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1、唯实国际文化交流中心安保部各项工作流程目 录第一节 警卫工作流程 一、警卫交班工作流程 二、警卫接班工作流程三、大堂门岗、大堂岗值岗工作流程四、巡视岗工作流程五、车场管理员收费岗位工作流程六、车场警卫岗工作流程七、团队监护工作流程八、会议监护工作流程九、贵宾监护工作流程十、拣拾物品工作流程十一、开启客房保险箱工作流程十二、日常钥匙管理工作流程十三、升降旗工作流程十四、闲杂人员监控的程序及标准十五、员工通道日常管理工作流程十六、员工通道携物管理工作流程十七、领班工作流程十八、押送款工作流程第二节 消防中控工作程序及标准一、中控交班工作流程二、中控接班工作流程三、中控室监控岗工作流程四、巡视检查工
2、作流程五、消防中控值班工作流程六、接打电话工作流程七、解救电梯被困人员工作流程八、一级火警报警处理工作流程九、中控室系统设备、设施检查的程序及标准十、各区域停业（下班）后的检查工作流程十一、厨房收档检查工作流程十二、中控室取用备用钥匙工作流程十三、重大活动防火检查工作流程十四、施工现场防火安全管理工作流程十五、消防档案管理工作流程十六、动火证审核工作流程十七、灭火器材维修和保养工作流程第三节 值班主管工作程序及标准一、值班主管工作流程二、客房区防范检查工作流程三、要害部位治安检查工作流程四、前台登记防范工作流程五、施工人员安全管理工作流程六、会展现场治安防范工作流程七、娱乐场所治安管理工作流程
3、八、掌握员工基本情况工作流程九、受理客人报失工作流程十、受理员工报失案工作流程十一、违规人员处理工作流程十二、协查通报工作流程十三、外调及配合性工作流程十四、文书档案管理工作流程十五、治安及消防安全培训工作流程十六、安委会会议内容的程序及标准十七、安全检查工作流程安保部警卫交班工作流程编制日期：2009年1月 序号工作项目 工作流程和标准1、.填写交班记录本填写值班记录本打扫卫生 检查设备1.1 交班前30分钟由当班警卫领班填写交班记录。1.2 填写交班记录前10分钟由警卫领班检查所有警用器械、办公用品、文件柜钥匙是否齐全、完好，有遗失、损坏应详细写在记录本上。1.3 交班记录要字迹清楚、填写
4、完整、准确。1.4 交班记录第一行填写年、月、日、时间并注明班组编号，第二行开始为交接内容，其中包括：下传器材物品的名称、填写上级通知、传阅文件名称、电传编号及需要下班继续工作的内容。1.5 内容填写完毕后，当班警卫领班在记录结尾签字。2.1 交班前30分钟由警卫领班收集交班人员值岗工作记录进行编辑筛选,作为交班值班情况记录.2.2 填写值班记录要求字体工整，内容清楚，详细记录事件的准确时间；地点、人物特征、起因、经过、结果。2.3 值班记录第一行应注明值班记录。2.4 第二行注明当班日期，年、月、日、当班时间及班组编号。2.5 第三行注明当班所有出勤人员姓名，如：迟到、早退、病假、事假、年假
5、等要详细注明原因。2.6 第四行开始为情况记录，固定内容包括：团队国籍、进出店时间、押款时间、会议开始及结束时间、名称、人数、楼层巡视时间、酒店外围巡视时间。2.7当班期间未完成需下一班继续工作的，请在值班记录中详细记录并进行交接。2.8 值班记录填写完毕，由警卫领班认真检查核实无误后，在值班记录结尾签字。3.1交接前10分钟由当班警卫领班打扫办公室室内卫生。3.2 卫生标准：地面桌面无灰尘、桌椅文件摆放整齐、办公用品整洁有序无灰尘，警用器械摆放整齐。3.3 将室内卫生打扫完毕后，请接班警卫领班验收。4.1 设备检查参看消防中控内部系统设备、设施器材检查工作流程。2、3、4、5、.工作交接班会
