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1、前 言首先，十分荣幸能与参小区项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合小区的现状，对小区的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为小区的业主创造一个和谐而优美的居住及购物环境，提供小区的物业价值，并使住宅小区成为市一个知名的综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“物业管理服务招标文件”要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投司法书。我方一旦中标，投司法书中的所有承诺
2、，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。授权委托书致： 兹委托 （居民身分证编号： ）为我单位授权代表人，就 住宅小区（签署谈判文件、进行谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务，其签名真迹如本授权委托书签名所示。 授权委托单位： （盖章） 法定代表人： （签名） 授权代表人：（签名） 技术文 件公 司 简 介 我公司成立于2002年1月，注册资本为 400万元，是具有独立法人资格的有限责任公司，公司办公地点位于上海市。公司实行独立核算、自负盈亏的企业管理机制，是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。公司是集
3、物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管理企业。公司设有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、保洁部等部门。公司成立以来，我们肩负着社会的重托、业主的迫切希望，带着这种执著和信念走向这个行业。公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑创品牌”的公司理念。通过建立严格的规章制度，强化管理，不断提高服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使公司成为有相当实力，积极开拓发展的专业物业管理公司。2002年以来,先后在上海,洛阳,北京等地服务管理数十个小区，赢得了一直好评。我们会再接再厉，
4、精心打造特色物业管理品牌对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“小区”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活及购物环境，让业主安心、放心。一、 总体管理服务目标1、前期目标 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；2、合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。四年内达到“北京市物业管理示范小区”的标准；二、 服务承诺1、总体指标（1）满意度指数85以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2、分类指标（1）管理处
5、设专线24小时受理报修，（2）业户接待时间：365天8:30-20:30；（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；（4）档案归档率达到100%，档案完整率达到100；（5）维修及时率达到100%；（6）维修质量合格率达到95%以上；（7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（8）有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；（9）公共设备、设施完好率达到98以上；(10)房屋建筑完好率达到98%以上；(11)绿化存活率达到98%以上；(12)清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；(13)道路、停车场完好率达到98%以上；(14)管理服务范围内保安固定岗实行24小
6、时保安立岗服务3、物业管理方案、物业管理组织机构框架2、管理处各部门岗位人员配备岗位设置人员配备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工1业户服务部主管1给排水管道1业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）1房修1值班电工1保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1门岗2小区范围内保洁10巡岗8绿化6监控2合计人、物业管理行政管理方案1、行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求的最大化。2、行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。3、行政服务管
7、理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。4、行政服务管理岗位职责:4.1经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。4.2管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。4.3维修工:设备保养与维修、4.4保安人员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。4.5保洁员:楼道与庭院保洁。5、行政服务管理操作流程:5.1投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任部门,2日内给
8、业主确切回复,并负责督导解决。解决后,就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保业主投诉记录表及其他处理资料及时存入业主投诉档案。5.2档案管理:按照档案管理办法分类管理、归档,并及时送达到相关人员。6、行政服务管理制度:6.1员工行为规范。6.2劳动人事管理。6.3人员晋升办法。6.4绩效考核及奖惩试行办法。6.5合同管理制度。6.6资产购置管理办法。6.7财务管理办法。6.8竣工图纸和技术资料验收标准。7、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。.7.1设立24小时业主投诉热线,24小时接受投诉
9、。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。7.2每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。7.3定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。五、公共秩序维护和消防服务方案1、公共秩序维护1.1管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。1.2保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。1.3值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命
10、令”、“要求”类用语及禁忌语。1.4为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。1.6雨天为业户提供方便伞等便民服务。1.7对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。1.8管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。1.9为防盗、防火、防灾和维持管理区域
11、的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时全部巡逻公共区域。1.10严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。1.11加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。1.12对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。1
12、.13为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。1.14管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。1.15监控录像保存一个月，循环使用。1.16做好监控室内务及清洁卫生工作。1.17监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。2、消防系统维护
13、质量标准消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：2.1我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。2.2加强消防教育宣传和培训演练工作2.2.1消防教育宣传工作：我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入住时，我们将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。2.2.2做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和
14、居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。2.3加强二次装修的消防管理2.3.1对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。2.3.2对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。2.3.3在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。2.4、建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大
15、限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：2.4.1报警管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。2.4.2召集火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。2.4.3灭火现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员
16、执行命令应迅速、准确。灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。2.4.4善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。六、清洁绿化服务方案1、清洁服务1.1环境卫生管理要点：（1.全员保洁，人过地净;重点
17、部位，重点保洁。（2.确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;（3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务;(4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。1.2环境管理的具体措施及工作标准：1.2.1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物;垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次;垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍。1.2.2楼道地面(1)水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次;(2)瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍;(3)大理石地面定期抛光打蜡;水泥地面无烟
18、头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹;瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰。1.2.3、公共墙面(1)内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处(2)天棚、墙角每周除尘、除蛛网;抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网;瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染。(3)外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍1.2.4公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次;目视灯罩表面干净，内部无积尘。1.2.5消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹：玻璃明亮，目视无尘;箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染;无明显积尘、无蛛网。1.2.6玻璃门、窗、幕、墙每日
19、用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次：玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠;窗台目视无积尘;镀膜玻璃半米之内可照出人影像。1.2.7楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹：无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染;楼梯梯级：每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次;目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污、黑印等)。1.2.8各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次：目视无明显积尘、无水珠、无破损。1.2.9集中绿地每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次;草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机。1.2.10宣传栏每天擦抹一次：玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显
