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1、浅谈如何做好物业管理工作中的投诉接待作为碧桂园物业管理公司的一员，特别是客户服务部成员，处理好业主、住户的有关投诉是做好各项工作极其重要的一环。2004年邱总曾经给我们上过一堂如何做好投诉处理工作，至今仍然给我留下极其深刻的印象。以下主要是我从工作中领会到投诉接待的一些认识及体会。一、 认识投诉接待工作的重要性。处理好业主、住户的投诉，可以缓解、平息业主与管理公司（屋村管理处）的某些误解和矛盾，增强业主与公司之间的友好关系。在处理投诉过程中，我们可以耐心细致地向业主解释我们现行的管理规章制度，说明执行这些规章制度对社区管理，对业主生活的好处，同时也便于宣传公司为业主作了什么有益的事，从而建立公
2、司在业主心中的诚信形象。在现实生活中，就拿半岛花园B区1街2座G02业主林生来说，本来业主在合同交楼期过来收楼是一件欢天喜地的事，但收楼验收时业主实在发现太多问题，且持续两个月还未搞好所反映的工程问题，花园中最心爱的大树菠萝也不翼而飞。业主强烈投诉并要求免管理费。经过真心面对，一次又一次地帮业主解决所提出的工程问题，业主内心终于被软化且我们也加强保安的巡查工作，曾2次发现业主屋内推窗或落地玻璃窗无关，经业主同意免费主动帮其关窗。业主对我处的服务及保安的安全防范工作表示赞扬，以后也没再提及免管理费的要求。从投诉接待中加深与业主的关系，业主对公司的社区管理也有了认识从而便于日后管理工作的开展。二、
3、 如何做好投诉接待及投诉处理程序实行规范化。接到投诉时要掌握几点：1、了解投诉的内容、事情发生的时间、地点、背景和前因后果。2、判断投诉的有效性,分析业主投诉是否合法、合理，是否与公司现行的业主合约有违背的地方。3、注意掌握业主投诉的内容或问题是个别现象还是普遍现象，是个性问题还是共性问题，是关系到公司某个部门的问题还是跨部门的问题，是管理公司的职责范围还是关系到其他公司的问题。还要掌握到所投诉问题是否是业主之间的矛盾所造成的。针对这些情况，要把握几个原则或做法：1、在事实清晰的情况下，应态度明确地告诉业主，您投诉是正确的，不要在承认对方正确后又加上“但是”、“不过”等字眼。这样，业主会在得到
4、肯定的情况下把情绪稳定下来。待业主情绪稳定后，我们要尽力解决问题。在解决过程中，我们才能把我们要解决的问题向业主解释清楚，这样才能得到业主的理解。2、每一个公司成员，都要站在公司的立场，具有公司的整体意识去对待业主的投诉，不管业主投诉的问题是否正确，是否与本部门有关，都应先聆听，并记录下来，以同情、安慰的方法去对付投诉的业主。大多数的情况下，业主投诉发泄完之后，情绪是会稳定下来的。这时，才向业主讲清楚，投诉的问题是由*部门处理的，并表示一定为业主跟进好这件事情。这样，以“虚”的办法，先稳定业主的情绪，后进行实质性的处理问题。使到业主不会有认为你推卸责任的想法。这种先以“虚”的做法作铺垫的方法是
5、可取的。3、有时，业主投诉的问题并非自己权责范围，可能会是主管或经理才能处理的，而客人又一定要即时得到回复。这样，除以所上讲，耐心聆听和以“虚”铺垫之后，应主动地与权力所辖范围的上一级联系，征得上级同意见面的指示后，要亲自引领业主到上一级领导面前，简述情况，作一个交待。这样，业主会感到您的工作是认真、负责的。这种情况，绝对不能讲“不是我做的”、“不关我事”、“我没这个权力”等来打发业主。这样业主必会大发雷霆，认为推诿责任。4、处理投诉实事求是，不讲过头话，要留有余地。要么明确时间概念和效率观念，比如修一个水龙头，要先明确时间，什么时间修，多长时间修好，不能讲“大概上午来修”，“很快就行了”。估
