物业管理方案[1]1.doc

《物业管理方案[1]1.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理方案[1]1.doc（37页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、御泉湾项目物业管理方案第一章管理机构及人员要求第一节 管理组织机构总经理项目经理客户服务部工程服务部安防服务部环境服务部第二节 管理处各部门工作职责客户服务中心工作职责一、前台接待，办理客户入住、装修、停车等费用手续；二、管理文件档案；三、接待处理便民服务；四、仓库管理；五、各项费用的收缴；六、接待处理投诉及报修；七、客户委员会的日常协调；八、商住楼社区文化的组织管理；九、处理各类对内考评及对外公关事宜。工程维修部工作职责一、物业接管验收；二、商住楼公共设施、设备管理及维修养护；三、装修审批、监管、验收；四、日常维修等工作。安保部职责一、住宅区公共秩序维护；二、住宅区消防管理；三、住宅区停车场

2、管理；四、住宅区突发应急事件的处理。第三节管理处管理服务人员培训制度一、培训方针：“全员培训，全程考核”。二、培训目标：通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。三、培训内容（一）新员工入职培训1、企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标；2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；4、军训与参观学习。（二）岗位专业技能培训1、基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；2、素质提

3、高培训；3、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；4、操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。（三）新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。四、培训计划（一）、培训的形式入职培训目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。时间：入职前一月。方法：讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听

4、众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。在职培训目的：提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。方法：研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。讲授式

5、：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。（二）、安保组培训内容：质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。（三）、工程维修部培训 内容：质量管理体系文件、物业管理基础知识

6、、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。（四）、保洁组、绿化组培训内容：质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课

7、。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。培训考核：笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。评比法：指导者对培训者进行评分。操作法：实地操作测试。第二章 物业管理处内部管理及基本工作流程第一节物业管理处内部管理工作规程 工作计划、工作总结的编制、组织、实施根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。 组织日常工作例会：管理处周期会：总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等；各部门周例会：总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。 管理处质量管理体系为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照ISO9

8、001：2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对小区的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。其内容包括：管理处作业指导书及质量记录；客户服务中心作业指导书及质量记录；管业部作业指导书及质量记录；工程维修部作业指导书及质量记录；第二节 管理处人员工资架构、1、岗位设置及人员配备项目经理一人工程主管一人安防主管一人客服主管一人客服员3人工程维修3人保洁5人绿化3人中监控2人班长3人地库岗3人门岗6人注：总共人员32人，其中中监控根据实际工作划分部门。2、人员薪资体系岗 位基本工资岗位工资职务绩效全勤奖技能(工作量)补贴正常工资试用转正部门主管26

9、5026002800150100特定3100客服员175017001800100100特定2050安防班长1850180019001501002200安防员180018001800100100特定2000监控150015001500100特定1600保洁员130013001300100100特定1500工程人员1800180018001001001002100绿化工150015001500100100特定1700注：过节费、高低温补贴、社保、医保按公司规定另外提取，每年有有工龄工资100元。第三节 物业服务质量监管体系为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系：一级监管：由管理处班组长对责任人

10、的服务质量进行监管；二级监管：由管理处部门主管对班组长及责任人的服务质量 进行监管；三级监管：由管理处项目经理对部门的服务质量进行监管；限公司的服务质量进行监管。第三章 公共秩序及环境事各管理概述：安全管理是现代化物业管理的生要环节，其管理的得失直接反映物业品质及管理公司的管理服务水平。本商住楼地处闹市，有不少先天安全隐患，客户构成的复杂性也给安全管理工作提出了更高要求。对此，我们还依据商住楼建筑整体布局和硬件设施条件，制定了全面安全防范方案。第一节 技防与人防相结合的安全防范体系一、 四级安全防范措施1、第一级：周界防越报警系统，形成小区外围控制非法入侵的手段；2、第二级：闭路监控报像系统，

