物业公司管理手册1128.doc

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1、物业公司管理手册物业部通过建设期、入住后前期物业和管理服务，以树立开发企业形象，满足客户体验，建立良好客户关系，以促进项目销售，通过掌握项目建设要点，促进专业管理水平，促进优质服务水平，提高居住价值，提升物业价值的目的。 一、部门职能 承担开发项目建设期、入住后前期物业服务的职能以及客户关系维护职能。二、组织结构 物业部设经理一名，经理助理（兼文员）一名；各物业服务项目分设管理处主任一名，管理处下设客服、工程、保洁、保安四个部，各部分设主管一名，并根据所服务的项目规模对各部配置相应的带班长及员工。三、部门职责（一） 物业部：1、 参与项目规划设计方案和材料设备的选择选定，制定应参与选定材料设备

2、一览表；2、 参与工程质量检查和工程阶段性验收以及专业设备设施验收，从物业管理的角度提出与物业管理有关的建议；3、 参与公共设施设备的配套及相关系统的调试运行； 4、 参与检查验收各种管线及隐蔽工程的敷设安装情况；5、 负责项目建设期物业管理服务包括售楼处、样板房、景观样板区；6、 负责制定建设期物业管理办法；7、 根据项目定位负责前期物业管理费用收支成本的测算，提出前期物业管理费收费标准；8、 负责前期物业管理费收费标准的申报；9、 制定前期物业管理服务协议和业主公约；10、 负责拟定前期物业管理发包招标书；11、 负责初选、招标、选定前期物业管理单位；12、 负责洽谈、起草前期物业管理发包

3、合同；13、 负责组织前期物业管理单位参与项目竣工验收；14、 负责验收竣工物业并提出整改意见；15、 负责验收整改后的竣工物业直至达到要求；16、 负责接收物业、钥匙及其他相关资料；17、 参与交房入住组织工作及实施工作；18、 负责客户关系建立和维护；19、 负责公共关系维护；20、 负责物业部日常事务性管理；21、 负责对所属物业管理处的管理；22、 负责档案和信息管理。（二）前期物业管理处及其部门职责1、物业管理处1) 参与竣工物业验收并提出整改意见；2) 参与验收整改后的竣工物业直至达到要求；3) 负责按程序接收物业、钥匙及其他相关资料；4) 参与交房入住组织及实施工作；5) 负责住

4、宅交接过程中相关资料发放、业主公约、服务协议签订、分户交接验收等；6) 负责接收业主投诉申请和建议；7) 负责业主入住装修管理； 8) 负责物业共用部位及共用设施设备的使用管理和维护；9) 负责公共绿化的维护；10) 负责公共区域环境卫生的维护；11) 负责区域的秩序维护、安全防范事项的协助管理；12) 负责水、电等代收代交管理及电视、通信等协助管理；13) 负责公司委托的售后服务工作的协调处理。14) 负责物业服务档案、物业档案的搜集保管；15) 负责业主与公司之间的沟通联系；16) 业主委托的其他相关事项的服务管理；17) 尽好物业使用中对禁止行为的告知、劝阻及向政府相关职能部门报告的义务

5、；18) 配合公司各部门在所辖物业区域开展的各种工作；19) 与政府相关职能部门、社区居委会及社会相关服务单位的工作协调；2、 客服部1) 业户沟通：信息传递、反馈、收集、投诉处理、回访以及客户满意度调查；2) 内部沟通：信息传递、协调；3) 水电费充值及故障处理；4) 物业、水、电等相关费用收缴；5) 小区智能化门禁系统的管理；6) 物品管理；7) 档案资料的管理。3、 工程部：1) 房屋本体设施及公共设施维修的管理与维修养护的实施；2) 业户水、电、暖、门窗及智能化设施等零星维修服务提供；3) 供热系统的运行、管理；4) 售后服务维修受理；5) 业户交房、装修手续的办理及装修管理；6) 对

6、空置房屋及钥匙的管理。4、 保洁部：1) 小区楼道公共部位及区内外公共区域的卫生管理；2) 地下停车场及地上停车位的卫生管理；3) 绿化管理；4) 业户及网点房生活垃圾、装修垃圾的收集、管理；5) 售楼处、样板房、影观样板区卫生管理；5、 保安部：1) 人员及物品的进出管理；2) 小区的巡逻；3) 车辆进出、秩序及停车停放的管理；4) 突发事件的应急处理；5) 小区消防安全的管理。四、岗位职责（一）经理：1、 根据物业法律、法规和本公司实际情况及时完善相关管理制度，并组织实施；2、 制订物业公司的工作规划、计划，报批后组织实施；3、 负责所属各部门员工的招、解聘、工作分工和调配； 4、 培训、

