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1、物业管理基本知识教育纲要全程物业管理方案目 录一、项目物业管理定位及整体设想1、 项目的认识和定位2、 项目物业管理策划3、 项目管理工作重点4、 项目管理工作目标 二、项目物业管理筹备1、 项目运作机制2、 项目人员配备3、 项目人员培训4、 项目项目管理制度建立及资料准备5、 项目物业管理用房及物资装备三、项目房屋接管验收及交房1、 项目接管验收标准2、 项目接管验收及交房组织3、 项目接管遗留问题的处理4、 项目交房遗留问题的处理5、 项目交房业主争议的处理6、 项目接管验收及交房强矩阵及职责7、 项目接管验收工作程序8、 项目交房工作程序四、项目全面运行管理1、 项目客户管理2、 项目
2、安全管理3、 项目车辆及交通管理4、 项目消防管理5、 项目环境管理6、 项目工程管理7、 项目文化管理8、 项目第二时间管理五、项目盈亏测算及增收节支措施1、 测算依据和原则2、 月收入测算3、 月支出测算4、 增收节支措施六、项目物业管理筹备、接管验收及交房工作责任分解项目物业管理定位及管理策划一、项目的认识和定位通过系统的收集、汇总、分析项目的项目设计规划、设计风格、地理环境和人文环境、项目规划业态、项目大小、周边市场和环境等等，为项目物业管理进行定位；二、 项目物业管理策划根据项目进展及物业公司在项目的物业服务深入情况，在分析和评估的基础上，可将项目的全程物业管理分三个阶段： 第一阶段
3、 项目物业管理筹备1. 由项目合法物业管理单位负责物业管理筹备工作。2. 按照本方案要求完成物业管理所需人员的招聘、培训。3. 按照项目前期物业服务合同中项目物业管理开办费中物资细目，结合项目的实际情况，做好物资采购，保证及时到位。4. 按照本方案要求完成项目制度体系的建立和相关资料的准备。第二阶段 物业接管验收1、成立项目的物业接管验收组；2、落实接管验收的相关事宜；3、严格按照相关规定对物业进行查验，办理物业承接验收手续。第三阶段 全面运行管理针对项目自有特点、资源条件及客户需求层次，开展日常服务，包括二装管理、业主大会成立前各项工作的开展，业主大会成立及成立后相关工作的开展等等。5、 项
4、目物业管理目标、管理总体目标1、 日常管理服务标准参照并不低于“成都市物业管理优秀项目考评标准”；2、 实施全面管理两年内项目获得“市级物业管理优秀项目”称号。、管理分项目标1、房屋零修急修及时率2、维修质量合格率3、管理人员专业培训合格率4、服务受理回访率5、客户年有效投诉率和处理率6、物业管理的满意率项目物业管理筹备第一节 项目运作机制一管理方式在项目设立“项目处”，全权负责项目的物业管理工作。二项目处架构项目处工程维修组治消组项目客户服务中心环境组管理公司三项目处运作机制（一）监督和自我约束机制：1监督机制示意图蓝光大厦公司各部门及嘉宝公司各职能部门政府主管部门各类专项检查物业管理考评工
5、作物业管理各项工作监督、检查项目项目处员工监督开通投诉电话服务承诺制度定期回访制度管理公开制度业主、商家、顾客及蓝光集团自我约束机制示意图子公司部门月考核签定目标责任书员 工项目处项目经理不定期检查内部质量审核员工定期考核业主意见调查（二）信息反馈处理机制信息反馈示意图蓝光集团、行业主管部门、协会子公司员工（服务过程）管 理 人 员项目 处业 主2信息来源示意图专项检查专题研讨会参观学习培训讲座政府文件业主电话信 息新闻媒体业主来访业主调查物业管理行业回 访质量记录管理服务过程监控系统工作例会第二节 项目人员的配备项目处所有员工首先应是所在岗位的合格人员，并通过严格的管理充分体现其价值，发挥他
6、们的潜力。在人员的配备和选拔上，应坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力、努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。（一）管理人员配备岗位设置岗位要求工作内容配置人数备注项目处经理大学本科及以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对项目处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。a) 认真执行国家及政府的有关政策、法规以及公司制定下达的各项工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，定期向公司汇报项目处工作情况。b) 负责对外协调有关单位、部门的公共关系，确保各项工作顺利开展。c) 负责项目处经营管理工作及日常费用支出的审
7、批工作，合理控制费用开支，充分合理利用项目处人力、物力资源，增收节支,确保收支平衡及项目持续稳定发展。d) 负责审批本项目的物资借用、申购的审核以及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。e) 不断提高项目员工的品质意识、服务质量，进一步规范操作程序，加强监督机制，确保实现项目质量目标。f) 负责项目需要的环境、设备改造任务的落实及物业管理创新、规范等工作的具体安排与实施。g) 负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本项目员工每月工作业绩考评，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。h) 负责审批本项目每月的培训计划及安排、组织工作，监督各类员工之培训是否有效。i) 每月底审
