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1、喀什东方星物业管理公司运作方案一、公司简介新疆东方星国际贸易有限公司成立于2010年3月， 注册资金100万元。公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程。承蒙广大客户的厚爱与支持，公司规模日益扩大，工作团队得以优化。 经过几年的风斗创业，我们在服务行业积累了丰富的经验，形成了独特的风格。其名下的喀什东方星物业管理公司注册资金50万元，具有国家物业服务三级资质。公司组织机构齐全，设有总经理办公室、财务
2、部、人力资源部、质量管理部、保安部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门。通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围。公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。二、二号小区物业管理中存在的问题位于喀什市艾孜热特路的二号小区，周边交通便捷，配套设施完善，地理位置优越。建筑主要由多层居住楼及别墅和谐布局。对喀什市而言，是较大的居住社区。正由于本小区以上特征，导致小区的物业管理非常庞大，管理较为混乱，存在一些问题。据了解， 就我市各部门受理的物业纠纷而言，二号小区存在的纠纷类型大
3、致以以下六种为主要常见：一是业主拖欠物业费、供暖费等的纠纷；二是公共费用分摊纠纷；三是小区停车位收费引起的纠纷；四是业主违章搭建引起的纠纷；五是业主在小区内人身财产受到侵害或伤害引起的纠纷；六是出租房较多、流动人口难以管理引起的纠纷。综观近些年来社会媒体对此类纠纷的报道以及相关分析调查来看，产生上述纠纷有以下原因：1、物业管理公司未尽充分的安全保障义务。由于物业管理公司疏于管理，未尽合理注意义务，小区内物件丢失等治安管理是常见的物业管理纠纷。而且业主在和物业公司签署管理服务合同时，对委托管理的事项、标准、权限、管理费收支、监督检查和违约责任等逐项明确的少，特别是对保安服务、车辆停放管理等极易引
4、起争议。发生争议后，业主往往以财物失窃为由拒交物业管理费，物业公司以已履行相关防范义务为由来进行抗辩。2、收费与服务水平不适应。许多物业管理公司不与业主协商，擅自抬高收费标准，扩大收费范围而提供劣质服务。一些物业公司在保洁工作、维修养护、安全防范等工作上不能到位，而物业管理公司收费并未降低，引起业主的反感。他们以拒交物业管理费的方式表示对物业公司的不满。3、业主不懂法，平时不注意收集、保全证据。对涉及业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主之间不同的法律关系，业主并不知晓。不知开发商交付的房屋存在瑕疵导致渗漏使业主遭受损失，应由开发商承担违约赔偿责任。不知楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受
5、损失，应当由侵权人承担赔偿责任，而诉讼中业主往往以房屋存在质量瑕疵等为由拒缴物业管理费。4、物业管理企业未按资质规定要求从事服务，缺乏相关能力。物业管理企业虽领取了相应的资质证书，但从业人员并不是相关专业技术人员，且不具备相关职称。物业管理并未能按物业管理企业资质管理办法的规定配齐相关专业技术人员从事服务，引起业主的强烈不满，有少部分业主因此提出抗辩，认为物业管理企业未按照规定提供服务，其首先不履行合同，故就欠缴物业管理费。5、流动人口管理制度不完善。流动人口的管理是一项综合性、社会性工作，但从目前情况看，流动人口管理未真正纳入政府行政行为的管理轨道，有关部门侧重于文件的上传下达或做协调工作，
6、没有真正投入力量进行宏观调控和微观管理，没有很好地发挥和调动用人单位的作用，相关部门、单位、基层组织缺乏信息沟通、制度约束、责任追究机制，无法形成强大的管理合力，从而造成流动人口管理工作只能由公安机关单枪匹马、孤军作战的具体管理的现状。三、解决方案 基于物业管理纠纷的特殊性，业主与物业管理企业之间的矛盾在一定时期将是尖锐而不可避免的。而要形成符合市场经济要求的物业管理竞争，真正缓和日益增多的物业管理纠纷，可作如下思考：1、物业公司强化合同意识。签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务。2、物业公司应定期对物业管理人员进行