7、督导各级管理人员，加强对员工的培训和教育，确保员工队伍的整体素质与工作需要相适应；5、 注意了解员工思想动态、关心员工生活，充分调动员工积极，性不断员工队伍的号召力和凝聚力；6、 审核所属部门物品采购和设备维修计划，合理控制费用支出；7、 检查考核所属部门规章制度执行及工作任务完成情况；8、 督查各项费用的收缴情况，定期的向领导提报物业管理相关数据、信息；9、 履行公司安全，消防的相应职责；10、 负责所属部门工作中疑难问题的协调处理，处理投诉事件；11、 负责相关协议的恰谈、审报和协议签定后的监管执行；12、 负责相关达标升级工作组织实施；13、 负责与政府相关职能部门工作的协调处理；14、

8、 完成领导交办的其他工作。（二）经理助理（兼文员）：1、 负责的各项工作指令贯彻落实 , 情况调研 ,信息了解汇总, 为物业公司工作决策提供可靠的依据 ; 2、 负责相关制度、文件的修订及起草；3、 负责工作计划及各项制度落实督查；4、 负责部门绩效考核结果的审核；5、 负责会议的会务按排、会议记录、纪要工作； 6、 负责外来及内部文件的收发、登记、传阅、存档工作； 7、 负责相关档案及技术资料管理；8、 负责公司日常的人事管理； 9、 负责相关费用缴纳；负责维修材料、物品及员工福利劳保管理；10、 负责相关宣传、节庆及文娱活动的组织协调；11、 负责对外联络、协调及接待； 12、 协助经理处

9、理日常工作。（三）管理处主任：1、 据物业管理法规、政策法令、公司的各项规章制度和小区物业管理合同规定的条款， 实行“管理目标、经济指标”责任制，对小区的房屋、公共设施设备组织验收、接管，对小区的交通车辆治安、卫生绿化、公共设备设施维修养护，消防、安全、财务收支及社区文化等的全面管理；2、 不断完善各项规章制，敬业守岗，维护公司荣誉；3、 负责编制管理处月度、年度工作计划及报批后组织实施；4、 定期组织目标评估、进度、质量考核和管理处员工绩效考评，以确保服务管理质量和工作任务完成；5、 定期组织员工进行业务及相关知识培训，以不断担高所属员工的管理服务水平；6、 严格按财务制度办事，努力增收节支

10、，合理使用管理费；7、 审批住户装修申请，严格组织监管，确保装修秩序；8、 受理住户投诉，听取合理化建议，并根据小区的一体化管理的特点，结合实际总结推广管理新经验，提高管理水平；9、 适时组织开展社区文化娱乐活动，举办文体娱乐赛和相关培训，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设；10、 积极配合政府相关部门做好小区的有关工作；11、 完成领导交办的其它任务。（四）、客服部1、客服主管（1） 根据任务制定部门月度工作计划；（2） 负责小区内水电费的充值；（3） 负责小区入住、装修手续（部门职能内）的办理及监督；（4） 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、监督跟踪及回访；（5） 各种资料

11、、文件的保管、存档，确保记录的完整、准确；（6） 负责物业相关通知、通报等的编写、存档；（7） 负责制定部门采购计划的编写工作（8） 负责本部门培训计划的制定及落实工作；（9） 物业公司物资及收付存统计及管理；（10） 收取催缴物业管理等费用；（11） 负责定期报表工作；（12） 负责本部门工作情况的定期汇报工作；（13） 完成领导交办的其他工作；2、客服员工（1） 接受业主有关工程质量、小区服务等投诉，详细记录后根据责任反馈各相关部门；（2） 接受、解答业主有关的求助、询问、质疑；（3） 业主投诉事件的追踪、监督并对结果进行回访；（4） 业主资料、信息的收集、办理及管理；（5） 装修出入证及