11、形成小区围防线与全区之间的缓冲带；3、第三级：可视对讲门禁系统，形成第三级安全防范措施；4、第四级：居家安全报警系统，可与管理处中控室连接， 如遇报警或求助，管理处监控指挥中心即刻派员赶赴现场控制处理。二、技防与人防有机结合、相互补充在借助以四级安全防范措施为主的前提下，配以适当人数的安全管理人员全天候巡逻执岗，弥补技防局限性留下的安全防范死角，相互补充，形成动态、静态互补的立体安全防范体系。 安防员管理规章制度一、安防员管理制度第一章 总则第一条 为加强安防员的管理，提高服务质量。根据国家有关规定精神，结合公司的实际情况制定本规定。第二条 凡本公司安防班长、安防员（正式聘用和试用）均适用本规

12、定。第三条 安防员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行服务合同维护工作区域的治安秩序。预防和制止违法犯罪活动，协助公安机关维护一方平安。第四条 安防员不能行使国家行政、司法部门的职权，不能在工作地点以外的范围执勤。第五条 安防员应接受部门的领导管理和监督，在其指导下开展工作。公司以安防员负有日常管理教育的责任。第二章 安防员的权利和义务第六条 安防员依法享有下列权利：1、 安防员按照合同依法维护辖区内治安秩序和保护人民生命财产的活动，任何单位和个人不得干扰和阻挠。2、 执行任务的安防员发现现行违法犯罪分子，有权利制止、抓获并扭送公安机关。在遇有暴力反抗并危及安防员人员安全时，安防员依法有权

13、正当防卫，但应以制服对方为限。3、 对公司及部门的工作，可以提出批评和建议。4、 规定的其它权利。第七条 安防员人员必须履行下列义务：1、 遵守法律、法规及公司、部门的规章制度。2、 忠于职守、勤奋工作、尽职尽责，严格履行服务合同。3、 服从命令、听从指挥、讲究风纪、文明执勤，严格依法办事，不得徇私舞弊，贪赃枉法，包庇纵容坏人，不得滥用职权，乱扣乱罚，侵犯公民的合法权益。4、 保护辖区内刑事案件或治安案件现场，维护发案现场秩序，协助公安机关侦破案件。5、 法律规定的其它义务。第三章 管理与监督第八条 管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它贯穿于安防员执勤训练，日常生活的各个方面；是加

14、强安防员队伍建设的重要内容和基础，各级领导必须加强管理教育工作，提高认识，切实把对安防员的管理工作列入议事日程。第九条 坚持从严管理的方针。认真贯彻各项规章制度，各级干部要大胆管理，严格要求，赏罚分明，保证规章制度具体贯彻落实。培养优良作风，防止事故，巩固提高安防员队伍的战斗力。第十条 主管要每天检查安防员工作情况，各班长每月定期向主管汇报工作，做到有规划、有措施、有检查、有总结。实行安防员相互监督，增强团队意识，加强基层建设。第十一条 认真加强思想教育，以激发安防员的光荣感和责任感，增强法制观念，大力提倡和加强精神文明建设。第十二条 安防员要认真熟记和履行职责，精通本职业务。主管要熟悉下属人

15、员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行岗位责任制。第十三条 主管要严于律己，为人表率，树立良好的内部关系。广泛开展互助友爱活动，切忌管理方法简单、粗暴，以势压人。要关心和爱护安防员，与他们打成一片。安防员应尊重领导，服从管理，听从指挥，可以用正当方法向上级领导反映任何情况，但要事实求是。第十四条 讲究领导艺术，注意管理方法，坚持疏导方针。因人施教，因势利导，待人平等，处事公道，严格管理。循循善诱，做到动之以情，晓之以理，实施科学管理。第四章 奖励和处罚第十五条 公司对做出突出成绩的安防员应给予表扬或奖励。包括通报表扬、发给奖金和精神鼓励。 第十六条 安防员如违反本规定给客户或公司造成不良影响，

