精品资料顺驰畔岛花园物业管理方案.doc

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1、荆州 顺驰畔岛花园物业管理方案武汉顺驰物业管理有限公司2004年8月20日目 录第一章 顺驰物业企业介绍第一节 武汉顺驰物业管理有限公司简介第二节 顺驰物业简介第三节 顺驰物业组织结构及说明第四节 顺驰物业的优势与特色第二章 畔岛花园项目概况与管理思路第一节 畔岛花园基本概况与配套设施第二节 畔岛花园物业用房规划第三节 畔岛花园物业管理思路第四节 畔岛花园物业管理特色与主要措施第三章 畔岛花园物业管理服务内容标准与管理目标第一节 畔岛花园物业管理服务范围第二节 畔岛花园物业管理服务内容与标准第三节 畔岛花园物业管理目标第四章 畔岛花园前期物业管理服务第一节 高标准管理服务原则第二节 前期介入服

2、务第三节 接管验收服务第四节 入住服务第五节 日常管理服务第六节 社区文化第七节 物资装配计划第五章 畔岛花园物业管理组织架构第一节 管理中心组织架构图第二节 管理中心岗位设置与说明第六章 畔岛花园物业管理费用测算第一节 管理费用分析第二节 管理成本测算第三节 关于维修基金武汉顺驰物业管理有限公司投 标 函致：武汉能达实业发展有限公司一、依据已收到的畔岛花园（前期）物业管理的招标文件，遵照建设部关于前期物业管理招标、投标管理暂行办法和国家相关招投标管理的规定，我单位经研究招标文件和有关资料后，做出畔岛花园物业管理服务费收费标准（见后价格表）。二、我司已详细审核全部招标文件，包括修改文件及有关附

3、件。三、一旦我司中标，我方将在收到中标通知书三日内签定前期物业管理委托合同。四、除非另外达成协议并生效，贵单位的中标通知书、招标文件和本投标文件将成为约束双方合同的组成部分。投 标 人：武汉顺驰物业管理有限公司单位地址：武汉市东西湖区吴兴路特1号3-4-2号法定代表人：张伟电 话：13971023231目 录第一部分 授权书 营业执照复印件 机构代码证复印件 资质证复印件 物业管理费收费标准 第二部分 金银湖畔岛花园前期物业管理方案 第三部分（附件） 前期物业管理委托服务合同 前期物业管理服务协议 业主临时公约 装修管理规定投标人法定代表人授权书项目名称：畔岛花园日 期：2004年8月20日致

4、：武汉能达实业发展有限公司武汉顺驰物业管理有限公司（投标人名称），系中华人民共和国合法企业，法定地址：东西湖区吴兴路特1号3-4-2号。总经理 张伟（授权人姓名）特授权顺驰物业万启顺（被授权人姓名）代表我公司全权办理针对上述项目的投标、谈判、签约等具体工作，并签署全部有关的文件、协议及合同。 我公司对被授权人的签名负全部责任。 在撤销授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人签署的所有文件（在授权书有效期内签署的）不因授权的撤销而失效。被授权人签名： 授权人签名：职 务： 职 务：投标人公章： 年 月 日 第一章 顺驰物业企业介绍 第一节 武汉顺驰物业管理有限公司简介 武汉顺驰物业管理有限

5、公司成立于二四年六月四日，是天津顺驰物业管理有限公司的全资子公司，是专门从事于物业管理的专业化公司。负责顺驰集团华中区域的物业管理工作和物业管理业务的拓展工作，武汉顺驰物业将秉承顺驰物业“挚诚务实、业主至上”的企业宗旨，以及“严谨、高效、务实、认真、创新”的工作态度和顺驰“家文化生活”、服务到“最小细节”的物业管理服务特色。武汉顺驰物业管理有限公司从立业开始，就树立了以创造行业领先企业品牌、引导物业管理发展为己任的奋斗目标。目前，武汉顺驰物业全身心投入武汉能达实业发展有限公司开发项目- “畔岛花园”的物业管理筹备工作中，我们时刻以“顺驰”企业文化的核心价值观中“使命般的热情”和“永不满足的挑战

