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1、我国物业管理发展现状及对策研究我国物业管理发展现状及对策研究华东交通大学毕业论文 题 目 我国物业管理发展现状及对策研究 英文题目The development status and Countermeasures of the property I我国物业管理发展现状及对策研究摘 要物业管理作为我国的一个新兴的服务业，进入中国市场仅仅30年的时间，发展却是迅猛的。经过不断的发展和实践，其在的社会、环境、经济上的效益以及强大的生命力和广阔的发展前景是显著的。随着国民经济的发展和城市化进程的进步,物业管逐步成了人们关注的焦点,随着物业市场的发展、业主要求的不断提高，物业管理还是暴露出一些问题和不
2、足。通过对我国物业管理现状的分析,对现阶段存在的矛盾问题进行阐述,提出相应的对策,以使物业管理在我国的社会主义现代化建设中发挥越来越大的作用。 关键词： 物业 管理 现状 对策II我国物业管理发展现状及对策研究AbstractProperty management as an emerging service industry in China, into the China market only 30 years, the development is rapid. Through the development and practice constantly, in the social
3、, environmental, economic benefits and strong vitality and broad prospects for development is significant. With the development of the national economy and city urbanization progress, property management gradually became the focus of peoples attention, along with the development of the property mark
4、et, the increasing demand of owners, property management is still exposed some problems and deficiencies. Through the analysis on the present situation of property management in our country, the problems existing at the present stage is expounded, and puts forward the corresponding countermeasures,
5、so as to make property management play a more and more important role in our socialist construction. Keywords: Property Management Present situation CountermeasureIII我国物业管理发展现状及对策研究 目录第1章 绪论 . - 1 -1.1研究背景 . - 1 -1.2 研究目的和意义 . - 2 -1.3 国内外研究现状 . - 2 -1.4相关概念阐述 . - 3 -第2章 我国物业管理发展历程现状 . - 4 -2.1 我国物业
6、管理历程 . - 4 -2.2 我国物业管理发展现状 . - 5 -第3章 目前我国物业管理行业存在问题阐述 . - 7 -3.1 外部各种环境问题： . - 7 -3.2物业管理企业自身问题 . - 10 -第4章 应对我国物业管理问题的对策 . - 13 -4.1外部问题的对策 . - 13 -4.2物业管理企业自身问题对策 . - 14 -第5章 总结和展望 . - 17 -第6章 参考文献 . - 18 -IV我国物业管理发展现状及对策研究 前言物业管理是一种全方位的管理模式,是现代化城市管理的一部分,是新发展起来的朝阳行业,作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业进入我国只有
