杭州沈大物业管理手册.doc

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1、杭州沈大物业管理手册（修正草案）1 前言1 管理手册编制目的 为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升沈大物业品牌形象，杭州沈大实业有限公司组织编制了本物业管理手册。 物业管理手册是公司经营管理制度物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。公司期望通过物业管理手册的编制和实施，能在以下方面促进物业公司的经营和管理活动。 1) 坚持以业主为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得业主满意和忠诚； 2) 优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效； 3) 明确企业责权体系，规范业务运作过程； 4) 实现与地产开发业务的紧密衔接，

2、确保企业整体运行的有效性和效率； 5) 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术； 6) 秉承公司“服务关注细节”的核心理念，具体诠释、丰富和发展沈大实业品牌。 2 管理手册编制依据 本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。 1) 本公司行政管理制度、 2) 本公司经营管理制度； 3) 中华人民共和国物业管理条例； 4) 2010 版 ISO9000 标准。 3 管理手册的使用指南 3.1 管理公司 3.1.1 通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任

3、的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和监督水平。 3.1.2 本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。 3.1.3 管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。 3.2 项目所在公司 3.2.1 项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对物业分公司的日常物

4、业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。 3.2.2 根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。 3.2.3 本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。 3.3 物业分公司 3.3.1 本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是物业分公司进行沟通和决策的基本规范。 3.3.2 物业分公司在具体

5、物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。 3.3.3 物业分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。 3.3.4 通过本手册的修订完善和实施，物业分公司可以有效地学习、交流成功的业务运作经验。 4 管理手册的解释、效力和控制 4.1 本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。 4.2 本手册规定是沈大实业有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业

6、分公司。 4.3 本手册及其支持文件的规定必须与总公司的制度规定保持一致，所有与总公司不一致之处均按总公司的规定执行，并及时知会管理公司物业管理部协调修订。 4.4 管理公司物业管理部负责本手册的管理，包括：发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位（个人）提供本手册副本。 4.5 本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告管理公司物业管理部。1.1 发布令发

7、 布 令管理公司及下属各公司全体员工： 我们务必牢记“质量是立身之本”、“服务关注细节”、“制度就是严格”的基本理念，并以此为己任，在物业服务中关注质量、关注细节，严格执行各项管理制度，以质取胜，至诚服务。 管理公司在经营管理制度的基础上，根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了物业服务领域的管理制度，系统地形成本手册及其支持文件。 本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件，是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则，各级员工必须切实遵守本手册的各项规定，为沈大实业的宏伟愿景做出新的贡献。 本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过，于二一一年十月一日发布，自发布之日起实施

8、。 此令。 杭州沈大实业有限公司 二一一年十月一日1.2 手册目录章节编号 章节标题 1. 前言 1.1 发布令 1.2 手册目录 1.3 术语和定义 2. 服务理念、方针和目标 3. 管理组织 3.1 管理公司 3.2 项目所在公司 3.3 物业分公司 4. 管理体系 4.1 方案管理 4.2 目标管理 4.3 计划管理 5. 行政人事管理 5.1 人力资源 5.2 培训 5.3 行政管理 6. 成本管理系统 6.1 成本控制 6.2 采购及分包 6.3 合同管理 7. 项目前期管理 7.1 物业项目承接7.2 物业分公司及管理处组建 7.3 项目前期介入 7.4 物业验收与接管 7.5 入

9、伙(住)管理 7.6 物业保修 7.7 装修管理 8. 日常物业服务 8.1 业主沟通 8.2 业主特定服务 8.3 公共服务 8.4 物业项目经营 8.5 应急管理 8.6 物业服务系统标识 9. 监督与改进 9.1 不合格控制及纠正、预防措施 9.2 物业服务检查 9.3 业主满意测量 9.4 体系内部审核 9.5 管理评审 9.6 监督审核1.3 术语和定义1 公司简称 1.1 本手册全部采用沈大实业有限公司经营管理制度中对各级管理组织的简称，如：管理公司、项目所在公司。1.2 物业分公司 物业分公司是指“杭州沈大实业有限公司”设立的分公司，负责沈大地产开发项目的物业管理服务。物业分公司

10、隶属杭州沈大实业有限公司，管理公司物业管理部负责对项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。 2 相关管理术语 本手册完全采用ISO9000:2000质量管理标准中有关术语和定义，包括(不限于)：质量、业主满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审等等。 3 自定义术语 3.1 管理制度 本手册沿用管理公司经营管理制度中对“管理制度”的定义和解释，并将“管理制度”与 ISO9000 标准中的“文件”定义统一起来。 3.2 备案、核准与审批 本手册沿用管理公司经营管理制度中对“备案”、“核准”、“审批

