物业管理知识竞赛题题库.doc

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1、物业管理知识竞赛题题库 一、 物业常识（136题） 1、“物业”是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。 2、在房地产市声体系中，物业管理市场处于最后一级。 3、物业管理市场的关系是供方物业管理企业向需方物业业主和非业主使用人、承租人提供商品性劳动服务的市场关系，是双方按合同建立起来的平等的互助互利的交换关系。 4、物业管理市场的含义是物业管理企业采用经营性的手段实施管理，对业主和非业主使用人、承租人提供服务，从而取得报酬。 5、物业管理市场的委托关系主要有委托管理型，自主经营型。 6、物业委

2、托管理型的特征是开发商、业主（业产委员会）采用招投标或协议的方式，通过物业管理委托合同，委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的市场交换关系。 7、物业管理公司取得物业管理权的主要途径是投标；协议；自管。 8、目前最新优秀示范物业标准分几个类型进行考评内容：大厦；工业区；住宅小区。 9、目前最新优秀示范物业标准有哪几个方面考评内容：大厦、工业区九项，包括：基础管理；房屋管理及维修养护；共用设备管理；共用设施管理；保安及车辆管理；环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。（两者具体内容评分侧重不同）住宅小区八项，包括：基础管理；房屋管理及维修养护；共用设施

3、、设备管理；保安、消防及车辆管理，环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。 10、中华人民共和国物业管理条例是2003年中华人民共和国国务院第379号令。并于2003年9月1日批准施行。 11、物业管理是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益面对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。 12、住宅区是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。 13、住宅区的范围由市政府住宅行政管理部门会同有关部门划定。 14、业主是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 15、入住

4、是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续。 16、业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及天体管理等方面权利义务的行为守则。 17、自用部位指用户门以内、毗连部份以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网，室内自用隔墙、墙（板）面等。 18、共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备 ，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施等。 19、毗连部位是指房屋本体中不属

5、于公用部位和自用部位的部位、设施和设备。 20、住宅区的公共声所和公用设施的使用和维护是由全体业主、承租人和其他非业主使用人共同使用和维护。 21、住宅区的物业管理采用业主自治与专业服务相结合，属地管理与行业管理相结合的模式。 22、业主委员会成立的条件是物业已交付使用的建筑面积达到百份之五十以上；或物业已交付使用的建筑面积达到百份之三十以上不足百份之五十，且使用超过一年的。 23、业主委员会与物业管理公司之间是平等的民事主体关系（法律关系）。 24、业主大会由本住宅区的业主组成。 25、业主大会召开的条件是须经由已入住的过半数投票权的业主出席才能举行。 26、业主如何要求召开业主大会：经持有

6、住宅区全体业主20%以上投票权的业主提议，业主委员会应组织如开业主大会临时会议。 27、业主大会通过的决议的业主所投票数的过半数通过。 28、业主大会的职权包括：1。选举、罢免业主委员会组成人员；2。监督业主委员会的工作；3。听取和审查业主委员会的工作报告；4。决定住宅区内关于业主利益的重在事项；5。修改业主公约；6。改变和撤消业主委员会不适当的决定；7，批准业主委员会章程。 29、业主委员会委员由业主大会在业主中选举产生；业主委员会主任、副主任由业主委员会在其委员中选举产生。 30、业主委员会章程的制定：业主委员会章程经业主委员会委员一致同意制定，并经业主大会批准。 31、业主委员会会议每年

7、度至少召开两次。经业主委员会主任提议或者三分之一以上业主委员会委员提议，可以召开临时会议。 32、业主委员会换届选举业主委员会委员可连选连任。 33、业主委员会每届任期二年。 34、召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。 35、业主委员会召开会议时，可以邀请政府有关部门、居民委员会、物业管理公司等单位的人员和非业主使用人代表参加会议。 36、业主委员会向业主大会负责并报告工作。 37、业主委员会的职责有：1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物

