物业公司工作制度.doc

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1、员工办公制度为提高物业管理人员时间观念，加强组织纪律性，提高工作效率，树立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。1、 上班时间:夏季上午8:00-12:、下午14:00-18:00，冬季上午8:00-12:00、下午13:30-17:30。工作人员必须按时上下班，不准迟到、早退、旷工2、 出勤：严格请销假制度，在不影响正常工作的前提下，一个月可休息四天，超出四天，请一天事假，扣一天工资。病假例外。3、 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。（1） 请事假扣发当天工资。（2） 请病假，必

2、须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。（3） 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。（4） 请假一天以上请假者必须提前申请。（5） 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。4、 坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。5、 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。6、 管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。7、 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。8、 不得在工作时间

3、在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。9、 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。10、 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。11、违犯本规定依照物业管理人员处罚办法执行。员工考勤制度1、 考勤内容（1） 上班时间已到而未到岗者，即为迟到；（2） 未到下班时间而提前离岗者，即为早退；（3） 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；（4） 迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到班者，均为旷工。2、 考勤须知（1） 对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任

4、。（2） 对旷工者，应责成其作出书面检讨，扣发当天工资，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10天，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理仪容仪表管理制度1、着装要整洁，配发工作服的必须穿好工作服。2、进公司须戴工作证3、严禁借给别人或借别人工作证上班，凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领；4、男同志不准留胡须或过肩长发，女同志不准浓妆艳抹。文明办公制度一、 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。二、 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。

5、有私事或生病不能上班须事先请假。三、 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。四、 各办公室、会议室严禁吸烟。五、 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。六、 爱护公共财物，节约用水用电。七、 重视防水、防盗和安全生产。八、 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。九、 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。十、 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：一、 值班人员：各部门经理以下人员，均应参加值班。二、 值班地点：客户服务中心。三、 值班时间：节假日、星期日8：0018：30。四、 值

6、班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。五、 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。六、 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。七、 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。八、 国家法定节假日另做加强值班安排。 管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一、 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地

7、点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二、 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三、 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。四、 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落

8、、件件有回音。五、 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度一、 用户投诉的接收 1、 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2、 管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3、 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理

9、通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二、 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1、 管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1） 由有关班组负责作出补救措施。（2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2、 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3、 对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。4、 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和

10、分析制度一、 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二、 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三、 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。四、 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。五、 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六、 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，

11、对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度一、 客服中心每年至少进行两次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：业主意见调查和回访表回访项目回访时间回访人员业 主 意 见备注供电管理供水管理消防治安管理卫生管理绿化管理公共设施管理维修服务服务态度其他二、 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。三、 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四、 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。五

12、、 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六、 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七、 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八、 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九、 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。一、 接待来访投诉工作1、 接待来访望风披靡工作由服务中心物

13、管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2、 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3、 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4、 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时

14、给住户优先评选“文明户”。5、 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6、 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7、 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二、 回访工作1、回访要求：（1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接

15、受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2、回访时间及形式：（1） 办公室主任每年登门回访12次。（2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。（3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。（4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。（5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。维修回访工作制度一、 维修回访由经理、主管、维修负责人担

16、任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。二、 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。三、 回访内容：1、 实地查看维修项目。2、 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。3、 征询改进意见。4、 核对收费情况。5、 请被回访人签名。四、 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。住宅区管理回访为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。一、 回

17、访要求1、物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3、回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。二、 回访时间及形式1、 物业管理处办公室主任每年登门回访12次。2、 物管员按区域范围分工，每月回访1次。3、 每季度召开一次楼长会，征求意见。4、

18、 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5、 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6、 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。7、 随时热情接待来访，作好登记。门卫工作岗位制度 为了保证小区住户的安全，杜绝各种事故的发生，保证小区工作正常运转。特制订本制度。1、忠于职守，坚守岗位，尽职尽责，对进出外来人员进行登记，严盘细问，可疑人员和车辆未经批准，禁止入区。2、加强昼夜值班巡查制度，发现不安全因素要果断处理，自己处理不了的要立即向110报警，并向上级报告，保护事发现场，出现重大问题要依法追究责任。3、严禁旷工、迟到早退，严格请销假

19、制度，从即日起不休星期天，但在不影响正常工作的前提下可倒班休息。4、负责区内的公共设施、设备、共用设施设备的看管工作，防止丢失现象发生，属于责任问题依照内部管理办法进行处理。5、实行三人倒班制，做到昼夜24小时不断人。6、本小区住户什么时候叫门及时开门，禁止私自给住户和其它人员配发钥匙。7、严格禁止与外来闲杂人员在门岗或门卫室聊天闲谈，除领导临时指定替换，不准门卫人员私自用任何人顶替值班。8、严格交接班制度，交班前交班人员一定要把当天值班情况认真记录清楚，双方签名，注明日期。9、负责门岗大门口到公路卫生区的环境卫生，不得堆积杂物和垃圾。必须经常打扫，保持干净、整洁。门洞内禁止住户停放车辆，外来

20、车辆一律停在大门外，禁止小商贩入内。10、雨天扫净门洞内积水，雪天全部上岗打扫辖区内积雪，如雪天无故不到，按处罚办法处理。11、做好安全预防事故宣传教育工作，与其他同志一道，相互团结，密切配合，服从领导，共同把小区的安全保卫工作做好。12、完成领导临时安排的其它工作。13、实行奖惩制度，一年内不出现丢失现象和其它事故，每人奖200元。14、以上制度值班人员共同遵守，从2007年3月31日起执行。 财务工作制度 1、会计、出纳在一区物业公司经理的领导下负责财务工作。2、严格建立两帐，即会计帐、现金帐制度，做到日清月结，按月公布帐目。3、认真执行会计法，每月末向经理报表。4、严格控制资金流向，不经