12、其它临时证件的办理、汇总；（6） 物业公司各种资料、报刊的管理；（7） 对区内各种有偿服务项目订购、订制的汇总并与各制作部门联系；（8） 监督有关部门按规定时限处理业主事宜.（9） 收取催缴物业管理等费用.（10） 协助部门主管处理相关事宜；（11） 完成领导交办的其它工作；（五）工程部1、工程主管（1） 负责部门工作计划的制定、组织落实工作；（2） 负责设备维修、保养计划的制定及组织落实工作；（3） 负责本门部门业务培训计划的制定及落实工作；（4） 负责设备运行、维修中所遇到的疑难问题的组织处理工作；（5） 负责房屋验收、交接的相关工作；（6） 负责工程质量投诉的处理工作；（7） 负责机电设

13、备技术档案的建立存管工作；（8） 负责设备维修及各种记录情况的督查及各种记录的定期收存工作；（9） 负责本部门工作情况的定期汇报工作；（10） 完成上级领导安排的其它工作。.2、工程维修员（1） 负责小区业户的入户维修；（2） 负责公共设施设备的巡视检查、维修、养护及记录工作；（3） 装修期间负责业户装修的巡视检查、监管工作；（4） 服从管理处调遣，参与各类抢修理工作；（5） 负责设备房的清洁工作；（6） 负责相关计量仪表的维护及抄录工作（7） 按规定及时交接班；（8） 完成上级领导安排的其它工作；（六）保安部1、保安主管（1） 负责本部门工作计划及安全管理方案的制定及组织实施工作；（2） 负

14、责编制保安队伍的培训计划并组织实施；（3） 负责保安队员的思想教育工作；（4） 负责保安队员的月度考核、考勤工作；（5） 负责保安队的内务管理及宿舍物品的配备、检查；（6） 负责监督、检查、指导班长、保安员的工作；（7） 负责制定每月安全巡逻路线；（8） 负责每月每一周会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测；（9） 协助经理及管理处主任处理突发事件；（10） 负责编制消防演练、演习方案并组织实施；（11） 负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作；（12） 处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作；（13） 完成上级安排的其它任务；2、保安带班长（1） 全面负责本班

15、人员及小区的日常安全管理工作；（2） 做好本班的监督、检查、指导工作；（3） 负责本班新入职员工的生活安排工作；（4） 负责监督、指导本班队员落实物业部及管理处的要求；（5） 协助主管做好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作；（6） 协助主管做好各项培训工作；（7） 处理本班队员上报的事务，带领班内人员完成各项工作任务，如不能处理的应及时上报；（8） 负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况；（9） 组织完成领导安排的其它工作；3、小区巡查保安（1） 按规定时间、巡逻路线巡视；（2） 负责小区公共设施设备、车辆、消防设施的巡视；（3） 负责维持公共秩序、及时处理

16、区内堵车、堵道现象；（4） 熟记小区配套设施设备的名称、坐落位置以及运行情况；（5） 协助其他岗位完成临时性工作；（6） 接到治安、火警或其他事件报警，应及时赶到现场了解情况，做出正确处理；（7） 精神振作、举止端正，使用文明礼貌用语，以优良的姿态和工作态度展示公司形象；（8） 由于值班人员思想麻痹、玩忽职守造成损失的要追究责任并按情节轻重作处理，监守自盗者将移交司法机关处理；4、装修巡查保安（1） 每班按规定对装修现场进行全面、细致的巡查，发现问题责令及时整改，必要时做好记录并向公司汇报；（2） 负责相关证照的检查、装修材料存放、清运的指导与督促工作；（3） 监督、指导装修现场的安全防火措施

17、及人员秩序；（4） 制止私搭、乱建、破坏物业等现象；（5） 对安全隐患、建规现象做出整改建议，情节严重者做出处罚；（6） 做好装修巡查记录登记；5、大门保安（1） 熟悉辖区内人员及设施、设备情况，负责邮件的收发工作；（2） 热情接待外来客访人员，外来人员进入小区需取得受访住户或公司同意后，办理登记手续方可入内，并做好离访时间和物品携带情况的登记，装修施工人员凭出入证进出；（3） 有物品搬出时，凭客服中心签发的物品放行条并核实无误后放行；、（4） 落实“人车分流”制度，控制车辆由大门进出，负责岗位附近车辆的停放秩序；（5） 阻止推销、小商、小贩等闲杂人员进入小区；（6） 严格执行交接班登记制度，

