《物业管理与服务质量标准.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理与服务质量标准.doc（55页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、物业管理与服务质量标准授课人：第一部分 客户服务管理一、人员基本素质 基本要求：1、专业证书：具有物业管理员及同类从业资格证书；2、身体要求身体健康，五官端正、男168cm以上，女158CM以上；3、文化要求中专以上文化程度。专业知识 ：1、理论知识有一定本专业的理论知识；2、实操能力具有一定的专业实践经验，能接待处理一般性客户投诉、办理入住、装修手续、处理常用办公室文档等能力。第一部分 客户服务管理二、日常事务服务接待礼仪 仪容仪表 ：1、着公司规定制服，带工作牌，打领带/花， 女员工要淡妆上岗；2、除婚戒外，手上不许戴其它饰物；3、男员工发不遮耳，顶衣领，女员工 发不过肩（长发需束起）；4
2、、衣袋内不装过多物品，避免显露个人物品、衣袋鼓起；5、脸部、手部清洁，无眼屎、不留长指甲，指甲长不超1毫米，指甲内无污垢，不涂除透明颜色外的指甲油；6、口腔清洁，无异味； 第一部分 客户服务管理二、日常事务服务接待礼仪 客户来访 ：距客10米起立微笑，距客户3米时热情问好：“您好，请问有什么可以帮到您？”顾客走时道别：“再见，您慢走！” 办理业务 ：引导客户往需要办理业务的地方，并微笑说：“这边请！”待客户坐稳后双手端送水。“您好，请用水。” 第一部分 客户服务管理二、日常事务服务接待礼仪 接听电话 ：铃响三声之内要接听，使用礼貌用语，报出所在单位或部门。1、接听内线电话时，微笑说：“您好+（
3、部门/岗位）”，结束通话前道“再见”；2、接听外线电话时，微笑说：“您好+公司名称”，“请问有什么可以帮到您”，结束通话前道“再见”； 第一部分 客户服务管理二、日常事务服务前台环境 物品摆放： 物品摆放整齐，无杂物，房内严禁吸烟，严禁堆放与岗位工作无关的物品。 接待桌椅： 客户离开后5分钟内椅子摆放整齐，桌面无 空杯及其它杂物。 第一部分 客户服务管理二、日常事务服务投诉处理 处理程序：按照客户服务作业书客户投诉流程标准进行处理。投诉记录：投诉记录保存完整，记录清楚 。投诉跟进：一般投诉现场沟通、1天之内处理；重大投诉及时上报主管领导、跟进具体情况作好记录；处理完成后有回访率100%，满意率
4、100%。投诉分析：每月5日管理处需完成上月的客户投 诉分析并由项目负责人签署确认公司备案。第一部分 客户服务管理二、日常事务服务业务派单 外部客户：客户特约服务单需了解清楚服务内容、约好服务时间，提前通知机电人员作好准备，开好派工单机电人员签收后开始服务。内部客户：每日巡查发现的小修需次日上班9点前派工给机电技术人员签收。服务时间：停电、停水等严重影响客户生活的突发应急事件需接到信息后3分钟内将派工信息传到相关工作人员处理。完成验证：完成派工人员将完成的派工单由客户签名确认、并完整填好记录好交客服人员整理存档备查。统计存档：每月3日前将上月的业务派单工作整理统计，并将特约服务的单及费用做报表
5、传财务签收并存档。第一部分 客户服务管理二、日常事务服务记录资料 值班资料：工作记录手写统一用黑色或蓝色的笔，用正楷字书写，字迹整洁清楚，内容填写在指定的范围内。资料存档：值班记录、业务派工单每月存档1次，无遗漏；存档后的资料由专人管理，查阅需有权限、记录。第一部分 客户服务管理二、日常事务服务物资出入管理 业主搬出：业主本人凭身份证确认后办理放行手续，搬出物资须详细说明品种、规格、数量、搬出时间等项目，经手人员、业主需签名确认。非业主搬出：非业主本人需业主委托书及办理人身份证登记后方可按正常程序办理放行手续。第一部分 客户服务管理三、档案管理服务 入住资料 必存资料：业主入住资料填写完整，资
6、料必存业主会签表、业主入伙通知书、钥匙收条、前期物业服务合同、临时管理规约房屋验收表、业主家庭成员登记表物品发放登记表、业主身份证复印件。以上资料填写清楚、完整，永久保存备存资料：购房合同复印件、购房发票复印件、业主委托书、业主及家庭成员小二寸照片、家庭主要成员身份证复印件、返修类记载文字资料、其它资料。第一部分 客户服务管理三、档案管理服务 装修档案 必存资料：装修申报表、治安消防责任书、装饰装修服务协议、装修人员登记表、装修许可证室内装修方案及图纸、装修负责人身份证复印件。已装修完成的须有装修验收表、装修巡查记录备存资料：动火作业证、高空作业责任书、违章整改通知书、回收出入证。填写完整性：