8、批下月月工作计划表，并交指定人员汇总存档。j) 负责每月对部门质量记录抽查一次，确保质量记录的真实性、完整性。k) 负责或授权主管制定夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，每月组织一次夜间紧急查岗，以确保项目安全保卫工作质量。l) 负责项目物业文化活动计划的监督，实施及检查工作，确保物业文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。m) 负责落实每半年对管理及专业技术人员的培训考核，每季度对员工的培训考核。n) 完成蓝光大厦公司领导交办的其他工作。行政文员大学专科学历，具有一定的行政管理和活动策划经验，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。a) 在项目经理的指导
9、下，负责项目项目的行政事务处理；b) 负责项目项目的计划管理工作；c) 负责项目项目的合同管理工作；d) 负责项目项目的后勤服务工作；e) 负责项目项目的培训组织工作；f) 负责项目所有档案的集中有序的收集、整理和归档工作；g) 负责项目项目的办公场地、办公设施设备及工具管理；h) 负责实施项目物业文化的创建工作；i) 完成公司、部门间的配合性工作和计划性工作。客户服务中心经理大学专科及以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。a) 在项目经理的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制客户服务中心工作计划及进度表，并监督审查执行情况。b
10、) 组织开展客户服务中心的日常工作。c) 积极协调商家，业主，顾客之间的关系。d) 负责部门员工的工作评定及月度绩效考核，提出奖惩建议。e) 负责维护物业区域内良好的生活、经营秩序, 及时处理较大投诉事件。f) 负责部门员工的培训。g) 完成项目经理交办的其他工作客服兼收费专员大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。a)日常事务接待，信息发布，业主投诉建议的受理及跟进处理。b)客户的相关物业管理事务办理。c)房屋、空置房屋控制。d)业户访谈，业户回访。e)客户满意率、费用收缴率的统计与信息传递。f)业主档案管理。g)各类有偿服务的开展。e)完成
11、领导交办的其它临时事务。工程主管大学专科学历，机电设备专业，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。a) 在项目经理的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制工程部（组）工作计划及进度表，并监督审查执行情况。b)负责项目设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。履行完成公司下达的各项管理指标和经济指标。c)执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。d)对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。e)负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质
12、。f)负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。g)负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。h)定期向项目经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。环境主管大学专科学历，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。a) 在项目经理的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制环境部（组）工作计划及进度表，并监督审查执行情况。b)负责项目的清洁、绿化工作的正常开展及项目日常工作中清洁、绿化工作的量化考核评比的监督管理工作。c) 负责落实清洁、绿化制度在项目处的执行。d) 积极完项目经理交办的各项工作任务。治消队长高中以上学历，
