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1、如意江南前期物业管理方案序 言如意江南位于镇江市区的双井路两侧，北起镇江电力公司，西临电力路，东至胜利路，南侧古运河从银江桥流经老西门桥至新西门桥，地势平坦，是集商业、百货、办公、娱乐、居住于一体的高档楼盘。它将为镇江市的经济发展、办公文明、优雅的居住环境起到积极作用。为了推动如意江南高档楼盘物业管理服务化改革，给全体业主营造一个整洁优雅、舒适文明、方便宁静的居住、办公、商业环境，镇江市紫金物业管理有限责任公司将组织一支素质高、技能强的专业队伍，针对如意江南楼盘物业管理的特点及服务群体的特殊性进行认真细致的调查分析，充分统一思想和确定新的服务理念，结合本公司“三全四保”多年的实践经验，制定一整
2、套完善的如意江南楼盘的物业管理方案。我们有坚定的信心和能力把如意江南打造成一个高素质、高水平、高标准的商业、居住、办公综合体，创造一流的社区环境。第一节 物业管理的整体设想和目标如意江南是镇江市具有现代功能的商业、居住、办公综合体楼盘，要求秩序井然、文明、环境安全、优美、整齐、清洁；体现出舒适和和谐；且所服务群体是高素质的，相对而言，对管理服务的质量要求高。要做好物业管理工作，只有引入ISO9001质量管理保证体系，才能提高如意江南的形象塑造功能。贯彻本土化管理方针、人性化服务理念、科学的维养技术，来保证如意江南的安全消防管理、绿化卫生管理、公共设施、设备管理、电梯设备管理、停车场管理，以及集
3、团公司要求的委托管理内容和其它的特约客户服务。镇江市紫金物业管理有限责任公司接管如意江南后，将尊重承诺：以镇江市优秀物业管理小区以上的标准来管理服务，使之成为镇江市物业管理行业的前卫和榜样。一、如意江南物业管理服务的整体设想物业管理的服务目是为发挥物业的最佳使用功能，并使其保值增值，为了如意江南全体业主有个安全、文明、整洁、舒适的居住环境。镇江市紫金物业管理有限责任公司全面总结多年的管理成功经验，根据镇江市物业管理等级标准并结合本公司“三全四保”管理标准来确立如意江南物业管理的整体设想，使社会、环境、经济三大效益相统一。 我们的质量方针是：规范、高效、诚信、开拓、创新。 我们的环境方针是：保护
4、绿色环境，创建绿色家园，享受绿色生活。 我们的管理体制是：社会化、企业化、专业化、市场化、服务型。 我们的服务宗旨是：业主至上、服务至诚、环境优雅、称心满意。 我们的经营理念是：以我们亲和、真切的服务，打造一个高雅、温馨的环境。 我们追求的目标是：创建一个“安、暖、快、洁、静”的居住场所。在如意江南物业管理上，我们将着力于实施品牌战略和形象工程，进一步倡导本公司多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念、法制观念，一如既往的秉乘“通过人性化管理，聚集有志之士”的企业模式，信守“以我们亲和、真切的服务，打造一个高雅、温馨的居住环境”经营理念，坚持“规范、高效、诚信、开拓、
5、创新。”的质量方针。我们坚信：通过我们的努力，我们一定能够向集团公司及全体业主呈上一份满意的答卷。为此我们将着力抓好以下四个方面：1、建立和实施物业管理质量保证体系镇江市紫金物业管理有限责任公司将在如意江南的物业管理工作中全面导入ISO9001质量保证体系和ISO14001环境质量保证体系，从而树立全员物业管理服务质量环境意识，确保镇江市紫金物业管理有限责任公司在如意江南物业管理工作中的规范化和标准化运行。2、派出一支高素质的员工队伍镇江市紫金物业管理有限责任公司将认真选调优秀人才、富有敬业精神、勤奋踏实、刻苦钻研、具有丰富实践经验的管理队伍组成团队，承担如意江南的物业管理工作，将我们具有的多
6、年高档物业管理经验，用于如意江南的物业管理。3、实施本土化管理镇江市紫金物业管理有限责任公司坚持“以人为本、因地制宜”的原则，尊重每一位业主，尊重每一位管理员工；在安全、消防、环境等各个层次管理环节上，营造既有相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规范的一种友爱、有序、舒适的居住环境。4、提高和完善综合服务能力镇江市紫金物业管理有限责任公司将组织有关专业人员迅速熟悉如意江南强弱电、给排水、消防安全系统、电梯系统等配置和管线排布情况，确保如意江南内所有设施、设备的正常运行和使用；认真加强安全护卫、绿化保洁工作的管理等，确保如意江南良好环境，使全体业主真正享受安全、舒适、完美的物业管理服务。二、管理目
7、标制定一份高水平、高标准，符合如意江南特点的物业管理服务方案。选配一支高素质、敬业精神强的团队担任如意江南的物业管理。明确服务与被服务双方的责、权、利。严格执行全国物业管理条例和合同约定，规范物业管理、服务，使全体业主及使用人真切感受到高品位物业和高品质物业服务带来的超值享受。 第二节 物业服务中心组织构架、运行方式及职责一、 物业服务中心机构设置图物业服务中心（主任）会计保洁班组工程班组保安班组绿化班组值班门岗巡逻水电维修职员二、物业服务中心运行方式l 物业服务中心实行主任负责制的直线制领导形式，下设保安、保洁、水电、绿化四个班组，实施管辖区域内统一的物业管理。l 管理处主任集指挥与职能于一