7、仅仅30 年的时间，不仅推动了中国城市化的进程，呼应了政府的经济改革和建设，更主要的是为中国人带来了一种全新的生活方式。物业管理在发挥作用的同时还存在着一些问题, 据不完全统计，在国人的各类投诉中，对物业管理的投诉占房地产投诉的一半以上，如何让物业管理在适合我国国情的基础上健康有序取得长远发展,成为我们需要解决的难题,因此第1章 绪论1.1研究背景物业管理作为我国的一个新兴的服务业，进入中国市场仅仅30多年的时间，发却是迅猛的发展,随着房地产业的不断发展, 物业行业是房地产业链下游的产业,已由深圳、广州、北京、上海等大城市扩展到了全国的各中等城市,而且在经济发达地区，县级的城市也已经开始引入物
8、业管理。根据网络上的2008一2009年中国物业管理行业分析及投资前景预测报告一文,在全国范围内实行物业管理的房屋面积1有超过100亿平方米,物业管理的覆盖率已经接近50%。虽然物业管理的行业产生时间已不短,就全国范围发展的历程来说,物业管理行业依然可称为“朝阳行业”,因为物业管理行业未来发展有着光明而远大的前景。但是近年来,物业管理行业却在发展缓慢了。受政策的影响,地区之间的发展不平衡,政策法规也滞后；劳动力成本上涨，属于劳动密集型产业物业管理行业,效益自然受到得影响很大；行业内经营模式单一,服务的同质化程度很高,同行之间等等竞争激烈；由于行业对房地产业具有的从属特性,使物业管理行业不能摆脱
9、对房地产企业的依赖，并受其制约；从业的人员素质低,制约了物业管理行业的长足发展。各种因素导致国内物业管理企业面临巨大压力,发展遇到了难题,行业的发展遇到瓶颈。基于这种背景,迫切需要对物业管理行业的发展进行深入研究,找到解决问题的途径和办法。 1网络上的2008一2009年中国物业管理行业分析及投资前景预测报告- 1 -我国物业管理发展现状及对策研究1.2 研究目的和意义我国的物业管理是房地产综合开发的衍生物,是房地产行业开发的延续和完善。物业管理有助于物业使用功能的作用发挥,延长物业的使用年限,因而有社会节约的经济意义。物业管理是城市发展到一定阶段的必然产物。物业管理行业不同于一般的产业,因为
10、物业管理的好坏,直接影响着经济、环境、社会各方面,对城市的建设和城市房地产业的发展具有非常大的作用。物业管理行业的顺利发展,有利于促进国民经济增长,提高人们的生活质量,提高劳动就业率,维护社区的稳定,为构建和谐社会做出贡献,并能推动房地产行业的向好的方面发展。因为物业管理的良性发展所具有的的作用，就需要我们通过一些努力来保证其作用的发挥。通过对我国物业管理现状的分析,对现阶段存在的矛盾与问题进行阐述,提出相应的对策,试图对解决当前我国物业管理行业遇到的各种发展难题做出一些帮助，以使物业管理在我国的社会主义现代化建设中发挥越来越大的作用。1.3 国内外研究现状国外物业管理己经有一百多年的历史，其
11、物业管理的不论是内容、经验还是管理技术均十分成熟，最早起源于英国。19世纪60年代，英国的奥克维业希尔的女士为其所拥有的出租物业，制定了一套规范的管理办法，要求承租人遵守。而正是这套管理办法，不仅改善了居住的环境，还缓和了物业业主与承租人的矛盾关系，很快为其他业主仿效，同时引起了政府相关部门的重视。1908年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治A霍尔特组织了芝加哥建筑物管理人员组织(CMBO一Chicago Building Manager Organization)召开了第一次全国性会议，就这样全世界第一个专门的物业管理组织诞生了。世界各地的发达国家纷纷引进这种管理模式以促进本国的经济的发
12、展、提升城市管理水平。国外物业管理企业香港与新加坡的管理模式与中国最为相似，英美国家在这一行业与中国的企业的模式存在一定差异。发达国家在这个行业的起步较早,其法制建设较我国规范和健全,行业的发展相对己趋于成熟我国的物业管理行业具有中国的本土特色，一些品牌企业己经先行尝试实践创新经营，谋求快速发展，如长城物业公司采取多元化的经营策略，已尝试涉足房地产业，成立集团公司，实行员工持股的内部股份制，在企业管理方面实行流程再造，不断优化管理，持续提升服务质量等。再如深圳的花样年物业管理有限公司实施“彩生活”的网站作为平台，延伸了物业服务，获得了一定的经营业绩。对于物业公司到底该采取何种商业模式和何种经营
