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1、洗浴广场管家式服务预案一、 管家式服务（一）管家式服务理念专业打造为尊贵之宾提供管家式优质服务,提升宾客之尊贵待遇，提升本浴场服务档次，特别推出管家式特色服务项目。（二）管家式服务对象有较高消费能力及全方位服务需求的个人、团体、企事业单位。（三）管家式服务目标弥补市场空白，尽可能满足部分高消费顾客群体的消费需求，让宾客体验特有的贵族般享受。二、 人事政策（一）招聘及录用条件1、资历：具中专以上学历，市场营销或酒店管理专业，从事大型洗浴工作两年以上。2、年龄：18-25周岁3、身高：男 175cm左右 4、综合素质：相貌端正，气质典雅，较好的语言表达能力，应变能力强；有较好的敬业精神，无不良嗜好
2、，追求上进，团队意识强，良好的职业素养，责任心强。（二）招聘及录用程序1、面试：自我介绍专业及特长展示，交流从事洗浴行业的体验、经验。2、培训：公司在岗前统一组织，内容为本浴场的岗位职责、服务流程、岗位规范、设施设备操作，商品及项目价格，各部门服务用语等，培训期以一周为限。3、考核：培训完毕后对培训内容逐一考核，依考核成绩择优录取。4、试用：试用期为一个周，试用合格即转为正式职工并签订劳动合同，办理五险一金。（三）招聘人员要求规范：1、严格认真执行公司的各项规章制度及要求2、努力学习专业技能提高服务质量。3、树立高尚的职业道德，维护公司利益、声誉和形象。4、以企业的目标为努力方向，积极主动、发
3、挥最大的潜力完成自己的绩效指标。三、 考勤制度（一）作息时间安排1、工作时间 基本工作时间：每日8：30至23：00注：具体数据工作需要安排工作时间和休息时间下班时间视所服务的客人离店而定。2 、休班各部门依据工作需要，为员工安排两日轮休（带薪）；以保证经营服务的正常运转。四、 薪资及福利（一）薪资月收入：基本工资1000+全勤奖+激励奖金+业绩提成+满意度提成其中： 全勤奖：每月出满全勤员工，据月考勤表核实后，发放200元全勤奖 激励奖金：“服务满意卡”中每评为“非常满意”可获激励奖金20元/次。 业绩提成：公司按每期盈余的一定比例发放。 满意度提成：依各满意程度指标与所服务客人消费总金额的
4、百分比计算发放。满意度指标及比例情况如下：附表： 正面洗浴 广 场 服 务 满 意 卡管家号_ 核查员_日期:_ 请您对我的服务工作进行评价：非常满意 满意 较满意 一般 不满意 非常满意反面请留下您宝贵建议和意见：备注：“满意度提成”分配比例具体如下：O 非常满意: 提成比例为所服务客人消费总金额的5%。O 满 意: 提成比例为所服务客人消费总金额的3%。O 较满意：提成比例为所服务客人消费总金额的1%。O 一 般：不享受提成待遇。O 不满意：无提成，无奖励，每人每次罚款200元。三次以上表现不佳，列入差级管家人员降职为普通服务人员。(二)福利1.三餐及住宿补贴：公司免费为管家式服务人员提供
5、工作餐及专有宿舍。2.节假日福利：按照国家规定的公共节假日（如春节、中秋佳节）公司将为员工发放福利。3.员工生日会：为增添员工业余生活情趣，营造公司和睦、良好的工作生活氛围，将定期举办员工生日会，集体共庆生日之愉。五、 工作流程(一)前厅接待1.客人至店，致以亲切问候2.高效率为客人提供换鞋美容服务项目3.换鞋同时促销皮鞋美容、套浴等服务项目4.引领客人进入更衣室(二)更衣室接待1.热情为客人提供挂衣服务，与客人交流的同时了解其消费心理及动向2.介绍并促销新推出优惠项目(例：套浴，按摩)3.代客锁好更衣柜，提醒客人确认更衣柜已关好4.引领客人至浴区洗浴管家服务人员此时换水区服装，以便进入水区服