8、业服务合同；4、监督业主公约的实施；5、业主大会赋予的其他职责。 38、业主大会的职责有：1、制定、修改业主公约和业主大会议事规则；2、选举、更换业主委员会委员长，监督业主委员会的工作；选聘、解聘物业管理企业；4、决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6、法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。 39、业主委员会不可以从事以盈利为目的的经营活动。 40、业主委员会表决的原则是采取少数服从多数的原则。 41、业主大会和业主委员会应接受市、区住宅主管部门的指导和监督；业

9、主大会的决定等不得与宪法、法律、法规和规章相抵触。 42、物业公司根据住宅区物业委托管理合同对住宅区统一实施管理。 43、开发建设单位对住宅区前期的物业管理是：开发建设单位应当从住宅区入住前6个月开始自行或委托物业管理公司对住宅区进行前期管理。 44、前期管理的费用由开发建设单位自行承担。 45、物业管理公司在住宅区范围内的管理事项包括：房屋的使用、维修、养护；消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理；清洁卫生；车辆行驶和停泊；公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。 46、物业管理公

10、司的权利是：根据有关法律、法规，结合实际情况，制定本住宅区物业管理办法；依据委托管理合同和有关规定收取管理费用；制止违反住宅区物业管理规定的行为；选聘专营公司承担专项经营业务。 47、物业管理公司的义务是：以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益；按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施物业管理；接受业主委员会和业主的监督；组织或协助有关部门提供社区服务和开展社区文化活动；按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动。 48、住宅区内车辆管理的规定包括：接受公安等部门的统一指导和监督；进入住宅区的车辆应按规定停放在停车场或设置有停车标志的场所；物业管理单位应与车主明确车

11、辆保管关系或车位有偿使用关系，并按有关规定收取相应的保管费或车位使用费。 49、物业管理公司对住宅区的管理未能达到市住宅主管部门和委托管理合同规定的标准，或者违反委托管理合同规定的，业主委员会或委托方可终止合同。 50、物业管理公司因管理、维修、养护不善，造成业主损失的，应赔偿业主损失。 51、物业管理公司违反有关法律、法规和政策规定的，由有关部门依法予以处理。 52、业主公约的主要内容包括：住宅区名称、地点、面积及户数；公共场所及公用设施状况；业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；业主使用其住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；业主参与住宅区物业管理的权利；业主对业主委员会及物业管

12、理公司的监督权；住宅区物业各项维修、养护和管理费用的缴交；业主在本住宅区内应遵守的行为准则；违反业主公约的责任；其他有关事项。 53、业主公约生效的条件是：业主公约在住宅区入住率达到30%后，经已入住业主中持有过半数以上投票权的业主签订后生效。 54、已生效的业主公约对本住宅区所有业主有约束力。 55、业主入住时物业管理公司应组织业主签订业主公约。 56、在移交住宅区的同时，开发建设单位应向业主委员会移交的住宅区工程建设资料包括：住宅区规划图、竣工总平面；单体建筑、结构、设备竣工图；地下管网竣工图；住宅区各类房屋清单；出售房屋的产权范围或成本核算清单；住宅区公用设施设备及公共场地清单；住宅区未

13、完工的房屋、公用设施设备及公共场地竣工日期。 57、在业主委员会未成立时，由物业管理公司接管住宅区工程建设资料，并代为保管。 58、室内部分维修责任由业主负责维修。 59、室内部分维修责任界限的划分是：业主大门内，水、电表闸、阀以内。 60、室内部分的维修费用由业主（非业主使用人、租户）负责。 61、共用部分维修养护责任的划分是由物业公司组织定期养护和维修。 62、共用部分的维修养护费用从维修基金中支付。 63、住宅区的水、电、煤气、通讯等管线的维修养护由相关业务单位负责，维修养护费用由相关业务单位支付。 64、房屋毗连部位的维修养护由谁负责？在房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和

14、设备。毗连部位及设施的维修养护由毗连的业主或相关责任人共同组织实施或委托物业管理公司组织实施。 65、毗连部位维修养护费用 由业主和相关责任人按比例分担费用 。其中共有墙体按两侧均分后，由每侧业主按比例分担，共有楼板其楼面与顶棚部位由所在层业主负责，其结构部位由毗连层上下业主按比例分担。 66、人为造成公用设施损坏、损失的，由损坏者负责修复、赔偿。 67、房屋外观的整洁、统一由业主、承租人、非业主使用人和物业管理公司共同维护。 68、房屋的修缮和粉刷等设施项目费用，外观设施由业主或承租人承担；其他费用从维修基金中支付。 69、房屋及其附属设施或住宅公用设施在可能危害房屋安全或公共安全时需即时维