13、策略，这方面的研究与探索实践依然- 2 -我国物业管理发展现状及对策研究显得贫乏，物业管理行业在现阶段尚需结合我国的国情，适度借鉴国外行业的发展经验，深入对物业企业的未来发展应对策略探索研究。1.4相关概念阐述1.4.1 物业管理定义物业管理是指物业服务企业受物业所有人的委托，依据物业管理合同以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其他设备、市政公共设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业的所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理的业务可分为四类： 基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护； 专项业务类：包括安全
14、保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等； 特色业务类：包括特约服务和便民服务。 经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。1.4.2 物业管理的功能物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效益。物业管理的开展能有力地促进房地产业的发展，带动国民经济的持续增长。物业管理的开展克服了传统房屋管理简单低效等弊端,促进了房地产开发、经营、服务的配套和有机结合，顺应了房地产综合开发的大生产方式和房地产商品经济发展的要求推动了城市房地产业运行体系的确立与完善，为房地产业的持续发展起了支撑与推动作用，从而带动国民经济的持续增长。发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量。经济发展的根本目的是提高人民生活
15、水平，提高居住质量是全面建设小康社会的重要任务。随着我国国民经济发展的第一步和第二步战略目标的顺利实现，人民生活实现了解决温饱和从温饱到小康的两大历史性跨越，居民消费需求由追求基本生活资料的满足，逐步向注重生活质量提高转变，向更高生活水平迈进。好的物业管理改善了人居环境和工作环境,相应地也改善了市容市貌,促使人们安居乐业，改进人们的精神面貌，促进人际关系融洽、社会稳定。众多物业小环境的改善,也有力地促进城市生态环境的良性循环。发展物业管理有利于增加就业。就业是民生之本。我国当前和今后相当长一段时间就业需求都会十分强烈,就业形势会极为严峻和复杂。扩大就业是我国当前和今后长时期重大而艰巨的任务。物
16、业管理就业容量大,对扩大就业具有重要作用。目前,物业管理吸纳的劳动力中大部分来自企事业单位下岗分流人员、农村剩余劳动力及部队复转军人等,对于缓解农村剩余劳动力向非农产业的转移和产业结构- 3 -我国物业管理发展现状及对策研究调整中的就业矛盾作出了重要贡献。发展物业管理有利于维护社区稳定。维护社会安定是全面建设小康社会的重要保障。大力发展社会主义文化,建设社会主义精神文明是全面建设小康社会的重要任务。维护社区稳定、加强社区精神文明建设是整个社会安定和全社会精神文明建设的基础。随着社会经济体制的转型,社区建设越来越受到社会各界的关注,成为城市建设与管理的基础性工作。物业管理是社区服务的重要组成部分
17、。社区居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织；业主、业主大会的活动与社区建设和管理密切相关，物业管理企业对于维护社区环境和秩序具有积极作用。促进城市管理和环境的完善。一个个物业区域是构成城市的基本单元,建筑物的容貌构成城市形象的主体,国际城市、花园城市的建设,离不开物业形象和物业环境的改善,每一个物业管理区域环境整洁、优美,秩序井然,城市整体的的面貌和秩序才能得以提升。现在,物业管理已逐步从对新区管理延伸到建成区的管理,从对居住物业、商业物业的管理延伸到学校、医院、军营、公园等各类公共建筑和特种物业及区域。这样就为城市整体环境面貌的改善与提升提供了全方位的支持。从而为引进
