国际广场物业管理项目策划书.doc

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1、 目 录1 项目概况2 我们的管理优势5 整体设想“酒店式管理”5 “酒店式管理”设想 6 “酒店式管理”的内涵 7 “酒店式管理”系统示意图7 成就“都市精英文化”管理目标 8 管理运作方式及管理承诺 8 总体运作方式11 管理侧重点分析与运作特色分析12 管理服务承诺14 商务服务与增值服务14 商务服务功能设置建议 15 增值服务内容建议19 组织机构及人员配备、培训 20 组织机构设置 21 人员配备23 三级培训体系 24 员工培训计划25 日常保安及应急处理26 日常保安工作28 应急预案 29 车辆收费 30 环境清洁工作 30 人员配置 30 日常工作31 装修施工管理 31

2、装修施工管理 31 装修施工管理规程32 装修申报制度33 装修现场管理35 物业档案管理 36 物业管理档案的建立 36 物业管理档案的管理36 建立动态管理机制 37 房屋及设备维修养护 38 智能化系统的日常运作和维护38 日常运行方案39 智能化系统设施、设备的分类39 维护内容40 维护方式40 维修计划41 关于前期 41 具体时段和任务 42 工作计划 46 组织架构图人员配置46 组织架构图46 人员配置48 服务&管理费用预算61 “原盛国际广场”承租招商方案70 结束语 71 圣维仕楼宇概况 项目概况1 项目名称：原盛国际广场2 项目概况2.1 土地位置 郑州郑东新区起步区

3、内2.2 土地面积规划总建设用地面积79236.3平方米，合118.8亩 2.3 土地性质商业服务用地。 2.4 周边概况位于金水路与东风东路交汇处东南角。西邻郑东新区政务区，东依新107国道，南侧紧邻七里河商住物流区、CBD中央商务区、龙湖南区高档住宅分布周围3 主要经济技术指标3.1 建筑容积率：4% 3.2 绿化率：35%3.3 室外场地标高控制要求：与相邻市政交通设施相协调。3.4 规划建筑面积：约376201平方米。4 项目定位：“原盛国际广场” 是一个集商业、办公、酒店的大型多功能CBD 我们的管理优势1、 服务经验和资源共享优势我司在3年前已进驻郑州地区，开设了郑州分公司，已有3

4、年以上在郑州的郑东地区管理OFFICE的亲身历练。通过3年多的实际管理，使我司不仅对郑州地区的地理环境，人文环境有所了解，对郑州地区的发展趋势、消费能力、消费习惯、地方特色有了一定的熟悉；对当地的物业管理手段、方法和定位也有深刻了解，在此基础上，我司在郑东新区的世纪峰会、峰会天下物业管理服务中也积累了丰富的经验，为我司此次管理原盛国际广场打下了坚实的基础。2、 先进的酒店式管理理我司与豪生酒店管理集团（中国）的长期友好联盟关系，使我们管理理念和方式具有了不可替代的优势，即有效地借鉴世界知名品牌企业的管理模式、管理制度、服务用语等，并将这些管理理念根植于我们的物业管理中。从而也保证了我们能够紧跟

5、时代步伐、适应市场竞争、及时地调整管理方式和组织架构。此次对原盛国际广场一类大型CBD的管理，我司将豪生品牌的精细流程和酒店式管理运用于原盛国际广场，充分符合其时尚CBD的整体规划。3、 圣维仕的自身品牌优势我们的品牌上海圣维仕物业管理有限公司是上海最早从事中高档楼宇管理的专业公司之一，专营高档公寓、酒店式公寓、甲级OFFICE、别墅、学院、商业不动产的物业管理、营销策划和管理顾问服务等，也是全球酒店管理集团旗舰美国豪生国际酒店集团(Howard Johnson International China )的关联企业。 英文含义SENVEICE (圣维仕:英文缩写SVC)=SERVICE(服务)

6、圣 S = SMILE (微笑)维 V = VERACITY (诚信)仕 C = CARE (关爱)企业理念:微笑、诚信、关爱SMILE微笑:微笑是服务之窗，以笑迎人，将欢乐带给客户。VERACITY诚信:诚信是服务之本，以诚相待，将信誉留给客户。CARE关爱:关爱是服务之源，以爱感人，将温馨给予客户。我们自身品牌接管原盛国际广场的七大优势 优势一 成熟的服务经验 我们有接管同类型楼盘的经验，如同样位处郑州的绿地集团的甲 级写字楼郑州世纪峰会与峰会天下、绿地集团位于上海市中心的酒店式服务公寓/产权式写字楼感性达利。处于上海繁华地段的超高层智能化甲级写字楼科维大厦等等皆获得开发商、业主及有关部门

