物业管理实务(复习重点).doc

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1、第一章 物业管理企业（实务部分）u 物业管理企业：是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。u 物业管理企业的特征：1、独立的企业法人。2、属于服务性企业。3、具有一定公共管理的职能。u 物业企业的设立程序：1、工商注册。2、资质审批两个阶段。u 物业企业的工商注册登记：1、企业名称的预先审核。2、公司地址。3、注册资本。4、股东人数和法定代表人。5、公司人员。6、公司章程。u 物业企业在申报资质需要提供的资料：1、营业执照。2、企业章程。3、验资证明。4、企业法人的身份证明。5、物业管理专人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称

2、证书和劳动合同。u 物业企业资质管理的意义：有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督、维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。u 物业企业的组织形式：1、直线制。2、直线职能制。3、事业部制。4、矩阵制。u 直线职能制的优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。u 直线职能制的缺点：机构人员较多、成本较高、横向协调困难、容易造成扯皮、降低工作效率。u 物业管理企业的职能机构和职责主要包括：1、总经理室。2、人力资源部。3、行政管理部。4、财务部。5、品质管理部。6、市场拓展部。7、经营管理部。8、工程管理部。9、安全管理

3、部。10、环境管理部。第二章 物业管理招标投标u 物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为，来确定物业管理权的活动。u 物业管理招标的主体：一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人。u 一些重点基础设施或大型公用设施的物业（机场、码头、医院、学校、政府办公楼等）招标必须经过国有资产管理部或相关产权部门批准，一般由产权人或管理使用单位，政府采购中心等作为招标人组织招标。u 物业管理投标的主体：指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司。u 物业招标的类型：1、按物业类型可划分为住宅物业招标和非住宅物业招标。2、按项目服务内容划分为整体招标、单项服

4、务项目招标、分阶段项目的招标等类型。u 物业管理招标的方式：1、公开招标2、邀请招标。u 物业管理招标由招标人依法组织实施。u 物业管理招标的条件：1、成立招标领导小组2、编制招标文件3、公布招标公告或发出投标邀请书4、发放招标文件5、投标申请人的资格审查6、接受投标文件7、成立评标委员会8、开标、评标和中标。u 招标人应当在投标有效期截止日期30日前确定中标人。招标人和中标人应当在自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件双方签订书面合同。u 物业管理投标的程序：1、获取招标信息2、项目评估和风险防范3、等级并获得招标文件4、准备投标文件5、送交投标文件6、接受资格审查7、参加开标、现场答

5、辩和评标8、签约并执行合同。u 投标文件的组成：1、商务文件（包括公司简介、公司法人地位及身份证明、投标报价单及招标文件要求的其他资料）2、技术文件（主要是物业管理方案和招标方要求的其他技术性资料）u 物业管理投标存在的风险：1、来自招标人和招标物业方面的风险（招标方提出有失公平的特殊条件，或其他方面因素影响）。2、来自投标人自身的风险（对项目未作充分的分析、评估、论证导致决策的失误）3、来自竞争对手的风险（如低价竞争，欺诈或贿赂等）。u 制定物业管理方案的一般程序：1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业方案的制定；2、对招标物业项目的基本情况进行分析、收集相关信息和资料；3、根据招标文件

6、规定和内容进行分工、协作；4、确定组织架构和人员配备5、根据项目相关参数进行物业管理成本测算；6、制定物业操作方案7、测算物业服务费用（合同费用和单价）8、方案的审核、校队和调整；9、标书制作。u 物业管理方案的主要内容包括：1、物业项目的整体设想和构思；2、管理方式和运作程序；3、组织架构与人员配置；4、管理制度的制定；5、档案的建立与管理；6、早期介入以及前期物业管理服务内容；7、常规物业管理综述；8、费用测算与成本控制；9、管理指标和管理措施；10、物资装备与工作计划等。u 写字楼、综合性商业物业的管理重点和难点主要体现在经营和设备方面的管理。u 工业区物业的重点主要体现在消防、污染控制