21、批准禁止动用各项资金。5、建立实物领取登记制，凡领取实物、工具的责任人必须交旧领新（原先没有的除外）登记后方可领取，并对照检查所领实物对路、合格与否。如有丢失或故意损坏，直接责任人照价赔偿。6、严格财务公开、公正、准确、保密制度，未经批准禁止向外界提供一切数据，防止国外情报人员窃取经济情报。7、资金支出、收入必须以票据为准，经经理签字后方可入帐，否则无效。严格登记出入各种票据编号，用完后及时收回。8、会计负责记帐，出纳负责现金保管，实行帐目、现金两分离制度。9、严格遵守上下班制度，请销假制度。10、参与收取各种规费和领导指定的其它临时性工作。11、本制度从2005年9月15日执行。水、电、维修

22、工工作制度 1、电工、维修工在经理领导下负责本小区内的电路、线路，公共、公用设施设备的管理工作。2、经常检查小区内的电、线路、公共、公用部位的设施、设备、防火设备，避雷设备是否处于良好工作状态。发现需要维修的及时向经理反映，经批准后实施维修。3、负责水、电费收取、交纳工作，兼管公用水、电费和取暖费、管理费的收交工作。4、严禁迟到、早退、旷工，严格请销假制度，工作时间不经批准不准擅自离开工作岗位，做到随叫随到，有叫必应。5、保管好各种维修零部件和工具，无故丢失照价赔偿。6、完成领导临时指定的其它工作。环境卫生工作制度 1、环卫人员必须保持小区干净整洁，各个场所旮旯不得有垃圾，废塑料袋等杂物。2、

23、环卫人员必须在上午8：00前清扫完毕，每天一小扫，三天一大扫。3、环卫人员必须经常保持小区洁、净、美，并负责督促拉垃圾人员勤拉，不堆积。雨天负责清扫道路积水，雪天主动配合其他人员清扫积雪。4、严格执行物业制订的卫生保洁程序，按时完成季节性、突击性卫生清理任务。5、认真巡查保持环境卫生，制止破坏环境的行为。6、认真使用和保管所有环卫工具，如有丢失或损坏要照价赔偿。7、严格遵守物业制定的其他有关规章制度，如有违犯，轻者警告，重者辞退。大明物业工作人员违反规定处罚办法 为了加强对物业人员的管理，实现规范化、制度化、条例化，树形象打基础，提高物业管理人的自身素质，提高服务质量，为实现小区依法管理，建设

24、文明小区，特制定本办法，望物业管理人员共同遵守。一、擅自离开工作岗位半个小时内扣三天工资，半个小时以上扣半月工资，一个月出现三次扣发当月全部工资，连续三个月扣发半年工资，连续六个月辞退。二、门卫对出入人员不登记，交接班不签字，值班当天事宜记录不清，缺一项扣一天工资。三、对可疑人员、外来车辆未经批准入区的，一次扣半月工资，二次扣半年工资，三次辞退。四、发现不安全因素不处理，不报警、不向上级领导报告的一次扣半月工资，二次扣半年工资，三次辞退，造成严重后果的依法追究责任。五、迟到早退一次扣一天工资，二次扣三天工资，三次扣半月工资，不请假旷工一天扣半月工资，二次扣一个月工资，三次辞退，请事假一个月可请

25、四天，超过四天，请一天扣一天工资。 六、门卫不及时给住户开门一次扣一天工资，值班期间禁止睡觉，发现一次扣一个月工资。七、门卫给闲杂人员在门岗上闲谈一次，扣三天工资，不是门卫人员替换一次扣三天工资。八、擅自给住户及其它人员配发大门、办公室、库房、锅炉房钥匙的一次辞退。九、对损坏公共设施设备，丢失分管保管各种物品的责任人要折价赔偿。随意把公共物品拿回家，一次辞退。十、交接班不认真履行手续的一次扣双方一天工资，由此造成后果的根据情节轻重严肃处理。十一、不服从领导，不做临时指定工作的一次扣半月工资，二次扣一个月工资，三次辞退，顶撞领导，给物业公司拉偏套的一次辞退。十二、不经常检查电、线路，公共设施、设

26、备的扣发两个月工资，造成严重后果的辞退，并依法追究责任。不及时维修的一次扣一个月工资。十三、负责收取各种规费的人员，原则上当天收款当天交，最晚不超过第二天上午，超过时限一次扣半月工资（特殊情况除外），收款不上缴，不给住户盖有物业公章的票据一次辞退。十四、不建立两项财务帐目的辞退，不按规定日清月结的一次扣半月工资，不经经理签字私自将票据入帐的一次辞退。十五、不经批准擅自动用资金的辞退。十六、保管不善丢失现金的自负自赔，每个月不及时给经理报表的一次扣一个月工资，不登记各种票据编号，不及时收回票据除扣当事人500元外，追回票据。十七、向国外及无关人员提供经济情报的辞退，并依法追究法律责任。十八、不持证上岗的不允许烧锅炉，不按规定操作，发现问题不及时处理的一次扣半月工资，造成严重后果的依法追究责任。十九、无水、超压烧锅炉辞退，有意不计划浪费燃料的扣当月全部工资并辞退。二十、锅炉出现大量堆积炉渣，卫生不清洁，当班人员每人一次扣三天工资。二十一、出现不团结现象，吵架一次罚当事人每人50元，打架一次罚当事人每人200元，