20、的可见积尘。1.2.11花池每月彻底擦抹及冲洗一次;随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢。1.2.12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处;无乱张贴，无乱涂划，无破损。1.2.13广场地砖、小区道路每日清扫一次，每隔2小时寻扫一次，每月冲洗一次;目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草。1.2.14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次;目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象。1.2.15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次;无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生。1.2.16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处：亚光不锈钢表面无
21、污迹，无灰尘，半米内可映出人影;镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。1.3“四害”消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。1.3.1消杀时间：每周五下午。1.3.2消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。1.3.3消杀过程及方法：用喷雾器喷洒
22、杀虫药水，消杀虫害。1.3.4经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放药，彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害。2、绿化服务园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。2.1实行园林绿化管理小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行
23、多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。2.2绿化养护管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草
24、坪平整清洁无杂草。2.2.1树木、草坪养护管理指标新种树苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%，虫害的树木不超过2%;绿化建筑小品无损坏;草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;草地整洁无砖块、垃圾。2.2.2树木、草坪养护管理的质量标准树木：生长态势基本正常;叶子枝干基本正常。草坪：覆盖率在90%以上;基本上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫害。2.2.3 绿化养护技术措施要求：树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次;绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次;草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。七、物业管理应急预案1、电梯困人应急预案1.1 任一员工接
25、到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。1.2 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。1.3.保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对
26、话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。1.4 工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。1.5 若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。1.6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。1.7 被困者救出后，
27、保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。1.8被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。1.9 保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。1.10 工程物料部经理或值班人员应详细记录故
28、障发生时间、原因、解救办法和修复时间。2、突发停电应急预案2.1 在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。2.2 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。2.3保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯
29、关人立即按照电梯困人应急预案施救。2.4管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。2.5 若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。2.6安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。2.7派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。2.8详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。2
30、.9 突发停电的预防措施：1) 工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2) 管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3) 保安部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。3、液化气泄漏应急预案3.1接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。3.2 保安部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。3.3 工程物料部接到通知后，急
31、速赶赴现场，协助保安部施救。3.4 若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。3.5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。3.6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。3.7 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地
32、将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。3.8 保安部和工程物料部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。3.9 保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。4、盗窃和破坏事件应急预案4.1 任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。4.2 保安巡逻时发现有人在小区
33、内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。4.3 保安部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4.4 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。4.5 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场
34、，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。4.6 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。4.7 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。4.8 警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。4.9 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。5、意外伤亡应急预案5.1小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇
35、报。5.2 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。5.3若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。5.4若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程物料部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。5.5 若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。5.6
36、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。5.7若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。5.8伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。5.9详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报
37、并查找原因，落实责任。5、水浸应急预案5.1员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。5.2相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。5.3立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物
38、料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。5.4在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。5.5组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。5.6水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。5.7如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标
39、志。5.8 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。5.9 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。5.10一些常见水浸事故的预防措施：1) 保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操
40、作，防止因操作不当引发水浸事故。5) 对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6) 平时应备足沙包作为应急用。6、火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。6.1 目击报警小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。如火势较
41、大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。6.2.消防监控室报警消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认
42、，并通知消防专管员。火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注
43、意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。详细记录火灾扑救工作的全过程。6.3 报警要求内部报警应讲清或问清： 起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧范围；报警人姓名；报警人电话。向“119”报警应讲清：小区名称；火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；火灾发生部位；燃烧物品；火势状况；接应人员等候地点及接应人；报警人姓名；报警人电话。6.4 成立临时指挥部 物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。临时指挥
44、部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。临时灭火指挥部职责：根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。根据火势情况确定是否疏散人员。立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其
45、它电梯和中央空调运行。根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。6.5火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要
46、乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6.6.警戒保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和
