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1、业主档案管理规定1.目的1.1规范业主档案的管理工作2.适用范围2.1适用于物业服务中心业主档案的动态管理。3.职责3.1客服部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2客服部档案管理员负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。4.程序要点：4.1由客服组前台对业户档案的管理，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作，特制定如下管理规定。5.业主档案内容。5.1收楼资料；5.2收楼证明书；5.3管理公约签约页；5.4楼宇遗留记录；5.5业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）；5.6装修申请审批表签署后的住宅室内装修管理协议、装修承诺 书、相关图纸及装修
2、施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等）；5.7物业服务合同5.8业主家庭情况登记表5.9物品资料及钥匙签收表5.10业主证领用登记表 5.11业主收楼房屋检查情况表5.12违章处理通知单5.13 业主的有关证件复印件。5.14 其它应保存的资料。6. 业主档案袋的整理6.1业户资料整理、分类:6.2 资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；6.3 业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；6.4 资料收集按先后顺序主要分为三大部份：6.5
3、 业户资料归档时间和更新:6.6 客服相关人员办理完业主交付手续后，将业户资料交于前台；6.7 前台客服人员将业户资料输入电脑后，按栋单元楼层房号整理存档；6.8 对已收楼业户平时所新增的资料由客服前台按上述规定处理；6.9 客服前台每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；6.10 每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6.11 销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主管审批后销毁。7.业户资料查阅及印取:7.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客服部前台进行登记，并说明因由；7.2经客服部主管审批同
4、意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；7.3属查阅资料的，由前台客服档案管理员陪同进行现场查阅；7.4属印取资料的，前台客服档案员严格按上级领导审批意见进行印取；8.保密要求：8.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；8.2电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；8.3违反上述要求的，对责任人给予警告处理；8.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。9.业主档案的跟踪：9.1对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。 9.2业主档案属
5、绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服部主管批准，经客服前台档案管理员办理登记手续后方可查阅。9.3业主档案应永久保存。9.4将各业主资料输入电脑进行管理。10.本规定执行情况作为客服部对档案客服助理绩效考评的依据之一。11.记录11.1业主档案目录首问责任制管理规定1目的为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。2适用范围适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。3职责31客服部主管负责监督本制度的实施情况。32客服部主管助理负责落实本制度的实施及检查。33物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。4管理制度41首问责任制是指：首问责任人
6、必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。42首问责任人是指：当客户来物业中心，或打电话给管理要求服务时，客户所接触到管理的第一位员工。43首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。44首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。45属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、
7、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。46接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。47接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。48来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。49对来找领导的客
8、户或办事者，首问责任人要将来者领到休息区等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。410物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人的责任。411员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办事程序，以便更好地执行首问责任制。客服值班管理规定1.目的:规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2.适用范围:适用于本公司物业中心客服部。3.职责:3.1客服主管负责值班抽查工作。3.2客服主管助理负责安排值班工作.3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。5.值班时的主要工作：5.1接待客户的有关咨询；5.2受理客户的求助；5.3负责当值期间的日常
9、事务处理；5.4协调、调度各部门协同处理突发事件；5.5记录值班情况；5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。6.值班期间处理工作应遵循的原则：6.1时效管理的原则；6.2控制事态发展的原则；6.3及时汇报的原则。7.值班人员值班时的纪律：7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管决定处理，重大问题客服主管认为应报上级领导决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；7.3应保证值班电话畅通，值班热线电话原则上只接听，少拨打。8.值班人员的权力：8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；8.2有权
10、采取有效的防护措施的权力；8.3向相关部门询问事件处理状况。8.4为确保管理服务质量，客服主管、客服主管助理、工程主管助理在下班后或假期，不允许关闭手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。8.5值班人员将值班期间日常工作记录在前台工作记录中，如突发事件，应将处理过程详细记录在事件报告中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期3年。9.值班准备：9.1接班人员提前5分钟赶到进行上岗准备工作：9.2清点整理岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等。9.3认真检阅前一天值班记录,询问前一天工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应
11、记录以便跟进。9.4客服主管助理每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管助理汇报值班工作情况。主管助理每天将重要事项汇总报主管。10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。咨询服务操作流程1、接待人员将业户要咨询的内容记录在客服前台台帐上，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户约定答复时间，重要的咨询事情立即向客服负责人汇报，需要转其它部门答复的在客服前台台帐备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。2、咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性等方面的问题，由客服前台与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由负责人协调解决。3、属于非本中心所能答复的问题（如