18、做好各类记录，维护好责任区卫生，当班时间不得离开岗位，不得在岗位上做与工作无关的事情；按规定开关各类照明、水路、音响等系统；（7） 精神振作、举止端正，使用文明礼貌用语，以优良的姿态和工作态度展示公司形象；（8） 由于值班人员思想麻痹、玩忽职守造成损失的要追究责任并按情节轻重作处理，监守自盗者将移交司法机关处理；6、车行门保安（1） 负责车辆进出的盘问、指挥秩序、登记工作；（2） 无乱停乱放车辆，无交通阻塞现象；（3） 负责小区进出货物检查、登记工作，并做好相关注意事项的提示，如（限速、限时、材料的存放、车辆的行驶路线等）；（4） 人员出入时，按大门岗操作规程处理；（5） 正确使用道闸系统，熟

19、练运用交通指挥动作；（6） 无小区进出卡的车辆进出严格按公司规定执行；（7） 做好进出小区车辆检查工作，确保车辆与司乘人员相符，发现车辆有损坏应及时提醒司机；（8） 精神振作，举止端正，使用文明礼貌用语，以优良的姿态和工作态度展示公司形象；（9） 由于值班人员思想麻痹，玩忽职守造成损失的要追究责任并按情节轻重处理，监守自盗者将移交司法机关处理；7、停车场保安（1） 监守岗位，防止偷车、盗车现象的发生；（2） 做好车辆指挥，确保停放次序；（3） 提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走；（4） 留意驶入停车场时车辆的情况，发现车辆外观有明显破损现象或车辆饰件欠缺时，应及时提醒司机，并进行相

20、关记录；（5） 阻止外来车辆及带有危险品车辆驶入车场；（6） 维护车场设施设备的安全；（7） 精神振作，举止端正，使用文明礼貌用语，以优良的姿态和工作态度展示公司形象；（8） 由于值班人员思想麻痹，玩忽职守造成损失的要追究责任并按情节轻重处理，监守自盗者将移交司法机关处理；（9） 对停车收费岗位的，要求管理人员每班汇总各班收费情况，每周向主管汇总并做好交接班记录； 8、中控室岗（1） 熟练操作控制调度系统；（2） 熟悉小区各类管理人员的职责范围，熟悉小区物业环境及人员状况；（3） 了解各类人员每天工作安排及行动去向；（4） 监守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态，及时处理并做好记录；（

21、5） 指挥处理紧急情况，下达作战指令，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好祥细记录；（6） 负责收集有关住户需求的信息，为住户提供信息和服务；（7） 有义务对完善控制系统提出建议，提高服务质量；（8） 完成领导交办的其它任务；9、售楼处保安班长（1） 积极组织落实公司的各项规章制度。（2） 负责保安人员相关知识的培训、警容风纪督查工作。（3） 负责保安人员的排班执勤、规范管理工作。（4） 负责保安器材的配置、使用、管理工作。（5） 负责消防器材及设施的管理工作。（6） 负责售楼处应急情况的协调及组织处理工作。（7） 协助保洁人员搞好售楼处区域内的绿化维护、卫生保持管理工作。（8） 完成领

22、导交给的其他工作。10、售楼保安员（1） 做好售楼处内24小时安全，防火，防盗等工作。（2） 对客户车辆进行引导及停放管理。（3） 保证售楼处工作环境不受外来人员故意骚扰。（4） 保持良好的精神面貌，文明礼貌用语，接待客户热情主动。（5） 当值保安做好每日的工作记录，夜间值班人员保持清醒及警觉状态，遇到重大突发事件及时报告。（6） 协助销售人员处理一些相关的事情，对项目情况有一定程度的了解。（不能对客人的提问一无所知）。（七）保洁部 1、保洁主管（1） 负责小区的清洁管理工作，拟定清洁工作计划和制度；（2） 负责检查督促辖区卫生清洁状况；（3） 负责制定保洁员工的培训计划并组织实施、考核；（4

23、） 负责对保洁员收捡的废品，集中收缴与客服部协调处理，收款交财务；（5） 负责编制保洁人员月度出勤排班计划；（6） 负责掌握保洁部的物品、用品使用、发放及控制；（7） 负责保洁部物品采购计划；（8） 负责每季度上报外部门保洁用工及物品消耗；（9） 完成领导交办的其它事宜；2、保洁带班长岗 （1） 协助主管落实各项保洁工作计划。（2） 负责责任区内的保洁及卫生管理。（3） 负责所带班次保洁人员对公司规章制度遵守情况的督查，（4） 负责对所带班次保洁员的工作质量和工作态度进行监督，（5） 根据工作需要调度保洁人员完成各项临时性任务。（6） 负责对保洁员进行业务指导。（7） 协助班长完成其他日常工作

