化方向发展，只有这样，物业管理行业才能可持续的稳步向前健
21、康发展。2.3.2 我国的相关立法另外一方面物业管理涉及开发建设单位、业主、业主委员会、公安、居委会及城市管理的方方面面。他们之间的诸多权利义务关系不清给物业管理造成许多困难, 如产权关系不明确, 一个住宅哪些部位、设施、设备属业主共有, 哪些维修养护费应由业主共同承担, 没有明确的界定再有在物业管理区域内发生偷盗等刑事案件, 物业公司要承担什么样的法律责任, 物业公司如何进人和退出小区物业管理等等。这些方方面面都涉及到法律，可见建立一个完善、具体、囊括方方面面的法律已经迫在眉睫。这些年来国家和地方也出台了一些规范物业管理的法规、政策，如：由住房和城乡建设部制订的业主大会和业主委员会指导规则于
22、2009年12月1日颁布，2010年1月1日起正式实施。对应上法重新修订的本规则较2003年业主大会规程有大幅修订王洋.2010中国物业管理十大事件J. 。这是在中国业主组织发育度极低的现实环境中应时而生，成为物权法、物业管理条例后，专门规范业主组织相关活动，以及业主组织与社区行政管理体系和行业行政管理体系之间关系的指导文件。如何实现业主大会和业主委员会的有效运作，是摆在我国物业管理行业的突出难题。规则针对我国业主自治实践过程中的成功经验和突出问题，集中予以规范，进行政策指导。但是，我国民主、权利和责任等意识的缺失或淡薄，决定了该文件的命运注定是一个过渡性的文件，其实施的真正成效还有待观察。还
23、有2010年10月14日，住房和城乡建设部物业承接查验办法正式颁布，并于2011年1月1日正式实施，专门对前期物业服务企业从开发商处查验接收住宅小区公共部位、共用设施设备的环节作出规定并明确责任归属。这是一部以文件的形式专门对物业管理活动中的某一特定环节作出规定，希望对广受业主质疑的查验交接和公共部位、设备质量纠纷定分止争，同时又反映出此环节在全国范围内普遍存在的现实矛盾。它明确物业服务企业与开发企业的交接职责，改变了物业服务企业围绕开发企业转的局面。物业服务企业在接管小区时不仅能维护业主的利益，而且会更加注重保护自身利益，使承接验收工作发生质的变化。对于物业管理的发展具有重大的意义。虽然国家
24、也颁布了一些法律，但由于相关主体间的法律责任还是不够清楚,任然缺乏大法和行政法规, 致使物业管理中产生了大量矛盾纠纷还是得不到及时解决, 司法机关也因缺乏法律依据难以及时处理。这样不但对业主的归属感造成损害, 而且也影响了物业公司的形象和信誉。因此，虽然我国近年来颁布了一些法律措施，但是法律还是不够完善不够健全，围绕着法律缺失而产生的纠纷还是很多，可见法律完善的重要性。2.3.2 立法的重要性由美国可以看出，优质完善健全的物业服务都是建立在完善彻底的法律的基础上的，事无巨细法律如果都能囊括在内的话，业主与政府，业主与物管，物管与政府之间的矛盾将大大减少，一切都有法可依。例如：在日本，业主和物业
25、管理公司之间的矛盾纠纷很少。因为政府制定了一系列法律法规，明确了业主和物业公司的权利和义务，规范了公寓等住宅的管理。业主和物业公司在维护各自的权益方面有法可依，有章可循。这些法律法规既保障了业主和物业公司双方的合法权益，还有利于物业的保值增值。因此, 在市场推人、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面, 急需进行约束和规范, 并提供法律依据。同时在行业自律方面, 也要加快出台一系列的规定和管理办法从而尽快建立起物业管理的行业性法规体系, 为物业管理事业能健康有序发展提供法制保障。第三章 荷兰的制度与优势及对我国的启示3.1 荷兰的物业制度荷兰每个社区, 都有一个或几个物业管理机构。以前一