6、务(三)浴区接待1.引领客人至站浴区，依正确洗浴流程洗浴；基本洗浴流程如下：冲洗（淋浴）浴池泡澡蒸桑拿（桑拿时提供冰中、冰水服务）助浴（做好调水温、打香皂、沐浴露等细节服务）冲洗（返回站浴区）洗浴结束2.引领客人至坐浴区，为客人拿牙具、挤牙膏、准备漱口水管家服务人员速换回原工作装，准备以下服务：3.为客人提供干身服务4.引领客人至二次更衣处(四) 二次更衣接待：1. 为客人介绍、推荐有偿浴服的种类及价格；2. 帮客人拿衣、试衣、完成穿戴；3. 引领客人至干脚处（五）干脚处接待1.为客人提供半蹲式干脚服务，并更换防滑拖鞋为轻便拖鞋2.询问、提醒客人是否要携带手机、香烟等随身物品3.引领客人至欲消
7、费场所六、 二楼接待1.介绍二楼服务项目及娱乐设施。（例：台球、乒乓球、宽带上网、健身房、美容美发、休闲咖啡、专业理疗等）2.引领客人至休闲厅休息，待客人坐下后，为其打开电视询问后调至客人喜爱（需要）收看的电视节目3.促销有偿商品（例：香烟、茶水、饮料、咖啡、果汁、理疗项目及价格等）4.根据客人具体需要做好服务工作（例：需做足疗，则安排技工人员为其服务客人休息或做理疗时，不宜过多打扰，此时管家人员可短暂休息5.间隔10-20分钟，为客人提供加水服务，并询问其有无其他需要6.项目完毕 ，引领客人离开提醒客人携带好手机、手牌等随身物品7.询问客人对技工人员的服务是否满意，同时介绍询问客人是否还需要
8、其他服务（如：按摩、客房住宿）8.客人休息好后，又无需其他服务，引领客人至更衣室（七）三楼接待1、 介绍三楼服务项目（例：按摩、贵宾间休息、理疗项目等）2、 引领客人至休息厅或贵宾间（其服务均同二楼休闲厅服务）3、 客人若需按摩，引领其至按摩区域，安排房间，介绍按摩项目及价格促销商品4、 据客人需要做好服务工作，安排技工人员为其服务按摩期间管家人员可相应休息（休息时间为 20分钟），休息完毕在其服务岗位等待的同时，先为其他客人提供服务5、 按摩到钟前10分钟到服务岗位等待，待客结束按摩后，同样询问客人有无其他消费要求，对技工人员的服务是否满意6、 提醒客人带好随身物品送客人至男宾部冲洗或更衣（
9、八）更衣室接待1、询问客人是否冲洗，若冲洗则至站浴区冲洗 2、淋浴结束，引领客人到更衣室帮助其开衣柜协助客人更衣，提醒客人切勿遗忘自身物品3、 领客人至穿衣镜前协助客人整理衣服，吹风，梳理发型，打啫喱等细节服务（九）前厅送客1、 待客人整理完毕，至收银台结账，结账时需唱单，方便客人详知消费项目及价格2、 取出服务满意卡，请客人就其满意度进行评价并填写3、 询问客人对本浴场的意见或建议4、 为客人取鞋，提供鞋拔服务，方便客人穿鞋5、 送客人离店，服务客人上车，目送客人离开七、 服务用语前厅：先生，您好，欢迎光临，请问您洗浴几位？先生，请坐在沙发上换一下鞋托。请问先生您的皮鞋需要美容（或护理）吗？
10、先生，这是您的手牌，您拿好。男宾部：先生，您的更衣柜在这边先生，您把钥匙交给我，我帮你打开更衣柜，请问需要挂衣吗？先生，请看一下您的更衣柜已经锁好，请您确认一下先生，您需要冰水和冰巾吗？先生，我帮你打一下香皂和沐浴露吧?先生，我们这里有有偿浴服和高温消毒浴服，请问您选择哪一种？先生，我帮你干一下脚，先生，请换一下轻便的拖鞋先生，您是否还需要拿您的手机和香烟吗？先生，您还需要冲洗一下吗？二、三楼：先生，您看这个位置可以吗？先生，请问先生需要（喜欢）收看什么节目，我帮您找一下；先生，您是需要茶水、饮料，还是鲜橙果汁？先生，做个足疗放松一下吧？先生，这是您的茶水、饮料，您慢用。先生，您休息好了。先生，带好您的随身物品、手机、手牌等贵重物品，欢迎您下次光临。三、 四楼：先生，您看这个房间可以吗？先生，您看一下您没有遗忘什么贵重物品吧？前厅结账：先生，请看一下您的消费清单，先生您一共消费xx元先生，麻烦您在服务卡上留言。先生，这是您的鞋，很荣幸为您服务，欢迎下次光临！ 版权所有，违者必究。
