西湖一品物业管理方案新1.doc

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1、第一部分企业介绍及项目概况1.1物业服务企业介绍 盐城鸿杰物业有限公司（以下简称“鸿杰物业”）是专门从事物业管理业务，具有独立法人资格的企业。公司于2011年5月注册成立，公司虽成立不久，但是严格遵循“业主至上，服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求，自觉奉献”的工作精神。公司开展科学管理和优质服务，全心全意为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。公司依据高端物业经营方向与管理目标，建立一系列严谨的内部管理制度，积极推行“客户专员负责制”，倡导“真诚、善意、团结、合作”的工作精神，以培养高素质专业物业服务人员为内部管理目标，提出了“把业主当成亲人”的服务宗旨，

2、秉持“服务缔造品质”的服务理念，以“业主满意、员工满意”作为衡量我们工作的标准。在物业管理市场日益细分的形势下，公司立足高端物业服务的市场方向，希望通过优质的服务、业主满意的良好口碑，在物业管理市场中树立起一面崭新的旗帜，推动物业管理市场健康有序的发展。1. 企业宗旨 （1）为房地产开发企业服务，完成房地产企业的售后服务工作，造就房地产企业的健康发展和良性循环。 （2）坚持“业主至上，服务第一”的原则，为业主提供多项服务，作业主的“后勤部“、总管家”。 （3）做城市管理的一分子，履行社会管理的义务，进一步为城市的建设、管理和文明作贡献。2. 企业精神 敬业修德，高效创优，诚信进取。3.工作态度

3、 主动、热情、周到、诚信进取4. 服务方式 服务要突出一个“情”字，送上一个“暖”字，对自己却要克服一个“难”字。5.生存理念 永远战战兢兢 永远如履薄冰6.用人理念 人尽其才，才恰其位。人人是人才，塞马不相马。7.品牌理念品牌是客户的心托起来的8.岗位理念 对自己工作目标要求的高低与企业的忠诚度成正比。“想干与不想干”是“德”的问题；“会干不会干”是“才”的问题；“能干不能干”是“创新”的问题。思路决定出路，观念决定人生。面对顾客的一线员工表现如何，往往决定企业在市场中的成败。9.顾客理念客户投诉是塑造客户第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为我们的朋友。10.

4、员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至，将投诉做成惊喜。11.时刻提醒重复出现的问题是作风上的问题。天天做小事，件件无小事。什么是不简单？能够把别人认为简单的事，成千上万遍都做到位，就是不简单。投入客户的需求，产出客户的满意。12.个人修养 宠辱不惊，自强不息。得意不忘形，失意不失态。慎终如始，则无败事胜人者有力，自强者胜。1.2 项目概况分析地理位置：西湖一品（D区）位于滨海县城新区，西为西湖路，北临永康路，东靠永宁路，南为县消防队。配套设施：“西湖一品”小区D标段位于滨海城市新区的中心位置，周边配套设施齐全，交通十分便捷。小区北侧是新区人民医院、仁慈医院、双语小学、丰苑农贸市场、体育中心

5、、东边有南湖公园、银行，西边靠电子中专、冠华外国语学校、东明商贸城，南面是行政部门办公聚集地。小区内部有物管会所、社区用房。整个小区是集环境、教育、生活、工作于一体的“上风上水”的宝地。 物业类型：小高层、多层、商铺。 主要设备：地下室水泵房设恒压变频供水系统，消防增压稳压装置，消防水泵，喷淋水泵，垃圾房间，配电房，消控室间，电梯，变压式排风烟道系统，紧急广播与背景音乐系统，宽带网系统，电视镭射公告系统，安全防范系统（闭路监控、可视对讲、一卡通装置、家居多媒体、出入口管理、公共信息发布、周界防范、电子巡更、家庭防范等），消防报警系统，地下室部分设联动式报警系统。道路：小区范围内道路分三级。小区