6、精神”来开展工作，希望与能达实业一起共同将“畔岛花园”打造成为最具有特色的物业品牌。第二节 顺驰物业简介顺驰集团于一九九七年成立天津顺驰物业管理有限公司, 是天津顺驰集团公司的全资附属公司，它是具有国家一级资质的专业化物业管理公司，中国物业管理协会理事单位、天津市物业管理行业十强企业之一。现有总资产1008万元，管理人员逾143名。顺驰物业公司现管理120余万平方米的物业面积，待管在建项目10余个，面积达200余万平方米。顺驰物业公司发展触角已进入北京、上海、武汉、太原、石家庄、郑州等地区并向全国范围发展。在管理项目中：顺驰.名都、顺驰名都.新园、顺驰.世纪城、顺驰.香榭里、顺驰.顺园、顺驰集

7、团办公楼等6个管理项目荣获全国及天津市最高荣誉。这些荣誉的获得，是顺驰物业人务实的工作态度与企业核心竞争力-核心价值观营造企业凝聚力的具体体现。今天，顺驰物业在巩固成绩的同时，正沿着创造“精品物业”的目标更进一步迈进，武汉顺驰物业将为华中区域内“顺驰”所有的业主呈上一份具有顺驰特色服务的“美好家园”。 第三节 顺驰物业组织结构及说明顺驰物业公司组织架构图副总经理、总经理助理总经理客户服务部品质部人力资源部财务部综合管理部各项目管理 中心聚焦业务单元各项目会馆专业服务售后协调部发展部经营部技术业务部筹备部公司组织架构图说明顺驰物业公司是以总经理负责制，副总经理、总经理助理分管制的管理方式，对各部

8、门、各项目直接管理，统一调度，统一把控，很好地把握公司的全局。而且强调各部门都以项目为中心，所有工作聚焦项目的统一目标，充分利用公司资源优势，直接、有力地支持项目。第四节 顺驰物业优势和特色一、 赢得业主的认可，从“细微之处”做起：在顺驰物业的项目里，一直引导和提倡每位服务人员都要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，都必须用“蚂蚁”般的行动来服务于业主，满足业主的需求。二、 “亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：“亲情服务”是顺驰物业公司基础服务的升华，通过顺驰物业人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。三、 “家文化”的氛围营造，使业主产

9、生归属感：顺驰物业一直把项目看作是一个家庭，通过营造整个“家”氛围的，让业主真正享受在繁杂的大都市，社会的快速发展中，有一片属于顺驰业主归属的“大家庭”，以提升整个项目的社区氛围，营造顺驰物业的良好口碑。四、 多种形式的服务，让业主感受完美的居住生活：顺驰物业为了适应各类型项目的管理，服务好各类业主的生活，依照项目特点，采取了“酒店式”“管家式”“共管式”的服务，并在项目里得到了实践，产生了良好的反响。并根据经验的积累，继续探索实践更深层次的服务形式，以满足各类型物业的需求。五、 视每位业主如“贵宾”，充分体现顺驰物业“业主至上”的服务理念：在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服

10、务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。六、 注重项目群体参与的功能：集合资源进行项目的共建，注重群策的力量，以吸纳好的经验意见，更好地维护好项目的利益，管理、服务好属于业主的共同财产。七、 注重每位员工参与企业管理的功能，倡导全员提合理化建议，增加员工的凝聚力：顺驰物业一直认为，任何岗位的人员都不是企业发展的弱势群体，只有最基层的岗位才最清楚日常事务的工作，企业的发展也正是由这些基础的工作积淀起来的。所以，我们采取了“无障碍沟通”和“全员提合理化建议”的行为举措。任何人都可以对话总经理，任何人都可以提出自己的意见，以此来营造良好的工作氛围，提高整体的服务和管理的水平。第

11、二章 畔岛花园项目概况与管理思路第一节 畔岛花园基本概况与配套设施畔岛花园项目位于武汉东西湖区金银湖东北角，环湖路以西。畔岛花园项目总用地面积17.33万平方米，地上总建筑面积近21万平方米，共有68 个单体建筑。其中，住宅部分有27幢6层公寓9.1万平方米、21幢5层洋房6.2万平方米，11幢联排别墅1.3万平方米、7幢高层公寓：点高5栋1.5万平方米、板高2栋2.5万平方米. 其中一期建筑面积65623平方米，含公寓楼10栋38146平方米、洋房6栋21001平方米、TH 5栋6775平方米.畔岛花园项目紧邻金银湖，小区的东、西面有大面积水景，天然营造了畔岛花园纯美的水景自然风光。小区内规