7、表格资料填写清楚、整洁、完整、 有相关责任权限人员签名确认。第一部分 客户服务管理三、档案管理服务 租户档案 、电子资料 租户档案：须存资料有统一的租户档案，档案内容包括租户信息登记表、租赁合同、身份证/暂住证复印件。电子资料：专项保存所有对外发布的信息、公示信息有电子档案可供查询，建议专门的文件夹，有管理责任部门和责任人。第一部分 客户服务管理三、档案管理服务 安全/时效管理 安全性：客户资料需统一管理，上锁，设置查阅权限，查阅有记录；无外泄客户资料；资料柜附近按要求配备灭火器材。钥匙管理：所有资料柜的钥匙由专人负责管理，并且是有备份钥匙管理。时效性：对业主的动态信息要及时更新，客服前台每日
8、更新资料，内容包括通讯方式及相关信息。第一部分 客户服务管理四 、信息发布服务 格式要求 纸 张：小区发布信息统一用A4文档制作，大堂信息栏用A4张贴；小区主要宣传栏将A4文档内容复印放大成A3版在小区宣传栏内张贴。字体字号：标题字号统一为小二号黑体字,正文用四号字体,行距为11.5倍。发文号：深国香+项目简称+XXXX年+X号(如:深国香金湾雅苑【2010年】1号)；每年初重新编号。张帖时间：信息张贴一般根据信息具体情况适当延时2天,到张帖期限的应及时撤出信息发布栏。第一部分 客户服务管理四 、信息发布服务 内容要求 标题：标题内容应简短突出信息主要事项。内容：简明，扼要反映发文的具体事实及
9、相关注意事项，一般须留物业服务中心联系方式。落款有发文单位、发文日期、张贴日期。第一部分 客户服务管理四 、信息发布服务 发布程序 程序发文：部门将拟写好的信息、填好发文申请表、用印申请表并由主管领导签名确认后方可盖章发布。记录资料填写发文申请表、用印申请表并有相关主管领导签名确认后方可发布。第一部分 客户服务管理四 、信息发布服务 物业服务信息 公示要求：每月公示共用区域的水电费分摊情况，每次公示时间不少于7天；每季度公示一次物业服务报告公示时间不少于15天；对外公示资料有存档、拍照留存。公示地点：小区的主要信息栏，或宣传栏第一部分 客户服务管理四 、信息发布服务 停水/电/气信息 突发性停
10、水/电：管理处设备故障造成的停水/电/气，查明停水/电/气的原因，及时排除故障，同时通知控制中心人员给业主进行合理的解释。市政设备故障造成的停水/电，及时与供水/电/气部门联系，了解停水/电的原因、停水/电/气时间，并张贴通知，告知业主。计划性停水/电/气：因内部计划检修原因需要停水/电/气的，接到相关部门通知后提前三天通知业主并做好解 释工作。因市政原因停电的，需要及时通知业主并做 好解释工作。第一部分 客户服务管理四 、信息发布服务 自然灾害信息、节假日放假信息 自然灾害信息：台风暴雨信息客服人员将收集到对本区域有影响的自然灾害信息及时发布到小区信息栏，并就注意的事项告知小区业主。节假日放
11、假信息：法定假日的通知提前2日将节假日放假的信息发布到小区信息栏，并告知节假日装修、居家及外出安全注意事项，如有特别事项可告知 服务中心。第一部分 客户服务管理五 、社区文化服务 社区文化宣传 计划性：社区文化有年度计划、月计划，具体实施按计划进行；每年不少于6次以上社区文化信息宣传。内容性：常规性宣传在传统节日等时间以传统文化宣传为主；时事性宣传以当前时事、政策法规、健康知识、居家安全、邻里关系等对促进小区居民健康和谐的内容进行宣传；宣传资料进行电子存档。所有内容应体现健康、向上、实用为主。形 式：可将内容喷汇成适当尺寸，也可将其打印成A3、A4纸进行张帖，形式多样。审 批：每次宣传内容须经
12、客服主管审阅、项目主任审批后方可张贴宣传。第一部分 客户服务管理五 、社区文化服务 社区活动宣传 计划性：每年组织两次以上社区文化活动，有计划、实施方案。参与人员：应有小区业主参加，活动内容有利于促进小区合谐，增进业主与物业服务的沟通了解。总结性：活动完成后要有影像资料和书面总结，为下次活动积累经验。第一部分 客户服务管理六、业主入住管理办理程序：入住程序按公司根据该项目制订的入住手续办理流程为业主办理入住手续。入住资料：1、业主准备资料入伙汇签表、入伙通知书、身份证复印件、物业服务费银行托收帐号、一寸近照两张。2、办理须备资料钥匙收条、前期物业服务合同、临时管理规约、房屋验收表、业主家庭成员