7、和货物、人员的出入管理。u 政府物业的重点在维护政府的形象、内部特约服务、会议接待以及庆典等。u 公用事业单位的物业重点在于确保公用设施无故障的运行、对突发事件的预防与处理等。u 居住性物业的重点集中于基础性物业服务方面的内容。u 物业管理的成本：人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用、环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、供用水点费用、固定资产折旧费用、不可预见费用、保险费用、法定税费、管理佣金等。u 物业管理的收入主要包括：主营物业服务收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约收入等。u 物业管理成本测算及投标报价测算的案例分析：见书第48-49页

8、。第三章 物业管理合同u 物业管理合同是指物业管理当事人之间就双方权利义务所达成的就有法律效力的协议和契约。包括有售房合同、业主规约、早期介入合同、前期物业服务合同、物业服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、清洁合同、土地使用合同、工程建设合同、垃圾清运合同、专项管理项目以及设备分保协议（如电梯维修保养合同）等。u 合同是双方或多方当事人之间的协议。u 合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。u 合同的要约：是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示；u 发出要约的一方为要约人，接受要约的一方为受要约人。合同成立，双方均应受合

9、同的约束。u 合同要约的构成条件：1、必须有订立合同的意图2、必须包括要约的具体内容3、要约必须传达给受要约人才能生效。u 要约一旦做出，要约人必须承担法律责任。u 邀请要约：就是一方向自己发出要约，邀请要约人无需承担法律责任。u 属于邀请要约的几种形式：1、拍卖；2、广告；3、标价；4、招标。u 招标是邀请要约，但投标确实要约。u 合同的要件包括：1、当事人的缔约能力；2、当事人的真实意思表示；3、合同的内容合法；4、合同的形式合法。u 当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。u 合同的种类：1、口头合同；2、书面合同；3、事实合同。u 合同签订应遵循的基本原则：1、主体公平；2、合

10、同自由；3、权利义务公平对待；4、诚实信用；5、守法和维护社会公益。u 前期物业服务合同：是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利和义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业服务的依据。u 建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。u 前期物业服务合同的主要内容：1、合同的当事人；2、物业的基本情况；3、服务内容与质量；4、服务费用；5、物业的经营与管理；6、承接查验和使用维护；7、专项维修基金；8、违约责任；9其他事项。u 签订前期物业合同的注意事项：1、物业承接查验；2、物业服务的费用；3、前期物业服务合同的解除或终止。u 物业服务合同：是

11、物业企业与业主（或业主大会授权的业委会）之间就物业管理服务以及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。u 物业服务合同与前期物业合同的区别：1、订立的当事人不同；2、合同的期限不同。u 物业服务合同签订的特别注意事项：1、应逐项写清服务项目；2、各项目所包含的内容、越细越好；3、服务的标准；4、服务的费用。u 物业服务合同的终止原因：1、合同期满；2、物业企业与业主大会双方协商一致解除合同的；3、因不可抗力导致合同无法履行的；4、物业企业破产的；5、法律法规规定的其他情形。u 物业服务合同的案例分析：案例一，某小区业主被歹徒杀害，诉请物业企业赔偿案。案例二：某花园小区物业管理合同纠纷案（

12、见书61-65页）u 业主公约：由业主大会制定、全体业主承诺，对全体业主具有约束力的行为守则，是物业管理的基础和准则。u 业主临时管理规约是由建设单位制定，同时要求物业买受人予以书面承诺。第四章 早期介入和前期物业管理u 早期介入：是指新建物业在竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。u 前期物业管理：是指从物业的承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段u 立项阶段 规划阶段 建设阶段 销售阶段 竣工阶段 物业承接查验 入住 选聘物业企业 早期介入 前期介入u 早期介入和前期物业管理的区别：1、内容作用不同；2、服务的对象不同u 早期介入的作用：1、

13、优化设计；2、有助于提高工程质量；3、有利于了解物业情况；4、为前期物业做好充分准备；5、有利于提高建设单位的开发效率。u 早期介入在规划设计阶段的主要内容：1、根据物业的功能布局提出改进建议；2、根据环境、配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；3、对设备的选型及服务的改进建议；4、就物业用房、社区场所等要求提出意见。u 早期介入在施工建设阶段的主要内容：1、就施工过程中发现的问题与建设方、施工方 、及时提出并落实整改方案；2、配合设备安装、保证安装质量；3、对内外装饰、用料及工艺从物业管理角度提出意见；4、熟悉并记录基础和隐蔽工程、管线的敷设情况、特别注意哪些在设计资料或常规竣工资料中没有

