物业管理方案39004.doc

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1、目 录前 言第一部分 管理服务理念和目标08页第一章 构建“和谐社区”物业管理模式和管理思路08页第二章 管理服务理念10页第二部分 项目管理组织机构27页第一章 组织机构设置27页第二章 项目经理职责及内部管理分工29页第三章 岗位制度和考核标准35页第一节 岗位职责35页第二节 岗位制度 44页第三节 岗位考核78页第四节 岗位考核标准89页第三部分 管理服务人员配备95页第一章 服务人员配备95页第二章 员工培训98页第四部分 项目管理目标及承诺13页第一章 经营目标承诺及采取的措施14页第二章 管理目标承诺及采取的措施15页第三章 管理服务等级24页第五部分 物业管理服务方案104页第

2、一章 共用部分、业主自用部分报修服务和管理以及应急措施104页第二章 共用设施设备的管理和维修方案110页第三章 业主、使用人室内装饰、装修管理服务方案116页第四章 环境清洁保洁方案149页第五章 公共秩序维护方案153页第一节 公共秩序维护153页第二节 消防管理156页第六章 车辆及交通管理159页第七章 绿化和园林附属设施的维护、保养方案161页第八章 档案的建立和管理163页第一节 档案管理规定135页第二节 档案分类及保管期限规定164页第三节 业主档案管理168页第九章 投诉处理方案、业主回访方案171页第十章 服务质量管控体系173页第一节 沟通管控173页第二节 物业管理工作

3、的保障体系175页第六部分 售楼处及样板间的日常保洁及安保方案181页第七部分 社区文化189页第八部分 特约服务的方案196页第九部分 业主临时公约214页前 言物业公司以服务为最终产品，以为客户提供增值服务为核心价值观，以“造得活、管得好”项目为核心能力，这一切都需紧密围绕客户而展开。“以客户为中心、以服务为目的”的市场战略方针，在员工思想中树立、深化以客户为导向的观念，强化客户价值链的管理与价值挖掘，是一条最大化公司自身、员工和客户利益的有效途径，也是物业公司树立品牌，改善长期利润的关键手段。这必须强化客户理念培训、基础制度流程的深化培训，从管理高层加强客户服务意识的深化开始。作为每一个

4、物业管理人，首先应深刻认识：投资者视房地产为很重要资产，完善的物业管理策略有助于保障投资者的利益及增加资产总值。其次，应切实领悟服务就是物管企业的产品，服务质量的好坏决定企业生存和发展，物业管理对物是管理，对人是服务。第三，明确我们的工作准则和不懈的追求是一切为业主着想，对业主负责，让业主满意。承蒙【鲁能山水绿城鑫空间】开发商的厚爱，邀请我公司参与【鲁能山水绿城鑫空间】的前期物业管理招投标，我们盼望能以本公司充足的人才、经验和技术，提升管理水平及素质，为业主创造一个和谐优美的居住环境，为投资者提供优质管理服务，树立良好的口碑和信誉，成功的为购买物业的客户带来物业管理工作的信心保证。我公司将以：

5、以人为本，业主利益第一，用户满意第一；以人为本，用户至上，服务第一；以人为本，踏实诚信；创一流管理，创一流服务，创一流环境的服务宗旨，向【鲁能山水绿城鑫空间】的业主们提供优质的专业化物业管理服务。“鲁能山水绿城鑫空间”前期物业管理投 标 文 件（物业管理方案）日期： 二OO八年七月二十日第一部分 管理服务理念和目标第一章 构建“和谐社区”物业管理模式和管理思路本项目位于宜宾经济技术开发西区，规划设计的物业类型为：高层住宅、商业。“鲁能山水绿城鑫空间”总建筑面积152411.99平方米。其中住宅面积139387平方米，商业面积2993平方米，物业管理用房建筑面积约400平方米。本项目规划建设机动

