第三章物业公司质量管理体系.doc

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1、 第三章 物业公司质量管理体系 一 质量概述（一） 质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 广泛性 实效性 相对性 二 质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理

2、职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 三 全面质量管理（一） 全面质量管理 是一个

3、组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。（二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 全员参与的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 管理方法多样化的质量管理（四）全面质量管理的工作原则 预防原则 经济原则 协作原则 循环原则 （五

4、）全面质量管理的核心观点 预防为主的观点 用户至上的观点 以质量求效益的观点 一切用事实说话的观点 以零缺陷为目标的观点 其他核心观点 四 质量体系（一） 质量体系 指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，它是指导和控制组织的关于质量的管理体系。 质量管理体系的含义 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 （二）质量管理体系内涵 1.质量管理体系

5、由多种要素组成 2.推行全面质量管理必须建立质量方针并制定质量目标 3.产品质量形成的全过程管理 4.一个组织通常只有一个管理体系（三）质量管理体系的特点 它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。 它是深入细致的质量文件的基础。 质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。 质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。（四）质量管理八原则 原则1以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 原则2领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和

6、内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 原则3全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 原则4过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 原则5系统管理 针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 原则6持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。 原则7以事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。 原则8互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。 （五）ISO9000系列质量管理体系

7、 ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会CTC/176工作委员会制定并颁布的关于质量管理和质量保证的标准的统称。 ISO组织最新颁布的ISO9000：2000系列标准，有四个核心标准： ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语 ISO9001:2000质量管理体系 要求 ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 p 物业服务管理实施 ISO9001 的意义 物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业服务企业的机会。这种变革，把物业服务企

8、业推向了市场，使物业服务企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO9001质量保证模式标准就成为物业服务企业提高服务水平的有效选择。 1 建立科学有效的质量体系；2 分工明确，各负其责；3 给公司带来良好的市场信誉；4 提供规范化、标准化的优质服务；5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力；7 提高员工的自身素质和质量意识；8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益；9 引导开发商、业主 （住户）管理委员会选择优秀的物业管理企业。p 物业服务管理实施ISO9001 应注意的问题 1.首先应对 ISO9001标准有

9、全面、深刻的认识若已决定要推行其标准，首先应对ISO9001标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致；有些企业领导由于对 ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效 2.要选择好咨询服务机构和认证机构 3. 为了使 ISO9001质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件： （1）企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持； （2）有一定管理基础，具有较完备的规章制度； （3）有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO9001 质量体系标准基本知识的骨干力

10、量； （4）有严格的考核制度。 案例1 案例2 五 质量管理体系的建立质量管理体系建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历： 质量体系的策划与设计 质量体系文件的编制 质量体系的试运行 质量体系审核和评审 第一步 质量体系的策划与设计 一、教育培训，统一认识 质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。 二、组织落实，拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。 三、确定质量方针，制定质量目标 质量方针体现

11、了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。制定质量方针的要求是： 与总方针相协调； 应包含质量目标； 结合组织的特点； 确保各级人员都能理解和坚持执行。四、调整组织结构，职能分工因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。 第二步质量体系文件的编制 第三步 质量体系的试运行 第四步 质量体系的审核与评审 一 质量管理体系 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量

12、管理通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 质量方针 质量目标 质量策划 质量控制 质量改进质量管理体系内涵 1.质量管理体系由多种要素组成 2.推行全面质量管理必须建立质量方针并制定质量目标 3.产品质量形成的全过程管理 4.一个组织通常只有一个管理体系 质量管理八原则原则1以顾客为中心原则2领导作用原则3全员参与原则4过程方法 原则5系统管理原则6持续改进原则7以事实为决策依据原则8互利的供方关系 分享故事和体会 一、驴和骡子的故事 二、野公猪和狐狸的