14、反映的情况。u 早期介入在销售阶段的主要工作内容：1、完成物业管理方案以及实施进度表；2、拟定物业管理公众制度；3、拟定各项费用的收费标准及管理办法，必要时履行各种申报手续；4、对销售人员提供必要的物业管理知识培训；5、派员到售楼现场为客户提供现场咨询服务；6、将早期介入所形成的记录、方案、图纸、资料整理和归档。u 前期物业服务的主要内容：1、物业承接查验2、业主入住3、装修管理4、工程质量保修处理5、物业管理项目机构的前期运作6、前期沟通协调等。u 物业管理项目前期运作的主要工作：1、管理资源的完善与优化；2、管理制度和服务规范的完善；3、确定无恶意管理单项服务的分包。u 移交的物业资料主要

15、包括：1、产权资料；2、竣工验收资料；3、设计、施工资料、几点资料；4、物业保修和物业使用说明资料；5、业主资料。u 移交的物业对象包括：1、物业共用部位；2、公共设备及清单；3、物业用房。u 物业更迭时的移交主要包括：1、物业资料；2、设备及公共部位移交；3、人财物的交接。第六章 入住与装修管理u 入住的主要内容：1、物业验收及其相关手续的办理；2、物业管理相关业务的办理。u 入住过程将涉及建设单位、物业管理单位以及业主。u 入住操作的模式：1、以建设单位为主体，物业企业配合的作业模式；2、是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续（一般出现在建设单位和物业企业是

16、上下级关系或物业前期介入较深的情况）。u 入住时限：是指入伙通知书规定业主办理入伙手续的时间期限。u 入住的资料准备包括：1、住宅质量保证书住宅使用说明书；2、入住通知书3、物业验收须知；4、业主入住房屋验收表5、业主手册6、业主管理规约u 业主入住的流程：第五章 物业的承接查验u 物业的承接查验：是指物业物业对新接管项目的物业共用部位、公用设备进行承接查验。u 承接查验流程图：物业通过竣工验收 物业企业承接查验 对查验发现问题进行处理 物业移交u 承接查验的主要内容：1、物业资料；2、物业共用部位；3、物业公用设施设备；4、园林绿化工程；5、其他公共配套设施。u 承接查验的主要方法：1、观感

17、查验（如目视、触摸等方法检查）；2、使用查验（就是启动设备直接检查其性能）；3、检测查验（运用仪器仪表的检测）；4、试验查验（如通水、闭水试验等）。u 承接查验发现的问题处理程序：1、收集整理存在的问题；2、处理方法；3、跟踪验证。u 承接查验发现问题的处理方法：工程质量问题整理出来后，由建设单位提出处理方法。1、施工单位引起的质量问题，若在保修期内发现或发生的，由建设单位督促施工单位负责。2、是由于规划、设计考虑不周而造成功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应设施。u 物业机构更迭时的承接查验的准备工作：1、符合承接查验条件（其先决条件是A、原

18、有物业合同已经解除；B、产权单位或业主大会与新物业企业签订了物业管理合同）；2、成立物业承接查验小组；3、准备资料和工具。u 更迭时物业承接查验的主要内容：1、物业资料情况；2、物业共用部位、公用设备及管理现状；3、各项费用与收支情况、项目机构经济运行情况；4、其他内容（如物业用房、设备工具材料等）第六章 入住与装修管理u 入住的模式有两种：1、以建设单位为主体，物业单位配合的作业模式；2、建设单位将入住工作委托给物业单位，由物业单位代为办理入住手续。u 入住的准备工作包括哪些：1、资料准备；2、其他准备。u 入住的资料准备包括：1、住宅质量保证书住宅使用说明书入伙通知书物业验收须知业主入住验