6、级双车道路为8米（6+2）宽车行道。组团内部单车道路为4米宽，宅前小路为2.5米宽，仅限自行车及人行。具体技术经济指标如表1-1：表1-1 基本情况指标合计用地面积83307总建筑面积（计容器率）（）132910.23其中住宅建筑面积（）116740.1车库建筑面积（）地上19044.82地下3542.8商业建筑面积（）15214.06物业用房建筑面积（）918.6建筑占地面积（）22986.64容积率1.595建筑密度27.6%绿地面积（）25230.4绿地率30.3%住宅总户数（户）846机动车停车位（辆）585其中住宅375（辆）地面149住宅一层228地下131商业（辆）地面77非机动

7、车位数（辆）3035其中住宅（辆）1854商业（辆）1181表1-2 建筑面积住宅类型数量/户户型（m2户）总面积（m2）多层430117.1150359.05电梯洋房48147.397074.72小高层368124.2245714.44商业商业46290.4313359.73公共服务社区用房1800物管用房918.6 第二部分 项目物业管理服务的前期准备工作2.1项目物业管理服务组织架构的设置2.1.1管理工作流程规章制度的建立岗位培训房屋验收与接管完善配套及各部关系的协调客户服务部保洁绿化部秩序维护部工程技术部日常管理与维修养护客户入住 管理机制盐城市鸿杰物业有限公司江苏承亿置业有限公司清

8、 洁、绿 化保洁绿化 部接待、投诉、采购档案、家政、服务车辆管理治 安、消防业主报修、仓储西湖一品服务中心装修管理、经营财务、社区文化客户服务部设备维修养护秩序维护员部工程技术部执行机构(各主管、专业人员)指挥机构(服务中心) 指令监督机构(服务中心和公司品质督察部) 反馈渠道2.1.2 项目物业管理服务各部门职能的制定1.管理处办公室的职能管理处办公室也叫做综合管理部，主要是负责行政和文件的管理。其职能范围如下：（1） 负责汇总管理处年度综合性资料，草拟管理处年度工作总结、工作计划和其他综合性文稿，及时撰写、审核、以管理处名义发言的文稿。（2） 根据公司领导意见，负责安排管理处的月度、季度、

9、年度工作会议及管理处领导办公会议。（3） 做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各单位贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。（4） 负责管理处行政文书的处理，做好文书的登记、传递、催办、归档、立卷和行政文书档案的管理工作。（5） 负责上级和外部来文来电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。（6） 参与公司发展规划和重大决策事项的讨论，拟定管理处发展规划及编制年度经营计划。（7） 负责管理处文件及各种书面文件材料的撰写、审核、发放。（8） 负责组织管理处员工参与社会公益活动、大型政治文化活动和文化体育活动。（9） 负责处印鉴管理和印章使用的审批把关。（10） 负责管理处、职能部门及管理处得印鉴刻

10、制工作。（11） 负责管理处办公环境及管理处实施CI形象的策划和协调。（12） 负责牵头组织编写管理处大事记。（13） 负责管理处重要会议及重大活动的摄影、摄像工作。（14） 负责管理处房产管理及员工宿舍的安排、管理工作。（15） 负责管理处复印机等大件办公设备的采购、维护和日常管理。（16） 负责管理处办公用品的采购、发放、登记和管理工作。（17） 负责管理处宣传品和各类印刷品的设计、印制工作。（18） 负责管理处报刊订阅工作。（19） 做好管理处得考勤统计工作及劳动工资的管理工作，根据政策做好职工的调资定级、统筹退休等各项工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续。（20） 负责管理处职工的

11、培训工作，包括文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管理工作。（21） 负责管理处、管理处管理层员工工装的制作、发放、调配和管理工作。（22） 负责管理处机关机动车辆的调度、使用和维修保养工作。（23） 负责办理管理处机动车辆保险、养路费等事宜。（24） 负责食堂的管理工作。2、物业部（物业管理部）的职能物业部得职能主要是协调各部门的工作，具体如下。（1） 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。（2） 负责物业管理区域的业户房屋租凭中介和商务服务工作。（3） 负责组织对相关分包方（清洁、绿化、消杀等）进行审核、管理、评定。（4） 负责对楼宇管理、清洁绿