13、登记表顾客居住指南、物品发放登记表、入户门钥匙、门禁卡、其它赠送物品。资料保存：资料存档待办理完成后将相关资料 存档（参照入伙资料存档）第一部分 客户服务管理七、装修管理客户服务内部管理 业主准备资料：房屋装修方案、装修单位相关资质证明文件、装修负责人身份证复印件、装修人员有效证件复印件、一寸近照、其它需要准备的资料。客服准备资料：装修申报表、治安消防责任书、装饰装修服务协议、装修人员登记表、装修许可证、自装人员须写业主承诺书等其它资料。装修流程：详见顾客服务部工作手册。第一部分 客户服务管理七、装修管理客户服务内部管理 告知事项：装修前业主应做好地面及入户门防护、根据房屋大小配置适量的灭火器
14、、安装简易蹲厕、装修时间、垃圾清运等注意事项。装修中应注意的其它事项。装修巡查：安防人员每天不少于2次的巡查、覆盖率100%；机电技术人员每天不少于1次巡查、覆盖率不少于正装修户数的50%；客服人员对装修现场每日不少于1次，覆盖率不少于正装修户数的50%、有巡查记录存档。装修验收：业户通知验收后应在一个工作日组织验收，验收的主要内容为业户装修中是否改变房屋使用功能，对毗邻房屋防水及公共区域设施有无造成损坏等情况，并由机电人员填写装修验收表后办理相关手续。第一部分 客户服务管理八、钥匙管理 内部钥匙 安全管理：外借的钥匙须经责任部门人同意方可借用；须确认借用人员的身份，必要时留存相关证件复印件。
15、借用管理：完整填写钥匙借用登记表，明确归还时间，联系方式、用途、经手人等信息。保管方法：留存客户中心的钥匙须标识清楚，在留存记录，取走时有领取记录。统一保存在钥匙箱内，箱体上锁，由专人保管。第一部分 客户服务管理八、钥匙管理 业户钥匙 安全管理：借用人员须为业主本人或业主委托的其它人员。须确认借用人员的身份，必要时留存相关证件复印件。借用管理：完整填写钥匙借用登记表，明确归还时间，联系方式、用途、经手人等信息；归还期限内未还回的钥匙应有跟进，确认原因，及时归还。保管方法：留存客户中心的钥匙须标识清楚，在留存记录，取走时有领取记录。统一保存在钥匙箱内，箱体上锁，有专人保管。第二部分安全防范类 一
16、、人员基本素质基本要求：1、身体健康，五官端正、男170cm以上，女158CM以上；2、初中以上文化程度。专业素质 ：1、有一定安全防范的理论知识：2、具有一定的安防工作经验，能处理安全防范中遇到的日常问题。 第二部分安全防范类 一、人员基本素质服务形象之文明用语 一、 接待顾客时，微笑： 1、 您好！请问有什么可以帮到您？2、 您好！请问您到几号房、请问您到哪里？3、 您好！请问他们/这几位是您的客人吗？4、服务过程中常用“十字文明用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见！）二、接听电话：铃响三声之内要接听，使用礼貌用语，报出所在单位或部门。1、接听内线电话时，微笑说：“您好、XX岗”，结束通话
17、前道“再见”；2、接听外线电话时，微笑说：“您好+公司名称，请问有什么可以帮到您？”，结束通话前道“再见”； 第二部分安全防范类 一、人员基本素质服务形象之仪容仪表 1、工作时一律按公司规定穿着安全制服、鞋、袜；2、着夏季服装时，安全员按规定佩戴VI标识，左兜上方中央处佩戴国香物业安防员工牌；领带要平整，端正，领带的长度要盖过皮带扣，领带夹夹于衬衣自上而下第三和第四个扣子中间的位置；3、制服应保持干净、平整、无明显污迹、破损；衣、裤口袋整理平整，不鼓起；4、保持面/手部清洁，每天洗脸刮胡子、发长不出帽沿、指甲长不得超出1毫米；5、站姿挺直，两脚之间距离与肩同宽，不倚、靠墙、车、柱等物件上。 第
18、二部分安全防范类 一、人员基本素质服务形象之肢体语言 1、指引方向时：手掌并拢、微曲指向正确方向，严禁用资料夹、笔等物品指引，更不能用手指头指引。身体上身随手掌方向略倾；2、进出电梯时：按住按钮，让顾客先行；3、让道时：微笑、站停，向右边侧立，让顾客先行；4、安全员在工作过程中纠正违章时，在面向违章人三至五步时，行“举手礼”、道“您好”后，再说明理由，注意使用礼貌用语和指引手势；5、正确使用车辆交通指挥手势（停止、直行、 右转弯、左转弯）指挥车辆； 第二部分安全防范类 二、内部管理标准 内部管理 装备配置：根据岗位的需要配置值勤用品。台帐的建立：数量、规格、责任人等明确、相符、完整。摆放与标识