13、故事 三、给猫挂个铃铛 四、农夫和鹤的故事二 质量管理体系的建立质量管理体系建立的步骤 p 质量体系的策划与设计 p 质量体系文件的编制 p 质量体系的试运行 p 质量体系审核和评审 质量体系文件u 质量体系文件 质量体系文件一般包括：质量手册、程序文件、作业指导书、其他质量文件以及质量记录等。 质量手册 质量手册是阐述物业服务企业的质量方针并描述其质量体系的纲领性文件，它也是本企业实施和保持质量体系应长期遵循的文件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。 程序文件 程序文件是质量管理手册的过程文件和基础性文件，明确规定了保证质量体系有效运行的活

14、动方法和措施。 其他质量文件 其它质量文件是保证质量手册和质量体系程序正确、有效运行和实施的支持性文件，是企业各项质量活动遵循的具体作业文件。 u 质量体系文件的作用 质量体系在很大程度上是通过文件化的形式表现出来，是质量体系存在的基础和证据，是规范物业服务工作的和全体人员行为，达到质量目标的质量依据。因此，制定质量体系文件就是物业服务企业的立法。 u 质量体系文件的特点 法规性 质量体系文件一旦批准实施，就必须认真执行；文件如需修改，需按规定的程序执行。 唯一性 一个企业只能有唯一的质量体系文件系统 适用性 企业应根据各自的性质、任务和特点，制定适合自身质量方针以及工作特点和需要的，具有可操

15、作性的质量体系文件。 u 质量体系文件的编写原则 系统协调的原则 在编写质量体系文件时必须树立系统的观念，对影响服务质量的全部因素进行有效的控制，接口要严密、相互协调、构成一个有机的整体。 可操作实施的原则 编写质量体系文件时始终要考虑到可操作性，便于实施、检查、记录和追溯。 科学合理的原则 质量体系文件的科学性主要体现在与ISO标准的一致性，合理性则要求符合物业服务和管理工作的规律和特点，有利于质量方针的实施和质量目标的实现。 案例【1】 三 质量管理手册的编写1.质量手册的作用 质量手册是阐明物业企业的质量方针并描述其质量体系的文件，它的内容涉及全部质量管理和服务活动，质量手册是体系文件中

16、最重要的纲领性文件。 质量手册为全体工作人员提供了一套完整的工作规范和工作制度，是一个指导物业服务工作的法规性文件，是一个企业能否通过质量认证的重要依据之一。 2.质量手册的结构与内容 通 用 部 分通用部分一般包括：封面；批准页；修订页；目录；前言（概述）；质量方针和目标；组织机构框图等带有共性部分。 质量体系要素描述 质量体系要素描述部分一般根据ISO标准的要求对各要素进行分章编写，手册一般只作原则性的描述，内容包括：目的范围，负责与参与部门，达到要素要求所规定的程序概要，开展活动的时机、地点及资源保证及相关支持文件。 支持性资料目录 包括质量手册所需列出的支持性文件目录（如程序文件、技术

17、标准、作业指导书等）。 3.质量管理手册的编写程序 案例【2】 四 质量管理评审 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 适宜性：指质量管理体系适应内外部环境变化的能力； 充分性：指质量管理体系满足市场、顾客潜在的和未来需求和期望的足够的能力； 有效性：指质量管理体系运行的结果达到所设定质量目标的程度。 质量管理评审的步骤 管理评审策划 确定评审的时间与地点 确定评审内容与依据 确定评审负责人 管理评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息： a)审核结果； b)顾客反馈；

18、c)过程的业绩和产品的符合性； d)预防和纠正措施的状况； e)以往管理评审的跟踪措施； f)可能影响质量管理体系的变更； g)改进的建议。 评审准备 收集汇总有关的评审资料。一般包括：a质量方针、质量目标是否恰当；b质量体系文件运行情况，存在的主要问题；c内部质量体系审核报告；d质量问题的剖析报告；e纠正和预防措施执行效果；f质量信息反馈。 管理评审的实施 由总经理主持召开，质量管理部成员及有关部门主要负责人参加。质量保证室负责与会成员签到做好评审记录，并予以保存。评审会议结束后由质量管理部门总结编写“管理评审报告”。 管理评审的输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a