12、：房产证发放，电话管线费等），客服前台须请示部门负责人后，方能做出答复或指引。4、客服部主管助理每天查看客服前台台帐记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向部门负责人汇报。4.2.5部门负责人每周不少于一次查看客服前台台帐，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见。4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由项目负责人安排提供协助。4.3验收标准4.3.1 无与咨询业户发生争吵；4.3.2 完全在双方协定时间内答复业户；借（领）钥匙管理规定3.职责3.1客服主管负责监控业主钥匙保管与跟踪工作。3.2客服主管助理负责依照本规定具体实施业主钥匙的保管与跟踪。
13、4.程序要点：4.1内部人员因工作需要借钥匙：必须向本部门主管申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及本部门主管签名后，方可借匙，原则上要在借匙当天（1天内）工作完成后即时归还，归还前派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。 4.2销售人员借匙：如因工作需要向客服部借匙，由借匙当事人签名，原则上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午六点前（1天内）归还，归还前请先通知客服部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造
14、成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿。4.3项目部人员借匙：如因工作需要向客服部借匙，由借匙当事人签名，原则上要在工作完成后即时（1天内）归还，归还前请先通知客服部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责价照赔偿。 4.5注：所有借匙人（单位），必须在规定的时间内归还钥匙，如超过规定归还时间一个三天仍未归还的，物业部将自动更换锁，所换锁的费用将由借匙人负责支付。敬请各借匙人（单位）遵守。5.记录借用钥匙记录本空置房管理规定1.目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2.适用范围适用于物业公司已
15、接管的空置房管理。3.职责3.1客服部主管负责空置房管理的组织、监督工作。3.2客服部保洁绿化督察岗负责实施空置房管理进行管理。3.3楼管员负责依据本规定执行空置房和日常管理工作。4.名词解释4.1空置房：这里指开发商尚未售出的房屋。包含已销售但未交楼的闲置房。5.程序要点：5.1空置房的维护。5.2工程组协助对空置房内单元房屋的质量进行维护。5.3空置房由客服部楼管员进行日常管理。5.4楼管员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。5.6每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。5.7楼管员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服主管汇报。5.8楼管员每次巡楼后
16、应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中 （详见空置房巡查记录表），及时汇报异常情况。5.9楼管员每周巡查两次，如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事故的发生。做到及时发现问题及时解决。6.每月汇总一次上交保存，保存期直至空置房交房后一年。巡查管理规定1.目的规范巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2.适用范围适用于客服部的巡查工作。3.职责3.1客服部主管负责巡查工作的组织、管理工作。3.2客服部楼管员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。4.程序要点4.1楼宇巡查的必要性。4.2防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。4.3杜绝违章的装修。 4.4加强工作监督，提高员工的工作责任心
17、，将员工的被动工作变为主动工作。4.5确保公共设施、设备处于良好状态。4.6检查物业部清洁、绿化、保安工作质量。4.7增加与住户的沟通机会。4.8实施空置房的管理。5.楼宇巡查的内容：5.1治安隐患的巡查。5.2公共设施设备安全完好状况的巡查。5.3清洁卫生状况的巡查5.5装修违章的巡查。5.6消防违章的巡查。5.7空置房的巡查。5.8利用巡查机会与住户沟通。5.9楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、闻、“调查了解”等。5.9.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。5.9.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。5.9.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。
18、5.9.4“闻”：通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。5.9.5“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。6.楼宇巡查的频次。 6.1一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等，楼管员至少每日巡查两次以上。7.空置房巡查工作的要领：7.1检查水电表:7.1.1检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该户闸阀，预防水浸事故；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑、报警声）时，应在楼宇情况巡查日志中予以记录并及时报告客服组主任。7.2巡查楼梯间：7.2.1检查走廊灯
19、、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；7.2.2检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。7.2.3 检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道消火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；7.2.4 检查卫生状况是否良好。7.3巡查逃生天台：检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；7.3.1检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；7.3.2检查有无违章占用逃生天台现象；7.3.3检查雨水管是否通畅；7.3.4检查卫生状况是否良好。7.4巡查电梯：7.4.1检
20、查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；7.4.2检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；7.4.3检查照明灯及安全监控设施是否完好；7.4.4检查卫生状况是否良好。7.5巡查大堂、门厅、走廊：7.5.1检查各类安全标识是否完好；7.5.2检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；7.5.3检查卫生状况是否良好。7.5.4巡查中发现梯间弥漫煤气味、焦味时应立即对相关单位进行调 查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。8.巡查方法及要求：8.1先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；8.4发现损坏情况必须当日记录并跟进;8.5发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自打
21、开住户门锁进入住户家中;8.6巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在楼宇巡查表中。9.公共配套设施设备巡查的工作要领。9.1巡查水、电、气、通讯设施：9.1.1巡查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；9.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；9.1.3检查室外消防设施是否配件齐全，标识完好。9.2巡查公共文体设施： 9.2.1检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；9.2.2检查儿童游乐是是否完好，有无安全隐患；9.2.3检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象。9.5巡查周边环境:9.5.1检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。9.5.2检查是否有损坏公
