物业管理理论知识培训1.doc

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1、第一部分 物业和物业管理一、物业一）物业从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元；相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。二）物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下 4类：1居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。2商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商业场所等。3工业物业。包括工业厂房、仓库等。4其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。二、物业管理一）物业管理的

2、含义物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理企业，通常称为物业管理公司。物业所有人，即产权人，亦称为业主。业主可以是个人、集体、国家。二)物业管理的起源及我国的发展阶段物业管理起源于 19世纪 60年代的英国20世纪50年代传入香港 1981年广州在东湖新村实行物业管理 1981年 3月 10日，深圳市物业管理公司深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理

3、。1994年 3月，建设部颁布了33号令，即 城市新建住宅小区管理办法，1996年 2月，国家计委、建设部联合颁发了 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法三）物业管理的基本内容1常规性的公共服务这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的住用人提供的最基本的管理与服务。其目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。公共服务管理工作，是物业内所有住用人每天都能享受到的，其具体内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。因此，物业管理企业有义务按时按质提供这类服务；住用人在享受这些服务时不需要事先提出或者作出某种约定。公共服务主要有以下 8项：(1)

4、房屋建筑主体的管理:a房屋基本情况的掌握;b房屋修缮及其管理;c房屋装修管理。(2)房屋设备、设施的管理:a各类设备、设施基本情况的掌握;b各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。(3)环境卫生的管理这是为了净化物业环境而进行的管理与服务工作。包括楼宇内物业环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作。(4)绿化管理这是为了美化物业环境而进行的管理与服务工作。主要包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。(5)治安管理这是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各种突发事件的预防与处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区

5、域的安静。(6)消防管理这也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括火灾的预防及发生火灾时的救护处理。(7)车辆道路管理这同样也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括车辆的停放、道路的管理、交通秩序维护等。(8)公众代办性质的服务公众代办性质的服务指为业主和使用人代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用。2针对性的专项服务这是指物业管理企业为改善和提高住用人的生活、工作条件而面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收

6、费标准公布，当住用人需要这种服务时可自行选择。专项服务的内容主要有以下几大类：（1）日常生活类指物业管理企业为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各项家务服务工作。（2）商业服务类指物业管理企业为开展经营活动而提供各种商业经营服务项目。包括商业网点的开设与管理，以及其他经营活动的开展。如开办小型商场、饮食店、理发店、修理店等；安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。（3）文化、教育、卫生、体育类指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育等 4个方面开展的各项服务活动。（4）金融服务类代办各种财产保险、人寿保险等业务等.（5）经纪代理中介服务指物业管理企业拓展的物业代理和中介服务及其他

7、的一些中介服务。（6）社会福利类指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作，如照顾孤寡老人、拥军优属等。这类服务一般以低偿或无偿方式提供。3委托性的特约服务特约服务是指为了满足物业产权人、使用人的个别需求而受其委托所提供的服务。通常在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其要求，提供特约服务。四）物业管理的基本环节物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容

8、忽视。这些基本环节分别包括在物业管理的策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段之中。1物业管理的策划阶段这一阶段的工作包括物业管理的早期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业等 3个基本环节:（1）物业管理的早期介入所谓物业管理的早期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段 （项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，

9、以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件。早期介入的意义与作用有利于后期工作的顺利进行在物业管理前期工作中，就应策划管理该物业的方案，草拟和制定各项管理制度，安排好机构的设置，人员聘用，上岗培训等工作，以便物业移交后就能有序工作。同时，经过一段时间的工作，可以同环保、水电、煤气、通讯、治安、绿化等各有关部门建立关系，理顺服务渠道，便于以后管理工作的顺利进行。早期介入可以全面了解所管物业，对土建结构、管线走向、设备安装等情况可以了如指掌。例如管线节点的位置往往会与设计图纸所标位置有差异，若布置管线时没有及时记录下来，在后期管理中，可能会出现脱节的现象。相对来说，土建结构部分

10、以后可以看得见，摸得着，面对设备安装，管线布置以后不暴露在外面，应充分掌握，以便后期管理。优化设计、减少返工、防止后遗症物业管理公司在项目设计和施工阶段，从业主和使用人的角度，凭专业人士的经验，对所管物业进行审视，对不当之处，提出解决方案，从而减少物业接管后的返工，避免产生在后期工作中难以解决的问题。早期介入是房地产企业为优化建设项目，并做好物业管理的基础工作，是提高行业全过程经营效益，而共同协作的有效行为。保证楼宇的安全启用、正常运行物业管理公司的管理人员前期介入，特别是保安工作的衔接就能做到没有漏洞，使得保安系统的设备、人员在楼宇未正式投入使用之前就运行起来，就能使楼宇的安全启用、正常运行