26、般社区的物业管理单位都是在房屋建成后，才从开发商手中接任管理工作，留下了不少后患。有鉴于此，在荷兰，物业管理单位必须全方位投入居住区的开发建设工作的每一次的议程讨论, 出席人员都必须签到, 如有缺席, 在某一环节的工程质量上出了问题, 政府必须区分情况追究法律责任。而且荷兰还有很好的奖惩激励制度，对于因为个人原因导致的错误会给与一定的处罚，相反的对于工作表现好的人会有奖励杭文文.各具特色的国外物业管理J.域外社区.2006.09:2830.。例如荷兰南部的一个小区，曾有一幢大楼的管理员在设计规划时，没有去参加讨论，工程完工后，出现小区的垃圾箱位置和大小设计不合理，以致在60%的居民入住后，发生
27、垃圾乱倒、蚊蝇乱飞现象，严重影响了区内的环境卫生，市政厅下令对责任人罚款了5000荷兰盾。还有一个负责小区设计的工程技术人员，由于缺乏竣工后的物业管理常识，在设计高层楼窗户时，均用了防盗护栏。这给日后大楼一旦发生火灾消防人员无法实施窗口营救带来了隐患，因此也受到了处罚。另有一名女物业管理员，在大楼技术设计和讨论的那几天，正赶上她产儿住院。她根据以往小区物业管理的实际经验和设计人员往往容易忽略的一些细节或超前的东西，一一考虑成熟并记录了下来，在住院前，她交给了设计人员，后来起到了很大作用。因此，她受到了2万盾的嘉奖，她的级别和待遇也由先前的二级提升到了一级。这些奖惩制度可能并不能代表什么，但是它
28、也在一定程度上对从事物业工作的人员起到了一定的激励和警醒作用，从而让员工保持着更高的工作热情和更好的工作态度。3.2荷兰的优势荷兰的这种提前介入的管理体制, 有利于督促开发商一项项落实配套设施, 能够起到减少乃至杜绝偷工减料或者不按图纸施工的现象出现，因为有些缺陷在施工中还可以弥补, 倘若等到工程完工后, 开发商就会推脱责任，那时木已成舟，难以弥补了。有了物管员的参与, 可以起到监督和检查作用, 可以严把工程质量关。从而确保工程按期投入使用、最大化的确保业主的利益、从而优化业主的生活环境和生活质量。可见一个好的管理体制对于物业发展有着很大的影响。3.3 对我国的启示“现在政府几乎是个部门就可以
29、管到物业公司税务、工商、消防、公安、物价 ” , 这在（达文中澳物业公司总经理）窦勇志看来, 是政府对物业公司的管理不到位的表现孙一江.从海外经验看物业管理的缺位J.交流.2005.11:106107.。可见政府并没有完全行使其职能，没有充分运用其职能，究其原因，和我国政府的体制离不开关系，我国体制方面的特有国情制约着物业管理的发展。3.3.1 我国体制方面的特有国情我国特有的国情就体现在体制方面，首先我国从事物业管理的企业，80以上的是国有体制；从物业管理企业产生的来源分析，有70属于房地产开发商自办的企业，20属于房管所或后勤单位改制，只有10属于产权自主型的物业管理企业郭旭，叶萌.关于我
30、国物业管理中的问题及对策的思考J.理论界，2005，（6）：210211。造成这种现象的一个原因就是以前“自建自管”的延续，另外就是开发商出于自身利益的考虑，靠提供优质的物业管理服务来增加售楼的一个卖点。但这种体制问题的存在已经成为了阻碍物业管理市场化的一个隐患。借鉴荷兰的物业管理，将与物业管理相关的一切事物都划分到一个部门管理，从而提高效率，加强监管。这样政府和企业才能分开。才能更好的发展物管市场。3.3.2 如何转变政府职能转变政府职能是必须的，因为政府部门未能公正、有效地发挥作用是引发物业管理冲突的重要原因, 物业管理各种冲突大都同行政部门不依法行政、执法不力有关。转变政府职能可以从以下
31、几个方面入手：政府部门要转变职能首先更新观念, 将主要力量放在提供社会管理和公共服务上。要加强服务意识，为广大物管企业营造良好的发展环境，提供宏观的政策支持与引导。例如实行物业管理服务价格由市场机制自行决定，政府不对市场行为进行干预；还要以积极的心态看待业主的维权行动, 对于业主委员会这样的社会组织, 要积极支持, 大力协助, 完善政策, 放手发展。其次要转变政府职能可以下放政府权力, 大力发展社会中介组织, 把现在政府部门承担的指导物业公司和业主委员会、小区接管综合验收、对物业管理单位和人员的资质审核等等行业管理职能, 转移给社会中介组织。对目前由物业公司负担的社会管理职能, 政府部门则应该
