小区物业作业指导书.doc

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1、某小区花园(某小区)作业指导书二零一一年四月目 录1.0 物业基本概况 2.0 物业服务宗旨 3.0 物业管理行业规范 4.0 物业管理目标及分等收费标准 5.0 组织架构及人员配置 6.0 日常管理运作机制 7.0 岗位任职条件及岗位职责 8.0 员工行为规范及培训内容 9.0 综合管理制度 9.1 人事管理制度9.2 财务管理制度9.3 品质保障实施办法9.4 应急预案执行和重大事件报告制度9.5 仓库管理制度9.6 备品备件管理制度9.7 物管处档案管理制度10.0 综合管理服务操作规程 10.1 综合管理服务标准10.2 业主入伙操作规程10.3 房屋装修管理规程10.4 业主/住户房

2、屋维修管理规程 10.5 业主投诉处理规程10.6 特约服务管理规程10.7 有偿服务管理规程10.8 社区文化活动管理规程11.0 安保服务操作规程 11.1 公共区域秩序维护服务标准 11.2 仪容仪表及行为规范11.3 请假/调班管理规程 11.4 物品出门管理规程 11.5 巡逻岗操作规程 11.6 监控岗操作规程 11.7 车辆管理操作规程 11.8 住宅楼封闭管理规程 11.9 交接班管理规程 11.10 安保装备使用管理规程 11.11 消防演习训练规程 11.12 一般灭火方法操作规程 11.13 消防安全检查办法 11.14 安保员工作方法 11.15 突发事件处理预案 11

3、.16 队列训练操作规程 12.0 工程维修服务操作规程12.1 共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准 12.2 工程维修人员服务规范 12.3 工程维修服务内容 12.4 工程维修作业规程 12.5 工程维修上门服务作业规程 12.6 生活水箱清洗操作规程 13.0 保洁服务操作规程13.1 公共区域清洁卫生服务标准 13.2 楼宇内部保洁操作规程 13.3 小区地面保洁操作规程 13.4 会所、办公室保洁操作规程 13.5 保洁工安全管理操作规程 13.6 消杀管理规程 13.7 垃圾清运方法 13.8 垃圾房管理规程 13.9 保洁工作检查办法 14.0 绿化服务操作规程1

4、4.1 公共区域绿化日常养护服务标准 14.2 操作规程 1.0 物业基本概况小区地址吴江市松陵镇仲英大道999号建造年份2006年10月四周范围东至仲英大道、南至：牛腰经河、西至：生态公园、北至江陵北路所属社区江陵社区物业区域状况房屋类型住宅占地面积物业区域状况总建筑面积349000 M2总户数1800其 中住宅面积253487.81 M2店铺面积6135.23M2绿化面积58216.52 M2会所面积地下室面积11313 M21.1 小区简介1.2 项目基本情况名称：某小区花园 ，地点：吴江市仲英大道999号，开发商：苏州鼎基房地产开发有限公司。四至：东至仲英大道、南至：牛腰经河、西至：生

5、态公园、北至江陵北路物业类型：花园洋房 、小高层 、高层。交房日期：2008年8月交付第一期房屋，截止2011年四月已交付总户数：1277户。高层1.4元/m2月、洋房1.7元/m2月。占地面积：138281.51m2，总建筑面积：349000m2。停车库：出入口 3 个，车位 1058 个，其中地上车位501个，地下车位 418 个地下车库87个，洋房52个。外围出入口：2个，开放时间：24小时 。垃圾房： 1个。强电系统公共楼道照明灯： 只、功率：0.025KW/只、总功率： KW。道路照明（含围墙）灯： 只、功率：0.040KW/只、总功率 KW。草坪灯： 只、功率：0.009KW/只、

6、总功率： KW。泛光照明灯： 只、功率：0.040KW/只、总功率： KW。自行车库照明灯： 只、功率：0.060KW/只、总功率： KW。弱电系统控制中心：消防控制 、保安监控中心 。 监控系统：监视点39个，分别位于停车库（场）、小区出入口、小高层进出口、消防应急通道。 门禁系统：各单元门。周界报警系统： 电子巡更系统，应急广播（背景音响）系统。电梯系统垂直客梯：品牌型号：通力、产地：昆山、数量：5台、功率：8KW/台、从1层至10层。垂直客梯：品牌型号：通力、产地：昆山、数量：3台、功率：8KW/台、从1层至11层。垂直客梯：品牌型号：通力、产地：昆山、数量：8台、功率：8KW/台、从1

