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1、美达集团物业形象展示手册（草案）一、物业形象展示的目的通过物业形象展示，充分展现物业服务水平，提升客户对购置物业保值、增值的信心，促进销售、树立品牌形象。二、物业形象展示的目标逐步将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，全面提升美达品牌及物业管理品牌。三、物业形象展示的阶段及要求1、营销阶段：为物业形象展示的重点阶段，应该在此阶段加大展示时间、地点的频率。重点在销售中心、展示中心及样板区进行不间断循环展示，要求不为表演而表演，充分展示物业服务的形象。营销阶段（销售展示中心）物业形象展示具体要求表岗位职责具体表现与步骤备注礼仪1、 接待、引导、送别客户专人在门口接待：1、客户进门、离开时
2、面露微笑；2、30度左右鞠躬；3、说：您好，欢迎参观！（离开时说：您好，谢谢参观！）礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。2、负责端茶送水、添水、换烟缸专人在吧台负责：1、 待客户站定或坐定30秒内，手持托盘，说;您好，请喝水；端上相关饮料；2、关注客户水杯状态：在不满1/3的时候进行添加； 手持水壶；说：不好意思，给您添水；侧身单手拿回水杯，添水；双手将水杯放回；3、关注客户洽谈桌上烟缸，烟蒂数量达到4枚时更换：手持托盘；说：您好，打搅；将新烟缸置于被更换烟缸上方；一并拿回；放上新烟缸3、 销售讲解如置业顾问均在忙碌，对客户1、
3、 说：您好，对不起，置业顾问暂时在忙，我可以先帮你讲解吗？2、 帮忙进行销售讲解3、 有置业顾问结束接待，对客户说：不好意思，我请置业顾问给您做更为专业的讲解；如全程陪同讲解结束：1、 将客户资料进行登记2、 送别客户3、 将资料移交置业顾问安保1、 客户车辆引导规范姿势指引客户停车1、 观察客户车内乘坐人数，如1人，待车熄火后帮客户打开驾驶车门，一手开门，一手置于车顶；如2人同坐前排，则帮客户开启右门；如有坐后排，则帮客户开启后座门；2、 说：您好，欢迎参观！3、 指向销售展示中心，对客户说：请往这边走！客户离开：1、 标准站姿；2、 向客户行注目礼、敬礼；3、 在必要时指引客户倒车等离开；
4、信心保障2、 形象展示在销售展示阶段，以军人站岗姿势体现交接班，上岗人员与换岗人员进行标准敬礼后进行换岗保洁1、案场及样板区域的正常保洁功能工作1、这项工作在正常接待开始前已完成表演做秀根据客户数量等有时间、地点的频率区别2、案场及样板区域的“表演作秀”1、在销售展示区域如遇到客户：停下手中工作；向边上让开一步；侧身；30度左右鞠躬；说;您好，欢迎参观！2、 在案场有3组以上客户时，在模型、摆设等区域进行表演性清洁：手执专门放有清洁工具的竹篮；用抹布擦拭模型、摆设；如遇客户走近，程序回到1待客户走开，继续工作综述物业在营销中结合以上客服职责，让客户不仅有尊贵体验，也对后续的环境和安全有了信心保
5、障，促进销售、提升品牌2、交付阶段及后期服务阶段：此阶段可大幅减少展示时间、地点的频率，但应将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，各岗位着装、装备及动作规范要求严格与营销阶段规范要求保持一致，维护好客户对产品、服务品牌建立的信任。形象展示可集中在人流进出高峰期，选择广场、中心花园等显眼处进行。四、物业形象展示日常工作职责1、客服（接待）礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。 客户接待工作。 亲和力服务于看房（参观）客户、销售讲解。 做好看房（参观）客户的引导、送别及温馨提示。 倡导“十米”微笑服务。 做好看房（参观）客户
6、的登记工作。2、保安保安为现代物业管理重要环节之一。安保人员需要着重礼貌礼仪培训，配置人员有亲和力，着装亦不失物业品质，提倡微笑服务。 负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。 为来访客户提供开关车门服务。 雨雪天提供雨伞服务。 负责停车场的安全管理，维持停车场秩序，严禁闲杂人员进入。 负责维持出入口的秩序，保证通畅。 密切注意进出的人员，对可疑人员及闲杂人员的盘查。 做好看房（参观）客户及来访人员的各项登记工作。 负责查验大件物品进出手续并进行登记。 做好自身的形象、礼貌用语，“请”字当头，充分体现从业人员的素质。3、保洁物业的保洁水准直接反映物业管理素质，由日常的清洁操作规程、
7、使用的清洁设备和材料、保洁工作的细致标准、以及清洁工作的检查监督等等汇成我们独特的物业保洁管理系统。尤其应该注意的是保洁人员的着装及装备应统一而有特色，以往对保洁着装及装备的忽视直接影响客户的观感及展示效果。 为来访客户参观提供方便（递送鞋套、兼顾引导、讲解等） 负责区内的道路以及两侧的清洁。 负责区内的大门，保安室，更衣室的清洁。 负责室内及室外的各项保洁工作。五、物业形象展示礼仪规范1、员工仪表要求部 位男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发 型前不遮眼，侧不扣
8、耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发 饰不允许佩戴任何发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似,须佩戴大厦规定的发网。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），特别是豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊;只允许佩戴正装手表、铭牌、婚戒.着 装-着统一的岗位工作制服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好；-佩戴相应的领带、领结、领花或者丝巾，不可衣冠不整；
9、-铭牌要佩戴在左胸前，不得歪斜、横平竖直；-衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净；-不要将衣袖、裤子卷起；-内衣不能外露。手 部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋 袜着大厦规定的岗位工作鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着大厦规定的工袜。着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着岗位规定的工作袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，须到洗手间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。2、举止仪态礼仪、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、
10、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带
11、微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手
12、不要漫不经心地拍打扶手。、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或
13、背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 、蹲姿员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。3、日常工作礼仪、微笑微笑重点及意义：1、微笑不是万能的。微笑和
14、服务效率，是相辅相成的，离开了服务效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 2、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客户服务心理的外在体现，同时也是客人对物业服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。、致意礼仪1、点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用