16、可视情节轻重，予以通报批评、降级、辞退等处罚，并记入本人档案；构成犯罪的由公安机关依法追究刑事责任。二、安防员工作细则一、仪表着装1、 按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。2、 风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须整理仪表。3、 上岗前、下岗后须到指定点更衣；服装清洗不得影响正常上岗着装。4、 安防员仪表须洁净端正，不是留长发、胡须。二、上岗姿态1、 在岗时须精神饱满，精力集中。2、 站岗时保持抬头、挺胸、收腹，巡逻时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。3、 两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一

17、步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。4、 在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡觉、喝酒及其他懈怠行为。三、文明礼貌执勤1、 对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。2、 礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，要文明执勤，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。3、 禁止任何粗俗言谈、污言秽语。4、 回答住户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话或粤语。四、职业道德要求1、 爱岗敬业。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于奉献。2、 遵守纪律。认真遵守国家法律、法规，遵守公司及部门的规章制

18、度。3、 认真学习。努力学习知识、技能，不断提高业务水平和服务质量。4、 公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5、 勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约资源。6、 团结合作。严以律己，宽以待人，正确处理好工作中的各种关系，具有良好的协作精神。7、 开拓创新。不默守陈规，不断改进工作。8、 严守秘密。未经批准，不得向外界传播或提供有关公司的任何资料。三、交接班规定接班前：1、 接班人员按规定穿制服、保持良好的仪容仪表，提前15分钟到指定地点集合，注意自身形象，不得相互追逐、打闹，保持站立姿势，不得蹲坐。2、 班长按规定检查队员着装、仪表。3、 班长集合队伍，点名，对迟

19、到人员做好记录。4、 下达工作指令，交待有关注意事项。5、 集合过程应在10分钟内完成。接班：1、 所有接班人中员提前5分钟赶到各自岗位进行交接工作。2、 交接人员相互敬礼并问好。3、 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、开水瓶等，如发现损坏、缺少应立即向交班人员或班长提出，并要求交班人员说明物品去向及做好记录。4、 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。5、 检查区域内有无异常情况，如发现异常则要求上一班做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。6、 交接双方确认无误后，接班人员在交接班本上签名，开始换岗值班。交班：1、 交班前20分

20、钟需对岗亭（或值班点）进行清洁，公物摆放整齐有序，桌面、地面干净无灰尘、无杂物。2、 如实、认真做好值班记录。3、 将当班情况及未完成的工作如实向接班人员交待清楚。4、 接班人员检查区域内有无异常，并在交接班本上签名上岗后，交班人员方可离岗，无特殊情况，不得在岗位上逗留。四、对讲机管理规定1、 对讲机属于公司财产，行政人事部建立公司的通讯器材台账，了解对讲机的发放、分布情况。2、 对讲机只能在执行公务中使用，严禁用做其他用途，特殊情况须经主管领导同意方可使用。3、 对讲机应按照规定频率正确使用，严禁私自乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理，如有损坏视情节轻重予以赔偿。4、 交接班时应做好对讲机

21、的交接验收工作，分清责任人，在使用过程中发现问题，及时向主管或班长报告并做好记录。5、 充电器只能用于所配发对讲机充电，严禁用于其他用途，否则按违纪处理。五、大门岗工作职责及要求一、基本职责：控制进出小区的车辆，防止不良分子、闲杂人员的进入，确保小区的正常秩序和安全。二、具体要求：1、 在住户上下班、有来宾参观和人流较多时，门岗均应站在岗亭外面站岗，两手垂直，挺胸抬头，目视行人、车辆来往方向，保持良好的精神面貌。在有公司领导人陪同来宾参观时，要举手敬礼。2、 遇恶劣天气或夜间0：006：00，门岗把大门关上后，可在岗亭内执勤，但遇车辆、行人进出要立即出来，确认是已登记的车辆或小区住户后，方可放

