毕业设计与论文(谈青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存服务).doc

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1、毕业综合项目成果 （2012 届）题 目 浅谈青岛海景花园大酒店 礼宾部行李寄存服务学 院 旅游与酒店管理学院专 业 酒店管理班 级 酒管 094 班学 号 200934080060409姓 名指导教师 2012 年 5 月 16 日 l 金华职业技术学院毕业综合项目成果 目 录摘要 . 1英文摘要 . 1引言 . 1一、 青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存服务概述 . 1（一）关于行李寄存的程序 . 1（二）关于行李寄存房管理 . 2（三）关于行李寄存单 . 3二、 青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存中存在的问题 . 5（一）口头交接环节缺失 . 5（二）不注重寄存物品的预计取件时间 . 5（三

2、）寄存单填写不完整、使用不到位 . 5三、 青岛针对海景花园大酒店礼宾部行李寄存中存在问题的对策 . 5（一）将口头交接环节纳入工作流程 . 5（二）制定预计取件时间的审核程序 . 5（三）设置合理的奖惩制度并监管寄存单的填写和使用 . 6结语 . 6谢辞 . 6参考文献 . 6 l 谈青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存服务 旅游与酒店管理学院酒店管理专业摘要：随着客人将随身携带的行李寄存在酒店礼宾部的现象日益?龆啵绾味钥腿舜娣诺男欣罱型咨票埽晌死癖龆钥头裰械囊幌钪匾鳌疚耐郧嗟汉盎按缶频昙拇嫘欣罘窀攀龅钠饰觯隙浯嬖诩壑档耐保岢鲈黾涌谕方唤踊方凇贫帕粑锲返拇沓绦颉柚煤侠淼慕背椭贫鹊冉椋嗟汉盎按缶频

3、暝谛欣罴拇嬲庖幌罘裆匣嵩嚼丛酵昝馈丶剩呵嗟汉盎按缶频?行李寄存服务 不足 对策 On Qingdao sea view garden hotel concierge luggage service （Tourism and hotel management college hotel management Zhangbing）Abstract: As the guests will carry luggage concierge is increasing how to properly keep theguest leave luggage concierge service has bec

4、ome an important task in the. This articlethrough to the Qingdao Sea View Garden Hotel luggage storage services overview analysisaffirming its existence value at the same time put forward to increase oral handoverformulate the item processing procedures to set up a reasonable system of rewards andpu

5、nishment and so on hope Qingdao Sea View Garden Hotel in luggage that a service will bemore and more perfect.Key words: Qingdao Sea View Garden Hotel luggage service Insufficient countermeasure 引言 青岛海景花园大酒店是一家欧陆式建筑风格的庭院式五星级酒店，拥有各类高档客房 350 套。酒店是以“亲情一家人”为服务品牌的五星级酒店，它要求员工把客人当亲人、视客人为家人，从情感上贴近客人，推崇个性、细微、

6、情感化服务。行李寄存是酒店为客人提供最基本的应接服务，通过行李寄存这一细微又简单的服务不仅能为客人带来方便，还能保证贵重物品行李的安全保障，维护顾客利益和酒店声誉。一、 青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存服务概述（一）关于行李寄存的程序l 由于各种原因，有的客人希望将一些行李暂时放在礼宾部。礼宾部是为了方便客人存放行李，保证行李安全的部门，行李员则负责住店客人的行李物品寄存服务。客人寄存的行李主要分 4 大类：普通行李、冷冻冷藏、贵重物品和易碎物品，分类主要是按照行李寄存的属性来分，且不同属性的行李在寄存程序上也会有些差别。以下是青岛海景 ：花园大酒店礼宾部寄存行李的流程图（见图 1） 客人寄存

7、行李 双手接过行李 判别寄存物品的属性 冷 普 贵 易 冻 通 重 碎 冷 行 物 物 藏 李 品 品 填写顾客交办单 请示打开确认完整 找主管和经理签字 贴上“易碎品”标志 填写寄存卡（件数、预计取件时间、房号、姓名等） 请客人确认件数等相关信息后签字，并留下联系方式 把寄存卡下联撕下并双手交于客人手中，妥善保管好 在暂存行李登记本上登记，填写相关信息 将行李寄存卡上联栓在行李上 结束 图1 行李寄存流程图（二）关于行李寄存房管理l 行李寄存房是酒店为客人寄存贵重物品而设立的一个小房间，客人有重要物品需要存放或者一些常客的行李都可以暂时寄存在礼宾部的行李房，为出行的客人带来了方便。行李房每天

