物业管理实务案例.doc

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1、物业管理实务案例1、 【案例】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。 【案例分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100m内必有积水。对于大面积的积水，若无法投药，则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食；对于小面积的

2、积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊；对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天台积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。2、【案例】某花园入住不到三年，其园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，尽管物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构

3、经过分析，了解到业主抄近路是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护了园林景观。 【案例分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”。小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请设计单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。3、【案例】事件描述：某日上午9:00左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附件窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防队员携带

4、消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房间门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，迅速赶到事发地点将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。4、【案例】事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，预审向物业管理单位反映，希望得到及时处理。事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先

5、怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚仍有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。事件点评：业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大监督力度，跟踪服务。5、【案例】某项目可收费总建筑面积10万m2，经测算该项目全年各项费用如下：（1）各类管理服务人员的工资、社会保险等 50万元（2）共用部位、共用设施设

6、备的运行维护费 20万元（3）清洁卫生费 15万元（4）绿化养护费 10万元（5）公共秩序维护费 10万元（6）办公费 5万元（7）固定资产折旧 2万元（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2万元（9）业主委员会办公费、社区文化活动费等其他费 6万元合 计 120万元若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元（1+10%）10万元m212月=1.1元/m2月若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元+12万元）10万元m212月=1.1元/m2月 在物业服务费测算完毕后，可编制物业服务

7、费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括序号、核算项目、核算依据、计算式、计算结果各项占总费用的比例、备注等栏目和内容，同时，在有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字进行表述。6、【案例】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材堆放，经了解得知是某业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。【案例分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往会导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，须经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权

8、限。因此，须经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。7、【案例】某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。【案例分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目在节假日不易施工，相反，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的要求是错误的。8、【案例】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单

9、，要求其进行整改。【案例分析】此案例表面上看是在巡检过程中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要时间的，因此，此案例中有如下问题需引起注意：第一，在发现问题之前，巡楼员的巡查工作做得是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单必须掌握的基本要点。9、【案例】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设

10、备，于是立即对该装修户提出整改要求。【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令其停工整改。10、【案例】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。【案例分析】此案例中反映的问题主要是：第一，业主填写的装修申报登记表等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；第二，装

11、修管理人员未到现场核实而盲目同意施工。因此，在物业装修管理中，应从以下方面改进：首先，在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写装修申报登记表，详细说明装修地点、内容等情况；其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报；再次，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。11、【案例】物业管理人员在巡视时发现有未佩戴标识牌的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。【案例分析】未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违章行为，要立即检查装修申报、出入口和装

12、修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则，拒绝相关人员入场。12、【案例】2009年8月，业主刘某住入高档公寓某单元，至今没缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：高单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。物业服务企业的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题，让业主刘某直接找开发商联系解决。分析后回答以下问题：（1） 物业服务企业这样回答对吗？如果不对，物业服务企业应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题？（2） 针对业主刘某拒交物业服务费的行为，物业服务企业应该怎么

13、办？【案例分析】1、 物业服务企业回答得不对。处理该问题的正确做法是：（1） 向客户接受清楚遗留问题的形成和责任承担者等。（2） 向客户介绍以前解决遗留问题的进展和物业服务企业所做的工作等。（3） 处理开发商遗留问的几种方式：A、代表客户督促开发商尽快解决其遗留的工程问题。B、协助客户同开发商洽谈解决其遗留的工程问题。C、协同开发商尽快解决其遗留的工程问题。如物业服务企业介绍开发商委托，解决其遗留的工程问题。2、 对业主拒交物业服务费问题的解决办法：（1） 确定其未按期交费的原因是否属于有履行合同交费义务的能力却拒绝交费的情况。（2） 派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝交费的原因，通过解

14、释取得客户对物业服务收费的理解和配合。（3） 按照法律法规、管理规约和物业服务合同的规定，进行催交。（4） 如果仍不解决，物业服务企业可单方面停止服务，解除合同。（5） 在正式向法院提起起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。（6） 欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行。（7） 支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。13、【案例】2009年8月的一天深夜，王某回到光新路没偶小区4好居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯岗运行到一半，就突然失控下坠，载着王某一直坠落到电梯井底，王某当场昏迷。2小时后，王某被人发