19、：整齐、清楚，指定合理位置。借用与挪用：需经批准。对讲机的使用与管理：音量适中不影响顾客不准讲与工作无关的话题，用语规范无人为损坏和使用不当日常保养良好。胶棒（防暴棍）:每人不少于一根置于岗位就近.装备管理及使用： 第二部分安全防范类 二、内部管理标准 内部管理 手电筒：灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，其他岗位准备在岗位就近位置。安全头盔（帽）：不少于总人数的五分之一置于中心指定位置必要时佩戴。摩托车自行车电单车：性能良好不用时停放在指定位置严禁公车私用保养良好。文件夹（笔）：可用、整洁、无乱撕乱画。雨衣（鞋）：岗位值班人员人均一套无人为
20、损坏保养良好、叠放整齐、定位放置。装备管理及使用： 第二部分安全防范类 二、内部管理标准 内部管理 整体环境：通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、无乱张乱帖、无私拉乱接、有防摔、防碰措施、人走灯灭。床位：稳固、摆放合理、安全性能好。床面及物品：平整、整洁、被子棱角分明、摆放统一。桌、椅、柜：内外整洁、有序。洗刷用品：整洁、摆放统一。相关制度：上墙、挂放整齐有序。招援措施：配置电话、警铃，且性能良好。氛围：不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员。人员外出：不超过不当班总人数的50%（不含50%）。内务管理： 第二部分安全防范类 二、内部管理标准 内部管理 交接时间：接班人未到岗或未
21、办理交接班手续，交班人不得下班离岗接班人提前10分钟到岗。交接事项：完整、明确。交接记录：物品数量全面、准确、签名确认事项 清楚（重点为特别注意事项）。交接班管理： 第二部分安全防范类 二、内部管理标准 内部管理 培训计划：计划科学、无计划冲突、频次合理。培训组织：按计划进行、准备充分、安排合理。培训效果：满意率高于90%。培训记录：明晰、全面、无做假现象。班组沟通时间：每周至少安排一次，时间科学合理。记录和效果：明晰、全面、无做假现象。培训与沟通： 第二部分安全防范类 二、内部管理标准 内部管理 训练：计划：计划科学、安排合理、不走过场。内容：有针对性。组织：纪律严明、训练有素。业务记录：填
22、写：认真、无乱写乱画、准确全面。检查：安防助理每天一次。主管、安防助理每周一次。回收存档：每月初的前两个工作日由班长回收存档。第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理半小时一次、对异常情况处理报告及时夜间呼叫安防助理每周一次、安排工作合理、分析仔细、沟通到位会议每周一次、有针对性查岗每周二次、全面巡查检查主管内容祥实、及时整改每月一次、及时通报验证、组织严明查岗以安全为重点、每月一次、及时通报验证检查管理处至少实行两级监控监控级别无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强岗位设置安全布控与检查执行标准项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理每年两次、计划周全、组织严明、总结整改及时预案演
23、习反偷盗抢劫演习每半年一次、计划周全、组织严明、总结整改及时、宣传形式多样、效果显著消防演习宣传每季度两次、组织严明、紧张有序、保密性好紧急集合应急演练治安管理执行标准项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理能估计或确认来访时长的应有跟进措施按突发事件处理程序处理，可疑（异常）情况无明确来访目的的人员禁止进入封闭式管理的小区明确来访后的时间，超过时间者就通知其它岗位跟进处理，清楚原因。危险品禁止进入服务区域密切注意可疑人员、盘问制止方法得当控制快捷、全面、字迹清楚、准确登记及时、准确、确认联系问明来意、确认房号、姓名询问普通来访人员的管控出入口管控执行标准项目第二部分安全防范类 三、治