18、人才、吸引投资、吸引旅游、防止SARS之类的疾病暴发与流行等发挥不可替代的作用。第2章 我国物业管理发展历程及现状2.1 我国物业管理历程我国大陆的物业管理始于20 世纪80 年代初期。从20 世纪80 年代至今，我国物业管理发展大致经历了三个阶段。第一阶段，从20 世纪80 年代到1994 年3 月份建设部发布33 号令，这是探索起步阶段。这一阶段我国的沿海城市和一些开放城市开始引进境外先进的物业管理模式，并结合自己的情况加以改进，是一个探索的过程。1981年3年10日，深圳市物业管理公司诞生。该公司以管理商品房为主，在经济上独立核算、自负盈亏。他们借鉴香港先进的管理方法和经验，并结合特区的
19、实际情况，对旧体制进行改革，由单纯的管理型公司向服务经营型企业转变，照商品化、企业化管理房产的原则，建立起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商品化房管体制。1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。深圳是房管局还进一步从财务管理、监督、专业队伍的组织、目标承包管理责任制的推行等方面- 4 -我国物业管理发展现状及对策研究予以调控，以加快住宅区管理向规范化、制度化、专业化方向发展。到1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅区管理体制在深圳市已基本形成。第二阶段是从1994年3
20、 月到2003 年：我国物业管理发展阶段。1994年3月，建设部33号令颁布城市新建住宅小区管理办法指出“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。”从此，上海、广州、深圳等物业管理市场初步形成。1996年2月，关于深入住房制度改革的决定出台，提出“加强售出房维修管理服务，发展社会化的房屋维修市场。改革现行的城镇住房管理体制，发展多种所有制形式的物业管理和社会化的房屋维修、管理服务。”1996年9月，建设部发文关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知，规定了物业管理企业管理、服务人员实行培训持证上岗。1998年，中央三号文件规定
21、：“取消各种不合理税费，降低住宅造价，提高建房质量，并加强物业管理”同年三月，李鹏总理在全国人大九次代表大会上所作的政府工作报告中明确提到：“发展投资少、见效快、社会急需的社区服务、物业管理和家庭服务业等。”1998年7月，国务院关于进一步深化城镇住房制度改革、加快住房建设的通知中明确指出：“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治和物业管理企业相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。”物业服务企业的建立，物业管理的立法工作，从业人员的培训和行业管理等方面都取得了长足的发展，这是一个快速发展的阶段。第三阶段是从2003年至今：我国物业管理的规范期。培育物业管理市场，建立竞争机制，巩
22、固和提高物业管理的普及率，初步形成业主与企业双向选择的物业管理体系。2003年6月国务院常务会议通过了物业管理条例。该条例正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。该条例的颁布实施是新时期物业管理行业的纲领性文件，是物业管理的法制建设更加完善，行业方向更加明确。2.2 我国物业管理发展现状物业管理活动主体趋于理性和成熟。物业管理活动的主体包括建设单位、业主、业主大会及业主委员会、物业管理企业、政府及物业管理相关主体（供水、电、气）。随着物业管理的不断发展，政府监管、推动立法等力度日益加大，各方主体行为
23、日- 5 -我国物业管理发展现状及对策研究趋成熟，物业管理活动逐步呈现出法制化、规范化、制度化状态。开发商主动遵守法律法规、依法尽责，全体业主依法自我约束，依法维护合法权益，物业管理企业规范化经营和服务的氛围正在逐步的形成。管理服务水平正在提高。由于建设单位物业销售的需要和业主对服务需求的不断提高，物业管理企业只有不断优化资源配置，提升物业管理服务品质，才能在激烈的市场竞争中赢得份额、谋求发展。正是在这种作用下，虽然各地物业管理水平存在发展不均衡，但总体上全国的物业管理服务的整体水平却在不断提高。ISO9000/ISO4000/OHSAS18000等质量管理体系在物业管理企业内日益普及，物业管