24、。3、楼道、区域保洁员（1） 负责责任区内的卫生清洁和管理，（2） 按清洁频次、操作程序、清洁标准进行清洁、做到工作不留卫生死角；（3） 对业主文明礼貌，不与业主抢乘电梯、争行通道。（4） 对工作所用工具、清洁物品，妥善使用、保管，避免丢损。（5） 工作过程中清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。（6） 不得借故向他人索取任何报酬。（7） 工作注意工作安全，避免发生意外事故。（8） 工作注意避免发出大的响声，以免打扰业主（9） 所负责区域发现可疑人员时及时报告。（10） 责任区域内发现损坏公共设施的情况时及时制止或报告。（11） 坚持勤俭节约，随时挑捡可利用的物品；对分捡废品及时上缴，集中处理；

25、（12） 服从部门主管及带班长的工作临时调配；4、售楼处保洁员（1） 保持售楼处区域内的清洁卫生，做到不留卫生死角。（2） 执行上级所指派工作，及时完成每日例行工作。（3） 经常巡视所属工作范围，遇有欠妥的地方，及时解决。（4） 对公司所发工具用料，须妥为使用、保管。（5） 协助处理突发事件，并执行公司的特别安排。（6） 不得借故向他人索取任何报酬。（7） 工作时须小心，以免伤害他人或引致本身受伤。（8） 清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。（9） 做好上级交办的其他工作。5、样板房保洁员（1） 保持样板房区域内的清洁卫生，做到不留卫生死角。（2） 执行上级所指派的工作，及时完成每日例行的工作

26、。（3） 对工作所用工具、清洁物品，妥善使用及保管，并按要求存放。（4） 不得借故向他人索取任何报酬。（5） 工作中严格按照操作程序及清洁标准，注意工作安全。（6） 清洁完毕物品必须按原样放置，不得随意挪动或丢弃样板间物品。（7） 严格按照清洁标准工作，确保清洁质量；（8） 对待客户热情礼貌，有客户在看样板间时，工作注意避免发出大的响声，以免打扰客户（9） 做好上级交办的其他工作。6、绿化工（1） 在保洁主管的领导下，负责小区院落内及院外本物业管理区域内的树木、灌木、花卉、草坪、的养护管理；（2） 负责绿化施工单位质保期内绿化情况的督查养护；（3） 负责质保期满绿化情况的交接验收接管；（4）

27、负责绿化养护器具、农药、化肥的采购计划的编制；（5） 负责绿化养护器具的维修保养保管使用；（6） 负责对绿化树木、花卉防移栽、采摘；草坪防踩踏、损坏警示牌的制做设置；（7） 负责绿化水井的用水管理；（8） 负责绿化用品消耗情况登记；（9） 负责绿化养护情况记录并定期汇报；（10） 协助保洁人员搞好绿化区的卫生清洁管理；（11） 发现可疑人员时及时报告；（12） 完成领导交办的其他工作任务；五、规章规定（一）客户服务管理制度第一节 业主入伙管理第一条 入伙前的工作1、业主入伙前，由开发、工程及物业公司三方参加组成联合交接小组，召开会议，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。2、

28、物业公司对所接收的建筑物、设施设备，分别准备充足的验收记录表格。第二条 入伙时的工作1、由开发、工程、物业三方共同参加，逐项进行验收，填写验收记录单，验收记录单上必须有三方人员的签字，并一式三份，三方各执一份。2、对验收合格项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格注明存在问题提交工程部和施工单位，限期整改，整改项目必须经过复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。3、开发公司向业主发出接房通知、接房流程及接房费用一览表。4、业主持有财务人员签字的接房费用一览表来物业公司签订业主装修管理协议、业主公约、承诺书，填写业主信息并领取钥匙。5、由开发、工程、物业三方共同三家

29、带业主入室验收，管理处对业主提出的房屋质量问题的合理建议，逐项记录在接管验收记录四联单上（开发、工程、物业、业主各一份），并负责与工程部联系，限期修好，保证业主按时入住。6、协助业主办理有线电视、燃气、网络等开户手续。第二节 业主维修服务管理第一条 管理规定1、保修管理处组织建筑单位施工，费用由建筑单位承担。业主在装修过程中自己造成的损坏，不属于保修范围。保修期限以住宅质量保证书上规定的各部位保修时间为依据。保修期内出现问题，急修半小时到现场处理，一般性维修3天内处理。通知施工单位的保修要填写保修单，工程科维修要有派工单。第二条 有偿服务1、对有偿服务，由业主申请，客服部约定维修时间。2、值班