22、共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。9.5.4检查卫生状况是否良好，9.7巡查房屋装修：应按要求每日详细记录施工进度，详见装修管理规定9.8巡查空置房：详见空置房管理规定。9.9对巡查中发现问题的处理要领。9.9.1楼管员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查表中，巡查回来报告客服主管解决。9.9.2客服主管视情况按下列情况处理：9.9.2.1属公共设施设备破损丢失的，按报修管理规定处理；9.9.2.2属物业服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决（有特别
23、时效要求的，必须按时效要求处理）；特殊情况需经经理同意后可适当延长；9.9.2.3属住户违章造成的问题，应按违章处理程序规定办事。9.10对巡查中发现的重大问题，客服主管应及时向总经理汇报，由总经理处理。9.11巡查中发现问题处理完毕后客服楼管员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。10.楼宇巡查表每月底汇总由客服部归档保存，保存期2年。11.本规定执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。投诉处理规定1.目的规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.适用范围适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。3.职责3.1客服主管负责处理重要
24、投诉。3.2客服主管助理负责协助处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3相关部门主管负责处理本部门的被投诉事件，并及时向客服反馈投诉处理信息。3.4客服业户服务前台接待员负责投诉现场接待工作。4.工作规程 4.1处理投诉的基本原则。4.2换位思考：将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司机会，并通过为业户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。4.4接待投诉时，了解业户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。5.投诉界定。5.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：5.1.1公司承诺或合同规定提供的服
25、务没有实施或实施效果明显不佳，经业户多次提出而得不到解决的投诉；5.1.2由于开发商或者物业公司给业户造成重大经济损失或人身伤害的；5.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。5.2重要投诉：5.2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。5.3轻微投诉：5.3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。6.投诉接待：6.1当接到业户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。6.1.1记录内容如下：-投诉事件的发生时间、地点；-被投诉人或被
26、投诉部门；-投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；-业户的要求；-业户的联系方式、方法。6.1.2接待业户时应注意：-请业户入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩解，并如实记录；-必要时，通知客服主管助理或主管出面解释；-注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录。6.1.3接待投诉的技巧：-耐心倾听，做一位良好的听众；-对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动；-不要随意辩解；-学会适时适度地赞美业户。7.投诉的处理承诺：7.1重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；7.2重要投诉，接待后1小时内转呈主管进行处置程序；7.3轻微投诉，不超过2天内或在业户要求的期限内解决。7.4客服前
27、台根据投诉内容10分钟内将客户投诉/建议信息反馈单发送到被投诉部门或者相关部门负责人，接单人在反馈单收发登记表上签收。客服前台应将重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈公司总经理处理。8.投诉处理内部工作程序。8.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按投诉意见处理表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉意见处理表交到客服前台。接待员收到后，应在客服工作台帐上记录。8.2公司总经理、经理、主任在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。8.3客服前台收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服主管，并在当天将处理结果通报投诉的业户。通报方式可采用电话通知。8.4客
28、服主管在投诉处理完毕后通知前台所属区域楼管员安排回访。客服主管助理在每月25日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果于30日前上报主管，并将客户投诉意见处理表汇总长期保存。8.5其他形式的投诉（如信函），客服参照本规定程序办理。9.对无效投诉的处理原则：本着为业户服务的态度，尽量为业户提供方便。10.对正在给业户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。11.投诉的处理时效。11.1轻微投诉一般在2日内或按业户要求的期限内处理完毕，超时需经主管批准。11.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经总经理批准。11.3重大投诉应当在2日内给投诉的业户明确答复，解决时间不宜超过1
29、0日。12.用户投诉处理原则： 12.1当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处原则。 12.1.1听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话更不能急于表态。12.1.2问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。12.1.3记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。12.1.4跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。12.1.5复清楚
30、：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。12.1.6报 告：重大投诉，必须马上报告主管或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。12.1.7书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复。12.1.8投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上。13.投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。14.本规定作为公司客服员工绩效考评的依据之一。15.记录15.1客户投诉处理流程图15.2客户投诉意见处理表。回访管理规程1.目的规范回访工作,及时验证管
31、理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.3.职责3.1客服主管负责重大投诉的回访工作。3.2客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3客服前台负责依照本规定实施具体回访工作。4.程序要点4.1.1回访时间安排：4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；4.1.3维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期内进行；4.1.4特约服务的回访，应安排在服务结束后进行；4.1.5组织的文体活动的回访，应当在组织完毕后1个月内进行；4.1.6其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行；4.2回访率：4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%；4.2.
