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1、浙江绿城物业服务集团物业管理人员技能手册第一章岗位描述.3第一节物业管理工作的职责.3一、物业管理的内容.3二、物业管理人员的职责.4第二节物业管理人员任职要求.4一、知识要求.4二、沟通、协调的能力.5三、良好的服务意识.5四、必须养成九种好习惯.6五、一定要遵守职业道德.7六、时常保持笑容.9七、物业服务的礼仪礼节. .9第二章业务服务操作技能.11第一节新盘入住的协调与管理. . .11一、入住前的准备工作.11二、办理集中入住手续. .11三、零散入住. .12第二节协助新用户迁入.13一、确认新用户. .13二、发给新用户资料.13三、新用户交回资料. .13四、向新用户介绍管理处的
2、服务.14五、验收、入住. .14六、整理新用户资料.14第三节二次装修管理.15一、什么是二次装修. .15二、装修前的审批.15三、认真实施装修监管.17四、严把装修验收关.19第四节业户档案与权籍管理. .22一、业户档案的管理. .22第一章岗位描述第一节物业管理工作的职责物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行养护、管理，从而维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。一、物业管理的内容物业管理的主要工作内容包括以下几个方面。（一）维护物业管理区域内的规划不受破坏物业管理的首要任务之一就是维护物业管理区域内的规划不
3、受破坏，按照规章制度制止各种违章行为，禁止私搭乱建，督促并指导业主和物业使用人依照中华人民共和国城市规划法执行。（二）房屋装修的监督管理房屋装修的规划、设计、施工由房屋使用人负责处理时，物业管理公司应加强对装修行为的监管，监督装修设计图纸或作业是否构成对物业结构的损坏，并监督施工人员是否违章作业，当发现违章行为时要及时纠正，并对装修后的房屋予以检查验收，以确保房屋结构不受损坏，从而保证房屋安全质量。（三）房屋的维护与修缮房屋的维护与修缮是物业管理的重要环节，是物业管理常规性的服务于管理内容。应及时、准确地了解和掌握房屋的结构、施工质量、完损等级、设备状况，切实加强房屋的技术管理，并且经常、及时
4、地堆房屋进行维护和修缮，以保护和提高房屋的完好率，尽可能地延长其使用寿命，提高其使用价值。（四）设备设施的管理及维修养护设备设施的管理及维修养护也是物业管理的常规性服务于管理内容。随着物业的设施设备的配置越来越齐全、越来越先进，其管理与维修养护工作也越来越复杂。物业服务企业要保证设备的正常运行，实现物业保值增值，为此就必须建立完善的规章制度，对基础资料、设备运行、设备维修、设备能源管理和安全操作进行全面的管理。房屋设施与设备的管理，是技术含量较高的管理，管理的好坏直接影响到物业服务企业的形象。（五）安全保卫与消防物业管理区域内的安全保卫与消防工作是涉及社区公共安全的重要工作之一。物业服务企业应
5、该在公安消防部门的指导和配合下进行安全保卫与消防工作，其工作重点是防火、防盗、防交通事故、防意外伤害事件。（六）保洁管理物业管理区域整齐、清洁、优美的环境会给人带来舒适感，因而清洁、优美的环境成了物业管理区域文明程度的象征。物业服务企业一般可通过宣传教育、监督治理和定时清扫，以达到保护物业区域环境的目的。（七）环境保护物业服务企业在保护与治理环境中责无旁贷，既要保护环境不受污染和破坏，又要勇于依法制止破坏环境的行为，及时将已排放出的污染物加以处理，从而创建整洁、舒适、优美、文明的生活环境。（八）绿化管理绿化管理的前提是具有绿化意识。物业服务企业要增强绿化意识，合理投入人力、物力和财力，加大宣传
6、的力度，加强物业区域内的绿化管理，扩大绿地面积，提高绿地标准。（九）车辆管理车辆是人们出行的代步工具，做好物业管理区域内的车辆交通管理、保证车辆存放安全、道路交通通畅的意义重大。（十）综合管理综合经营服务是指具有多种有偿服务形式的经营方式，包括衣、食、住、行、玩等各个方面。物业服务企业应在场地、人员、资金许可的前提下，有计划地开发服务项目，以最大限度地满足社区居民的需要，同时提高企业的经济效益。二、物业管理人员的职责物业管理人员受聘于物业公司，所以从事的工作也就是上面提及的各项物业管理内容。为简便起见，在此再作简述。（一）开展服务管理工作物业管理的实施就是要正常开展各项管理与服务工作。其内容大