6、车停车位650个，非机动车停车面积为860辆。住宅物业三分建、七分管的客观事实决定了物业管理的重要性，探索构建“和谐社区”、构建“文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，社区、社会的稳定团结，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究构建“和谐社区”、构建“文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为, 管理好高尚住宅的核心问题在于: 解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。我们确立【鲁能山水绿城鑫空间】的物业管理模式是：l紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“细致服务”的优质产品l倡导“以业主为中心”的流程管理思想建立以流

7、程为基石的业主需求价值链l倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为l致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对【鲁能山水绿城鑫空间】的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：l采用整体管理和专业管理相结合的办法l强调成本控制意识和成本管理程序l强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l确保配套设施的不断完善l致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识l致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l致力于文化功能的

8、提升，塑造符合现代文明，和谐社会的人居理想环境第二章管理服务理念 住宅是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法，所以开展物业管理工作，就必须高度重视他们的基本需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“和谐社区”、构建“文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他

9、们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对物业管理区域实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每半年如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修、秩序、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、构建“和谐社区”、构建“文化区”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社

10、区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在物业区域内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把【鲁能山水绿城鑫空间】创建为精神文明建设的窗口。三、倡导“公开式” 的服务理念物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，在我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物

11、业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于项目，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“项目开放日”活动、公布项目主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动物业管理区域管理水平提高的助力。第二部分 项目管理组织架构第一章 组织机构设置一、物业管理服

12、务架构表宜宾鲁能开发（集团）有限公司马昭之心司人事支援委托合同行政支援民主监督四川瑞信物业管理有限公司财务支援计划目标管理培训支援隶属关系 督导支援【鲁能山水绿城鑫空间】物业管理处工程支援物业秩序维护部工 程 维 修 部保 洁、绿 化 班综 合 管 理 部财 务客 户 中 心二、人事架构框架鲁能山水绿城鑫空间管理处管理处经理经理助理兼客户主管物业秩序维护部保洁及绿化部综合管理部客户服务部财务部行政助理(兼社区文化专员)主 管会计、出纳班 长客服专员维修人员维修主管工程维修部停车场守车员秩序维护员绿化员保洁员第二章 项目经理职责及内部管理分工一、项目经理职责项目经理岗位职责制 度项目经理岗位职责

13、执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容负责主持物业区域项目日常管理工作，根据物业区域各时期的实际状况，提出改进和提高项目工作水准和物业区域建设的意见及措施。主要职责：1、对公司和物业区域业主委员会负责，汇报工作，听取对物业区域管理的意见和要求，并在规定的时限内执行落实；2、负责组织项目工作会议，布置工作任务，检查工作落实情况，并协调解决有关事务；3、负责检查、督促、考核各具体操作岗位人员履行工作职责；4、负责项目日常办公、保洁、维修保养等费用开支的审核批准，协助监管物业区域各类款项的收支，不得私设小金库；5、每月组织一次对水、电、气、房屋、共用设备设施、物业区域环境等综合性检

14、查，及时解决发现的问题，或书面报告相关部门，建议整改；6、负责处理物业区域内突发事件并采取积极措施，尽力维护物业区域公共秩序及业户的人身财产安全；7、与业户及业主委员会保持良好的沟通和合作关系，做好内部协协调和对外联络事宜，及时处理或反映业户的投诉、意见；8、熟悉物业区域入住业户情况，掌握物业区域各种配套设施完善情况，认真、及时替业户排忧解难；9、完成上级交办的其他工作，并对其结果负责。 二、项目组织架构描述：1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，一人多岗。2、项目各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证项目经理建立一支高效、协调的团队。3、项目内部采用直线职能

15、制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。三、内部管理职责分工（一）各部门职责分工1、综合管理部(1)负责人力资源管理，招聘，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。(2)负责员工工作考勤。(3)负责收集、整理和保存管理处筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。(8)组织、开展企业文化活动。(9)组织、开展社区文化。（10）负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。