15、，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。目光应是坦然，亲切，和蔼，有神的。运用目光应注意: 注视时间：自然有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应该累计达到50%-70%，其余30%-50%时间，可注视对方脸部以外5-10米处。 注视区域：在洽谈，磋商和谈判等严肃场合，注视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务凝视.在一般社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，称社交凝视。 注视方式：无论那种凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上，因适当将视线从固定位置上移动片刻。与人说话时，目光要集中注视对方;听人说话时，要看着对方的眼睛;想中断与对方的谈话时，可有意识地将
16、目光稍稍转向他处;谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的表现。视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。视线向上表现服从与任人摆布。3、鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男员工鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女员工将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。4、握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出
17、右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“欢迎！”“您好！”“再会！”等。 一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾客先伸手表示欢迎；若一方忽略了
18、握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在物业服务中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上。 、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要
19、抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：1、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；2、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 3、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；4、不应随
20、便议论长者、名人的私生活；5、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳； 、迎送礼仪 当宾客到达时，员工应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 、上下楼梯礼仪（1）、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准与客人并排行进； （2）、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；（3）、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。 、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向
21、对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送楼书、户型图等资料时一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上。、示意规范要求：单手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。手势应做到:自然，规范，适度。自然，指手势曲线适宜，力度适中，动作不要过快，忌突然。规范，指每一手势应做标准，给人幽雅含蓄，彬彬有礼的感觉。适度，指手势不宜过大，手的位置上界不超过对方视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太宽，应在人的胸前或右方进行。、接待要领1、接待场所要保持整洁。2、接待员将客户引导到客用座位后， 应立即送上茶水。左手拿盘，右手端茶。3、离开时应徐徐行注目礼，即使客户不看也要行注
22、目礼。4、让客户长时间等候是失礼的行为，接待员应根据情况及时招呼置业顾问接待客户，置业顾问无法及时接待客户时，接待员应向客户介绍楼盘概况及相关信息，或提供楼书、户型资料等供客户浏览、了解相关信息。5、遇有客户吸烟时，烟缸要及时递到执烟者桌上，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸既要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；6、用火柴给客户点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，连续为第二个客户点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，连续为第二个客户点香烟时应熄灭后再重新打一次。注
23、意事项：1、勿使用残缺的茶杯或烟缸，要使用完整、清洁的茶杯、烟缸招待客户。2、在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物。3、茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。4、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。5、不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯，也给客户不卫生的观感。、操作礼节1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、不准动用客户物品； 3、不讲粗言恶语，不使用蔑视污辱性语言4、严禁与客户乱开玩笑、打闹；5、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打
24、喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；6、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；7、员工在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在客户面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到客户的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。9、不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其
25、他私事，特别是不要随意询问女客户的情况。也不要轻易向客户了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 、使用名片礼仪1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双