6、后5.1 将警用器械及办公用品交接，保持室内卫生标准。5.2 将当班期间接发的部内发文及协查通报发放情况进行交接。5.3 当天上级下达的通知进行下传。5.4 将当班期间未结束的会议及宴会名称、开始结束时间、人数、到店重要宾客、会议期间发现的问题及时与下班交接。5.5 对当天所监控人员进行通报交接，包括：相貌特征、衣着打扮、监控的类型、可疑人员到离店时间。6.1待当班警卫下岗到达警卫室后，召开班后会。6.2 根据当日整体工作情况点评。6.3 针对当班服务案例及治安案例着重进行案例分析、讲解。6.4 对优秀事迹予以通报表扬，对警卫值岗中发现的问题予以纠正批评。6.5 根据当班工作的情况做出总结，提
7、出下一班次注意事项。6、安保部警卫接班工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、查阅交班记录1.1 接班警卫领班仔细阅读值班记录及交班记录每条所注明内容。1.2 清楚明了上一班次所下传各项工作的要求和内容。2、查阅值班记录2.1 检查交班记录本、值班记录本、文件夹、电传本是否有布控内容。2.2 认真检查上一班次下传警用器械、办公用品是否完好。2.3 检查办公室内卫生是否符合标准要求。2.4 检查对讲机使用状态是否完好无损、钥匙是否齐全。2.5 交接完毕后要清楚当天上班未完成工作的内容及注意事项，对不清楚的主动询问。3、.班前会3.1 检查仪容仪表是否符合警卫风纪规范，包括：
8、名牌佩带在衣兜上侧，位置端正、擦亮皮鞋、头发梳理整齐。3.2 传达当日电传内容、部内发放文件内容及领导指示。3.3 通报当日出租率、到店、离店团队数量、时间及贵宾人数和房号。3.4 通报当天店内举办的宴会会议名称、人数、到会贵宾、开始结束时间及会议注意事项。3.5 通报上一班次下传的监控可疑人员相貌特征、人数、到离店时间，监控所属类型、衣着打扮，并查看重点录像。3.6 根据当班工作情况及具体要求进行岗位布置。安保部大堂门岗、大堂岗值岗的工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、站岗值勤1.1 站岗时间：6：30 AM次日2：00AM。1.2 大堂门岗岗位面向酒店正门，设于大
9、堂门外，可以观察到酒店正门及两侧车道等区域，同时应对身后大堂内区域加强关注。1.3 站姿为两腿分开两手交差于体后的跨立姿势，两眼平视向前，挺胸收腹。站岗时如遇客人或领导应主动立正微笑问好后恢复跨立姿势，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：早晨好、中午好、晚上好先生/小姐或经理”。如遇外宾要用英语说：“Good Morning/Afternoon/Evening，sir/Madam”。1.4 大堂门岗站岗值勤应根据当时大堂情况随时进行调整，确保大堂内外安全。 2、坐岗值勤2.1 坐岗时间：每日2：00AM6：00AM。2.2 坐岗位置为大堂正门内行李台后。2.3 坐岗坐姿要求双脚并拢、挺胸抬
10、头、目视前方、双手放于膝上。2.4 遇到客人或领导应立即起立，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：面带微笑礼貌问好，早上好先生/小姐或经理，问好时站姿与站岗问好站姿相同。2.5大堂坐岗值勤应根据当时大堂情况进行调整。3、营业区域监控3.1 大堂岗重点监护区域为酒店前台接待处，前台收款、外币兑换、保险箱室、礼宾接待处，商务中心及办公区。3.2 外币兑换处和前台收款台有大量客人逗留时，应及时通知巡视将岗位移至外币兑换及前台收款附近，维护客人结帐及兑换外币的秩序，注意观察是否有可疑人员，并用对讲机通知：“中控、中控请注意外币兑换、前台收款处客人较多”。3.3 大堂行李存放处存有行李时，警卫应加强
11、对此区域的监控并注意查看是否有可疑人员在此逗留，同时用对讲机通知中控：“中控、中控，请注意大堂区域的行李存放处”。4、巡视值岗4.1大堂岗巡视重点为前台接待、前台收款、客人休息区、商务中心、办公室区域、大堂吧外围等区域。4.2 巡视时要有军人风度、肩平、头正、挺胸收腹，两臂自然摆动，行走步幅为4050厘米，两臂自然摆动20度。4.3 根据大堂客流量，来决定巡视间隔。对人员聚集多的区域应重点巡视或定岗，并通知中控、警卫领班监控。4.4 巡视期间如遇迎面而来的客人或酒店领导，警卫应主动礼让微笑问好，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“早晨好、中午好、晚上好先生/小姐或经理”。如遇外宾要用英语