16、2、客户中心(1) 树立良好的服务形象，服务是核心理念，做好各项服务。(2) 负责业户相关咨询、客户接待、报修求助、商务服务、处理投诉等。(3)书写给业户的各类通知、通告。(4)负责办理业户入住及房屋装饰装修的相关手续。(5) 协助业主处理租赁工作。(6) 建立业户档案管理工作。 (7)负责业户的搬入和迁出协调工作。(8) 开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。(9) 配合综合管理部开展员工培训工作。(10) 经理指派的其他工作。 3、秩序维护部(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队，定期举行消防演习。(4)建立、健全

17、、制定物业的各项安全规章制度。(5)与业主签订“消防安全责任书”。(6)负责物业大型活动的警卫布置。(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。(9)负责监控室管理工作。(10)负责秩序维护员的管理、培训、考核工作。(11)经理指派的其他工作。4、工程管理部(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班

18、和日常维修保养。(6)负责物业管理部转发的业主投诉处理，及满足业户其他有关的服务要求。(7)协助综合管理部、财务管理部做好工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10)经理指派的其他工作。5、财务管理部(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(2)建立财务管理体系，做好管理处的经济核算工作。(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。(4)征收和支付管理处各类合同费用。(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。(6)按员工工资表发放员

19、工工资。(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。(8)负责管理处转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(9)总经理指派的其他工作。6、保洁绿化部(1)负责物业的日常清洁工作。(2)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(3)负责物业的除虫灭害工作。(4)经理指派的其他工作。（二）各岗位工作职责分工： 项目经理主要职责是负责项目的日常工作，对公司负责，检查指导项目各部门的工作。 项目经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督项目的服务质量，同时兼任客户主管,降低人力资源成本。 维修主管的职责是负责维修部的日常工作，指导、检查物业区域各种设备、设施的维护、检修以及业主的维

20、修工作。 行政助理的职责是负责项目各部门的考核和监督、办公室事务、后勤、行政主管部门的联络、对外沟通和社区文化建设。 客户服务专员的职责是负责服务中心的运作，建立项目与业主之间的服务平台,处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。 物业秩序维护主管的职责是负责物业秩序维护部的日常工作，指导检查安全、消防及应急演练，对公共秩序的维护，提高服务质量。 保洁绿化班长的职责负责保洁、绿化的日常工作，卫生情况，绿化养护情况，提高服务质量。第三章 岗位制度和考核标准第一节 岗 位 职 责相关管理处岗位职责目录（详附后）：一、 管理处职责二、 管理处经理（副经理）岗位职责（详见29页）三、

21、 服务中心主管（客户专员）岗位职责四、 财会出纳岗位职责五、 行政助理岗位职责六、 秩序维护主管岗位职责七、 工程维修主管岗位职责八、 保洁绿化班长岗位职责九、 秩序维护员岗位职责十、 电工岗位职责十一、 水管工岗位职责十二、 保洁员岗位职责十三、 绿化工岗位职责管理处职责制 度管理处职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、遵循“业主至上，服务第一。”的宗旨，管理好发展商或业主委员会委聘公司管理的业务，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行精心的维护保养，不断提高管理水平和服务质量；2、遵守国家的法律法规和企业的各项规章制度，尽职尽责履行权利和义务，依法管理，文明服务，创

22、建安全、整洁、舒适、方便的居住环境，使业主安居乐业；3、维护业户正常的工作、生活秩序，做好水、电、气的正常供应，确保电梯正常运行，为业户提供24小时全方位的管理服务，业户报修做到随叫随到，为业户排忧解难；4、严格遵守各项财经纪律和财务管理制度，各种报表做到真实准确、完整及时，认真清理债权债务，严格控制维修费用，管理好各种仓库物品，为业主当家理财；5、检查、督促本部门人员完成工作计划，对不履行工作职责、违反公司制度和劳动纪律的员工，经教育不改，及时向公司提出调换其岗位、调整职务或给予辞退；6、做好对外联络事宜和内部的协调工作，与当地有关职能部门保持经常联系，加强合作，随时做好各项应急抢修准备，处