12、划有组团花园、林间高尔夫园景、背景音乐、运动休闲场、儿童游戏等公共设施； 并在小区东南角与北侧布置了商业步行街和沿街底商,小区中部布置会所,结合会所布置小区配套服务设施,其中包括幼儿园、物业服务中心、休闲广场等；且建立有电子安全防范系统：小区周界红外线对射报警、重点公共区域闭路监控、门禁及车库管理、保安24小时电子巡更。小高层每栋配有低速电梯及变频水泵满足了住户出行、生活的需求。优质的地块配以高品质的楼盘，结合顺驰物业在物业管理上多年工作经验，畔岛花园必将成为具有高品味生活环境的居住小区。我们顺驰物业人致力于以合理的收费价格和现代化管理手段，营造业主满意的生活环境，提供优质高效的服务，共同维护

13、“畔岛花园”良好的住宅品牌，达到物业保值、增值和公共设施设备的正常、完整。定能为物业所有者及使用人提供全面、专业、周详及稳定的高素质管理服务。第二节 畔岛花园物业用房规划 依国家和武汉市相关政策，物业管理用房为小区总面积的2。我司需能达实业发展有限公司提供如下管理用房：1、办公区： 100 M2 办公大厅45 M2 接待大厅15 M2 经理室15 M2 财务室15 M2 洽谈室15 M2 会议室30 M2 资料室15 M2 值班休息室15 M2 2、工作区： 105 M2中央监控室 30 M2 工程部操作室/仓库 30 M2 /15 M2 清洁部仓库 15 M2 管理中心仓库 15 M23、休

14、息区： 140 M2男/女更衣室 25 M2/25 M2保安休息室 90 M2 (隔断为4间)4、食 堂： 70 M2操作室 20 M2 饭 厅 50 M2以上管理用房可依工程进展和物业管理进展情况进行合理配置。第三节 畔岛花园物业管理思路根据畔岛花园的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：一、 高水平的管理和专业化的素质源于扎实的物业管理理论和丰富的物业管理经验。顺驰物业经过多年的工作探索，摸索出一条经验，就是用心管理、贴心服务，管理重在执行，服务到最小细节需要不折不扣的执行。在畔岛花园自然与文明结合的文化居住区内，我们将针对小区物业品质高、管理面积较大、停车场使用率高等特点，充分发

15、挥公司自身优势，实行资源共享，全心全意为业主服务，努力铸造成为高品质居住环境的典范。二、 根据畔岛花园的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将畔岛花园管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将畔岛花园提到一个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将畔岛花园变成一个体现现代社会文明价值的综合性社区。但是，根据畔岛花园项目物业品质和武汉市消费水平，我们对物业管理价格定位进行了分析，并且针对不同的组团实行不同的收费标准。经过我公司的测算，我们认为，本方案中提供的物业服务收费标准，在一定阶段内基本上满足畔岛花园日常管理的收支平衡。低廉的收费标准并不意味着降低物业服务标准

16、，相反，我公司取得的众多业绩表明，物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系以及完善的规章制度。我们在绿化、保洁、维修、保安等方面都有规范的管理制度和措施，在畔岛花园的物业管理中我们会提供高效、专业的管理和服务，全方位降低管理成本、大力提高工作效率，让业主真正受益。三、 充分重视前期介入的作用，我们将在畔岛花园开盘之前选派具有丰富物业管理服务工作经验的项目管理人员组建物管项目筹备组。人员包括：工程技术、客服、行管、丰富物管经验的项目经理，进行项目的前期介入。 根据畔岛花园的开发进度，我们将适时调整介入方案，并配合畔岛花园的开发进度分期实现正式接管。四、 畔岛花园属于东西湖区金银

17、湖区域内较大的社区，政府基层组织工作尤为重要。我公司将和居委会、派出所等相关部门全力配合，共同维护业主的利益。五、 考虑到武汉物业管理普及情况，我们的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等现象。我公司针对此情况，除了在服务上加强外，同时大力宣传物业管理和相关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。六、 我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供相关管理服务。七、 针对畔岛花园的具体情况，采取一体式的安全管理体系。

18、各个组团分别设置监控岗位，此外在园区公共道路和配套建筑上，设置巡逻岗。红外安防、楼宇智能、区域监控、可视对讲等都是畔岛花园智能化中使用的设施。我们深知，一个良好的居住环境，安全十分重要，基于开发商对项目的规划设计，对智能化系统，安防系统的配备和使用，我们将努力打造人防、技防有机结合的安全防范系统体系，为畔岛花园业主提供和谐、安宁、优美、和谐的居住环境。八、 在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理，同时兼顾项目所在地东西湖区下岗失业人员多的实际情况，兼顾考虑个别岗位可安排畔岛花园内的住户，帮助解决一些困难户的问题。九、 我公司将联合武汉市和东西湖区有关部门，在畔岛花园内大力开展各种有益的社