24、理企业对规范化和标准化的研究也不断深入，在人力资源管理、质量控制等企业内部管理环节，管理水平在显著提高。涌现了一批大型物业管理企业。最近几年，各地房地产开发商推出大量的超大楼盘，一些品牌效应卓著的物业管理企业，为了实现品牌扩张。提高企业的知名度和经济效益，把握住机会四处出击，市场份额上升很快。目前，物业管理企业中涌现出了一批管理面积愈千万的平方米的企业。境外物业管理企业参与国内市场的竞争。以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表的外资企业目前正在继续进军内地物业管理市场。以前，这些外资企业倾向于与内地物业管理企业合作开拓市场由于这些企业具有丰富的市场运作经验、先进的企业经营管理经验和优良的服务素质，
25、他们在高端市场具有明显优势，市场占有率正逐步上升。从类别来看，他们接受的物业管理项目人部分属于顾问项目，直接管理的占少。物业管理的内涵愈加丰富。物业管理的内容已不局限于提供房屋维修、保安、绿化、清洁卫生、代收代交水电费等公共性的服务，还进一步提供如代订代取牛奶或报纸、室内装修、环境设计、搬家、代理房屋租售、家政服务、卫生保健服务、订机票车票、商业策划、安排度假消遣等各种专项和特约服务。优秀的物业公司还特别注重小区（大厦）的文化、文艺、文明建设，进一步拓展了物业管理公司的空间、内涵。同时，许多物业公司还在服务规范化、高标准方面下功夫，他们积极推行实施、通过ISO9000和ISO14000等系列的
26、质量体系认证，积极参加省优、部优物业管理小区（大厦）的评选，进一步提高了管理水平，在社会桑树立了良好的信誉和形象。 物业管理立法有一定的发展，逐步走向法治化、规范化。自1994年4月建设部出台- 6 -我国物业管理发展现状及对策研究城市新建设住宅小区管理办法后，深圳、珠海、广东、上海、宁波、青岛、厦门、江西等八个省市先后出台了物业管理条例，北京、重庆、江苏、山东等近百个省、市先后制定出台了本地区的物业管理办法；国家有关部门也相继制定了相关的配套法规，如国家级委颁布的省市住宅小区物业管理服务收费暂行办法、财政部颁发物业管理企业财务管理规定等，2003年更出台了中华人民共和国物业管理条例、物业服务
27、收费管理办法、业主大会章程、前期物业管理招投标管理暂行办法，2004年又颁布了物业管理企业资质管理办法、物业服务收费明码标价规定，形成了全面规范物野管理各方关系、各种行为的权威性、全国性的专门法规。各地有进一步形成个性实施细则，并加大了对物业管理操作的检查和监督，物业管理正逐步走向法治化和规范化的轨道。过去三十年时间，我国的物业管理市场已具备一定的规模，从1981年3月全国第一家物业管理公司-深圳市物业管理公司的设立, 目前在全国范围已有3万多家，我国物业管理市场已初步形成。然而，在发展的同时，我们应该认识到，物业管理行业在发展过程中也存在着诸多的缺陷和问题。许多日益突出的问题已严重阻碍我国物
28、业管理行业的发展，为此中国国际品牌研究会副秘书长、中国儒商研究院副院长兰马在2009年走访了广州、上海、北京等大城市的多家物业管理公司及大量相关社区业主，统计显示这些大城市住宅区业主对物业管理公司的满意度仅为20%，而不满意度则高达 60%2；对于物业管理公司来说，由于运作体系和市场结构的不理想，导致了公司开拓业务的难度，加上物业管理行业的低利润，使得许多物业管理公司的运作日趋艰难。第3章 目前我国物业管理行业存在问题阐述3.1 外部各种环境问题：3.1.1 物业管理行业政策法规不完善法律是一切企业发展生存的保障，法律体系的健全对企业发展是十分的重要的。就目前发展的状况来看，我国物业管理的相关
29、法律体系有不足之处。我国物业管理规的制定与物业管理行业的诞生和发展都是比较滞后的，且没有完善的相关法律法规体系。我国物业管理开始于深圳，1981年第一家物业公司于成立于深圳，行业诞2 中国国际品牌研究会副秘书长、中国儒商研究院副院长兰马在2009年的相关研究- 7 -我国物业管理发展现状及对策研究生后二十年间没有全国性的物业管理法规，只有在1994年由深圳经济特区出台了地方性的条例深圳经济特区住宅物业管理条例，这是我国第一部物业行业法规，同时法律的完善速度十分缓慢，第一部全国性的规物业管理条例直到2003年才颁布实施，之前的法规政策体系多为地方性的，缺乏系统性及完整性。随着国家物业管理条例颁布