23、理好停水、断电、停梯、交通、治安等突发事件，尽力保证人员和财产安全；7、与业主和业主委员会保持良好的合作关系，自觉接受监督，负责向业委员会提供改善管理和服务系统的建议，认真重视业户反映的情况和解决好业户投诉的各类问题，做到让业户满意。服务中心主管（客户专员）岗位职责制 度服务中心主管（客户专员）岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、客户服务中心是对业户服务的窗口，树立良好的服务形象十分重要，要以业户为朋友，服务是核心，安全是生命，信誉是资产的理念做好各项服务；2、负责业户相关咨询、客户接待、报修求助、商务服务、处理投诉等具体工作；3、对有关信息的来源与处理遇有困难

24、时，应及时向有关领导或部门报告，限时予业户以答复；4、负责办理业户入住及房屋装饰装修的相关手续；5、完成上级交办的其他工作。财会出纳岗位职责制 度财会出纳岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、遵守公司员工守则和财会管理制度；2、按公司与业户约定的收费时段和政府核批的收费标准进行收费工作，每日及时清点，做到帐款相符，并按时上交所收各项钱款，严禁挪用； 3、及时、准确、真实、完整的编制相关报表，及时反映收费中出现的问题；4、协助业户办理不同的缴费方式；5、按公司的有关规定对欠缴费用的业户采取电话、上门、书面通知的方法进行催收，对拒不缴纳相关费用的业户要及时向上级汇报，

25、以便采取追收措施；6、完成上级交办的其他工作。行政助理职责制 度行政助理职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、建立健全行政管理运作制度，负责员工工作、学习、生活安排；2、负责日常对外联络宣传工作，组织安排接待、参观等公关活动；3、负责组织安排会议的通知、议程、会场布置、会场服务及整理会议纪要等工作；4、按时提供办公用品和劳保用品计划；5、负责文稿的打印、装订、发送、登记、归档、保管等具体工作；6、负责组织相关文件、资料、档案、办公用品等的管理；7、负责各类办公、劳保等用品的发放、登记、保管工作；8、负责公司员工考勤汇总及内勤事务；9、负责员工休假、加班、考勤等工作；1

26、0、负责开展社区文化活动及宣传工作；11、完成上级交办的其他工作。秩序维护主管岗位职责制 度秩序维护主管岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、负责物业区域内的“四防”工作（放火、防盗、防破坏、防自然灾害）；2、协助人事部门招聘、考察、面试、上岗培训秩序维护员，负责秩序维护员思想教育、行政管理、违纪查处；3、熟悉监控中心设施设备、警械、警具、通话设备的性能、操作、使用，安排秩序维护勤务值班，组织指挥突发事件各种处置方法的拟制和方案的演练；4、检查、监督秩序维护员的风纪风貌，巡查值班岗哨，认真履行职责，维护物业区域内的正常秩序；5、关心班、队建设，经常指导他们的工作，

27、帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习理论知识，不断提高他们的组织能力和解决问题的方法及政策水平；6、负责消防工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患；7、负责当地公安机关和治安组织经常联系，接受其指导、监督，加强外来人员管理；8、遇突发事件应及时组织并按应急预案快速反应，重大事件要立即报告上级领导和有关公安部门；9、完成上级交办的其他工作。工程维修主管岗位职责制 度工程维修主管岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、负责物业区域内的共用场地、共用设施设备的维修保养工作，制订维修保养、备品配件工作

28、计划，提出更新、改造建议；2、负责组织、协调、帮助完成工程验收、交房、装饰装修方案审核和装饰装修施工监督及完工验收等工作；3、熟悉物业区域内各类机电及土建设施设备的结构和布局，线路隐蔽情况和各种相关设施设备的操作和使用方法，确保设备的完好率和正常使用；4、负责物业区域内所有工程资料、设备说明书、维保记录等进行收集、整理、存档；5、勤巡视、勤检查、勤指导，发现异常情况应及时组织修复，重大问题应向上级报告；6、负责本部门的员工技术培训和技术考核工作；7、完成上级交办的其他工作。保洁绿化班长岗位职责制 度保洁绿化班长岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1 负责组织、指导、