12、，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“Good Morning/ Afternoon /Evening, sir/Madam”。4.5 23：00以后，有客人走向电梯准备上楼时，警卫应主动上前礼貌问好：“晚上好先生/小姐”。请问您去哪间房，我帮助您按电梯。帮助客人按好电梯后说：“晚安，小姐/先生”。4.6 如发现形迹可疑人员应立即监控，警卫使用对讲机通知中控：“中控、中控，有一可疑人员，请注意监控”。并将其特征、所在区域及时向中控及警卫领班通报。5、助客服务5.1 大堂门岗、大堂岗警卫在对客服务时应使用标准用语，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“您需要帮助吗”？5.2 如遇客人要
13、去某区域，警卫应主动上前领引，领引时应走在客人前方一米处，并回头看客人是否跟上，注意要面带微笑，用目光与客人交流，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“请跟我来，我带您去，请走这边”。5.3 大堂门岗警卫如发现客人拎行李走出门外，应立即上前尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“先生/小姐，我来帮助您拿行李。”如发现醉酒客人或重病的客人要进入大堂时，警卫应主动上前使用标准用语进行询问：“晚上好，先生/小姐，请问您去哪间房，需要我们帮助送您回房间吗？当客人需要时，警卫应立即使用对讲机通知警卫领班说：“警卫领班、警卫领班客人需帮助把他送上楼层，请您补岗”，然后警卫应双手搀扶客人至其客房。5.
14、4 当客人要乘电梯上楼时，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“请问您去几层”？并用右手按叫电梯键，待电梯门打开后用右手挡住电梯门，左手臂微弯手掌向上五指并拢引向电梯内，客人进入电梯后用左手按客人要去的楼层号，并用标准用语说：“再见，先生/小姐，祝您在我店过得愉快”。5.5 客人要拨打店内及房间电话时，警卫立即上前，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“您好，先生/小姐，您是要拨打房间电话号吗？，请您先拨“9”通过总机帮助您转接”。6、.运送物品的监护6.1警卫通过警卫领班的同意后，方可让所送运的物品穿越大堂区域。6.2非手提物品必须放至行李车上或专用运输车。6.3大件物品在运送途中不
15、得乘坐客用梯，警卫应向客人指明货用电梯准确方位。6.4监护途中警卫须时刻提醒搬运人员注意保护地面墙壁及安全设施。（如消防喷淋、烟感探头、防火卷帘、监控探头等）6.5通知中控对运送过程进行监控。7、情况记录7.1 警卫要随时将岗上发生的事件及时、详细记录在随身记录本上。7.2 字迹要工整清楚，固定内容包括：团队进出店时间、国籍、会议开始结束时间，会议名称、人数、押送款时间。情况记录包括：值岗中发生的治安事件及对客服务工作记录要求有时间、地点、人物起因、经过及处理结果。7.3 下班前30分钟将当班情况记录交给当班警卫领班。安保部巡视岗工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、日
16、常检查1.1 检查公共设施有无损坏，如：墙纸、电梯、门、灯等，如发现有损坏的，应立即通知监控中心与相关部门联系前去维修。1.2 在巡视中发现可疑物时，警卫不要私自触动，应立即通知警卫领班前来查看，并注意保护现场。1.3 巡视中注意发现一切不安全隐患，并妥善处理。2、巡视盘查2.1 巡视时发现有人趴扶栏杆，警卫应礼貌上前劝离：“您好先生/小姐，栏杆过矮，有危险，请勿依靠、趴扶。”2.2 巡视时发现有人在楼道内徘徊，警卫应主动上前询问：“先生/小姐您需要帮助吗？”，如对方是等候客人的，警卫应礼貌将其请至大堂吧等候，并将情况通知中控详细记录并全程监控。2.3 通过询问发现对方答不出来客人房间号或应答
