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1、目 录第一章 前言第二章 物业公司简介第三章 园物业管理方案第一节 提高管理服务水平的整体设想与策划第二节 拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况第三节 各项指标的承诺及完成承诺的措施第四节 管理人员的配备、人员培训及人员管理第五节 管理规章制度、建筑及附属物档案、设施、设备、业主档案的建立与管理第六节 便民服务第七节 物业管理收费标准建议及收支测算第八节 日常物业管理第四章 部分公众制度及应急措施第一节 安全防范方法管理规定第二节 消防安全管理规定第三节 道路及车辆管理规定第四节 园区设备安全运行制度第五节 消防给水设备保养制度第六节 空调设备巡视管理制度第七节 电梯巡视监控管理制度第八节
2、 水泵房运行操作规程第九节 水泵房运行注意事项第十节 绿化养护制度第十一节 清洁卫生管理规定第十二节 清洁作业规程及操作要领第十三节 清洁服务质量标准检测方法第十四节 意外事件处理办法第十五节 消防应急方案第十六节 停水及事故处理方案第五章 园区办公大楼清洗（拓荒）方案及报价第六章 结束语第一章 前言物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。物业管理条例的颁布和实施更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。郑州乐之园物业服务公司在顺应市场需要，提出“内部精
3、细管理、对外稳健发展”的战略思路。在这思路的指导下来谋求企业的出路。我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。我们企业做好、做大、做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。第二章 公司简介乐之园物业公司简介郑州市乐之园物业服务有限公司是在郑州市港区物业管理市场逐渐走向规范化、市场化、专业化之时应运而生的第一家本土物业服务企业。注册资金100万元，三级企业资质。公司主要从事住宅类、写字楼类项目的物业管理。目前在职员工100多人，管理人员都具有大专以上文化，全部持证上岗，具有高中初级专业技
4、术职称工程、财务、经济管理等专业技术人员10多人，公司下设综合办公室、人力资源部、财务部、品质管理部四个职能部门及多个项目部。物业公司接管的物业管理项目有蓝翔花园、鑫港花园、港区机关办公楼，物业类型主要为住宅类、写字楼类项目。公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，从口碑中创品牌”的公司发展理念。公司理念体现了这个年轻公司，即朝气勃勃、勇于创新，又脚踏实地以服务为本的精神。第三章 园区物业管理方案第一节 提高管理服务水平的整体设想与策划项目坐落于郑州市港区北侧，是集办公、宿舍、食堂、仓库一体的园区。总占地面积632亩，总面积
5、约403200平方米，其中办公楼面积约26000平方米，住宿楼面积约7200平方米，食堂约2000平方米，绿化面积约100000平方米，联检楼约10000平方米，园区配套有路灯、水泵房、配电房、发电机房、围墙（周界）智能防范系统、电梯2部，园区设有出入口3个。该项目布局合理，设施完善，设备高档。针对本次物业管理标的各个要素，我公司管理思路概括为“一种模式，二项承诺，五个重点，五大措施”。一、认识与定位该项目作为一个大型物业园区，整体形象应该着眼于全市、全省，乃至于全国。给该项目整体形象定位是：严谨、规范、高效、严谨体现该项目整体管理服务以准军事化管理为主，为业主提供舒适、安全的物业服务规范体现
6、园区服务作风严谨、运作规范高效、管理精细的风貌高效展示物业公司服务工作进取、创新的精神状态和高效的运转机制二、一种模式我公司确定该园区管理服务模式为：一手抓物业管理服务，一手抓形象建设的服务型物业管理模式。在我公司进驻后，要将公司“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，从口碑中创品牌”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。我们深信通过我们的努力，一定能给业主交一份满意的答卷。三、二项承诺：1、自接管该物业管理项目之日起，积极与业主沟通，以军队精神为指引，引进先进物业基础服务，完善项目配套设施设备的养护，树立专业化物业管理的成功范例。2、自接管之日起
7、，即按照ISO90012000服务质量体系全面实施物业管理服务。四、五个重点：针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点：1、树立园区物业整体形象通过环境形象、园区形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造园区严谨、规范、高效的整体形象。2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是业主衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对业主便捷人性化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。3、维护好园区的环境该
8、园区在环境管理方面，卫生管理、绿化养护是重点，本园区的卫生涉及到道路、住宿楼、办公区、食堂等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛、常绿，无大面积死苗、无明显杂物，辅助性的展现项目的良好形象。4、设施、设备及物业本身的管理，使园物业保值、增值另外，该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤、优质服务，从根本上树立良好形象，给到园的人留下良好印