32、责无旁贷地承担起来, 把执法和服务深入到每一个社区, 为市民创造和谐、安宁的生活氛围。最后政府应当减少管理部门和管理层次，加强物业管理相关各部门之间的协调运作，实施科学管理；最后是要建立物业管理市场准入制度，为物业管理行业的规范发展创造条件。通过以上这些方法从而转变政府职能，促进我国物业管理的有序繁荣发展。 第四章 英国的制度与优势及对我国的启示4.1 英国的住宅管理机构英国政府注重对住宅的管理，有一套庞大的住宅管理机构，而且重视对各级管理人员的职能培养。英国的一些大都会都有住宅委员会，下设住宅开发、住宅管理、住宅计划三个委员会，负责研究起草住宅政策和决定建筑指标。作为执行政策的实际管理机构是
33、住宅局，下设住宅部、住宅建设部、战略部等部门。底层设置住宅事务所，承担修葺和日常管理业务。这样充分的完善了政府的职能，为物业的发展提供了好的环境。4.2 英国的业委会和业主大会此外发挥重大作用的就是英国的业主委员会和业主大会。业主委员会可以自行选择满意的物业公司。住宅区的物业收费一般也采用包干制，每年是一个固定的数目，包括清洁、保安、房屋维修等服务成本以及物业公司的酬金，账目是需要向业主公开的，业主可随时到税务部门去查询物业公司的账目。对于小规模的楼宇，业主一般直接选择一个房屋经理，负责管理房屋事务，可以大幅节约费用。而业主的决策机制是通过召开业主大会来决定重大事务。如对楼宇公共部位的维修问题
34、，到底该不该修、如何修，由所有受益业主共同协商决定。若全体业主达不成一致意见，则任何一个业主都可以向政府主管部门（类似我国的房产管理局）申请政府裁决，政府主管部门接到申请后，会实地勘察，认为房屋存在安全隐患必须维修的，会责令全体业主限期达成一致意见; 达不成一致意见的，政府部门会组织专业单位维修，维修费用由全体业主分摊，并在维修费用的基础上加收30%，作为政府的收入（此举在于督促业主自行达成一致意见）陶婷芳，白竹岚，徐和峰.国际物业管理透视与借鉴J.城市管理.2002.(64):2427.。因此有了政府的这种收费性的介入，反而督促了业主自主经营，业委会和业主大会完全的运作起来。4.3 英国的优
35、势体现在中国的中小城市，虽然大多数住宅小区成立了业主委员会，但是在实际操作中，业主委员会的维权、监督和协调的作用并没有体现出来，没有真正发挥业主与物业服务公司之间桥梁和纽带的作用。据对12个大中城市商品住宅小区物业管理情况调查结果表明, 有40%的小区成立了业主委员会有34%的小区没有业主委员会, 有26%的居住者不知道本小区是否成立了业主委员会宋晓慧，刘韵凤，张景成.目前我国物业管理服务中存在的主要问题及对策J.长春师范学院学报，2004,23（1）：7679.。相比较而言，英国的业主委员会发挥了其独到的、重要的作用，推动了社区和谐的发展。这里不开政府的督促和政府职能的完善。4.4 对中国的
36、启示在国外业主委员会发挥了巨大的作用，但在我国作用微乎其微，这样起不到监督物管公司，更别说业委会自治了。在法国物业公司通常需执行业主委员会的决定；在英国，业主委员会可以自行选择满意的物业公司；新加坡，业主委员会有权决定聘用哪家专业公司，也有权要求更换物业管理部人员。所以我国政府相关部门在对物业管理行业进行监管的同时，也应该加强对业主委员会的监管力度。我认为可以从以下几方面促进业主自治：从制度上督促开发商成为促进业主自治的主动方；将地方政府的协助和指导责任具体化，明确政府职能。比如不能将备案变成审批，变相阻碍业主委员会的成立；增强业业主自主管理的意识，建立科学的业主活动规则，解决集体行动的困难；
