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1、物业管理案例分析-客户服务篇案例一紧急情况时物业人员能否破门而入?案例雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。 案例处理过程结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。案例处理过程对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家
2、，公司无权破门而入。后来三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。 即时自测1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？法律依据物业管理条例第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。知识点紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。案例分析11.物业公司可以破门而入2.三楼住户及物业公司应承担责任实际操作在紧急避险行为的操作中，物业公司
3、应注意以下两点：其一，何种情况下可以实施紧急避险？其二，如何实施紧急避险行为？ 案例二 如何处理业主错误的索赔要 求 ?案例某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。案例管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出
4、索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。 即时自测 物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？处理结果及依据这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。那么后果由谁负责？处理结果及依据根据建设部家庭居室装饰装修管理试行办法第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面
5、或由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品。这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。案例三 如何应对找借口拖欠管理费的业主 ?案例 一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。 即时自测1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？案例分析1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。2.向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有
6、据依据住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管 理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用； 处理过程 (四)住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。 由此可见，业主享受了物业管理服务，应该履行其基本义务。素质技巧 加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传 案例四 如何解决住户高空抛物问题?案例一日，某小区一单元业
7、主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳篷上。“以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。 处理策略管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。 管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处将采取措施(重点监控、公布不讲道德的业主的名字)详细写明，然后投入于3楼以上房间各住户的信箱之中。 即时自测请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？解决此类问题，你有什么好的建议与意见？处理策略分析管理处这样做有两个好处： 第一、避免了管理处跟住
8、户之间的正面接触。 第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。 案例小结高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。 案例五 如何应对业主的突然投诉 ?案例 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。案例也许是下班了的缘故吧，这位管理员
9、并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对不能因为它存在着可能的危险就取消的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 即时自测 如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？案例处理这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不
10、当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。策略分析站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。案例六纠正违章装修僵持不下怎么办?案例一日，某花园客服助理报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。 案例处理过程装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火
11、速来补已打漏的暖气立管 。业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。案例处理过程水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!”待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。” 案例处理过程
12、业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。 即时自测1.案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？2.请分析本案例中水电工所用的技巧策略分析人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪
13、案例七业主在楼层焚香燃纸怎么办?案例每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。某花园管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好 案例处理过程一、既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。二、逄节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。案例处理过程三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即以予以劝阻和
14、制止，加大管理力度。四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或是请消防主管机关处理。即时自测1.请分析物业公司所采取的策略技巧2.如果你是物业客服人员，如何解决此类问题？策略分析烧纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理 。鲁莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，也应当如此。案例八住户带人上楼不愿登记怎么办?案例某花园实行封闭式管理，要求小区入口前沿客服查验所有进入小区陌生访客的有