8、要定时核对行李、做好保洁，以保证行李的安全。 行李出入库的工作流程（见图 2）通常由礼宾人员与主管共同入库存放或取件出库，并且在存放或取出行李后要在行李房寄存表上签字确认，注明日期和时间，最后由主管验收这项行李出入库的工作，如若出错，可责任到人。 存放入库/取件出库 签字确认 主管验收 图2 行李出入库工作流程 基层管理交接班流程（见图 3）主要是对礼宾主管上、下班所规定的一项交接工作流程。礼宾主管主要分为早班和夜班这两个班次，在交班的时候两位主管都要在行李寄存房的交接表上签字确认，主要内容有：交接时间、行李房在库行李数量。交接结束后必须由早班和夜班主管共同锁门确认无误后前一班次主管方可离岗。

9、 交接签字 锁门 离岗 图3 基层管理交接班流程 行李寄存房除了礼宾人员寄存、取件和主管验收、交接之外，非工作需要，一律都不准进入行李房，进出必须将门关闭，离开时须将门锁上。但是，酒店还制定了行李寄存房督导检查流程，酒店的二线部门包括保安部、客户关系部、信息反馈部、质检部和稽查部都会定期到行李房进行到位和入库检查，检查行李房内消防器材和门锁保险性能、卫生状况、行李在库数量和登记是否一致等情况，将检查后的情况如实登记在到位 （检查流程见图 4）表上，最后将检查的情况反馈给当班主管进行整改后会安排复查。 入库检查 签到位表 检查反馈 图4 行李寄存房督导检查流程（三）关于行李寄存单 行李寄存单，包

10、括行李寄存卡（见图 5）和行李暂存登记表（见表 1）。 行李寄存卡是酒店礼宾部给客人寄存行李时所使用的卡片。同时，这也是作为客人取行李时的一种凭证。 行李寄存卡分上、下两联，上联酒店用来挂在寄存的行李上，下联则由顾客持有，l礼宾人员在寄存行李时，必须将寄存卡上的信息填写完整，并在登记完信息后由客人确认签字，以确保其信息的准确。 行李寄存卡（酒店联） 卡号 1000086 姓名（NAME） 房号（ROOM NO） 寄存时间（CHECK TIME） 预计取件时间（EXPECT TIME） 行李件数 （PIECES OF LUGGAGE） 联系方式（TELEPHONE NUMBER） 客人签字（Gu

11、estS SIGNATURE） 行李员签字（BELLBOYS SIGNATURE） 取件人签字（GUESTS SIGNATURE） 行李寄存卡（顾客联） 卡号 1000086 姓名（NAME） 房号（ROOM NO） 寄存时间（CHECK TIME） 行李件数 （PIECES OF LUGGAGE） 客人签字（GuestS SIGNATURE） 行李员签字（BELLBOYS SIGNATURE） 取件人签字（GUESTS SIGNATURE） 图5 行李寄存卡 寄存完行李后，礼宾人员要将寄存行李的相关信息在行李暂存登记表上做好记录，方便客人取行李时查寻，同时也是作为一种核对的凭证。行李暂存登记

12、表上需要填写的内容有：寄存卡卡号、寄存物品种类、姓名、件数、联系方式、收件人、收件时间、取件人、取件时间等。它的使用不仅可以清晰的显示寄存的行李信息，而且也大大提高了为客人取行李的效率。 表1 行李暂存登记表 行李暂存登记表 编号： 生效日期： 使用部门：前厅部 检查门：企管部 年 月 日 寄 存 客 联 收 取 早 夜 经 已 转 收 取序 卡 物 件 人 房 系 件 件 早 中 夜 班 班 理 取 库 件 件号 号 品 数 姓 号 方 时 时 班 班 班 主 主 核 走 存 人 人 种 名 式 间 间 管 管 查 类 1 2 3 4 5l二、 青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存中存在的问题（

13、一）口头交接环节缺失 在日常的工作中，因无口头交接环节，导致出现一些简单的错误，有些行李员在为客人办理行李寄存或取行李时，因与客人“熟”而省略了必要的行李寄存手续，导致不需要的纠纷或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。例如上午有位常客刘总跟早班员工说，他寄存在冷藏室的海鲜傍晚会过来取，希望在取出来后帮忙放一袋冰块进去，怕在路上容易坏。可早班人员在下班后将此信息忘记口头交接给当班员工，没放置冰块导致客人不满。这就是典型的因为员工缺失口头交接环节而造成的一起劣质服务。（二）不注重寄存物品的预计取件时间 酒店礼宾处在对客人寄存物品时，没有询问清楚顾客预计取行李的时间，同时也不关注寄存物品客人的在住情况