37、明确业主委员会的法律地位；合理解决业主委员会的运作经费和工作人员报酬问题等，从而促进我国物业管理行业的有序、健康发展。 第五章 我国物业管理的发展的对策研究综合上面讨论的各个国家对于物业管理发面的经验总结，可以看出各个国家在物业管理方面都有其独到之处，都存在着不少的可以学习的地方，这些国家的优势之处都对应着我国现如今物业管理方面存在的重大的问题，急需解决的问题，因此对照着其他国家的一些做法对我国物业发展的现状进行了阐述并对物业上面存在的一些问题给予了一些建议，但是由于我国物业发展的时间短所以存在着一些其他的问题没有囊括在上面的分析中，下面对于我国物业在其他方面的一些问题进行研究的阐述，希望对我
38、国物业发展有一定的影响。5.1 改变观念，业主要树立的消费意识中国的物业管理的特有国情是在观念上走入了一个“怪圈”，首先是将业主设定为“弱势群体”,其次是在这种观念上的误区影响了业主对物业管理本质的认知, 也影响到物业管理行业的发展。而对于国内的业主而言,在传统的住房体系中,本来就没有“物业管理”这一说,很多人还没有完全建立起为物业服务付费的概念。“弱势群体”说不仅无助于他们转变观念, 而且为他们提供了把拒交物业费作为“武器”的理由。开发商遗留的房屋质量问题, 甚至邻里矛盾, 都可以堂而皇之地作为不交物业费的理由。据广州物业管理业内人士介绍, 在普通居住小区物业管理费的缴费率不到60%, 绝大
39、多数小区都存在着欠交物业管理费的现象，广州约有20%的业主拒交管理费。再以长春市某省级优秀住宅小区为例环卫、保安、绿化三项有偿服务的基本项目收费标准为每月每户6元, 在全市同类小区标准是最低的, 但收缴率仅为55%, 一年下来, 仅此就亏损21.6万元, 长期的亏损运营导致物业管理无法生存。据统计70%以上的物业管理企业处于亏损境地 。当然业主拒绝缴费有很多原因, 但最主要的是居民对物业管理的商品消费观念尚未建立。物业企业作为经营性质的公司, 有偿服务是其生存的必要条件, 成本投人是其专业化管理与服务的基础,完全是一种“取之于民,用之于民”、“量人为出”的经营模式。费用收缴率低, 必将使物业管
40、理走人恶性循环。如果不建立这种物业管理的商品消费观念, 我认为即使其他问题都解决了, 收费难的问题仍然存在。因此要改变业主的观念意识，多做宣传教育，开展一些活动推广关于自觉付费的意识。5.2 提高物管从业人员的文化水平，立志想专业人员发展我国的物业管理是一个劳动密集型行业, 它被认为是低素质、无专业知识人员，甚至是一般闲杂人员所从事的职业。然而这种观点是错误的，也客观上造成了我国现在物业行业的用人现状。随着物业行业的快速发展、高档物业市场的不断扩大，只有具备专业背景、知识面广、理论基础扎实、沟通协调能力强、熟悉相关法律法规的人才，才能适应智能化、网络化、信息化等高质量物业管理服务的要求。而我国
41、目前的物业管理从业人员严重缺乏。因此，国家应该加强物业管理教育体系的建立，在更多的院校中开设物业管理的课程，加强物业管理的实务培训工作，同时，企业要勤练内功，加强从业人员的培训，不断提高从业人员的整体素质，造就一批住宅小区物业管理人才，使住宅小区物业管理上档次、上水平，以适应行业竞争和企业不断发展的需要。像日本的一专多能的物业管理，他们的物业管理人员必须接受严格的培训, 经过国家统一考试, 并取得合格成绩才能成为物业管理人士。而我国在物业行业也开始引入了职业资格准入制度，作为全国试点的北京市仅有25 人取得物业管理师资格证书，这对偌大的行业来说，虽然只是“杯水车薪”，但是职业资格准入制度的引入
42、，将成为我国物业管理发展过程中的一个重要的里程碑。物业服务已经成为一项极为专业的工作，建立好的物业服务的团队，形成良好的物业服务品牌，将是物业服务企业改革的重点之一。5.3 由管理向服务转型的物业管理企业面临着由“ 管理”向“ 服务”转型的物业管理企业, 由暗箱操作走向透明化, 由不规范运作走向规范化, 由与业主的不对等的“ 管理”转向平等的“ 服务”,物业管理企业的经营者们思想观念的转变胜于形式的转变, 从形式到内容的改变对物业管理企业既是压力也是动力。北京环三环物业管理公司的高层直面这样的变化, 在他们看来, 随着法律的逐步完善, 业主维权意识的不断提高, 未来物业管理行业的竞争由从开发商