7、的一致好评。优势二 准军事化安保队伍以美式化的着装及退伍军人组成的安保骨干队伍是我们的特色，也是时尚CBD的一道亮丽的风景线。他们恪尽职守，有着扎实的业务技能及钢铁般的毅力。定期的军事会操、思想政治教育和综合素质培训，以忠诚和奉献换取业主的安宁生活。优势三 有效的资源共享本项目为我们进入郑州地区的第三个楼盘，同样位于郑东新区的世纪峰会、峰会天下已良性运行，由于3个项目邻近，人力、物力等相关资源可以相对共享，提高管理效率，提高管理质量。优势四 完善的考核培训体系我们拥有纯市场化的员工。奖惩考核制度，让每一位员工都有强烈的危机意识，做任何事都是用心去完成，用心灵去感应。培训体系，为每一个员工制定职

8、业规划，我们设有72门管理循环培训课程（安保5门、工程8门、培训4门等）。优势五 严谨的服务规程我们的服务严格参照ISO9001:2000国际质量体系的操作规程，为业主提供实实在在的服务。优势六 良好的市场口碑市场运作至今，我们已与多家国内知名企业合作，并发展成为长期合作伙伴，得到了不俗的成绩及口碑，其中包括：绿地集团、正阳集团、大华集团、西部集团；输出管理的物业单位包括：徐虎物业（威斯特物业）、协沁物业、隆祥物业等。优势七 严谨的品质保证 我们有超过20位的质检员，每季度针对各项目做不定期的品质检查，以圣维仕特有的评分系统来评定各项目的品质高低，对不合格的项目予以及时修正，改善。每年对管理优

9、秀的项目授予“卓越奖”。整体设想“酒店式管理”我司通过对“原盛国际广场”项目优势、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结出“原盛国际广场”管理服务特性，提出“酒店式管理”的整体设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一。 1 “酒店式管理”整体设想1.1、“原盛国际广场”客户群体特性“原盛国际广场”的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高效便捷，对物业管理有较高的鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性，呈现出传统而又时尚的需求。1.2 “原盛国际广场”管理、服务特性“原盛国际广场”具有功能的

10、集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交叉性和混合性以及商业、办公管理的特殊性，由此可以分析出”原盛国际广场”的管理、服务需求：功能特性管理、服务需求物业功能的集中性和复杂性l 管理复杂性；l 服务需求多样性。人流的交叉性和混合性l 需要针对人流的交叉性特点，针对性的进行人员的配置和调配；l 针对其人流的混合性，采用科学的管理方式进行人流的分流。商业、办公管理的特殊性l 在招商策划、装修风格、形象指引等方面实行统一管理。通过以上对“原盛国际广场”的项目优势、主要客户群体特性以及管理、服务特性的分析中可以看出“原盛国际广场”作为综合性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服

11、务，又要在商业广场的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，圣维仕物业提出通过“酒店式管理”达成“原盛国际广场”管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。“环境管理”：包括自然环境管理和文化环境管理。 自然环境管理是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境； 文化环境管理是指物业管理公司通过统一标识系统、组织各种广场文化活动等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。通过舒适、

12、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业使用人提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。“制度管理” 通过酒店标准操作规程、服务理念、考核标准、客户评价体系来衡量“原盛国际广场”的服务和质量、员工能级及核心竞争力。“培训管理” 指物业管理公司运用先进的酒店服务理念、操作规程、管理制度对员工实行循环培训，以便营造出一种规范、高效的工作、管理环境，培养一群高素质的管理人才。2、 “酒店式管理”系统示意图酒店式管理购物及娱乐办 公浪漫休闲清新、自然、细致、贴心、知性、自我愉快、宽松、时尚绅士淑女的浪漫、尊贵“原 盛 国 际 广 场”环境管理制度管理培训管理自然环境文化环境操作规程考核标准客户