14、，如客人在退房后忘记有物品寄存在礼宾部，而行李员也没有发现客人已经退房，导致没能及时与客人联系，若客人寄存的物品（容易坏的）短期内发生了变质或腐朽，必然会造成对顾客的损失，同时物品的堆积，也会给自身带来不必要的困扰。（三）寄存单填写不完整、使用不到位 在寄存行李的过程中，难免会出现寄存单填写不完整、漏写漏登等现象，这一现象的发生必然会导致客人物品的安全性失去保证，如客人的联系方式和房号填写不完整。在正常的情况下，客人取行李时必须要持有行李寄存下联卡作为凭证，若客人不小心将下联卡丢失则需要在核对客人信息后让客人在寄存上联卡处签字确认。每当业务繁忙的时候，很多时候礼宾会疏忽掉一些琐碎的事，如忘登记

15、寄存单，漏登一些重要的宾客信息等情况。三、 青岛针对海景花园大酒店礼宾部行李寄存中存在问题的对策（一）将口头交接环节纳入工作流程 对于这项工作，换班员工必须要按正常程序来进行口头交接，且需要主管的监督。并且每班交班时，都要对行李房内的物品进行清点、核对，并做好相关记录，确保行李房内寄存的行李与寄存登记表上的内容相符，以防止客人的行李损坏或丢失。酒店制度虽然有交接本，但是在旺季时，由于工作量大，行李员都无暇去抄写交接本，致使不知道交接本上的重要内容。所以一定要加强这方面的管理和监督，注重这方面的细节，才能更好地提供对客服务。（二）制定预计取件时间的审核程序l 针对这个问题，建议酒店制定行李预计取

16、件时间的审核程序： 首先在给客人寄存行李过程中，要询问客人预计取件的准确时间，并留下客人的联系方式以及在住的房号。若客人不清楚具体的取件时间，则要在寄存完行李后，查询客人的在住信息，获知客人的退房日期，在寄存卡上写明退房日期。 其次，行李员在下班前要统计自己当班所寄存的所有行李客人姓名和房号，将统计的信息交给前台当班人员，而前台人员要将有寄存行李的在住客人信息在电脑系统上输入备注，以便客人退房时提醒客人。 最后由每天当班主管在下班前检查其当班所寄存的所有行李，查看寄存卡上是否写明预计取件时间，并在电脑上核对备注，这样可以起到一定的监督作用。（三）设置合理的奖惩制度并监管寄存单的填写和使用 对于

17、寄存单填写不完整、使用不到位的情况，建议酒店设置合理的奖惩制度，并由检查部门定期监管寄存单的填写和使用，加强员工的意识，让所有员工重视对寄存单的填写和使用，从而减少因行李问题对顾客造成的麻烦，使错误率降到最低，维护酒店声誉。结语 本人对青岛海景花园大酒店前厅礼宾部行李寄存服务存在的问题进行了深入的探讨，认识行李寄存的重要性并分析其可能会出现的问题，探讨其发生的原因并提出解决措施，从而为自己以后的实际工作中提供更多的理论知识和实践经验，另外，本人针对青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存服务提出了几点粗浅建议，相信青岛海景花园大酒店会对行李寄存服务方面进行不断改进，减少对顾客的损失，保障顾客的利益，树

18、立更好的酒店形象。谢辞 本文的顺利完成首先要诚挚的感谢我的论文指导老师陈景老师，她在忙碌的教学工作中挤出时间审查、修改我的论文，感谢她对我真诚的鼓励和中肯的建议。另外也要感谢金华职业技术学院旅游与酒店管理学院对我的培养，正是在学院严谨的治学理念下，我才顺利完成了大学阶段的学习和毕业论文的写作，最后也要感谢青岛海景花园大酒店给我提供了宝贵而又难忘的实习机会。参考文献1洪涛.前厅运转实务M.北京：旅游教育出版社，2010，6：114117.2姜倩饭店前厅部高效管理M.北京：旅游教育出版社，2008，4：131134.l3 袁照烈.酒店前厅部精细化管理与服务规范M.北京：人民邮电出版社，2011，8:109110.4青岛海景花园酒店管理公司.优质服务手册J.2002，5：34.5张一.礼宾服务破坏行为 J.浙江旅游职业学院学报，2010，12：4146.6石丽.行李员的职业特点与成才J.职业杂志，2008，12：68.7吕聪敏.礼宾礼仪不是小事J.秘书工作，2009，12：5355.8王懿君.礼宾接待无小事J.成才与就业，2011，4：1516.l