11、，使业户放心、定心。（2）制定物业管理方案确定管理档次；确定服务标准；财务收支预算。（3）选聘或组建物业管理企业在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘或组建工作。在开发项目全面竣工交付使用之前，首次选聘物业管理企业的工作由房地产开发企业进行。如有条件，房地产开发企业也可自行组建物业管理企业。2物业管理的前期准备阶段：物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入等 4个基本环节。3物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收开始到业

12、主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等 4个基本环节。4物业管理的日常运作阶段物业管理的日常运作包括日常综合服务与管理和系统的协调两个环节。五） 物业接管验收应具备的条件和资料1应具备的条件在接管验收之前，首先必须参阅有关文件，以便掌握有关标准与要求。例如：建设部 1991年 2月 4日颁布的中华人民共和国行业标准 房屋接管验收标准；建设部 1993年 11月 1日通过的 建设工程质量管理办法；以及众多的地方性法规、行政规章等.其次，必须具备接管验收的前提条件。例如：建筑施工正式完毕，设备设施安装之后运转正常，竣工

13、验收已经通过，幢、户编号也经有关部门确认，场地平整，因施工造成的障碍物均已清除，以及应检索提交的资料齐全、正确无误等。2应具备的资料新建房屋接管验收应检索提交的资料主要有：（1）产权资料a项目批准文件；b用地批准文件；c规划许可证；d建筑执照；e拆迁安置资料。2技术资料a竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等全套图纸；b地质勘查报告；c工程合同及开工、竣工报告；d工程预决算；e图纸会审记录；f工程设计变更通知及技术核定单 （包括质量事故处理记录）；g隐蔽工程验收签证；h沉降观察记录；i竣工验收说明书；j钢材、水泥等主要材料的质量保证书；k新材料、构配件的鉴定合格证书；l水、

14、电、取暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；m砂浆、混凝土试块试压报告；n供水、供暖的试压报告。在上述文件中，竣工图是一份非常重要的资料。所谓竣工图，是指真实地记录各种地下设施和地上建筑物、构筑物、附属物情况的技术档案资料，也是工程验收交付使用以后进行维修、改建、扩建的原始依据。因此，必须保证竣工图的准确性和完整性，在办理移交手续时，不可遗漏、散失，并要与实际相符，以免今后工作被动。原有房屋接管验收应检索提交的资料主要有：（1）产权资料a房屋所有权证；b土地使用权证；c有关司法、公证文件和协议；d房屋分户使用清册；e房屋设备及定、附着物清册。（2）技术资料a房地产平面图；b房屋分间平面图；c

15、房屋及设备技术资料。六）楼宇入伙1楼宇入伙的涵义（1）楼宇入伙及入伙手续楼宇入伙的涵义楼宇入伙是指业主或使用人进房入住，是物业管理公司与业户的首次接触，标志着物业管理工作逐步展开。入伙手续入伙手续是指物业管理公司所接管的楼宇具备了入住条件以后，向业主寄发入伙手续文件。（2）入伙手续文件入伙手续文件是指业主在办理入伙手续书，所要知晓、参考、签定的有关文件，其主要内容如下：入伙通知书；入伙手续书；收楼须知；缴款通知书；验楼情况表；楼宇交接书；2楼宇入伙的程序与工作为方便业主顺利办好入伙手续，特将其一般的程序归纳如下：（1）业主的准备工作察看房屋、设备及设施；按时办理收楼手续、及时付清楼款及有关费用

16、；仔细阅读 “住户手册”，弄清楚管理单位的有关规定，收费情况和入住应办理的手续；签订“管理协议”；遵守各项管理制度；办理装修申请手续。（2）物业管理公司的准备工作针对入伙是物业管理环节上最重要的一步，这一阶段业主频繁的出入会产生秩序混乱，甚至发生违章、损坏公共设施等现象。物业管理公司要提供良好的管理和服务，必须有过细的组织措施，在这时一般应做好以下工作。 清洁卫生动员物业管理公司全体人员共同努力，打扫好室内外的卫生，清扫道路，使业主（或住户）接受一个干净的物业。制定管理制度向业主 （或住户）发入伙通知书，明确搬入时间，并定出入伙须知、收费标准、入伙验收手续、入住人员登记、交钥匙登记、装修报审、