13、评价体系循环式培训 豪生代培圣维仕上海代培“原盛国际广场”管理模式3、 成就管理目标通过“酒店式管理”突显“原盛国际广场”在郑州浓厚文化积淀上的提升，与市场接轨，营造出城市中一个休闲娱乐生活典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使“原盛国际广场”在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就目标！ 管理运作方式及管理承诺通过“原盛国际广场”的物业管理服务特色分析，提出“统一运作、服务分区、酒店式管理”的总体运作方式。1、总体运作方式11 “原盛国际广场”物业管理服务特点通过“原盛国际广场”的特点分析，“原盛国际广场”的物业管理服务具有如下特点：人

14、文管理，个性化服务“原盛国际广场”在建筑功能上是一个集高档办公、商业（商贸、娱乐）、酒店于一体的综合性物业。同时多种物业使用人在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求。要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。12 物业管理服务总体运作方式.1） 总体运作方式通过对“原盛国际广场”服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把“原盛国际广场”分成高档办公区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、酒店式管理”为总体管理运作方式。统一运作就是将“原盛国际广场”作为一个

15、整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“提倡环境管理”，注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将“原盛国际广场”建成“绿色社区”。服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，高档办公物业实行星级酒店式管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。“统一运作、服务分区、营造管理”的运作方式统一运作、营造管理治安管理车辆管理消防管理应急平台房屋本体维护设施设备运行设施设备维保业户维修服务演 绎 都 市 精 英 新 生 活 社 区 氛 围会所服务商务服务社区文化受客投诉回访环境清洁环境绿化垃圾分类景

16、观维护公寓酒店式服务商业集约化服务统一调配分级管理人、技、机紧密结合集成资源集中服务点阵统一重点控制管理环境管理氛围文化管理环境管理人技机紧密结合结合r2） 总体运作方式示意图3 ） 外部关系示意图客户服务中心开发商圣维仕物业物业管理服务中心业主、客户其它公司或关联单位4）管理中心内部运作图物业管理主管部门管理服务中心客户服务协调调度信息反馈投诉处理应急处理客户服务中心工作策划经营租赁特约服务社区文化档案资料圣维仕物业工程维修部房屋本体维护设施设备运行设施设备维护消防设施管理电梯维护房屋管理装修管理节能降耗安全事务管理公共秩序维护消防日常预防停车场管理突发事件处理环境管理部公共清洁维护楼宇绿化

17、维护客户清洁服务客户绿化服务环境特约服务质量管理考核品质服务考核行政事务管理人力资源管理财务管理业主委员会项目管理服务重点运作特色分析高档商务办公l 日常服务要求高l 个性化服务内容及延伸l 零干扰服务l 尊重客户的个人稳私l 高档次的特色服务l 服务过程中细小环节的科学化，规范化。l 星级酒店式管理服务l 提供菜单式服务项目l 完善的动力保障l 全方位的安全管理服务l 覆盖面广、反应迅速的应急处理l 适合单个公司需求的个性化服务商业l 日常公共服务，商业秩序的维护l 经营场所消防管理l 每天的进场和清场管理服务l 宣传促销活动，因人流造成的秩序维护l 消防安全要求高l 物资的进出控制l 人流

18、的控制l 防聚众闹市，有应急应变措施l 建立严格的消防体系l 重视日常清洁、绿化的频率和效果l 人流、车流、物流的控制l 配合商家进行促销活动l 高品位的综合客户服务l 严格的消防管理制度2、管理侧重点分析及运作特色分析3、管理服务承诺31、服务目标l 自接管之日起，全面推行ISO9001质量管理体系。l 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96% 以上。l 自全部接管入住二年内，“原盛国际广场”的物业管理服务达到 郑州市物业管理示范楼盘标准，并通过政府部门的考评。l 自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范楼盘标准，成为郑州综合物业管理的一面旗帜。3.2服务承诺评价项

19、目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%满意+基本满意总回收调查表数100%96%客户有效投诉率1有效投诉次数总人口数100%98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%安保服务安保服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1案件发生数总人数100%95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修满意率

20、98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%BA控制BA控制时钟误差1分钟环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积100%95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积100%99%商务服务与增值服务开展多种多样的商务活动和增值服务，为在”原盛国际广场”的业主们提供最大的方便，满足业主不断增长的服务需求，是圣维仕物业不懈的追求。1、商务服务功能设置建议11、商务支持及服务目标“原盛国际广场”的业主，特别是高档办公区的白领，他们希望物业