19、收表住户手册。u 入伙工作计划：应提前1个月制定入伙工作计划，1、入伙的时间地点；2、负责入伙工作的人员及工作职责；3、入伙过程中使用的文件和表格；4、入伙的手续办理和程序；5、其他注意事项。u 入伙的服务管理包括：1、入主流程与手续；2、相关费用的缴纳；3、验房及钥匙发放；4、资料归档。u 入伙的准备工作包括：1、充足的人力资源；2、资料准备要充足；3、分批办理入伙手续，避免过分集中而导致产生混乱；4、紧急情况要有预案。u 物业装修管理：是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装修过程的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运

20、行使用，维护全体业主的合法权益。u 装修管理流程包括：1、装修申报；2、登记审批；3、入场手续办理；4、装饰装修过程监督检查；5、验收。u 装饰装修的禁止行为：1、擅自改变建筑主体和承重结构的；2、将没有防水的房间改为厨房和卫生间的；3、扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；4、损坏原有房屋节能设施的；5、未经规划部门许可搭建房屋的；6、未经规划部门批准改变外立面、在非承重墙上开门、窗的；6、未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；7、未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；8、影响其他建筑结构和使用安全的行为的。u 对于装修违规的，物业企业的义务是：告知、劝阻、报告

21、（相关行政主管部门）u 装修的档案管理：工作日志整改通知单书面及电话报告记录以及拍照记录。u 装修管理案例分析：第99-100页、第102-104页u 装修管理的内容包括：1、物业装修的范围和时间管理；2、物业装修管理的要求；3、装修管理费和垃圾清运费的管理；4、物业装修的现场管理。u 装修中物业企业个向管理部门的责任：1、物业企业发现违规行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处以装修管理服务费2-3倍的罚款。2、物业企业报告后，主管部门不作为的，应依法予以行政处分。u 装修管理应注意的问题：1、要求物业管理各级人员真正做到坚持原则、熟悉装修管理规定、换位思考、为业主着想

22、，规范操作行为；2、现场和对资料，避免漏项和错报项；3、装修审批环节必须对图纸进行现场核对；4、办理开工手续是，确认各项手续齐全完备；5、现场监督（安全、消防、技术等方面）6、验收是注意对违章的控制。7、装修资料整理归档。第七章 房屋及设施设备管理u 房屋的基本结构：结构部分、装修部分、设施设备部分。u 房屋及设备管理的基本要求：1、做好房屋及设备的维护保养工作，发挥设备的功能，延长设备的使用寿命，把安全管理放在第一位；2、开展技术更新与改造，降低能耗，改善房屋及设备状态。u 房屋及设备管理的评价参数：1、房屋完好率；2、危房率；3、设备完好率。u 房屋的完好等级：完好房、基本完好房、一般损坏

23、房、严重损坏房、危险房。u 房屋及设备管理的主要内容：1、使用管理2、维修保养3、安全管理4、技术档案资料管理5、采购和零备件管理6、工具和维修用设备的管理7、外包管理8、技术支持。u 房屋的使用管理包括：1、向业主及房屋使用人进行正确的宣传；2、做好相关维护保养工作。u 房屋的维修保养工作主要包括：定期检查、维护、清洁、润滑；损耗和故障时及时维修；必要时专业测试；设备的更新改造。u 房屋及设备维修的方式：预防性维修、事后维修和紧急抢修。u 维修的类别：大修、中修、小修。u 维修计划编制的依据：1、房屋维修的周期与修理的间隔期；2、房屋的使用要求及管理目标；3、安全与环境保护的要求；4、房屋及

24、设备的技术状态。u 维修养护计划的主要内容：1、维修养护的名称、位置、状态、范围；2、维修养护的人员构成、分工和责任；3、维修保养的标准；4、维修养护的方法；5、维修养护的验证和记录。u 维修计划实施时的注意事项：1、质量控制2、进度的控制3、成本的控制。u 物业维修养护的档案包括：维修养护计划、预算、批文、工作记录、更换材料、竣工图和验收资料。u 公共设备运行管理的主要内容：1、制定合理的运行计划；2、配备合格的运行管理人员；3、提供良好的工作环境；4、建立健全必要的规章制度；5、设备的状态管理；6、节能管理；u 设备的状态管理包括：1、设备的检测2、设备的状态检测3、定期预防性实验4、设备