30、，配套法律法规的制定才得以逐步启动。现行的我国物业管理法律法规体系与行业发展的进程相比，呈现立法滞后、法律框架体系不完整的状况，到目前还存在系统性不足,或可操作性欠缺、综合性较差、立法的层次低问题。在物业行业的实践过程之中，法律法规的以上的缺陷有很多的消极作用。由于无相关法律可依，作为顾客的业主利益得不到法律保障，相当数量的物业管理案件和各类由物业管理引发的纠纷矛盾等均无法得到好的及时的处理。法律法规缺乏系统性和完整性，地方法之间差异大，也限制了物业行业的规范成长和良性发展。知名的品牌物业公司“中海物业”,其不得已制定了“四不接原则”,不接管业主委员会委托的物业,是其中包含的重要一条,这完全是
31、出于无奈的抉择，这就无形中造成了业主利益的损害。业主委员会作为业主权益代表性组织,物业管理条例赋予他们一定的民事权利的同时,但因没有赋予与此权利相对应的义务,致使在实际执行过程中, 业主委员会的这个权利几乎不受制约和限制。近年来,业主委员会纷纷炒掉物业公司并成为社会瞩目的新闻成为一个有力证据,深圳的雍翠豪园业主委员会未经全体业主表决通过,私自解除与原物业管理公司的合同,引进新的物业管理公司,造成新旧物业公司的矛盾冲突,扰乱小区的正常生活秩序,政府多个部门出面协调数次才得以平息事件。由于业主委员会无法律规定的承担民事责任的义务,该组织也不具备履行义务的能力,一旦其违约或越权,物业管理公司的利益便
32、无法保障。3.1.2 政府管理部门管理职能错位物业管理行业的政策地区间各地不同，地方差异大。涉及物业管理行业的政府主管部门过多，存在政府职责混淆和责任不明，政府职能作为错位或越位的情况。另外政府仍习惯于对企业经营活动直接干预，物业管理手续非常繁赘等也制约着该行业的发展。以物业管理收费为例:既要报物业主管部门的资质检查证书，又要按照物价部门规定的等级打分确定收费标准,还要邀请行业主管部门、物价部门前往项目现场检查验收,根据现场检查情况,确定通过后才发放收费许可证书,这一周期一般要数月甚至半年时间。企业还要应付各种行政性的检查评审,一个项目可能会应付政府各类的相关部门多达20余个，企业负担沉重。居
33、委会把物业企业当做社会治安维稳的机构,加大了物业企业的责任与成本。- 8 -我国物业管理发展现状及对策研究3.1.3 物业管理行业风气不正我国物业管理行业是在改革开政策的背景下的兴起的，国家改革旧的房地产管理体制从而产生了现行的房地产管理体制，由于其历史原因，行业无法摆脱旧的计划体制的影响，在其运行过程中受到很多非市场因素的制约。在获得物业管理项目的时候，存在不良竞争；规范的物业市场竞争机制尚未成熟，各市场主体大多对物业管理认识不足，全国普遍存在业主委员会组织成立难的现象，既已成立的，凝聚力不强或其他原因，对物业管理还不能充分发挥作用；由于物管企业与开发商，房管单位之间的依赖性或利益关系，行业
34、还大量存在自己开发和管理的情况，建设与管理不分，责任归属不明确，甚至市场垄断的现象。由于物业管理的价格机制尚未实现市场化,现行的方法为政府定价或政府指导价,很多项目还存在由建设单位给以补贴的现象,物业管理费收费偏低的情况及收缴率不高的情况较多存在,以致物业管理企业长期低成本运行,甚至长期亏损经营,服务质量难以提高,发展动力不足,物业管理行业的发展受到了制约。由于市场化程度低,众多的物业企业参与为数不多的物业项目投标,这种僧多粥少的情况往往会导致企业间的恶性竞争,打价格战,加之市场招投标的监督机制不健全,扰乱了市场秩序,也必然会导致服务质量的降低,带来更多的矛盾与纠纷,不利于行业的健康与良胜发展
35、。3.1.4物业管理供给不足目前全国的物业管理企业数万家，从业人员数百万人。物业企业准入门槛条件低，小规模物业公司大量存在。平均每个物业管理企业的管理面积平均不到10万平方米，甚至有的小公司只有两万多平方米的管理面积，物业管理的人均管理面积只有669.31平方米，物业管理的市场供求关系不平衡。以最早诞生物业管理的深圳为例，物业管理在这里已有30年的发展，现有的物业管理企业近2000家，相当多的物业公司任然存在业务不足的情况，小公司仅管理10万平方米,甚至建两栋楼的开发单位也成立一个物业管理公司，深圳每年的物业开发量最好的年景也不过1000万平方米，如按管理机构平均分配，每家仅分不足l万平方米，