13、部队班长以上职务，具有一定的沟通协调处理能力，有物业管理经验、熟悉ISO9001质量管理体系优先。a) 在项目经理的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制治消队工作计划及进度表，并监督审查执行情况。b)对治安消防、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排。c)检查治消部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。d)检查、监督项目治安、消防工作并巡视记录。e)负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理汇报。f)定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。g)做好治消员的培训、考核工作。h)熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采
14、取应急措施。（二）操作人员配备职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求工作内容配置人数备注治消员男性20-26岁高中A.退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。a）治消队员在治消队长的领导下，具体担负项目的安全值班、巡逻检查、治安防范、车辆安全、消防抢险等项目安全保护工作，以维护项目的正常经营管理秩序；b）服从命令听指挥，忠于职守，在指定的岗位执行任务，根据规定作好“五防”工作；即：防火、防盗、防破坏、防爆炸、防治安灾害；c）熟悉责任区域内治安、消防环境和岗位职责要求，维护
15、责任区域正常秩序；d）了解场内消防设施、设备的分布情况；e）积极热情为场内业主、住户商家和顾客排忧解难；f）发现事故苗头，及时控制并上报；g）负责本岗位的公共设施、设备和秩序的监控工作，发现异常及时客户服务中心汇报。i）完成领导交办的其他工作。守车员不限45岁以下初中A.五官端正，动作麻利B.吃苦耐劳，具有一定工作经验。a) 负责项目车辆停放管理工作。b）负责槟广场临时车辆的收费工作，并于每日上交至项目客户服务中心。c）负责项目车辆安全及车辆停放指挥工作。d）负责本岗位的公共设施、设备和秩序的监控工作，发现异常及时客户服务中心汇报。保洁员不限35岁以下初中A.五官端正，动作麻利B.有星级酒店或
16、清洁公司工作经验者优先。a) 负责项目公共区域和部位的清洁卫生工作。b) 负责项目管理处的清洁服务工作。c）负责本岗位各区域的垃圾收集工作。d) 负责本岗位的公共设施、设备和秩序的监控工作，发现异常及时客户服务中心汇报。e) 完成领导交办的其他工作。维修技工男性35岁以下初级及以上职称A.身高1.65M以上;B.具有初级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核；C.二年以上相关工作经验a) 定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。b) 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。c) 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。d) 定期对
17、设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。f) 负责客户中心安排的客户室内维修工作。g）积极完成上级交办的各项临时任务。10人厨 师男性40岁以下A.具三年以上相关经验；B.爱干净,讲卫生，动作麻利；C擅长川菜；a) 负责按照项目就餐人员情况，按时保质完成就餐所需材料的准备，并按时准备食物。b) 负责餐具的清洗及厨房的定期消杀工作，保证厨房卫生。c) 负责厨房物资的保管。1人同时，操作人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好，厨师须持有健康合格证；B.有相关的学历证明或技术资格证明；C.条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。（三）、考核机制：略第三节 管理
18、人员的培训略第四节 项目管理制度建立及物业健康档案建立一、日常管理制度的建立物业服务质量的保证必须依靠科学方法来管理，靠建立和实施完善的物业管理质量体系、靠完善的规章制度。物业管理规章制度主要分以下四大类：（一）公众制度（包括客户手册等）（二）各业务块工作手册（行政工作、客户服务、治消管理、环境管理、工程管理）：二.物业“健康”档案的建立与管理物业档案资料是物业信息的重要组成部分，是日常管理中的凭证和参考。项目的档案资料按照工程建设资料、业主资料和日常管理资料三类分别建立管理档案。（一）档案资料的收集档案资料的收集应做到：及时、完善、不遗漏。在实际工作中通过以下途径进行收集。1. 物业接管时，