17、错误时，警卫应立即对其讲明客房区是非开放区，让其立即离开并通知中控对此人进行监控。2.4 遇突发事件巡视岗跑位时，在楼层点的跑位时间以及其它区域点的时间均不能超过5分钟。（注意：横穿公共区域或客人集中区域时应快走，严禁猛跑。）3、助客服务3.1 巡视中发现有客人手提重物时，警卫应礼貌微笑上前：“您好，先生/小姐，我帮您拿吧”。得到客人许可后，警卫接过物品帮助客人拿至目的地（注意在提拿行李时要轻拿轻放）。3.2 巡视中发现客人手提重物准备下楼时，警卫应上前积极帮助客人将物品提至电梯处帮助客人叫电梯。待客人进入电梯后，警卫微笑道别，并用对讲机通知大堂岗继续帮助客人。3.3 发现有房卡打不开房门的客
18、人时，警卫应主动上前进行帮助，应查看客人磁卡是否为该房间磁卡，然后询问：“先生/小姐不要着急，您的房卡如果失效，请到前台可以重新办理”。如客人需要帮助，警卫应引领客人至前台补办，并提醒客人：“您的房卡不要与手机放在一起，这样手机会导致房卡失效”。途中要与客人交流，打消客人的烦躁情绪。3.4 巡视中发现有客人需要帮助时，警卫应微笑礼貌积极帮助客人，当需要与其他岗位或部门协助工作时，警卫要积极联系。4、情况通报4.1巡视警卫要随时将岗上发生的事情用对讲机详细通报给监控岗。4.2要求通话时吐字清晰，语言简练。安保部车场管理员收费岗位工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、准备工
19、作1.1上岗前要整理仪容仪表，包括梳理头发、着装规范、皮鞋擦亮。1.2 随身携带好对讲机及日常日记本和笔。1.3 确保各项准备工作无异常后方到岗。 2、收费流程2.1坚决做到酒店的收费标准，要做到先计时、后收费、再抬杆，要做到票款相符，客户不要发票将发票当时撕毁，如有违规将按部门制度处罚。2.2私自放车不开计时卡的或放跑车辆按24小时计算，停车费用由当值人员承担。2.3收费岗亭要保持卫生干净，物品摆放整齐，与收费岗亭无关的物品，严禁放在岗亭内。工作中不得擅自离开岗位并做好交班工作。2.4收费人员要严格按照北京市物价局规定，按标准收费，收费时一定付给司机停车票据。2.5详细记录当班情况，收费系统
20、如有故障要及时上报部门并采取其他有效的计费、收费方法。2.6严格按照规定做好现金及票据的清点工作，做好交接.3、处理问题3.1如发现收费系统出现问题，应立即向通报，同时与工程或相关部门联系解决，如不能立即解决应采取有效措施进行防范，并立即上报部内领导。3.2 值勤时发现并制止酒店员工穿工服出酒店大门，对上班人员携带物品出入酒店大门时应注意是否为内呼外应，偷拿酒店物品。物品外出应有携物外出单，制止任何不良事件发生。3.3防抢报警后，要立即封锁酒店大门，配合车场警卫尾追堵截犯罪分子。安保部车场警卫岗工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、值勤风纪1.1 车场警卫站岗时间：（1
21、2小时），确保停车场车辆停放及行使安全。1.2 值勤时精神饱满。仪表端庄，面向停车场的车位，可观察停车场的停车情况，有效地疏导车辆。1.3 文明值勤，礼貌待客，站姿：两腿分开与肩同宽，两手自然背后，目光平视，挺胸收腹，头正肩平。1.4巡视时走姿要有军人风度，肩平头正，双臂自然前后摆动，收腹挺胸，步速适中，当正门来车或客人较多时应跑步为客人服务，疏导客人及车辆，控制车场车辆停放。1.5 站岗时如遇客人或领导应主动微笑问好，尽量使用客人的姓氏称呼。1.6 换岗时应面对面进行交谈，要求按站姿站好，将警具进行交接，本班工作处理好的和未处理及领导布置的事项进行交接，交接时时间不宜过长。1.7 在未接到通