19、区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并使之成为我们创造一流物业品牌的有力支撑点。十、 在管理团队方面，本着“专家型团队、学习型组织”的思路。我公司调派有丰富经验的管理人员到畔岛花园管理中心任职，定期安排畔岛花园管理中心的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。第四节 畔岛花园物业管理特色与主要措施一、 将畔岛花园项目赋予“管家式”管理的理念1. 服务距离的拉近：顺驰物业管家将致力于服务畔岛花园业主，业主工作和生活的需要就是我们的工作方向。2. 重视服务的内容、品质与效率：切实了解畔岛花园业主对物业服务的需求，有针对性的提供各种特色服务。3. 形成一种“祥和、安全、品位”的社区

20、人文环境二、 高标准管理的措施1. 建立和实施完善的物业管理基础服务和 “公寓式”管理、服务相结合的管理形式。2. 培育高素质的员工队伍企业核心价值观的宣贯，各种专业教育的培训。3. 加大项目基础服务工作的力度考核标准、监督机制。三、 外延与内延服务管理1. 建立方便的外部联系网，方便业主的需求。2. 想业主之所想，服务业主之所需, 实施项目全方位服务提供业主需要的多种生活服务、办公服务、特约服务(保安、保洁、维修、礼仪服务)。3. 创造“都市生活”的快捷、整洁、优美、安全、文明、无干扰环境。4. 加强环境治理，项目内、外环境实行定时清洁，随时保洁。5. 对垃圾的分类处理，定时清理。6. 严格

21、机动车与非机动车管理，划区域管理，凭证进入。7. 设置宣传公益牌，做好文明宣传与标识。第三章 畔岛花园物业管理服务内容标准与管理目标第一节 畔岛花园物业管理服务范围顺驰物业公司将以政策和法规为理论数据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理和服务，服务项目呈现多元化、全方位态势，为畔岛花园业主提供优质的物业管理服务。物业管理服务总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（非合同全方位、多层次的综合

22、服务）。一、 常规性公共服务即物业为履行物业管理合同，向全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。1. 房屋及公共、共用设施设备管理服务2. 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。3. 公共、共用设施、设备的管理4. 范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。5. 市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理6. 范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖

23、面、地上车库等。7. 智能化设施设备8. 范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。9. 环境卫生管理服务10. 对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。11. 绿化管理服务12. 绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理，科学合理地保养、管

24、理小区的绿化，使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。13. 树木、花卉的养护：主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。14. 治安消防管理服务15. 治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。16. 治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失，人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。17. 车辆交通管

25、理服务18. 对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，从而创造优美、安全的辖区环境。19. 其它公共管理服务20. 在小区物业辖区内，为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观，特定的各种管理服务制度如：装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。二、 委托性专项服务属于物业管理服务协议外的服务内容，是为某些住户群体提供的专项服务，如：为高层住户24小时开启电梯、24小时高层供水及水泵、消防设备维修保养等。专项服务收受，按所享受住户群体之

26、建筑面积合理负担。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。三、 经营性多种特约服务它是为满足业主和住户特别需要而提供的个别服务，即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造畔岛花园温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。顺驰物业的便民服务有多年的工作经验，真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平，从而使每一位业主及住户都能体验到生活在畔岛花园这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿特约服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。第二节 畔岛花园物业管理服务内容

27、与标准为将畔岛花园建设成为东西湖区最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区，顺驰武汉物业管理有限公司将依照全国物业管理优秀示范小区标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下：一、 基本服务标准与措施1. 签订物业服务合同，明确权利义务关系；2. 承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3. 管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4. 建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5. 管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6. 建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按照约定时间到达现场

28、；7. 根据业主需求，提供物业服务合同之外的专项服务和特约、代办服务，公示服务项目和收费价目；8. 公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9. 每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率95%以上。二、 公共服务标准与措施（一）安全管理10. 小区主入口24小时执勤；11. 监控室实行24小时监控并对重要部位全天录像； 12. 别墅区设立专职保安员；13. 小区内每小时保安巡查一次；14. 对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；15. 对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；16. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告之业主和有关部 门，并协助采取相应防范

29、措施。（二）环境管理17. 按单元门设置垃圾桶，生活垃圾日产日清；18. 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每月清洗1次；19. 区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；20. 二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21. 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22. 定期清除绿地杂草、杂物；23. 定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理24. 每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；25. 按照住宅装修管理规定