17、管理规定等。物业移交物业管理公司直接参与了物业的接管验收，因而能对施工质量有了清楚的了解，完全能负责地向业主进行物业的移交。物业移交是物业管理公司和业主共同管理、相互监督的开始，移交时双方须完成一系列的交接手续 （钥匙交接好，签订交接书）交接涉及的是双方的权利和义务。加强治安和服务质量物业管理公司应提供较多的值班、保安及劳务服务人员，提供保安及劳务服务，及时疏导发生的纠纷。保持道路通畅为保障入伙业主 （或住户）的人身及财产的安全，及时安全地搬入住房，一定要保证通道的畅通。合理安排物业管理公司要有计划地、分批地有秩序入住。装修报审物业管理公司要对业主 （或住户）的装修提供方便条件并重视解决装修垃

18、圾的及时清理，并坚持装修的报审制度，要避免违章现象出现。附：一、入伙通知书 女士 /先生：您好！您所认购的 大厦（或小区） 栋 单元 房已于 年 月 日经 省 市 验收部门和 房地产公司、 建筑工程公司、 物业管理公司等组成的验收小组验收合格，准予入住。1请您接到本通知后按附表规定的时间前来办理入伙手续。地点在 ，在此期间内，房产公司财务部、地产部、物业管理公司等有关部门将到现场集中办公，一次办完手续，为您提供快捷方便的服务。2 如果您因公事繁忙，不能亲自前来，可委托他人代办。代办时，除应带齐相关的文件外，还应带上您的委托书、公 （私）章和本人的身份证件。3 如果您不能在附件中规定的时间前来办

19、理手续，可以在 月 日后到 房地产公司 （地点： ）先办理财务及收楼手续，再到 物业管理公司 （地点： ）在您来办理各项手续前，请仔细阅读 入伙手续书、收楼须知、缴款通知书。特此通知。 房地产开发公司： 物业管理公司：年月日应注意的问题：为使入伙工作做到有条不紊，一般应注意以下几个问题。（1）分期分批入住一般来说，楼宇入伙不是一家或几家业主，而是上百甚至上千家。如果集中在同一时间办理，必然会给入伙手续办理带来很多不便。分期分批办理入住手续，应在通知书上注明各楼宇或各层办理的时间，避免集中办理的忙乱。（2）特殊问题的处理如业主因故不能按期前来办理，则留有一定的机动时间予以补办手续；如业主仍不能在

20、机动时间内前来办理手续，则应在通知书上注明处理的办法。二、入伙手续书 女士 /先生：您好！您所认购的 大厦（或小区） 栋 单元 房现已具备入伙条件，请阅读 收楼须知、缴款通知书，按如下顺序办理入伙手续。1至房地产开发公司财务部缴付购房余款。2至房地产开发公司综合部审核入伙资格。购房款项已全部付清。特此证明财务部盖章年 月 日入伙资格审查合格。特此证明综合部盖章年 月 日3 至物业管理公司财务部缴付管理费用。4 至物业管理公司办公室办理收楼事项。各项管理费用已全部付清。特此证明物业公司财务部盖章年 月 日入伙收楼事项已办理完毕。特此证明业主盖章年 月 日 房地产开发公司 物业管理公司（业主每办完

21、一项手续，有关职能部门在上面盖章证明手续已办妥）三、 收楼须知 女士 /先生：欢迎您成为 大厦（或小区）的新业主！我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关收楼事项和有关收楼程序，避免您在接收新楼时，产生遗漏而导致不便。望您能认真阅读，务勿遗忘。1您应在接到 入伙通知书之日 （以邮戳为准）起三个月内前来办理产权登记和入伙手续。逾期办理者，每逾期一天应缴纳人民币 元的逾期金。超过半年不来办理的房产，将由本大楼物业管理公司代管，代管期间的管理费用仍由购楼业主承担。超过三年不来办理手续，视为无主房产，交由有关部门依法处理。2您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1）购房合同 （协议）；（2）业主身份证或