9、象，并为管理叹服，使园因我们的管理服务增加附加值。五大措施：1、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安管理员由项目管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上实行凭单管理，以业主方开具书面物品出门单为出门依据进而加强对物品进出管理，提高防范能力等，在人防上实行人员、车辆出入凭证、卡、单管理，结合业主要求，严格把控外来人员及车辆的进出管理，另对业主方车辆办理蓝牙感应卡及车辆通行证，方便业主方进出，体现尊贵。安保服务结合业主方服务需求，由项目管理处统一管理、
10、快速调度，确保治安万无一失。2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部（环卫、绿化），养护园内园林绿化和管理好区域卫生，以保障园区环境优美、干净整洁。第一：维护保养好园区绿化，使其保持常青、常新，始终焕发勃勃生机；第二：加强和引导环保意识的教育，使每位到园区的人员都自觉爱护区内环境；第三：垃圾分类收集，建立回收系统；第四：开展环境文化建设和环境形象建设。3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导与现场温馨提示相结合，以达到整齐、规范停车和秩序井然的目的。4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法
11、。这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以项目管理处为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设专人负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊、规范严密。5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以解决业主方所需。每二节拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况一、拟采取的管理方式我们拟采取的管理方式为：专业化、规范化、精细化、品牌化的管理方式。基本思路是：1、严格选人、谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；2、提供24小时服务；3、严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服务行为；4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、准军事
12、化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系统、运作程序系统、激励系统三个部分说明。（一）组织系统：业主方乐之园物业公司总经理项目部客户服务部工程维养部保洁绿化部公共秩序部1、物业公司总经理直接对业主方服务并直接向项目管理处下指示，以提高服务效率。2、管理处实行垂直领导，减少管理环节，管理处设主任、内勤、品管、各业务部门管理员和业务块操作员工。（二）、运作程序系统：1、整体运作程序物管标的调研拟定物业管理方案组建机构岗位培训接管验收整改日常管理2、内部运作流程物业公司管理处反馈监督各业务块员工指挥指挥管理层操作层说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指
13、挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（三）、激励系统：工资福利机制激 励 机 制培养提升机制思想工作机制奖惩机制企业文化机制说明：1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心、座谈等。3、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，
14、通过奖励引着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有压力。奖励分为物质奖励和精神奖励。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上、平者让、庸者让，为人才的发展创造有利环境。5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力。6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期
15、管理、常规期管理二部分，现拟工作计划如下。（一）前期管理工作计划序号项目内容时间备注1物业管理项目的调研全面了解物业管理项目2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案3物业接管服务合同签订1、方案送审；2、签订合同4制订管理制度1、制订切合实际的各项物业管理制度；2、导入ISO900120005组建管理队伍1、选拔2、培训3、上岗6整改及完善办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、物质装备到位7物业接管验收办理书面移交手续8制定物业服务内容据业主方需求（二）常规期管理工作计划序号项目内容时间备注1房屋及公用部位维修保养1、制定大、中修计划方案；2、日常零修、急修管理；3、日常保养巡查管理；