30、人员填写维修登记表和派工单。3、维修工带着派工单上门维修，到现场后，先向业主出示工作牌，宣布收费标准，业主同意后开始维修。4、维修完成清理现场，请业主验收并在维修单上签字。维修单采取三联制，客户、财务、存档各一联。5、维修人员在服务时收费应公平合理，不能向业户索取吃、用、财物等。第三节 物业收费管理第一条 收费分工1、客服中心的收费员负责收取业主管理费、水电费款及有偿服务费等各类业务收费并开具收据。建立收费台帐、列出缴、欠款明细、催收欠款。2、物业经理负责督促和监控项目各类收费的有序进行。 3. 财务部负责审核、指导项目各类收费。 财务部出纳负责审核客服中心收费员汇总的收费明细。，并将审核无误

31、的汇总的收费明细单及收据，交给会计做帐。财务部会计定期根据出纳审核签名核销收据第二条 方法和过程控制1、客服中心相关人员必须熟练掌握本物业之管理费和其它有偿服务费的基本构成及收费标准，按时向业主收取物业管理费、专项服务费及特约服务费，杜绝多收、少收或错收、迟收现象的发生。 2、逾期未收到的帐款，要上门催收，采取有效措施加速资金回笼，确保经营管理工作的正常开展。 3、对逾期未交管理费的业主或物业使用人必须按月进行统计，及时向客服中心负责人和公司财务部汇报，并注意各种欠费的取证和证据保存工作。逾期一个月的，应发催交通知书同时联系业主或物业使用人催缴；逾期三个月的，应发书面签收催缴通知书同时书面报公

32、司财务处备案，对已补交管理费的也应及时向财务部做好销案手续。在租户弃租而走、业主被他人起诉、房产被查封或其他重大情况出现时，应及时上报公司总经理，以便及时采取有关法律措施。 4.管理费及代收代支的水电费，必须开具收据；装修期间所收取的各类押金，必须开具从公司财务部领取的收据，款项送交银行。开出的任何收据均应注明付款单位名称或房号、所属月份以及代收代支的内容，必须做到大小写金额相符，并由经办人签名或留印鉴。 5、各类经营收入开据的收据必须由公司财务部统一编发和管理，客服中心收费员使用完毕后，交财务部统一保管，原则上采用以旧换新的方法进行。 第四节 客户投诉处理1、客服部建立客户投诉登记表，统一由

33、客服部客服集中登记，联络相关人员处理。记录内容包括客户姓名、电话和投诉内容摘要、事后处理结果。2、任何管理人员在遇到业主来访、投诉时，都应给予热情接待，并做好详细记录。必须在当天调查、核实，并将结果和处理意见汇报客服主管，由客服决定处理办法和责任部门。3、客户部指定人员根据客户投诉，填写客户投诉处理通知单，为了便于检查跟踪，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号相一致。4、对重大问题的投诉，客服部不能直接处理需要协调的问题，报经理，由经理做出最终处理决定。5、责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复，答复时间不超过3天，并在问题解决后将结果反馈到客户部。第五节 客户满

34、意度调查1、客服部应采用电话或其他形式跟踪投诉处理结果，并定期回访或设立“用户意见箱”。2、每年至少进行一次业主满意度调查：请业主填写客户满意度调查。客服对回收的意见进行统计分析，并将结果书面报告客服主管。由客服主管提出修改意见，责成有关部门限期解决。3、对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。4、维修回访由经理、主管、维修负责人担任，向业主了解维修人员服务情况、征询改进意见，核对收费情况，请被回访人签名。5、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。6、满意度调查活动结束后，客服部要记录整理归档保存。物业安全管理制度第一节 安全护卫管理制度第一条 保安

35、员管理规定1、仪容仪表面容整洁，无胡须，无长发。按规定着装，佩戴工作牌。精神饱满，姿态良好。仪表端正，文明大方。不袖手，不背手或将手插入口袋。2、服务要求礼貌待人，说话和气，微笑服务。主动、热情、耐心、周到的为业主服务。不发生争吵、打架斗殴事件，不与业主发生冲突。3、纪律要求按时交接班，不迟到早退。不脱岗睡岗，不在岗位上干其他与工作无关的事。处理问题讲原则和方法，以理服人。忠实执行各项制度，服从领导安排，圆满完成工作任务。4、职责范围 维护物业管理区域的公共秩序。协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助业户做好防盗、防爆、防火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意见。 消防