19、及时全面收集房屋建筑、附属配套共用设施设备、绿地绿化等工程建设、工程技术原始资料。2. 入住和装饰装修时，此时全面掌握业主基本情况和物业使用情况。3. 物业服务时，在服务或与业主对话、沟通中核对已有记录，注意变动情况。4. 接待投诉时，通过接待和处理投诉，掌握动态变化，修正原有记录。5. 日常管理及维修更新时，收集房屋维修档案、设备运行档案，将维修更新后的物业变动情况登记在案。（二）资料的整理和分类资料按以下分类：1.工程建设资料a) 竣工总平面图，建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；b) 设备设施的安装、使用和维护保养技术资料；c) 物业质量保修文件和物业
20、使用说明文件；d) 其他工程技术资料。2.业主资料（包括与业主签订的前期管理服务协议、消防安全管理责任书等协议式文件、交房及装修资料及向业主提供服务的过程记录,一户一档）3.日常管理资料a) 装饰装修档案；b) 房屋及共用设施设备大中修记录的档案；c) 设备运行档案；d) 共用设施设备巡检记录；e) 治安交通管理资料；f) 设施设备（包括消防）管理资料；g) 绿化清洁资料；h) 物业文化资料；i) 员工管理资料；j) 投诉、回访信息；k) 行政文件（包括法律、法规及各类管理制度）；l) 其他相关资料。（三）资料的归档管理1. 分类整理好的资料项目处遵循安全、完整、保密、方便查阅的原则实行专人保
21、存、管理。2. 涉及业主和项目处利益影响较大的资料，严格控制借、查阅对象。3. 档案资料严格按照公司档案管理制度，根据内容、部门、年度、保存期限、保密程度逐一编号，造册、编制目录。4. 档案资料保存于安全、干燥、通风、清洁的地方。第五节 项目物业管理用房及物资装备一、物业管理用房：根据物业管理条例及成都市相关规定发展商提供一定数量物业管理用房，由项目处承接物业管理后合理使用，其中客户服务中心设置位置应考虑其业主方便性，最好设置在多底楼或过厅处。二、项目物资装备：按照项目前期物业服务合同中项目物业管理开办费中物资细目，并结合项目项目的实际情况，做好物资采购，保证及时到位。项目的接管验收及交房项目
22、硬件接管验收主要是观感验收和使用验收，侧重于观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求，而非具有法律效力的政府评价行为。软件接管验收采用逐项清理，一一验收归档的办法。一、 接管验收标准：房屋接管验收标准严格按照嘉宝公司二00四年八月二日下发的物业接管验收标准执行。二、 接管验收及交房组织：为了确保项目房屋满足业主的使用要求，保证项目房屋接管验收和交房工作的顺利完成，项目可成立项目房屋接管验收及交房工作强矩阵组，全面负责项目集中接管验收和交房工作，零星接管验收和交房由项目项目处负责。三、项目房屋接管验收及交房强矩阵及职责为了保证项目屋接管理验收和交房工作的顺利完成，成立项目房屋接管验收及交房工
23、作的强矩阵组，全面负责项目集中接管验收和交房时期接管验收和交房工作。（一）、项目接管验收强矩阵组项目接管验收组组长主要职责：1. 全面负责接管验收的总体安排；2. 接管验收工作质量的把控；3. 全面负责与和骏公司物业接管验收工作的总体协调工作。4. 重大质量问题整改的协调工作。项目设施设备接管验收分组主要职责：1.负责设施设备接管验收质量记录表格的准备工作；2.根据安排负责设施设备的接管验收移交工作。项目保洁开荒及绿化接管验收分组主要职责：1.负责保洁开荒及绿化接管验收移交质量记录表格的准备；2.按照接管验收工作进度全面进行保洁开荒及绿化的验收移交工作。项目房屋接管验收分组主要职责：1.负责房
24、屋接管验收质量记录表格的准备工作；2.根据安排负责房屋的接管验收移交工作。项目资料接管验收分组主要职责：1. 负责资料接管理验收质量记录表格的准备工作；2. 按照接管验 收工作进度全面进行项目项目产权、工程、设备资料的验收移交工作。金荷花保洁开荒及绿化接管验收分组组长：曾伟副组长：胡华忠主要职责：1.负责保洁开荒及绿化接管验收移交质量记录表格的准备；2.按照接管验收工作进度全面进行金荷花A座保洁开荒及绿化的验收移交工作。（二）、项目交房强矩阵组物业咨询分组组长： 林进协助：金荷花公司、品质管理中心主要职责：负责解答业主疑问工并积极引导业主活动组织分组组长： 王敬良副组长：向静主要职责：负责金荷
25、花交房现场活动的组织。项目交房强矩阵组组长职责：1. 项目交房工作的总体安排和总体协调工作；2. 项目交房工作人员的协调和安排；3. 重大质量问题整改的协调问题。物业咨询分组主要职责：负责解答业主疑问工并积极引导业主活动组织分组主要职责：负责项目交房现场活动的组织。后勤服务分组主要职责：负责办公用具、饮用水等后勤保障工作治消服务分组主要职责：负责项目现场指引、停车安排、保洁、治消工作工程整改督促及对外协调分组主要职责：负责业主所提合理问题整改的督促和相关部门的协调工作。钥匙发放分组主要职责：负责向业主发放钥匙并完善相应手续。物业验房分组主要职责：负责带领业主对所购房屋进行验收。物业收费分组主要