6、计20分钟修好，要讲30分钟，而不要讲10分钏。这样效果是不同的，你讲10分钟修好，结果，实际用了20分钟，业主的期望值受损，会不满意您的服务，相反，讲30分钟，结果用了20分钟，业主会认为您效率高，有超值的感觉。5、如果明确我们的错，给业主造成损失，作适当的物质补偿是应该的。但是要注意尺度。6、对业主的投诉，表示感谢。感谢业主的意见有助于我们管理工作的改进和提高。目前，投诉渠道主要有四种：当面投诉；电话投诉；书面（或信函）投诉；网上投诉等。因此应把处理来自这几个渠道的投诉规范化，使之畅通无阻形成一个闭合的处理程序。具体如下：情况一，填写投诉/建议意见表登记有关投诉内容当即处理完毕记录处理结果
7、，让业主满意或基本满意汇总呈主管送屋村经理察看批示后存档（设投诉处理完毕档案）。情况二，投诉/建议意见表登记有关投诉内容跟办人员未能即时处理转呈主管批示递交相关部门跟进核查、了解投诉真实性，有效投诉与否确定处理意见与业主见面，征求业主意见问题解决业主满意或基本满意汇总呈主管送屋村经理察看批示后存档（设投诉处理完毕档案）。三、 在工作中碰到的几个问题。1、 收取花园管理费05元不包含清理绿化垃圾。业主产生这样的投诉主要是对物业管理的认识不足。因管理费主要用于公共地方清理及公共设施设备的维修养护，治安的巡查管理，法定税收及人工工资支出等，并不包括私人地方非生活垃圾的清理。花园管理费主要用于管理人员
8、对业主私人巡查管理范围的增大（即增加花园面积），故保安人员本来只需巡查公共街道及梯间，现需增加业主私家花园的范围，意思意思收一点点管理费而尔。作为星级服务我们还协定如果绿化垃圾只是小小的可放进公共垃圾桶的，我们清洁人员还是可以帮清理。反之，业主必须另外付费清理。相信只要耐心向业主讲解，业主还是会接受的。2、 业主家内物品补盗，如何处理。这个问题，业主是很敏感的，出现屋内被盗的时候，业主往往第一时间就要求管理处承担赔偿责任，其理由是管理费中包含了治安管理服务内容。应该讲，治安管理是物业管理的基本任务之一，但不能简单地把失窃视为管理公司之过，因为除了治安管理因素和管理公司防范措施之外，还与业主自身
9、防范意识有关。从这问题上，应从具体情况分析：如果管理公司防范意识不强，隐患较多，未实行24小时巡逻制度，对大件物品未实行有效的监管。当业主室内物品被盗时，管理公司应承担较多的责任。但管理公司已采取各种措施，如24小时巡逻有记忆录，管理公司和保安员基本没有过错或大意的行为，即使业主室内被盗，管理公司所承担的责任也较轻，甚至可以不承担任何赔偿责任。从被盗的物品来看，如窗门有明显的破坏痕迹，室内的大伯物品如电视、冰箱等物品被盗，一经证实，物业公司就要承担责任。如果业主的金银首饰被盗，而门窗又没有明显的破坏，那业主要求索赔的理由不充分。总室内物品被盗的问题是复杂的问题，是要通过公安介入处理，最后要法院
10、裁定其责任问题才能赔偿。3、 现实生活中最常见的是房屋质量及服务态度的投诉，如澜花语岸8街12、澜花语岸9街12业主投诉多次反映工程问题经常向工程师傅反映仍然未能落实跟进。业主产生投诉的起因是我处工程人员跟工程多次失信于业主，我觉得只要我处能真正落实帮业主解决问题就不会产生投诉。工程人员经常反映找工人难，跟工程时间也难落实，事实上只要工程人员用心落实，相信这些问题根本不是问题。半岛花园B区3街8座202业主投诉清洁阿姨素质低，服务态度差，从业主所反映的问题我们经过调查分析，又可以提高管理人员的素质和工作水平，有利于锻炼和造就素质优良的管理服务队伍。总之，每一次的投诉接待工作，我们都要注意总结经验，收集案例进行分析，不断克服可能重复出现的问题，提高自己处理投诉的能力。要清楚自己解决问题的能力，职权范围在哪里，如果能能即时回复业主，那应即时完满地回复业主，把问题解决；如超出自己能力和职责范围的应给业主说明，让业主给您一段向上反映请示的时间，并明确给业主回复的确实时间，取得业主的理解之后，按已定的投诉处理程序办理，跟进到事情的落实。记住，回复业主投诉时要有分寸，要留有余地，不要讲过头话，要懂得如何保护自己和公司的权益。假日半岛客户服务部潘 淑 葵
