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1、物业管理有限公司服务方案目 录一、公司简介二、物业管理内容三、物业管理模式四、管理制度五、物业管理服务理念和目标六、组织结构、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制七、物业费的成本测算和管理费收费标准八、物业服务内容、标准及质量保证措施九、关于物业公司对保安人员军事化管理的报告一、公司简介公司自成立以来，立志于品牌战略，本着“以人为本”、“以业主至上”为根本理念，坚持“军事化、规范化、专业化、科学化、技术化”的管理，公司云集了众多技术人才和具有丰富管理经验的物业管理专业人员，具有较为完善的组织架构，公司拥有一支极强的专业化队伍，实施科学、规范和现代化的管理技术，保持与时俱进的管理水平。公司
2、经营范围：物业管理及物业咨询服务；家政服务；房地产、房屋出租信息咨询服务；园林设计及管理。公司按市场化、专业化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨。建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确立了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务。同时，公司已形成了和睦共存、“真诚、专业、服务、创新”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支柱。公司的追求让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐，让社区因我们
3、更加温馨，让物业因我们更有价值。物业管理公司勇敢地肩负起时代责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，超越平凡，不断创新，保持物业管理行业的领先地位； 公司的服务宗旨真诚待人、热情服务、扎实工作、注重细节、品质管理、管理规范高效、服务真诚快捷；公司的企业精神团结开拓，求实创新；公司的服务方针以严谨、细致、追求完美的工作作风，不断提高服务品质，使客户获得满意的服务；公司将继续坚持“真诚待人、热情服务、扎实工作”的服务宗旨，通过科学的管理和诚信优质的服务，给业主及使用者创造一个温馨 、舒适、洁净、安全的工作、生活环境。同时企业员工们将一如继往，鼓足干劲，与时俱进，开拓创新，以高昂的斗志，饱满的
4、热情，再谱服务新篇章。并且积极奉行“为开发商楼盘提升形象、为业主的物业保值增值”的经营方针，以期为业主创造最大利益。二、物业管理内容物业管理将以政策和法规为理论依据，在管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。1、房屋及设施设备管理1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼
5、梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。1.2共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干
6、线、楼内消防设施、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达
7、标，基本完好。1.4智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合小区智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。2、环境卫生管理在小区管理上我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境
8、卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。2.1卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。2.2环境管理环境管理以小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3.绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、
9、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。4、治安消防管理治安消防管理工作是小区重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停放实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。6、公共管理6.1住户装修管理只要在物业管理辖区内，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、
10、安宁的生活环境。6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。7、常规性公共服务即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。8、委托性特约服务是为某些住户群体提供的服务，如：水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。9、经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造一个温馨、和谐的社
11、区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活，并享受这种温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。三、物业管理模式物业管理不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。1、管理方法1.1严格资质管理确保各类人员
12、的专业素质和综合素质。1.2提供共管式服务。1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。2、运作程序可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。3、实施措施3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。3.5发挥规模优势，实施对保安的专业化管理。3.6在智能化管理上加强各方面工作。3.7超前性、创造性、全方位
13、地实行共管式服务。3.8开展卓有成效的社区文化活动。4、管理手段4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。4.4工资奖金重在考核。依
14、据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。四、管理制度1、公共管理制度1.1停车场管理须知A、小区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、请您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、
15、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、请您自觉交纳管理费并办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。1.2卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、请您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响
16、其他业主的出入E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。1.3宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩带犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；C、个人养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。1.4
17、绿化管理须知A、为了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。2、内部管理制度（各岗位职责）21物业处经理岗位职责A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C.