32、2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；4.2.3组织的文体活动的回访率要求达到10%；4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服主管确定。4.3回访人员的安排：4.3.1重大投诉的回访由部门主管组织进行；4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服共同进行；4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服前台进行。4.4回访的内容：4.4.1质量评价；4.4.2服务效果的评价；4.4.3住户的满意程度评价；4.4.4缺点与不足评价；4.4.5住户建议的征集。4.5前台人员进行回访，并在回访记录表上据实记录，并由客服主管助理抽查落实情况。4.6回访人员在限定时效内
33、进行回访并签名确认。4.8客服主管对处理完毕的投诉建议进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目负责人处理。4.9客服前台每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服主管审核后，报项目负责人处理。4.10回访记录表于下一月10日前统一存档保管，期限2年。5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。6.记录6.1回访记录表。物业接管验收要求及规程1.目的规范物业验收接管工作，保证物业的正常使用，便于物业管理工作的顺利开展。2.适用范围本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。3.职责3
34、.1 接到开发商物业竣工验收的通知后，物业部经理负责组织成立接管小组，办理接管手续。3.2 接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家规范进行检查。3.3 行政部负责整理移交资料清单及资料的管理。4.工作程序4.1 物业部在接到发展商的物业接管通知后，由物业部经理组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。4.2 接管小组按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报发展商，请求发展商给予协助解决。4.3 接管设备机房按机房类别、数量、型号规格对照填写设备机房接管验收移交表（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电
35、梯机房），发现接管设备（设施）与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报发展商，并填写公共配套设施接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商给予协助解决。4.4 接管小组对每套单元房的水、电、土建部分和公共部份进行全面检查，将检查结果记录在房屋接管验收移交表， 并填写房屋接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.5 接管小组对公共区域电梯厅、公共走廊、走火梯进行全面检查，将检查结果记录在公共区域设施/设备接管验收表，填写公共配套设施接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.6钥匙接管验收按物业公共区域钥匙接管验收移交表、房屋钥匙接管验收移
36、交表填写，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.7物业部经理代表接管小组与发展商办理接管手续。4.8在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，物业部应初步查清原因，上报发展商，由发展商督促工程监理部门限期解决。4.9行政部牵头与工程组对接管的资料进行按量、按时间节点、进行分类、分项的资料整理、归档，便于日后资料的规范管理及查找，保证原始资料的完整性。5.相关文件5.1 图纸资料移交清单5.2 设备移交清单6.相关记录6.1 房屋接管验收移交表6.2 设备机房接管验收移交表（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房）6.3 消防配置设备/设施接管验收移交表（消防中心/
37、楼宇层间公共通道）6.4 公共区域设施/设备接管验收6.5 物业公共区域钥匙接管验收移交表6.6 房屋钥匙接管验收移交表6.7 公共配套设施接管验收遗留问题统计表6.8 房屋接管验收遗留问题统计表交楼工作总则为了理顺交楼程序，明确各部门、单位职责，确保商品房交楼计划顺利实施，特制定本规定。总 则1. 各项目部为该期楼宇交楼管理工作的主要责任部门，物业部为主要组织部门，该项目物业部为主要实施部门；2. 项目部需将商品房买卖合同中约定的交楼时间提前两个月书面通知项目物业服务中心；3. 该期交付使用的商品房必须提前经物业部分户验收合格，公共设施、设备必须由项目工程部门、承建单位与物业部进行技术交底和
