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1、护卫培训与管理心得在物业管理过程中,我们常常会碰到很多看似简单,处理起来却很棘手的问题,究其原因是多方面的,对法律法规不熟悉、吃不透而造成自己底气不足,面对具有雄辩的说辩才和比较“横”的“对手”或一些诘难，无所适从败下阵来比较常见。的确，在现有出台的物业管理相关法律法规里找不到一条授权物业管理从业人员有执法权和处罚权的法规，最多也就是一些诸如监督、巡视、检举、制止、处理等不痛不痒、含混不清的“权力”对于如何制止、如何处理没有明确的概念,所以处理问题起来难以适丛,况且在中国这样的国情下,即使是很多法律法规明文规定的条款在执行中同样存在执行难,落实难的状况,因此,有人就持法规无用论:法规嘛,学一点
2、初步了解一下就可以了,然后感叹摇头:现在行业法律法规不健全,业主物管意识淡薄,法律法规意识不强,言下之意,等以后法律法规健全了再说,现在边走边看,将就干吧。我不认可这种观点。首先，作为物业管理行业，它是服务性质的行业；再者，物业管理企业不是政府行政管理职能部门，估计国家永远也不可能会赋予物业管理企业从业人员执法权和处罚权，应该说已出台的物管相关法律法规还是在很大程度上规范了物管行业、明确了物业管理相关各方的权利和义务。因此我认为，只有物业管理从业人员主动熟练掌握相关法律法规知识，在处理相关问题时正确运用物管法律法规，同时循序善诱引导业主渐形成用法律法规处理解决在物业管理过程中出现的问题。也只有
3、业主懂法才有可能理性的积极参与配合物业管理工作这种需要相关各方互动的活动，从而避免在物业管理过程中处理问题或维权时蛮干，乱干。因此，加强物业管理从业人员法律法规的培训尤为重要，法律法规的培训不能生硬套或者简单唱念完毕了事，在培训时一定要对有些条款引申展开，结合实际工作中可能或已经遇到过的一些具体事情问题安全进行讲解，如果只是唱念了事好比学武术练套路一套打下来好看（已经培训但等于走形式）但是怎么用不知道，而且听者枯燥乏味收益不大，现就护卫管理工作、培训过程式中涉及的主要法规结合一些具体事例打一点心得。涉及的主要几个法规：物业管理条例治安管理处罚条例住宅室内装饰装修管理办法四川省物业服务收费细则物
4、业服务收费明码标价规定成都市住宅物业管理区域车辆停放暂行办法成都市住宅物业管理区域消防安全管理暂行办法成都市房屋装修结构安全管理规定成都市住房专项维修资金管理暂行办法等。护卫管理过程中常见问题：1、装修管理：装修人不办装修手续、建材进场、装修人或者装修负责人不办（少办）出入证、超时施工、噪音施工、乱打乱建、破坏结构、工人留宿、工人乱用证件、窜房施工。根据建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法第三章开工申报与以监督13条之规定：装修人开工前应到物业管理企业（管理处）申报登记，并签定住宅室内装饰装修管理服务协议。如果没有申报登记未签定协议，管理处（或相关人员）不清楚装修方案及具体施工情况，装修人
5、也不清楚违禁事项，装修可能造成危害自己或相邻业主利益。原则上建材和工人暂不进场，个别特殊情况少量建材可以先进场，但门岗护卫必须及时跟进客户中心该户装修人办理相关手续的情况，注意核实进场工人，以防未办理手续施工的现象出现，对于不办或少办工人出入证的要从安全角度向业主解释其危害性和业主应负的连带责任（包括小区和业主自身安全利益，必要时可以适当夸大）同时积极向业主宣传装修期间应注意的安全防范事项，慎借防盗门钥匙或及时更换锁心等，一般情况业主都会补办（自装）或者要求装修公司补办，尽量说服业主要求装修公司交纳相关保证金，以保证其装修质量和约束装修工，临时需要进场一两天的可以不办证，但必须经业主同意，护卫