16、4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协助业主方协调，监督2公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理1、建立档案，搞好基础资料管理；2、运行管理；3、维修保养管理；4、险情应急管理；5、水池水泵管理；6、其他。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协助业主方协调，监督3安保管理1、24小时值班及巡查等安全防范管理；2、消防管理；3、来人来访管理；4、物品出入管理；5、接待来访服务。接管验收后开始4车辆管理1、进出车辆管理；2、停车场管理；3、车辆行驶管理。接管验收后开始5清洁卫生管理1、清洁卫生管理；2、环保
17、管理；3、消杀管理。接管验收后开始6绿化管理1、室内绿化管理；2、室外绿化管理。接管验收后开始7客户服务管理1、设立服务员和保安；2、人员形象及服务意识管理。8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1、建立房屋共用设施设备档案资料；2、建立用户档案、房屋及其配套设施权属清册；3、建立严格的档案管理制度。接管验收后开始（三）物质资金积累计划序号项目数量金额备注1电脑5台200004000元/台2打印机2台30001500元/台3数码相机1部20004档案柜8个4000每个500元5办公桌6张3000每张500元6固定电话6台6002部外线，4部内线7办公椅20个5600280元/个8文件框20个
18、50025元/个9文件夹40个60015元/个10打卡机1台15001500元/台11疏通机1台200012电焊机1台150013角磨机1个30014高压清洗机1台500015打孔机1个220016人字梯2把14002米、3米各一把17升降梯1把75018工具箱10个50050元/个19冲击钻1台30020切割机1台50021电工工具4套2000500元/套22水工工具2套1200600元/套23升降平台车1台1500024热熔机1套50025电动巡逻车1辆4000026电子巡更设施1套1500027吸尘器1台300028手推式洗地吸干机1台1500029多功能刷地抛光机1台200030扫地机
19、1台6500031手动式清洁车1台850032三轮摩托车1辆450033电动三路车1辆400034保洁车18辆5400300元/辆35保洁工具38套11400300元/套36园区喷洒器120个420035元/个37草坪车1台3500038绿篱机3台1500500元/台39绿化水管5000米250005元/米40剪草机4台140003500元/台41背负式剪草机4台3800950元/台42绿化工具35套14000400元/套43工作表格及制度1批10000备注：保洁工具：包含尘推、拖把、笤帚、抹布、胶皮手套、喷壶、垃圾袋、拾物钳、水桶等；绿化工具：包含高枝剪、大花剪、除草刀、耙子、铁锹、锄头、手
20、钳、铁丝等工作用具。合计：￥355250元第三节：各项指标的标准及达成标准指标采取的措施本节参照全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则及ISO9001质量标准，我们对项目之物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。序号指标名称工作标准指标测定依据管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率95%全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责任到人，建立完善的区域日检、周检、月检制度，健全档案记录2房屋零修、急修及时率96%全国物业管理条例、全国物业管理示范园
21、区达标评分细则、ISO9001质量标准建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到达现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，24实行小时值班制度3维修工程质量合格率99%全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准建立维修回访制度，及时征求贵单位意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量4大型及重要机电设备完好率99%全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，寻求专业公司支持，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时
22、专人值班，出现故障及时排除5停车场完好率95%全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场、消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由维修部落实，客户服务中心监督，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用6路灯安好率95%7消防设备完好率98%8治安案件发生率1%以下全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准实行24小时保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立人防、技防与物防相结合的治安思路，明确保安职责，层层防卫
23、，以确保园区人身财产安全9物品被盗率1%以下10绿化完好率无全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准建立专业化绿化管理养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，加强宣传，发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露；室内绿化常青。第四节：管理人员的配备、人员培训一、物业管理处人员配备管理处人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的