11、”的定义和解释，并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。 3.3 物业管理(物业服务) “物业管理”的定义完全采用国家物业管理条例中的规定，“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将“物业管理”称为“物业服务”。“物业服务”、“物业管理”、“物业管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。 3.4 业主 “业主”是指物业服务的接受者，具体包括业主、租赁住户，以及配套

12、商业网点的经营商户或其他物业使用人。 3.5 前期介入 “前期介入”是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前，依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。 项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。 管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门(公司)必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。 3.6 专责人员 “专责”是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但“专责”并不意味着专职，也可以是兼职。 3.7 授权人员(部门) “授权人”或“授权人员”是指公

13、司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。 临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。2 服务理念、方针和目标1 服务理念 我们秉承沈大实业“服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。 “服务关注细节”要求我们在业主需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。 1) 重视每一位业主的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握业主的需求、期望及其变化。2)

14、 建立和完善沈大物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。 3) 全面建立物业服务过程的规范要求， 针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。 4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越业主的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。 5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 2 质量方针 我们秉承沈大实业“质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足业主的需求的期望，提升业主能力、维护业主价值，竭尽所能使业主满意。 我们的物业服务必须是： a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；

15、b) 提供及时、便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到： 1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任； 2) 认真对待每一位业主的服务需求； 3) 与业主进行充分、坦诚和持续的沟通； 4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系； 5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。3 目标 为确保沈大物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 3.1 中长期目标 持续稳定发展和维护沈大物业服务品牌，并且成为沈大实业产业链中夯实者。 3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。

16、年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。 a) 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。 b) 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以业主满意程度指标为核心，并包含业主投诉、质量事故等指标。 各物业分公司应将业主满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级(公司部门、管理处、专业班组等)。业主满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯

17、服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、公共文化、投诉处理情况等。 c) 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括业主、内部员工的生命和财产安全等。 d) 管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。3 管理组织1 组织层次 物业服务的决策和运营在管理层次上分为四级： 1) 管理公司(物业管理部)，负责管理公司范围内物业服务的总体经营决策和业务指导、监督和评价。 2) 项目所在公司对所属物业分公司实施管理，接受管理公司物业管理决策、监督和评价。 3) 物业分公司，负责具体项目物业服务的策划、组织、

18、实施和控制，接受物业管理部的业务指导。 4) 物业分公司管理处，负责具体项目的物业服务提供。 2 组织机构图集团财务部管理公司财务部管理公司项目所在公司物业管理部行政人事财会出纳工程维修品质管理管理处相关说明： 1) 划虚线部门可根据管理需要灵活设置，这些部门可归物业分公司直接领导，也可设置于管理处级别以下。 2) 物业分公司各级组织架构及岗位设置须经管理公司经营管理委员会审批（见 7.2 节物业分公司及管理处组建）。 3) 物业分公司总经理为项目所在公司经营委员会成员。3.1 管理公司管理公司的物业管理职能（由物业管理部执行） 1.策划 1.1 负责管理公司物业管理的总体策划，组织拟定管理公

19、司中长期物业管理发展规划。 1.2 负责策划和建立管理公司物业管理体系，并组织、指导和监督体系运行。 1.3 确定物业管理方案的编写原则，指导物业分公司（筹建处）制定物业管理方案。 1.4 负责审核项目整体（分期）物业目标管理责任书暨年度目标管理责任书，并全程监控。 2.监督与指导 2.1 监督各项目所在公司严格执行相关法律法规、沈大物业管理制度。 2.2 定期对项目所在公司在物业管理方面实行监督审核、业绩考评。 2.3 负责组织第三方业主满意度调查，提出年度业主满意度分析报告。 2.4 监控各项目物业管理工作进度。 2.5 指导与项目招商、入伙有关的物业管理工作。 2.6 指导物业分公司开展

20、物业管理日常工作。 3.成本控制 3.1 协助财务部监控物业分公司经济运行状况，组织核算物业管理成本。 3.2 负责与物业管理相关的大额采购的审核。 4.人事 4.1 对物业分公司管理层的任命提出人事建议。 4.2 审核物业分公司组织架构、薪酬体系。 5.前期介入 5.1 负责项目所在地的调研工作，为项目公司提供当地物业管理关注点的调研报告。 5.2 指导、监督物业分公司（筹建处）的前期介入工作。 6.培训建立物业管理培训体系，确立培训基地，推动各物业分公司的分级培训。 7.品牌及业务拓展 7.1 负责管理公司物业管理系统的品牌建设，提升、推广沈大物业品牌形象。 7.2 指导物业分公司参加有关