12、化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。（5） 组织协调管理的创优达标活动。（6） 定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与业户保持良好关系，不断提高管理服务水平。（7） 组织协调与相关政府主管部门（如居委会、派出所等）的关系。（8） 负责受理和处理业户的投诉，并落实回访制度。（9） 负责受理业户的保修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。（10） 定期组织和开展社区文化活动。（11） 完成领导交办的其他工作。3、工程部的职能工程部是物业管理中的重要部门之一，其职责是管理、维护、保养物业的各种设备、设施，保证物业的水、电、气及采暖的正常供应，以满足业户的基本生活需求。其具

13、体职能如下。（1） 参与物业的前期介入，对物业的规划设计及建筑施工提出合理化建议，参与物业的检查、验收。（2） 负责物业的接管、验收、移交工作，并与开发协商解决遗留的工程问题。（3） 协助开发商向有关部门申请新建小区、房屋的路名和门牌。（4） 负责业主装修房屋的审批、监督、检查工作，保持物业整体结构的完整。（5） 负责对物业内各工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集、整理、存档。（6） 负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（7） 负责物业机电设备的日常维护保养工作。（8） 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。（9） 负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消

14、防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。（10） 负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。（11） 负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。（12） 协助管理处办公室、财务部做好工程部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。（13） 负责工程人员的管理、培训、考核工作。（14） 负责小区按总公司工程维修手则进行对分包商工程质量验收，监督定期检查。（15） 负责协助管理处办公室完成各项小区文化活动的布置和拆除工作，以及办公室临时交办的工作。（16） 负责对工程分包合同的初评及对设备设施的运行维修保养工作、业主保修工作及服务质量进行检查评

15、估。（17） 负责与政府有关单位部门的协调（供电、供水、供气等）。4、安全部（安保部）的职能（1）负责制定各项治安管理制度和工作程序。（2）在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时护管服务。（3）以（预防为主，群防群治）的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。（4）协助、配合辖区民警搞好小区治安、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。（5）随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。（6）与业主签订“消防安全责任书”。（7）负责物业大型活动的警卫布置。（8）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。（9）负责地下停车场的安全秩序管理工作。（10）负责监控室

16、管理工作。（11）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。（12）配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区业户实现良好的沟通。（13）作为管理处对外的窗口，依据管理处仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。（14）协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。5、环境部门的职能（1）制定清洁、绿化管理工作程序及标准。（2）负责拟定新接物业的清洁、绿化工作方案，筹建清洁、绿化班。（3）协助管理处办公室采购清洁、绿化工具、设备及材料，并按照采购程序要求管理处办公室进行验收与出入库登记工作。（4）负责管理处得清洁、绿化费用测算。（5）做好清

17、洁绿化工作分包事项的谈判与签订协议。（6）负责项目的绿化工程移交验收，并做好验收记录。（7）配合人力资源部做好清洁、绿化方面的员工年度培训计划及年终考核。（8）负责处理清洁绿化相关业务往来事项。6、客户服务部（或称客户服务中心）的职能（1）客户服务部作为管理处的主要接待部门应以专业化、高素质的管理与服务为业户创造安全、舒适、和谐的生活和工作环境。（2）负责接待业户查询，办理业户入住手续，并解答业户提出的问题。（3）负责管理小区所有的业户档案、设备档案、文件和资料。（4）负责处理业户的日常报修及业户的日常报修回访工作，（协助、联系业户、各专业设备维修和维护）与小区业户及时沟通，定期走访。（5）负

18、责业户投诉，起到业户与管理处之间的纽带作用。（6）负责缴费通知单的分发及管理费的收缴工作。（7）负责对业户、业户的各种通知及有关文件的分发工作。（8）定期开展各项检查、合同评审、人员培训及考核工作。（9）做好小区防盗、防火、防破坏、防自然灾害等安全教育工作。（10）负责维护辖区内的治安秩序，预防和处理治安事故。（11）负责制定各项治安管理制度和工作程序。（12）与政府部门建立良好工作关系，积极做好与政府部门的协调工作。7、财务部的职能财务部是管理处实施财会管理的部门，负责管理管理处资金，审核各项开支，进行成本核算，协助管理处经理组织安排、合理使用各种经费，保证管理处各种资金正常流通，以提高经济