7、致有如下几个方面。1. 房屋维修与管理。2. 共用设备设施的维修与管理，如电梯、空调、供水、供电、消防、通信、安全保卫等设备设施的维修与管理。3. 环境卫生，如公共区域的清扫和垃圾清运。4. 绿化、如花草树木的种植和养护。5. 治安、消防与车辆的管理。6. 便民服务和特色服务等。在实施物业管理服务的同时，要抓好对管理服务工作的检查与控制，控制的目的是为了保证物业管理服务的质量。（二）内外的协调事务内外的协调事务包括以下两个方面。1. 内部协调，即物业管理公司与业主及业主委员会的相互关系的协调。2. 外部协调，即与相关企业及政府主管部门相互关系的协调。包括自来水公司、供电公司、燃气公司、居委会、
8、通信公司、劳动局、工商局、环卫局、园林局、房管局、城管办等。物业管理人员要想做好物业管理工作，就要与这两个方面沟通协调好。内部协调是基础，外部协调是保障。第二节物业管理人员任职要求一、知识要求（一）房屋工程知识物业管理人员应具有一定的房屋工程知识，因为在日常的管理工作中，经常会遇到房屋工程方面的问题。例如日常维修问题，一般都是住户先打电话到物业报修，物业管理人员在听取住户反映的问题后，应及时告知其解决方案。此时就会应用到这方面的知识并需要做出判断，绝不能出现如业主家中漏电而不能告知其如何切断电源的类似事件。收楼是买房交易最关键的环节之一，专家指出了收楼要注意的10 个细节，这也是作为物业管理人
9、员应具备的知识。1. 每间居室的门在开启关闭的时候是否顺畅。2. 窗边与混凝土接口有无缝隙（因窗框属易撞击处，所以框墙接缝处一定要密实，不能有缝隙）。- 5 -3. 房屋内各处开关窗户是否太紧；开启关闭是否顺畅。4. 带装修的房屋地板有无松动、爆裂、撞凹；行走时是否吱吱作响。5. 房屋上是否有裂缝（一般而言，与房间横梁平行的裂缝，虽属于质量问题，但基本不妨碍使用）；而如果裂缝与墙角呈45 度斜角甚至与横梁呈垂直状态，那就说明房屋沉降严重，该住宅有严重的结构性质量问题。6. 看屋顶部是否有麻点（这种麻点专业上称“石灰爆点”，是石灰水没有经过足够时间的熟化所致），如果顶部有麻点，对室内装潢将带来不
10、利影响。7. 墙身顶棚有无部分隆起；用木棍敲一下有无空声。8. 坐厕下水是否顺畅；冲水声响是否正常；冲厕水箱有无漏水声。9. 浴缸、面盆与墙或柜的接口处防水是否妥当。10. 卫生间、厨房内是否有地漏；坡度是否正确（绝不能往门口处倾斜，否则水会流进居室内）。（二）法律法规知识物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时，还扮演着一个法律、法规维护者的角色，大量繁琐棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司一项重要的工作内容。主要围绕着防火安全、治安防范、交通管治、技术安全防范、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等工作。除了配合公安机关加强小区安全管理防范措施的制定和落实外，还要做好对违章、违纪、
11、违规现象的纠正工作，杜绝一切可能影响居用者生活的行为。由于这一类工作极易引发居用者之间的矛盾，所以还应积极做好宣传教育工作，使小区的安全保障系数提升到最高点。因而，作为物业管理人员，对相关的法律法规应有一定的了解。二、沟通、协调的能力人生在世，注定要与人接触，更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此，物业管理人员的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质。物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这就要把业主当做自己的朋友，全身心地为其解决困难。具备这项能力，物业管理服务工作中的各项矛盾往