26、职责：负责物业相关费用的收取工作。物业签约分组主要职责：负责相关协议的签订、资料的发放及答疑工作。七、项目房屋接管验收工作程序接管验收工作组跟踪整改情况和骏公司按本方案时限要求整改，整改完成后通过接管验收组复验项目物业硬件接管验收分组填写硬件移交遗留问题清单，双方签字确认项目物业资料接管验收分组填写资料验收遗留问题清单，双方签字确认项目物业硬件接管验收分组对房屋、公共设施和机电设备进行接管理验收，形成验收记录，双方签字确认，和骏公司全力配合。项目物业资料接管验收分组对相资料进行验收，形成验收记录，双方签字确认，和骏公司相关人员全力配合。项目物业接管验收工作协调会，落实接管理验收相关事宜接管验收
27、组进行重新验收，形成记录双方签字确认，并接管钥匙入驻八、 项目交房工作程序钥匙发放嘉宝公司：业主、商家领取钥匙业主、商家验房，抄取电表度数嘉宝公司：填写房屋验收交接确认单，带业主、商家验房，业主、商家在房屋验收交接确认单上签字业主、商家物管协议签订、发放嘉宝公司：未签物管协议的现场签订；未领取协议现场发放，在交房确认单上签字业主、商家凭交房确认单到财务收费处和骏公司：收取契税、专项维修资金等费用嘉宝公司：收取水电周转金、预收中央空调费等费用业主、商家身份确认和骏公司：审核业主、商家身份，资料核实、填写交房确认单并签字嘉宝公司：核实商家、业主物管协议等管理文件的签订、发放情况，在交房确认单上签字
28、项目的全面运行管理第一节 客户服务为更好开展客户服务并深化服务内涵，最终取得客户的满意，项目客户服务工作可开展如下内容。一、项目客户服务范围根据客户服务中心的的服务内容和运作，其服务项目可分为信息管理和有偿服务两大类。1、信息管理1）服务咨询客户服务中心是项目处的信息“处理站”。其主要职能之一就是收集与项目管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过整理和分析，使服务供、需双方更好对接，据此所掌握丰富的信息资源，便于为客户提供准确、便捷的服务咨询。2）投诉接待项目客户服务中心采用“在投诉中完美”的理念，通过专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等
29、方法，在项目建立一条畅顺的投诉处理渠道。2、有偿服务根据项目的实际情况，项目有偿服务拟采用自行开展和分包的方式进行。对于项目依照自身资源不能开展而项目又有需求服务项目，由客户服务中心对于每个项目至少选定两家符合服务要求的合格分包方，约定相关协作事宜，为客户提供最满意的服务。1、 客户服务中心设置位置：地理位置：应考虑其客户方便性，最好设置在底楼或过厅处。管理位置：客户服务中心是作为项目处的一个服务部门而存在的，在其职责范围内，可调配项目处的相关服务资源，因此客户中心在管理中处于项目经理与各业务块之间的部门。2、客户服务中心的运作方法1）首接负责制所谓首接负责制就是客服人员中最早获得客户服务需求
30、信息的，要对服务进行全程跟踪并承担服务责任直至服务终止，期间该员可征得客户中心经理同意后可以调配项目处服务资源。2）层级处理办法服务人员接到需求信息或投诉信息后，按照操作程序使用相关资源进行处理，如果尚未能解决应立即报告客户中心经理或项目经理由其进行处理，如果还未能解决问题，则要上报公司相关领导出面解决。3）公开热线电话保持热线电话畅通，方便信息的收集及传达，真正体现“一站式”服务的方便与快捷。客户服务中心上班或值班期间由客户服务中心接听，客户服务中心无人时通过转接由监控中心或配电房值班人员接听，并做好登记和客户解释工作。4）完善回访功能在处理投诉事务中，客户服务中心执行跟踪回访制度。服务人员
31、对当天的或之前的投诉事件进行分类、归整，然后分解责任，开展跟踪，进行电话或上门回访，并及时将相关信息转达给项目处及公司总部。三、 项目客户服务中心管理规程：严格按照嘉宝公司客户服务手册执行。四、项目客户服务中心员工行为标准：严格按照嘉宝物业服务人员行为标准执行。五、项目客户服务中心工作标准：严格按客户服务/楼层管理督导实施细则执行，其中细则“业务考核”中本方案已提及的目标，按本方案执行，本方案未提及的按细则执行。六、项目客户服务中心人员配备：略。第二节 安全管理一、 项目安全工作指导思想：固定岗与巡逻岗、人防与技防相结合，互为支援。二、项目安全管理体系的建立：1、采用固定岗和巡逻岗、人防与技防
32、相结合的方式对项目进行安全管理。巡逻重点在物业内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。2、在防范的策略上强调与周边物业及辖区派出所的联防联治，发挥治安的规模优势。3、强调全员管理。项目处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。三、安全管理的重点转移1、入住期，主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证物业环境的干净整洁。2、 正常使用期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入物业，上下班高