8、身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处主任直接安排，各部门班长下属员工直接向其班长负责，各部门班长直接向管理处主任负责。三、部门职责保安班组保安班组负责管理区域的治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理、书报收发服务。保洁班组保洁班组负责管理区域内的卫生服务。工程班组工程班组负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、屋面、地面、墙面、门窗、给排水、空调、锅炉、弱电系统、消防系统、门禁、安保监控、有线电视、卫星电视等相关设备设施的维保服务。绿化班组绿化班组负责管理区域内草坪、花卉、绿篱、树木
9、的各类养护工作。第三节 人员配备、培训及职责一、人员配备镇江市紫金物业管理有限责任公司充分发挥管理和人才优势，在为如意江南物业服务中心的人员配置上，将选调一批能开拓敬业、勤奋踏实并具有强烈的事业心、责任感的中青年骨干和技术中坚力量组成团队，保证管理队伍的高素质，实现公司的管理目标。如意江南人员配置情况表：物业名称岗位设置人员配备(人)小计如意江南皇华庭小区管理处主任1773人职员5会计1保安班组门岗保安1244巡逻保安12收发保安2停车管理6设备监控6其他6保洁班组楼栋612室外4其他2工程班组值班、维护88绿化班组绿化保养22合 计73人二、人员培训高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，
10、一方面加强人才交流和引进，另一方面必须抓好现有员工培训，紧跟时代步伐，促进知识不断更新。镇江市紫金物业管理有限责任公司将员工培训确定为创建管理处核心软件之重要工作和发展战略，常抓不懈，形成一个自我培训、自我开发的人才机制，持续提高员工素质和专业技能，以保证管理服务、经营水平的不断提高。1、 培训内容 员工培训 企业培训： 企业发展史、企业经营条件、企业理念、企业精神及管理目标。 员工手册培训： 员工手册、礼仪行为规范、职业道德等。 管理项目概况培训： 如意江南概况、物业管理目标、管理规章制度等。 物业管理基础知识强化服务意识的专题培训。 举办电脑、外语等相关知识培训。岗位专业技能培训 相应岗位
11、的专业知识，以及相关的基础理论知识培训。 有关质量执行标准、考核标准培训。 管理人员不断进行物业管理理论、案例分析、新知识、新观念和法律法规的学习培训。 专业技术人员加强新技术培训，掌握智能技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。 2、 培训方式 全员培训：分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培与自学形式相结合。 按阶段培训：入职培训、上岗培训、在职培训。 按层次培训：主任管理层、一般管理员层、操作员层。 3、 培训目标通过对全体员工的基本素质和专业水平的各种形式培训，使其全面了解和掌握如意江南物业管理和服务工作的高标准、高要求。各专业和管理人员持证上岗率达到95%以上，各类人员培训
12、合格率达到100%。特殊工种按行业规定通过职业培训持证上岗。三、岗位职责【主任职责】 1. 在公司本部物业管理部主任领导下负责管理处全面工作，努力经营好如意江南物业管理处。 2. 贯彻国家有关政策、法令、法规，公司各项经营管理目标，保证各项管理服务工作能使业主（用户）满意。3. 确立管理处的组织机构并规定其职责以及相互关系，建议任命管理处各部门班长，并按规定赋予职权，协调指导各部门人员工作，负责管理处员工的提升、奖惩、录用、休假、辞退等工作的初步审批。4. 确立管理处财务管理制度，审核管理处年度财务预算，做好财务审核监督，督促财务部门做好成本控制、财务节流等工作。5. 协调各部门之间的工作关系
13、，主持召开管理处例会。6. 定期、不定期地听取员工的意见和建议，不断完善管理处的经营管理。 7. 代表管理处与外部各方面联系、协调。 8. 对管理处的物业管理服务负最终责任。【物管员职责】1. 在管理处主任的领导下，全面负责管理处日常工作。2. 督导员工自觉遵守管理处各项规章制度。（五名职员：部门档案质料管理、投诉接待、保洁督导、保安督导、工程督导） 3. 接收外来发给管理处的所有文件，转报管理处主任批阅。4. 以管理处名义拟定、印发所有报告、文件，并转报管理处主任签发。5. 安排和布置各种会议，印发会议纪要，并负责检查落实决议决定的执行情况。 6. 负责员工考勤、考核、奖惩记录汇总。 7.