15、修。 70、住宅区的专用房屋指的是物业管理的管理用房与 按比例提供给业主委员会由物业管理公司经营的商业用房。 71、住宅区的专用房屋由开发建设单位在住宅区移交时按市政府规定以建造成本提供管理公司经营的商业用房。 72、住宅区的专用房屋的产权属该住宅区全体业主； 73、物业管理用房包括办公用房、生活用房、库房等，不包括机电及保安人员值班用房。 74、业主、非业主使用人违反业主公约的，承担相应的民事责任。 75、对逾期不交纳物业管理费、本体维修基金的，可按业主公约和物业委托管理合同的规定进行催交；连续六个月不交纳的，可向人民法院申请追缴。 76、物业管理公司违反物业委托管理合同的约定并造成损失的，

16、承担相应责任并承担相应损失 77、物业管理公司必须按照所持有的“物业管理资质”从事相应的物业管理工作。 78、资质证书分为一级、二级、三级3种。 79、住宅区管理服务费总收入的主要来源有1。部分商业用房租金；2。公用设施、设备和公共（地）的经营收入；3。向业主收取管理服务费；4。住宅区的其他合法收入。 80、收取管理服务费项目和标准以及每年基本开支的项目和标准由业主委员会根据物业管理公司的资质证书等级以及业主对物业管理服务的实际需求，参照市物价主管部门和市住宅主管部门的指导收费标准审议确定后，报业主大会批准执行。 81、住宅区管理服务费的收支帐目由业主委员会主任和住宅区管理处主任签字并加盖公章

17、后每三个月至少张榜公布一次；年度帐目公布应由业主委员会主任和物业管理公司法定代表人签字并加盖公章后公布。 82、物业管理服务应遵守社会化、专业化、企业原则，保持物业与城市环境的整洁优美，保障物业的安全使用，维护业主和其他非业主使用人的合法权益。 83、何种物业可以不采用招标的方式确定物业管理企业？物业由开发建设单位自用的。在一个物业管理区域内，多层物业总建筑面积低于3万平方米的，或高层物业总建筑面积低于1万平方米，或多层，高层混合物业总建筑面积低于1万平方米的。 84、物业管理服务招标，可以采取公开招标、邀请招标的形式。 85、物业管理服务投标书应当包括：物业管理处机构设立方案、运作流程及各项

18、管理规章制度；管理服务人员配备方案；管理服务用房及其他物资装备配置方案；管理服务费用收支预算方案；管理服务分项标准与服务承诺；社区文化服务方案；管理服务模式设想等。86、物业管理企业对物业实施物业管理的佣金是不得超过物业管理成本的百分之十。 87、业主及其他非业主使用人对物业管理企业公布的收费标准及服务项目、物业管理的收支帐目有疑义的，可向市、区主管部门和价格行政管理部门投诉；市、区主管部门或市、区价格行政管理部门应在收到投诉后及时予以查处，并将查处结果局面通知投诉人。 88、物业管理清洁保障的涵义是：物业管理公司对管理的物业辖区进行定点、定时、定人的日常清扫及废弃物的收集和清运，并依照管理规

19、定对业主和使用人进行宣传教育、管理和监督，通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务，维持公共区域的清洁卫生，以提高环境效益。 89、物业大堂清洁的标准是：保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。大堂内的其它部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁，无灰尘。玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。大堂内不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹、无痰迹。 90、走廊清洁的主要操作程序是：夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫，并打蜡。白天定时清扫走廊，不停地循环依次清扫地面，保持地面干净。用揩布擦灰，依次从左到右，由上到下。楼面上不准有垃圾过夜。 91、茶