7、层至18层。垂直客梯：品牌型号：通力、产地：昆山、数量：12台、功率：15KW/台、从1层至31层。垂直客梯：品牌型号：通力、产地：昆山、数量：14台、功率：8KW/台、从1层至13层。垂直客梯：品牌型号：通力、产地：昆山、数量：16台、功率：15KW/台、从1层至24层给排水系统水池：数量：2只、容量：400m3、位置：19号旁。供水泵：品牌型号：Y112M-2数量：1台、功率：4KW/台、供水泵：品牌型号：502G24-20X3数量：2台、功率：7.5KW/台、其中备用数量：2台，属于变频泵。排水泵：品牌型号：502G25-10-1.5数量：10台、功率：1.5KW/台、其中备用数量：5台

8、，消火栓泵：Y160M1-2数量：2台。污水处理方式：直排。2.0 物业服务宗旨针对“某小区花园”项目特点，我们将始终贯彻高档住宅小区的管理理念来统筹策划“某小区花园”专业的物业管理。通过我们专业的管理与服务，提升项目的品位和品质，为“某小区花园”提供物超所值的服务，使业主（用户）名下的物业保值增值。如果凭借我们的专业管理与服务，能够使该项目在行业中树立更加良好的信誉和品牌，在客户中确立更加优秀的口碑，亦将是鼎基的荣幸。3.0 物业管理行业规范3.1 窗口规范： 1、周一至周日全天业务接待； 2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务；3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；

9、4、办公场所整洁、有序。3.2 行为规范： 1、态度和蔼讲文明。2、挂牌上岗守纪律。3、公开制度讲规范。4、遵章办事不违规。5、做好回访重信誉。3.3 岗位规范： 管理员：敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。接待员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。维修员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。电梯工：坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，报修及时。保安员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。3.4 考核标准： 1、行业规范的培训率、知晓率应达到100；2、行业规范的执行率应达到95以上； 3、维修及时率应达到95以上；4、维修质量合格率

10、应达到90以上；5、被服务对象满意率90以上；6、违反行业规范的有效居民投诉率05/年以下。4.0 管理目标及分等收费标准在先进管理理念的指导下，参照江苏省物业管理小区考核标准，我们确定的“某小区花园”的管理目标是：序号指标名称承诺指标管理指标实施措施1房屋完好率98制定维修技术员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无违章搭建及损坏公共设施现象。2房屋临修急修及时率98接到维修通知二小时内到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并按维修回访制度进行回访及记录3维修工程质量合格率100分项检查，一步到位，并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足住户需要。4管理费收缴率目标

11、责任书不断提高服务质量并与业主建立友好的关系。按规定收取（每季度一收）。5绿化完好率98指定绿化工负责维护，实行巡查制度，建档记录，由事物主管监督，以确保小区公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象。6清洁、保洁率98指定专职保洁员进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，由事物主管监督，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好、环境无污染。7道路完好率及使用率95指定机电设备及公用设施管理人员负责维护（工程部人员），实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路完好、畅通。8化粪池、雨水井、污水井（窨井盖）完好率100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管

12、监督，以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。9排水管、明暗沟完好率100指定机电设备及公用管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。10路灯完好率98指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损，正常使用。11停车场、地下自行车库设施设备完好率98指定机电设备及公用管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保设施完好，方便使用。12公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率98指定工程部进行维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部主管监督，以确保设施完好，美观整洁。13小区内治安案

13、件发生率实行二十四小时保安巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，通过小区监控录象进行安全管理，以确保小区居民人身财产安全。14消防设施设备完好率100指定工程进行维护，保安部实行巡查制度，建档记录，由执行经理监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。15火灾发生率0服务中心实行全员义务消防员制，进行防火宣传，发现安全隐患及时处理，并通知服务中心，以确保小区消防安全。16违章发生率违章处理率0.1以下100建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并加强宣传工作，发整改通知书给业主，并报业委会、房产办备案，取得居民的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。17住户