36、可见物业管理的市场供给不足也是制约行业发展的一个因素。3 3向小玲，谈中小城市物业管理的现状及对策J，学理论，2010 ，11-12- 9 -我国物业管理发展现状及对策研究3.2物业管理企业自身问题3.2.1 服务意识不强物业管理这一行业本质属于服务业，其产品就是服务，这一特殊的产品实质上就是服务的过程，要求具备良好的服务意识。物业行业属于低端产业，属于劳动密集型产业，从业人员的准入门槛低，但其属于服务特性很强的行业，目前我国的物业管理行业存在服务意识不强的现象还较为普遍，随着房地产市场的不断发展，要求物业企业提供更高品质的服务,物业管理行业必须由传统的管理为导向转变为服务为导向，不断更新服务
37、观念，国外高端品牌物业管理企业进入国内市场，对国内行业带来了全方位的冲击，其先进的管理水平和超前的服务理念对国内企业构成了冲击和威胁，我们落后的理念和服务意识面临很大的挑战。3.2.2管理水平不高物业管理行业是劳动密集型行业，少数品牌企业的管理水平相对较高，但大部分的物业企业管理水平仍然不高，这方面物业企业的水平良莠不齐，差距很大，特别是由房管单位转制而来的物业管理企业，习惯于其带有行政职能的做法，观念转变慢，沿用旧的行政管理模式，不能正确定位于产权人的关系摆不正位置。放不下身段,习惯发号施令,往往出现产权人和使用人地位得不到尊重,利益得不到保障。地位得不到尊重,利益得不到保障。中小城市的物业
38、服务企业中,绝大部分是开发商的附属,还有相当数量的住宅小区实际上是由开发商代管,因此,所提供的物业管理服务整体水平不高,运作不规范,“重建轻管”、“建管不分”、“建管脱节”的问题仍然存在。由于涉及房屋建设质量、公共配套设施建设不足、开发商售房前与交房后承诺不一致和房屋售后维修不及时等问题,给后期实施物业管理带来诸多遗留问题。这些造成了业主因种种不满而拒交物业服务费,但物业服务公司却无良好对策只能被动接受的尴尬局面,使物业服务公司面临亏损经营的境地。目前, 我国有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为我国物业管理行业
39、的奇怪现象之一。房地产开发企业的分流人员、传统房管局 ( 所) 的转型人员等在一定程度上依旧充斥着物业管理市场, 管理人员普遍素质低,服务不到位。物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。- 10 -我国物业管理发展现状及对策研究3.2.3物业管理企业自身体制缺陷我国的3万余家物业管理企业,其中形式以国有企业比例最高，股份制企业，集体企业，私营企业占比较小。物业管理企业的发端与产生的来源各有不同，大部分由房地产开发公司成立，这个比例在全国占到70%以上，由房管所或后勤单位改制而来的物业管理企业约占20%,其他一般属
40、于自主产权的物业管理企业约占10%。例如深圳的国家一级物业管理公司中,首批成立了28家企业,一有17家属于国体制或国有参股,1家私营股份公司。这18家公司均属于地产开发公司成立。出现这种现象的一是由于早期物业管理大多数产生模式属于开发商自建自管,二是开发商为维护其自身利益的原因,肥水不流外人田,大量的商业物业的物业管理权控制在开发商自办的物业企业,未能够进入市场,制约了物业管理行业向市场化发展的步伐。3.2.4专业人才不足目前物业管理行业普遍的利润水平很低，虽然物业管理行业涉及专业多，但技术含量不高，准入门槛较低，大量的从业人员属于作业层员工，整个物业管理行业从业人员素质偏低，专业人才明显不足
41、。 据物业管理行业生存状况调查报告，被调查企业的全部从业人员中，具有硕士研究生以上学历1622人，占总人数0.21%；本科生33396人，占4.33%；大专生89625人，占总人数11.60%；中专生147575人，占19.12%；高中以下学历499814人，占64.74%。被调查企业的企业经营管理人员中具有高级职称的6667人，占管理人员总数5.56%；中级职称32351人，占管理人员总数总数26.96%；初级职称29461人，占管理人员总数24.56%；无技术职称人员51449人，占42.92%。企业操作人员有高级技工18873人。占操作人员总数2.89%，中级技工46498人，占7.14