14、负责各类文件资料的控制、收发、传递、管理及归档。 8. 协助管理处日常对内、对外沟通、联络、协调工作，组织安排接待、参观等公关活动。 9. 负责办公用品、劳保用品等的采购计划、保管、发放工作。10. 负责管理处的重要证件和合同进行保管、管理、年审。 11. 参加管理处例会，作好记录。 12. 制定员工的培训计划及其工作的考核和评估方案。 13. 完成领导交办的其他工作。【会计职责】1. 坚持各项规章制度，对工作认真负责，对业主做到礼貌热情，保持仪表端庄。2. 按照有关规定，收取、缴纳管理处各项费用，办理费用报销手续。 3. 对日常发生的现金、银行业务要及时交纳公司财务并登记现金日记账、银行日记
15、账。保证做到日结月清，账款相符。4. 保管好各类帐目，收据资料。5. 认真审核各项原始单据，根据审核无误的原始单据，编制管理处收支账目，负责管理处一切账项的核对、清查。 6. 完成领导交办的其他工作。【管保安班长职责】 1. 定期或不定时对本班安全保安人员的工作进行抽查、检验，对不合格工作（服务）作出处理。 2. 监督和督促本班质量体系运作，对不合格工作实行纠正措施。 3. 主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好安全保安工作。4. 负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为。5. 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导处理。 6. 负责
16、对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。 7. 熟悉安全保安各岗位职责和任务，掌握本辖区安全保安工作的规律和特点。 8. 负责协调本班组与其他班组人员的关系，搞好团结。 9. 督导本班组人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班组人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。 10. 做好安全标识的管理和质量记录工作。 11. 对本班组安全、消防工作负责。12. 完成领导交办的其他工作。【 门岗保安员职责 】1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。3. 站立时，姿态端正，两手自然下垂
17、至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距。4.对来访者笑容可掬、亲切、耐心，经联系同意后放其进入5. 遇紧急情况发生时，按相关应急事件处理程序办。6. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。7. 不得与其他工作人员在工作期间闲聊、说笑、打闹。8. 完成领导交办的其他任务。【巡逻保安员职责】1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。3. 器械佩带、物品配备齐全、整齐。4. 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报。5. 对重点
18、区域和部位（如监控死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作。6. 巡逻过程中，遇到可疑人员，要及时查问，发现情况，及时上报领导。7. 巡逻过程中，应注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好。8. 遇紧急情况发生时，按相关应急事件处理程序办。9. 完成领导交办的其他任务。【停车场保安员职责 】 1. 做好各种质量信息的反馈。2. 按时交接班，上岗前按管理处的要求整理好自己的仪容仪表，热情礼貌服务。爱护公物及岗位上的各种设备。 3. 对日常工作进行自检和互检。4. 值班时不得擅离职守，交班前必须抄号、交车，认真做好质量记录，按时交接班。 5. 查验相关停车车辆与车辆号牌相符后方能停放，
19、指导车辆停放到位，不得一车占二位。6. 督促驾驶员熄火关机、拉手刹、切断电源、取下点火钥匙，关锁车门和车窗玻璃，保管好物品。7. 加强停车场巡逻，看护场内公共设施及车辆停放情况，发现有异常、可疑之处要及时查明，发生重大事故必须奋力抢救，保护现场并立即上报。 8. 对闲杂人员进入停车场实施管理，遇可疑人员必须核实，做出判断，妥善处理，对夜间车辆出场必须核对清楚方予放行。9. 管理好停车场交通安全秩序，确保车道通畅。严格控制非机动车辆进入。禁止在场内修理汽车、加放汽油，严禁在场内有吸烟等违规行为。【保洁班长职责】1. 在管理处主任的领导下，协助做好保洁管理工作，确保环境整洁。完成主任安排的各项工作
20、任务。2. 带领和指导保洁工工作，合理安排班次，妥善解决保洁工作中存在的问题。 3. 定期或不定期对本班组的工作进行抽查、检验，对不合格工作做出处理。准确掌握班组员工思想动态和工作情况，并及时向管理处主任汇报。 4. 根据本班组员工的工作情况，每月提出对员工的奖惩意见。 5. 组织垃圾的清运，废旧物品的回收工作。 6. 组织员工进行业务学习，检查各项规章制度的落实情况，并做好记录。7. 加强对保洁设备、用具材料的管理，及时提醒缺货补充，节约开支。8. 督促本班组员工保管好保洁设备、用具，按需发放材料，节省费用。 9. 每日参与保洁工作并监督检查物业环境卫生等清洁状况，向管理处主任及时汇报。10
21、. 做好本职工作并完成领导交办的其他任务。【保洁员职责】 1. 在当班时间内，责任区的各种垃圾，做到随产随清，保持办公区、营业厅的卫生。 2. 保洁员每周对责任区内平台进行清洁清洗，对露台排水口定期进行检查，清理残余垃圾一次。保持雨季水道畅通。3. 保洁员接受客户卫生服务要求后，应立即按要求完成。 4. 维护责任区卫生，劝止和制止不卫生、不文明的现象和行为。 5. 学习消防知识，履行义务消防员职责。6. 做好本职工作并完成领导交办的其他任务。【设备工（维修工）职责】1. 做好本班组各种质量登记处的记录反馈。2. 对日常工作进行自检和互检，做好标识。3. 坚守工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪
22、表端庄，精神饱满，热情为业主服务。4. 管理好各机电设备正常运行，保证物业用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的工作环境。5. 重要机房严格遵守门禁制度，保持室内卫生整洁。6. 负责物业的各项设备及管道的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。7. 积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的相关改造咨询提供技术上的建议。8. 巡视小区内公共设施，发现损坏部位立即修复，对业主保修部位以最快时间修复，减低对业主工作生活的影响。 9. 坚持修旧利废，控制能源降低成本，提高效益，热情为客户提供优良服务。 10. 服从分配，工作认真，完毕有记录。11. 努力学习业务知
23、识，熟悉图纸资料，提高工作和应变能力。12. 完成领导交办的其他任务。【设备工（水电工）职责】 1负责变配电室高低压开关设备、变压器及直流电源屏的操作运行管理及日常维修保养。2定时巡视变压器室和楼层配电间，准确抄录各项运行数据，填写运行记录。3做好变配电室防火、安全工作，保持设备机房和值班场所的整洁。4配电设备发生故障时，要保持冷静，在可能的条件下迅速排除故障，恢复正常供电，并认真做好记录。5在发生严重设备故障时，必须立即向主管领导报告，并采取紧急措施防止造成严重后果。6. 必须了解和掌握物业管道走向、结构，各种阀门的位置和布局，熟练掌握各种设备、设施的操作和使用管理。7.负责物业的给排水系统
24、，消防水系统，水泵房及其他水系统设备的运行（管理）及上述循环系统设备的保养维修。 8. 完成领导交办的其他任务。第四节 日常管理一、人员管理 1、确定标准，严格招聘 镇江市紫金物业管理有限责任公司通过实践，高度重视人才的选聘，并形成自己的用人标准，坚持实事求是：重品德修养，热爱和安心物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重学历，但更重能力，特别是具有大专以上物业管理专业、有培养前途的毕业生，经过实践磨练，迅速成为公司的中坚力量。 在安排如意江南的人员配置时，主要把握三个方面：一是知识结构与岗位结合；二是选聘和实际考核结合；三是人员配置比率与年龄结构、工作经验结合。 2、规范管理，分层实施 、组织落实，
25、制度规范。人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范运作。镇江市紫金物业管理有限责任公司制订管理制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度，依据工作岗位的个人表现，确立不同的分配和福利制度；每岗位每个工种都制订详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，确保管理和服务质量。、分工协作，层次管理。针对物业管理中的许多不确定因素，因而对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。即管理层员工实施授权管理，增强管理人员的责任意识。操作员工岗位实施定岗定责，明确任务，下达指标，做到量化管理。、规范实施，注重仪表，实施BI形象战略。BI即是公司的行为规范，是形象战略的重要组成部分。将员工的言
26、行举止、仪表仪容等软件因素纳入规范化管理范畴。制订员工服务手册，让员工熟记于心中，自我约束、自我控制，参照对比，严格执行。根据物业管理特点要求，公司将把形象工作作为一项长期的任务常抓不懈，以全面提高企业的美誉度和信誉度的综合形象。 3、素质评价，绩效考核 、量化考核，客观评价。抓好绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。建立通过考核评鉴，行为测评、专项考试等三种方法在内的管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面、客观的评鉴，使考核起到奖励先进，鞭策后进推动作用；同时也使员工有了压力感、责任感、和紧迫感。 、末位淘汰，吐故纳新。为
27、保证镇江市紫金物业管理有限责任公司更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，不断的调整和优化队伍结构，经常性地灌输危机、压力、目标、以鞭策全体员工，并根据考核实行10%淘汰率，不断的吐故纳新，精练队伍，提高了素质，增强了战斗力。 4、激励驱动，留住人才实践证明，企业如要保持长久的活力与凝聚力，必须建立良好的激励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作。通过企业文化活动等形式，培养集体主义精神，增强团队意识和企业的凝聚力。 、树立员工的管理理念镇江市紫金物业管理有限责任公司不仅给员工提供工作场所，更给员工营造精神家园，多角度、多层次满足员工的精神文化需求。通过充分沟通，关心员工、尊重员工，实现人格平
28、等，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。 、给人才创造机会，让机会造就人才镇江市紫金物业管理有限责任公司在考虑如意江南物业服务中心各工作岗位、工作内容与职责范围时，始终抓住选准人、用好人，使人适合于职务，使职务适合于人，最大限度地调动人的主观能动性，激发其工作热情，充分挖掘潜能。 、创造宽松的环境，促进交流沟通镇江市紫金物业管理有限责任公司在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则，特别是素质好、事业心强的年轻员工，重表现、重能力，不偏听偏信、埋没人才。尊重人才，以人才为楷模。公司提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，加强上下级之间、同事之间的交流与沟通，提高员工的集体协作精神。二、制
29、度管理 建立和健全科学的规章制度是做好物业管理的重要保证。镇江市紫金物业管理有限责任公司在接管如意江南后，严格参照“双标”质量体系文件要求，制定规章制度，通过标准化、专业化、规范化管理，提高服务质量，改善环境，实现社会效益、环境效益和经济效益的共同提高。镇江市紫金物业管理有限责任公司将推行的规章制度共50条，其中公众制度12条，内部岗位责任制8条，管理运作制度23条，员工考核制度7条。1、如意江南公众制度业主公约精神文明建设公约公共设施使用及维护管理规定人员、物品进（出）入管理规定秩序维护管理规定清洁卫生管理规定消防管理规定车辆停放管理规定 环境保护管理规定电梯运行规定智能化设施使用管理规定智