19、)质量管理体系及其过程有效性的改进； b)与顾客要求有关的产品的改进； c)资源需求。 管理评审的跟踪和检查 跟踪落实工作 相关记录存档（管理评审计划、评审资料、评审会议记录及管理评审报告等） 案例【3】 五 物业质量记录 质量记录的作用 质量纪录应能客观反映质量活动和体系运行的实际情况，是质量活动追踪和预防的依据。大量的质量纪录是以表格的形式表述 物业质量记录工作程序 质量纪录的要求 质量纪录一般要做到便于管理,易于操作,能正确、真实、准确地进行质量活动。同时质量纪录尽可能做到信息完整。 案例【4】 本章小结1.质量管理的八项原则 2.物业企业质量管理体系的建立步骤 3.质量管理手册的编写

20、4.质量管理评审的步骤 5.物业质量记录的程序 作业 联系物业管理实际，谈谈自己对质量管理八项原则的认识和理解。v 第四章 物业公司接管、验收管理v 教学目标v 能力培养目标v 能借助相关资料进行物业承接验收的综合管理v 本章结构图v 一 竣工验收与接管验收v 竣工验收 工程项目竣工之后，施工单位需向建设单位办理交付手续。在办理交付手续时需经专门组织的验收委员会对竣工项目进行验收，在认为工程合格后办理工程接收手续，把产品移交给建设单位，这一交接过程称为竣工验收。 v 接管验收 接管验收是物业服务企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主

21、要内容的接管检验。 v 竣工验收与接管验收的区别v 案例分析1：v 接管验收的作用v 通过接管验收和接管合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清各自的义务和权利 v 促使开发企业按标准进行开发建设，达到工程质量要求，减少物业日常管理维修养护工作量 v 通过接管有关物业文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，充分发挥物业社会化、专业化、现代化的管理优势 物业接管验收的原则v 1、原则性与灵活性相结合的原则v 2、细致入微与整体把握相结合的原则v 物业的接管验收可分为v 案例分析2v 二 接管验收的条件及资料p 接管验收条件 1、新建房屋v 建设工程全部施工完毕，并经

22、竣工验收合格v 供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用v 房屋幢、户编号已经有关部门确认。以便于管理2、原有房屋v 房屋所有权、使用权清楚；土地使用范围明确，原物业服务企业已解除合同关系。p 物业接管验收的准备工作 新建物业竣工后、业主入伙前，物业服务企业应及时组建接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。 1.成立物业接管小组 v 1）在接到接管验收指令后，企业各相关部门应立即按照要求抽调业务骨干组成物业接管小组。v 2）接管验收小组应当由企业以下部门人员组成：2.接管验收前的准备v 1）与开发商联系好交接事项、交接日期、进

23、度、验收标准等。v 2）派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好承接验收计划。v 3）提前参与竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数。v 4）准备好接管验收记录表格。（如楼宇接管资料移交清单、公共配套设施承接验收表、房屋接管验收遗留问题统计表等）p 物业接管验收应提交的资料1.新建房屋接管验收应提交资料v 1）产权资料：包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料等。v 2）技术资料包括：v 竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图样。v 地质勘察报告等。P51v 3）业主资料2.原有房屋接管验收应验交的资料v 1）产权资料。v 房屋所有权证。v 土地