24、方式，运用激励机制，严格管理、考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现。（一）、管理处组织架构图项目部项目经理客户服务中心客户服务部工程维养部保洁绿化部公共秩序部2、人员配置明细序号部 门人数人员配置1项目部经理12客户服务中心5主任1人、行政内勤1人，品质专员1人，客服专员1人3工程维养部10主管1人，电梯工1人，电工4人，综合维修4人4保洁绿化部73主管1人，保洁班长1人，住宿区保洁员1人，食堂保洁2人，办公楼保洁员18人，园区保洁员14人，绿化班长1人，绿化35人，垃圾清运1人5公共秩序部37主管1人，班长3人，东门岗6人，南门岗6人，北门岗6人，园区巡逻岗12人，机动岗3人，实行8小时
25、工作制6合计126总面积为403200平方米，人均管理面积为3251平方米（二）、物业管理处主要人员岗位分布说明1、项目经理：负责全面工作。2、客服主任：负责处理行政、物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理、会务管理等工作。3、品质专员：1名，负责各部门、各岗位的工作质量的检查、监督。4、维修主管：负责园物业和配套设施设备及场地的日常维修、保养、巡视、维修检查监督等工作。5、秩序主管：负责秩序部全面工作及对部门人员检查监督工作。6、环境主管：负责清洁、绿化全面工作及对部门人员检查监督工作。（三）、人员培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，
26、要实现人才资源开发战略，我们确定了“全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。1、培训的目标：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效。2、培训内容：（1）新员工入职培训：A、企业培训：企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等；B、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C、管理处概况培训：园区概况、公众管理制度、内部规章制度、管理架构等；D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；E、军训与参观学习。（2）岗位专业技能培训：A、基本技能培训：相应岗位的专业知识、ISO9001文件（包括质量手册、程序文件、工作指示、记录表格
27、等）；B、新技术（能）培训：智能化技术、新设备仪器的使用与管理技术等。（3）素质提高培训：A、操作层自我开发培训：进行有关学历、职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑、消防、环保等相关知识讲座；B、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书、参加一次讲座、参与一次竞赛。（4）新政策、新理论培训：物业管理理论动态、有关法律、法规、同行业新动向等。（5）培训者培训：培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训。3、培训计划（不具体阐述）4、培训的评估考核（1）培训中考核：根据实情，边培训、边考察、理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指
28、导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。（2）培训后考核：分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效、把考评的结果作为薪资发放的依据。第五节：管理规章制度和建筑及其附属物档案、设施、设备、业主档案的建立与管理一、管理规章制度科学完善、合理量化。健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质、提升园区形象的重要依据。为进行统一规范和管理，接管后，我们将严格按照ISO9001国际标准及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化、规范化管理。我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。管理制度主要包括公众制度及应急措施、ISO9001服务质量控制程序文件、公司内部管
29、理制度等。二、档案建立与管理随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素，为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。同时对设计业主方信息严格掌控，专人专职负责，业主方提供的电子、书面档案资料不得离开园区或通过网络媒体向外发送。三、档案管理运作环节1、资料的收集，直接隶属于客户服务中心。建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理。在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面
30、收集，小到一盆花都有详细的资料收集与编号。2、资料的分类整理，根据其性质、特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。3、资料归档管理，按照资料本身的内在规律、联系进行分类保存，做到便于查找和调用，在进、出档案室都有严格的规定，严防文件流失。档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。四、档案资料的分类1、接管移交资料：（实际以业主方提供情况而定）名称资料内容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单