20、水间清洁的主要操作程序是：茶水间卫生工作，保证地面的干燥、清洁。每日工作结束前把楼面上垃圾集中后，带到指定地点。茶水间内不准有垃圾过夜。 92、电梯（电梯厅）清洁的主要操作程序是：每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫，如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。白天循环对电梯厅的地面进行保洁，保持电梯干净、整洁。经常清理电梯门外垃圾桶烟灰缸内的烟头及垃圾。夜间定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门外壁进行打蜡上光。每天早上换一次地毯，必要时可增加更换次数（如有配置）。 93、室外场地清洁的主要操作程序是：清扫地面的灰尘和垃圾。每星期进行两次大面积的冲洗（星期

21、日或7：30时前），冲洗后及时干净，保证无积水。不停地循环清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。所有垃圾集中到总垃圾箱里，保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。保持室外场地上的下水道干净、畅通。 94、卫生间清洁的主要标准是：卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味。墙面四角保持干燥。无蛛网，地面无脚印、无杂物。镜子保持明净，无灰尘，无污痕、无手印、无水迹。金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。卫生用品保证齐全，无破损。保持卫生间内空气清新。 95、车库清洁的主要规则是：定期清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾。将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉。及时清除地下室进出口处的垃圾，以避

22、免下水道堵塞。经常查看车库内的卫生情况、不允许在地下车库堆放物品及垃圾。经常用湿拖把拖去灰尘保持场地清洁。 96、车库清洁的主要标准是：保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及物品。保持地面无灰尘、无垃圾。保持地下车库空气流畅。无异味、无毒味。定期喷洒药水。 97、玻璃及不锈钢清洁的主要标准：玻璃无灰尘、无水迹，保持干净、光亮。玻璃上的污斑、手印应及时清除，保持清洁。要防止玻璃因清洁不当而发毛。爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。不锈钢无灰尘、无水迹、无污迹、无手印。 98、垃圾清理、收集主要注意的问题：存放容器要按垃圾种类和性质配备；存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所；存放容器要

23、易存放、易倾倒、易搬运、易清洗；有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发；存放容器及存放容器周围（地面、墙面）要保持清洁，要有良好的排风（如果密闭）、排水设施。 99、清洁委托服务的涵义：指业主或非业主使用人委托清洁管理部门，为其的办公区域或公寓住所（即清洁管理部门负责清洁的公共区域外的场所）进行清扫保洁，并收取清洁服务费的一种有偿服务。 100、清洁服务监督检查的主要方法是：员工检查；领班检查；管理处抽查；职能部门抽查。 101、花卉的主要种类包括：观花花卉：牡丹、月季、菊花、海棠、郁金香等；观叶花卉：龟背竹、棕榈、苏铁、散尾葵 等；观茎花卉：仙人掌、球；观果花卉：金橘、石榴等；芳香花卉：米兰

24、、水仙、茉莉等；观景花卉：树桩盆景等。 102、草坪的主要种类：混合草坪；游憩草坪；缀花草坪；观赏草坪；花坛草坪；运动场草坪。 103、草坪栽培的主要内容有：平整土地；深翻；轧剪；锄杂草；施肥浇水。 104、绿化养护的主要内容是：浇水；施肥；除杂草、松土、修剪整形；除病虫；药剂防治。 105、绿化管理的主要内容是：涂白；立支柱；围护；禁止在树干上挂绳晾晒衣物；防止人为损坏；洗尘。 106、进行园林绿化是最可靠的是：选择乡土树种和以长期引种证明生长正常的树种。 107、怎样选择植物，才能植物使生长良好：应强调适地适树。 108、绿篱树种按观赏部位可分为：常绿篱、落叶篱、彩叶篱、观果篱、刺篱和编篱

25、。 109、树苗定植时，应注意：将树冠丰满完整的一面，朝向主要的观赏方向。 110、树皮皮孔较大和蒸腾量大的树种，通常栽植后：用草绳缠绕树干约1高左右，以减少失水。 111、绿篱栽植，苗木的株行株距依绿篱的宽度、苗木的生长速度、苗木大小而定：矮篱株距一般为15-20CM，绿篱宽度15-40CM，单行或双行栽植。双行栽植苗木呈品字形排列。 112、树木栽培如采用大苗时，应尽量注意：选种和适时栽种，少伤根、多带土，是保证成活的两个原则。 113、一年内植物生长历经不同的物候期是：根系活动、萌芽抽梢、开花结果、落叶休眠。 114、草坪打孔是：通气的一种形式，可通过这一手段来改善土壤透气性。 115、