22、护照及图章；（3）公司购买的还应带公司法人证件和公章；（4）入伙通知书；（5）入伙手续书；（6）已缴款项的收据 （调换正式发票）；（7）未缴的购房款和物业管理应缴的款项。如您委托他人来办理，还应带上：（1）您 （业主）的委托书，应由律师签证；（2）您 （业主）身份证或护照的影印件；（3）代理人的身份证或护照。3您办理手续时请按以下程序进行：（1）至房地产开发公司财务部缴付购房余款，并缴上原预缴款收据以换取正式发票。购楼余款缴清后，财务部将在您的 入伙手续书上盖章；（2）至房地产开发公司综合部审核入伙资格，当您缴验各种证件通过后，综合部将在您的 入伙手续书上盖章；（3）至物业管理公司财务部缴付物

23、业管理各项费用，费用缴清后物业管理公司财务部将在 入伙手续书上盖章；（4）至物业管理公司办公室办理其他手续，主要有验收房屋、签订 业主公约、领取 业主手册、领取钥匙等。当以上事项办好后，您 （业主）在 入伙手续书上签章，并交由物业管理公司保存。4您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有投诉，请在收楼时书面告知，物业管理公司将代表业主利益向承建商协商解决。5根据大厦承建合同，大厦维修保养期为一年，一年内如有工程质量所导致的问题，承建单位将为业主免费修理。但是，如因使用不当所导致的问题，则由业主自行支付修理费用。6您 （业主）可以对所购的房间进行室内装修，但应保证绝

24、对不影响大厦结构和公共设施。装修前，需向物业管理公司提出书面申请，获准后方可进行。祝您顺利入伙！ 房地产开发公司 物业管理公司年月 日四、缴款通知书 公司 /女士 /先生：您好！您所购买的 大厦（或小区） 栋 单元 房房屋已经竣工。按购房合同规定，您来办理入伙手续时，请同时缴清以下款项：（1）购房余款，计人民币 元；（2）预收 个月管理费，计人民币元；（3）建筑垃圾清运费，用于清理业主入住装修时产生的建筑垃圾所预收的管理费，装修完毕后，按规定清退，计人民币 元；（4）其他费用 （具体列出项目及金额供业主选择）。（物业维修基金，有限电视开通及收视费（提成50/户）、电话网络开通费（电话10、网络

25、50/户，收费5），管道煤气开通费，水电费） 房地产开发公司 物业管理公司年月日5 验楼情况表 大厦（或小区） 栋 单元 房业主 于 年 月 日 时至 时在物业管理公司 部 的陪同下入楼验收，检查了所购房屋的建筑质量和初装修情况，认为：1 无任何异议；2 发现有以下质量问题：（1） （2） （3） 请开发商予以解决！业主签字物业管理公司 （代表）签字年 月 日六、 楼宇交接书甲方（开发商可授权委托物业公司代办）：乙方（业主）：鉴于甲方所开发的物业 “ 大厦”已竣工，并且经 市有关部鉴定合格。业主 购买的 栋 单元 房已经具备入伙条件，可以入住。开发商和业主双方均同意签署本楼宇交接书，以便开发商

26、将业主所购买的该单元房屋通过本楼宇交接书正式移交给业主。现业主已检查了该单元的建筑质量和初装修情况，双方一致认为，该单元可以交付给业主，业主可以接受该单元。因此，双方签订本交接书，并确认下列条款：1 双方确认，自 年 月 日起，该单元由开发商交付给业主；2 业主在此确认，确已收到该单元钥匙；3 开发商确认，尽管该单元已交付给业主，但仍负有 “楼宇销售 （预售）合同”中规定的保修义务；4 业主同时确认，该单元的建筑质量和初装修质量符合双方所签的 “楼宇销售（预售）合同”的规定，业主并无异议；5 双方一致同意，有关业主购买的该单元产权登记事宜，均委托 律师事务所办理，开发商予以协助。有关税费按国家

27、规定分别由双方各自承担；6 本交接书自双方签字之日起生效；7 本交接书一式两份，双方各持一份。开发商 （代表）签字：业主签字：日期：第二部分 操作流程一、报修的处理：1工程维修接待规程：业主工程部维修班客户服务部传达维修内容报修进行维修听取业主意见维修情况及业主意见反馈回访 2客户服务部接听业主或物业使用人的报修电话时，应在报修记录表上记录如下内容：* 报修人、房号及联系方式；* 报修的项目及时间；* 要求维修时间或承诺到达时间。3客户服务部在接到报修后，立刻将报修情况通知维修班，维修班接到报修情况后填写工程维修单并准备好工具到报修的业主或物业使用人处维修，如报修项目不准确时，维修人员应马上与