29、督促、检查物业区域范围内的各项保洁、绿化美化工作和员工考核工作；2 负责组织、指导物业区域内保洁、绿化的工作计划编制及员工的编组及业务培训工作；3 熟悉各种清洁机具、各类清洁剂、绿化机具、杀虫剂、化肥等的操作和使用；4 定期组织员工清理、疏通沟渠、井道，清洗水池、水箱；5 拟制清洁、绿化日常消耗品的采购计划、工具类的更新添置计划、绿化更新、补苗、换苗计划等；6 负责对业户委托的室内清洁、绿化服务等事项的安排工作，实行有偿服务； 7 完成上级交办的其他工作。秩序维护员岗位职责制 度秩序维护员岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、严守岗位，不得擅自离开规定的值勤区域，

30、对进出车辆、人员、物品应认真查询，做好登记； 2、熟悉物业区域的公共场所、公共场地、公共设施设备、楼号、通道等的位置和布局， 熟识业户姓名、相貌特征；3、掌握和了解监控设备、警械、警具、通信设备、消防设备的性能、操作、使用方法；4、文明值勤，公正办事，扶老护幼，为老弱病残提供方便，制止一切损害公共利益的行为；5、熟悉和牢记有关突发事件的处理方案，正确、果断、灵活、机智地处置各种情况，准确发出信息或报警，重大事件要立即请示报告；6、积极主动调解民事纠纷，防止矛盾激化，竭力避免治安案件、形事案件的发生；7、积极参加班内的学习和训练，提高服务意识，加强身体锻炼，做一名优秀的秩序维护队员；8、完成领导

31、交办的其他任务。电工岗位职责制 度电工岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、熟悉区内各类机电设施设备的结构和布局、线路隐蔽情况，各种相关电气设施设备的操作和使用方法，不违章操作，妥善保管各类维修机具；2、对各类机电设施设备及线路进行日常的清洁和维护保养，尽力保证用电设备的正常运行，并认真做好保养记录；3、勤巡视，勤检查，发现异常情况应及时汇报和修复，重大问题立即向上级汇报；4、对业户委托的室内各类机电及线路维修保养事项，按管理处签发的工作单执行，禁止私自维修保养行为；5、完成上级交办的其他工作。水管工岗位职责制 度水管工岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处

32、文件页码1/1内 容1、熟悉区内管道走向、结构，各种阀门、井、盖的位置和布局，各种相关设施设备的操作和使用，不违章操作，妥善保管各类维修机具；2、对给排水设施设备进行日常的清洁和维护保养，正常供水，排水通畅，并认真做好清洁和保养记录；3、勤巡视，勤检查，发现异常情况应及时汇报和修复，重大问题立即向上级汇报；4、对业户委托的室内给排水维修保养事项，按管理处签发的工作单执行，禁止私自维修保养行为；5、完成上级交办的其他工作。保洁员岗位职责制 度保洁员岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、负责公共区域分工范围内的各项保洁工作；2、随时保持工作区的洁净，及时清运责任区内的

33、垃圾并进行废品回收；3、熟悉各种清洁机具、各类清洁剂的操作和使用方法，爱护各类清洁工具，不随意浪费清洁用品；4、协助巡查公共设施设备、楼道、消防器材、防盗门、花木等，遇有损坏情况，应及时报告；5、对业户委托的室内清洁事项，按管理处签发的工作单执行，禁止私自清洁行为；6、完成上级交办的其他工作。绿化工岗位职责制 度绿化工岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1内 容1、协助园艺师完成区内的绿化美化工作；2、熟悉区内植物、园林小品的特性和分布，绿化机具的操作和使用方法，爱惜绿化工具，不浪费肥料和药品；3、随时对区内的树木、花草的长势及病虫害进行观察，发现异常情况应及时报告和采取有