22、知或调动时，不得私自空岗、串岗，与外部门员工聊天、打闹，做与本岗位无关的事。1.8 值岗应严格工作纪律，应保持高度责任心和团队协作精神。2、值岗工作2.1 确定是否是VIP或指定车辆，询问车辆停放时间及引导入车辆入位。2.2 密切观察停车情况，制止车辆逆行，保证车辆行使通畅，随时关注车道两侧，如发现有车辆停放应立即引导其至车场停车，对车辆未锁门、窗情况应及时通报。2.3 对重要客人及团队到店要及时通报领班，做好监护工作，客人询问酒店的服务设施时要有礼貌地、全方位地为客人简要介绍，要求值勤人员要全方面了解酒店。2.4 维持车场秩序，劝离闲杂人员，遇送货车辆进出店较多时应加强巡视，如遇协查车辆及可
23、疑人员应立即上报，并通知中控重点监控。2.5对衣着不整、精神异常人员要有礼貌地劝离，发现并阻止携带易燃易爆危险品、宠物等人员进入，避免造成不良后果。2.6 遇突发事件，应听从领导调派，协助领导做好工作。2.7 遇恶劣天气应对停车场多加注意，发现问题应及时处理，保证客人车辆停放安全。2.8 值岗人员在未接到通知时不准对客人及其他部门人员透漏酒店及本部门事情。2.9 巡视中发现公安机关布控的可疑车辆要及时上报，并严密监控。安保部团队监护工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、通报情况1.1 团队到达时，大堂门岗警卫首先用对讲机通知：“警卫领班、大堂岗、巡视岗、中控团队到店，请
24、注意监护。1.2 各岗位接到通报后应及时调整岗位，在团队客人集中区域巡视监护，警卫领班应及时到达现场调整警卫监护，遇其它工作无法脱身应用对讲机分派工作任务。1.3 团队办理完入住手续，进入电梯或客房区，大堂岗应进行情况通报：“中控团队、人数人、他们入住层”。1.4 团队出店时，大堂岗立即用对讲机通知：“中控、大堂门岗请注意团队出店”。1.5 团队人员大量聚集在大堂处时，警卫立即使用对讲机通知：“中控、中控，我店大堂处有大量团队客人，请注意团队准备出店”。2、按电梯2.1 团队客人准备上楼时，警卫立即上前帮助客人，警卫右手按叫梯键，待电梯门打开后，警卫用右手挡住电梯门，左手微弯，手掌向上五指并拢
25、引向电梯内，客人全部进入电梯内，警卫用左手按客人要去的楼层号码键，注意观察是否有可疑人员混入。2.2在团队客人上楼期间发现可疑人员跟随团队企图共同上楼时，警卫应尽量用身体拦住解释并说：“先生/小姐电梯内人太多，我帮助您再叫一部电梯，请稍等”。3、指引3.1 团队准备上楼警卫应站在电梯左侧手臂微弯，五指并拢，手掌向上，引导客人乘观光梯上楼。3.2 团队客人换外币，警卫应在客人前方一米处，将客人引至外币兑换处，警卫应站在外币兑换前，右手伸直，手心向上，手指并拢指向外币兑换方向。4、团队护送4.1 当团队出店时大堂岗警卫立即用对讲机通知警卫领班、大堂门岗，我店有一团队准备出店，同时予以监护，警卫领班
26、接报后，应到达大堂进行工作，大堂门岗调度好车辆并确保门前通畅。4.2 当团队客人准备乘电梯上楼时，大堂岗警卫要跟随团队一同前往电梯后，注意电梯后是否有可疑人员混入团队中。发现可疑人员应密切注意并及时向警卫领班、中控报告。4.3 团队客人上楼后应及时通报警卫领班、中控岗、巡视岗予以监护。5、情况记录5.1警卫要将到店离店的团队详细记录在随身记录本上。5.2字迹要工整清楚，内容包括：团队进出店时间、团队人数、国籍。安保部会议监护工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准 1、明确任务1.1掌握活动的名称、类别、地点及开始时间。1.2掌握会议人数，参会人员有无贵宾。1.3由警卫警卫领
27、班根据活动规模，合理调配警力进行安排。2、引导客人2.1 执岗时注意观察到店的客人，礼貌询问客人，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“您是参加活动的吗”？2.2 指引时走在客人的右前方1米处，侧身伸出右手，五指并拢，手心向上，为客人指引方向。2.3 指引过程中注意调节步速，以跟上客人为准。2.4 如指引过程中，超越警卫引领范围，应用对讲机通知会场警卫，继续为客人指引。3、场所监控3.1观察参会人员的行为举止、衣着相貌是否与会场相符。3.2观察会场秩序及物品周围是否有人看管。4、环境巡视4.1巡视现场消防通道时应注意及时疏散聚集的客人，防止物品堵塞消防通道。4.2 巡视电源聚集处时应注意电