15、效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。某花园管理处是这样处理这一问题的：案例处理过程耐心说服。 当住户的友人不愿登记时，前沿客服和言悦色地做好解释工作，讲清对住户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。 案例处理过程变通处理。 当住户坚持不让其友人示证件时，前沿客服便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年轻、性别、外貌特征及何时由何人带人楼内。 案例处理过
16、程及时补救。 当住户和其友人根本不予配合时，客服人员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关资料。 即时自测1、针对上述问题，你会如何处理？2、你处理的具体措施有哪些？素质技巧 灵活的处理手法 策略分析再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活，这是通例。案例九污水管道返水怎么办？案情介绍去年秋天的一个上午，3楼某室业主给物业管理处打来电话，说发现厨房和洗手间的
17、地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。几分种后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。 问题解决了，但污水管返水因何而起呢?物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促
18、有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。点评：聪明的人不是不犯错误，而 是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。案例十小区内突然停电物业公司采取哪些措施？案情介绍某日中午约一时，正值午膳时间，客服主管接到值班客服助理电话汇报称小区内四幢住宅大楼(共约1000户)突然停电。由于事态严重，管服主管与其他共餐的同事马上放下碗筷，赶回小区处理。到达现场，发现原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁，在征询工程主管意见后，估计最少须要8个小时才能更换修复。案情分析：管理
19、处立即想到其会产生的影响：1、水泵不能运转，约12小时后水箱用尽后会 出现停水；2、后备发电机须长时间运行；3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限 度服务外，其它电梯不能运作；4、除紧急照明外，其它公共照明全部停止；5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱；6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在。采取措施： 管理处针对以上问题，逐一做出相应措施：1、生活用水寻找供水点。唯一能提供食用水供应的为每幢大楼地下的垃圾房，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到公众地方；联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，在每个供水点候命，帮
20、助有需要人士。2、后备发电机 安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。3、消防电梯安排前沿客服人员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。4、照明为各岗位客服人员配备应急灯和手电筒； 安排前沿客服人员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。5、电梯使用高峰期张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息； 管理处职员全部加班工作，于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰。6、安全 增派备勤客服到现场维持秩序和协助工作；安排客服人员不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防安全。修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障
21、不能在预计时间内完成。管理处全体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。但在考虑到若真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，部分员工被安排于晚上十一时回家休息。在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复工作最后于第二天上午六时完成。在整个修复工作过程中，有这样几件事：晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时，有住户从邻近商场超市购了很多的饮料及食品，慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受； 整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后，住户皆接受而无一投诉； 柴油发电机整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投诉。 结果：第二
22、天早晨，事件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。就在当天中午，总公司收到住户的信件，打开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户，当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此特别写信予以表扬。管理处全体员工在收到此消息后得到强烈的鼓舞，通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失，继续投入于事件调查及善后工作。点评：物业管理在旁人看来是一件轻松的工作，看看门口扫扫地便可完成。如何能扭转这样的观念，看来都要靠大家
23、的一份力量，更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性。案例十无法实现即时维修怎么办案情介绍初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？"说完"啪"的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一
24、会，你先上楼看一下。" 采取措施：值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候
25、，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说："已经热了,谢谢你们。"点评：米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。案例十一面对非典肆虐 非常时期，非常管理案例描述 2003年春，中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令：不惜一切代价防止和控制“非典”的传播，保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司
26、的有关规定执行，严格清洁与消毒程序，控制外来人口，全体员工为此付出了辛勤的努力。 但4月18日，公司总部接到了该花园某业主的电话投诉，称管理处在“非典”疫情极为严重的情况下工作不力，置业主的生命安全于不顾。处理过程公司接此投诉后极为重视，立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到下，全都是莫名其妙，甚为委屈。在将所有工作记录检查完后，调查人员也觉得奇怪，工作做的这么全面彻底，为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢？ 管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议，找出了问题的根源：原来在前一段时间的工作中，管理处认为防非典”工作都应在后台默默无声地进行，避免给小区居民造成心理压力和引起