33、峰期重点疏导车辆，防盗和公共秩序维护。四、 项目安全固定岗的设置：略 五、项目安全巡逻岗的设置：略六、项目安全管理工作规程：严格按照嘉宝公司治消工作手册执行。七、项目治消人员行为标准：严格按照嘉宝物业服务人员行为标准执行。八、项目安全管理工作标准：严格按照治消管理督导实施细则执行。第三节 车辆及交通管理一、项目车辆及交通管理的指导思想：智能设备与人员管理相结合，保证准确、高效。二、对机动车辆的管理。车场管理人员分别负责停车场入口、出口及停车场内的车辆指挥和收费工作，并通过智能化停车管理系统，保障车辆的安全和项目内的停车秩序；（二）在上、下班车辆进出高峰期，由外围巡逻人员在主要出入口协助疏导车辆
34、进出。同时，停车场内守车员对进入物业的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。三、 项目摩托车、自行车的管理对于摩托车、自行车的管理，项目处应根据项目实际情况，划出专位进行自主或承包管理。四、项目车辆及交通管理规程：严格按照嘉宝公司治消工作手册执行。五、项目车辆及交通管理人员行为标准：严格按照嘉宝物业服务人员行为标准执行。六、项目车辆及交通管理标准：严格按照治消管理督导实施细则执行。第五节 消防管理消防责任重于泰山，同时消防管理又是项目管理的重要一环，因此，项目的消防管理需要做好以下工作：一、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作指导思想，严格实行防火安全责任制，并树立“全员消防”的管理观念
35、,实施全员义务消防员制。二、消防管理工作内容：（一）消防教育宣传工作：项目处在物业宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。交房时，与每户业主签订消防安全责任书，并建议业主配置灭火器。（二）消防培训及演练工作：每年组织两次义务消防队员和业主共同参与的消防演练，提高全员的“安全防范”意识和能力。（三）装修的消防管理：1、 对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。2、 对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。3、 在交房期间，通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道
36、的问题，保证消防通道的顺畅。（四）、日检、月检、季检、半年检相结合，加强消防设施设备管理检查类别检查内容备注日检1、检查火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏；1、 检查消防泵风的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常；2、 检查疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。月检或试验1、 进行消防水泵启动运转，当消防水泵为自动控制时，应进行模拟自动控制的条件启动运转，检查其运转是否正常；2、 检查消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全；3、 检查屋顶供水水箱的储水位和保证消防用水不作他用；4、 检查消防泵房间的防火门是否完好。季检或实验1、 查火灾警报
37、装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态。对主、备电源进行自动转换实验；2、 进行消防电梯强制停于首层实验；3、 对水流指示器进行功能实验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵。对报警阀旁的放水试验进行供水实验，验证系统的供水能力；4、 检查喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应及时清除；5、 检查室外阀门井中进水阀、屋项水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态；6、 检查与火灾报警系统有联动功能的防火门（包括防水卷帘）能否联动，检查设施、设备间的防火
38、门是否完好；7、 检查防排烟系统是否处于正常状态。半年检及试验1、 查室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺。消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启；2、 检查安装在公共部位的自救逃生器、逃生绳是否正常、是否有效、是否破损；3、 检查灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否无法启用。其他对安装的探测器，应当每年进行一次实验，并对全部报警控制装置进行一次实验；火灾探测器投入运行2年后，每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。三、消防管理人员及项目消防快速反应分队建立根据项目实际情况，项目的消防具体管理工作由治消