26、园林植物整形修剪的目的是：1、控制树木的体量不使生长过大；2、促使树木多开花结果；3、使衰老的植株或枝条更新复壮；4、改善透光条件，提高抗逆能力。 116、广东省物业管理示范大厦的考评分值不得低于93分。 117、申报国家或省物业管理示范项目的单位,必须于每年的6月15日前将有关资料报送省建设厅住宅与房地产业处，否则不予受理。 118、从2000年起，建设部只对申报全国物业管理示范目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号。 119、根据建设部2000年的新规定，住宅小区、工业区申报国家级示范项目其建筑面积必须达致8万平方米。 120、根据建设部2000年的新规定，别墅中报国家级示范项

27、目其建筑面积必须达到2万平方米。 121、根据建设部2000年的新规定，大厦申报国家级示范项目其建筑面积必须达到3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上。 122、根据建设部2000年的新规定，未取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范目”称号一年以上的物业不得参评国家级物业管理示范项目。 123、申报国家级“物业管理示范项目”的物业省预评预检分值不得低于98分。 124、业主和使用权用人对辖区内物业管理服务征求意见满意率应达到95%以上。 125、对共用设备管理方面应考评八个方面：综合要求、供电、弱电、消防、电梯、给排水、空调及供暖供气系统。 126、在国优考证

28、中，要求绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。每发现一处不符合扣0。2分。 127、某大厦97年获得全国城市物业管理优秀示范大厦称号，但仍需继续按照国优大厦标准来运作。因为获得国优的大厦三年会复检一次，对不能保持国优标准的大厦将予以摘牌。 128、有效投诉是指业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并以市、区主管部门查实登记的。 129、物业管理企业在制订创优规划和具体实施方案时，须征得业主委员会同意。 130、国优标准规定，物业管理服务费用收缴率应达到98%以上。 131、在对某大厦进行省级物业管理优秀大厦考评中，发现该大厦于上月发生过一起大责任事

29、故，因此，取消其申报资格。 132、凡获得市面上级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区（大厦）”称号的小区，收费标准可以上浮5%；获得省级优秀物业管理单位称号的要以上浮10%；获得国家级优秀物业管理单位称号的要以上浮20% 二IS09000基本概念 1、 ISO是国际标准化组织的简称，成立于1947年。 2、 ISO9000族标准是指由ISO中的 “质量管理和质量保证技术委员会”制定的所有国际标准。 3、 管理者代表指由最高管理者任命的负责建立、实施和保持质量管理体系的高层管理体制人员。 4、 认证机构每年将对获得认证的组织进行年审，年审通常只对标准的部分要求进行抽样审核。 5、 认证机构

30、每三年将对组织进行复审，复审将覆盖标准的全部要求，复审合格后换发新证。 6、 ISO9000标准要求组织应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录是一种特殊类型的文件，通常不需要控制版本。 7、 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应包括满足产品要求所需的内容。质量目标应可测量，并与质量方针一致。 8、 组织应以质量方针为框架，针对各项要求制定质量目标。 9、 适宜性评审是指评审组织的质量管理体系是否与组织的宗旨、组织的总体目标和组织的实力相适宜，使组织明确现状与标准的差距所在，便于组织有针对性地策划并改进质量管理体系。 10、 充分性评审是指

31、评审组织的质量管理体系的范围是否充分符合ISO9001标准的要求。 11、 有效性评审是指评审组织的质量管理体系是否有效地实施和优质并有效地持续改进。 12、 管理评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 13、 质量管理体系所需要的资源包括人力资源、基础设施和工作环境三大类型。 14、 组织应确定所有从事影响服务质量工作的各岗位人员所必要的能力，包括教育、培训、技能和经验的要求，这也应是对应聘人员的要求。 15、 组织应对其所采取的培训进行考核等措，以评价培训的有效性。 16、 基础设施是指组织运行所必需的一组设施、设备和服务的体系。 17、 组织应确定并管