19、效益。其主要职责是：（1） 遵守财经纪律、建立和健全各项财务管理制度。（2） 征收管理费，代收水电费、电话费、天燃气费等其他费用。（3） 抓好各种应收款项的收取工作，对长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理。（4） 监督公司财物，保证公司资产的完整。（5） 参与策划各种重要营销策略，并对重要的经济合同及投资项目进行评议和审定。8、经营服务部职能经营服务部是为业主提供各种综合服务和代办业务的部门。开展多种经营业务，既方便业主，又增加了管理处得经营效益和实力，其职责范围是：（1） 负责提出多种经营计划，进行项目可行性研究、组建经营管理机构和为项目企业办理工商登记，领取营业执照。（2） 对多种经营项

20、目实施综合管理，掌握管理处的日常经营管理状况，定期提出评价意见和改善经营的建议，并检查、落实公司与其签订的合同。（3） 抓好出租铺位、场地和临时建筑物得租凭管理，及时完成与租凭房的签约、续约及各类租金、费用的收取工作。（4） 根据工程开发建设的需要，做好临时出租铺位、场地和其他建筑物的清除、清理工作，按时将土地交给开发商使用。（5） 做好多种经营的统计及有关资料的整理、归档工作。（6） 建立信息库，在业主有特殊要求时，能够及时联系人员予以保证。（7） 定期检查并向管理处经理汇报各项业务的经营管理情况。2.1.3 项目物业管理服务各岗位职责的制定 1.管理处办公室各岗位经理和职责（1）管理处经理

21、的岗位职责1.制定管理处经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。2.建立建全组织机构，使之合理、精简、有效；召集和主持管理处例会，及时解决管理中暴露的问题。3.协调、指导经理助理及各部门经理、各部门主任的工作，保证管理处各方面工作的顺利进行。 （2）总经理助理兼行政综合部经理 1.服从常务副总经理的领导，及时请示汇报，独立完成本部门的工作任务。2.主要负责公司日常行政档案管理、财务管理、仓库管理、后勤保障等各项工作；负责编制公司的财务预算报告及时上报总经理。3.制定物品采购、申领制度，负责公司各部门所需材料的采购、申

22、领，严格控制日常费用支出。 4.负责物业管理费等各项费用的通知和收缴，及时回收各种应收款项，并做好各款项的备查帐及周、月报表，做好财务分析报告。5.熟悉本小区业主住户的基本情况，了解缴费内容，掌握缴费标准及方法。规范收费服务。做到收款程序正确，各种凭证齐全，并保管存档。6.负责办证工作，对业主/（住户）委托公司办理的房产、契税、土地等证的原始凭证做好初审工作，认真记录业主情况，出具收款收据凭证，及时办理。7.负责公司各部门物品的入库登记和出库发放工作，并做好相应的记录。8.负责分发各种缴费单及各类通知、文件。9.监督公司所有人员作息时间、仪容仪表的执行情况，每月统计、审核员工考勤记录，按时制作

23、考勤表、午餐费等相关补贴、员工工资表，并发放工资。10.做好与公司及其他相关部门的文件来往工作及文件的收发、登记、存档工作。11.负责公司证件的年审、年检工作（包含营业执照、企业代码证、税务、资质、车辆保险等各类证件的年审、年检和申报工作）。12.做好保密工作，不得泄露公司秘密。13.积极完成上级领导交办的其他任务。2.工程部各工作岗位职责 （1）工程部经理岗位职责1. 服从常务副总经理的领导，及时请示汇报，独立完成本部门的工作任务；2. 负责制订、实施各类设备设施的维修保养计划。3. 负责管理日常装修，负责分配日常各项维修任务并及时反馈，确保维修质量。4. 提交收费项目和标准的建议，及时、正

24、确的处理好客户投诉并及时反馈。5. 负责本部门员工的培训、指导、检查和考核工作，公正合理地提出奖励和处罚的建议，加强思想教育，努力提高本部门的管理服务水平，以身作则，工作主动，带领下属圆满完成或超额完成工作任务。6. 每月制作、统计本部门的考勤记录，并报客户服务中心。7. 负责建立房屋、设备设施的台帐，并保持长期有效；严格执行质量管理体系，及时了解体系运行情况，做好纠正和预防工作。8. 负责部门报聘新员工的初试、技术能力鉴定工作、部门新员工的技术培训和使用工作。9. 依据公司计划，负责制订和完成本部门周、月、年的工作计划，并做好各期的点评与考核工作。10. 协助总经理协调各部门之间关系，遇突发