15、现并送入医院救治，由于出现了头疼发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，王某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。庭审中，物业公司辩称王某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。法院遂委托市高院对王某的伤情进行了鉴定，结论为王某全身多发性软组织挫伤并出现急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，王某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担王某由此造成的经济损失。近日，法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿王某医疗费、营养费、误工费等6800余元。但法院认为该案不存在精神损失，

16、所以对王某提出的5000元精神损失索赔诉请未予支持。【案例分析】解决该问题的关键：电梯是由谁来负责，是电梯公司？还是物业服务公司？首先要看电梯的质量问题。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔偿。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物业公司又没通知业主更换，当然由物业服务公司承担。物业服务公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成王某受伤的直接原因，就应该由物业公司承担。14、【案例】大成物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。该大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积为11m2，配套

17、设施设备完善。被邀请的几家物业服务企业实力都很强，竞争激烈。大成物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业服务投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果大成物业服务企业并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业服务方案存在一些专业方面的缺陷。分析后回答以下问题：（1） 大成物业服务企业在编写该大厦物业服务方案时，应怎样避免专业方面的缺陷？（2） 如果你是大成物业服务企业的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动？【案例分析】（1）在编写物业服务方案时，避免专业方面缺陷的基本措施：A、 应该组织相关专业人员共同研讨、分析投标项目的具体情况、管理服务的范围、类型、档次、标准

18、、特点、难点和要求等内容，并共同编写物业服务方案，而不是由企业总经理一个人独立完成方案的编写。B、 为了保证物业服务方案的专业性和可行性，物业服务方案中应介绍清楚物业服务企业将在各管理阶段提供的物业服务模式、服务特色、服务承诺、服务内容、服务形式、服务方法、服务质量目标、服务保障措施、服务物资装备、服务工作质量、服务费用等。C、 采取一些提高本企业技术、管理人员的专业能力与管理水平等其他有效措施。（2）组织投标活动的基本工作：A、成了相关专业人员参加投标的工作小组。B、解读招标文件。C、参考物业现场。D、进行投标可行性分析。E、按照招标文件的要求编写投标文件。F、投标文件编制好以后，应当在招标

19、文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件密封送达招标地点。G、参加现场答辩。15、【案例】某业主到房地产开发公司办理入住手续，该业主直接找到物业服务企业的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理。”工作人员说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理。”工作人员问：“您的材料都带齐了吗？”业主拿出买房合同、入住手续书及付款手据。工作人员说：“可以了。”业主问：“你们公司的收费标准有批文吗？”工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文。”业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓缴，等到发生大修时我

20、一定补齐。”经理说：“可以，不过您必须写一个保证。”业主问：“装修是否要办理手续？”工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不要办理任何手续了。”业主问：“装修前是否要交一些费用？”工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了。”业主又问：“我是否可以一次缴纳10年得管理费？”工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙说：“行了，还要办理什么手续吗？”工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主。”【案例分析】（1） 错误之处：业主办理入住手续直接找经理。 正确做法：应有专人负责办理入住手续。（2） 错误之处：业主办理

21、入住手续的时间。正确做法：业主应在接到入住通知书3个月内办理。（3） 错误之处：业主办理入住手续不齐。正确做法：应验证业主本人的身份证原件。（4） 错误之处：收费标准的批准机关。正确做法：收费标准应由物价部门批准。（5） 错误之处：维修基金可以缓交。正确做法：国家明文规定，业主入住时应交清公共维修基金。（6） 错误之处：装修不办理手续。正确做法：业主在装修前想五一服务企业提出申请。（7） 错误之处：装修前业主不交任何费用。正确做法：业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。（8） 错误之处：业主一次缴纳10年管理费。正确做法：国家规定，禁止一次性收取多年的物业服务费。（9） 错误之处：保安