21、公司为他们提供优质、便捷的商务服务，从而提高工作的效率。商务服务作为客户服务的一个重要组成部分，显得格外重要。“原盛国际广场”管理中心的商务服务工作将遵循 “精心管理、全心呵护”的服务理念，引入全新的“客户完全满意”模式，为办公区的白领们以及物业使用人提供最优质的服务。按照“客户完全满意”模式的运作，确立“原盛国际广场”的商务支持及服务目标为： 客户满意度：96%以上 投诉处理率：100%12、商务服务系统示意图商务服务圣维仕物业公司客户服务中心入住服务家政服务清洁服务保健服务电脑服务旅游服务商务服务自身资源支持客户资源支持社会资源支持2、增值服务内容建议随着房屋的交付，服务中心将逐步开展一些

22、增值便民服务，为“原盛国际广场”的业主们提供生活、工作的便利。类别编号项目内容收费标准入住服务1物业管理咨询免 费2智能化知识咨询和培训免 费3搬运大件物品面议4代办收订报刊、杂志、信件免 费5代叫出租车免 费6代订牛奶免 费7保险咨询与代办免 费824小时电话留言服务免 费9宠物、花木养护指导及代管10元/天10调试电器10元/次清洁服务11办公室清洁面议12清洗空调过滤网2元/台13清洗排风扇2030元/次14高空门窗玻璃清洗3元/平方米15墙毯清洁3元/平方米16地板清洁市价17消杀服务30元/户日常维修服务18修理、更换水阀/水龙头/各类软管等1030元/次 不含材料19修理、更换门铃

23、/门锁/信箱锁5元/次 不含材料20修理、更换开关/插座/电话盒5-10元/次 不含材料21修理、更换电表/水表等10元/次 不含材料22疏通下水管道（支管）20元/次23疏通下水管道（主管）30元/次24修理家具配件5元/次 不含材料25修理防盗门10元/扇 不含材料26钟表维修面 议27空调加氟100元/次28查线、拉线10元/小时29自行车、摩托车维修面 议30换镇流器15元/个31木门维修20元/次32维修电器3080元/次 不含材料33修理窗帘、拉窗1050元/次 不含材料34修理家具配件面议 35维修浴缸及更换配件1030元/次 不含材料36配备急救箱、药品免 费商务服务37翻 译

24、面 议38文件编写、打字面 议39传 真（收发）2.002.50元/张40复 印0.302.00元/张41电子邮件收发免 费42设立电子信箱面 议43代办行李托运50元/次（托运费另计）44打印1.5元/页（A4）度假服务45代办物业租赁、转让面 议46旅游咨询免 费47代办旅游手续免 费48代订酒店客房免 费49市内导游50元/天人50代订休闲活动（如高尔夫球）场地免 费51举办各种娱乐活动（棋、牌等）会所标准收费电脑网络服务52电脑硬件安装30元/次(人工费、其他费用另计)53电脑配置咨询免 费54电脑软件安装20元/次55电脑查毒、杀毒20元/次56电脑维护（不含材料）40元/次其它57

25、紧急情况下的各种援助服务免 费58其它面议组织机构及人员配备、培训圣维仕物业在”原盛国际广场”的物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。1、 组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、酒店式管理”的管理运作方式的组织保障，”原盛国际广场”管理服务中心将实行圣维仕物业领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是圣维仕物业”原盛国际广场”管理服务中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、

26、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务，圣维仕物业总部将为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。11、组织机构设置原则l 客户优先的原则在”原盛国际广场”，圣维仕物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越”原盛国际广场”业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。l 有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在”原盛国际广场”实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。l 安全第一的原则安全是实现项目

27、管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的购物和工作环境。圣维仕物业在”原盛国际广场”遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。l 持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是圣维仕物业一贯遵循重要原则之一。12、组织机构设置图圣维仕物业物业服务中心客户服务中心客户服务中心主管客户服务助理办公管家部租赁服务部商业管理部安全事务部工程维修部环境管理部消防管理治安管理车辆管理工程设备运行工程设备维护消防监控清洁服务绿化管养客户清洁服务2、人员配备21、配备原则基于”原盛国际广场”的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则

28、：l 服务意识强物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，圣维仕物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在“原盛国际广场”配备服务意识强的管理服务人员。l 精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据“原盛国际广场”的功能需要和客户需求，在管理中心设四个部门，即客户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部，由管理中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的l 重视文化素质和专业技能

29、各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。l 重视员工来源和个人素质的考察“原盛国际广场”是一个高品位的综合项目，是一个极具文化管理的大型多功能CBD；因此对员工的各方面要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。22、 岗位人员配备说明岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点，围绕“酒店式管理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业主需求。设备的安全