24、使用权证。v 有关司法、公证文书和协议。v 房屋分户使用清册。v 房屋设备及其固定附着物清册。v 2）技术资料，包括建筑竣工图样资料、全套设备设施图样资料、全套环境绿化竣工资料 v 三 接管验收的程序（一）接管验收程序 v 1.建设单位书面提请接管单位承接验收，并提交相应的资料。v 2.接管单位按照承接验收标准，对开发商提交的申请和相关资料进行审核，具备条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间 v 3.成立接管验收小组：结构、水电、暖通、电梯等人员v 4.实施接管验收 接管验收小组根据验收计划，与委托方按照双方确定的物业承接验收标准逐项验收并作好记录。验收方法采用观感验收法和使用验收法（

25、观感是否合格、是否符合业主的使用要求）。v 5.处理验收遗留问题v 对验收中发现的问题及时登记，记录即时状态和数据，双方签字确认。确需整改的，填入承接验收遗留问题登记表，具体确定整改标准和再次验收时间。v 对于短期内难以解决，将影响到今后物业管理的问题，物业管理企业应当以备忘录的形式将问题登记，合同签定时交委托方备考。v 6.经检验符合要求，接管单位应在7日内签发验收合格凭证，并及时签发接管文件。 根据各分项验收情况，物业管理企业出具物业承接验收报告，由委托方签字认可，承接验收报告应作为物业服务合同的要件。v （二）接管验收的标准v 1、新建房屋的接管验收标准v （1）主体结构（2）外墙不得渗

26、水（3）屋面（4）楼地面（5）装修（6）电器（7）水、电、消防（8）采暖（9）附属工程及其他v 2、原有房屋的接管验收v （1）质量与使用功能的检验v 以危险房屋鉴定标准和国家有关规定作检验依据。v 从外观检查建筑整体的变异状态。v 检查房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆迁添建、装修和设备情况）。评估房屋现有价值、建立资料档案。 v （2）危险和损坏问题的处理v 属于有危险的房屋，应由移交人负责排险解危后，始得接管。v 属于有损坏的房屋，由移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。v 属法院判决没收并通知接管的房屋，按法院判决办理。v 三、物业接管与验

27、收应注意的事项 1、物业服务公司应该选派素质好、业务精通、对工作负责的专门技术人员参加验收工作。2、物业服务公司必须站在业主的立场上对物业进行验收，以维护业主的合法权益，同时也有利于今后物业的维修养护。3、对接管验收中的问题应明确记录在案，督促有关部门整改。4、落实物业的手续应有书面文本。5、接管移交的手续应有书面文本。6、接管的资料中，应有该物业的整套图纸资料，以便今后的维修和养护。【案例】分析v 课后请思考一下 1.对建设单位提出的新建房屋接管验收的申请，接管验收单位应在（ ）日内审核完毕，签发验收通知并约定时间进行验收。 A.7日 B.10日 C.15日 D.30日2.在接管验收新建物业

28、时，如果发现影响相邻房屋安全问题的隐患，应由( )负责处理。 A.接关单位 B.施工单位 C.设计单位 D.建设单位3.房地产开发项目的（ ），由政府建设行政主管部门负责，组成综合验收小组，对施工质量和设计质量进行全面检验和质量评定。 A.竣工验收 B.接管验收 C.使用验收 D.设计验收 单项选择题 1C 2D 3A4.物业正式进入使用阶段的标识是（ ）。 A. 施工完毕 B.竣工验收合格 C.承接验收完成 D.业主办完入住手续5.在办理新建物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交的资料中不包括（ ）。 A.竣工验收资料 B.销售资料 C.物业质量保修文件 D.物业使用说明文件6.