14、有效投诉率投诉处理率0.2以下100按照政策规定，作好各项工作，加强与住户之间的沟通，举行业主座谈会，了解住户的愿望与要求，满足住户的合理需要，将投诉及时处理并记录。18维修服务回访率100对于维修项目进行回访并建档记录，以确保维修服务质量，满足住户的需要19居民对物业管理满意率90在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意程度。争创市文明小区、优秀小区称号。使项目的品牌更上一个台阶，从而使该小区的物业保值、增值。5.0 项目组织架构及人员配置6.0 日常管理运作机制指令下达（小区管理处经理）指令执行（各专职人员，包括主管领班

15、）监 督（经理、各主管、领班）信息反馈公司本部 日常管理工作中，小区物管处经理是根据公司要求及现场情况进行指挥及决策，同时也是监督检查者，指令下达后，各专业人员（包括主管、领班）开始运作执行，在执行过程中的动态信息通过执行者或监督者实时反馈至指令下达者，以便经理做出判断，进一步采取更合理的措施，从而保证了日常管理工作的实效性和为业主服务的有效性。 7.0 岗位职责7.1 小区物管处经理岗位职责7. 1.1在总经理的领导下，全面负责物管处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维修服务，保安服务，保洁服务，绿化服务，应急服务，特约服务等工作。7. 1.2组织拟制审核和贯彻小区管理服务的工作、计划和

16、作业文件。7. 1.3负责小区管理服务的质量控制和费用控制，包括业务签报、合同签报，负责对外包项目年度评定记录表，信息联系单，外发项目付费认证书的审议，上报工作。7. 1.4负责协调与业委会、居委会、发展商、物业行政主管部门，管理部门及专业专项物业管理公司之间的关系。7. 1.5负责组织社区文化活动计划并组织实施。7. 1.6负责物管处人员的培训工作、安排考勤，工作考核。7. 1.7组织定期开展走访业主活动，了解情况，听取意见，与业主保持良好的合作关系，不断提高物业管理水平。7. 1.8及时处理业主来访，投诉，并做好记录，不能处理的投诉及时上报公司。7. 1.9每日巡视小区保安、保洁、绿化、停

17、车场、装修管理现场，发现问题及时处理。7. 1.10负责管理人员的岗位培训，使其懂得突发事故应急处理的方法，各项物业收费标准及计算方法及收缴管理工作。7.1.11完成公司交办的其它工作。7.2.2 事务主管岗位职责7.2.2.1负责小区保安人员的工作安排及调配。7.2.2.2负责物管处治安保安工作,负责制定保安工作制度考核标准并对保安工作实施考评，每周不少于一次对安保夜间值班情况进行检查。7.2.2.3负责物管处小区内的清洁卫生工作,根据清洁卫生检查标准，经常性的对保洁工（或分包商）的工作质量进行检查，每月对清洁卫生工作质量提出考评意见及信息处理单拟发工作。7.2.2.4负责小区内的绿化养护工

18、作,根据绿化检查标准，经常性的对绿化工(或承包商)的绿化养护工作进行检查，每月对绿化养护工作质量提出考评意见及信息处理单拟发工作。7.2.2.5负责小区行车与停车管理，包括机动车与非机动车、地面泊位、车场与地下车库的管理；负责车辆收费管理工作。7.2.2.6负责制订保安人员、保洁人员、绿化人员值班排班表及当月工作计划，每月25日前交物管处经理处。7.2.2.7会同物管处经理确定安保巡逻路线图，根据实际情况经常变化，并监督实施情况，确保小区安全。7.2.2.8抓好保安人员队列训练、业务技能与服务规范、突发事件处理流程的培训工作，并负责考核与落实工作。7.2.2.9经常性的对小区安防设施设备进行检

19、查,每月对外墙进行检查,发现问题及时处理,重大事项上报物管处经理。7.2.2.10当保安人员与客户或其他人员发生争执时,应及时调解和处理。7.2.2.11制定义务消防员的训练计划,按时组织人员进行演练。7.2.2.12完成物管处经理交给的其他工作。7.2.3 客服接待岗位职责7.2.3.1在物管处经理的领导下，负责客户接待工作。7.2.3.2负责接待业主办理入伙手续、装修手续、车位租赁，协调处理业主投诉、咨询、报修事宜。7.2.3.3负责建立和保管业主档案。7.2.3.4负责物业管理费的收缴工作和经营性服务费的收取并按照规定及时汇总交财务部。7.2.3.5负责会所娱乐活动场所物品保管。7.2.