24、安服务标准治安管理人、车、证、物资相符且记录准确核查、记录及时核对、是否费用缴清、手续完善欠费处理仔细查验出入证或业主委托书装修方物资有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认非物主办理确认由客服人员开具的放行条、按表格要求准确填写放行条物资放行如因保密需要，及时联系班长或主管，通知其它关联岗位跟进情况验明证件、及时登记并联系管理处执行公务员的管控（公、检、法或国家安全人员）出入口管控治安管理执行标准项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理按装修管理规定办理相关装修手续、出入证件后方可放行家庭装修单位人员有施工单位的联系函，主管人员同意、办理相关出入证件或登记证件施工单位人员穿工服、带工
25、作证，人证相符供方人员无光背或不雅的现象、着装 一人一证，确保人证相符检查按章办理且有效期内使用出入证施工人员的管控出入口管控治安管理执行标准项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理有预约并履行登记手续，对可疑情况密切关注并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位对推销、发广告人员的管控统一戴白手套，接待礼仪符合要求特殊来访人员经管理处同意，必要时交代注意事项参观人员的管控检查工牌并指定专用通道或电梯，内部人员朋友及家属按普通人员进行登记确认管控。内部人员的管控出入口管控治安管理执行标准项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理检查仔细到位室内情况异常及时处理并告知每天至少一次空置房
26、巡逻积极维护公共秩序严格盘查、监视、驱逐可疑人员全面、仔细、无盲点公共区域巡逻制定两套以上，每季度进行评估并调整巡逻路线及时，因特殊情况未签需填写登记表巡逻签到按各管理处的作业文件要求巡逻周期安全巡逻治安管理执行标准项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理安全保护装置准备到位安全隐患的报告并及时处理重点区域的门窗关闭和防水情况及时检查公共设施的稳固性及时检查抗灾物资准备情况台风暴雨发生时紧急巡逻事项有效进行自我防范对异常和危险现象处理及时到位每班至少对重点部位巡查一次，必要是加强管理处、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象重点巡逻事项安全巡逻治安管理执行标准项目第二
27、部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”空置房的钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动，及时举报制止安防员熟悉出租房和空置房的情况无利用承租的房屋生产、储存、经营危险品的现象按物业功能、环境要求和合法性对从事商业或办公用的进行评议未经批准不得擅自改变房屋用途和主体结构布局消防安全管理责任明确对出租屋、承租人的登记全面、准确，变更及时 出租屋、空置房及租客管理 治安管理执行标准项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理安防员对服务区域环境熟悉，并按要求进行巡查管理人员与所在公安机关和小区保持良好的治安信息沟通外部环境监控进
28、出小区参照“出入口管控标准”安防员对其情况熟悉进行完善的管理情况登记，并定期进行变更保母、钟点工、家教的管理治安管理执行标准项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理因特殊情况未收费的，应在未收费车辆记录表上详细记录，并请车主或上级签名确认。严禁收费不给票与租用车位的顾客签订车位租用协议，有效期满前一周，通知顾客续签，且按公司统一格式、内容填写。与购买车位的顾客签订车位服务协议，有效期满前一周，通知顾客续签，且按公司统一格式、内容填写。经营性停车场有政府颁发的合法证照和手续车场的经营与收费交通与车辆管理 执行标准分项项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理对回收的卡、证由专人妥善