12、往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，加深彼此间的隔阂。例如，在深圳市几年前的年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与物业管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所致。（一）注重于业主、客户的沟通业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，都习惯地一味推给物业管理公司。面对业主的抱怨、不满，物业管理人员一方面要耐心倾听并做好解释工作，另一方面需主动地与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。而面对不同年龄、不同层次的客户，物业管理人员要从不同的视角理解他们，努力创造良好的沟通氛围，使得人与人以及人与自然达到充分的和谐。
13、（二）要注重于有关单位、部门和上级主管的沟通物业公司是服务机构，其中与住户息息相关的水、电、暖等方面的供给服务并不是物业公司提供的。而要确保这些方面能做好，以满足住户的要求，就需要物业管理人员与各相关部门沟通好，这样才能在物业管理工作中起到事半功倍的效果。三、良好的服务意识现在，物业管理并非纯粹的管理，而是服务。所以对执行人物业管理人员的要求，也并不是单纯地从专业、技术等方面要求。而且现在的物业企业、物业管理人员的竞争也相当激烈，而要在激烈的竞争中取胜，物业企业必须有的品牌、自己的形象。但品牌和形象不是靠吹捧吹出来的，而是物业管理人员在实践中干出来的。因此，作为物业管理企业，在日常的管理中就要
14、不断创新，要有新的理念，在服务意识上下功夫，有自己的绝招。作为物业管理人员，要在职场中取胜、要做好自己的日常工作，更需要有良好的服务意识。（一）业主第一，服务至上物业管理的工作性质是为业主提供服务，工作内容有时是非常繁琐和细微的。这就要求物业管理人员学会尊重人、理解人、关心人，关心业主、租户（统称业户）的需求，树立“业主第一，服务至上”的意识，不断主动地了解业主、租户的需求并努力使他们满意，这是物业管理人员的职责所在。要从内心深处树立“业主第一”的意识，而不是仅仅停留在表面。应做到以下几个方面。1. 学会尊重人。这样才能有耐心地倾听业主、租户的要求。2. 学会理解人。这样才能认真对待业主、租户
15、提出的细微、琐碎的事情。3. 学会关心人。这样才能从业主、租户的角度出发，急业主、租户所急，想业主、租户所想，主动地为业主和租户提供便利。（二）勿以善小而不为物业管理牵涉到每家每户，今天这家水管坏了，明天那家下水道堵了，后天谁家又要换灯管等。如果物业管理人员把这些事情仅仅当做小事，不进行及时的处理就有可能影响到业户的工作、生活，也影响到业户对物业管理公司的信心。物业管理工作就是以这些小事一件一件积累起来的，因此，物业管理人员必须从小处着眼，把做好每件小事作为自己的分内之事，并尽心尽力。（三）吧服务质量看作企业的生命线质量代表着公司的形象，服务质量的好坏直接影响着公司的声誉。而且服务质量的评价是
16、由业主、租户提出而不是物业管理公司评定的。由于服务质量不好而导致业主更换物业公司的情况再国内已有发生。而且随着社会的发展，市场竞争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势。以质量求生存、求发展是物业企业的必由之路。而物业从业人员的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，则时时刻刻都在直接或间接地影响着服务质量。四、必须养成九种好习惯作为一名物业管理人员，必须在职场中养成一些良好的习惯。尤其是物业人员从事的工作，每天要面对的不仅仅是公司同事，更多的可能是业主、用户以及他们的亲属；如果是写字楼物业、酒店物业，那面对的人就更广泛了。你的工作是为业主、用户提供各方面的优质服务，而优质服务的实质是物业人员的一种习惯
17、。作为一名优秀的物业人员，必须养成以下九种习惯。（一）了解企业目标和自己的职责物业人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。每一位物业人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标所制定的各种和员工有关的工作规程和职责。（二）预见并满足业户的需求物业人员必须做到尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户的需求，对业户热情亲切。如看见业主大包小包地提了许多东西进小区，就应该上前帮着提一下；如在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层键。（三）任何行动都要以客为先- 7 -物业人员在任何时间、地点，都应该以客为先。因此，物业人员应该做到以下几点。1. 礼貌。见到业主和同事