20、3.6负责各类特约服务事宜。7.2.3.7做好财务管理工作，所使用的收据和发票必需到公司财务领取并注意日常保管。7.2.3.8做好物管处固定资产，公用物品的领取记录。7.2.3.9完成物管处经理交给的其他任务。7.2.4 工程维修工岗位职责7.2.4.1积极参加公司组织的各种理论及技能培训。7.2.4.2不得擅自离开岗位，当班不得饮酒或参与赌博，要忠于职守、坚守岗位。7.2.4.3检查前期的物业质量，提出合理的整改意见。7.2.4.4参与物业的接管验收工作。7.2.4.5参与物业业主进户的各项工作。7.2.4.6参与二次装修中的技术指导、监督和审核工作。7.2.4.7熟悉项目物管处的各项管理制

21、度，用户情况，住宅楼、商铺结构功能等。7.2.4.8熟悉物业项目供水、供电、消防系统、安防系统和计量装置的位置。7.2.4.9知晓物业机电设备的性能和使用状况，保证正常供水、供电、安防及设备的安全运行。7.2.4.10熟悉各种设备的使用操作方法，严格执行操作规程。7.2.4.11掌握判断和处理一般性故障的技能，定期保养物业的各种设备设施。7.2.4.12每天要按时巡查设备的运行情况，认真做好各种运行记录。7.2.4.13发生突然事故应立即到位并迅速查明原因，采取应急措施，防止意外发生。7.2.4.14及时更换公共部位已损坏的开关和照明灯。7.2.4.15对物业项目的宣传做积极的筹备工作。7.2

22、.4.16按照物管处作业指导书的标准执行各项其他工作。7.2.4.17完成物业物管处经理交给的其他工作。7.2.5 安保班长岗位职责7.2.5.1主持本班工作，坚决执行经理及领班的命令。严格遵守公司各项管理规定、员工手册、操作规程之规定。7.2.5.2检查考核本班员工考勤、仪容仪表、器材保养、行为规范、任职能力、工作态度及工作质量方面的情况。定期对本班员工工作成绩进行考评。7.2.5.3精通安保业务技能。当值时要善于发现问题并能妥善处理。如遇重大问题及时妥善处理详细记录并向物管处经理或领班汇报。7.2.5.4负责当班期间的治安保卫、消防安全、车辆管理、物业监护和向业主提供优质服务，并经常检讨自

23、身工作，向经理和领班提出管理建议。7.2.5.5负责对本班员工的日常管理及岗位培训监督。努力将本班建设成纪律严明、忠于职守、技能过硬的先进班组。7.2.5.6协助领班处理日常事务、了解住户的基本情况，在物管处下班后处理各类突发事件。解决业主提出的紧急服务要求。组织协调好此时段内全体员工工作。遇难以处理或重大事务及时向经理、领班请示、汇报，并做好记录。7.2.5.7定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查与考核。7.2.5.8完成上级交办的其他工作。7.2.6 监控中心安保员岗位职责7.2.6.1严格遵守公司员工手册，各项规章制度，操作规程之规定。7.2.6.2当值安保员必需具备高度的

24、安保、消防意识及工作责任心。7.2.6.3熟悉掌握消防监控设备运行的操作程序和处置突发情况的应急方案。7.2.6.4值班期间，密切注意周界报警、对讲管理机及监控设备的各项显示，发现报警控制系统报警或监视器上异常情况，应立即报告班长或通知巡逻岗到现场确认检查，并做好情况记录。7.2.6.5按规定进行监控录像及红外线布防，确保监控设备的正常运行，不得擅自查看录像记录。7.2.6.6当值时应按交接班规定对所有设施的运转情况进行检查，发现设备出现异常和故障应立即向物管处汇报并通知工程部进行检修处理。7.2.6.7当发生突发事件，应按照小区的突发事件应急预案和疏散预案，沉着、冷静、迅速处置，不得擅自主张