32、理为达到服务符合要求所需的工作环境。 18、 公司应确定：1、客户规定的要求；2、客户虽然没有明示，但是规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；3、与所提服务有关的法律法规要求；4、公司确定的任何附加要求。 19、 公司应评审与服务有关的要求。评审应在公司向客户作出提供服务的承诺之前进行。（如担交标书、接受合同或订单） 20、 公司应根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。应制订选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。 21、 客户财产是指客户所有的、为满足合同要求而由客户向公司提供的产品或财物。 22、 客户抱怨是一种满意程度低的最常见的

33、表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意。 23、 客户满意是指客户对其要求已被满足的程度的感受。 24、 内部审核也称第一方审核，用于内部目的，由公司自己或以公司的名义进行。 25、 第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求的认证或注册。 26、 公司应针对所提供服务来确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，以便为服务符合确定的要求提供证据。测量也包括无形的测量手段，如民意测量或调查表。 27、 公司所应控制的不合格服务，既包括公司自己服务提供过程中出现的不合格，也包括向供方采购的服务中发现的不合格。 28、 质量管理中使用数据分析的目的是：1、为了证实质量管理体系的适

34、宜性和有效性；2、为了评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 29、 公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 30、 公司应当理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。 31、 质量审核分文件审核阶段和现场审核阶段。 32、 不符合项是指审核员在审核中所确认的审核准则之间不相一致的客观事实。 33、 内部质量管理体系审核一般把不符合项分成三类：严重不符合、一般不符合项，观察项。 34、 严重不符合项和一般不符合项应提出书面不符合报告。观察项可以提交书面观察项报告，如观察项已当场纠正并经确认，也可不发书面

35、报告。 35、 纠正措施是针对实际已发生问题的原因所采取的消除措施；预防措施是针对潜在问题的原因所采取的消除措施。 36、 改进措施是为了提高公司各项活动和过程的效果和效益，增强满足质量要求能力所采取的措施。 三保安服务管理（14题） 1、 安全值守工作的四防是：防盗、防破坏、防火灾、防爆炸。 2、 安全管理的目的是：人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。 3、 试列举五个保安人员岗前培训的内容：公司简介；物业管理法规学习；企业界内部的有关管理制度：员工守则，工作纪律等；安全防火教育；ISO9000质量体系；有关安保方面文件的学习；普法学习；职业道德教育；军训。 4、 试列举三项保安

36、人员队弄考核标准：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。 5、 保安守护工作主要内容有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部政党的秩序。 6、 保安员在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。 7、 试列举三项巡逻保安服务的主要职责：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。 8、 遇有聚众闹事的总是的主要处理方法是：控制、稳住领头

37、者；疏散围观者；迅速向上级报告；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。 9、 遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。 10、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。 11、 遇有守护范围突然停电情况下的主要方法是：遇夜间突然停电时要特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。 12、 试列举两项在遇有业主或住房当面或电话

38、向保安人员反映情况进的主要处理方法：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清相貌、衣着特征；对报告内容用时向有关领导汇报。 13、 保安员巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。 14、 保安员处理问题应遵循的原则是：可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆。 四停车场管理（3题） 1、 车主在停车场内停放车辆应注意：锁好车门，启动防盗设施，车内贵重物品随身携带，停车卡不能留在车内。 2、 机动车车主在小区或大厦的任何场所不能进行试车、修车和练习。 3、 执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）在小区可以例外行车、停泊。 五消

39、防管理（118题） 1、 消防工作的方针是：“预防为主，防消结合。” 2、 消防工作包括防火与灭火两个方面。 3、 消防安全工作的基本措施是：行政、技术和法制措施。 4、 “防火责任人制度”是：“谁主管，谁负责”。 5、 我国最高消防行政法规是：中华人民共和国消防法008 6、 重点单位消防工作的重点是：制定应急灭火和疏散方案，定期组织消防演练。 7、 重点防火单位的防火责任人是：单位正职领导。 8、 重点防火单位工作人员对本人岗位的防火责任是：对本岗位的消防安全负责。 9、 小区或大厦在发生火灾时，现场工作人员承担的义务是：组织，引导在场群众疏散。 10、 物业管理公司的基本消防管理职责是：