29、按照物业管理条例规定，物业服务企业在物业服务合同终止时，（ ）不必移交给业主委员会。 A.竣工验收资料 B.日常物业管理工作总结 C.物业使用说明文件 D.物业质量保修文件 单项选择题 4C 5B 6B7.原有物业接管验收的产权资料包括（ ）。 A.房屋所有权证 B.土地使用权证 C.有关司法公证文书和协议 D. 房屋分户使用清册、设备及定附着物清册8.物业接管验收的目的是为了（ ）。 A.保证主体结构安全 B.满足使用功能 C.检验房屋工程是否达到设计要求 D.向建设单位移交物业9.物业竣工验收的目的是（ ）。 A.检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求 B.对施工质量和设计质量进行全面检

30、查和质量评定 C.对物业的主体结构安全进行再检验 D.对物业主体满足使用功能进行再检验 多项选择题 7ABCD 8AB 9ABv 讨论v 通过观看几个短篇后，对物业接管时产生的摩擦和纠纷情况进行讨论！ v 分析：1.物业接管纠纷产生的原因与背景？ v 2.老物业服务公司为何拒不退出？一、物业接管纠纷产生的原因与背景 1物业服务服务的特殊性2建管不分的体制性弊端3业主委员会运作不规范 二、老物业服务公司为何拒不退出？ v 1、认为合同没到期，自己是发展商所聘，业主组织无权解聘自己，所以不必退出 2物业服务公司认为业委会成立不合法、运作不规范，甚至以业主、业委会成员违约在先（不交费等）为由，拒不退

31、出 3物业服务公司不愿放弃既有利益，承担风险的能力低 第五章 物业公司环境与绿化管理 本章内容p 物业环境管理概述 p 文化娱乐设施管理 p 环境绿化管理 p 清洁卫生管理 p 消杀服务管理 p 清洁药品使用、保管 第一节 物业环境管理概述 一、环境 环境，是指周围的地方及其情况和条件。环境是针对主体而言的，以人类为主体的环境有广义与狭义之分。 通常将环境分类为两类：u 自然环境是指在地球的发展演化过程中自然形成、末受人类活动干预或只受人类轻微干预的环境(构成自然环境的 要素有空气、水、土壤、野生动植物、岩石、矿物、太阳辐射等。）u 人工环境是指在自然环境的基础上经过人类改造或人类创造的、体现

32、了人类文明的环境，是由人工建造的建筑物、附着物的总称，如水库、道路、绿化、物业小区等，属于人类发展活动创造的物质文明成果。 二、物业环境p 1.物业环境是指物业管区内的周围环境及公共设施。 p 2.物业环境按物业用途的不同，可分为生活居住环境、生产环境、商业环境和办公环境等。 (1)生活居住环境生活居住环境是指提供给人们居住的物业环境，包括内部居住环境和外部居住环境两个方面。 内部居住环境是指居住物业住宅建筑的内部环境。 外部居住环境是指居住物业所在区域内，与居民生活居住密切相关的各类公共建筑、公共设施、绿化、院落和室外场地等设施与设备的情况和条件。(2)生产环境 生产环境是指提供给企业及其生

33、产者工人从事产品生产的相关设施与条件。 (3)商业环境商业物业环境是指用于商业目的的物业，包括商店(商场、购物中心、商铺、市场等)、旅馆(宾馆、饭店、酒店、招待所、旅店等)、餐馆(饭庄、酒楼、酒家、茶楼等)、游艺场馆(娱乐城、歌舞厅等)和商务写字楼等，其所在区域的情况和条件 (4)办公环境物业环境是一个复合交叉的统一体。表现在： （一）物业环境是室内环境和室外环境的统一体。（二）物业环境是硬环境与软环境的统一体。 硬环境是指与业主和使用人有关或所处的外部物质要素的总和。即物业管理中所指的物业房屋建筑、附属设备、公共设施和相关场地。 软环境是与业主和使用人有关或所处的外部精神要素的总和。它是无形

34、的、人际的、文化的、不可触知但可以感知的，能对人们的生活和工作施加一定影响的因素。（社区文化、文明、风气、风俗等）（三）物业环境是自然环境和社会环境的统一体。 物业环境不仅包含自然物质要素，如空气、水、绿化等，也包含经济、政治、文化等社会要素，如环境管理、使用、执法监督等。 三、物业环境管理的内容（一）物业环境管理的涵义 所谓物业环境管理，是指物业服务企业通过执法检查、履约监督、制度建设和宣传教育等工作，进行物业环境维护及综合整治工作的总称。（二）物业环境管理的任务 物业环境管理的任务是保护和维持物业区域内的容貌，防止人为破坏和减缓自然损坏，维护正常的生产、生活和办公秩序，保持物业的外观及整体