6、核实登记方可放行、处理噪音、超时、窜房施工，对于有装修公司管理的工人一般比较好处里，初次提示，二次收证处违约金（服务协议有约定），不予配合态度恶劣的初次就可以处违约金，并要求负责人将服务协议约定事项向工人传达严格遵守，只作提示警告未处违约金的一定要在出入证上注明某年某月因什么情况违约一次，以后再犯处理起来更有依据。较难处理的是业主自装自己请的工人（一般都是业主的亲朋好友），有的业主在护卫巡查违约施工时甚至拒绝护卫进入房间，理由是我的房子你要进来得经过我的同意，我不同意你就别想进来（曾有学府13栋的一名警察业主说装修期间未经为业主同意进入他的房间是违法行为）很多护卫在这种情况下可能都只有回头下楼
7、了事，遇到这种的情况先向业主道理比如中午噪音施工会影响他人休息，我们在服务协议里约定的作息时间充分考虑了这个因数，同时也是大多数业主的意愿，根据当时的情况看有时干脆可以说收到其他某某为主的投拆（可以不具体说是某业主）让对方换位思考，其实不要护卫进门巡视的各种理由都是站不住脚的。住宅室内装饰装修管理办法第17/18/20/21条明确规定装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据装修管理服务协议、约定对装修活动的监督检查，装修活动不能有影响周围住房正常生活的行为。任何单位和个人都有权检举、控告、投诉、乱打乱建违规拆改结构的行为，被举报投拆后还将面临主管部门处罚（当然最好不要发展到这种地步）。换句话说在装
8、修结束验收之前物业管理人员应当有权进入房间巡视、监督、检查。否则建设部制定的法规就错了。在装修期间原则上禁止工人留宿装修现场也是处于安全考虑（装修工自身安全、小区安全）可以多举一些其他某某小区发生过的安全事故，（凡是举安全事故最好不要举发生在本小区的那样可能造成负面影响）装修工为图方便托业主来说情的基本都能拒绝，如果确需留宿必须由业主与物管公司签定留宿协议，协议约定事项包括留宿人数、留宿时间、现场负责人及其联系电话、禁止事项、违约责任、责任人必须是业主。因为有了责任业主就会严格约束留宿人员，管理处也规避了责任，巡逻护卫不定时巡查留守人员是否遵守约定。2、车辆管理：新出台的成都市住宅物业管理区域
9、车辆管理暂行办法讲得很清楚车辆停放人应当遵守的规定：（1）遵守业主大会决议、业主公约、业主临时公约和住宅物业管理区域停车管理制度、听从停车管理人员的指挥。（2）车辆停放不得占用消防通道、不得妨碍消防设施的使用、不得影响行人和其他车辆的正常通行，机动车不得擅自停放在他人车位（3）按照规定或约定交纳车辆停放费用。（4）公安、消防、抢险、救护、环卫、军用、邮政等特种机动车辆执行公务时在住宅物业管理区域内停放的不得收费。对乱停乱入车辆的处理：护卫人员联系上主车后一般先说明车辆停放在指定的车位内比较安全，因为规划车位都考虑过安全方面的因素，可以避免被高空抛物所砸、擦挂等（替对方着想容易被理解）如果停放在
10、路口、单元门前可能因为影响其他车辆、行人的正常通行而被擦挂、放气、甚至被扎胎，而我方爱莫能助，我公司虽已投公共区域财产险，但因业主乱停乱放而非我方管理过失造成的损失就无法理赔，相信车主不敢也舍不得拿自己的爱车去赌一把，真有那种不信邪经常不听指挥乱停乱放的，那就不妨扎一扎他的车胎放他的气（万不得以不要使用此招，真要用一定要操作好千万不要被人抓到哈）切忌在请车主移车时说：这是我们的规定或者小区规定不能停在这里，这种说法一般人听了都会产生一种逆反心理，有一种被人管的感觉，“我凭什么要听你的”，事情就很难解决了，以各种理由不交停车费的处理：（例如我们是业主交了公摊面积费的，车场都是我们的凭啥给你们交费