31、E：竣工图：1.单体建筑、结构、设备竣工图 2.消防、智能化、中央空调等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防、智能化、中央空调等竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备的检验合格证书J：供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备技术资料K：砂浆、混凝土试块、试压报告L：绿化工程竣工图M：其它技术资料2、管理档案资料名称资料内容物业资料A：基本资料B：标识资料事务管理资料A：事务值班表B：事务交接记录表C：物品搬出（入）登记表D：日常事务巡视记录E：事务回访登记表维修资料A：维修申报表B：维修服务派工单
32、C：维修回访记录本D：公共设施维修记录安全防范及交通管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录D：车辆管理记录、车辆详细资料、车辆出入记录设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录D：设备检查记录员工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录意见反馈资料A：服务质量回访记录表B：意见调查、统计记录C：投诉及处理记录表行政文件资料A：管理处主任值班及督察记录B：政府部门文件C：
33、物业公司及主管领导部门文件D：管理处规章制度、通知、通报等文件E：管理处荣誉一览表F：管理处接待来访参观记录表会务资料A：会务承办实施方案B：会务摄影及录音、录像资料第六节：便民服务当我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕业主方切身需求，秉持“以客户为中心，优质服务，低价收费”的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，如代办邮件包裹发送（有偿）、业主方办公区室内设施更换（有偿、工本费）、业主方与物业方沟通会（无偿）等各项目服务，总之做到业主方需求我们能完成的，我们就想办法满足。第七节：物业管理收费标准建议及收支测算本项目物业管理采用酬金制，详见费用测算明细。第八节：日常
34、物业管理日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并依据贵单位的认可项目实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础。常规期物业管理工作，包括房屋、设施、设备维护、环境管理、安全防范管理、消防管理、车辆管理等多方面内容，其中有些项目已在前面相关章节体现。在此章节我们只是就其有关内容进行阐述。一、介入期在此阶段，我们主要是进行调研、编写方案、做好验收接管工作。（一）、调研、编写方案工作（二）、验收接管1、拟定验收接管方案，组建验收接管小组。2、对项目进行全面验收、接管，包括资料接
35、管，另附验收接管相关表格。3、如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接管，届时另列清单交接。二、常规期物业管理（一）、安全管理1、安全防范管理分为四个层次：第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏；第二层为门岗人员进行封闭控制；第三层为监控系统；第四层为最里层，实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理，同时我们将编制专项方案进行演练。2、消防管理：我们将建立消防责任小组，分三级巡查：第一级为保安员巡查；第二级为维修人员巡查；第三级为管理层人员巡查。另外，我们将编制消防应急方案进行演练。（二）、车辆管理（其车位规划方案按规划执行）1、我们将根据规划实行规范管理，包括标识规范、指挥规范、制度规范等。2、合理
36、使用停车场资源，使其资源利用最大化。（三）、环境管理1、对于内外绿化，我们将按照绿化管护制度严格执行，这里不再细述。2、环卫管理上：我们首先实行垃圾分流，使园区净化、美化。其次是实行人员培训到位、工作到位、检查评比到位、质量到位的“四个到位”，始终保持责任区域干净、整洁。详见清洁卫生管理。（四）、物业管理项目的中各项目大、中型维修养护和日常小修管理：管理处在每年年初，向业主方上报年度各项目大、中型维修计划书，并按计划执行。对于日常的小型维修，管理处将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护。（五）、客户服务及品质管理：设主任、内勤、品管、客服专员各一人，负责整个项目管理处接待、内务、单位
37、的服务品质等工作。我们将人员岗位职责上墙公布，并要求服务人员统一着装、佩带明显标志，工作规范，作风严谨，真正起到形象窗口的作用。第四章部分公众制度及应急措施（以下为节选的内容，供参考，在实际管理中将有调整）第一节：公众制度安全防范管理规定为提供优质保安服务、保障园区的公共设施及人员生命财产安全，特制定本规定。一、园区安全治安保卫工作由园区物业管理处协助辖区派出所完成。管理处工作人员有权对违反园区管理规定的行为进行检查、纠正。二、物业管理处的职责和权利1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关维护园区公共设施及人员生命、财产安全。2、实行封闭式的安全管理办法，保安人员24小时值班巡逻，处理所有紧
