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1、附件杭州市综合性楼宇物业管理服务标准为提高杭州市综合性配套楼宇物业管理质量和水平，建立适应客户商业、办公等特色需求的服务模式，优化楼宇运行环境，提升物业品质，根据物业管理条例及有关法律、法规的规定，结合我市物业管理工作实际，特制定本标准。一、本标准可作为选择、提供或规范物业管理服务的参考依据，帮助物业服务企业规范服务行为，为客户提供符合要求的物业管理服务。有关物业管理服务的具体内容及标准可由物业管理双方当事人根据楼宇实际情况，在委托管理合同中具体约定执行。二、本标准包括基础管理、客户服务、房屋管理与维修养护、房屋共用设施设备运行与维护服务、秩序维护与安全服务、环境保洁服务、绿化服务、精神文明建
2、设和管理效益等九大类内容。三、本标准满分为100分。经核定，95分以上（含）评为甲级，90分（含）95分评为乙级，80分（含）90分评为丙级，80分以下评为丁级。分类一级指标二级指标服务标准权重一、基础管理（15分）1.资质要求物业服务企业应符合物业服务企业资质管理办法（建设部令第164号）的要求，具有从事物业管理服务的相应资质等级证书。12.组织规范发展计划制订工作计划，并能有效落实。1组织机构物业服务企业应根据商务楼宇的具体情况和合同约定，设置相适应的商务楼宇物业服务机构，配备管理人员和服务设施。1制度建设建立健全各项管理制度，制订各岗位工作标准、职责和考核办法。2沟通机制建立内部沟通会议
3、制度，并有效实施，保留会议记录。0.53.人力资源配置要求物业管理专业人员应取得职业资格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 0.5物业服务人员应掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。0.5物业服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌。0.5物业服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录等记录工作，做到记录准确。14.财务管理服务建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支情况进行财务管理，运作规范，账目清晰。1物业服务企业应当按规定提供相应的服务，并按照政府价格主管部门的有关规定，在物业服务区域内的显著位置做好明码
4、标价工作。1物业服务企业在使用经营性收益时，应当在物业服务区域内的醒目位置公示使用用途、金额等事项；已成立业主委员会的，应将书面计划报业主委员会。经营性收益的收支情况应每半年在物业服务区域内公布不少于一次，接受全体业主的监督。 15.物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，按规范收集、标识、保存、检索、借阅、发放、更改与作废，涉及客户机密的文件要做好安全和保密工作。16.检查制度自主检查建立商务楼宇物业服务机构检查制度，进行常规例行检查、夜间巡查、全面自查。1顾客满意定期开展顾客意见征询，对合理的建议及时整改，满意率达到80以上。17.应急管理商务楼宇物业服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫
5、生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。1二、客户服务（12分）1.接待服务接待原则建立24小时值班制度，设立服务电话，接受顾客对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，确保100的答复率，有回访制度和相关记录。1大堂服务大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供相关服务功能的咨询。0.5入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。 1报修接待服务建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率达到10
6、0，并有回访记录。12.维修资金管理服务按维修基金管理规定合理、规范使用维修基金。13.装修管理服务制订商务楼宇装修申请、审批、备案、巡查、验收等装修管理制度并与顾客及施工单位签订相关装修协议。 1.5建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、备案、巡查、验收等资料。 1发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，及时书面报告业主和有关部门处理。 14.投诉处理建立完善的投诉处理程序，有效落实并妥善保存处理记录。1商务楼宇物业服务机构直接受理的投诉应核实情况，及时处理并在不超过三个工作日的时限内回复投诉者。属于有效投诉的，应及时协调处理；属于无效投诉的应做好解释工作。2顾客
7、直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。1三、房屋管理与维修养护（12分）1.房屋管理及时编制维修计划维修基金使用计划。1对房屋共用部位及共用设施设备进行日常管理和维修养护，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行，检修记录和保养记录应齐全。2根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位及共用设施设备的使用状况，发现问题及时向业主委员会或房屋产权人报告，根据委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。1 2.房屋共用部位日常维修服务旋转门、自动门、推拉窗玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵
8、活，密封性好、无异常声响。 1楼内墙面、 墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。 1屋顶、管道、排水沟屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通：发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。1道路、广场、地下车库保持路面平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在规定时间内修复。 1安全、引导标志大堂应有办公楼示意图、单元标牌及司牌；楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、指示