30、运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。更注重与客户直接联系的部门客户服务中心的人员设置，在写字楼、商业都配有专职客户服务管理人员，满足业主的即时需求，业主可以通过电话和网络或直接到服务台和管理中心联系，提出请求，管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供服务。23、 精英管理团队实现”原盛国际广场”的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。圣维仕物业将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条

31、件序号任职岗位任职条件备注1项目经理本科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；经过hojochia专业培训合格。有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。2行政服务 人员本科以上学历或中级以上技术职称；三年以上客户管理服务工作经验，二年以上涉外物业管理从业经验；经过圣维仕专业培训合格。有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。3工程技术 人员大专以上学历，中级以上技术职称；五年以上设备管理经验；经过圣维仕专业培训合格。三年以上物业管理从业经验；动力或机电相关专业4安全防范 主管大专以上学历，经

32、过圣维仕专业培训合格。三年以上物业管理安全工作经验3、三级培训体系圣维仕物业针对”原盛国际广场”的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照圣维仕物业“全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。31、培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为”原盛国际广场”的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。32、三级培训体系l 入职培训1）

33、 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2） 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3） 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4） 军训与参观学习。l 岗前培训1） 公司文化的培训、管理制度的培训。2） 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3） 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。4） 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。l 在职培训5） 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件

34、，举办电脑、外语等相关知识讲座。6） 新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。7） 讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。33、培训方式1） 在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。2） 脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。3） 自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。4、 员工培训计划（略）日常保安及应急处理1、日常保安工作 保证“原盛国际广场”公共区域正常秩序及客户安静祥和的购物及

35、 工作环境, 安全保卫工作主要由以下部分构成:l 交通疏导及车辆管理；l 保安监控；l 消防安全管理；l 楼宇内、外场巡逻l 商场、写字楼、服务中心安全保卫服务； 安全保卫服务工作，是物业管理保安人员的基本工作要求。由于“原盛国际广场”是高档商品综合型楼宇，保证业主及物业使用人的购物工作环境不受干扰是保安工作的最终目的。针对楼宇的布局和建筑特点的要求，制定相关安保工作方案。1.1 保安部人员配置保安人员任职要求l 保安领班任职要求具有高中以上文化程度,年龄35岁以下,身高1.78m左右,普通话标准，有保安领班工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任

36、心强，有较佳物业管理服务意识，良好的人员管理控制能力和协调能力。l 门岗及外场保安员任职要求 具有高中以上文化程度，年龄28岁以下,身高1.78m左右,普通话标准，有保安工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，有较佳物业管理服务意识。l 监控人员任职要求具有高中以上文化程序，年龄35岁以下，普通话标准，身体健康，品德优良，思想作风好，相貌端正，工作责任心强，有电气、消防经验。1.2 保安日常工作1）保安领班日常工作l 保安员管理：保安员考勤、监督保安工作情况、调配保安人员岗位、保安员考核、保安员日常培训l 突发事件处理l 负责保安用品的申领、

37、保管l 保安工作各项记录l 保安人员的沟通与协调l 保安员相互调剂：在需要时顶替巡逻保安或监控人员工作2）门岗保安日常工作l 门禁管理： 对来访人员进行询问、登记； 对推销或其他闲杂人员进行甄别； 车辆出入管理； 检查进出车辆车况，观察车况； 检查临时车辆进出，发放临时出入证并引导外来车辆的有 序停放。l 物品出入管理： 对贵重物品及大件物品应实行物品出门登记制度，并凭业 主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行； 装修材料进出管理区域，应通知管理人员，对装修材料的装卸进行现场指挥，防止因装卸不当而损伤公共部位。l 出入人员的人情化服务： 业户需要帮助时（如开车门、提重物、扬招或预约出租车等）， 应主动及时提供服务； 雨天为业户提供方便伞或伞套、鞋套等便民服务； 遇业户携带重物需要帮助时，请业户将重物暂时放在门岗室内，用对讲机通知巡逻岗保安为业户提供搬运服务； 接到业户通知，要求代叫出租车时，应为业户提供叫车服务。3）巡逻岗保安日常工作l 外场巡视： 维持楼宇公共秩序； 检查楼宇公共设施； 发现突发事件，及时处理并报告上级； 为楼宇内有需要的人员提供服务和帮助。l 巡视建筑内部 巡视楼宇内各建筑内部的楼层，通道，楼梯、车库等； 巡视建筑的治安、防火、防盗等状况；