38、急事项。3、负责本区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理，车内所载物品如有可疑须检查明后方可放行。4、夜间门岗负责出入登记等工作。贵重、大件物品离开本区域，须查验委托单位出具的物品搬出放行条方予放行。5、对不遵守制度的人员，应进行劝阻、制止，情节严重者移交有关部门处理。三、园区严禁下列行为：1、严禁非法携带、存放枪支弹药，非法储存、使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险品。2、严禁非法制造、贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具。3、严禁非法吸毒、贩毒、嫖娼卖淫，制造、销售各类毒具或聚毒。4、禁止窝藏各类犯罪分子。5、不得利用房间为盗窃活动提供方便。6、禁止制造、复制、出售、出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品
39、。7、未经批准不得擅自改装、破坏正常供电线路。8、不得损坏、移动消防器材、标志，挪用消防水泵。9不得故意损坏区域内各种公共设施、设备。有上述行为，物业管理处有权按治安管理条例予以纠正，情节严重交公安机关处理。四、园区人员职责和义务：1、遵守国家有关法律、法规和本园区的各项规章制度。2、具备足够的安全意识，积极配合物业管理处保安人员，搞好园区的安全保卫工作。3、勇于制止、举报破坏本区域治安隐患的人和事，并协助物业管理处处理。4、正确作用电子智能化系统，保证有关治安报警设施的完好及有效使用，并勇于承担自己造成的相应事故责任。消防安全管理规定为了加强园区的消防管理，保障公共设施及人员生命财产安全，根
40、据国家有关消防法律、法规制定本规定。一、本规定由物业管理处和园区所有人员共同遵照执行。二、园区的防火工作，依据“预防为主，防消结合”的原则，实行综合治理，并接受市公安消防局的领导和监督。三、园区的防火管理实行分工负责制，由产权单位组织管理，物业管理处具体负责，由消防部门监督实施。四、物业管理处的防火工作职责：1、宣传消防法律、法规和防火安全知识，对客户进行经常性的防火安全教育；2、制订防火管理制度，并监督保障实施；3、定期组织开展防火自查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应保障措施；4、保证公共区域疏散通道的畅通；5、定期对辖区公共消防设施、器材进行检查和维修、保养，使其处理良好
41、备用状态；6、正常情况下消防设施的停水停电不得过夜，特殊原因需要过夜的，必须经有关人员同意，并及时通知所有人员加强防范；7、领导义务消防组织，进行扑救初期火灾和安全疏散演练；8、严禁载有危险品的车辆进入本区域或停放；9、组织人员补救初期火灾，对情况严重难以扑灭的，应及时打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。五、园区人员的消防职责和义务：1、遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁超负荷使用电器；2、不得随意堆放、晾晒易燃物，严禁乱扔烟头，严禁将带有火种的杂物或其它易燃物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶内烧垃圾；3、室内不得存放超过0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃品；4、严
42、禁占用、堵塞任何消防通道、楼梯走道、天台出品或其他疏散口，严禁在楼道、天台进行喷油漆的危险作业；5、严禁损坏、盗用消防设施、器材，挪用消防设施及消防水源；6、严禁封闭或损坏安全疏散标识、事故照明设施及消防标志；7、遇强雷天气，尽量关闭所有电器，拔掉电源插座，以免烧坏电器或发生火灾；8、发生火灾时，应及时告知物业管理处或拨打119，并关闭电闸，迅速离开现场。使用楼梯走廊逃生遇烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖在面部，免受烟雾熏晕；9、学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火警及时报警，积极扑救；10、发现他人违章用火、用电、用电焊、气焊或有损坏消防设施、器材的行为，应及时劝阻、制止或
43、向物业管理处报告；11、所有人员必须服从消防机关和物业管理处有关消防方面的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力、威胁手段妨碍消防工作人员执行公务。纵火者，将依法追究刑事责任。六、物业管理处或房屋产权单位需要改变的用途时，其防火安全必须符合国家有关法规要求，并经市消防主管部门审核同意，方可使用。七、在执行灭火救灾任务中受伤、致残或牺牲的人员其医疗、抚恤待遇及其养伤期间的生活费用，由发生火警的肇事者按照国家有关规定给予补偿。八、凡违反本规定的，物业管理处可根据有关法律、法规及有关规定报请消防主管部门进行处理。道路及车辆管理规定为了加强区域内交通管理，维护交通秩序，根据交通有关法规，特制定本规定：一、
44、各类车辆在本区域行驶停放，须遵守下列规定：1、遵守交通管理规定，爱护道路、共用设施，不得碾压绿化草坪，损坏路面路牌及各类标志等公共设施；2、机动车辆在本区域行驶，时速不得超过安全标准，严禁超车；3、车辆停放应服从管理人员指挥，在规定位置停放，注意前后左右车辆安全；4、车辆停放后，必须锁好，并调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负；5、不准在行车道、消防道上停放车辆，不准将车辆驶进人行道；6、不得在区域任何路段试刹车、练习驾驶，有滴漏机油等必须清洗干净；二、停车场管理规定1、服从保安员指挥，严格按照标识有序行驶及停放；2、工程车、履带式车辆不得驶入停车场；3、不得损坏车场设施，正确使用停车卡，对冲关者一