22、部派人来送钥匙。正确做法：应由管理处工作人员把钥匙交给业主。（10） 错误之处：业主拿到钥匙没办理手续。正确做法：业主应在新楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。16、【案例】某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：（1）部分楼梯间陈旧，要求粉刷。（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患。（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理。（4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理。（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素。（6）楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换。（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修。（8）建议小区外墙全部翻新。（9）

23、小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施。（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理。（11）部分业主要求减免物业服务费。（12）希望提供家政服务。（13）部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路。（14）建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯。分析后请回答以下问题：（1） 解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（2） 上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？（3） 在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是

24、那一项？为什么？（4） 针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？【案例分析】（1） 需要资金投入的项目：（1）、（6）、（7）、(8)、(9)项。其中，第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项在专项维修基金中列支，或由全体业主分摊。（2） 不属于物业服务企业管理职责范围的项目是：第4、12、13项。物业服务企业应向业主做出解释，第4、13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。（3） 不可能满足业主要求，仅需要

25、进行必要的沟通和解释的项目是地11项，因为物业服务时公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。（4） 管理措施： 加强基础管理，包括日常检查和员工培训。 调整优化管理服务工作流程。 加强安全、公共秩序管理。 加强小区共有设施设备的更新改造工作。 加强小区卫生管理工作。 加强沟通和宣传工作。17、【案例】楼上业主顾某在房屋的储藏室内安装擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的橱柜及物品受损。物业服务部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。请分析后回答以下问题：（1） 顾某能否在自己的房屋内随意添装卫生设备？说明理由。（2） 顾

26、某是否应承担王某的损失？说明理由。【案例分析】（1） 顾某不能在自己的房屋内随意添装卫生设备。理由：住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报房地产管理部门审批。（2） 顾某应承担王某的损失。理由：房屋所有权人使用房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动马桶和洗脸盆，改变了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。 【案例一、99 】 某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部

27、门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写装修申报登记表等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写装修申报登记表，详细说明装修地点、内

28、容等情况。其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。【案例 二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼

29、有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出

30、入控制和巡视检查工作，防患于未然【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。问：物业管理员的要求是否错误，为什么？【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就

31、不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。【案例六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？【案

32、例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。【案例七、 139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？【分析】积水是

33、蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。【案例八、 143 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后

34、，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林

35、功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。【案例九、 155 】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人

36、员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不

37、以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承

38、担法律责任的依据。物业管理条例第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无

39、法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。大厦电梯内女子被害 家属状告物业被驳法院：物业公司保护公众义务应有限制【案例十】某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司

40、采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出资500元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业管理公司来到小区，但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处?为什么?【案例分析】1、 物业管理公司的不对之处及分析 擅自提高水、电费不对。水、电费是由政府有关部门定价，由水、电管理部门收取的费用，物业管理公司

41、只是代收，不能擅自提价; 向业主收取500元的水、电表设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的水、电表设备的费用打入房价中。物业管理公司要更换水、电表应与开发公司协商，而不能强行向业主收取费用;对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权。给业主给予罚款处理的做法不对。根据我国行政处罚法的规定，只有国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或执行权。以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。在小区成立了业主大会和业主委员会后，物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司。2、业主

42、的不对之处及分析：部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业管理公司的收费标准有意见，可通过协商、调解、仲裁-考w试大-甚至诉讼等形式解决，在问题未解决之前，不能拒交水电费。部分业主通过联合签名去聘请新的物业管理公司的做法不对。业主有权对原物业管理公司的工作进行监督、审查、批评，如果对该物业公司的服务不满意，可以通过业主委员会按照特定程序选聘、解聘，但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。业主委员会是全体业主的代表，代表全体业主的利益，部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司，在没有业主委员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。2011年几个物业案例1、李珍遇害案