28、源插头是否符合规定，发现异常时及时通知消防中控。4.3维持好领奖客人的排队顺序。4.4根据现场情况协助主办方工作人员维护接待处秩序。4.5会议散场时维护好衣帽间领取顺序。4.6会议活动期间茶歇时应加强现场检查,注意有无闲杂人员混入及现场客人放置的贵重物品。4.7会议活动结束后，应及时对现场进行清场，注意发现客人遗留的贵重物品，及时交会议室工作人员收存以便客人找寻。必要时应通知警卫领班及大堂值班经理到场解决。5、.通报情况5.1将会场情况随时通知警卫各岗、消防中控。5.2通报时要吐字清晰，通报内容简明扼要，准确快捷。6、情况记录6.1 记录活动开始时间、名称、参会人数，对够警卫级别的要详细记录其
29、姓名、职务、到离店时间及活动区域。6.2详细记录会议期间所发生的服务及治安事件。6.3活动结束后将结束时间通知中控室。安保部贵宾监护工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、明确任务1.1详细掌握贵宾客人到离店时间、来店目的、活动区域及行走路线。1.2掌握贵宾客人姓名、国籍、社会背景，同行人数。1.3如贵宾客人够警务级别，要按照各级警卫方案细则进行监护。2、迎接客人2.1警卫警卫领班至正门前协助门岗为贵宾客人预留车位。2.2协助门岗共同疏导车道车辆，以确保贵宾客人车辆到店时顺利通行。2.1 贵宾客人到店后，警卫警卫领班立即上前，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“您好
30、欢迎您光临我店”。3、通报情况3.1 贵宾客人到店后立即用对讲机通知消防中控，加强监控。3.2 及时通知警卫各岗及时监控贵宾客人所去的区域及行走路线。4、护送客人4.1护送贵宾客人时，由警卫配合警卫警卫领班距离客人约1米处一前一后进行护送。4.2提前为客人叫好电梯，并跟随客人一同进入电梯。4.3在护送贵宾客人到达预定地点的过程中，注意劝离围观的其他客人。4.4对贵宾客人要进行全程监护，以确保安全。5、情况记录5.1详细记录贵宾团队或客人到店时间、人数、国籍及入住房间号码。5.2详细记录在全程监护过程中，有无异常情况的发现。5.3要求记录要准确，字迹清晰，监护完毕后及时通知消防中控记录。安保部拣
31、拾物品工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、上报情况1.1警卫在捡拾物品后应立即上报警卫领班。1.2上报前应认定该物品确为无人看管，所遗失物品。1.3上报时讲明所捡拾物品的种类、颜色、型号、捡拾时间及地点。2、看护2.1在警卫领班到来之前，做好对所捡拾物品的看护工作，不要私自打开。2.2将物品放置在自已的岗位旁进行看管。2.3防止非失主将物品冒领，替领。2.4如果是贵重物品，易碎物品应小心看管，防止损坏。3、移交3.1待警卫领班赶到后将物品转交警卫领班，同时叙述事情经过。3.2警卫领班根据情况将物品移交大堂值班经理，并让大堂值班经理开据物品移交单。3.3移交单上必须注明
32、所捡拾物品详细清单，并由大堂值班经理、警卫警卫领班、警卫共同签字，注明时间、日期后生效。4、查找失主4.1注意捡拾物品中有无可以联系到失主的线索。4.2如发现线索，由大堂值班经理与失主进行联系。4.3警卫各岗注意来店宾客中的神态、语言等，看是否有失主。5、协助归还5.1协助大堂值班经理将物品归还失主。5.2协助大堂值班经理与客人进行物品的验证、核对、看是否为失主所遗失物品。5.3 协助大堂值班经理与客人进行物品的清点，逐一交还失主。物品归还客人后，由失主填写一份物品捡收单复印交由主管存档。6、情况记录6.1详细记录捡拾物品的时间、地点、过程和捡拾人情况。6.2将物品查找、认领、归还情况及失主姓