25、故障诊断技术。u 节能管理的具体措施有：1、落实组织和管理体系；2、加强节能宣传和培训，树立节能意识；建立能源消耗的计划和考核制度；4、在运行管理上，尽量安排设备能够连续满载启动；5、调整设备 ，实行节能运行程序，特别注意空调和霓虹灯的开关时间；6、合理制定设备运行参数。第八章 物业环境管理u 物业环境管理包括：物业区域内共用部位、公用设施和场地等清洁卫生、园林绿化和病虫害防治等管理服务。u 清洁服务的主要内容：1、建筑物外公共区域清洁；2、建筑物内公共区域卫生；3、垃圾收集与处理；4、管道疏通服务；5、外墙清洗；6、泳池清洁；7、上门有偿服务；8、专项清洁工作。u 清洁服务管理的基本方法：1

26、、外包管理；2、自行作业。u 白蚁防治的方法：1、挖巢法；2、药杀法；3、诱杀法；4、生物防治法。u 清洁的日常管理包括：1、清洁卫生制度的建立；2、日常管理的方法与要点（检查的主要部位有：建筑物的内外墙角、地面、顶棚、天台、道路、停车场、公共区域门窗、护手等）。u 绿化管理的主要内容：包括对绿化植物以及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮、使其达到改善、美化环境、保持环境生态系统良性循环的效果。u 绿化养护的基本要求：1、保持植物的正常生长；2、加强枯枝黄叶的清理以及绿化保洁工作；3、及时对妨碍业主、物业使用人的绿化进行改造、减少人为践踏对绿化造成的危害；4、创建社区环境文化，加强绿化保

27、护宣传。u 绿化管理的方法：1、建立健全绿化管理制度；2、日常绿化检查的内容与重点（乔木、灌木、绿篱及造型植物、地栽花卉、草坪、绿化保洁、棕榈科植物、花坛、室内植物）。第九章 公共秩序管理u 公共秩序服务管理：是指在物业区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。u 公共秩序管理服务的实施：1、以国家相关法律为准绳；2、以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围、不得违规操作。u 公共安全管理服务的主要内容：1、出入管理；2、安防系统的使用、维护和管理；3、

28、施工现场管理；4、配合政府开展社区管理。u 安全防范服务的要求：1、安防人员的仪表和礼貌礼仪；2、巡逻、门岗等执勤；3、值班记录；4、技防的设施设备。u 安防人员的仪表和礼仪礼貌主要包括：u 值班记录主要包括：u 安全防范工作的检查方法：1、日检；2、周检；3、月检；4、督查。u 安全防范的注意事项：1、与众闹事-应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公干机关迅速平息事件，防止事态扩大；2、犯罪分子正在盗窃、抢劫、行凶、纵火等-应立即报警、协助公干机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险、尽量减少损失，对于已经发生的案件，应做好现场保护工作，以便公干机关进行侦查破案；3、疯、傻、醉-应将

29、其劝离管辖区，或通知其家属、单位或派出所将其领走；4、出现可疑人员-要留心观察、必要时可礼貌查问；5、辖区发生意外坠楼-立即通知急救单位和公干机关、家属、并保护好现场，同时做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位和公干机关前来处理。u 消防安全检查的主要内容：1、消防控制室；2、自动报警系统；3、安全疏散出口；4、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器的配置等；5、技防、厨房、楼层、电气线路以及各防排烟系统。u 消防安全检查的方法：日常检查、重点检查、全面检查与抽样检查相结合。u 自查的方式有哪些：1、日常检查；2、重大节日前检查；3、重大活动前检查。u 消防安全检查的要求：1、重点部位经常检