18、应该打招呼、问好；若是不方便打招呼、问好的，也可以微笑点头示意。笔者每天上班路过大厅时，值班保安都会投来一个微笑，真的让人感觉很温馨。2. “三轻”。“三轻”即走路轻、讲话轻、操作轻。在办公室或值班亭，如果有客人（业主、用户）来时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。3. 礼让。使用小区的公共设施时应该自觉礼让，让业主优先使用。例如让业主优先出入电梯；在走廊通道礼让业主先走等。4. 方便。服务是为了方便业户。物业人员不应该因为正在为业主服务而致使业户不便。例如当业主使用
19、电梯时不应该抢先在里面打扫；来客询问物业管理区内的某个地点时，要准确为其指明方向，必要时带着来客到目的地等。（四）让客人“听”到你的微笑要对你面前3 米内的客人和同事微笑致意，并让电话中的客人“听”到你的微笑。微笑是物业人员的重要习惯。微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。（五）充分运用企业赋予自己的权力物业人员应尽量满足业户的需求，运用企业的授权解决业户的困难。如果需要的话，不要吝惜向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至直接向总经理寻求援助。（六）积极沟通在工作场所，不要对管理部门做消极的评论。当业户提意见时，不要把责任推到其他同事或者其他部门身上，甚至推到上司的身上。
20、这种推卸自身责任的态度会令业户更加不满，甚至进一步损害企业的形象。（七）把每一次的业户投诉视作改善服务的机会要倾听并尽快解决业户的投诉，保证投诉的业户得到安抚，尽一切努力重新赢得业户的信任。作为物业人员，你必须意识到，其实没有一个业户愿意投诉。物业人员应该把业户的每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，必须用尽一切办法快速回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。（八）上岗时精神饱满物业人员的制服要干净、整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表要端正大方，上岗时姚充满自信。物业人员在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信，不仅表达了对业户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信来源于对工作驾
21、驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。（九）爱护公共财产要爱护公共财产，发现企业设备设施破损时必须及时报修。五、一定要遵守职业道德身在职场，就要遵守职业道德。而物业管理是比较特殊的服务性行业，职业道德要求与其他企业也有所不同，所以只要从事这个行业，就必须对之有透彻了解并严格遵照执行。物业管理人员应该遵循以下职业道德规范。（一）爱岗敬业爱岗就是安心本职工作，敬业则是爱岗的升华。爱岗敬业是无论哪个行业、哪个职业都应该遵守的。我国有的学者把它概括为“五爱”、“五业”精神，在物业管理行业中具体体现如下所示。“五爱” “五业”爱行业热爱物业管理行业爱业主对
22、业主和用户充满爱心爱岗位岗位只有分工的不同，没有贵贱之分爱服务热心为业主和用户排忧解难爱信誉爱护物业管理行业和本公司的声誉，在业主和用户中树立良好的企业形象责业对所从事的物业管理职业有一定的责任心，工作认真负责廉业为保证本职业的整体利益和根本利益，做到廉洁自律，杜绝不正之风的腐败活动勤业勤奋努力地工作敬业对自身职业的崇敬，即将自己的人生价值、名誉与职业的价值、名誉结合在一起爱业对物业管理职业有深厚的热爱之情当然，人们的素质各不相同，所处的层次、境界也不会相同。目前，有的物业管理人员已经做到“责业”、“廉业”、“爱岗位”和“爱服务”；有的管理人员则已经做到“勤业”、“敬业”和“爱业”了。（二）诚