29、保管停车费满500元连同发票存根一起交到出纳员处，并签名认可。交接班时将卡、证的数量、编号和连续性在安防员交接班记录表上准确登记。IC卡、纸制服务卡和停放凭证均采用公司的统一设计款式出入凭证与票据管理交通与车辆管理 执行标准分项项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理车场安防员的指挥动作、礼仪均符合公司BI要求对车辆冲岗等突发事件按预案进行紧急处理对无卡（证）、卡（证）与车牌、司机、无牌等异常情况应立即报告中心和上级，并按要求进行处理。严禁在未办理手续前将道闸打开及时对车辆外观进行检查，并将异常情况进行登记夜间（晚7：00早7：00）在机动车场值勤的安防员须穿反光衣。出入口必须设置地桩
30、（无人化管理车场除外）无牌机动车辆及携带危险品车辆严禁进入服务区出入口管理交通与车辆管理 执行标准分项项目第二部分安全防范类 三、治安服务标准治安管理严禁无牌非机动车辆进入服务区域不收取任何费用、不发放出入凭证制定固定停放点和标识（包括防盗标识），并明确保管责任非机动车管理车辆损失或丢失按紧急预案及时处理对车辆损坏公共设施设备要立即报告上级，并明确责任和进行损失赔偿。对车辆发生油、气、水滴漏现象立即通知业主和上级制止在车场内试刹车或练习驾驶车场内禁止维修车辆，特殊情况请示上级车场秩序管理交通与车辆管理 执行标准分项项目第二部分安全防范类 五、消防管理标准消防管理 控制中心须按体系文件要求配备防
31、火器材，保存完整并不得挪做它用。业主装修现场应按要求配置不少于两个以上的灭火器，并按巡逻要求检查其有效性。中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单、高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符。各小区（大厦）须有首层消防设施平面图，且设施的图标与实际相符。多层建筑每个苑内均应设置灭火器放置点高层建筑每层配置不少于2个2KG及以上的轻便灭火器设备房、库房、中心、图书室、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材。设备工具的配置、标识消防管理 执行标准分项项目第二部分安全防范类 五、消防管理标准消防管理演习后应有图片记录，并及时对演习进行总结演习方案须提前一周制定报批，并报安
32、委会备案每半年至少组织一次消防演习，邀请业主参加，并组织对其进行消防宣传消防紧急集合每季度至少进行一次，并按要求予以相关记录定期组织人员进行防火安全检查，并记录每次检查情况检查和预案演练消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施中心应备有地下煤气管网图等，挖掘地面必须经部门主任确认。安全出口畅通，安全疏散指示标识明确，必要时配置避难救生工具。设施通道消防管理执行标准分项项目第二部分安全防范类 五、消防管理标准消防管理有足够的队员留守，紧急状态下反应迅速管理处的员工考核中必须有消防知识的内容会使用消防设施设备、掌握救生及疏散人员的方法懂得消防器材的具体使用熟悉
33、安全出口和消防器材的具体摆放位置熟悉岗位环境、设备及物品情况按消防预案的分工编制消防队员名单，人员变动后及时变更义务消防队消防管理执行标准分项项目第二部分安全防范类 五、消防管理标准消防管理危险品的储存、运输、使用、销毁应按其管理办法严格执行举办各类活动，具有火灾危险的应有消防安全措施对业主室内装修，安防员和技术员按要求进行防火安全检查对办公、商场的装修应要求对方按规定报批禁止在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，如特殊情况，应按规定报批，并做好预防措施从事具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必须持证上岗消防安全作业消防管理执行标准分项项目第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准