26、手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。切忌从屁股后兜里掏或装入名片，这是对人不敬的严重失礼之举。4、语言礼仪规范要求所谓语言礼仪是指人们在交谈中所应该注意的礼节，仪态。一般来说，它集中体现在礼貌语言的使用和谈话时的表情及声音上。物业
27、服务人员在语言交谈中首先必须掌握好的就是语言礼仪。其基本要求如下:1)态度热情真诚 人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部。能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要。怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。推心置腹，以诚相见、以己及人的态度会使人感到和谐，融洽.真诚的态度，应该是平易，稳重，热情和坦诚的态度，而不是傲慢，轻浮，冷淡和虚假的态度。2)用语文明规范 物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，礼貌用语的作用是不可忽视的。人们见面时要互致问候与寒暄，如你好!，早安，欢迎光临 ，能够认识你真是太高兴了等等，尽管这些问候与寒
28、暄用语的本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的。既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌，有教养，有风度，从而形成一种和谐，亲切，友善，热情，尊敬的良好人际气候。3)神态举止礼貌 言谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神态举止加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。当与别人讲话时，不要东张西望，不要不看对方，也不要一边对另外的人讲话，更不要摆弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懒腰，看电视，翻报纸，问时间，看手表和做其它与谈话无相关的事情，这样的行为举止会让对方产生被轻视，不受欢迎的感觉。因此，在言谈时，要克服漫不经心的不良习惯，排除干扰，神态专注，神情自然，聚精
29、会神地同他人交谈。4)语句简练生动 交谈口语中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子。句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的。说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景，双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。从听者这一方着想，结构简单，形式短小的句子更易于把握，理解。句式的灵活多样是指句子构成上富有变化，并且句式丰富多样。5)讲究声调语速 交谈过程中，说话者的语速，音质和声调，也是传递信息的符号。同一句话，说时和缓或急促，柔声细语或高门大嗓，面带笑容或板着面孔，效果大相径庭，要根据对象，场合进行调整.但要追求自然，
30、如果装腔作势，过分追求所谓的抑扬顿挫，也会给人华而不实在演戏的感觉。自然的音调也是美好动听的。六、物业形象展示服务流程规范1、接待流程规范A、前期服务阶段（营销阶段） 礼宾岗在岗 礼宾岗在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 客户到访、欢迎礼宾岗应微笑致意，向客人表示欢迎；如客户驾车或乘车到访，礼宾岗应迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。重要客人到访或举行大型活动时，要组织员工列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，在客人没有全部进入或车辆未全部开走前不得解散队伍。、开车门凡来销售中心、展示中心及
31、样板区的车辆停在正门时，礼宾岗必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。、开大门客人进入销售中心、展示中心及样板区时，礼宾岗要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”、指挥泊车礼宾岗在载客车辆泊车时，应引导、指挥载客车辆泊入停车位，并记住客人对应的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。、雨天逢雨天，客人到访或离开时，要为客人打伞。客人进入、接待客人进入销售中心、展示中心及样板区时，礼宾岗应与客服接待（水吧接待员）进行接待交接，避免客人无所适从。客服接待（水吧接待员）引导客人进入接待区入座，并送上
32、茶水（应做到“客到、茶水到”）后，应了解客人的需求，并根据客人需求，招呼置业顾问接待客户。如遇到访客户众多，置业顾问一时无法接待，客服接待（水吧接待员）应主动向客户介绍楼盘情况，避免客户长时间等待。如客服接待（水吧接待员）因客户众多无法长时间为单个客户服务时，应提供楼书、户型资料等供客户浏览、了解相关信息，客服接待（水吧接待员）及保洁员应时刻关注客户动向，及时为客户添加茶水，适时送上烟缸（或换烟缸），服务态度礼貌、热情、周到，使客户不致感觉无人理睬。、递送鞋套客人进入样板区时，样板区保洁员应微笑致意，并双手递上鞋套，请客人就座穿上鞋套后，示意客人进入样板房。、样板区接待客人进入样板区时，客服接
33、待（管家）应在大门处侧身站立，微笑鞠躬，并说：“您好，欢迎光临！”。如果有置业顾问陪同客人参观，客服接待（管家）在门口保持等待状态，迎接下一拨客人；如果有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。如果没有置业顾问陪同客人，客服接待（管家）应引导客人参观样板房，并主动向陪同客人详细介绍样板房各功能区情况，周到、细致解答客户的提问。客人离开、送别客人离开销售中心、展示中心及样板区时，客服接待（水吧接待、管家）应将客人送到门口，保洁等服务人员应侧身站立，微笑鞠躬，并说：“您好，欢迎再次光临！”。客服接待（水吧接待、管家）送走客人应向客人道别，并目送客人离去，以示尊重。、礼宾岗送客客人离开时，礼宾岗应主动为客
34、人招呼载客车辆或为自驾客人指示泊车方位。待载客车辆停稳后，替客人打开车门，请客人上车；待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，礼宾岗躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、 “谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您愉快!”等道别语。B、后期服务阶段礼宾岗在岗 礼宾岗在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 访客登记访客与物业管理公司的第一次直接接触是在门卫接待处，门卫应礼貌核实访客访问业主，并仔细登记访客到访时间及访客信息，登记表设计必须简
35、单、科学、合理化，保证访客登记高效率，使客人满意。车辆引导快捷、有效引导访客车辆泊车到位。访客离开访客离开时，应登记访客离开时间。礼宾岗目送客人离去。附件：与客人沟通的八忌1、忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。2、忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。3、忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。4、忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5、忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。6、忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。7、忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。8、忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。