27、不必要的恐慌，造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解，不清楚管理处都做了哪些工作，采取了哪些措施，认为值此非常时期，管理处没有尽到工作责任，归根结底就是管理处一厢情愿，忽略了广大业主的知情权。处理过程知晓了症结之所在，问题也就迎刃而解了，管理处一方面向公司反馈信息，一方面立即行动，连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施如何对小区公共部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序如何消杀、如何清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告通知和温馨提示等，所有的公共部位都张贴“已消毒，请放心使用”等标语，并将消毒时间、隔
28、膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙，还广大业主以知情权，并邀请大家共同监督指导。同时采集广大业主们的意见、呼声，与业主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防非典”疫情的工作方法和强制措施，通过了封闭小区入口和出口大门，严格控制外来人口，杜绝小区范围内遇狗，拆除鸽子笼，严格杀菌消毒工作程序，修剪小区贴墙生长的绿化带，使其离墙5公分，以便于消毒等若干项工作决定，并严格予以实施与监督，让业主高高兴兴上班、安安心心回家。 管理处所做的一切赢得了广大业主的一致好评和高度赞扬，小区又回到了原来的那种和谐与安宁之中。事件的结果是皆大欢喜，那就是“业主满意，我们高兴”。案例点
29、评通过这件事让我们深深地懂得了工作不能脱离实际，不能脱离群众这个道理。作为服务性行业，工作不能忽略了服务对象的要求与感受，要倾听广大服务对象的声音，总结归纳，有的放矢，不能想当然，要满足服务对象的需求和知情权，尤其是在非常时期。这样工作做起来才能事半功倍，否则不论你做了多少，别人都当你没做。案例十二夜半鸡叫扰清梦 好言相劝还安宁案例描述一天上午，某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，公鸡打鸣严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。处理过程接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚。经调查发现，在6楼确实有位业主家养了一只大公鸡。原来
30、该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生，又违反了业主公约；还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通，反复强调了建立和睦邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主在三天内将大公鸡处理掉。 管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，并进行道歉，对他提出的意见表示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。案例点评有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动；解决实际问题后，要及时反馈信息，取
31、得投诉者的谅解。案例十三虽说只爬一层楼 消防梯坏使人愁案例描述某苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了，电梯公司由于一时没有配件，向厂商邮购 也还没到货，好几天了仍不能使用。一天，一位女业主开车回来，问当值的客服人员小郑电梯有没有修好，小郑照实给予了回答。业主一听就发火了：“怎么搞的，都坏了五六天了还修不好，后楼梯那么黑，我又要抱孩子，还要拿东西，你让我怎么走？你马上在地面找个停车位给我，不然今天我就停在这出口不走。”即时自测假如你就是客服小郑，你将如何处理？处理过程小郑耐心地解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成，并不是没有人去修；而在地面停车违反消防规定，请业主能谅解。同时表示，在电梯修好之
32、前，当值的客服都可以陪业主下到地下停车场，帮着抱孩子、提东西。该业主听小郑这么一说，也就不好再发脾气。于是客服助理就陪业主下到地下车库帮着提东西，并一直送到一楼的电梯口。业主感到很不好意思，连声道谢，也不再为难管理处。案例点评业主投诉只认管理处一个整体，可能不会去管内部到底是谁的责任。所以我们在工作中遭到业主投诉时，不能互相推楼责任，而要互相“补台”，干万不能用“那不是我的责任，与我无关”的冷漠态度对待；另外一定要想办法帮业主解决实际困难，从感情上取得业主的好感和谅解，化被动为主动。案例十三业主欠了解 设备开放疑虑消案例描述层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备正常运行所付出
33、的艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅安防、保洁而已，甚至 因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问，许多管理处都遇到这样的情况。处理过程定期组织业主开展“设备开放日活动”，事先公告设备区开放的具体时间，开放时由管理处分成若干个引导组，分批带领业主及家人进入设备区，按照规定路线依次参观，并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等。案例点评设备区“闲人免进”，是物业管理处通常的做法。某管理处对其实行有组织的定时开放，独具匠心。它既展示了管理处的工作成绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子们提供了一个丰富阅历的课堂。可谓一举
34、三得。案例十四业主深夜归 酒醉家难回案例描述一天凌晨5点钟左右，某花园客服助理正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃地向D座走来，原来是D座6A的住户张先生和一位小姐，张先生已醉得不省人事。处理过程客服助理赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但连续按了三次都没有回应。同来的小姐神情很紧张，再三叫客服助理帮忙。原来张先生喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。客服助理马上呼叫当值客服主办赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫客服助理他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步。客服助理意识到问题的复杂性，对该小姐表示：要么一起留
35、下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门钥匙给送过来。 事情的结尾很简单：钥匙很快送到，一切都归于平静。即时自测为什么当值客服助理拒绝了陪同业主张先生回家的哪位女士的要求？案例十五租户搬家什 客服慎放行案例描述 某一天，某花园s栋的一位租住户想要搬出原业主的一部分家什，他多渠道联系正在国外的业主，但就是联系不上。照管理规定，租住户搬出家什，必须要有业主的书面许可，否则管理处不予放行。急于搬出的住户情急之下，找到管理处领导，恳请给予特殊照顾。即时自测若你就是管理处客服主管，你会如何处理？处理过程管理处认为若简单放行