34、技防监控管理 中心值班员每周一对上周录像效果进行抽查，并做好抽查记录工作非公司人员观看、须经主任同意，并办理查阅登记手续录像带的标识、编号清晰，并按编号使用和保管根据录像机的台数配置足够数量的常用和备用录像带无人化管理的停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人的体貌特征。监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰监控录像定期检拭，确保信号接收和反应灵敏，减少不必要的误报服务区域周边等防范区须设置红外线报警系统，不留盲区红外线系统技防监控管理执行标准分项项目第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准门禁系统：1、每季度对门禁密码变更一次，更改后的新密码应提前一周发到。2、住户邮箱或电话通知， 特殊情况
35、及时变更。3、巡逻、检查或监控时密切关注外来人员用密码开门的现象。4、巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，及时报修第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准IC卡管理：1、有专人负责IC卡的授权发放管理工作，负责申请人的身份识别、房号和使用范围登记。2、每季度对进行统计整理，并填写IC卡季度整理表，对异常情况进行核查处理，负责对电脑密码每季度进行更改。3、进行授权内容变更、挂失、解挂须持相关证明或持卡人的身份证，并做好登记。4、根据损坏的原因进行更换，并收回旧卡进行登记。5、如产权发生变更、车主不再承租车位后，按手续进行解除、登记。6、工作人员对IC卡不合理使用或丢失，应予以注销或收回，并进行。
36、7、登记部门工作人员调离或离职，应收回IC卡，并进行登记第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准居家报警：1、中心接到居家报警后，应紧急通知就近的巡逻安防员，并通知班长或主管，做好应急准备。2、紧急处理居家报警的安防员应注意的安全防范。第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准监控中心内部管理1、中心值班员须持消防上岗证并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力（代班人员能力相当），并做好代班登记。2、信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位。3、交接班时按要求对消防控制装备进行检查。4、紧急情况下与宿舍安防员、上级联络及时。5、夜间呼叫按频次进行。6、不得让无关人员在中心逗留，并做好相关保密。7
37、、工作必备的常用联系电话查询方便、无误。8、相关资料保存周全，并做好相关保密工作对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理。9、对顾客的邮件不私自拆毁，接收人员做好登记，并及时通知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客。10、特殊邮件指定人员签收、登记，及时通知顾客领取，并请顾客签字确认。11、钥匙管理标识明确、分类保管。12、钥匙领借用履行登记手续。13、制定明细清单，妥善保管。第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准对上级的安全管理指示和公安机关的安全防范宣传及时告知给顾客。每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、效果良好，并进行拍照和记录。对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范
38、措施。安全宣传与提示综合安全管理执行标准分项项目第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准综合安全管理 装修管理：1、对装修许可证和装修工程施工责任书在巡逻时进行验证和检查.2、在规定的时间段内，每天巡查时间不少于一次，并做好记录。3、证件的检查参照“出入口管控要求”。4、装修过程中无违反装修申报表所核定的内容。5、动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位。6、无在现场生火做饭的现象。7、严格按照施工时间进行施工。8、留宿人员有管理处办理的留宿证明。9、有效监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料。10、按时按点清运垃圾。11、无装修垃圾占用或堵塞消防通道。12、发现垃圾清运或其他情