33、名、国籍、（单位）简明记录。6.3如至交班时还未查找到失主，将情况记录传阅至下班，继续进行工作。安保部开启客房保险箱工作流程编制日期：2009年1月序号 工作标准工作流程和标准1、接报1.1 当值班主管接到通知开启客房保险箱通报后,应问清房间号、房态、客人是否在场并及时记录。1.2 接报后将所要开启保险箱的房间号及时记录。2、开启客房保险箱2.1应于5分钟内赶赴房间，汇同大堂值班经理或客房部人员敲开房门。2.2 如有客人，需提醒大堂值班经理或客房部人员查验住客身份（非此房间客人不能为其开箱）。2.3汇同大堂值班经理或客房部人员打开保险箱。2.4 保险箱打开后请客人清点其中物品，并提醒客人重新输
34、入密码，然后离开房间，2.5 空房应与随同人员一同查看保险箱内是否存有物品。如保险箱内有物品，安保部、大堂值班经理、客房部、三方在场清点物品并记录、封存，三方在记录上签字后客人遗留物品由大堂值班经理做收存处理。3、其它情况3.1 接客房部通知，客房保险箱因故障或其它原因失灵，值班主管应立即赴现场工作，需取用机械钥匙应通报大堂值班经理，由其共同取用机械钥匙开启保险箱，做好详尽记录并。3.2 值班主管因处理特殊事件无法及时进行开启客房保险箱工作时，应立即通知安保部经理协调解决。安保部日常钥匙管理工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、开锁1.1 钥匙柜设置于消防中控室，钥匙柜
35、存内有各部门钥匙。1.2消防中控室警卫掌握钥匙柜门钥匙。1.3各部门人员存、取钥匙时应由部门认可的人员进行存取,并在登记本上进行登记。1.4大堂值班经理因特殊情况需要取用相关部门钥匙需至消防中控室取用，将原因在消防中控室做好记录。2、监控钥匙存取2.1警卫人员应监督各部门人员取用其部门钥匙，存取钥匙后并立即将钥匙柜锁好。2.2 在各部门下班后，需进入某部门工作，应由使用部门的值班人员与大堂值班经理联系，由大堂值班经理至消防中控室，取相应使用部门钥匙，由警卫汇同大堂值班经理及使用部门人员一同进入该部位工作（取物应填写取货单，取货后大堂值班经理、使用部门人员、安保部人员三方签字）。工作完毕后，三方
36、共同离开，关灯、锁门，安保部人员进行检查。由大堂值班经理将该部位钥匙送回消防中控室钥匙柜存好。3、监督钥匙登记3.1凡存取钥匙必须按钥匙存取登记表内容认真填写，字迹工整，中文签名。4、开锁钥匙柜4.1钥匙存、取完毕后，消防中控室警卫应立即将柜门锁好，并做好记录。安保部升降旗工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、检查1.1 检查所升旗帜有无破损情况。如退色或破损应立即逐级报告请示更换新旗或修理。1.2将检查结果写在记录本上。2、持旗2.1持旗标准：右手握住卷好旗子中部屈臂，使旗子位于身体右前侧。2.2持旗时要挺胸、抬头、收腹，不得含胸低头，不得说笑打闹。3、行走路线3.1
37、升旗警卫从办公室走外围，到达升旗地点。3.2行走途中要挺胸抬头，收腹、摆臂均匀，步幅约45厘米左右，行走时要有军人风度。4、升旗4.1升旗时间：每天6：00AM。4.2每班由3名警卫进行升旗，要求庄严肃穆。4.3打开旗绳将锁扣降下，将旗子牢固锁在旗绳上。(切记:大扣在上;小扣在下.)4.4迅速将旗升到旗杆顶端后将旗绳牢固扎紧。4.5 升旗警卫注视国旗行注目礼一分钟，并检查升旗是否有误。5、降旗5.1降旗时间：每天7：00PM。5.2由3名警卫负责降旗。5.3解开旗绳将旗子降下后，打开锁扣取下旗子，警卫迅速将旗子卷好。5.4警卫将旗绳捆好返回办公室。5.5如遇雨天、雪天、沙尘暴等恶劣天气应请示部