22、行。3、 车辆欲进入小区时，门岗应迅速判断其是不是小区内的，如果是应立即放行，如果不是小区内车辆或不能确定，应立即做停车手势，车辆停稳后，上前询问，做好登记。4、 外人进入小区时，门岗应主动询问其来意，来意正当（如探亲、访友者），对被访住户的住址、姓名应答正确或住户已事先通知门岗的，做好登记后放行。来意不明（如穿行、闲逛、找错地址的）应拒绝进入小区。5、 外来车辆、人员离开小区时，应密切关注有无异常，并记录离开时间。6、 对搬家、送货的车辆，应询问清楚并进行登记，原则上停留时间不得超过半小时。7、 禁止出租车进入小区，但如载有小区内残病人员、老人、婴幼儿、孕妇、重物的出租车或天气恶劣时，确认后

23、方可放行。8、 换岗时，交接清楚，说明本班值勤情况和应注意事项后方可下班，交接班动作要规范。9、 在公司或管理非办公时间，有住户对管理工作提出咨询时，应热情接待，做出正确解释。如对情况不熟悉，则应将住户的意见建议详细记录，并向住户表示将转交管理员处理，如情况紧急，应立即电话通知管理人员前来处理。三、工作标准：1、 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2、 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3、 每班次交接应完成全套交接岗动作、作到熟练、准确、动作到位；4、 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得

24、超过两肩间距；5、 对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；6、 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；7、 短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆包括车号；8、 对住户要用规范用语问好；9、 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；10、 遇紧急情况发生时，按应急预案办；11、 指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；12、 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；13、 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹；14、 下班换岗后，不得在岗位上逗留；六、巡逻岗工作职责、要求及标准一、基本职责：防范突发事故，遇突发事件时应及时处理；在巡逻中还要注意小区内是否存在违章现象

25、，以及环境卫生、公共设施设备的状况，如发现可疑问题或存在隐患时及时处理，不能处理的应第一时间通知班长前来。二、具体要求：1、 根据小区实际情况安排巡逻路线，原则上每小时巡逻一次，对重点部位（如供电房、消防设施及其它重要设施设备）要仔细巡查。注意观察可疑现象，如公共设施异常、有异味、有异响等，要及时了解，并采取相应措施。2、 发现可疑人物时，要主动观察、上前查询，特别要注意可疑分子是否携带有毒品、武器及爆炸品等危险物品，一经发现应立即通知其他人员协助，将可疑分子扭送公安机关。3、 巡逻时，发现住户车门、单元防盗门未关好锁好，要及时通知车主或住户来检查，如有被盗，要立即报警，并保护好现场。对晚间停

26、放在外面的车辆，要督促住户放回车库。上述情况，须详细记录存档，如情况严重，还要请不事人在记录上签名确认。4、 巡逻时，遇住户应主动点头问候，住户有困难时，要热情相助。遇公司领导检查工作或来宾参观时要举手敬礼。5、 巡逻人员要在巡逻签到本上如实签到，交接班时要将巡逻情况，特别是需要处理的问题，向接班员详细交待。三、工作标准1、 着装齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2、 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3、 器械佩带、物品配备齐全、整齐；4、 白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断，楼内不少于6次；5

27、、 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；6、 巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；7、 对重点区域和部位如监测死角、设备房做重点监测跟踪和记录工作；8、 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直到带回管理处问询；9、 与各岗位保持密切联系，及时汇报相关情况；10、 按客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；11、 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12、 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13、 园区内巡逻注意行走姿势、姿态，目视形象感要好；14、 遇

28、紧急情况发生时，按应急预案办；15、 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视；16、 下班换岗后，不得在岗位上逗留。七、电视监控岗位工作职责及标准一、工作职责1、 24小时严密监视电视画面的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班安防员就地处理，并通过对讲机向管理处报告；2、 发现监视设备出现故障，要立即通知值班安防员加强防范，同时尽快找出原因，及时修理设备，使之正常运转；3、 严格执行登记制度，凡是发现可疑情况，应认真记录下来。二、工作标准：1、 提前做好上岗准备，按时接班；2、 做好交接班手续，无遗漏、无差错，哨位设施无损坏，勤务登记准确及时、内容清楚；3、 严禁无关人