25、或迟报、漏报、隐瞒不报。7.2.6.8值班人员要坚守岗位，不得无故脱岗、不做与监控无关的事、不得利用电话与他人闲聊、保持室内清洁宁静、不准吸烟及吃零食。7.2.6.9严禁无关人员进入监控室，不准请无关人员临时代班，确因设备维修或其他特殊情况进入者，经与物管处联系。并做好登记工作。7.2.6.10认真做好值班工作记录、准时交接班、工作交接时，需将当班情况和未尽事项向接班同事交代清楚。7.2.6.11定期向上级述职，完成上级交办的其他任务。7.2.7 门岗安保员岗位职责7.2.7.1严格遵守公司员工手册。各项规章制度及操作规程之规定。7.2.7.2严密控制进出小区的人员。对来访人员切实做好来访客登

26、记工作，防止推销、小贩或衣冠不整的人员进入小区。7.2.7.3做好车辆进出管理工作，对进出小区的车辆做好登记工作。正确指挥车辆进出。确保大门岗车辆进出通道的畅通。7.2.7.4严格执行物品出门管理制度。当业主或其他人员有大宗物品搬出，应上前询问。查看有无出门证，并对物品核对，确认无误后方可放行。7.2.7.5认真听取业主的投诉、询问、请求，并设法予以帮助，如不能解决及时向班长报告，并做好记录。7.2.7.6严格核查所有进入小区的施工人员，凡无佩带出入证临时出入证或出入证与施工人不符者一律不得放入。7.2.7.7仔细查看装修材料中有无分体空调、太阳能热水器、各种型材龙骨和门窗、园艺设备及绿化植物

27、，需仔细确定安装位置后方能放行，违规者不得进入小区。7.2.7.8装修车辆必需经业主核实及核查确认无物管处限制带入的物品后方可驶入小区，并联系巡逻安保跟进装卸事宜。7.2.7.9实行站立服务，站岗期间需仪容整洁、语言规范、精神饱满、微笑服务。7.2.7.10严格执行当班班长的工作安排，做好当值期间的各项工作记录。7.2.7.11定期向上级述职，并接受对岗位职责履行情况的检查。7.2.7.12完成上级交办的其他任务。7.2.8 巡逻安保员岗位职责7.2.8.1严格遵守公司员工手册，各项规章制度，操作规程之规定。7.2.8.2负责对小区进行巡查，加强对小区内隐蔽死角，重要部位的检查。巡查时要眼看有

28、无异常情况，耳听有无异常声响。鼻闻有无异常气味。7.2.8.3保持高度警惕。对辖区内可疑人物进行盘查，并及时通知当班班长。对公共区域仪表不整或未佩带施工证的小区内的装修人员及其他不适在小区内出现的人员。对其行为要及时劝阻制止，将其送出小区。7.2.8.4施工人员必需佩带出入证在指定单元内施工，不得在非工作区逗留及大声喧哗，追逐嬉闹。不得随地吐痰，不得在公共地区吸烟及乱扔烟蒂。安保巡视时一经发现上述违规行为，应立即予以制止。7.2.8.5巡视单元内装修注意以下规定：7.2.8.5.1在未获得物管处书面特别批准下，不得挖槽、切割、钻凿柱和结构墙。7.2.8.5.2 施工动用明火时，操作员必需随身带

29、好动火证和本人操作证现场 必需配置灭火器，和安全监督。7.2.8.5.3 施工人员绝对禁止赌博、酗酒及一切违法行为。7.2.8.5.4装修材料和施工垃圾不得放置在任何公共区域或绿地内。7.2.8.5.5 18：00至8：00一切嘈杂的及发出异味或震动的施工一律不许进行。国定假日禁止一切施工行为。7.2.8.5.6安保如发现上述违规行为应予以劝说，劝说无效者可没收其出入证或报上级（班长或领班）处理。在处理违规事件时，应将信息及时反馈给业主。7.2.8.6 巡逻时对小区各类公共设施设备、环境整洁情况进行检查。发现设施、设备损坏的及时通知相关部门处理，并做好记录。7.2.8.7对小区内的车辆进行管理