11、，你们收费来干什么，用到那里去了？我们又没请你们来管，谁请你人找谁要去，军车、警车不交费等等）在回答这些回题就要求护卫对法律法规有综合的了解，首先，如果是属于前期物业管理的，物管公司是建设开发单位选聘进场并在出售物业的同时进行公示，同进公示的还有为业主临时公约等，物业购买人在购买物业的同时也就应该知晓并接受开发商选聘的物管公司以及提供的服务、接受临时公约所约定的业主应该尽的义务，当然还有享受的权利，在前期物业管理过程中不存在某些业主说的因为他没有请、没有同意、不知道开发商选聘的物管公司，就否定进场物管公司的合法地位和不遵守业主临时公约。业主大会成立以后经物业管理区域全体业主所持投票权三分之二以
12、上通过的被聘物管公司提供的服务、业主公约等其它业主也应接受，物业管理条例里面说得很清楚。公摊面积是指房屋散水以内的非私有共用部位面积，如楼梯道、走廊等，停车场一般不应包括在内，对于停车场的管理物业管理公司投入了人力物力，取得了相关部门的审批，提供了服务，物管公司有权收取服务费，至于所收取费用的支出护卫要以回答（主要是补贴物管工作人员工资不足和公区能耗、设施的维护）也可以不回答建议业主查看物管服务资金收支公示或到管理处咨询，军车、警车必须是在执行公务的情况下不交费，否则可以投诉至其上级主管部门，不是执行公务就是意味公车私用，现在很多行政部门的大领导都未配有公车，相信一般的“同志”是不敢让上级领导
13、知道自己公车私用的事，更何况是因不交费被投诉。附带介绍一下车辆在小区车位内被小孩划伤的处理，小孩因为好奇心强、喜欢乱写乱画，如果事先未有预防措施，车辆被小孩划伤是很容易发生的事，巡逻护卫发现有小孩在车场及附近玩耍一定要提示或劝离，如果已经造成事实要及时确认“凶手”，最好是有人证物证（已经造成事实又不能确认“凶手”的处理起来就难了）“凶手”已经确认要及时上门找到家长讲明情况劝说家长主动联系车主表达歉意，争取对方原谅和理解并赔偿相关费用问题就比较好解决，如果被动的让对方上门索赔性质就不一样了（态度问题）事情就可能很难解决了，对车主也要做些工作，引导双方珍惜邻里关系这种缘份，双方换位思考就能理解彼此
14、的难处，再说谁家都有小孩，难保不发生点事，山水总相逢，不能得理不饶人狮子大开口。“和事佬”只要说得至情至理，问题一般都能得到解决，我曾圆满的处理过两起小孩划车一起因使用健身器材伤人深有体会。3门岗管理：门岗管理涉及的人和事比较多，比较复杂，管理难度也最大，门岗管理得好控制得严，整个小区问题也就发生的越少，我认为门岗管理最重要的是选择好上门岗的队员，一定要选择那些有责任心强、遇事反应灵活熟悉小区及业主情况的老队员，个别有潜质的新队员可以在老队员的带领下安排熟悉门岗，为以后上门岗作准备，从管理的经验来看门岗管理的难度和常见的问题是对进出小区各种人员的确认核实及接待，门岗遇到的其它问题有的前面已经提
15、到就不一一介绍了，下面主要讲接待来访人员，对于进出小区的业主，队员熟悉认识的必须打招呼，可能很多人并不重视这个问题，以为这只是一个简单的礼貌问题而已，但据我了解，很多人包括业主在评价一个小区管理得好与坏主要是看小区的安全工作做得怎么样。而安全工作做得好与坏主要看门岗管理得严不严，门岗管理得好与坏主要看人员是否可以随便进出，队员主动与业主招呼不仅表明有礼貌，最重要的是表明你能确认该人员，而不是任何人都能随便进出小区。再说与业主建立良好关系的重要性也是不言而喻的。对到业主家去的来访人员进行确认因为需要业主配合，而许多业主怕麻烦不愿意配合，护卫部可以根据具体情况处理，如果业主的至亲好友经常来访而护卫