29、员进入工作场所，不准带亲戚朋友在工作场所聊天；4、 上班时精神集中，不准擅离岗位或做与工作无关的事情；5、 严守岗位，保持高度的警惕性，发现可疑情况，严密监视，同时通知该区域的安防员和报告上级，密切配合，确保安全。八、车库岗工作职责及标准一、职责：1、 负责对停车场（库）的汽车、摩托车和自行车管理。2、 实行24小时轮流值班，服从统一安排高度。3、 按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写车辆出入登记表。4、 遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。5、 按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。6、 负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车

30、秩序。7、 负责对小区道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。二、标准：1、 外来车辆未经许可，不可进入辖区；2、 进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；3、 凡装有易燃、易爆、剧毒品要或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；4、 驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；救护车、警车、救火车除外；5、 礼貌待人、热情周到；6、 熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；7、 随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；8、 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；9、 停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟

31、头等杂物；10、 停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；11、 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；12、 辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；13、 地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；14、 每车位文字档案齐全、资料准确率100%；15、 外来进出车辆人有登记，完成率100%，准确率100%。九、车辆管理制度管理处负责业主（住房）的车辆管理，小区车辆行驶停放，管理处经理负责协调指导停车场（库）的管理工作，车管安防员负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。1. 对进入小区车辆的管理规定进入小区的车辆须具备一切有效证

32、件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。本小区内的车辆，须到物业客服中心办理停车登记手续，并按指定的车位停放。车辆停放后，司机须配合安防员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，安防员没有帮司机保管物品的义务。进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟。进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水车辆进入停车场。进场车辆如不服从安防员指挥，造成本身车辆受

33、损时，后果自负。2. 小区交通车辆行驶停放管理规定遵守交通管理规定，爱护小区的道路，公用设施，不乱停放车辆。小区内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品随身带走。机动车辆在本区行驶，时速不得超过15km/h，严禁超车。机动车辆在小区内禁止鸣号。不准在小区任何场所试车、修车、练车。不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站。除执行任务的车辆（消防车、警车、救护

34、车）外，其他车辆一律按本规定执行。十、消防管理制度消防教育培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1、 公司对在职员工的消防知识培训每年不少于两次。2、 公司对新入职员工的消防知识培训，培训率在达100%3、 对员工的培训包括以下内容：（1） 学习消防理论知识。（2） 熟悉使用常用灭火器材。（3） 开展消防综合演练。4、管理处每年至少两次对业户开展消防宣传教育培训。内容包括：（1） 大厦防火工作的各项规定。（2） 手提式灭火器的使用方法。（3） 消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法。定期消防安全检查制度为规范消防工作，检查和防止消防隐患，特制定本制度。1、 公共

35、区域、公共设施消防安全检查。（1） 每月末及节日前，对大楼各层公共区域、公共设施进行安全检查。（2） 检查工作由管理办总负责人组织，工程组、安防员组负责人参加。（3） 检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓是否齐全、有效。（4） 检查各层走廊、电梯厅、安全通道是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。2、 后勤区域消防安全检查。（1） 检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。（2） 检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配备的灭火器材是否完好。（3） 检查各走廊、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。3、 检查中发现消防设施设备有变异，或其他违反消防安全规定的问题

36、，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由管理处下达整改通知书，限期整改。消防演习程序(一) 演习的目的增强公司员工和住户的消防意识，提高对火灾扑救工作的组织和处理能力，更好地了解防火制度及大厦消防逃生路径，提高自救能力。(二) 消防演习的频度消防演习原则上每年进行一次，特殊情况下经防火负责人批准可以增加演习次数。(三) 参加消防演习成员1、 管理处全体人员2、 公司各部门管理人员(四) 演习的组织消防演习的组织由管理处具体负责，其他部门配合。消防演习准备工作步骤如下：1、 管理处拟定消防演习方案并报公司总经理批准。2、 管理处在消防演习前两周内对现有的安防员进行消防集训，全体队员能熟练掌