18、带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；22经理助理岗位职责A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；C.负责对本中心员工各类考核；D.向管理处经理提交各岗位用人计划；E.接待来访住户，对住户的投诉
19、及时处理；投诉处理率99%；F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；23环境管理部管理员岗位职责A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标
20、准公开，奖惩兑现；C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；24保安部队长岗位职责A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正
21、常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”（二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情)。F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作则，组织处理；H、负责与派出所的联系工作，做好辖
22、区安全防范工作；I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。25工程维修部管理员职责A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；26、服务中心管理员职责A、熟悉物
23、业管理有关法规政策；B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。3、人员配置和人员的素质要求物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）。五、物业管理服务
24、理念和目标1、物业管理总体服务理念经过对周边市场的调查，了解到在居住群众心中，都有一个共同的心愿，十分向往舒适、方便、美好的生活。针对小区项目建设以人为本，强调居住、商业环境的和谐美和我们预测的小区居住群众的特点，综合物业管理服务的各个要素。我们将为业主提供阳光般灿烂、周全的服务，真情营造和谐家园，着力打造品位、高格调的社区文化。社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合。小区物业管理服务理念：以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。要做到一点，就必须高度重视业主的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。强调由物化管理上升到文化管理，实现传
25、统家居理念与现代生活方式高度融合的文化社区的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1.1、倡导天天让您满意的服务理念：我们秉持实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,
26、都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。1.2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居等五大主题来组织、策划社区活动，努力
27、把小区创建为精神文明建设的窗口。1.3、塑造朴实无华，追求时尚的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的城市家园文化区。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的物业管理人，必须建立现代的管理
28、体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。1.4、把好安全关，确保小区万无一失。A、建立一支高素质的护卫队伍；B、与周边单位建立联防联保制度，与所在地公安机关建立良好的工作关系；C、制定应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此制定不同的应急处理预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情况，即与当地公安机关联系。1.5、把好卫生关，确保全天候保洁。A、严格规定各
29、部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意；B、严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查，通过公司及服务处的定期检查评比实施奖惩，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作；C、实行全员保洁管理制度，特别是赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时配合相关责任人及时处理。1.6、把好车辆管理关，确保进出有序。A、在办理相关手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料；B、建立24小时车辆管理执勤巡逻制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理指挥安
30、排停车就位；C、绘制地下车位进方向、停车示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进，即可迅速顺利找到自己的停车位。六、组织机构、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制1、组织机构1.1公司组织机构图总经理品质管理部总经办财务部项目管理部市场开拓不客户服务中心保洁绿化部项目经理工程维修养护部公共秩序维护部从上图可以看出，这是在职能制和直线制的基础上，把垂直指挥职能与职能部门的专业管理服务结合起来的直线职能制，即保持总经理全权责任的直线统一领导和指挥，又发挥职能部门专业职能作用的一种组织形式，它的特点是将管理人员分为二类，一类是行政指挥人员，具有对下级进行指挥的职能；一类是职能管理人
31、员，是总经理的参谋和助手，对项目处作业层员工不具有指挥的权力。职能管理人员可以受总经理的委托，在自己主管的业务范围内负责对项目处进行指挥和监督，以及发现偏差及时向总经理报告的职能，及时纠正、不断总结经验、创新工作的一个管理模式，使偏差降低到最低，、科学开展工作。2、监督机制本公司的监督机制是广义的。首先，站在“客户利益无小事”的高度上监督公司的管理和服务行为；其次，是公司管理者代表在总经理的授权下对质量管理适应内外环境的变化，以保证其适宜性、充分性、有效性，通过内部审核、管理评审促进公司质量方针、质量目标得以实现，使质量管理保持持续改进的势头，；履行管理监督职能；再次，是每年在服务区域内采用普
32、发问卷调查表的方式，征求广大客户和物业使用人对服务质量的好评，以及公示投诉电话，接受客户和物业使用人对项目处全体服务人员的服务态度、服务质量进行监督。3、自我约束机制向服务要效益是本公司做好物业服务工作的基础和出发点，也是公司生存和发展的客观要求，本公司在经营过程中以其全部法人财产，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我完善的机制运行。经营管理中的指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益、环境效益有机的结合统一，对项目处实行项目主任责、权、利相结合的目标责任制，前二年，公司会给予一定的扶持，不论是人力和财力都会重点倾斜，在扶持的过程中会要求项目处逐步完成自我完善、自负盈亏、
