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1、物业管理中心经理2014年工作思路 首先感谢公司的信任和厚望,予我担负御苑区域管理中心经理重任,面对公司目前的高速发展及对管理人员高标准要求的现状,本人将面临着实打实战的严峻挑战和考验,将通过不懈努力提高服务水平和管理能力,不负众望。在今后的工作中,本人将结合公司的管理方针、服务理念,以业主满意为目标,不断提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,并为公司发展储备人力资源,保证所带团队能够快速健康发展。现根据目前御苑情况做以下分析并拟定相应措施如下。 一、各部门存在的问题及工作难点 1、客服部 (1)对各职能部门的调度协调、监督协管能力较弱。对发现的问题不能及时处理,大多是采取传达方
2、式告知,问题的处理效率较低。 (2)对业主的投诉跟进力度不强,处理问题依赖性大。 (3)与业主的沟通不够,了解不足。 (4)工程返修问题的处理较被动,与鸿发公司在沟通协助方面存在一定困难,以至一些维修工作不能及时处理,导致业主投诉。 2、工程部 (1)员工工作积极性不高,对小区的设施设备的日常巡检主动性不高。多数维修问题需要其他部门查报才处理。 (2)服务意识不强,对日常的报修事项重视度不够,及时性不高。 (3)工作纪律较散漫,工作职责及分工不明确。 (4)对维修材料、易耗品的成本控制意识不高,对机电等设施设备的日常保养和维护重视不够。 (5)对二期排水管道存在返水现象一直无法彻底解决,对疑难
3、工程束手无策,不积极寻求解决方案。 (6)各梯大堂门损坏不能正常使用,长时间未能解决,影响小区形象且安防隐患大。 (7)因不介入装修管理工作,对住户装修施工过程中出现的违规操作无法有效监管,日后管理难度大。 3、保安部 (1)队员工作主动性、积极性不高,服务意识不强。 (2)人员流失率大,新进队员岗位培训力度跟不上,队员的综合素质偏低,执行力不强,与其他部门的协作互补较弱。 (3)地下车库多,道闸系统目前性能不稳定,加上集团对车辆销售需要的政策影响,小区车辆管理难度大。 (4)小区出口多,且目前装修单元多,人员杂,门岗把关不严,巡逻密度不强,装修监理力度不够,存在安防隐患。 (5)受小区楼宇设
4、计影响,部分单元存在安防隐患(低层有露台的),业主要求加装防盗网窗时受楼宇外观需统一的管理限制,投诉强烈。 (6)二期大堂玻璃门大多不能正常闭合,无法正常启用IC卡门禁系统,安防隐患大。 4、清洁部 (1)员工的服务意识不强,没有把业主的满意定为自己的工作目标,工作完成情况不理想。 (2)工作制度不规范,无明确的惩罚制度,员工工作随意性大,对责任区域的卫生工作责任心不强。 (3)监督检查力度不够,员工工作态度较消极,不能按质按量完成工作。 (4)对装修单元多的楼宇清洁力度跟不上,对住户、施工人员破坏小区卫生的行为无主动制止意识。 5、 绿化部 (1)御苑水池多,湖水面积大,水质保养及湖面保洁不
5、理想。 (2)员工在跨部门间的合作意识欠缺,与清洁工作存在灰色地带。 二、针对工作中存在的不足,将先从以下几个方面入手进行有效改善,提高工作质量。 1、客服部 (1)管理规范,树立健全各式档案,力争全面详实有据可查。 (2)对员工进行细化培训,提高工作质量和专业化管理水平,培养综合管理能力,树立良好的服务意识,主动监督、协调各部门工作。 (3)认真听取业主意见,及时为住户排忧解难,积极开展业主需求的调查,提升物业服务价值,业主满意度要达到98%,投诉处理回访率达御苑0%。 (4)通过积极联系、及时反馈,进一步加强与鸿基公司的互通工作。 2、工程部 (1)严抓工作纪律,严整工作风,提高工作效率。
6、 (2)制定并狠抓各项工作制度的落实,促进工作迅速有效的开展,提高工作质量。积极开展技术交流工作,对疑问工程群策群力共同解决。 (3)健全设备、设施档案,做好维修工作检查记录。 (4)公共设施设备按计划保养,运行正常。 (5)配合鸿发公司进行遗留问题的返修工作,及时解决房屋遗留问题。 3、保安部 (1)加强门岗的检查力度,严格执行来客登记制度,对进出小区人员进行严格管理。大宗物品持凭放行条出入,各种机动车辆的进出严格登记。重点岗位须加设人手加强监管力度,确保安全无事故。 (2)加大巡逻检查密度,做到勤巡视、勤检查,死角部位无异常、无隐患。 (3)加强对员工进行安全管理教育,如突发事件的处理,报