37、握各种器材的性能和使用方法，锻炼队员的耐力和意志，以达到备战目的。3、 演习前管理处组织一次消防设施设备检查，确保现有消防设备正常使用。4、 管理处确定演习日期和时间后，提前一周发文通知小区住户。(五) 消防演习过程1、 报警程序（安防员组负责）（1） 发生火警，首先把火警地点报告消防监控中心，消防中心值班人员立即通知巡逻安防员或有关人到现场确认，同时将监控镜头定在火警楼层进行监控。（2） 一经确认火警属实，立即通知安防班长或消防中心值班员，按计划迅速召集各义务消防员尽快赶到火灾现场，并向管理处报告。（3） 演习总指挥到场人员进行灭火和救人工作。（4） 根据演习总指挥的命令，消防中心用紧急广播

38、通知需要疏散的住户或按警铃报警。2、 疏散抢救（管理处负责）（1） 负责引导人员向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，然后检查是否有人留在着火房内；安置好从着火层疏散下来的人员，并安抚稳定其情绪。（2） 疏散次序。先从着火房间开始，再到着火层以上各层。安抚着火层以下暂不需要疏散的业主和顾客，使其不到处乱跑。（3） 引导自救。组织员工引导住户和顾客沿着消防通道冲过烟雾下楼梯。派人带领不能从预定消防走火梯疏散的人员登上天台上风处等待营救，并组织水枪喷射掩护。3、 组织灭火（安防组及义务消防队员负责）（1） 启动消防水泵，备足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。（2） 关闭防火分区的防

39、火门。（3） 携带灭火工具到着火房的相邻房间和上下层的房间通道，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。（4） 针对不同的燃烧采用不同的灭火方法。4、 安全警式（安防组负责）（1） 外围警戒任务是清除路障，指导车辆离开现场，劝导过程行人及无关人中撤离现场，维护好外围的秩序。（2） 首层出入口警戒任务是不准无关人员进入，指导疏散人员离开，看管从着火层疏散下来的物件。（3） 着火层下一层的警戒任务是防止人员进入着火层，防止有人趁火打劫，保护好消防装备器材，指导疏散人员向下一层有秩序的撤离。5、 医疗救护（行政组、财务组负责）部分人员组成医疗救护小组，配备所需的急救药品和器材，设立临时救

40、护站。其余人员对各自部门的重要资料和账簿进行保护或转移。(六) 总结消防演习的效果每次消防演习结束后，管理处须书面总结演习效果和经验教训；搜集汇总住户对消防演习的反馈意见；以上两份总结呈报总经理审阅后存档。十一、应急预案消防火警应急预案发生火警，为及时灭火和疏散人员，避免造成人员伤亡和财产损失，特制定此预案。一、 组织结构公司设置抗灾领导小组、灭火救灾小组、疏散引导组、通信联络组、安全防护组和救护组。(一) 消防救灾领导小组组长：管理处经理副组长：安全主管成员：安全部、客服部、保洁部、工程部全部成员电话：相关人员联系电话要进行登记备案职责；领导、协调、组织各应急小组开展救灾工作，根据实际情况制

41、定救灾方案。(二) 消防救灾小组消防救灾组分为灭火行动小组、疏散引导小组及联络小组。1、 灭火行动小组：组长：小区安防班长成员：小区安防员职责：带领队员利用消防工具扑灭火灾和防止火势蔓延。2、 疏散引导小组：组长：小区安防班长成员：小区安防员职责：引导业主（住户）从消防安全通道疏散到安全地方避免拥挤损伤。职责：保证各组与指挥部的通信联络及火情情况的反馈。二、处置程序（一）指挥部应急程序和措施1. 指挥部人员集合，指挥部成员（成员不在岗的，由带班主管代替）接到通知后立即到指定的地点（根据具体情况可直接在火场适当位置组成临时指挥部，以便迅速有效的指挥）。2. 根据实际情况迅速制定救灾方案。3. 调