23、实守信诚实就是态度诚恳，不说假话；守信就是有信用。具体而言，体现在以下三个方面。1. 要实事求是。在参与物业管理投标时，对自己企业的实际情况要实事求是，不能为了中标而夸大事实、弄虚作假。2. 要坚守承诺。有些物业管理企业制定了“服务承诺”，但在实际管理过程中就把这些承诺抛到脑后；有的物业管理人员把承诺当做缓兵之计，比如房屋维修，该今天做的事，说明天一定做，可到了明天，又说后天一定做，结果在业主、租户的心目中丧失了信誉，也丧失了他们的信任。所以物业管理一旦承诺，就一定要坚守承诺、履行承诺。3. 要恪守合同。物业管理企业中标获得物业管理业务后，会与招标单位签订物业管理委托合同。物业管理人员要严格按
24、照合同向业主、用户提供质价相符的管理服务，根据委托合同处理一切物业管理问题或纠纷。（三）真诚服务物业管理行业是服务性行业，物业管理人员必须牢记“服务业主和用户”这一宗旨。始终不要忘记自己是服务者的角色，要淡化或消除管理者的角色和意识。服务业主和用户，尊重业主和用户，要按照物业管理的相关程序、按规定的时间完成物业管理服务工作。要真心地征求业主和用户的意见，真诚地为他们服务。要站在业主和用户的立场上设身处地地考虑问题，想业主和用户之所想，急业主和用户之所急，尽心尽力地维护业主和用户的利益。（四）办事公道公道即公平合理，合理就是既坚持原则又考虑到他人利益。要做到办事公道，首先一定要记住自己的职责范围
25、，不能超越本人的职责范围滥用职权，一切都要根据相关的物业管理法律法规、政策制度办事。同时，必须坚持原则，客观地处理各项工作，包括业主与业主之间的纠纷和需求，不能由于掺杂个人感情或私人利益而厚此薄彼或产生偏差。六、时常保持笑容笑是一种无声的语言，它能显示出魅力和涵养。凡是经常面带微笑的人，往往能将别人吸引住，使人感到愉快。人的行为比言语更能切实地表露出一个人的真心，而微笑则胜过任何雄辩的语言。微笑是需要练习的。有的人会说：“我不习惯微笑。”习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。要改变一个习惯，最好的方法就是养成一个好的习惯去替换它。要去除不微笑的习惯，就要养成微笑的习惯，那么不微笑的这个习惯就会自然而
26、然从你的身上消失。以下介绍一些练习微笑的方法，以供练习。（一）像空姐一样微笑说“E”让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。（二）微笑的“三结合”1. 与眼睛的结合。当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也处在微笑的状态，这就是“
27、眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，但目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与业户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。2. 与语言的结合。微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说或光说不笑。3. 与身体的结合。微笑要与正确的身体语言结合才会相得益彰，给业户以最佳的印象。（三）时时刻刻微笑学会了如何微笑后，物业管理人员应该在生活工作中不断地运用微笑、品味微笑。1. 自觉地运用微笑。如果你过去没有做到这一点，今天起就要建立这种自觉性。2. 做任何事情之前都面带微笑。即做任何事情之前，无论是学习、工作还是会朋友、交际，都要面带微笑。3. 感到紧张时
28、，给自己一个微笑。4. 早晚面对镜子微笑。就是每天早晨起来之后，面对镜子浮出一个微笑；每天晚上回家之后，再对镜子浮出一个微笑。5. 寻找榜样。就是寻找生活中的榜样。你在生活中遇到的长者、上司、同事和朋友，他们的微笑让你的感到亲切、适度，让你感到喜悦、温暖，让你感到美丽、自在，他们的微笑一定有你可以学习的地方，那么，就把他们当做微笑的榜样。七、物业服务的礼仪礼节物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是“业户至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。（一）基本礼节服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼
29、节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。1. 称呼礼节。称呼礼节指在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉业户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或职称的先生时，可在其姓氏后冠以职位或职称，如“罗经理”、“彭总”、“王教授”等。2. 问候礼节。问候礼节是指日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向业户表示亲切的问候和关心。与业户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在同业户道别或给业户送行时，我们也应注意问候礼节，可以说
30、“再见”、“您请”、“慢走”等。3. 应答礼节。应答礼节是指在回答业户问话时的礼节。应答业户的询问时姚站立说话，要思想集中地去聆听，不能侧身目视他处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通加深理解。如果业户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或说不清的问题，可先向其致歉，待查询或请示后再向问询者作答；凡答应业户随后作答之事，届时一定要守信。（二）仪表、仪容要求仪表、仪容的基本要求如下
31、。1. 上岗前应按照规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。2. 自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3. 适当化妆，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班时应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。（三）仪态要求仪态的具体要求如下。1. 站姿。基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2. 坐姿。基本要求是“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意
32、手、脚、腿的正确摆法。3. 步姿。基本要求是“行如风”。基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步幅适中均匀，脚步轻稳。4. 手势。与业户谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指引方向时，切忌用手指指点点。5. 表情。面带笑容、微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好地工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。第二章业务服务操作技能第一节新盘入住的协调与管理入住指物业开发商和物业管理企业为使物业安全交付给业主使用而共同努力所做的系列工作，以及业主收到书面入住通知并办理完相应手续的整个过程。在此期间.物业管理人员主要是为业主办理各项入住手续，以及
33、与开发商共同解决业主所使用物业存在的疑问和问题。一、入住前的准备工作（一）入住准备工作内容入住前的准备工作主要包括确定集中入住时间、确定办理入住手续的内容及流程、联络政府公共事业部门确定协作事宜、发放入住通知、入住仪式准备工作、场地布置等。一般情况下，这些工作主要由开发商完成，物业管理人员只起辅助作用。但有些环节需要物业管理人员与开发商主动并且密切合作才能圆满完成，尤其是有些开发商首次接触此类工作，缺乏经验，就更需要物业管理人员的指导与配合。物业管理人员在准备工作中，主要的任务是以书面形式详细列出人住时业主所应提供的资料、需缴纳的费用、办理流程等并把此明细提供给开发商，以便开发商在人住通知中告