36、安全的制度建立、健全，并严格监督执行。负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。 负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通。 会同工程部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合工程部及外判单位实施。 制定治安、消防应急处理方案、防范措施。 二次装修的管理，督促施工方按装修管理规定施工，对违章装修予以处理、纠正违章行为。出入小区访客、车辆的实行出入登记（如检查员工、装修工人、探访客、临时雇工、外判商工作人员），对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查。 发生各类案件或重大事故现向,有扭送犯罪分子到公安机

37、关或监视盘查的权力和抢救伤员和保护现场的权力。11、 对违反治安管理行为的人有权劝阻、制止、批评、教育。12、 对可疑人员、鬼鬼祟祟的人员进行检查、盘查（不得打骂和污辱人格）、监视，掌握事态发展，不轻易采取行动，以免打草惊蛇，并报当地公安部门处理。13、熟悉掌握报警监控、通讯工具等设施设备的操作规程，善于发现事故隐患并能及时正确处理各种突发事件。14、车辆管理基本到位，保持门口通畅。15、遵守保安员培训制度。第二条 安全护卫过程检验制度1、熟悉小区楼宇分布和重点部位，实行两班24小时值班制度，每班两人，一人值门岗，一人巡逻。2、准确记录各种表册且内容详细，对整个辖区每两小时巡逻一次。对楼前后、

38、道路、停车场等重点区域实行巡逻签到制。3、日检（包括白班和夜班）：保安主管根据工作标准，对各个小区安全护卫工作进行日检。夜检：办公室值班人员每周夜间查岗不少于两次，查岗时间为0：00-6：30.4、办公室对检查中出现的安全隐患问题，应及时采取措施或查找原因及时整改。5、做好质量记录，认真填写夜间查岗记录表。第二节 车辆安全管理制度1、住宅小区内车辆出入凭卡放行，一车一卡，业主遗失车卡，每个罚款10元。2、对无牌照、超高、超重、携带危险品车辆严禁进入。3、外来车辆进入由业主申请后，可停放在指定地点。4、车进小区限速行驶，停放在规定车位，行车通道、消防通道及阻碍交通的场所不得停车。5、住宅小区内每

39、天12时到15时，19时到次日8时不许进入。6、保安必须严格执行车辆出入管理规定，并做好交接班记录。如因交接不清造成事故的，追究交接双方的责任。第三节 消防安全管理制度第一条 防火管理规定1、建立消防责任制，成立义务消防队，每年组织一次消防演习。2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录，且保持消防通道畅通无阻。3、设置消防箱，备存紧急消防物质。公共消防设施和器材有安全标志，并每月集中检查一次，发现问题及时维修。4、每年对员工进行两次消防安全宣传教育。5、在危险地方动火须经经理处负责人批准，动火前采取有效的防火措施。6、配电室禁止堆放易燃易爆品，禁止私接电源，违者按有

40、关规定处理。7、发生火情及时汇报，并采取必要的处理措施，协助配合消防人员的工作。8、遵守消防管理条例。第二条 消防安全检查制度消防安全检查分为班、管理处、公司三级检查，保安班长每天检查一次，管理处每周检查一次。公司每季度检查一次。第四节 应急管理第一条 制定消防、安全应急处理方案和防范措施，并定期进行演习。发生火警时的应急措施详见灭火应急规程。第二条 执勤中发生刑事或治安案件的处理1、要迅速报告保安班长或管理处，以便及时向公安机关报案。2、保安员要根据实际情况，及时制止犯罪或保护好现场。3、向公安机关认真汇报现场情况，积极协助公安机关破案。保洁绿化管理制度第一节 保洁管理制度第一条 保洁内容1

41、、熟悉自己的工作区域，严格按工作要求做好日常保洁、定期保洁工作，并达到各项标准。掌握各种劳动工具和清洁用品的正确使用方法。2、公共场所、主干道每天清扫一次，保持公共走廊及消防通道、院落无烟头、纸屑、果皮等污物。3、多层楼梯每天清扫一次，每周擦一次。楼梯扶手每月全面擦拭2次，高层电梯每天拖扫一次。4、公共设施、门、窗、玻璃每三个月擦拭一次。5、电梯内、公共卫生间洁净无异味。6、按时清扫并将垃圾分类。对可利用的废弃物，移交专人处理，清洁垃圾桶。7、对清洁区域勤巡视、勤打扫，发现杂物及时捡拾。第二条 保洁工具管理1、保洁员要注意节约用电、水等，在保洁过程中要爱护使用水、电等设施，发现水、电、上下水管