39、况损坏公共设施的现象及时处理。第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准综合安全管理 商铺管理：1、商铺手续、资料齐全，并有登记管理。2、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度。3、无违法违章装修、乱搭建。4、铺面整齐、无违章摆卖。5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活。7、广告、霓虹灯、招牌整洁、美观、无安全隐患或破损第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准综合安全管理 仓库管理：1、危险品清单与实际使用的危险品相符。2、危险品的采购由专人按采购管理程序进行。3、消杀药物没有指定供应商需到爱危会指定供应单位购买。4、在采购搬运过程应
40、防止撞击、倾倒，并采取隔离、隔热、防潮措施。5、危险品必须与其他物品隔离分开、分类分项进行保管，并设立单独的仓库，钥匙由专人保管。6、危险品仓库应符合有关的安全规定。7、入库前必须进行检查登记，入库后应定期检查。8、对危险品的空瓶或残掖须按要求进行销毁、深埋处理。9、四害外包部门必须持有爱委办签发的服务许可证。10、使用危险品时必须有安全防护措施和用具。11、天那水须在开敞的环境中使用，使用后及时把盖子盖上。12、定期对使用液化气的部位进行检查，防止输气管老化。13、对携带危险品进入小区的情况要严格检查、问清原因、视情况进行制止或严密监控。第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准综合安全管理
41、紧急救护 ：1、必备的紧急救护物资准备齐全并与清单相符。2、定期进行检查、补充，防止过期失效，乱用挪用。3、安防员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序。第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准综合安全管理 高空及吊装搬运作业 ：1、事前签定了协议，并明确了各自的安全管理责任。2、委托单位具备相应的资质和安全生产条件。3、作业人员具有高空作业资格。4、作业现场有专人指挥和监护。5、作业前至少2天向顾客发通知。6、现场有有效的警戒措施和安全标识。7、对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护。8、悬挂作业按要求进行。第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准综合安
42、全管理 环境监管 ：1、人过地净。2、发现环境问题，及时联系保洁人员进行卫生处理。3、婉言劝止不文明行为。第二部分安全防范类 八、突发事件管理标准处理程序与方法 ：1、部门和安全负责人熟悉对突发事件的处理流程。2、事发后部门和安全负责人能第一时间赶赴现场协调处理。3、整个事件的处理程序合理。4、按照不同类别事件处理方法合理。第二部分安全防范类 八、突发事件管理标准预防与纠正 ：1、突发事件记录表填写及时、原因分析深入、纠正预防措施有力。2、纠正预防措施按时间落实到位。3、对质量事故的处理，在原因调查、责任分析、应急和预防措施方面有力、深入。第二部分安全防范类 八、突发事件管理标准预案与演习 ：
43、1、预案的制定切合管理的实际，可操作性强。2、演习频次达标，且按照预案要求Z行，效果良好。3、对演习情况及时通报、整改措施及时落实。4、演习记录和通报完善，保存完好。第二部分安全防范类 八、突发事件管理标准自然灾害 ：1、监控中心对公共预警信息按时通报和记录。2、各部门准确记录并按程序及时告知全体人员。3、按要求将信息向业主发布。4、台风、暴雨、雷电、疫情等有效应急防范措施到位。5、加强值班，负责人24小时开通手机。第三部分环境卫生类 一、人员基本素质 每周至少安排一次例会，并保存记录。班组沟通保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具 做到定期维护保养。工具管理内务管