28、业主或物业使用人确认维修内容。4维修人员到达报修单元维修时，应注意如下事项：* 身着统一工作服，态度真诚，服务热情，技术过硬；* 维修人员除带必要工具、工程维修单和零配件外，还要带如下物品：鞋套、专用垫布、抹布、笔等，以备工作所需；* 先敲门，得到业主或物业使用人确认后进入房间，如安装有地毯或木地板的，进入室内时应带鞋套进入；* 先向业主或物业使用人明示并由报修人确认维修内容、维修金额（包括维修费、材料费、人工费）等，当得到报修人的确认后，开始维修服务；* 维修时所需工具，应放于专用垫布上，不得直接放于桌上、地毯上等；* 维修时不得发出任何比较大的声响或异味，当不可避免发出时，应先征得业主或物

29、业使用人同意；* 维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下任何污迹；* 维修人员在业主家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要须即时与管理处联系的，使用电话前须事先征得业主同意，并表示感谢。* 维修之后，向业主或物业使用人说明维修结果，并请其检验，检验合格后，属有偿维修的，请业主或物业使用人在工程维修单上签字确认。5维修完毕后，将维修情况及时反馈到客户服务部；管理处客户服务部与维修班办公场地相距较远的，维修完毕后立即将维修情况电话反馈给客户服务部，每天下班前将工程维修单统一交给客户服务部。6客户服务部接到工程维修单后，及时电话或上门回访客户，并将回访情况如实填写在工程维

30、修单及报修记录表的回访栏内。7客户服务部将工程维修单白联留底，红联交客户，蓝联交财务部，财务部凭单在月底至客户处收取有偿服务费。8维修的服务承诺：* 客户服务部需在2分钟内记录完毕报修内容，并在2分钟内将报修内容通知到维修班；* 工程部维修班一般需在接到报修通知后15分钟（特殊情况的紧急维修应5分钟内赶到）内填写好工程维修单并赶到现场进行维修服务；* 日常维修完毕后，维修班于20分钟内向客户服务部反馈维修结果；* 对于暂时无法提供的维修，维修班应向客户服务部及时反馈，客户服务部应及时打电话通知报修人，讲明无法维修的原因，并承诺可以提供维修服务的时间。9维修流程的保证措施：* 其他各部门（含维修

31、班）接到业主或物业使用人无论以何种方式报修时，均应电话告知客户服务部统一安排处理；* 值班经理及各部门巡视中发现的维修事项，统一反馈到客户服务部安排处理；* 维修中的技术问题、难以协调的问题，及时向工程部经理或主管汇报、由其协调、解决；10质量要求：* 日常维修一般在30分钟内处理完毕，超时需及时反馈到客户服务部；* 重要维修一般在2日内处置完毕，超时需经管理处经理批准；* 维修服务的及时率为100%，维修返修率不得高于1%,重大维修的回访率为100%；* 管理处在每月30日前对维修事件按公司质量数据填报要求进行统计、分析，将统计、分析结果上报.二、投诉处理工作程序1投诉处理流程图。接待投诉

32、做好投诉记录 重大投诉轻微投诉作出承诺重要投诉报客服助理客服经理组织解决客服经理作出承诺报客服经理报管理处经理管理处经理组织解决物业总经理组织解决归档并进行回访 2投诉界定。* 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主或物业使用人多次提出而得不到解决的投诉；b 由于公司责任给业主或物业使用人造成重大经济损失或人身伤害的；c 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。* 重要投诉:重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过错而引起的投诉。* 轻微投诉:轻微投诉是指因公司管理服务水平有限给业主或物业使用人造成的生活、工作轻微不便而非人为因素

33、造成的影响，可以通过及时而较易得到解决或改进的投诉。3投诉接待。* 当接到业主或物业使用人投诉时接待员首先代表被投诉部门向业主或物业使用人的遭遇表示同情，并立即在投诉意见表中作好详细记录。a. 记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 投诉人的要求； 投诉人联系方式、方法。b. 接待投诉人时应注意： 请投诉人入座 必要时，通知客服助理或经理/管理处经理出面解释； 注意力要集中，适时地与投诉人进行交流，不应只埋头记录。c. 接待投诉的技巧： 耐心倾听，做一位良好的听众； 对投诉人的遭遇表示同情，适当地认同投诉人的举动； 不要随意辩