25、性事件第一时间到场组织相关人员进行处理。 11. 完成公司交办的其他工作。 (2).水电工岗位职责1. 熟悉小区自来水管道走向、进水管径、阀门尺寸、总阀进水和水表的位置，每户进水阀门尺寸、位置和每户配电箱、户内箱进户线的走向、位置，线径大小及室内管道、强、弱电安装线路布置情况。2. 熟悉消防设施、设备的配置、置放的位置，并能正确、熟练地使用消防设备。3. 掌握了解小区水、电及所有附属公用设施、设备的性能状况。4. 积极参与年度、月度对水泵、路灯、配电箱等设备、设施的维修和保养工作。5. 坚持对分户水表每月一次的抄表、核对工作，杜绝无端损耗。6. 监督检查业主二次装修，及时发现并处理违章装修现象

26、。7. 每天必须热情接待来电、来访业主，坚持小修要主动、迅速，大修不拖延，特殊维修及时上报并有检修记录。遇到业主咨询和提出的问题，应做到件件有着落，事事有回应。8. 坚持每天早晚二次对水泵房、公共水电设备及监控室等进行巡查，确保小区内各项设施、设备的正常运行。9. 遇到突发性事件，如断电、水管爆裂、设施、设备遭雷击等事件时，应采取紧急措施，并及时向领导汇报。10. 严格按安全操作规程进行检修，确保自身和他人的安全。检修后，及时清理现场，收好所用工具。11. 协助各部门的工作，如：保洁、绿化各时段的拔草、割草、施肥工作等。12. 坚守岗位，按时上下班，以公司工作为重点，严禁擅自离岗和做工作无关的

27、事。13. 努力钻研业务技能，规避维修责任风险，提高维修质量合格率。14. 完成上级领导交办的其他任务。3.客服部岗位职责(1)客户部经理岗位职责1. 服从常务副总经理的领导，及时请示汇报，独立完成本部门的工作任务。2. 主管人事、档案资料、材料办公用品的入库和领用、客户请修投诉的派发跟踪回访、装修管理、各类应收款项的催缴和收取等工作。3. 协助总经理完成对公司各部门员工的培训、指导、检查和考核工作，努力提高公司的管理服务水平，工作主动，以身作则，带领下属圆满完成或超额完成工作任务。4. 负责起草、审核公司工作计划、总结等文件；制定文件处理规定，督促下属按规定做好公司及各部门文件的编写、审批、

28、审核工作。5. 本着“ 服务缔造品质”的服务宗旨，密切联系业主，热情为业主服务。做到每月定期走访10户以上住户，深入了解业主/住户的需求、想法，并根据各部门工作的情况，定期向总经理提出分析报告，以便不断改进物业服务工作,并布置好信息、宣传栏。6. 监督检查本部门质量管理体系的运行情况，做好纠正与预防工作。7. 负责对本部门员工的培训、指导、检查和考核工作，努力提高本部门的管理服务水平，以身作则，工作主动，带领下属圆满完成或超额完成工作任务。8. 配合社区搞好本小区的精神文明建设，做好策划宣传和活动记录，每年开展不少于两次的社区文化活动。9. 负责招聘人员的初选和人事档案的建立工作，并督导各部门

29、新员工的培训情况。10. 负责客户请修、投诉的接待、派发工作，及时正确地处理好属于本部门的客户投诉。11. 监督服务中心所有人员作息时间、仪容仪表的执行情况，每月监督、统计审核员工考勤记录并按时制作考勤表。12. 遇突发性事件第一时间到场组织相关人员进行处理。13. 依据公司计划，负责制订和完成本部门周、月、年的工作计划，并做好各期的点评与考核工作。14. 完成公司交办的其他工作。（2） 客户专员岗位职责 1负责客户的沟通和解释工作。 2每季度对小区内每户业主进行上门拜访一次，及时了解业主的服务需求，以便公司及时调整工作思路。 3对各职能部门的工作职责进行全程质量跟踪，根据完成情况落实回访做好