30、，确保小区道路设施畅通完好。7.2.8.8巡查时发现重要情况及时向班长或监控中心汇报。并保护好现场。发现火情，要正确及时处理，采取扑救措施。并及时通知班长及监控中心。7.2.8.9严格执行当班班长的工作安排。并做好当班工作记录。7.2.8.10定时向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查。7.2.8.11完成上级交办的其他任务。7.2.9 保洁、绿化班长岗位职责7.2.9.1服从物管处经理的领导，负责小区保洁、绿化管理工作。7.2.9.2负责制订小区保洁、绿化养护工作计划并监督工作计划的实施情况。7.2.9.3负责对当班保洁工，绿化养护工工作质量进行检查。7.2.9.4负责对绿化区的规划

31、和养护工作进行指导。7.2.9.5负责对员工考勤和请假审批及工作考核。7.2.9.6负责计划和购置保洁材料及工器具。7.2.9.7负责做好新进员工各项培训工作。7.2.9.8每天对全小区环境巡视二次，保证道路无垃圾纸屑，草坪无垃圾杂草。7.2.9.9按时修剪树木，保持树林的美观，发现树木被损，花草枯黄及时进行补救工作。7.2.9.10要对小区的花草树木勤检查，细观察，发现疫情及时治理，定期对花草喷洒农药，保证花木生长良好。7.2.9.11每月配合工程维修组对污（雨）水井检查一次，如遇淤泥及时清理。7.2.10 保洁工岗位职责7.2.10.1认真遵守公司各项管理规定，服从组长工作安排。7.2.1

32、0.2认真做好承包区域的环境保洁。7.2.10.3认真做好业主的各项特约服务工作。7.2.10.4在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办的任务。7.2.10.5服从保洁领班的领导，具体负责小区的清洁工作和设施设备的保养工作。7.2.10.6操作过程中注意检查各种设施设备的使用情况，发现故障及时向领班或主管报告。7.2.10.7正确使用和认真保养所管辖的设施设备及各种清洁工具，合理使用清洁保洁材料，向领班提出合理化建议。 7.2.10.8负责小区日常垃圾的清运处理工作8.1 员工行为规范8.1.1 员工必需遵守的行为规范如下8.1.2员工必需遵守国家法律法规和社会公德；8.1.3员工对上级要尊

33、重服从，对同事要团结和睦；8.1.4对客户或来访人员要有礼有节，热情周到；8.1.5员工不得损害公司形象和声誉，不得向外泄露公司机密；8.1.6作时间不得消极怠工、串岗与他人闲谈、打瞌睡、看与工作无关的书刊做私事、吃零食、擅自离岗外出；8.1.7员工之间因私事发生纠纷，应本着相互谅解的原则，自行妥善处理，不得互相漫骂、打架、斗殴；8.1.8员工不得在上班前饮酒，不得在禁烟区吸烟；8.1.9员工在工作中发现异常情况要及时向上级主管报告；8.1.10员工在工作中必需严格执行岗位安全操作规范，不得有违反安全操作规范和做出有危害他人人身安全的行为；8.2仪表、服装8.2.1仪表、仪容8.2.1.1员工

34、必需保持衣冠整齐，男员工必需经常理发，应做到每日剃胡需，不得留长指甲；女员工应打扮适度，穿着端庄大方，可淡妆上岗。8.2.1.2注意个人卫生，做到无汗味异味。上岗前不得饮酒，不吃带异味的食品。8.2.1.3员工上班必需精神饱满，举止大方得体，严禁无礼待客。8.2.2员工服装8.2.2.1员工上班时需穿着公司统一发放的服装，下班后不准将公司发放的服装穿离小区（有特殊需要经主管同意者除外）。8.2.2.2 上班时必需佩带胸卡，遗失胸卡者将受到处理。8.2.2.3穿着的服装必需保持整洁。如无故损坏、遗失，则应赔偿。8.2.2.4制服应按要求穿着整齐，不得卷起衣袖和裤脚，将制服敞开。8.2.2.5应保