21、物业管理方面的评比。 7.3 指导物业分公司对外开展物业管理招投标工作。 8.协调与沟通 8.1 负责收集、研究物业管理行业的政策法规、市场动态、典型案例等信息，并及时传达到相关方。 8.2 负责协调管理公司各职能部门、项目所在公司及物业分公司之间与物业管理有关的工作关系。 8.3 负责组织物业管理区域交流。3.2 项目所在公司项目所在公司的物业管理职能 1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度 1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策，接受管理公司在物业管理范围的监督和考核。 1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业，签订书面前期物业服务合同。 1.3 负责按照国家

22、法规要求向物业分公司提供物业管理用房。 1.4 负责组织物业分公司接管物业项目，保证移交物业产权清晰、质量合格。 1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围，负责承担物业的保修责任。 1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修基金。 1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约，向物业买受人出示和说明。 2.对物业分公司实施监管 2.1 负责对物业分公司实施管理，提供资源支持，对物业管理成本、进度、质量等经营状况负责。 2.2 负责对物业分公司财务实施垂直管理，控制物业管理总成本。 2.3 负责与物业分公司签订目标管理责任书，确定物业管理考核目标，定期对物业分公司进

23、行业绩考评。 2.4 负责物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处（园区）主任的招聘、薪酬、人事任免事项。其中总经理须通过管理公司行政部及物业管理部面试后方可进行任免。 3.对物业分公司的支持 3.1 负责为物业分公司提供物业启动费及相关的资源支持。 3.2 负责对物业分公司提供必要的房地产相关业务培训。 3.3 负责审核、支持和监督物业分公司对外开展物业管理业务承接。3.3 物业分公司物业分公司职能 1.执行法律法规及管理公司、项目所在公司的物业管理制度、文件及指令 1.1 遵照法律法规要求开展物业管理业务。 1.2 接受项目所在公司的领导，与项目所在公司签订物业管理目标责任书，并

24、确保实现。 1.3 执行管理公司颁布的物业管理制度及管理公司物业管理部下发的关于业务要求的文件；为物业管理部提供物业管理工作的信息；接受物业管理部的业务决策和指导。 2.内部建设 2.1 依照管理公司物业管理制度、项目所在公司在物业管理方面的要求制定适合的物业管理体系文件，作为整体物业管理系统文件的延伸，并持续审核与改进，不断优化作业流程与组织架构。 2.2 负责本公司内设部门的组建，制定各岗位职责，组织人员招聘，决定中层以下(含)级别人员录用。 2.3 执行总公司、管理公司的培训制度，对员工的培训效果负责。 2.4 将目标责任书中的目标分解并下达到部门、岗位，建立计划管理体系加以落实。 3.

25、成本控制 3.1 负责本公司范围的经济测算及收支控制。 3.2 负责开展多种经营，提高经济效益。 3.3 通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本。 4.项目开发配合 4.1 负责项目所在公司开发项目的物业前期介入工作，包括方案设计、施工图设计、工程施工、营销及销售过程的参与和配合；配合项目所在公司对相关配套设施进行招商和管理、参与监管施工质量、配合销售开盘等。 4.2 负责物业项目保修期限内的保修协调和跟踪。 4.3 协助项目所在公司处理紧急情况。4.4 在管理公司、项目所在公司委托的情况下，负责代理发展商产权物业的管理、控制、经营和服务。 4.5 向项目所在公司提供开发过程中发现的与产品质

26、量相关的各种信息。 5.前期物业服务 5.1 负责编制物业管理方案，并负责物业管理项目的承接与物业服务合同签订。 5.2 负责拟定物业项目接管验收工作计划，并负责组织实施。 5.3 负责拟定新物业项目的入伙工作计划，并配合项目所在公司实施。 6.日常服务提供 6.1 全面负责项目的物业管理日常工作。 6.2 按管理公司物业管理制度要求落实日常服务三级检查制度，建立质量统计分析机制。 7.品牌推广及市场开拓 7.1 在物业管理部的指导下，参加国家有关物业管理方面的评比。 7.2 结合项目要求，推广品牌。 7.3 在项目所在公司批准、物业管理部指导下，开拓物业管理市场。 8.沟通与协调 8.1 协