39、队长及监控室人员负责，不另行配备人员。同时，在治消人员中选拔一批队员组建项目“消防快速反应分队”，以保证一旦出现紧急事件时，能迅速作出反应，最大限度地控制局面，减少公司不必要的损失。四、项目消防管理规程：严格按照嘉宝公司治消工作手册执行。五、项目消防管理工作标准：严格按照治消管理督导实施细则执行。第七节 环境保护与管理一、环境保护在项目的环境保护上，着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。（一）垃圾处理：对装修垃圾采用联系固定的垃圾清运公司，约定具体地点、时间倒放，统一清运，减少装修垃圾在物业内的摆放时间。对于生活垃圾及保洁产生垃圾实行“保洁人员区域责任清运制”，由该
40、区域保洁人员自行运至垃圾房。商场要求各商家协调处理好各自门前的环境管理工作，同时楼层和保洁人员定时巡逻保洁。二楼、三楼餐饮垃圾由商家自行处理。（二）噪音消除：通过分析，项目内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商场、设备等。项目处采取以下措施进行预防及消除：1、严格控制二次装修，积极与周边施工单位协调，在装饰装修协议中明确装修时间，并严格执行，以避免噪音扰民；2、严格车辆管理，物业内车辆禁止鸣笛；（三）美化观瞻与城管、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对治消员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝物业区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为客户营
41、造良好的环境。二、环境管理（一）环境卫生工作指导思想：1、全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。2、确保项目内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；3、建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准；（二）环境卫生管理的具体措施略（三）保洁人员配备：略三、宠物饲养管理饲养宠物必须符合相关规定（成都市犬只管理办法），对违反者及时劝告、报告，并配合有关部门进行处理。四、消杀建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊、白蚁等害虫孳生。五、项目环境管理规程：严格按照嘉宝公司保洁绿化工作手册执行。六、项目保洁人员行为标准：严格按照嘉宝物业服务人员行为标准执行。七、项目环境管理
42、标准：严格按照保洁、绿化管理督导实施细则执行。第八节 工程管理为了保证物业的结构安全，维护物业的统一、美观，保证项目设施设备正常运行，项目的工程管理分为装修管理、公共部位、公共设施设备及客户室内报修管理。一、项目装修管理（一）项目装修管理重点：房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）（二）装修管理内容：1、加强宣传，正确引导针对项目的特色，制订详细的装饰装修管理办法（包括在项目的物业服务手册中），在办理交房手续时发放给客户，同时项目处为客户提供必要的房屋结构图纸，指导客户合理进行二次装修；装修手续的办理由客户中心统一办理。2、严格审批，加强巡查在二次装修的审批过程中，建
43、立项目工程主管初审，项目处经理审批的二级审批责任制，强化审批责任。、 加强对施工队伍的管理，实施“二证一协议”制度，要求装修施工单位办理“装修入场证”和“施工人员出入证”，并签订“装饰装修管理服务协议”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。、 加强装修过程的监管，实施“全员管理”。各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点。、 在装修期间，成立以楼层管理人员、工程、治消为成员的二次装修联合管理组。在装修高峰期间，对装修进行更有效的管理和监控，并着重监督以下方面：-为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，在实际工作中，除要求工程人员的例行巡查外，项目处治消员、清洁等各岗位也对
44、二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理。-为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经项目处工程主管确认后方可继续施工。-为维持物业装修秩序及安全，加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。3、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的以装饰装修管理协议为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。4、谨慎验收，不留隐患着重验收房屋结构、外观及上下水、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向项