38、资料交接。物业部应在交楼前一个月制定该期楼宇的物业管理服务方案以及交楼计划表上报物业公司及项目相关部门审核通过，并提前60天进行前期介入。4. 该期楼宇交付使用前项目部应备齐房屋使用说明书、房屋质量保证书交物业部，物业交付使用通知书、物业交付使用通知书、交款通知单、收楼手续单、收楼须知、收楼指引、业主资料表由项目部自行寄发；项目工程部门提交竣工验收备案表、户型平面图以及水、电图、永久用水、电等相关需公示的文件资料；5. 物业公司品质督导部对收楼全过程进行指导、检查，并对该项目物业服务中心收楼工作进行考核。6. 附商品房买卖合同 交楼工作程序业主带齐前述办理收楼手续需带备的资料来到收楼现场收楼完
39、毕签约：业主签收业主公约、物业管理服务合同、物业服务守则等。交费：到收费处缴纳收楼所需的相关费用，收费工作人员在收楼手续单第二栏上签字确认。业主在收楼手续单第三栏上签字确认。验楼：业主持验房单上门验房，将填写好的验房单交回接待咨询处。验证：收楼现场验收有关资料，确认业主身份，验证工作人员在收楼手续单第一栏上签字确认。签领钥匙：业主领钥匙 1.1. 业主收楼需提供的资料：业主本人身份证原件及复印件、收楼通知书；如受委托收楼需交业主身份证原件及复印件、委托书或授权书；如自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。1.2. 业主需签收文件：管理公约、物业管理服务合同、业主资料签收单1.3. 业主须交回
40、的资料：业主资料登记表1.4. 业主领取的资料：房屋使用说明书、房屋质量保证书、物业使用手册、煤气使用手册等到其他配套设施的相关资料1.5. 物业公司存档的资料：业主资料登记表、管理公约或附页、物业管理服务合同、物品资料签收单、楼宇情况验收表、业主身份证复印件、委托书或授权书、自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。1.6. 物业部提前一天将需交楼的房号提供各小组工作人员，并对单元内卫生情况进行检查，准备好工作物品、收楼资料、表格、掌握维修材料的备料情况，确定维修人员进场事宜及待命地点。2. 验楼注意事项：2.1. 验楼人员必须对毛坯房、装修房的房型、验收标准、水电设施有一个较全面的了解，可
41、以向业主提供专业的咨询；2.2. 验楼组人员必须对工程整改负责人及工作程序非常熟悉，能根据实际情况灵活处理业主需求，力争业主信任；2.3. 验楼时保持亲切、温和的态度及专业的姿态，除回答业主问题外，不主谈房屋问题，适当地与业主拉家常；2.4. 记录房屋问题时要记清部位、程度，叙述要专业；2.5. 遇到较难的业主时不纠缠，只听少说，尽可能技巧地减少验楼时间；2.6. 不轻易给业主承诺，更不可书面承诺；2.7. 发现业主对现场记录/录像等，即时策略地制止并报告领导； 3. 工程整改与跟进3.1. 验楼人员验楼完毕即将验楼表交收表组工作人员，收表组工作人员即时交项目工程部门现场负责维修的工程师派发工
42、程整改单，（一式两份，物业留底一份），并注明要求整改完成时间；3.2. 物业服务中心物业部指定专人每天对发出的遗留工程服务单的整改情况进行检查、记录、汇总；对逾期未动工的即时与项目负责维修的工程师及相关部门负责人沟通催促；每天将整改进度表报客服前台，由前台负责与业主联络反馈信息；3.3. 较大的工程问题须当天汇报物业部经理、客服主任、物业部现场负责人，专人专项负责落实，并通报给项目负责人；3.4. 能够现场解决的小问题尽量在业主当面现场解决。4. 每天的资料汇总4.1. 每天收楼情况汇总：应收户数、实收户数、不收户数及原因进行统计，整理为收楼日报4.2. 已收楼业主资料汇总存档；4.3. 每天
43、发出的工程整改单汇总：已发数、回收数、较大工程问题、前天工程整改情况检查汇总；4.4. 贵宾室接待情况汇总；4.5. 业主投诉汇总。5. 收楼工作总结5.1. 每次集中收楼后由该物业部提交书面收楼工作总结，对收楼工作中存在的问题和成功处理个案形成资料交公司品质督部作为培训资料。并对项目交楼工作指引进行补充和修改。6相关文件和记录6.1管理公约6.2物业管理服务合同6.3物业使用手册6.4房屋使用说明书6.5房屋质量保证书6.6业主资料登记表6.7业主资料签收单6.8楼宇情况验收表6.9遗留工程服务单6.10收楼日报表交楼工作技巧对于一个物业管理企业来说，楼盘交楼理应作为头等大事，这意味着物管服
44、务的正式启动，代表着楼盘管理历程的开始；随着市场大潮的竞争趋势升温，服务档次已成为了物业管理的一个竞争热点，为从起发点体现服务的质量，交楼过程中应全方面体现自有的服务特点，注重细节的把握及给业主第一印象的营造，捉住每一个步骤的重点，结合业主的心理特征，全方位的落实服务的质量。1. 前期接管验收1.1在安排业主收楼预期前物管公司对房屋及各种设施进行接管验收，确保房屋的各项质量达标，该环节工作的开展注重的是与项目工程部及分包施工单位的沟通协调。物管公司在接管验收之前应要求项目工程部安排监理、分包施工方先进行自检，同时物管公司派出工程人员作为代表参与其自检工作，对工程质量提出到位合理的建议及要求，该项工作宜