30、和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。每周至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；26. 各组团、栋、单元门、户有明显标志。27. 小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28. 对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29. 建立公用、共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30. 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31. 对公用、共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32. 载人电梯正常运行；33. 消防设施设备完

31、好，可随时启用，消防通道畅通；34. 路灯、楼道灯完好率不低于9535. 容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；三、 便民服务基本内容主要内容有：健康咨询、家政助理、礼仪服务、代办服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、装修装饰等。顺驰物业公司提供的无偿服务（共计24项）类别编号项目内容家 政 服 务1代请装修、装饰公司2代请家教、介绍保姆3代租售房屋、代租汽车4发布气象信息、国内外新闻信息5组织各种展销活动6无偿配备医药急救箱7代订中、西餐8代订牛奶活动商务9代购车船、飞机票10代订报刊、杂志11代办旅游手续12电

32、话留言服务13代订酒店、客房服务礼仪14代购代送礼品、鲜花15代办喜事庆典服务文化娱乐 16提供图书、音像制品交流17开设棋、牌活动场所18开展各种健康、医疗培训19组织健身舞晨练队20开展球类、健身培训21开展网上游戏攻关竞赛交流会服务老年22建立老年活动组织，开办老年课堂23组织老年联谊活动24组织健康义诊活动顺驰物业提供的有偿服务（共计62项）类别编号项目内容价格待定1瓷砖改造2铺贴普通地砖3洗手盆安装4坐便器安装5安装抽油烟机6安装分体式空调7安装热水器8安装吊灯9安装电脑、传真等办公设备10家用电器检查、小修11换门锁（材料自备）12更换、检修开关、插座13空调加氟利昂14配钥匙、修

33、锁15查线、换线日 常 维 修 装 饰 服 务16自行车、摩托车小修17钟表维修18更换灯泡、灯管19更换灯角、灯口、镇流器20木门窗维修21清洗抽油烟机22清洗空调过滤网23安装音响与家用电器24安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）25修理更换水阀门、各类软管（不含材料）26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）27疏通下水管道28修理窗帘、拉窗等（不含材料）29修理家具配件30内墙修理粉刷31配木门窗玻璃家 政 服 务32室内整体保洁33木地板打蜡34看护病人35上门收洗衣服（洗衣费另记）36接送小孩上学37家庭绿化盆景造型38剪裁、宠物喂养指导39中、西餐40代购、代售二手电脑家私41家政

34、培训42清洁地毯、沙发43小学生中餐44学生寒暑假短期学习班45提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）46为老人读报,聊天礼仪服务47特殊安全服务48租售鲜花、盆景49代接、代送客人健 康 服 务50健康检查51建立健康档案52家庭病床53儿童保健54健身培训商 务 服 务55长途电话56接发传真57打字58复印59出租商务洽谈室60出租会议室61.租车62汽车美容第三节 畔岛花园物业管理目标凭借多年积累的丰富物业管理知识及经验，并集合专业精英人才，顺驰物业为畔岛花园提供全面及优质的物业管理服务。在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标。总体目标在管理期限把畔岛花园管理成为“文明、

35、安全、和谐、优美、舒适”的高品质住宅区。优秀物业称号在顺驰物业人(天津)的努力下，所管理的物业大多获得省、市颁予的物业管理优秀（示范）荣誉称号。同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据实际情况，提供专业管理服务，使畔岛花园入伙后一至二年内获得武汉市及湖北省物业管理优秀小区称号，并在适当时机申报且争取获得全国物业管理优秀小区称号，以提升畔岛花园的整体形象，实现创一流物业品牌的目标。国际品质ISO顺驰物业有着非常成功的ISO9001：2000质量管理体系运作经验。我们将参照ISO9001：2000标准，逐步在畔岛花园建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001：2000的质量

36、管理体系，并通过模拟ISO9001：2000质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。我们有信心凭借丰富经验，在畔岛花园入伙后三年内通过GB/T19001-2000 ISO9001：2000质量管理体系国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。分项目标序号指标名称国家标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式

37、解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%99%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率

38、95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12

39、小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率21按政策规定做好各

40、项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务

41、过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度22档案建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴率90%95%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民第四章 畔岛花园前期物业管理服务第一节 高标准管理原则物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。顺驰物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，

42、均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。一、 服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。二、 服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。三、 服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程

43、人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。四、 服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。五、 服务方式灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。六、 服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。七、 服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而顺驰物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。八、 服务制度健全顺驰物业将根据物