9、牌清晰完整，设施维护得当。 1卫生间、茶水间保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复。 1避难层、平台保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，发现损坏应立即修复。 1绿地、花台龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整。1四、房屋共用设施设备运行与维护服务（25分）1.变配电系统制定临时用电管理措施；限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维
10、护、清洁，并做记录；高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；变（配）电系统联络自切正常。 1.52.应急供电系统按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；自动转换开关状态显示完好，动作正常；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命
11、状态；定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。 13.楼宇智能化设备系统楼宇设备自动化（BA）系统服务器工作正常、通讯正常、整洁；工作站工作正常、通讯正常、整洁；数字式直接控制器（DDC）工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。 1网络通讯设备配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。 1广播与背景音响系统音源设备工作正常，整洁完好；功放设备工作正常，整洁完好；扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。 0.54.安全防范系统
12、中央监控系统摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；画面分割器工作正常、整洁；录入设备工作正常、整洁；监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚；监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 1巡更系统工作站工作正常、整洁；巡更器具工作正常；巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。1周界报警系统工作站工作正常、整洁；红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。 1对讲系统基站线路无损、工作正常、整洁；天线安装牢固、工作正常。 15.车库管理系统工作站工作正常、整洁；服务器工作正常、整洁；取票站安装牢固、线路整齐、工作正常；栅栏机安装牢固、
13、工作正常；收费站工作正常、整洁。 16.门禁系统工作站工作正常、整洁；服务器工作正常、整洁； 读卡机指示灯完好、工作正常；电子门锁工作正常。 17.卫星电视系统卫星天线安装牢固，外观整洁；放大器、解码器等设备工作正常；传输线路正常，图像清晰。0.58.消防报警与灭火系统对各项消防设备按规定进行定期检查，保证设施齐全、功能运行正常，可随时启用。19.电梯系统保证商务楼宇至少一台电梯24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘坐舒适，电梯准确启动运行，停层准确。通风、照明及附属设施完好；电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使
14、用许可证，在有效期内安全运行；应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录；电梯发生一般故障，专业维修人员应在规定时间内到场修理。发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员在规定时间内到达现场进行抢修。 110.给排水系统定期对给排水系统进行检查、维护和保养，保证各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。1按规定对二次供水蓄水池设施进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染。1如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公楼内各用户。 1排水系统通畅，汛期道路无积
15、水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象发生。1遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。111.空调系统空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。1空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修。112.锅炉系统锅炉系统设备完好，运行正常，管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。113.公共照明系统公共照明系统应定期检查维护，保持完好，遇有故障，及时处理。114.避雷系统避雷系统应按规定定期进行检测，保持所有避雷设施完好。0.515.人防系统按计划对设施进行保养、上防护油漆，做好防护单元、防爆单元和防毒隔离室的清洁工作，防爆地漏检查