27、助召开首届业主大会，协调与业主的关系。 8.2 定期组织业主满意度调查，协助物业管理部组织的第三方业主满意调查。建立并落实回访制度。 8.3 加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部的信息交流，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。物业分公司职能部门设置 物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能、部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。 本章节对行政人事部、品质部、财务部、管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守“责任清晰、设置规范、机构精简、运作高效”

28、组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门（如工程部、物业部、经营部等），根据这些职能划分进行机构、岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。 物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构、部门、岗位职责有更细化的描述和规定。 组织机构、部门及岗位设置须按本手册要求获得批准。 1. 行政人事部必要的工作职能 1.1 沟通与协调 1) 设置专责人员负责与管理公司物业管理部、项目所在公司对接沟通与协调，及时传达相关信息。 2) 负责建立并实施本公司内部员工的沟通与协调机制。 1.2 目标、计划管理的落实 1) 协助总经理编制本公司年度工作计划。

29、 2) 根据本手册中的计划管理要求落实业务工作计划在各部门各岗位的运用。 3) 监督各部门、岗位计划实施效果。 4) 监督各级主管人员对计划的考核情况。 5) 协助总经理监督各部门责任目标完成情况，监控本公司责任目标完成进度。 1.3 其它常规业务参考如下 1) 制订并完善公司相关工作管理制度； 2) 协助公司总经理规划并培育公司企业文化体系；3) 负责组织召集公司大会、行政办公例会及各项专题会议； 4) 负责公司行政文件的拟定、登记、发放、归档及公司印章的保管和使用； 5) 负责公司工商执照、资质等级的申办、年审、变更、补办、注销等工作； 6) 负责公司车辆、办公设备、员工餐厅(公司机关)、

30、员工宿舍等行政管理工作； 7) 负责公司对外联络及宣传； 8) 负责员工的招聘、入职、离职、人事异动； 9) 负责对人力资源进行规划、预测、信息收集及数据统计； 10) 负责员工档案的建立及劳务合同的管理； 11) 负责公司员工考勤、工资、福利及保险管理工作； 12) 负责公司行政档案、行政文书的管理。 2. 品质部必要的工作职能 2.1 建立、维护和改进公司管理体系 1) 根据本手册要求协助总经理建立和细化各方面的文件，形成完整的体系文件。 2) 落实体系文件在各职能部门、岗位中运行。 3) 组织内部审核，协助总经理进行管理评审，具体配合物业管理部进行监督审核。 4) 对于体系中发生的涉及管

31、理公司物业管理部权限的问题应及时通过行政人事部向管理公司物业管理部反映。 2.2 负责实施品质培训 1) 编制总体培训计划并组织落实。 2) 监督各部门、专业的培训实施情况。 3) 对总体培训效果负责。 2.3 负责质量监督与改进 1) 根据本手册要求落实三级检查机制，具体负责实施本公司月检，监督周检、日常检查实施情况。2) 负责总体质量统计分析，监督、指导各专业的质量统计分析。 3) 负责纠正与预防措施的跟踪验证。 2.4 方案的落实与调整 1) 跟踪被批准的方案实施情况。 2) 协助总经理定期评审方案的适宜性，以及对方案进行评审和调整。 2.5 其它常规职能参考如下： 1) 按照与公司签订

32、的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标。 2) 负责本部门相关招标工作，参与非工程类的业务分包、供方的评价与选择。 3) 负责定期分析业主投诉信息，并组织重大投诉的处理。 4) 负责组织业主满意度调查工作。 5) 负责搜集物业行业法规及其它信息并及时反馈。 6) 负责组织公司创优评先活动。 3. 财务部职能 3.1 根据国家有关财经法规、政策、制度，制定公司财务管理制度和会计核算办法； 3.2 按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标； 3.3 负责组织编制公司年度收支预算计划； 3.4 实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给； 3.5 按月、季、年定期编

33、制会计报表并按季度编写财务情况说明书； 3.6 定期开展经济活动分析，提出改进意见,为总经理决策提供真实可靠的会计信息； 3.7 对公司各部门及下属基层单位进行财务监督和指导； 3.8 负责经济合同的财务审核工作,参与供方的评价与选择； 3.9 负责公司成本控制和管理，并定期分析成本细项； 3.10 负责组织经济合同的评审，建立合同台帐； 3.11 办理现金收付和银行结算业务；3.12 负责公司采购的预、决算审核工作； 3.13 负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作； 3.14 负责财务档案的管理工作； 3.15 制订本部门业务培训计划，并组织实施； 3.16 配合外部和内部的财务审计工