30、记录。 4负责日常的房屋户内设施检查工作，能当场处理的应及时予以解决，并做好记录。 5负责应收费用的催缴工作。 6负责装修审批和日常巡检工作并及时归档。 7负责客户请修、投诉的接待、派发工作。 8协助经理协调各部门之间关系，遇突发性事件第一时间到场组织相关人员进行处理。 9依据物业服务中心计划，制订和完成周、月、年的工作计划。 10完成公司交办的其他工作。（3）.前台接待员岗位职责1. 熟悉本小区业主住户的基本情况，掌握缴费内容、标准、依据及方式、方法，规范收款服务程序，各种凭证齐全，定时上交公司财务计划部。2. 负责各类文件资料、表单及档案的归档工作，保证其连续性及可追溯性，并建立归档目录；

31、3. 负责物业服务费、家政费、水费、电费等各项费用的收缴，并做好各类收缴费用明细。同时每月28日前对各项费用的收支情况进行统计、汇总上报主管，并及时追讨欠缴费用。4. 负责每月员工考勤情况汇总，以及次月3日前做好上月考勤表，报领导审批报送公司行政综合部部。5. 直接办理指定的经营服务收费，代理各项公用事业费的缴付，做好业主代办、代缴服务的登记和安排工作，并做好相应的明细。6. 每天必须热情接待每一位来访、来电业主/住户，使用文明、规范用语，并做好解释、登记，对自行无法解决的，及时通知相关责任部门。7. 负责客户请修、投诉的派发工作。8. 对遇到突发性事件时，必须严守岗位，对业主/住户做好正确引

32、导及解释工作。9. 积极完成上级领导交办的其他任务。4. 秩序维护部岗位职责（1）秩序维护部经理岗位职责1. 贯彻执行公司规章制度，全面落实小区的各项工作制度，圆满完成各项任务，协助公安机关维护小区公共秩序，做好治安防范工作，做到固定岗、巡逻岗24小时无缺岗，无重大治安、消防、交通等责任事故。2. 负责指定实施小区治安、消防、车辆和人口管理的月度、年度计划，坚持每月月度总结会议，参与秩序维护部交接班点评，及时掌握情况，传达上级指示，合理安排工作，及时调配人员。3. 全面负责秩序维护部周、月度考核工作，并做好周、月度点评工作，提出奖励处罚意见，认真处理有关涉及秩序维护部工作的投诉。4. 以身作则

33、，加强队伍建设，定期组织队员参加各种培训，以及定期与员工沟通交流，增强内部凝聚力，提高队伍整体综合运作能力。5. 定期与政府各职能部门加强联系，多进行沟通，争取得到他们的最大支持。6. 加强队容队貌建设，定期整顿内务卫生，维护队伍良好的形象和精神状态。7. 每月定期走访10户以上住户，了解业主/住户的需求、想法，及时向总经理汇报。8. 每月组织相关人员对消防设施检查，同时对装修户、租户不少于二次的突击检查，核实工作。9. 每月对小区业主/住户车辆新增情况，业主/住户流动情况，重新登记核实工作。10. 每天巡视小区重点部位及薄弱环节（不少于3次）。11. 检查各种记录表单，以及签到状况，发现问题

34、及隐患，督促分队长纠正，并提出整改意见。12. 对业主/住户的突发性溢水、急救等突发事件，第一时间组织相关人员严格按突发事件处理方案解决。13. 积极完成上级领导交办的其他任务。（2）秩序维护员分队长岗位职责1贯彻执行公司的各项规章制度和经理分配各项工作，带领本分队秩序维护员完成工作任务。2考核本班出勤、分配工作任务，班前班后集队上岗并进行点评，监督本班人员着装整齐，文明执勤，搞好值班和交接班记录，切实做好消防、治安防范、车辆管理和装修监督等工作。3熟悉突发事件的处理程序，及时采取正确的应对措施。并协助秩序维护部经理组织相关人员处理突发事件。4保管好本分队秩序维护员器械和公司财物。5带领本分队