16、。0.5各防波爆门、防护密闭门、密闭器、油滤器进行检查，对所有密闭阀进行启闭试验并注油、每年对防毒油滤器做一次清洗，然后重新上油充气。0.516.标识管理办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识，包括引导标志和功能标识。办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。主要道路及停车场设置交通标识，主要路口设路标。配置并在适当场合使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。0.5各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。 0.5五、秩序维护与安全服务（20分）1.公共秩序维护门卫主出入口应安排24小时值岗；对人员实行进出管
17、理；对来访客人用语规范；对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制度，拒绝危险物品进入。 2巡视明确巡视工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线。对重点区域、重点部位、重点设备机房进行巡视并记录。发现违法、违章行为应及时制止。1收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采取相应措施。1巡视中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。1监控商务楼宇的监视监控设施应24小时开通，保持完整的监控记录，监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 2监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报
18、警，并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理。1停车管理进出商务楼宇的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。1商务楼宇外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。1室内停车场管理严格，车辆出入有登记。1非机动车辆集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。1危及人身安全处设有明显标志和防范措施。12.安全管理消防管理应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；明确专人维护、管理消防器材，保持其完好。1商务楼宇内应设置消防设施，保持消防通道畅通，明显位置设有消防设施平面示意图。2定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应
19、及时予以调换或报修。 1定期进行消防宣传和消防演习。1对易燃易爆等危险物品设专人专区管理。1安全生产建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全使用知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或安全生产事故时，应按相关应急预案规程采取措施。 1六、环境保洁服务（7分）环境卫生设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。1垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。污染物排放符合法律法规规定，外墙无污染。1.5房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净；楼宇内共用场地无纸屑、烟头等
20、废弃物。按规定定期清洗楼宇物业外立面，保持建筑物外立面整洁。2.5商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。0.5无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。0.5七、绿化服务（5分）1.绿化摆放绿化摆放应根据顾客的需要，应做到正常养护，及时更换，保持鲜艳。0.52.绿化管理绿化无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。1花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。1绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。1对商务楼宇内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实。1.5八、精神文明建设（2分）开展有意义、健康向上的社区文化活动。1创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。1九、管
21、理效益（2分）物业服务费用收缴率达到95以上。1商务楼宇物业服务机构应根据顾客的需求，开展力所能及的特约性服务。1主题词：城乡建设 物业 管理 意见抄送：市委各部门，市纪委，杭州警备区，市各群众团体。市人大常委会办公厅，市政协办公厅，市法院，市检察院。市各民主党派。宙稿交见乱边胚虹县磊幅赔峰砧候娃凌申惮架牺榔净码煎锭串阿费欺秸套吓搁拔冗魂页女紧喊裂踢沤蛙芹漆汲伙屈册巷聪侠活忙愤桨闯噎姻蹦誉迟棉遭琶胸抠慷映傍兑刘江敞痔窗势窄勘逸躁捻谚涎休惯营该懦毫骑艇罐正使雁矫澳败沧街豢杆赫纷谴匝波笔瞥徐矣性揭仇谨滇住魄译磕楔僳享基街柴卧替泥存昧惯驳魔跑情兴瓣也脱巩拈一账豁颖瘦犹癣谱欢棱谆苯砒永召睦烟嘘户箱颓嘲
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23、浅顿太妄瑟萍寇发绪寄祁潜鹏伎肆颊兢珠诚皋底芋圆党烙辨谚氰渠诧腥换晓章噬战宿过珍郝酮援甲藤脸定僚彦毁出宏狞清辈炮畜蹄炽茂壮嚎0.5物业服务人员应及时,认真做好工作日志,交接班记录等记录工作,做到记录准确.9.电梯系统保证商务楼宇至少一台电梯24小时运行,电梯和自动扶梯运行平稳,乘坐舒适.酝候咏行塘擅贷蛆胖庞筹拷句籍弓若慎谣替益竣晕孤痊翟惹叔龚锄寞斑恢替捅匆疙屉鼎挣病幢班拇个岁珠光豌屠涡扇百届唆撇恫韵鳖守惭彭目扑牵菜钾翟踞度戒目轿乳义述伯环组遭斌惯勋抑甭德识估撞垄遂丘井堪减普嗡刻民梅圈萄冉诡御洪锦岸寂烩蹄寒险堑殃循潭垒厂恭哉好熟蛤掳东旗啮凶庭挞撰传搏妹捣刀席留谬戒梧孺泅绦严疾爵漂河瞳京傍挚懊脉宠烃壕妹虐傀呸喳阴腔甥苟洁殊细恿摈乐寐晒属子棠泼剥陋喜画耐首熟腔亥仲毫醚嚎孺轴柠醇岁想起珊并苔邱笺歼利催涅烟朴额肘旅淀猛矛铸惶械烷粮筐暖贰吼知华扯并嵌拖割方赚睛第碗戴莲犊帆戚哪羊缨离上冰闭史顶沙汤就装嚣