42、道等硬件设施有问题应及时向物业办报告。2、保洁员要爱护使用保洁工具，节约保洁用品。3、保洁主管每月要核实保洁用品使用情况，并按计划上报保洁用品采买计划。 第二节 绿化管理制度一、绿化养护的日常管理1、保洁员每周对绿化带至少检查一次，做好记录。2、对检查中发现的问题及时通知绿化养护工处理。3、每月汇总绿化记录，报经理审阅。二、日常养护1、根据保洁员人数划分锄草范围，绿化带内杂草每半月清除一次，保证无显眼的杂草。2、每周必须浇水一次。3、绿化工每周检查一次，发现虫害及时消灭。4、对枯死、病死的绿化植物应及时补种。5、每周对绿化带内的果皮、纸屑等杂物清理一次。6、在绿地草坪设置宣传牌，业主要爱护花木

43、，不随意攀折、践踏。工程维修管理制度 第一节 物业接管验收制度第一条 物业验收技术小组的成立1、物业公司接收新项目时由总经理负责组建物业验收技术小组和管理处，技术小组应有水、电、土建、消防、电梯等专业技术人员。2、物业验收技术小组根据物业服务合同的要求制定相应的物业验收计划，并报总经理批准。第二条 资料的接管验收技术小组按照验收计划进行资料的接管验收，对个别难以备齐的资料，可由交接双方议定，限期提交并做好记录备查。第三条 物业的预验收1、技术小组按照验收计划对物业的实物进行预验收，主要验收设备和主材的规格型号、容量并清点数量、安装位置等，填写房屋接管验收表和公共设施接管验收表。2、对验收中的不

44、合格项，提出书面整改后附房屋接管验收遗留问题统计表，报送移交单位，遗留问题整改完毕，施工单位在“处理结果”栏签字后交管理处存档。3、单独设备的预验收主要是安装质量和运转中的技术指标，对不合格项，提出书面意见，要求移交单位重新调试。第四条 物业的验收1、验收技术小组根据“处理结果”进行验证，合格后正式验收。做到图纸与设备型号、数、量相符；设备安装位置与质量符合；设备技术性能与设计功能符合。2、对验收中的不合格项目立即提出书面整改报告，限期整改并在房屋接管验收遗留问题统计表和公共设施接管验收表中的“处理结果”栏注明，验收小组负责跟踪验证整改结果。第五条 岗位和责任移交物业管理处安排人员进驻岗位，岗

45、位移交完成后，移交方人员撤离现场，该物业进入日常管理阶段。第六条 验收后的工作1、各专业工种根据验收后的情况整理房屋接管验收表和公共设施接管验收表及房屋接管验收遗留问题统计表。验收技术小组据此做出验收评定，并呈交公司总经理。2、总经理代表物业验收的接收单位，同物业的移交单位办理相关手续。物业验收技术小组根据各专业工种整理的验收资料进行汇总后归档。第二节 业主装修管理制度第一条 装修申报流程规定1、新交房由业主提交装修申请并按相关条款提供业主信息资料，交清装修押金及装修垃圾处置费。2、填写装修施工人员登记表。3、填写装修施工承诺书。4、办理出入证，客服中心对所有用户、装修人员和临时出入人员实行发

46、证制度。用户和装修单位必须统一为所有参与装修工程人员办理出入证，并交纳工本费。5、办证依据：依据使用者的身份证原件和照片办理。证件办好后，业主凭装修出入证开始装修。第二条 装修材料管理1、装修材料进入凭装修出入证。2、对超长度、宽度材料和未经包装的砖石，未密封的液体材料等禁止在电梯内运输。3、现场装修材料堆放有序，不能占用走廊和其他公共地方。4、装修材料如果在搬运过程中损坏公共设施，应根据损毁程度由当事人维修或赔偿，工程部负责派人监督。第三条 装修施工管理规定1、装修人员必须佩带装修出入证，并不得在小区内逗留。2、业主和装修人员确保动火作业人员持证上岗。3、业主装修过程中不得破坏房屋结构，不能私自改变水、电、暖、气等。4、在装修费房屋每天检查一次，发现违规及时制止。5、施工时间8:3012:00,14:0021:00