35、形象的永恒性，共同创建一个整洁、舒适、优美、文明的生活和工作环境。（三）物业环境管理的内容1.治理环境污染。含空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染(生产噪声、施工噪声、生活噪声等)等。 2.做好绿化和环境卫生：这既是治理环境污染的一个措施，也是提高环境质量的一个途径。 3.清理物业区域内违章搭建。 4.加强市政公用设施管理。 5.搞好车辆交通管理。 6.建设各种环境小品。 7.抓好治安管理工作。 8.建设新型的人文环境。 （二）物业环境管理的原则1. 以防为主，防治结合，防源、治污 2. 专业管理与业主和使用人参与管理相结合3. 环境保护与资源利用相结合4. 污染者承担相应责任5. 环

36、境管理与精神文明建设相结合 （三）物业环境管理的措施 建立环境管理机构 拟定物业环境管理制度 提出物业环境管理的具体措施 落实必要的硬件建设 进行宣传教育工作 第二节 文化娱乐设施管理（一）文化娱乐设施 （二）文化娱乐设施的作用 （三）文化娱乐设施管理 案例分析1 今年1月3日，6岁的小强在物业小区内的娱乐场荡秋千时，秋千支架突然倾斜，小强摔下来，造成小腿骨折。 u 请问，小区物业公司应该赔偿小强的医疗费吗？ 案例分析2 近日，家住南方花园的马先生11岁的儿子在小区内的娱乐设施玩耍时，不慎被娱乐设施磕伤，孩子脑袋被缝了4针。 那么，在此事件中，小区物业是否真的像王经理所说那样一点责任也没有呢？

37、第三节 物业环境的绿化管理一 、物业环境绿化 指在物业服务企业管理的社区区域内，种植树木花草，为居民创造一个安静，清洁和优美的生活环境 二、物业绿化管理 指物业服务企业为美化和净化受委托物业的环境和改进物业景观而在受托范围内进行的绿地、花圃的养护行为。 三、物业环境绿化管理的功能良好的绿化管理可以实现以下功能： 防风、防尘，保护生态环境。 净化空气，降低噪声，改善环境。 改善小气候，调节温度，缓解城市热岛效应。 美化物业区域和城市环境。 提供休闲健身场所，陶冶人们道德情操。 四、物业环境绿化系统的组成物业环境绿化系统一般是由以下几个部分组成： （一）公共绿地 物业范围内公共使用的绿化用地，如居

38、住区的花园、住宅组群间的小块绿地。（二）公共建筑和公用设施绿地。如物业范围内的学校、医院、影剧院周围的绿地。（三）住宅旁和庭院绿地（四）街道绿地。如居住区内的干道、步道两旁种植的树木等。（五）竖向绿化。如屋顶、墙面、阳台等处的绿化。 五、绿化管理的主要措施 建立绿环管理机构 明确岗位职责 加强绿化管理员工的培训 制定严格的管理制度 强化绿化管理职能，加强监督 加强绿化宣传，培养绿化意识 六、绿化管理的机构设置与职责划分（一）绿化管理的机构设置 若是承包给专业园林绿化部门的，则只需要1个或几个管理人员即可。 若是自己完成的，可以设立专门的部门即绿化部，一般至少下设一个养护组，如需要也可设花圃组和