30、查，必要时对系统调试和实验；2、检查公共通道的杂物堆放情况，做好电气线路及配电设备的检查；3、重点设备应进行深入检查，发现问题及时整改；4、对于消防隐患（如单元门前堆放单车和摩托车，过道塞满物品，疏散楼梯间应急指示灯不亮，配电柜周围堆放易燃易爆物品等），应立即处理。u 消防安全预案的制定：1、明确重点防火单位和防火部位；2、灭火方案的要求；3、灭火预案的制定。u 重点防火部位有哪些：机房、公共娱乐场所、会所、地下人防工程、资料室、计算机中心等。u 灭火预案的主要内容：1、物业项目单位的基本情况；2、火灾危险性及火灾发展特点；3、灭火力量的部署；4、灭火措施及战术方法；5、注意事项；6、灭火预案

31、图。u 二氧化碳灭火器、1211灭火器、干粉灭火器的用途：主要用于火灾初期的控制与扑救。u 一般住宅内：多层建筑中每层消防箱中配置2瓶灭火器。u 高层和超高层物业中每层楼消防箱中应配置4只灭火器、1-2盘水带、1只水枪和消防卷盘。u 物业保安岗亭应配备一定数量的灭火器。u 各类机房主要配备固定灭火器和推式灭火器。u 消防器材的维护管理：1、定期检查；2、专人保管；3、定期养护；4、交接班制度；5、消防器材的定期统计。u 车辆管理的方法与要求有：1、建立健全车辆管理队伍；2、车辆出入管理；3、车辆停放管理。u 车辆管理的注意事项：1、车辆管理的交通标示和免责告知应充足明显，避免发生法律纠纷；2、

32、车主首次申请办理停车卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位申请使用协议，建立双方车辆停放服务关系。3、车辆停放时应符合消防管理要求、切忌堵塞消防通道。4、对于电梯直接通往室内停车场的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法分子直接从地下室进入楼内。u 安全管理之案例分析某业主深夜回家再小区被不法分子袭击受伤，业主将物业告上法庭要求赔偿-见书155-156页。第十章 物业风险防范与紧急事件u 物业管理风险内容、类型包括：早期介入物业管理风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险；u 按风险的主体日常管理风险可分：业主在使用或接受物业服务过程中的风险、服务项目外

33、包过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业员工服务过程中的风险和公共媒体的舆论风险。u 物业服务过程中经常面临的紧急事件有：火警、燃气泄露、电梯故障、噪声扰民、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风来袭等。u 处理火警的主要措施：1、了解和确认起火的位置、范围和程度；2、向公安消防机关报警；3、清理通道、准备迎接消防车入场；4、立即组织现场人员疏散，及时抢救物资；5、组织义务消防队，在保证安全的情况下接近火场，用适当的方法控制火势；6、及时封锁现场，知道有关方面到达为止。（案例分析详见书面164页。）u 电梯故障处理措施：1、当乘客被困电梯时候，消防监控室应仔细观察

34、电梯内情况，通过对讲机系统询问被困者并予以安慰；2、立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者；3、被困者内如小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别注意，必要时请消防人员协助；4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；5、将此次电梯故障详细记录备案。u 电力故障的处理措施：1、如果电力部门预先通知暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相关的电工人员值班。2、确认是线路故障，导致停电，有关工作人员应立即赶往现场，查明故障原因，立即组织抢修，有备用电源的，应立即切换线路供电；3、发生故障停电时候，应检查所有电梯内是否困人，做好应急处理，同时立即通知住，加强消防

35、和安全防范管理措施，确保不因停电而发生异常情况；4、在恢复通电后，检查小区内所有电梯、消防系统、安防系统的运行情况。u 浸水漏水的处理措施：1、检查漏水的准确位置、设法阻止漏水；2、若漏水会影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；3、利用现有设备工具，排除积水、清理现场；4、对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。u 高空坠物的处理措施：1、如发生高空坠物，有关人员应立即赶往现场，确定坠物造成的损害情况，保护现场，拍照取证并通知有关人员。2、尽快确定坠物的来源。3、确定坠物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；4、时候检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标示，并通

36、过多种宣传方式，是业主自觉遵守社会公德。u 紧急事件处理的过程：1、事先准备；2、事中控制；3、事后处理。u 在发生紧急事件时候，首先必须确认危险的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件应派专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。u 火警的处理：1、了解和确认起火位置、范围和程度；2、向公安消防机关报警；3、清理通道、准备迎接消防车入场；4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；5、组织义务消防队，用适当的方式控制火势；6、及时封锁现场，直到有关方面来到为止u 燃气泄露处理