7、警、现场保护、急救、事故报告等。 (4)对保安员、车管员进行治安管理培训,明确各自岗位职责。 4、加强部门监管、巡查力度,严抓工作散漫现象,对工作不合格的员工及时进行纠正、处理,奖勤罚懒,提高员工的工作责任心。 5、严抓清洁卫生工作,加大清洁的巡查监管。 6、加强小区装修管理工作。以保安部、装修监理为主,其他部门协管为辅,通过培训提高管理意识,对装修施工、人员、材料方面进行全员管理。 7、加强小区车辆管理工作。此项工作为当前重点工作,将紧密配合总公司的相关政策进行有效管理,克服道闸设备存在的缺陷,积极做好住户解释工作。 三、2010年工作重点 1、坚持良好的工作作风,逐步完善服务体系,理顺关系
8、,明确责任,健全制度使管理工作逐步走向正常化。 (1)实行内部分工逐级负责制,各部门员工岗位分工明确。 (2)制定切实可行的管理措施,切实执行”首问责任制”。 (3)建立激励机制、健全绩效考核制,根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情。对一些表现不好、工作能力、业绩较差的、达不到公司要求的员工,采取严格的内部管理措施,该罚的罚、该劝退的劝退。 2、培养部门间的团结协作精神,调动员工的主观能动性,增强主人翁意识。 (1)每周召开一次主管级工作例会,定期召开区域员工会议,在传达工作方法、总结工作经验的同时,充分听取员工的意见和建议,提高执行力。 (2)不定期开展
9、团队活动。组织员工进行多样化的互助活动,加大部门间的协助力度,增强员工的凝聚力和向心力。 (3)加强员工思想品德教育,杜绝凡事”等要靠”的思想,树立以业主为中心全新的服务理念。 3、根据公司培训方针,加大培训力度,提高服务意识、业务水平 (1)通过入职培训、职中培训、业务培训以及专项工作培训等方式 ,不断提高员工素质及服务意识,使员工尽快适应公司的管理模式,发挥员工的工作积极性。 (2)对在职员工要从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实。 4、开源节流,降低成本,多渠道创收 (1)充分利用小区的公共宣传资源创收,如在小区广场、内街、
10、梯间宣传栏提供宣传场地等,在便利业主的同时为公司创收; (2)大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务的同时为公司创收。 (3)严格控制成本支出,杜绝浪费,减少不必要的开支。 (4)树立经营意识,珍惜资源,根据住户需求多渠道创收。 5、打造服务品牌,建立与业主沟通的平台 (1)利用宣传栏,向业主介绍物业知识、生活信息等,同时也将向业主们介绍物业公司的工作,让业主认同我们的服务,搭建沟通桥梁。 (2)开展丰富多彩的社区文化活动,营造温馨、健康的社区生活环境,与业主拉近距离。 6、切实做好半岛区的管理工作,提供优质服务 (1)做好收楼入伙的接待工作,根据服务标准制定相关
11、工作规范,并落实对接待人员、保安人员的培训工作。 (2)加强配套设施设备的管理,提供全方面智能化管理。 7、加强与居委、派出所等外单元的工作联系,协助做好社区管理工作。 8、根据实际需要做好成立业主委员会准备工作。 2010年是公司成长壮大的一年,我们将积极配合公司的发展目标,在服务的整体水平和服务质量上下功夫,服务重在细节,细节贵在”以人为本,以诚为准”,于细微处见精神,真正做到”服务从每一件小事做起”,以规范操作、热情服务来展开各项工作,认认真真、扎扎实实地做好每一件事,使我们的服务工作让业主满意、让公司满意、让社会满意。相信在公司的支持领导下,御苑团队将在2010年工作中谱写出新的篇章! 参考文献1、党的群众路线教育实践活动学习文件选编 （中央党的群众路线教育实践活动领导小组办公室）2、论群众路线重要论述摘编（中央文献出版社 党建读物出版社）3、厉行节约 反对浪费重要论述摘编（中央文献出版社）4、群众路线教育时间活动 党员干部读本（国家行政学院出版社）5、朱镕基上海讲话实录（人民出版社）