43、“ 继承”到业主的选择, 是大势所趋,业主依据法律淘汰服务不到位的物业也将是正常的事情。作为物业管理企业在这样的情势下,有压力更有动力, 因为优质的服务必将得到更多业主的认可, 业主的认可意味着物业管理业务的拓展。作为国内“ 金牌”物业管理企业, 万科物业则更多地表现为平静和从容。服务于建设部大院的北京万科物业服务有限公司介绍, 他们早就以“ 全心全意全为您”为服务宗旨, 秉承“ 服务至诚, 精益求精, 管理规范, 进取创新”的质量方针, 运用超前的物业管理服务理念和创造性的思维, 不断推出物业管理新模式。十一年来, 北京万科物业凭借规范化管理和专业化服务, 先后荣获“ 全国物业管理示范住宅小
44、区”“、经典物业管理奖”等各种荣誉称号数十项。“ 持续超越我们的顾客不断增长的期望”成为他们的工作目标和动力, 可以说在新物业管理条例正式实施前, 万科就已经走出了“ 服务”于业主的重要一步, 思想观念转变的先机为他们赢得了荣誉也赢得了市场。像一直以来，异地物业管理市场都有巨大的潜力，吸引了众多实力公司的目光，一些品牌物业管理企业把走向异地抢占市场作为发展目标。但我们应该意识到，任何一家物业管理企业要到异地发展都具有一定的难度。在占领异地市场的初期阶段，对当地的政策法规的熟悉了解需要一个过程，在这一过程中，企业会出现水土不服以及由于管理链拉长而导致管理成本增加，管理效率下降的现象。同时，异地物
45、业管理消费意识不高，收费标准较低，造成管理过程中矛盾多、风险大，稍不留神便会出现投资亏损、损害企业品牌形象等一系列问题。这些问题一直困扰着进军异地的物业管理企业，使其在进军异地之初，很难因规模的扩大而取得较好的经济效益。对此，任何一家进军异地的物业管理企业都必须要有足够的认识和思想准备，摒弃急功近利的念头，潜下心来为真正在异地市场站稳脚跟做准备。只要我们坚持“服务第一”的指导思想，把自身积累的经验和沉淀的理论充分运用于物业管理的实际工作之中，我们就完全能够得到当地市场的认可。例如，福田物业便是在1999 年进入苏州市场之初，始终坚持“塑造品牌、用心服务”的指导思想。经过一年多时间的艰苦努力，“
46、福田物业”这一品牌已经得到了当地政府主管部门的充分认可，广大业主也将“福田物业”作为他们享受舒适生活的依据之一倍加信赖，当地开发商甚至将“福田物业”的管理作为其楼盘的促销手段之一。不仅使“福田物业”得到了丰厚的回报，同时还扩大了其美誉度，实现了其规模化经营。所以一个好的物业管理企业首先要有一个好的理念、好的服务态度来引导企业做好物业管理服务工作。只有深刻认识到物业管理行业的特性、特点和要求，并大力借鉴其他发达国家的物业管理经验，从管理服务实践中总结经验，并最终形成正确的企业理念，才能为业主做出贴心的服务，从而在服务中提升企业的品质。 第六章 结语物业管理作为房地产业体系的重要组成部分和配套工程
47、,越来越显示出广阔的市场发展前景，但是,物业管理在我国还是一种新兴行业,目前尚处在成长壮大阶段,实际中存在许多阻碍发展的问题,这与我国城市管理和房地产业的飞速发展很不相称。因此,不断吸收转化国外成熟的经验与做法，并联系我国现有的国情，探索新时期物业管理的创新与发展具有重要的现实意义。根据研究所得出的基本结论是:随着经济的不断发展，社会文明程度的不断提高，人们对高品质生活的不断追求，物业的完善发展越来越重要，在物业发展短暂的存在着很多问题的中国应当借鉴外国国家物业管理的经验，充分吸收和转化前人的关于物业管理的优秀的方法，并结合中国特有的国情，特有的体制和特有的环境，不断地对中国的物业管理存在的问题进行逐步的解决，最终完成整个物业管理行业有序的、完善的、和谐的发展，从而带动我国整个物业甚至社会更好更快的发展。