7、培训、考核，从而提高服务质量，提高物业管理队伍的素质。3、引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务。通过第三方机构的介入和相关部门规范管理，保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，将有利于物业管理市场的良性运作，使业主、物业公司受益，也使社会和谐稳定。4、建立健全各项规章制度，使流动人口管理规范化。包括申领暂住证制度，登记制度，录入流动人口信息系统实行电脑管理制度、用工制度等。紧密与公安机关联手，加强对流动人口的法制教育、交通的知识教育和其他知识的宣传教育，使流动人口牢固树立法制观念。 5、加强出租房屋管理，提
8、高管控能力。加强出租房屋管理，首先要理顺管理体制，打破房屋管理部门、公安部门分别管理出租房屋的体制，改由流动人口管理部门统一领导，并充分发挥职能作用；要健全和完善房屋租赁登记备案、部门协作和信息共享；同时要进一步加强对房屋租赁市场的综合管理，强化流动人口落脚点控制，落实“以房管人”的工作机制。根据公司建设开发项目的总体发展规划，经公司研究决定，申请接管喀什市二号小区的物业管理事宜，竭力为居民提供高效优质、经济的服务。四、物业公司的组织形式1、公司构架： 董事长 总经理 车辆管理 治安防范 消防管理 清洁绿化业主报修、仓管 装修管理公共设施维修养护 档案、内勤收银、社区文化接待、投诉、采纳物业管
9、理部工程管理部安全保卫部环境管理部部 2、人员编制总经理： 1 人 财务部： 2 人 物业管理部： 2 人 工程管理部： 6 人 安全保卫部： 16 人环境清洁部： 16 人绿化服务部： 4 人五、物业服务内容1、综合服务 24小时投诉保修服务，解决小区业主的各种物业服务诉求。 前期交房各种手续的办理，装修管理及服务。 建立档案资料管理，有助于保存小区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。 节日环境布置、社区文化活动。2、设备设施及保修管理及计划 公共水电暖设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修； 加强装修户管理，督促业主做好装修前期申
10、报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止； 对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护； 对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态； 对所有的设备及配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代； 建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录； 采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。 对业主（租户）自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。 保持物业房屋
11、及公共设施的完好并延长其使用寿命，保证其使用功能得到正常发挥，进行日常维护及定期保养。物业的维护保养包括房屋本体的维护保养及公共设施的维护保养两个方面。（1）房屋本体的维护保养养护范围：房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公共水箱、加压水泵、机电设备、公共天线和消防设施等。 房屋本体维护保养和实施一览表项目方式方案标准及实施效果检查周期内容外墙面日常维护1个月维修破损处，清洗污垢无损坏、无污迹定期保养2年翻新、清洗楼梯间及通道日常维护2个月及时维修、更换整洁、无损坏定期保养1年粉刷、修补、测试上下水管道日常维护1周及时维修、补漏整洁、畅通、无滴漏定期保养1年刷漆、检修阀门、疏通公共水