35、持领带的挺刮、干净。上岗时需系戴端正。8.2.2.6上班穿着的皮鞋需保持光亮。男员工应穿黑色、深蓝色袜子；女员工穿裙子时必需穿肉色的连袜裤或长丝袜。上、下班换岗时不准赤脚、穿拖鞋、短裤、背心等出入小区。8.3 电话8.3.1 所有来电务必三响之内接听。8.3.2 职员对来电，必需首先以“你好，某某物业，请讲”应答。8.3.3 必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。8.3.4 对方挂断之后，方可通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷电话。8.3.5 无特殊情况不许打私人电话。8.4 保密制度8.4.1 公司所有员工必需保守公司秘密。对于知晓的各种公司内部文件、资料等不得透漏给无关

36、人员。不得擅自复印或携带公司文件外出。8.4.2 对违反保密规定的员工，公司将做出一定的经济处罚，并对情节严重且造成重大经济损失的，将追究其法律责任。8.5 员工培训内容8.5.1公司机关各部培训内容：8.5.1.1物业管理基本理论及最新物业管理法规的培训；8.5.1.2ISO9001知识培训；8.5.1.3增强竞争能力，求得快速发展的方法；8.5.1.4岗位职责的培训；8.5.1.5公司员工职业道德规范培训。8.5.2物管处经理和客户代表培训内容8.5.2.1物业管理知识和最新物业法规的培训；8.5.2.2多功能、全方位的管理培训；8.5.2.3管理制度规范化、标准化培训；8.5.2.4优质

37、服务增加社会效益和经济效益的培训。8.5.3保安员培训内容8.5.3.1文明语言、着装要求的培训；8.5.3.2敬礼、立正等步伐要求的培训；8.5.3.3所配警器的持有的培训；8.5.3.4擒拿格斗的培训；8.5.3.5指挥车辆停放的培训；8.5.3.6职业道德培训；8.5.3.7发生应急情况的培训；8.5.3.8热情服务、文明值勤的培训；8.5.3.9加强纪律，服从管理的培训。8.5.4水电工培训内容8.5.4.1职业道德，热爱本职工作的培训；8.5.4.2水电工基本操作的培训；8.5.4.3热情服务，提高技能的培训；8.5.4.4水电设备维修养护的培训；8.5.4.5对小区巡查方法的培训。

38、8.5.5 清洁工作的培训内容8.5.5.1加强对本职工作的自信心的培训；8.5.5.2小区清洁标准的培训；8.5.5.3灭四害杀消工作的培训；8.5.5.4一定的业务知识学习的培训。8.5.6绿化工的培训内容8.5.6.1绿化种植、养护花草树木的培训； 8.5.6.2定时浇水、施肥及松土方法的培训；8.5.6.3加强职业道德的培训。8.6质量记录8.6.1培训申请表 8.6.2年度培训计划 8.6.3培训记录 9.0 综合管理制度9.1人事管理制度9.1.1用工制度公司在人事制度上实行行政人事部负责制。物管处经理由总经理任命，主管级以上人员由公司聘用、考核，主管以下员工原则上由物管处经理考核

39、和管理。9.1.2公司劳动用工性质分类9.1.2.1合同制员工9.1.2.1.1.公司根据各部门提出人员需求申请，由人力资源部向社会实行公开招聘，并按程序组织初试、复试。9.1.2.1.2劳动合同期满前一个月，人力资源部将下发续订劳动合同征询单，经所在部门考核并提出相关意见后报人力资源部审核，对考核合格并符合岗位要求的员工，可续签劳动合同。9.1.2.2.派遣员工9.1.2.2.1由公司行政人事部与派遣公司签订派遣合同，根据公司的岗位要求，由派遣公司安排人员至公司进行面试。9.1.2.2.2经公司面试合格后，安排到各物管处报到。9.1.2.2.3由派遣公司与派遣员工签订劳务合同，各物管处负责日常的管理与考核。9.1.3新进员工培训：公司新进员