42、集灭火行动小组控制火点进行消防救灾工作，防止火势蔓延。4. 下达疏导客户指令，根据现场火情情况，利用应急广播或电话通知客户撤离现场，同时疏散引导小组到现场疏导客户撤离现场。5. 下达启动消防设施指令。6. 调集、组织公司各部门人同抢险救灾，根据现场情况及时报“119”和封锁现场。7. 根据现场灾情，在无法控制的情况下，要及时下达撤离所有人员的指令，保证人员的人身安全。（二）灭火行动小组应急程序和措施1. 灭火区域的单位领导和义务消防队员要立即用灭火器、消火栓扑救初期火灾。2. 小组成员接到通知后立即到火警现场，使用消防工具扑灭和控制火情。3. 灭火区域相邻单元有关人员将易燃物品按统一指挥及时搬

43、到安全地点防止火势蔓延，同时听从指挥。4. 根据火场情况启动相应的消防设施。5. 消防警察到场后根据实际情况可以协助灭火工作。（三） 疏散人员的应急程序和措施1、 发生火灾后，如警察尚未到达，在领导小组的统一指挥下，疏散引导小组的成员要立即到火灾现场组织疏散人员。2、 其他相邻单元需要协助着火单元疏散人员，并作好本单位的疏散准备。3、 散小组成员按照疏散程序，及时组织和引导客户疏散撤离到指定的安全地点；在疏散过程中，要防止撤离人员互相拥挤，造成伤害，有序地引导人员撤离。4、 要设置明显的引导指示牌，在黑暗通道要设置临时照明工具，避免发生危险。5、 安防人员分别到小区各出入门口维护疏散秩序，防止

44、有人再次进入楼宇。（四）报警、接警处置及通讯、联络等应急程序和措施发生火警后，发现人要立即拨打“119”电话报警或向公司相关负责人报告。接到报警并确认火情后立即通知部门负责人、公司领导。（五）安全防护应急程序和措施1、 小区发生火灾后，即时组织安防员立即到楼宇正门和地下车库门口进行警戒，防止外人进入大厦。2、 帮助撤出人员撤离大厦。3、 引导消防车进入着火小区楼宇，停靠至适合灭火位置。4、 维持秩序，疏导围观群众，不要堵塞道路。5、 小区车场停靠的车辆，要及时通知客户离开，以免损坏。（六）救护应急程序和措施1、 对受伤人员及时抢救。2、 对受伤严重的要及时拨条“120”急救中心电话。（七）后勤

45、保障应急程序和措施1、 向火场运送灭火器以及其它所用工具。火区烟雾大时，应向灭火抢险人员提供湿毛巾。2、 保证消防设施正常运行。3、 及时排除消防设施故障。三、 要求1、 在抢险救火中，各业主（住户）都要积极发挥主动作用，作好配合灭火和疏散工作。2、 参加灭火人员要听从指挥人员的统一指挥。3、 各级人员要协同合作，共同完成紧急情况下的各项任务。4、 烟雾较大时抢险人员应用随身带的湿毛巾将口、鼻捂住并身体贴近地面行走，撤离火场时要沿着安全出口指示灯的方向撤离。5、 本预案中如公司或部门负责人尚未到达的情况下，由代班安防人员履行其职责。6、 将公司相关负责人员的联系电话公示到各小区安防员值班室，以备紧急联系。四、 注意事项1、 预案贯彻公司员工及各业主（住户）要认真学习本预案，熟悉各自的职责和任务。2、 预案各组的组成。本预案要求各组的组员也是上一级灭火组的组成人员。例：楼层级灭火员也是楼宇物业公司灭火组人员。3、 预案启动。在火警发生时，立即投入灭火，并根据具体情况逐级启动灭火，疏散预案，全力将火灾控制在初期阶段。如火灾难以控制，立即启动本预案。4、 组织训练各管理处要每年组织两次演习工作。治安紧急情况处理预案职责要求1. 管理处负责组织