42、%，初级技工80071人，占12.28%，无技术人员506612人，占77.69%。43.2.5经营模式单一国内的物业企业经营模式大致分为三种类型：一、管理型物业管理企业，此类企业除主要领导人和各专业管理部门技术骨干外，其他各项服务，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担。二、顾问型物业管理企业，此类4物业管理行业生存状况调查报告，中国物业管理协会秘书处，2008- 11 -我国物业管理发展现状及对策研究企业由少量具有丰富物业管理经验的人员组成，不具体承担物业管理工作，而是以顾问的形式出现，收取顾问费。三、综合性物业管理企业，此类企业不仅直接接手项目，从事管理工作，还提供顾
43、问服务。根据调查，目前我国大多数物业企业的经营模式单一，多数物业公司的主要收入来自物业管理费，缺少其他高效率的经济收入来源。3.2.6 物业管理企业运作规范化程度低由于我国目前有关物业管理的法规对物业管理企业的运行规定不明确,导致目前我国物业管理企业运作规范化程度较低,整个物业管理市场呈现相对无序化的竞争态势亟待规范。据2008物业管理行业生存状况调查报告数据显示：被调查企业认为企业信用意识差的占被调查企业总数的 3.04%，同行之间相互压价竞争的占 7.00%，不择手段恶性竞争的占 5.78%。53.2.7物业管理服务获利艰难中国目前的很多物业管理企业受到宏观环境和行业发展的影响，现在物业管
44、理企业管理规模小、物业分散，相对管理成本高，经济效益低，很难实现一些生产型企业的效益优势，由于企业的规模较小，发展的空间不足，很难留住高素质的物业管理服务人员，现实的状况让一些物业管理企业发展起来步履维艰，在我国，绝大多数物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小,难以发挥群体优势,而且绝大多数企业存在着经济效益差,亏损严重等问题，很多物业管理企业仅管理着一、两个物业项目。在这种情况下，物业管理企业难以形成规模效应，于是，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存，这已经成为物业管理企业的一个亟待解决的难题。同时,物业管理的业务范围窄,经费来源匮乏,加之从业人员素质参差,服务不规范,
45、专业性不强,企业运作透明度不够，这些都制约了企业的正常运转和自我发展。 5物业管理行业生存状况调查报告，中国物业管理协会秘书处，2008- 12 -我国物业管理发展现状及对策研究第4章 应对我国物业管理问题的对策4.1外部问题的对策4.1.1 建立健全物业管理行业的法律法规市场经济是法治经济，物业管理离不开完善的法律体系，市场经济实质上是完善法制下的经济,国家应在已经颁布实施的相关法律法规的前提下，构建完善的物业管理法律体系，由不同层次，不同类型的行业法律规范组成有机整体。首先,提升物业管理法规的层次和效力,健全物业管理法规体系。这些法律法规应该明确规定包括物业管理的目的、原则、物业管理企业及
46、业务范围、物业管理法律关系、监管体制和物业管理法的适用范围等原则性内容。各相关部门应尽量摒弃部门利益,加强协调政策法规,实现法规的系统化、规范化、体系化。其次,对物业管理法规的内容进行完善健全,使法规内容与体系紧密结合。有法可依，才能保障有序、健康的发展。通过完善的法律法规、规章及办法的制定与施行,能让物业管理的管理、服务、经营、收费等各个环节做到依法管理和运作。系统完善的法律法规能充分现契约精神和市场经济基本规律的原则，推动和保障物业管理行业的良性发展,减少资源消,降低企业运作的风险,使企业能够获得更好的生存和发展的环境,同时物业管理行业能够不断的提升服务质量和水平,最终受益的是物业广大的物
47、业管理顾客与业主们。4.1.2 政府机制发挥协调监督的职能我国政府物业管理行业主管部门在新的形势背景下需要积极转变政府职能，参照世贸组织的规则，结合中国国内国情，制定能够与国际接轨的物业管理行业管理运行机制。物业管理政府主管部门既要发挥宏观调控的作用，又要维护竞争秩序，推动物业行业管理水平向国际化发展，政府相关主管部门应当不断提升自身的管理能力与驾控能力，努力营造一个公平和自由竞争的物业管理行业环境，政府要加强服务意识，为广大企业营造良好的发展环境，提供宏观的政策支持与引导。政府各职能部门间需要有效地沟通,加强物业管理相关各部门之间的协调运作,政府职能部门必须有效实施质量监督的能力。政府应当对市场良性发展起到推动作用