40、建立，健全防火安全制度，明确防火安全责任；管理、维修、保养、更新物业区域内的公共消防设施和器材；落实值班巡查制度；建立义务消防队，扑救初期火灾，引导安全疏散。 11、可燃物的着火方式是：引燃和自燃。 12、大多数火灾是由什么方式引起的：引燃。 13、由引燃引起的火灾必须具备可燃物，助燃物，火源三个条件。 14、火源主要是明火和高温物体两种。 15、发热的导线属于：火源。 16、火灾的主要助燃物是：空气（氧）。 17、防止火灾发生的最重要措施是：消除火源。 18、一氧化碳是属于什么性质的气体：剧毒、可燃。 19、火灾中导致人员死亡最多的原因是：烟毒气致死50%以上 20、灭火的原理是：断绝可燃物

41、，降低火场温度，窒息缺氧法，抑制火区连锁反应。 21、常用的灭火器主要有：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。 22、对一般固体火灾适用：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。 23、对贵重设备适用：二氧化碳灭火器。 24、对档案材料应用：二氧化碳灭火器。 25、对可燃液体适用：泡沫灭火器。 26、干粉灭火器的用途最广，它适用于气体，液体和电气设备火灾。 27、在现有常用的灭火器中，用途最广的是哪一种：干粉灭火器。 28、在配电房应配置：干粉灭火器和二氧化碳灭火器。 29、电气线路火灾的原因是：短路，过负荷和接触电阻过大。 30、电线绝缘必须合乎电压要求。 31、为在短路和过负荷时能及时切断电源，必

42、须在线路中安装什么装置：熔断器。 32、熔丝不可用哪些金属丝代替：钢，铁丝。 33、具较大火灾爆炸危险性的焊割方法是：电焊和气焊。34、在重点防火部位动用电焊，气焊必须经过的手续是：相应级别的动火审批。 35、在扑灭电气火灾时应坚持的原则是：先断电，后灭火。 36、气焊使用的危险气体：是乙炔。 37、仓库内物品摆放应做到基本要求是：分类，分堆和防火间距。 38、仓库能否设置移动式照明灯具：不可以。 39、仓库的电源开关必须安装什么位置：仓库外。 40、扑灭初期火灾的最有利时机是：起火后5-7分钟。 41、在组织灭火自救工作中，应坚持的前提是：救人重于救火。 42、发生火灾时，疏散人群的首要次序

43、是：疏散着火层以上人员。 43、地下建筑或地下停车场的安全出口至少应有：2个。 44、在火灾或紧急事件中对伤病员和行动不便的人员应如何做到最快疏散：使用消防电梯。 45、自动报警系统包括几大部分（列举三项）：烟感，温感，警铃。手动按纽，联动设备。 46、消防水可否借用其它用途：不可以。 47、排烟阀、送风阀在无火警时应保持状态是：关闭。 48、气体灭火系统一般安装在：电气设备房。 49、设备房门都是防火门吗：是。 50、消防通道的防火门要保持关闭状态的主要作用是：保证发生火灾时烟和热量不能进入消防通道内。 51、为防盗窃，可否在适当时段锁上消防通道门？：不可以。 52、消防通道可临时堆放货物是

44、否可以？：不可。 53、引起烟感误报的主要原因是：烟雾和灰尘过大。 54、火警发生后，所有电梯会：迫降至最底层。 55、地下停车场的排烟风机除消防功能外，还有：换气，降低废气浓度的作用。 56、试列举三项消防喷淋系统部分组成：喷头，管道，信号阀，水流批示器，水泵，湿式报警阀，喷淋接合器。 57、启动喷淋系统工程喷头动作的温度：65-71摄氏度。 58、发生火灾时正确使用消防栓的步骤：拉开水带，套在消防栓口上。装上水枪，打开阀门，对准火焰底部喷射。 59、使用消防栓时，最少需要几个人操作：2个。 60、发现火灾较大，但烟感未动作，身边又无通讯设备，此时最有效的报警方式是：打破手动按纽报警。 61