37、：1、应立即通知燃气公司；2、抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器和敲击金属，避免产生火花；3、立即打开所有门窗，关闭燃气阀门；4、情况严重时，应及时疏散人员；5、如有不适或受伤者，应立即通知医疗急救单位；6、燃气公司人员到达后，应协助其彻底检查，消除隐患。u 电梯故障处理流程：1、当乘客被困电梯时候，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；2、立即通知电梯专业人员达到现场救助被困人员；3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；5、将此次电梯事故详细记录在案。u 浸水、漏水的处理流程：

38、1、检查漏水的准确位置以及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭阀门）；2、若漏水可能影响变压器、配电室或电梯等，通知先关部门采取紧急措施；3、利用现有设备工具、排除积水、清理现场；4、对现场拍照，作为存档以及申报保险理赔证明。u 高空坠物处理流程：1、发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打紧急救助电话，如造成财产损失，要保护现场，拍照取证并通知相关人员；2、尽快确定坠物来源；3、确定坠物来源后，及时协调受损 / 受害人员与责任人协商处理；4、时候检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标示，并通过各种宣传方式，使业

39、主自觉遵守社会公德。第十一章 财务管理 物业管理企业收入内容：包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。 主营收入：物业管理收入（公共性服务收入、公众性服务代办收入和特约服务收入）、物业经营收入（房屋出租、车场经营、游泳池、各类球场等共用设施所得等）和物业大修收入。 其他收入：包括房屋中介代销收取费等、物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入以及无形资产转让收入等） 物业管理企业营业成本包括：直接人工费（工资奖金和福利）、直接材料费（直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、零备件、低值易耗、包装物等）和间接费用（管理人员的工资奖金福利、固定资产折旧、修理费、水电费、办公费、差旅费、邮电通信

40、费、租赁费、保险、安保费、绿化维护等）等。 实行一级成本核算的物业企业，可不设间接费用。 管辖物业共用设施设备而支付的有偿费用计入营业成本，支付物业管理用房有偿使用费用计入营业成本或者管理费用。 物业管理企业对物业管理用房进行装修发生的支出，计入递延资产，在有效期内，分期摊入营业成本或管理费中。 年末时，企业应按照年末应收款余额的0.3%-0.5%计提坏账准备金，计入管理费用。 物业管理企业支付的商业用房的有偿使用费，应计入其他业务支出。 物业管理的税金和费用包括：流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税等。 物业管理企业利润总额包括：1、营业利润；2、投资净收益；3、营业外收支净额以及补贴收

41、入。 企业主营业务利润 = 主营业务收入 营业税金及附加 营业成本 管理费用 财务费用。 酬金制和包干制的财务特征：1、会计主体；2、收入；3、成本费用。 在酬金之中，物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立核算。其收入仅限于物业管理酬金。 在包干制下：物业管理的项目的会计主体是物业管理企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。其收入就是项目的物业服务费。 物业管理费测算编制应考虑的因素：服务的项目、内容和要求，同时还应考虑项目管理所投入的固定资产折旧。 物业服务费的成本构成：1、服务人员工资、社会保险和按规定计提的福利；2、共用部位、公用设施的日常运行和维修

42、养护费用；3、清洁卫生费；4、绿化养护费；5、秩序维护费；6、办公费；7、固定资产折旧费；8、公众责任险费用；9、经业主同意的其他费用。 物业服务费收入编制的依据：1、收费标准；2、管理面积 支出的编制依据：1、管理计划及实施计划所需要的物业服务成本；2、物业正常维修养护和保养计划。 专项维修基金的来源：1、法规规定的费用；2、物业服务费结转的费用；3、业主大会中决定分摊的费用；4、业主共有物业的收益；5、社会捐赠或政府拨款的费用。第十二章 物业管理档案管理 物业管理档案包括：物业权属资料、技术资料和验收资料、业主（或物业使用人的）权属档案资料、个人资料、物业运行记录资料、物业维修记录、物业服