16、又不熟悉的可以让业主将来访来员的情况及相关资料做一个书面说明放到门岗以便查阅。总之在确保安全的情况下尽量想办法变通方便业主，如果因为确认来访人员引起业主的不满遭到投诉，在与业主沟通时一定要强调来访人员进入小区进行确认的必要性和重要性，正是因为管理得严，小区的安全才能得保证，说明我们的工作人员有责任心身为小区业主应感到高兴，如果不问不管谁都可以随便进出，护卫工作反而更轻松，但小区的安全就成问题了，相信理性明智的业主是不愿意看到这样的情况，实践中屡次证明面对上述说法及解释多数业主无言以对，即便当时心里有气，有抱怨过后也会认同。再探讨几个管理心得：（1）示弱与示强：记得曾有同行说，物业管理人员不应在
17、业主面前诉苦，我认为选准对象（能够对物管工作有一定理解的业主）适时适当的示弱不一定就是坏事，有一次在小区巡视，几位业主对我说：你们这里是培训学校唆，怎么保安又换人了哦，我跟他们拉起了家常，因为平时他们几位经常爱向我们提些建议，给我的印象是比较关注我们的管理，于是我就向他们讲起了护卫工作的难处：物管护卫工作太辛苦了，你看门岗的护卫夏天日晒雨淋，冬天寒冻风吹（当时还没有岗亭），每天要接待登记大量人员，还要不厌其烦的解释回答很多业主.装修工提出的问题，不敢出半点差错，又比如管理宠物狗。遇到像你们这样理解支持我们工作的还好，不理解的又吵又闹稍有不对就要投诉，甚至谩骂常有的事情（适当夸大），其实哪里都可
18、以找到工作为啥非要做物管这种受气不讨好的护卫呢？很多都是这样走了的。后来这几位只要见到护卫与其它业主或装修工发生争执他们都会站出来替护卫说话。学府门岗岗亭和小门的制作管理处向开发商发函多次都无回应，最后终于作下来了，其中也有业主的一份功劳。示强，我们经常提倡物业管理的护卫在面对业主时要做到打不还手骂不还口，实际上有的时候示强效果会更好，我讲几个发生在学府嘉苑的真实事例，其中有两例是发生在前任某主任在任期间，两例是我亲历，十二栋姓周的一位业主在装修时什么手续都不想办，平时也很少能收到他的停车费，只要有护卫过问他的事动则骂娘耍泼，就差没有动手打人了，还有护卫被骂哭过一次，一次一个有脾气的护卫被骂毛
19、了，当时把帽子一丢，工牌一摘，准备辞职不干了非要揍他不可，据说周先生还真被吓着了，从此再不敢骂人了，后来他的车在门口被一地痞撞伤，本来他是受害者，可人家二话没有说下车就打他，还是我们的护卫替他圆了场，周先生从此和护卫成了朋友。十栋的一个业主成都信息工程学院全国清老师据说也是类似情况被一护卫班长给镇住的，后来同样和护卫关系很好。去年夏天一个护卫在询问核实十三栋的一个业主时遭到谩骂，双方也差点动手，当时我正在二楼搞培训，事后我到该业主家里了解情况，据了解该业主当天出差归来，因为天气热又坐了很久的车，所以在被护卫拦下来核实身份时很是生气，我先是对他的心情表示理解，用前面介绍的方法解释了门岗核实人员身
20、份的必要性以及护卫的负责任不应该得到这样的回报，并要他换位思考，因为你经常出差，我们的护卫只有二十人，你肯定都认识不完，而护卫必须认识小区上千名业主包括象你这种经常出差的，肯定有一定的难度，幸好你今天没动手否则你要吃大亏了，刚才的护卫是特种兵反恐部队出生（属实，现已是班长）打你这样的三四个不成问题，这位老兄从开始到谈话结束一直被老婆责骂，他老婆很认可我们的护卫，比较理解护卫工作，接下来是每次经过门岗都会主动与护卫打招呼。还有一次我亲身经历的，在我提醒二栋三单元的业主溜狗要上绳并清理卫生时遭到谩骂（该业主也是经常谩骂提示他不要放敞狗的护卫），在他推我时还差点把对讲机摔坏，在主任办公室他反而说我不