39、服务组，花圃组和服务组均可对外直接经营为公司创收。（二）绿化管理人员的职责划分 1.部门经理的岗位职责 2.绿化技术人员的岗位职责 3.养护、管理人员的岗位职责 七、绿化管理工作的主要内容（一）培训绿化管理养护员工 （二）做好绿地的营造工作1.绿地营造设计要求2. 进行树木的选择与配置3. 完成园林小品的建造4.实施竖向绿化（三）搞好绿化的养护管理工作 物业区域绿化的养护管理工作，一般包括以下内容：1. 浇水。2. 施肥。3. 整形、修剪。4. 除草、松土。通过除草，将杂草清除，既可以防止杂草与绿化植物争夺土壤中的水分、养分，有利于生长，还可以减少病虫害的发生。5. 病虫害的防治。 八、制定绿

40、化管理规定 具体包括： 1.人人有权利和义务管理和爱护花草树木。2.不攀折花木以及在树木上晾晒衣物。3.不损坏花木、保护设施及花坛。4.行人或车辆不得跨越、通过绿化地带，不准碰坏绿篱栅栏。5.不往绿地倾倒污水或投扔杂物。6.不在绿化范围内堆放物品，停放车辆。7.不在树木上及绿化带内设置广告牌。8.人为造成花木及保护设施损坏的，根据有关主管部门规定进行处罚，若是儿童所为，由家长负责支付罚款。 九、绿化管理的质量要求和考核指标（一）绿化管理的质量要求 1.树木生长茂盛无枯枝；2.树形美观完整无倾斜；3.绿篱修剪整齐无缺枝；4.花坛土壤疏松无垃圾；5.草坪平整清洁无杂草；6.小品保持完好无缺损。1.

41、 居住区绿化标准： 2. 树木成活率： 3. 树木倾斜程度： 4. 遭各类虫害的树木不超过树木总数的2%；5. 无枯枝败叶；6. 绿化围护设施无缺损；7. 绿化整洁无杂物。(三)行道树养护质量标准 1成活率95： 2老树保存率998： 3树干基本挺直，倾斜度不超过10。； 4骨架均匀，树冠完整，叶面光照均匀； 5及时修剪，剥芽、控制害虫； 6树穴不积水； 7绑扎物不嵌入树内； 8无死树、缺株； 9无坏桩、断桩； lO及时处理与公用事业设施的矛盾： (四)街道绿地质量标准1成活率95； 2老树保存率998； 3树木生长好，控制虫害，青枝绿叶不破相： 4绿篱平整，无成块缺档； 5草皮无大形野草，无

42、成片空秃； 6树坛、花坛、草坪间隔清楚； 7花坛有花(一级花坛四季有花，二级花坛节日明花)； 8无死树，无枯枝烂头； 9清洁整齐，不积水，无蚊蝇孳生地； 10各种设施基本完好。 案例 2000年8月一天下午，放学回家后的11岁的一位儿童在其居住的楼下与同学一起打网球时，该儿童便攀登草坪边的70余厘米高的钢筋护栏够网球，但不慎脚下一滑，倒在了钢筋护栏上的尖头上，该护栏尖头扎进该儿童的胸部，被立即送往较近的医院抢救治疗共计支付医院治疗费用达2.9万余元。 想一想：如果你是物业公司负责人，从这个案例中你获得了什么启示？ 第四节 物业环境的清洁卫生管理一.认识物业清洁卫生管理 （一）、保洁管理的涵义

43、保洁管理：是指服务企业通过宣传教育、直接监督和日常清洁工作，保护物业环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运。通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，维护所有公共地方和公共部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高环境效益。 现代保洁管理 =专业清洁 + 卫生 + 美观 （二）清洁卫生管理是物业服务的一个重要服务内容 对业主而言 对物业企业而言 （三）物业清洁卫生常见问题 清洁卫生现象产生的原因主要有以下两个方面： 1、自然原因； 2 、人为原因。 清洁问题主要包括以下内容： A、垃圾 B、污迹 C、污水 D、灰尘，蜘蛛网 E、“四害” 清洁卫生工作应发挥两个方面的作用： 1