34、解； 学会适时适度地赞美投诉人。4投诉的处理承诺a 重大投诉，当天呈送主管领导进入处置程序；b 重要投诉，接待后1小时内转呈管理处经理进行处置程序；c 轻微投诉，客户服务部助理或经理不超过2天内或在客户要求的期限内解决。* 客户服务部将投诉内容告知被投诉部门负责人，被投诉部门负责人在投诉意见表上签知。客户服务部助理应将重大投诉及重要投诉及时转呈客户服务部经理及管理处经理并物业总经理。5投诉处理内部工作程序。* 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将投诉意见表交到客户服务部。并于当天进行回访或通知客服助理或相关人员进行回访。在每月

35、30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处经理。6其他形式的投诉（如来函），客服人员参照本程序办理。7对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。8对正在给投诉人或他人造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。9投诉的处理时效。* 轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经管理处经理批准。* 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业公司总经理批准。* 重大投诉应当在3日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过30日。三、业主或物业使用人求助服务的处理。1业主或物业使用人求助服务分为以下几类：a 急救病人求助服务；b 咨询求助服

36、务；c 盗窃、打架斗殴、抢动、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；d 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；e 其他生活或工作上的正常求助服务。2求助服务处理的原则。a 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管领导请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b 尽可能提供帮助的原则：对业主或物业使用人提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主或物业使用人的要求；c 严禁推诿的原则：对满足不了业主或物业使用人提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。3急救病人的求助处理。* 接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录

37、，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理并将报告管理处经理或值班经理。a 如果求助业主或物业使用人需要帮助送病人去医院的： 通知安全管理部根据距离的远近程度安排两人到管理处办公室或病人家中待命； 管理处陪同人员应向业主或物业使用人说明来意，并听从业主或物业使用人的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主或物业使用人同往，并提醒业主或物业使用人准备必备用品； 管理处陪同人员在执行任务时，应遵从求助业主或物业使用人的安排。当求助业主或物业使用人征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助业主或物业使用人而延误病人的病情； 管理处陪同人员协助求助客户将病人送到

38、医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情； 将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理；b 如果求助业主或物业使用人要求派人帮助短时护理时： 陪同人员应按业主或物业使用人求助的要求向管理处经理或值班经理说明情况，安排适当的人员前去参与护理； 在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。c 求助处理完毕后，将处理情况反馈给客服部；d 客服部及时将求助处理情况予以记录。四、咨询的求助处理。1对业主或物业使

39、用人提出的书面咨询，应予以登记，报管理处经理两日内以书面形式回复。2对业主或物业使用人提出口头咨询，应按管理处应立即予以解答，解答不了的，经请示经理后予以回复，切忌不懂装懂。3在接待业主或物业使用人的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。五、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按治安事故处理办法和预案办理。六、台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按自然灾害应急处理办法和预案及消防应急处理办法和预案办理。 七、对业主或物业使用人要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。 八、记录标识1报修记录表 2投

40、诉意见表 3工程维修单 标志房产大厦管理处报修记录表报修人单元号联系电话报修日期时 间记录人报修内容接单人接单时间有/无偿服务处理结果完成时间维修人员回访人回访方式接待人回访情况客户签字:部门经理意见物业经理意见备 注标志房产大厦管理处投诉意见表日 期时 间单 元客户姓名联系电话记录人投诉内容接单时间投诉内容确定处理结果完成时间被投诉部门负责人签字回访人回访方式接待人回访情况 客户签字：部门经理意见物业经理意见备注工程维修单客户名称： 报修日期： 年 月 日报修项目地点报修人联系电话记录人记录时间预约维修时间维修内容填单人： 日期：接单人接单时间预计完成时间材料领取材料名称费用数量备注仓管员确认： 维修部门确认： 领料人确认：服务性质 无偿服务 有偿服务报价客户确定报价付款方式工程主管签名完成情况维修人员： 完工日期/时间：客户意见 客户签名：管理处验收人：日期：客户确认：日期：备注：九、入驻、装修及退租手续流程：入驻手续流程整改收楼员陪同租户验收房屋至物业财务部缴交有关款项管理处核对租户资料租户备齐资料至物业管理收楼处至房产