35、人员协助搞好小区保洁和绿化工作。6配合秩序维护部经理搞好考核、考评工作，并承担秩序维护员岗位职责落实。7配合秩序维护部经理搞好队伍建设。8熟悉本分队秩序维护员的去向，做到三个知道、一个跟上。去哪里、干什么、需要什么，思想工作要跟上。9要及时向秩序维护部经理提出一些合理化的建议，搞好本班团结。10依据公司计划，负责制订和完成本分队周、月、年的工作计划，并做好各期的点评与考核工作。11完成公司交办的其他任务。（3）秩序维护员岗位职责一、秩序维护员共同职责1严格执行熟悉有关户口管理、外来人员、暂住人员管理体制政策、法规及国家和本市有关治安条例、法令、公司的各项管理制度，承担按房号分片包干提供秩序维护

36、服务职责。2协助派出所对小区治安管理和必要时的调查，未经批准，不得向任何人泄露业主/住户的详细住址和联系电话。3认真做好小区的防火、防盗、防破坏、防流氓活动等安全工作，确定所管楼宇的治安积极分子，采集治安信息，杜绝责任事故，确保业主/住户的生命财产安全。按要求完成所管楼宇每年二次业主建议征询单发放和收集工作，汇总后报公司。4熟悉小区楼宇结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；小区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。熟悉业主/住户的基本情况，配合片警做好所管楼宇的人口管理，特别是外来人口和租户的管理，建立人口登记资料。做到提人知名，提名知情。5

37、熟悉业主机动车辆牌号、特征、车库、车位和非机动车情况，加强车辆管理，对所管楼宇的机动车定期汇总。指挥车辆有序停放，杜绝责任事故，确保业主车辆不受损坏和损失。6着装整齐，仪表仪容端正，佩带安全， 不留长发和胡须，文明值勤，礼貌服务，遵章守纪，秉公办事。7掌握火警、匪警和突发的应急措施，救生知识，正确果断、灵活机智地处置各种情况，准确发出信号报警，及时请示报告。8积极参加训练和培训，加强政治和业务学习，提高管理水平，增强防卫能力。9完成领导交办的其他任务。二、门卫固定岗职责集中精力把好人员、物品、车辆进出登记和查验工作，维持好小区门口的交通秩序。1外来人员进入小区时，必须主动打招呼，请其出示证件，

38、认真填写小区进入人员登记表。2.运入物品若为小区禁止安装物品，如保安窗、雨蓬等运入小区时，应禁止其入内，并及时向分队长、经理汇报；运出的物品须经业主、服务中心办理物品放行单，并作好登记后方可放行。3.外来车辆进入小区时，应立即走近车辆并向司机敬礼，问清房号并取得业主同意后，请司机用行驶证换取车辆临时出入证，并认真填写车辆进出登记表。4.对不配合登记的人员、车辆、应立即通知巡逻人员说明其特征，请其留意。5.提高警惕，随时注意可疑人员和可疑物品，发现情况必须及时处置，必要时报告派出所或送到派出所处理。6.禁止外来人员进入小区进行非法宣传、推销，不让小商小贩、人力营运车以及未办手续的装饰队（人员）进

39、入小区。7.上岗时，遇他人询问时，要认真倾听他人讲话，并用简洁明了的语句回答，在未弄清问题，不要随意答复，如遇他人不礼貌言行时，不得与之争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。8.对已办手续的暂住人口和装修人员，必须严格查验，凭证进出。9.及时制止小区大门内及大门外近距离的社会治安事件，无法制止或遇重大治安事件时应立即报告派出所和上级领导。10.做好交接班工作。三、巡逻岗职责。1. 巡逻时，要集中精力，做到人到心到，勤问、勤看、勤听、勤记和勤嗅。切实掌握巡逻区域的消防、治安实际情况，及时发现安全隐患和事故苗子，采取适当措施予以处置。必要时，报警或上报领导。（1）要注意耳听，超时装修声、住户屋内的异常