21、该提示他，说每次出来溜狗都有人要喊他（因为他从不给狗上绳）并反咬一口说我试图用对讲机找人过来围攻他（其实是他差点把我的对讲机摔到地上），当时肖主任跟他说，可能不是这样的吧，我们这位主管的脾气很好，信佛的，再说他练武多年太极高手真要打你，你恐怕三四个也不是对手还用喊人？我当时也算是威胁了他一下，将头上因打架留下的几条刀伤给他看了看，讲了些往事，他的气焰就慢慢的下来了，后来他居然承诺由他出面组织他认识的几位“狗友”商议定点上绳溜狗，并确实做到了，以后见面每次都是他主动打招呼，总结上述四位都是有脾气的那种，道理一般听不进去，示强反而收到意外的效果，物管护卫虽不能象迪吧酒廊的保安那样个个凶神恶煞如狼似
22、虎，但也绝不能是一群绵羊，护卫的管理者不能只会放羊有时也要学会放狼，前提是你必须是虎，能驾御狼，适时把握好度，示强一定要有人配合，有人唱黑脸必须要有会唱白脸的跟进处理，还有就是示强选择的对象千万不能是真正见过硬场合的道上人社会人，否则将会适得其反将事情闹得更大难已收场，也不能是善良的人们，那样只能招来一个“凶狼”的骂名，管理装修工有时也需要态度强硬相信很多护卫管理者都有同感，可能只是不愿说出来而已。（2）群防群治：内是指各部门密切配合相互协助，外是指发动业主参与，安全防范单靠护卫力量有限，如果能发动周围的人参与效果会更好，对此我也深有感触，有一次一外来运货车辆在学府17幢将路灯撞坏，事后得知其
23、实当时有保洁大姐正在附近楼道做卫生，还听到撞的声音，但因为没有这方面的意识没有引起警觉也就没有管，从此以后在和保洁大姐交流或者跟保洁搞消防培训时我都会讲到这个事，希望他们能协助护卫的工作，同时我也要求护卫在巡逻时发现卫生问题自己能处理的就顺便处理了，不能处理的要及时告知管理相关区域的保洁大姐，还有就是学府16、17幢外靠围墙，一楼的几位阿姨向我反映对安全问题表示担心，我当时就表示把该段设为重点部位进行巡逻，因为我对她们提出的问题及时做了回复处理，同时宣传了群防群治的重要性，此后这几位阿姨经常向我反映一些问题，哪个护卫在巡视时做了些什么，哪天晨练。晚练发现了问题等等，小区无异于多了些义务安全员何
24、乐而不为。发展群防群治的对象尽量选择那些闲人马大姐类型的，因为他们退休了有时间，又闲不住比如上面那几位，早晚健身、没事爱在小区散步、转悠、窜门的那种，她们认识的人多，发展了一个可能等于发展了她认识的所有人，发展群防群治的人如韩信用兵多多益善。（3）与业主建立良好的关系：与业主建立良好的关系处理很多事情就会易如反掌，类似情况大家可能都有经历，比如在处理与业主之间发生的很多小事情时如果平时关系好，本属物管方造成的有时业主都不好意思说什么，再如正在处理问题时恰好来了一位业主，如果来的这位在旁边为物管方帮腔事情可能很容易就解决了，如果来的这位与物管关系不好说反话，当事的这位就会感觉来了“战友”本来是个
25、小事解决起来反而难了，与业主建立良好的关系可以通过多种渠道和方式比如认老乡，找到共同爱好，信仰的人等等。学府的业主比较杂，各地来买的都有，我认识的重庆老乡都不下二十户，因为常住小区我也有晨练的习惯，不少健身，打太极拳的我们都熟悉，有些干脆见面就叫老师的都有。还有就是对佛教的了解，也让我认识不少老年佛教徒，管理处楼上的雷阿姨叫我大师兄，他们都觉得奇怪。因为佛教徒不分男女老幼都叫师兄，男的大师兄女的二师兄，和尚大僧尼姑二僧。通过这些关系认识的人见面办事就方面多了。上述有些观点可能太激或不当，敬请指正，如有同事从中得到一点收获。启发请感谢三个人，第一是吴总，没有她的鼓励就没有这篇心得，第二是郁金香徐华主管，因为有他在前吃螃蟹，让我克服了谈心得有显摆嫌疑的心理障碍。第三是郁金香任昌伟主管，在与他的交流中我受益良多，我深信很多同事在从业过程中都有一些成功案例和心得，有的甚至很经典，可能因为种种原因是未能与大家一起分享，希望这篇心得能起到抛砖引玉的作用，这也是我的初衷，望大家不吝赐教。