43、9月17日讯在公司电梯内遭遇抢劫被杀害，受害人家属认为物业公司未在电梯内安装监控设备，对危害后果的发生具有明显过错，要求物业公司赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等经济损失共计45.7万余元。但是，受害人家属的这项请求，并未得到法院的支持，北京市丰台区人民法院在判决中指出，因公司大厦属于向公众开放并不得无故拒绝公众进入的相对开放区域，因此对物业公司保护公众免受意外侵害的义务必须有所限制。被害人李珍(化名)遇害前是一名会计，公司租赁的办公地点在一座写字楼内。2006年10月的一天，李珍从银行取钱后返回公司，在公司大厦电梯间不幸遭遇抢劫被杀害。事发后，大厦物业公司的经理立即拨打了110报警，并

44、封锁了大厦。但接警赶到的民警并未从大厦中找到犯罪嫌疑人，目前案件仍在侦查过程中。李珍被杀害后，她的丈夫和女儿将物业公司告上了法庭。其理由是，作为负责整座大厦安全的物业公司，竟让犯罪嫌疑人随意进入大厦，致使李珍在电梯间被人抢劫杀害。此外，当时在该大厦特别是电梯间并没有安装录像监视设备，致使警方至今无法确认犯罪嫌疑人，也说明该公司的行为对危害结果的发生具有明显的过错。但是，法院经过审理后，最终还是驳回了李珍家人的诉讼请求。法院认为，根据双方有关约定，李珍公司所在的这座大厦并没有实行对进出车辆及人员进行登记的完全封闭管理制度，也就是说，这座大厦不同于单位的内部办公区域，它是在物业公司控制之下向公众开

45、放并不得无故拒绝公众进入的相对开放区域。在这种情况下，凡是具有相应民事行为能力的人在维护自身安全上都负有观察、注意和自我保护的自警义务。而物业公司并非国家强制机关，其财力、精力有限，又缺乏国家强制力的保障，因此物业公司对大厦的防范和控制力度是有限的，对其保护公众免受意外侵害的义务必须有所限制。就本案的具体情况，法院认为，物业公司已尽到了合理范围内的安全保障义务。物业公司与承租人在房屋租赁合同中并未约定必须安装录像监视设备，且录像监视设备与李珍所遇意外事件的发生也没有直接的因果关系，不能据此认为物业公司履行职责具有重大瑕疵。2、小区地下车库是公共设施吗？小区地下车库归开发商所有还是业主共有的公共

46、设施?合肥市明珠苑小区业主委员会与安徽昌皖房地产公司和万国物业管理公司为此对簿公堂。日前，法院做出一审判决，明珠苑小区业主依法取得了面积为1040平方米的地下车库及其他权利。据悉，这是我省首起业主要求物业返还物管用房等小区公用设施并取得法院支持的案例。此案原告方代理律师认为，在新物权法出台的背景下，此案意义尤为重大。原告：物业撤出拒交车库合肥明珠苑小区2003年建成后,由昌皖公司指定的万国公司负责物业管理。因为种种纠纷，2005年10月，万国公司退出了小区物业管理。虽然退出物业管理，万国公司只是向业主移交了部分资料和物品，而涉及到小区全体业主利益的相关图纸、特别是物管用房、商业用房以及1000

47、多平方米的地下车库却并没有移交。2006年，明珠苑小区业主委员会一纸诉状将昌皖公司以及万国公司告上法庭，要求返还地下停车库、值班室、物管用房以及小区平面图等图纸资料。被告：车库不是公共设施对小区业主委员会的诉讼要求，被告昌皖公司认为，规划部门没有审批在小区内建车库和值班室，同时当初在业主购房时，昌皖公司也没有在购房合同中明确约定车库以及值班室的归属。在昌皖公司提供的购房合同以及由合肥三维测绘公司的测绘报告中，可以看出地下车库并没有分摊到业主的房屋面积中。因此，昌皖公司认为，车库不是小区的公用配套设施。对业主的这部分诉讼请求，被告不能满足。法院:车库所有权归业主法院经审理后认为，根据合肥市规划局的答复和开发公司与业主订立的购房合同，可以确定地下层是车库。该地下停车场是物业管理区域内配套的附属物，即使其属于与其他建筑物相区别的独立特定物，其仍属小区公共部分。公共部分的权利是随着自用部分的取得而取得，除非开发商在出售物业时在合同中明确约定地下停车场属于开发商所有。