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1、南湖物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/101入住手续办理作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/21.目的：为了规范入住手续的办理特制定入住手续办理作业指导书，确保业主入住工作按照指导书标准操作，达到规定要求，保证服务质量。2.范围：适用于业主入住手续办理相关工作。3.职责：3.1客服人员在工作过程中，各个程序须按照此作业指导书执行。3.2各部门经理、主管，品质主管对其服务程序及服务质量进行指导监督。4. 工作程序： 4.1工步流程对整改后的房屋进行复验合格后物业公司通知业主二次验房通知施工方按时限要求进行整改根据不合格项目情况对业主作限期整改承诺业主在房屋交验表上签字，并
2、至物业公司签署 前期物业管理服务协议等相关文件业主.物业公司.开发商三方共同现场验收房屋至房地产开发公司核定入伙资格，领取入伙通知书及缴纳相关费用业主向物业公司缴纳各项物业费用 （预交物业费、电梯费等）给业主发放钥匙、各种IC卡、审核票据检查文件是否齐全交房结束，告知业主申请装修流程4.2流程说明 业主按照约定时间带本人相关证件到地产公司缴纳相关费用，领取入伙通知书。 业主、物业公司、开发商三方共同对房屋进行验收，业主确认后可至物业公司办理入伙手续。 业主携带相关证件（房屋买卖合同）、入伙通知书、地产收费票据及其身份证明至物业公司办理入住手续。 确认业主或委托人身份后，核查业主购房发票或收据，
3、收取相关费用。南湖物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/101入住手续办理作业指导书版本号：-12-19第一版页码：2/2 入住相关费用缴清后，签署相关文件（物业管理协议、业主/住户手册、消防安全责任书等其他文书）。 相关手续办理完毕后，告知业主装修流程。5.控制点： 核实业主身份，核实地产缴款票据。 收楼验房表及签约文件的确认签署，物业相关款项的收取。 优质服务的体现。南湖物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/102办理装修手续作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/21.目的：为了规范办理装修手续特制定办理装修手续指导书，确保装修手续的办理工作按照标准操作，达到规
4、定要求，保证服务质量。2.范围：适用于办理装修手续。3.职责：3.1客服人员在工作过程中，各个程序须按照此作业指导书执行。3.2 根据装修管理协议和建设部110号令办理装修手续。3.3 严格审批，每个环节必须依据程序执行。3.4 档案归档。4. 工作程序：4.1工步流程 业主填写装修申请表 业主提供与装修单位签订的装修合同复印件装修单位提供资质证书及营业执照复印件、装修方案及装修施工计划书（施工图纸） 审 核 业主补充相关资料物业公司分别与业主、装修单位签订装修管理协议，确定责任及紧急联系人 缴纳装修保证金、装修管理费、垃圾清运费核发施工许可证、办理临时出入证物业公司对装修过程进行管理 有违章
5、 纠正N Y 装修完毕验收，六个月后退还装修保证金南湖物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/102办理装修手续作业指导书版本号：-12-19第一版页码：2/24.2流程说明 业主进行房屋装修，必须提前七天向物业公司提出书面申请，到客服中心填写住宅装修申请书。 业主/装修公司缴纳装修相关费用，如实填报装修项目、范围、标准、时间，提供详细的施工图纸和施工单位名称、营业执照、资质等级、法人代表的有效证件、施工负责人的有效证件(复印件)等，加盖公章后物业公司进行审批。 客服人员审批书面材料，严格检查住户房间设备设施情况，对设计方案严格把关。客服人员批复住户室内装修批准书，严格依据程序执行。
6、审批通过后，业主与装修公司通过客服中心，分别与物业公司签订装修管理服务协议。 业主按照规定到客服中心办理装修人员出入证、施工许可证等相关手续。 装修人员进场施工过程中，物业公司有权进行检查，纠正违章行为。如在装修过程中增加施工人员，须由装修公司负责人填表申请办理人员增补手续并缴费。 工程完工后，经物业公司工程部验收，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况，六个月后可退回装修保证金；若有上述问题，从保证金中扣除赔偿费用和罚款，多退少补。5.控制点： 业主提交装修申请时，必须缴清所有费用后方可办理装修手续。 业主及装修公司提供的相关资料必须准备齐全，填写内容真实准确。 审批书面材料，检查业主房间设备设施情
7、况一定严格、规范，对设计方案严格把关。 完工验收必须认真仔细，确保实际工程与图纸一致。 南湖物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/103电话/前台接待作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/21.目的：为了规范电话/前台接待服务工作特制定电话/前台接待作业指导书，从而确保前台服务工作按照服务标准操作，达到规定要求，保证服务质量。2.范围：适用于电话/前台接待工作。3.职责： 3.1 熟悉本岗位工作的各个流程与环节。4.工作程序：4.1工步流程开始电话接听或接待来访耐心倾听当场解决当场无法解决详细记录同其他部门协调或上报领导解决问题回访并做记录结束跟进4.2流程说明 仪容仪表规范
8、上岗，做好相关准备工作。 主动、热情、耐心的接听电话或接待来访并详细记录。 专注倾听，了解来电/来访事宜，耐心解释，力争当场予以处理。 如遇职责范围之外的事项，及时上报上级领导或其他责任部门，予以跟进督促直至问题解决。南湖物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/103电话/前台接待作业指导书版本号：-12-19第一版页码：2/2 对来电/来访进行致电或上门回访，了解业主的满意程度并做好回访记录。5.控制点： 接听电话/接待来访人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调。 接听电话人员必须熟练掌握电话总机的性能和操作方法，熟悉公司全部内线电话号码。 接听电话/接待来访人员必须严格遵守公司各
9、项规章制度。南湖物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/104物业服务费收缴作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/21.目的：为了规范物业管理费用收缴工作特制定物业费收缴作业指导书，从而保证日常收费工作按照标准操作，达到规定要求，保证服务质量。2.范围：适用于物业管理费用收缴工作。3.职责：3.1客服人员在工作过程中，各个程序须按照此作业指导书执行。 3.2 各经理、主管、品质主管对其服务程序及服务质量进行指导监督。4.工作程序：4.1工步流程（后附）4.2流程说明 每季度第一个月1-5日客服中心向业户送出/寄出缴费通知书。 业户应在每季度第一个月15日前，至物业公司缴纳物业费
10、用。 收费员收款应认真仔细，必须唱收唱付，核对现金及票据，及时入账并归档。 业户若超过当月15日未交费，客服中心于当月16日发出催费通知书，提醒业户在7日内缴纳所有费用。 业户若超过当月23日仍未交费，客服中心应于当月24日发出二次催费通知书，督促业户在7日内缴清所有费用。 超过当月30日依然未交费的业户，客服中心发出最后催费通知书，督促业户在7天之内缴清滞纳金和物业费用本金。 若业户收到最后催费通知书后仍未缴费，客服人员应及时上报部门经理，由部门经理上报总经理并提交法律诉讼申请。 总经理审核批准后，客服中心负责人在相关部门的配合下，对该欠费业户提起法律诉讼。5. 控制点： 确认缴费通知单的时间、期限、缴费金额。 确保缴费通知单分发至各业户。 及时跟进直至费用交清。 南湖物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/104物业服务费收缴作业指导书版本号：-12-19第一版页码：2/2工步流程发出缴费通知开始业主缴费是否缴费二次催费通知催费通知上报部门经理最后催费通知是否缴费总经理审 核法律诉讼会计审核入账出纳收款是否缴费是否缴费结束否否否否是是是是