38、门值班人员迅速降旗。安保部对闲杂人员监控工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、情况观察1.1注意观察到店宾客是否有与不相识的客人搭话或打招呼等行为。1.2通过目光交流进行判断。1.3通过询问进行观察，标准用语：“您好，需要帮助吗”？2、情况认定2.1 通过与对方的交谈来证实自己的判断，例如：对方称在等客人，警卫要问住店客人的姓名和房间号，然后通知警卫警卫领班至前台查询。2.2对方语无论次精神恍惚的可初步认定为精神病患者。2.3与不相识的客人主动搭话的可初步认定为推销嫌疑人员。2.4混入团队、会议活动中的可初步认定为拎包嫌疑人员。2.5 在外币兑换处和前台收款与不相识的客
39、人搭话，可初步认定为倒汇嫌疑人员。2.6 左顾右看，明显对酒店地形不熟悉的；手提盒饭或拿着快递包裹、机票等物品的，可认定为闲杂人员。3、实施监控3.1如无法准确判断对方情况时，应通知消防中控室。3.2警卫根据具体情况调整监控距离，保证对方始终不离开自己的视线范围。3.3注意不要让对方发现自己在实施监控。3.4通知在岗警卫、警卫领班共同监控。4、通报情况4.1 送机票、邮件等物品的人员警卫应指引其到礼宾部，并监督礼宾部员工打电话到房间，经客人同意后，警卫通知各岗，加强对其的监控后，方可让其上楼。4.2通报对方：性别、年龄、衣着颜色、服饰打扮、身高体态、相貌特征。4.3通报对方到店后的活动路线，涉
40、及区域。4.4通报对方的监控类别。5、措施5.1近距离监控，故意让对方发现自己的监控措施。5.2站在距对方较近的位置，用对讲机大声通知中控，注意这个人，故意让对方听见自己的通报内容。5.3 警卫警卫领班至监控现场，大声布置警卫：“注意此人”。故意让对方听见自己的命令。5.4如确定对方为推销、倒汇、拎包等嫌疑人时，警卫应立即上前对其说：“请离开我们酒店，你是我店不受欢迎的人”。5.5警卫跟随哄离对象身后1米左右，监督其从我店正门离开。5.6对欲上楼层的闲杂人员，警卫要先向对方声明我店有关规定：“对不起先生/小姐，客房区域为非开放区，您如果要会客，请至前台办理会客登记手续”。5.7大堂岗如发现未经
41、礼宾部核查确认的人员欲进入楼层送机票或物品，要进行阻拦将其指引到礼宾部，由礼宾部人员核查与客人联系确认，经客人同意后，方可准许其进入楼层，同时通报中控人员密切注意送物品人员的行为，监控至送物品人员离开楼层。5.8若礼宾部人员未能与客人联系上，大堂岗警卫应禁止送物品人员进入酒店，并将其劝离。5.9发现店外人员夜间长时间在大堂或公共区域逗留，应对其进行直接盘问，无正当理由的一律劝离。6、布控6.1首先禁止被哄离对象再次进入住我店。6.2通知中控哄离闲杂人员的工作过程，让其继续加强监控。6.3对闲杂人员进行重点录像并下传各班。7、情况记录7.1将哄离全过程详细记录在随身笔记本上。7.2记录哄离对象的
42、性别、年龄、衣看颜色、体貌特征及行为。安保部员工通道岗工作流程编制日期：2009年1月序号工作项目工作流程和标准1、查验出入证1.1根据酒店有关规定，来店人员需主动出示员工卡及临时出入证。1.2当人员到店时警卫应先问好，让对方出示证件：“您好，请出示您的出入证或员工卡”。1.3查验完毕警卫应礼貌致谢，并说：“谢谢您的合作”。1.4 如遇无证人员应让该人填写会客登记：“请您填写会客登记”。填写完毕后警卫员要礼貌致谢。2、联系会客2.1问清来人姓名、来店目的、所会见何部门、何人。2.1 用电话联系来人所找部门：“您好，我是员工通道岗，这里有先生/小姐要找您”。2.2 在征得对方同意的情况下，让来人填写会客登记本，并说：“请您先在这里登记”。2.4警卫拿出会客单按顺序翻到空白页，让会客人员按顺序将两联填写清楚。2.5 将会客单撕下交于会客人手中说：“请您让在接见人栏处签字，出来时交回”。2.6当会客人员出店，警卫将会客单收回时，对会客人员说：“谢谢您的合作”。2.7警卫员将收回的附联粘贴在会客单主联后面。3、查验出店员工包裹3.1 员工携包出店时，警卫应礼貌让其打开包裹接受检查并说：“请您打开包接受检查”。3.2员工打开包后，警卫上前检查其包内有无酒店物品。3.3查验完毕后致谢说：“谢谢您的合作，再见”。3.4 如在查验过程中，发现员工带有酒店物品出店，应立即将人