34、作； 3.17 负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络。 4. 管理处 4.1 按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成部门责任目标； 4.2 负责制定本部门年度、月份工作计划，并组织实施； 4.3 按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量； 4.4 负责辖区内的绿化、清洁、消杀日常管理； 4.5 负责辖区内的公共秩序维护、车辆、消防日常管理； 4.6 负责辖区内房屋本体、公共设施设备的日常维修养护，提供有偿维修服务； 4.7 负责辖区内各项费用的收缴工作 4.8 负责辖区内房屋装修管理； 4.9 负责日常接待和客户投诉的处理； 4.10 负责业主档案和本部门物业管理

35、运作档案的管理； 4.11 负责与业主委员会的沟通、协调； 4.12 负责实施社区文化活动； 4.13 负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实施。4 管理体系1 总则 1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强业主满意，提升沈大实业品牌。 1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与总公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。 1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。 1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管

36、理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。 1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。 2 管理体系建立和实施的基本原则 2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向：对外的业主导向和对内的业务流程导向。 2.2 以业主导向的原则要求我们应以增强业主满意、赢得业主忠诚为目的，确保业主需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越业主的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了业主的需要和期望。 2.3 业务流程导向

37、的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。 3 管理体系建立和实施过程 3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为： a) 方案管理识别、评审、确定业主需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求； b) 目标管理 根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任； c) 计划管理 通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预期的策划（

38、方案）的要求。 3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求： 1) 识别物业服务体系所需要的全部过程； 2) 确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序； 3) 确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件； 4) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。 5) 测量、监控和分析这些过程； 6) 采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。 4 管理体系对物业分公司总经理的要求 4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改

39、进其有效性。为此，各物业分公司总经理必须做到： 1) 采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标； 2) 将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源； 3) 持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流； 4) 确保总公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行； 5) 确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定； 6) 定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。 4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表，或由自己直

40、接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。 5 物业分公司体系文件 5.1 物业分公司应根据管理公司物业管理制度的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴ISO9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次：管理手册（质量手册、环境及职业安全手册等）、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。 5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。 5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手

41、册的规定和实际需要制订。 5.4 在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量（环境、职业健康）手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。4.1 方案管理1 总则 1.1 物业管理方案是物业管理策划的具体表现，是物业管理工作开展的依据和前提。各项目所在公司和物业分公司必须遵照管理公司批准的物业管理方案开展工作。 1.2 各物业分公司在制定物业管理方案时必须遵循“基于事实的决策方法”原则，将物业服务策划建立在信息收集和数据分析的基础上，进行必需的市场状况、业主需求的调查和分析

42、。 1.3 制定物业管理方案或针对某项具体任务的服务方案，须与管理公司的制度规定保持一致。 1.4 物业服务策划是一个动态的、持续的过程，是将业主需求和期望转化为内部管理规范的重要途径，各物业分公司管理层应重视物业服务策划工作，不断总结和提高策划水平和工作效率。 2 相关职责界定 2.1 物业分公司负责根据物业管理部确定的原则、指标及目标进行物业服务策划及相关的物业市场和业主需求调查工作，编制物业管理方案及各项服务专案，并组织实施。 2.2 项目所在公司负责审核整体物业管理方案、分期物业管理方案，并将其纳入本公司项目经营策划书。 2.3 项目所在公司负责根据管理公司批准的整体物业管理方案、分期

43、物业管理方案与物业分公司签订目标管理责任书。 2.4 管理公司物业管理部负责根据项目情况提出物业管理方案制定原则，确定方案中的经济指标、质量目标，指导各物业分公司开展市场调查和物业管理方案编制，并审核整体物业管理方案、分期物业管理方案。 2.5 管理公司经营管理委员会负责审批整体物业管理案、分期物业管理方案。 3 物业服务策划时机 3.1 根据物业服务运作特点，需要进行物业服务策划的情形包括(不限于)： a) 针对项目所在公司新开发项目（分期开发项目）进行的物业服务策划，根据策划结果编制整体（分期）物业管理策方案； b) 对外承接物业项目时进行的物业服务策划，根据策划结果编制整体物业管理方案，须在委托方要求的期限前获得批准并递交； c) 进入前期物业管理阶段的物业项目，进行的物业服务内容再策划，根据策划结果调整物业管理方案，须在入伙前获得批准； d) 进入正常运营阶段的物业项目，定期(年度)进