30、能化网络使用管理制度 2、如意江南物业服务中心部岗位责任制主任岗位职责管理员岗位职责工程维修人员岗位职责保洁员岗位职责档案资料员岗位职责车辆管理员岗位职责安全消防监控巡查员岗位职责绿化员岗位职责 3、如意江南物管客服中心管理运作制度员工守则管理人员文明服务制度员工办公制度员工培训制度档案资料管理制度值班管理制度办公用品申请、购买、领用制度投诉处理、回访制度维修回访制度设备设施的编号方法防火安全检查、突发事件应急操作制度管理处整体运作流程物业验收与接管流程电梯使用流程档案建立流程房屋室内维修流程公共设施维修养护流程综合服务开展流程治安管理运作流程消防应急处理流程室内安防警报应急流程保洁管理流程4
31、、如意江南物管客服中心员工考核制度员工工作考核及奖惩制度主任岗位考核表综合服务月考核表工程维修月考核表保洁月考核表消防安全月考核表绿化月度考核表三、档案管理 随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，如意江南的档案建立将采用计算机无纸化与档案集中化管理，达到资源共享，合理利用的目的。对物业区域内所有的管理与服务项目，从主体到配套，从建筑到环境，从办公、商业、居住档案到日常行为，从硬件到软件都建立相应的管理档案。树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。（1）、档案管理工作环节资料收集资料归档档案运用资料整理 、资料收集 根据实际资料和信息资料
32、的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源渠道，进行详细的资料收集，按照规章制度对所有档案进行严格管理。、资料分类整理 资料整理的重点是去伪存真，根据档案的来源，信息的内容及表现形式等特点进行细分，做到条例清晰，分类合理。 、资料归档管理 按照资料的内在规律，联系进行科学的分类与保存。如意江南的管理拟采用原始档案和电脑档案共存，档案的出、入室必须严格规定借阅制度，严防文件流失，并做好防火、防潮、防霉变的防范措施。 、档案的运用 采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的储存和使用价值。（2）、档案资料的分类、工程建筑产权资料、工程技术资料、设施、设备维修资料、安全消防管理资料：日常巡
33、查记录、交接班记录、值班记录、查岗记录等、设备管理资料、综合服务资料、业主反馈资料：服务质量回访记录，调查、统计记录，投诉及处理记录、员工管理资料、行政文件、业主清册第五节 如意江南物业管理服务标准及实施措施依照国家江苏省物业管理服务标准（试行）以及镇江市紫金物业管理有限责任公司三全四保五星级标准进行实施。序号管理服务标准管理标准实施措施一服务接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语标准，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B
34、。 对业主（使用人）的保修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。1值守：有完善的值班制度和交班制度；工作有记录。通过制度考核严格执行2服务时限：急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特性情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。对业主服务质量及要求公开，接受业主监督，与公司签订目标责任状。二房屋、公用设施、设备维护与管理1巡检每年对房屋公用部位、设施设备、道路等经行全面检查，掌握房屋设施设
35、备完损状况，对完损程度做出评价；检查巡视房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或业主委员会。每年年底或年初对房屋公用部位、设施设备、道路等经行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次层面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他公用部位的门窗、玻璃、
36、路灯等；每年秋季对公用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；2房屋2-1装修管理将住宅室内装饰装修工作的禁止行为和注意事项告知装修人；对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；装修结束组织验收；验收合格2个月内组织复验；复验合格后3个工作日内退还装修保证金；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。2-2油漆粉饰木门窗、百业门窗、封檐板、木栏杆
37、等油漆起皮、剥落或更行的新木件应油饰； 铁门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮层面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；楼梯间、公用走廊的室内墙面应粉刷。木门窗、百业门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更行的新木件应油饰；5年油饰1次；铁门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮层面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰1次；楼梯间、公用走廊的室内墙面每5年应