12、箱日常维护1周及时维修水质抽验合格定期保养半年清洗、消毒加压水泵日常维护1周及时维修、加润滑油使用正常、安全无故障定期保养半年拆洗、更换配件、测试定期保养季/年检测、每年调校测试机电设备日常维护1周及时维修、清洁使用正常、安全无故障定期保养半年测试、更换配件消防设施日常维护1周及时维修整洁、使用正常定期保养1年检测、刷漆、更换配件（2）公共设施的维护保养养护范围：物业内的道路、路灯、智能化系统、沟、渠、池、井、地下排水管、园林、绿化地、娱乐设施、公共场所、停车场、走廊等。公共设施维护保养和实施一览表项目方式方案标准及实施效果检查周期内容道路走廊日常维护每天路面修补整洁、无损坏定期保养每年11月
13、路牙、路面刷漆路灯日常维护每周线路、灯只开关维修、更换符合安全标准、正常使用定期保养每年12月灯杆刷漆、线路开关检测智能化系统日常维护每月检测、试验、维修、更换传感灵敏、使用正常定期保养每年5月、11月沟、渠、池、井、地下排水管日常维护每月及时维修（清理）破损畅通、损坏定期保养1年清理淤泥、井盖和井梯园林绿化日常维护每天浇水、除草、修剪、防病虫无病虫害、生长正常、外型美观定期养护每季度喷药、施肥、乔木成型、修剪、松土娱乐设施日常维护每天及时维修、更换无损坏、安全使用、整洁定期保养1年翻新、刷漆、更新配件二次供水池日常维护1周及时维修水质抽验合格定期保养半年清洗、消毒水泵日常维护1月及时维修、加
14、润滑油使用正常、安全无故障定期保养半年拆洗、更换配件、测试七、发展目标：1、建立一支具有高水平、高素质的物业管理队伍。2、其他日常服务标准与内容： 项目与标准内 容24小时安保、工程维修值班制度确保小区安全和设备、设施运行安全。24小时服务热线电话文明待客，礼貌用语，接受客户投诉、报修、委托服务。业主、住户投诉处理率100%及时处理投诉，来电、来访6小时内给予处理和答复。报修、零修、急修及时率100%急修30分钟内到达现场，一般零修、报修1小时内到达现场处理。返修率不高于1%对各种修理项目严格按照规范程序进行，杜绝二次返修，建立回访制度和回访记录。房屋完好率98%以上房屋外观无破坏立面，整洁；
15、无改变使用功能；无乱搭建；公用设施及通道无随意占用。清洁、保结率100%环境清洁实行岗位责任制，按相关标准进行操作。绿化养护率100%绿化养护实行岗位责任制手工养护，定期修剪。道路完好率及使用率98%道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占用道路。消防、监控装置安全使用率100%定期检查、维修。设施、设备完好率100%按设施、设备完好使用标准进行养护，实行日夜巡查制度。专业、管理人员培训合格率100%管理、专业人员通过不同的专项定期培训、考核，合格后上岗。每年一次征求业主意见和建议（采取多种形式）征求业主意见，获取客观评价，持续不断地改进服务附件1：物业项目档案资料管理档案是物业管理的重要
16、组成部分，管理好档案是物业管理工作的重要内容，应按档案管理要求建立完善的档案管理体系，使档案管理工作在物业的使用、维修、改造、扩建以及住户装修等方面发挥重要作用。1、 建档要求： 按建档流程，完善档案管理制度 明确建档内容，实行系统收集、集中管理 对使用率高的档案实行受控制管理 推行现代化、系统化、规范化、经常化管理2、 建档流程：收集 整理 分类 编号 登记 检查 使用 入柜 输入电脑3、 档案分类： 物业公司管理文件档案 房屋结构、建筑工程档案 设备、设施档案 住户档案 各项服务档案4、 档案资料受控管理： 为避免档案资料损坏、遗失，使重要档案能长期保存，而又方便经常使用，对使用频率高的档
17、案实行严格控制管理。附件2：突发事件应急方案在发生突发事件时，以最快的速度、最短的时间内掌握事态状况，控制事态的发展，保证管辖区域内的正常工作，确保业主的人身安全和财产安全。处理程序：1、 一旦发生突发事件，当班保安应立即赶往现场了解情况、确定事态状况，然后与中控室联系，讲清地点、原因及目前状况。必要时中控室应向110报警，报清地点、路名、联系电话、目前状况。2、 应立即通知总值班领导及各部门有关人员赶赴现场。3、 在岗保安坚守岗位，其他保安在主管或值班的带领下前往现场，在不伤害他人和财产不受损的情况下，以最快的速度控制事态的发展，将突发事件的损失减少到最低。4、 成立突发事件指挥部，由现场最高职位者任指挥。5、 根据事件状况及时组织力量，执行任务。6、 配合公安人员和有关部门对事件予以控制和调查取证。7、 采取外围警戒：保护现场，维持秩序，确保现场勘察。8、 事件结束后，分析原因，制定纠正/预防措施，填写突发事件记录表。9、 物业管理部、安保主管负责验证纠正/预防措施的落实结果。