34、知业主。另外，还要与开应对业主可能提出的疑问进行充分沟通以达成共识。（二）开发商沟通物业管理人员应根据以往的工作经验主动与开发商沟通，提出建议与意见。各项沟通必须详尽、严谨。如在提供办理入住手续所需资料、费用等内容时，应细致，全面，避免因疏忽漏项而造成不必要的麻烦。在准备人住仪式场地布置方面，则更应细致入微，小到场地指示牌、背景音乐等.都应给开发商提出好的建议与意见，并且尽量采用书面沟通的方式。（三）通知业主应及时将入住通知书、入住手续书、收楼须知、缴款通知书等一力寄发给业主，以方便业主按时顺利地办好入住手续。当然，邮寄这些资料的工作.有时也由开发商负责办理。通知业主的资料要求如表3-1 所示
35、。表3-1 通知业主的资料要求资料内容要求入住通知书“通知书”上应注明各幢入住时间，以方便业主按规定时间前来办理。如业主因故不能按时前来办理，应在“通知书”上注明补办事项。入住手续书注明办理入住手续的流程收楼须知办理收楼过程中应注意的事项及应携带的相关证件、合同和费用。缴费通知书列明办理入住手续时应缴纳的各项费用。入住阶段是物业管理公司与其服务对象的第一次接触。这一阶段除了大量的接触工作和繁琐的入住手续外，各种管理与被管理的矛盾也会在短时期内集中暴露出来，所以，物业管理人员应充分利用这一机会，既要做好物业管理的宣传、讲解工作，又要切实为业主着想办好实事，以树立起物业管理公司良好的“第一印象”，
36、取得广大业主的信赖。二、办理集中入住手续（一）集中入住的一般过程业主在开发商规定的时间到指定地点办理入住手续，办理完结后就可以正式人住了。其具体过程如图3-1 所示此环节中较重要的一项就是业主收楼验房如果在验房过程中发现问题，则须由物业管理人员及时与开发商沟通。在最短的时间内予以解决。到开发商处办理相关手续及缴纳费用到物业管理公司处领取资料及缴纳费用到政府各事业部门现场办公处办理电话，煤气、有线电视等开通手续由物业瞥理公司工作人员陪同收楼验房)图3-1 集中入住过程图（二）集中入住的工作技巧1. 疑问答复。业主在办理入住手续的过程中，可能会有很多疑问，如有关房产证事宜、物业管理公司情况、日常费
37、用缴纳等。其中有些问题，若在前期准备工作当中与开发商之间已做了较好的沟通，就可以很快地向业主作出答复。若出现了事先准备工作中并没有涉及到的问题时，接待人员不要急于给出答复以避免产生误导。为了应对此种情况的发生，物业管理公司和开发商一般会委派专人负责联系沟通工作，在遇到涉及对方的问题而无法及时答复时，由双方专门负责人员快速沟通后再答复业主;双方沟通时要注意明确答复内容，以避免产生歧义。2. 房屋有质量问题的处理。根据入住手续书和收楼须知，业主在正式接管房屋之前，应由物业管理公司派人带领业主验收其所购物业。要做好这一工作须做到以下几点。（1）事前了解。物业管理人员在验收之前应尽量把可能产生的问题了
38、解清楚，并逐项进行鉴定检查，把问题解决在入住之前。（2）记录问题并请业主签字。业主收楼验房时，如发现房屋有质量问题，包括外观、水、电等，物业管理人员应当场做好记录并请业主签字确认。然后交由开发商解决处理。（3）与发展商联系处理。物业管理人员此时应分辨问题的急缓，如需马上解决则应立即同开发商联系沟通，否则可待入住工作全部完结后集中处理。应注意避免与开发商沟通时的随意性，不要任何一位工作人员都可随时随地向开发商方面反映问题，而是将问题反映给本公司的专门人员.再由他们与开发商进行沟通，这样可使开发商更加明确问题的有效性。并加以重视及快速处理。三、零散入住大部分业主会在集中入住期间办理好各种手续，但也
39、有部分业主因为各种原因无法在规定时间内前来。因此，入住后还会有业主不定期地到物业管理处办理入住手续。零散入住期间，物业管理人员与开发商应注意以下几个方面。（一）统一协调时间、地点业主办理入住手续时，一般情况下都会首先到物业管理处咨询办理事宜。但按照正常程序，业主应该先到开发商处办理完相关手续后才可到物业管理处继续办理。因此当发现业主还没有到开发商处办理手续时，物业管理人员应给予业主一定的指引。因而，在零散入住期间，应与开发商协商好办理手续的时间、地点，双方最好能在统一的时间内办理，开发商的办公地点也要明确、固定，这样一来，物业管理人员就可以为业主提供正确的指引（二）明确固定的联系人零散人住期间，业主也会有各种各样的疑问，尤其在验房后同样会发现很多问题，业主有时会要求尽快给予答复或处理。物业管理人员应根据所掌握的信息及实际情况在第一时间内答复业主，但若业主的向题只能通过开发商方面才能解决时，就要及时和开发商沟通。第二节协助新用户迁入