34、效措施，重大问题立即向上级汇报；4、勤锄草、勤修剪、适时施肥和浇水，做好植物病虫害预防工作； 5、业户委托的室内、屋顶花园、楼底花园、空中花园的绿化及保养事项，按管理处签发的工作单执行，禁止私自的绿化、保养行为；6、制止损伤、破坏公共树木、花草、园林小品的行为；7、完成上级交办的其他工作。第二节 岗位制度相关管理处岗位职责目录（详附后）：一、 物业管理人员守则二、 管理处日常工作管理制度三、 管理处接待来访投诉定期回访制度四、 考勤工作制度五、 办公用品管理制度六、 档案管理制度七、 服务中心服务制度八、 出纳岗位制度九、 工程维修主管岗位制度十、 秩序维护主管岗位制度十一、 保洁绿化班长岗位

35、制度十二、 水电工管理制度十三、 装修管理制度十四、 设备安全运行管理制度十五、 消防设备检查制度十六、 秩序维护岗位制度十七、 车辆进出管理制度十八、 对讲机的使用及管理制度十九、 秩序维护上下岗交接制度二十、 门岗执勤制度二十一、 停车场制度二十二、 巡逻岗制度二十三、 摩托车、非机动车管理制度二十四、 秩序维护人员内务管理制度二十五、 管理处消防责任制度二十六、 保洁员岗位制度二十七、 绿化工岗位制度物业管理人员守则制 度物业管理人员守则执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/4内 容一、总则1、 遵守国家法律、法规和政策，遵守公司规章，维护国家尊严。2、 遵守社会公德，讲究职业

36、道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。3、 敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。二、忠于职守1、 按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到早退，下班后不得在本物业内嬉戏。2、 进入岗位必须穿工作制服。3、 工作时间不得打私人电话，操作人员不得会客。4、 在工作岗位上不准吃零食，不准阅读书报、不准聊天等与工作无关的事情。5、 未经部门领导指派或工作需要，员工不准擅离工作岗位。6、 不准与业主争辩、不准用粗言秽语对待业主与同事、不得讥讽或嘲笑业主、不允许存在不理睬业主的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。7、 在工作（

37、服务）岗位，要热情、礼貌、周到接待业主，与业主和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司要求的标准姿势或动作服务，不准有不雅的行为。8、 公司员工不得利用职权谋取私利。三、工作态度1、 礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待业主还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。2、 微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心，使业主感到宾至如归、轻松愉快。3、 效率。做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待业主要善始善终，交接工作要清楚。4、 责任。对各项工作要有责任心，要有对业主、对公司高度负责的精神。5、 诚实。不得向业主或与公司业务有关的任何人接受可索取任何形式

38、的礼物或小费，公共财产不得据为己有。6、 细致。认真、耐心、兢兢业业、一丝不苟。四、仪表仪容1、员工进入岗位必须穿着工作服，并保持工作服干净、整洁，领带、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，皮鞋要物业管理人员守则（续）制 度物业管理人员守则执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码2/4内 容保持光亮，袜子不可外露。2、勤换衣、勤修剪头发、指甲。3、不准留怪异发型，女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩；4、男员工头发不遮耳，发长不盖衣领，不准留小胡子。5、站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男员工两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。女员工将双手背于身后；男员工双脚开立与肩同宽，脚

39、尖向前；女员工双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。6、坐要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背与臀成一直角，双用自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。7、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。在岗位上行为要规范。不准在业主面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖眼屎、修指甲等。五、电话接听：电话铃声响三声之内必须接听，先说：“您好，* * * * *物业公司某某部门或管理处”，然后再询问对方有什么可以帮助的。不得使用不礼貌或粗鲁的语言。六、言谈：与业主交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方不时点头，以示在认真倾听。七、服从上级1、 各级员工必须有强烈的服从意识。每一位员工必须

40、明确自己的直接上级，切实服从上级的工作安排和督导，按时完成本职工作。2、 不得顶撞上级，不得无故拖、拒绝或终止上级安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。3、 若在工作中出现意外情况而自己的直属上级不在场，又必须立即解决的，可越级向上级主管请示或反映。八、合作精神公司和各项物业管理服务工作，依赖于多个部门或岗位共同合作。各部门的工作都是为着一个共同的目标。员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创建条件，保证业主对我们工作的满意。九、工作行为与规范公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。一般情况下，员工不可随意更改，如