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1、网上银行服务内容满意度调查您好！非常感谢您在白忙中抽出时间来接受这次的问卷调查。我们正在进行“网上银行服务内容满意度”的课题研究，需要了解一些您在使用个人网上银行时的情况，希望得到您的支持。我们保证本次调查的所有数据仅用于学术研究，您的所有资料都将会受到严格的保密。对您的大力配合和支持，我们表示衷心的感谢！如果您使用过个人网上银行，请您填写下列问题。 1. 请问您的性别？ 男性女性 2. 请问您的年龄？ 18岁及以下1925岁2635岁3645岁4660岁61岁及以上 3. 请问您的学历？ 高中及以下大专本科硕士博士及以上 4. 请问您的平均月收入？ 1000元及以下10012000元2001
2、4000元40016000元600110000元1000120000元2000150000元50000元以上 5. 请问您平均每月使用网上银行的次数？ 2次及以下24次46次6次以上 6. 请问您经常使用的网上银行是？（可多选） 广发银行中国银行浦发银行中信银行 中国农业银行民生银行中国工商银行中国交通银行 招商银行光大银行中国建设银行其他7. 请问您使用网上银行的哪些功能？（可多选） 信息咨询账户查询资料更新 转账业务代缴费用按揭贷款 投资理财（股票、基金、理财产品、黄金、外汇）网上支付其他 8. 网上银行的申请手续便捷简单。 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意 9. 网上银行的使用成
3、本较低。（如时间成本、手续费用） 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意 10. 网上银行的操作系统稳定，不易出现故障。 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意11. 网上银行的客服人员能够及时协助客户解决问题。 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意12. 网上银行能够提供全面详细的服务内容。 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意13. 网上银行能够对服务内容不断进行更新补充。 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意 14. 网上银行能够保证交易安全。 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意15. 网上银行能够保障客户资料的隐私性。 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意 1
4、6. 网上银行能够提供满意的个性化服务。 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意 17. 网上银行的操作页面布局合理、美观。 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意 非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意 18. 网上银行能够提供额外的资讯服务。（如机票预订、网上商城） 19. 您认为目前所使用的网上银行的整体服务品质量。 很好较好一般较差很差 20. 您认为目前所使用的网上银行的满意程度。 很好较好一般较差很差21. 请问您继续使用网上银行的可能性。 很高较高一般较低很低 很高较高一般较低很低 22. 请问您向亲人、朋友推荐使用网上银行的可能性。 最后，感谢您参与本次调查！ 这是一份设
5、计比较完整的问卷，针对所要调查的主题：网上银行服务内容满意度，设计了一系列的问题展开了调查。发布在网题网上，采用的网络问卷调查的方式，广大的网民是参与这次调查的群体。网上银行的使用越来越流行，而使用的人群也主要是经常上网的人，因此，选择的调查群体是比较准确的。设计的问题也是简单易答的，问句简短易懂，并没有很难回答和很敏感的问题，把握好了度，不会让被调查者感觉难以回答，或涉及隐私，中途放弃回答，使调查失败。 从问卷的结构设计来看，是比较有层次和合理的。首先是鲜明的调查主题，让被调查者了解此次调查的大概内容，不会满头雾水的回答问题，不知道调查的是什么。然后是一小段引言，对参与调查的人员表示感谢，说
6、明此次调查的目的是用于学术研究，对保护被调查者隐私做出承诺。对于问卷问题顺序的编排，还是比较好的，首先是对被调查者的一些基础信息（性别、年龄、学历、收入）进行了一定程度的了解，然后就是有关网上银行的使用情况，再接下来是对网上银行服务的满意程度进行调查，这是整份调查问卷的重点部分。就我个人观点而言，我认为从基本信息过渡到网上银行的问题的时候，应该有过渡性的句子或者一个过渡性的问题，这样就不会显得太突兀，比较自然一点。 这份问卷在设计中也存在着一些问题。第一点，我认为整份问卷问题有些多，从第8题到最后第22题，有几个问题是可以合成一个问题的，同样可以做到清晰明了，比如可以设计一个问题：“您选择使用
7、网上银行的原因是（排序） 备选项 ： 网上银行的使用成本较低。（如时间成本、手续费用） 网上银行的客服人员能够及时协助客户解决问题 网上银行能够提供全面详细的服务内容 网上银行能够保证交易安全 网上银行能够提供满意的个性化服务。”就可以缩减一点问卷长度了。当然我的设计也并不就是最合理的了，尤其是网上调查问卷设计应该尽量是封闭式问题，因为网民回答都是用鼠标比较快捷，这样可以减少拒答率，只是提出一个设计的建议，以免问卷过长，使被调查者失去兴趣，从而放弃调查。非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意 第二点，我认为问卷有关“程度”的问题有点过多了。还是从第8题到22题，基本上都是很好较好一般较差很差
8、或者是这两种备选项都是有关程度的，一份问卷中有个别几个这样的问题就可以了，但是大部分都是这种题目，难免显得问题形式有点单调，而且连着都是这样的问题，被调查者也不好界定这些问题的程度，究竟怎样才是“非常同意、比较同意、一般、比较不同意、非常不同意”，有点太笼统了，不够明确，对以后的数据统计也造成一定的困扰。因此，设计这些问题的备选项时可以形式多样一点，比如，第17题可以改成“您认为网上银行的操作页面布局如何？备选项：布局合理、美观 布局简单、一般 布局不合理，存在很多问题”。这样比较具体，被调查者也比较容易理解，从而做出比较正确的判断。 第三点，从问卷问题的措辞来看，有些地方也不是很准确。比如问
9、题“ 网上银行的操作页面布局合理、美观 ” 、“网上银行能够提供全面详细的服务内容” 、“网上银行能够对服务内容不断进行更新补充” 等类似的问题，这份问卷中有很多。这些问题都是一个肯定的句子，然后是有关“程度”的备选答案，有些限制了被调查者的思维，感觉对于要回答的问题，就只能从这个角度回答，没有了扩展的余地。对此，我认为可以换一个问法，比如：“您认为网上银行的服务内容更新怎么样？”等等，再设计几个有代表性的具体的形容词或名词作为备选答案。 第四点，从问卷的整个版面来说，字体有点小，字体应该大而清晰，以减缓阅读疲劳。每个问题之间的间距不均等，有些问题之间间距很合理，有些地方感觉为了节省版面有些拥挤。多项选择题的选项并列的放在一起，我认为不是很合理，应该采取竖排形式。竖排形式虽比横排多占一些空间，但能使卷面简洁明快，一目了然，便于阅读和理解。 以上，就是我通过学习本章问卷设计的有关内容，对一份问卷进行了一些评价和改进。可能这些观点不都是正确的，只是作为一个我学习成效的考量。通过自己的学习和实践，我认识到，设计一份调查问卷并不是简单的工作，要考虑方方面面的因素，注意语言修辞、逻辑顺序等等，唯一的目的就是希望能够降低拒答率，提高问卷的资料参考研究价值，这需要更多的学习和经验的积累。