36、，恐怕会损害业主的利益；若不放行，又使住户感到非常的不满意。鉴于租用户只是搬出部分家什，就提出了一个变通的办法：由租用户列出所搬出家什的清单，并暂交与家什价值大约等同的押金；管理处做好记录，并出具收取押金的收据，一旦租户能提供业主的书面许可，管理处立即全额退回押金。这位租户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受了。案例点评执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法是把握住规章制度的基本精神，把原则！生与灵活性结合起来。案例十六服务咨询要谨慎 商业机密不能泄案例描述某物业管理公司与某房地产开发商淡洽项目的过程中，该开发商获悉物业公司曾与其最大的市场竞争对手就物业管理
37、事宜进行过深入的接洽，于是，当双方开始进行物业管理项目谈判时，该开发商向物业公司提出：希望物业公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资料提供给他们，并表示这将和是否与之合作有相当的关联。处理过程经过慎重的考虑，物业公司的市场部婉言拒绝了该开发商的要求，并表示：如果您索要的是我公司的有关资料，而我公司又能提供的，我们将会毫不保留；但对于我公司的合作伙伴，我们有义务保守其商业秘密。 事后，该开发商并没有因为物业公司拒绝他的要求而中断合作关系，反而加深了对物业公司的品牌实力和职业道德的看重，其项目每有进展都邀请这家物业公司共同探讨，并对该公司提出的建议也给予了高度评价。 而其竞争对手依然与这家物业公司保持
38、着良好的沟通与联络，并表示其后续开发项目将继续与该物业管理公司合作，请该公司来管理。案例点评商场如战场，在激烈的市场竞争背景下，商家都想快人一步，把握先机，将竞争对 手置于股掌之中。而知己知彼，取得竞争对手机密，就是制胜的一招。但我们必须知道 企业品牌创立的艰辛，如果不遵循商业规则，没有一流的职业修养和道德，失去了良好 的行业口碑，我们将如何生存？这实际上是对长远利益和既得利益、整体利益和局部利益 的选择问题，这种选择看起来很简单，但在实际处理时却需要有准确的判断、敏锐的分 析和强烈的大局观念才能做到，这也要求我们不断树立品牌意识，在做任何事情时都着眼于长远和大局。案例十七装修工蛮横施暴 管理
39、处临危解难案例描述 某日，某花园业主王先生因故撤换了装修队，但第二天被换的七八名装修工人在女工头带领下赖在房间内不走，并与王先生纠缠不休，王先生只好请求管理处帮忙解决。处理过程客服主管带领客服人员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十几分钟，但毫无进展。最后应王先生的强烈要求，在对方的谩骂声中，动手将他们劝拉出了房间。那位女子被请出房间后，不仅辱骂业主和物业工作人员，还拨打110报警。巡警到场后，该女子态度依然蛮横，而且与业主动起手来，在现场调解不成的情况下，巡警只好将王先生、客服主管和装修工人带到派出所处理。 然而没想到事隔两个多月后，该女子一纸诉状将业主王先生作为第一被告，物业管理处作为第二被
40、告告上了法庭，要求赔偿医疗费、误工费及恢复名誉。经人民法院判决审理后认定：物业管理处无过错，不承担责任。案例点评物业管理公司之所以会被告上法庭，就是因为物业公司有越权之嫌。尽管业主是我们物业管理公司的“上帝”，但在满足“上帝”的要求时，也要认真掂量“情”与“法”孰重孰轻？对合理不合法的事一定要谨慎处理，千万不要仗着人多势众，一味为了业主的利益，不仅不去控制事态的发展，甚至催生矛盾的激化。 正确的做法是：第一时间赶到现场（但去的人千万不要多，以免给对方以口实），控制事态的发展；及时安慰业主，保证业主的人身安全；对矛盾双方以劝说调解为主；调解无效，就应该主动寻求行政管理部门介入处理。这样既给足业主
41、面子，又帮业主化解了难题，有利有理又有节，合情合理又合法。案例十八 成功服务业主 费用催缴有谱案例描述某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处，且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？处理过程值班的客服听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道：您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，客服助理就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。物业客服首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会
42、将事情处理好。随后物业客服把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业客服的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。案例点评根据（物业管理条例规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。案例十九耐心细致工作 切忌简单武断案例描述客户服务中心
43、接到业主的投诉：2栋某室很晚还在装修，巨大的冲击钻声影响休息，希望管理处予以制止。处理过程管理员小刘接到电话后，立即到某楼某室，当他发现该业主正在打孔装暖气，便不容置疑地说：“请您马上停止，请明天在规定的时间再施工。”小刘并没有听对方的解释。他只想：这么晚了，不管您有多充足的理由也不行，必须按章办事，坚决制止。男业主看小刘的语气和神态是那样的坚决，不容商量，只好说：那好吧，我们停下来。第二天上班小刘一走进办公室，就见某室的女业主正对管理处主任大发脾气。原来该业主家暖气坏了要换，管理处跟承建单位联系了很久，昨天晚上好不容易请来工人，差一个孔就完工时，被小刘给制止了。这下可好，又要再去联系，也不知
44、道人家什么时候有时间来，一拖再拖的业主能不有意见吗？小刘知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率，执行规定太机械，如果当时能够耐心听取业主的解释，再根据实际情况灵活处理，就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦案例点评如果管理员能耐心了解情况，并协助该业主向投诉的业主说明情况，做好解释工作，取得其他业主的谅解，就不会出现本案例的情形。物业管理是一项细致的工作，一个不小心就会造成严重的后果，无论业主的做法是否违规，都要耐心的听取业主的解释，了解事情的前因后果，具体情况具体分析，不能教条、简单地从一而论。 案例二十 笑对委屈 赢得尊重案例描述一天一大早，客服中心顾客助理小马巡查到4栋3单元时，
45、忽然发现303室的防盗门上插着一串钥匙，这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走想到这，小马走过去按响了303室的门铃。处理过程轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃声还没有响完，就听到里面有人大声问道：“谁啊，大清早的干什么，”业主有些发脾气了，但还是打开了房门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，冷冷地说声“谢谢”就回房间去了。小马怎么想心里都不是滋味。第二天巡楼时，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。“您早，先生，”小马想打个招呼就离开。这位业主
46、却快速走了过来，塞给小马200元钱，并说：“昨天还没醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。”小马把钱硬塞回去，说道：“谢谢您，请别客气，关注和保障您的安全，是我们应该做的。”说完就转身跑开了。案例点评人们都说做了好事，终有好报。但做了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应该做的，没有必要去计较人家会怎样对待自己，如果能宽容对待来自业主的冤枉或误解，最终一定会赢得业主的尊重。案例二十一不按规定装空调 三顾相劝方法妙案例描述一户新入伙业主不服从管理处的管理，坚持将空调装在非指定位置建筑主体外墙上。处理过程督促业主进行整改的责任，就落在了负责监管装修的客服主管小崔身上。第一次到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体美观，必须拆下来重新安装，可业主态度坚决，毫无商量余地。第二次上门做工作，不仅给业主讲小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起家常，力求缩短双方感情上的距离。业主也没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。