38、粉刷1次。2-3建筑物外立面 建筑物外立面定期清洗。 因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。 委托合同另有约定的按合同约定执行。 建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，及时进行清洗、粉饰。 3给排水系统及其配套设施3-1给水设施 饮用水水池(箱)定期消毒、化验，操作人员具有相应操作资格，操作时无二次污染，有严密的管理设施；冬季水箱有可靠的保温措施，且不地对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，
39、良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，定期清洗泵房；水泵运行正常，定时巡查泵房，发现问题及时维修；定期巡查消防泵、污水泵等不经常启动的水泵，保持水泵能正常运行，检查消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每日填写水泵运行记录，建档备查；每半年对公用明装给水管进行全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。 饮用水水池(箱)半年消毒1次；水质每3个月化验
40、1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱入孔、进水管、溢水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门； 每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各类仪表指示稳定正常，阀门开关正常，发现滴漏及时维修；消防泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组保养1
41、次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志； 每半年对公用明装给水管进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；3-2排水设施化粪池定期清理，出入口畅通；露面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；排水沟内干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；地下管井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。化粪池每年清理2次，每季巡查1次；露面落水管落水口等每3年全面更换1次；每周清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草
42、；每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季节对地下管井彻底疏通1次，清理结束冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护栏。4供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备交配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线的供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；每年委托专业单位对变压器、高压开关柜经行
43、1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜经行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；、潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电气设备干燥；每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。1、参照市级物业管理优秀示范小区的质量标准执行。2、每日巡视强弱电井及各用电点，并记录电工巡视记录表。3、配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一
44、次。4、定期进行检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内。5、供配电设备发生异常和故障，及时报告领导，并积极排除异常。5弱点系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；对相关设备、设施定期经行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码等有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。1、参照省级物业管理优秀示范小区的质量标准执行。2、定期进行周期检查、保养，并将结果
45、记录于设备、设施周期检查、保养记录表内。3、弱电设备、设施维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表。4、弱电设备发生异常和故障，及时报告领导，并积极排除异常。6避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统经行检查维护；在大雷过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。认真巡查，发现问题及时维修，做好巡查、维修记录。7电梯运行与管理安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度。安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯安全使用许可证。与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案（电梯类），对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安全技术档案（电梯类）和起重机械登记卡片（电梯类）；产品质量合格证明；大中修更行改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更行部分须有变更设计的证明文件；