33、自主经营的良性循环，在实际管理服务中，公司职能部门层有项目负责人的职权相对分离，项目处各岗位绩效考核量化标准由公司拟定，考核则由项目负责人在实际工作中，对各作业层员工是否按照岗位标准作业进行考核，公司监查和抽查的双保险机制，同时，项目负责人对公司投入到小区内的各项资源进行动态管理，在相对独立的情况下，分别对整个小区的服务质量、安全指标、是否依法管理、依法办事、服务是否质价相符等指标进行全面控制及负责，使本小区管理服务工作能达到预期目标，最终实现开发商、客户、物管公司、社会多赢的格局，为确保项目负责人能执行公司指令，公司会定期和不定期到小区检查和监查服务品质，发现问题及时沟通，使各类偏差在最短的
34、时间得到纠正。4、信息反馈及处理机制如何掌握真实情况是本公司实施内部管理的重要环节之一，本公司认为：只有在服务区内建立起切实可行的信息反馈渠道，才能高效率地完成好各项服务工作，在物业服务活动中才能赢得客户和物业使用人好评及获得良好的企业声誉，才能实现公司在物业服务经营中全方位、综合性的良性循环，我们将采取的主要措施如下：1、在服务区域内建立信息反馈渠道：A、在服务区内公示公司的投诉电话，由公司总经理办公室受理客户和物业使用人、经营户的投诉意见，并协调解决项目处存在的问题，同时，公司也可以通过与投诉的语言交流，达到与客户和物业使用人、经营户相互沟通，加深认识和了解的目的，不断完善服务区内的各项管
35、理及各类服务：B、采用普发问卷调查表的方式，每年在服务器内开展一次客户和物业使用人、经营户满意调查，从客户和物业使用人、经营户反馈的信息中分析项目处存在的问题，提出改进的措施，提高服务质量。2、信息处理机制A、本公司要求项目处收到的所有意见、建议及投诉、回访都要有记录。为检查项目处是否按照公司的要求在开展此项工作，公司会定期到小区检查工作，并要求项目负责人提供并接受公司的抽检，如公司抽检中发现项目处对投诉问题没有处理的情况时，由公司总经理办公室负责并带领项目负责人到投诉客户或物业使用人家进行回访，同时提出对受投诉责任人及项目负责人的处理意见，报总经理批准后给予相应的行政处罚。B、定期召开总经理
36、办公会、例会，由各职能部门及服务处主任在会上汇报工作，反映情况，讨论问题，制定措施；会后，公司会监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，时刻关注公司目标、计划、愿望在项目处得以实现。七、物业费的成本测算和管理费收费标准1、 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。1.1 人员编制和基本工资标准：见表序 号项 目人 数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）备注1经理1/2物业管理员22000.004000.003水电工22000.004000.004保安队长22000.004000.005保安人员102000.0020000.006保洁员6试用期1200、转正15009000.007监控员22
37、000.004000.00三合计25/2、 公共设施、设备日常运行、维修及保养费。2.1公共设施、设备所用电为A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：（60瓦/盏200盏12小时30日/月）0.60元/千瓦/小时=4320千瓦/小时0.60元/千瓦/小时=2592.00元/月B、智能化网络运行等综合：1000.00元3、 绿化管理费：小区绿化面积为 ,绿化管理费测算见表序 号项 目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.M2）备注1绿化工具费1000元/年84.002劳保用品费500元/年42.003绿化用水费4
38、00.004设施设备维修费3000元/年/6合 计/4、清洁卫生费清洁卫生费测算表（04）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.M2）1工具购置费/2劳保用品费/3化粪池清掏费/4垃圾外运费1000.005环境消杀/100.00/6合计/物业服务收入预算因暂无贵公司小区物业相关资料，故无法准确预算收入，待补5、管理费收费标准5.1、物业管理费：电梯房1元/平方米/月；5.2、已领钥匙未入住的按半价收取，未出售的由房开商按半价支付；5.3、车辆管理费：小车：40元/月/辆，摩托车、电瓶车30元/月/辆；5.4、临时车辆管理费：小车：5元/辆/次，过夜10元/辆/次，摩托车、电瓶车:2元
39、/辆/次，过夜5元/辆/次。八、物业服务内容、标准及质量保证措施为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：（一）义务：1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物
40、业服务合同； 8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。（二）、服务一安全管理10、小区主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控； 12、小区主入口设立专职保安员；13、小区内每小时保安巡查一次；14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。二环境管理17、小区设有垃圾桶，生活垃圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；楼道每日清扫一次；楼梯
41、扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害三房屋管理24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；26各栋、单元门、户有明显标志。27、小区
42、道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；四设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32、如有电梯的小区，载人电梯早6点至晚上12点正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于8035、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；（三）、诺标
43、准序号指标名称国家及市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%98%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%99分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%995%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生
44、05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率95%96%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%96%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查
45、，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%97每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98%98每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年
46、1以下年1以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95%96%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90%98%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收