45、、相邻两个消防栓之间的距离不应超过多少米：30米。 62、喷淋系统信号阀应保持的状态是什么：常开。 63、所有消防系统的闸门平时应处于的状态是：常开。 64、疏散指示灯的电源可否关闭：不能。 65、消防系统现场设备平时处于的状态应是自动还是手动：自动。 66、消防供电方式是：双回路。 67、发电机发出的电主要是供哪几个部份使用。应急照明，消防电梯和其它消防设备。 68、应急照明常检查采用方法是：切断正常电源，看能否动作的方法。 69、发生火灾时，送风阀要打开，打开后如何关闭？现场手动关闭。 70、消防中心的控制电源保持的状态是：开启。 71、消防中心控制电源有2路，它们分别是：警铃电源和控制电

46、源。 72、消防供水系统每套有应有几个水泵：两个（一用一备）。 73、防火门主要分为三级。甲级需耐火时间是：1。2小时。 74、乙级防火门需耐火时间是：0。9小时。 75、丙级防火门需耐火时间是：0。6小时。 76、高低压配电房、计算机房等场所为什么采用气体灭火而不用水灭火？因为水是非绝缘体，而气体是绝缘体（靠排除氧气而灭火）。 77、释放消防气体前要先闭风机等通风设备的原因是：防止空气流通。 78、消防栓箱内的装置主要有（列举三顶）：水枪、水带（有的还另带卷盘）、锤子、报警按纽。 79、火灾自动探测报警设备由哪三部分组成：探测器、区城报警器和集中报警器。 80、火灾自动探测报警设备种类有（至

47、少列举三个）感烟、感温、光电和可燃气体探测器等种类。 81、为什么说熔断器存在导致火灾发生的危险性？熔断器在保护熔断时，会发生高温金属屑飞溅，如果熔断器周转有易燃物就容易导致火灾发生。 82、住宅发生火灾的可能性有（列举三顶）：液化石油器具火灾；厨房油锅起火；干锅起火；电器用具火灾。儿童玩火灾，烟头起火；电器用具火灾；儿童玩火灾，烟头未熄引起火灾等到。 83、火场上主要的有害气体的种类有（列举四顶）：一氧化碳、二氧化碳、氯化氢、氦的、化合物、硫化氢、氯化氢、光气等。 84、火灾现场对人的危害主要有哪些：缺氧、气温、毒性气体、尘害。 85、火场逃生的最主要方法是哪两面三刀种：自救、互救。 86、

48、对火儿童的搜寻范围应有哪几项（列举四项）：注意床上、床下、墙角、桌椅下、橱柜 内及可以藏身的物体下面。 87、高层建筑的火灾危险突出表现在哪三方面：蔓延快。燃烧猛，难逃生。 88、高野建筑的消防安全管理实施原则是：自防自救。 89、燃烧的四个特征是：放热，发光，火焰和发烟。 90、可燃物的着火方式是：引燃和自燃。 91、房屋养护的主要内容是：包括房屋的日常养护和房屋的季节性预防养护两方面。 92、火源主要是明火和高温物体两种。 93、操作人员在2米以上检修设备（包括开关、阀门等）要注意：必须带好安全帽。 94、扶梯要有防滑措施，要有人扶挡。 95、灭火的原理是：断绝可燃物，降低火场温度，窒息缺氧法，抑制火区连锁反应。 96、常用的灭火器主要有：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。 97、对一般固体火灾适用：清水，泡沫，一般化和干粉灭火器。 98、干粉灭火器的用途最广，它适用于气体，液体和电气设备火灾。 99、在配电房应配置：干粉灭火器和二氧化碳灭火器。 100、电气线路火灾的原因是：短路，过负荷和接触电阻过大。 101、电线红绝缘必须合乎电压要求。 102、防止电气线路火灾的重点在：选材和安装方面的工作。 103、气焊使用的危险气体是：乙炔。 104、电压互感器：将高电压变为低电压的互感器叫电压互感器。 105、电流互感器：将大电流变为小电流的互感受器叫电流互感