43、务记录和物业企业行政管理以及物业管理相关的合同资料。 物业管理档案的分类方法：1、年度分类法；2、组织机构分类法；3、事件分类法。 物业管理档案的收集整理通常包括：物业承接查验档案、物业入住期档案、物业日常管理档案等。 物业移交的验收资料包括：1、工程竣工验收书；2、消防工程合格证；3、综合验收合格证；4、用电许可证和供电合同；5、用水审批表和供水合同；6、电梯使用合格证 物业移交的资料包括：1、产权资料；2、技术资料；3、验收资料；4、其他资料； 物业日常管理档案的期限一般不应超过一年。 物业管理档案一般有纸质档案和电子媒体形式两种 属于永久保存的物业管理档案：有关物业及重要附属设施的基础性

44、文件资料、有关更新改造、大中修的决议文件、记录、验收报告和技术参数等文件。 属于长期（1560年）保存的档案：年度计划、总结和报告、设备寿命在5年以上10年以下的技术和商业资料、维修合同和记录、大中修、更新、改造的决议文件。 属于短期（15年以内）的档案保存：小型设备的更新、维修记录；有关物业运行记录和物业管理服务的相关文件。 设备管理和运行管理档案的期限一般不能低于设备使用年限的2倍。 建立物业管理企业信用档案的目的：为了整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业管理企业及从业人员市场行为，增强物业企业及从业人员的信用意识，提高行业诚信和服务水平。 物业信用当记录内容主要通过政府部门、协会、物业管

45、理企业、从业人员、其他中介机构及社会公众等多种途径依法采集。 投诉信息被转给被投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门。第十三章 人力资源管理 招聘的组织与实施：1、公布招聘信息；2、设计招聘申请表；3、对应聘者进行初审；4、确定选拔方法；5、人员的录用。 员工的解聘：包括员工的辞职、辞退和资遣三种 物业的培训体系包括1级培训体系和2级培训体系 一级培训体系：公司统一领导、计划和组织实施，一般用于新入职员工培训。 培训的内容和分类：1、入职培训；2、操作层的知识和技能培训；3、管理层员工的知识和技能培训；4、专题培训；5、晋升培训；6、外派培训。 培训的组织与实施包括

46、：1、培训员工的管理；2、培训师资的运用；3、培训方法的运用；4、培训效果的评估。 常用的培训方法：课堂教学法、现场教学法、师徒式培训法 培训效果的评估：1、评估培训知识的掌握程度；2、评估培训者工作行为的改进程度；3、评估企业经营绩效是否得到改善。 对员工考核的方法：有定量考核法（量化指标）和定性考核法（德、能、勤、绩）第十四章 客户管理 客户管理的手段：客户沟通、投诉处理、满意度调查 沟通的方法：倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪回访。 沟通的管理：1、建立定期客户沟通制度；2、建立跟踪分析和会审制度；3、引进先进技术和手段、加强客户管理（如运用CRM系统管理） 投诉的原因：物业服务、物

47、业收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理 投诉的方式：电话、个人亲临、委托他人、信函、投递意见箱以及其他方式等。 处理投诉的要求：1、对投诉谁受理、谁跟进、谁回复；2、尽快处理，暂时无法解决的要跟业主说明情况外，要约时间处理、及时跟进；3、对投诉处理要详细记录并总结经验；4、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理需求。5、严格遵守物业服务规范。 物业投诉处理的程序：1、记录投诉内容；2、判定投诉性质；3、调查分析投诉原因；4、确定处理负责人；5、提出解决投诉的方案；6、答复业主；7、回访；8、总结评价。 投诉的处理方法：1、耐心倾听，不予争辩；2、详细记录、确认投诉；3、真诚对待、冷静处理；4、及时处理、注重质量；5、总结经验、改善服务。 客户的需求：1、需要被关心；2、需要被倾听；3、需要服务人员专业化；4、需要迅速反应 测量客户满意的方法：1、建立受理制度；2、客户满意度调研；3、失去客户分析；4、竞争者分析。 满意度调查的注意事项：1、目标明确；2、领导重视；3、持续改进；4、基于事实 客户满意度问卷调查实施步骤：1、