40、响声，求助声等。（2）用鼻闻煤气味等各种特殊（可疑）气体。（3）清洁工作检查，随手拾拣烟蒂、纸屑等。2. 明察和暗访相结合，重点巡查仓库、财务室、单元防盗门、电机房、边角、死角及堆物处。（1）发现形迹可疑人员、应立即进行询问，如系外来人员，应请其立即退出小区。（2）发现未关的单元防盗门，应对其自行车库、楼道进行仔细查看，有无异常现象。对单元门进行试关几次，看是否能自动关上，若不能关上，应及时通知维修人员进行修复。（3）明巡人员按时在各巡更点签到，并注意观察四周。3. 巡逻时，应注意观察公共设施、设备运行使用和绿化、环境卫生状况。（1）发现破坏环境卫生、绿化、花草树木等立即制止其行为，报公司，由

41、公司视情况给予经济赔偿。（2）对水泵房、蓄水池、供水系统水压等进行查看，同时注意小区内水管、阀门有无漏水、爆破情况，如有故障应协助公司进行抢修。4. 巡逻时，应注意车辆、装修等服务项目是否符合要求。（1）车辆未按规定要求停放的，车门窗未关好，应及时与车主取得联系，进行整改，并在小区秩序维护员值勤记录上做好记录。（2）夜晚8时至12时段，留意哪些部位可停车，第一时间反馈至大门固定岗。（3）看有无违章装修情况，发现违章装修，如超时，乱扔垃圾等，应立即进行劝阻并填写巡查异常情况通知单与物业服务中心取得联系。5. 加强与固定岗的联系，准确、全面、及时地记录巡逻情况。有未尽事项时，做好与下班人员的交接。

42、6. 加强外来非机动车管理，同时每天在以下时间段（9：00、13：00、17：00、20：00）需集中停放自行车处整理一遍。巡逻时，看到乱停乱放，随时整理。7. 完成领导交办的其他任务。四、值班秩序维护员全面负责水系、远动休闲场所的监管工作。1.监督水系和远动休闲场所的卫生状况。2.负责运动休闲场所附属物品的安全牢固工作等。3.负责运动休闲场所公用设备的齐全和安全。4.发现有人，溺水现象应尽力去救护。5.协助绿化工定期拔草、修剪、施肥，以及协助维修工抢修管道，协助服务中心发放各类通知等。6.完成领导交办的其他任务。（4）监控人员岗位职责1.熟悉小区楼宇的结构、楼幢的排列、单元户数、业主、住户情

43、况。2.掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。3.坚守岗位，不得擅离职守，要密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。4.出现消防报警信号时，要识别、核实报警信号，并通知巡逻秩序维护员证实报警信号，并作好登记。5.监控室内不准会客，未经许可外来人员不得进入。严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像等。6.发现外围报警和闭路电视发现可疑情况及时通知秩序维护员跟踪追查，落实并报告主管。7.处理好业主的投诉，并作好解释工作，发现可疑人员及时通知秩序维护员。8.搞好监控室内卫生。每天必须清扫二次。9.进入监控室参观检查人员一定要作好记录。10. 做好值班记

44、录，检查硬盘的使用情况，主机的运行情况。11. 完成公司交办的其他任务。5.保洁部岗位职责（1）环境组组长岗位职责1负责保洁、绿化方面的管理工作。以身作则注意学习，不断提高思想和保洁、绿化业务素质，带领所属员工认真贯彻执行公司的各项规章制度，圆满完成保洁绿化工作任务。2熟悉小区楼宇结构、单元户数、环境规划，制订小区保洁绿化的年、季、月度计划（含四害消杀）。根据作业指导书，制订车行道、人行道、会所保洁作业程序标准和花草树木种值、养护，防治病虫害的绿化作业程序和标准。3 实行按人分区划片包干的保洁作业管理制度，做到任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开。严格检查、考核制度，实施自查、互查、检查，根据员工工作实绩，提出奖励和处罚意见。4 定期组织员工培训，提高员工思想、业务工作能力。调动积极性、解决工作中的疑难，纠正工作中的差错。5 负责做好保洁绿化所需的机械、物品、材料的计划、保管、发放以及日常使用的收存及保养。6 落实考勤制度，每周例会，传达公司指示，布置工作任务，安排好员工的休息休假，必要时顶班作业，保证保洁、绿化工作的正常进行。7 每天不间断的巡视小区保洁、绿化工作，掌握保洁绿化实际状况，发现并纠正员工违纪行为。有效制