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1、商场客户投诉处理预案 （1）目的 为加强与客户的沟通，保证客户的权利，树立商场诚信，良好的经营形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高客户对商场的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生。 （2）适用范围 适用于xxx商场内接到客户投诉事件的得理。 （3）权责 1）店总负责： 处理重大投诉事件，造成媒体爆光的急性投诉。得理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。 2）店副总负责：处理客户对其分管部门经理的投诉。处理分管部门未能妥善解决的客户投诉。 3）营运部经理负责：处理客户对商场内经营商户的服务及产品质量、价格的投诉。处理客户对商场内工作人员的服务投诉
2、。 4）各部门经理负责：处理客户对本部门相关人员的投诉。处理因本部门工作不到位而造成客户的投诉。 5）服务台客服人员负责：受理客户投诉。监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理。将投诉处理结果反馈给客户。填写客户投诉处理工作周报、客户投诉处理工作月报、客户投诉处理单。定期回访客户，并填写客户回访记录表。 （4）作业内容 1）投诉类型质量价格投诉。服务投诉。环境投诉。2）投诉解决的途径商场与消费者协商处理。消费者协会介入调解。消费者向相关行政部门申诉（如工商、物价局）。3）投诉的方式电话投诉。客户意见箱。书信、电子邮件投诉。现场投诉。4）投诉的受理客服人员在接到客户投诉后，填写客户投诉记录并告
3、知客户答复时间。5）投诉的处理客服人员在自身职责范围内能处理的投诉，应直接处理，并在客户投诉处理单上记录处理结果与客户反馈意见。涉及商户商品、质量、服务、价格等方面的投诉应通知楼管跟进处理，客服人员在部门内无法处理的投诉，则将客户投诉处理单交由营运经理审核后，签发至相关部门受理，收到客户投诉处理单的部门应在约定时间内作出处理及反馈，如无法解决应逐级上报直至店总。收到营运部签发的客户投诉处理单的部门，必须保证及时合理的解决客户投诉，并完整填完客户投诉处理单。如营运部或其他部门无法处理的客诉，营运部经理应直接将客户投诉处理单交至店总处理。客服人员将处理意见在约定的反馈日之内以书面或电话的形式向客户
4、通报处理意见，并征求客户对处理结果的意见，协调好公司与客户的关系，客户书面投诉的，一定要以公司的名议向客户书面答复。向客户当面答复处理意见时应请客户在客户投诉处理记录上签字。对于无法及时处理的客户投诉，客服人员必须在投诉后确定反馈的时间，并取得客户的谅解，反馈信息期限的变更不得超过两次，在经过两个约定反馈时间仍不能妥善解决的投诉，应直接上报店总处理。6）客户回访对每周在商场购物的客户，客服人员应按时予以回访，并记录客户回访记录表每月对上月发生投诉的客诉，应作回访，并记录客户回访记录表。7）客户投诉总结营运经理每日查阅客户投诉处理单，检查当日客户投诉处理情况。客服人员每周填写客户投诉处理工作周报
5、，每月填写客户投诉处理工作月报并提交营运经理、店总审核，对于客户投诉中经常出现的问题，填写客诉纠正与预防措施记录表，附客户投诉得理记录（复印件），提交至营运经理及店总处理。8）记录保存客户投诉处理单、客服人员周报、月报、客诉纠正与预防措施记录表由客服人员保存二年。9）附件客户投诉记录客户投诉处理单客户回访记录表客诉纠正与预防措施记录表（5）处理客户投诉的技巧认真聆听做好记录，了解要点；认同感受顾客不是冲你发火，能过载体发泄；立即响应速度是关键、是态度；持续反馈哪怕事情没什么进展也要反馈；超越期望“善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败关键口碑、回头客（6）处理客户投诉的大忌 不把客户投诉当回事
6、导致投诉升级；投诉处理人的态度；处理投诉人的经验缺乏；未听完客户投诉内容就进行反驳；轻易草率地给出承诺，承诺不能对现。 （7）客户投诉处理流程图客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改如其他部门未妥善处理应督促其尽快处理，如已处理完毕，客服中心致电回访顾客是否满意客服中心于24小时内致电商户负责人追踪处理结果将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件顾客投诉涉及其他部门立即联系相关负责人处理楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营运经理无法处理的立即上报店长处理楼层主管可以妥善处理，顾客满意的，将结果做好记录，交营运经理签名确认质量问题立即上报营运经理处理，非质量问题交楼
7、层主管处理无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复顾客将结果详细记录到顾客投诉记录表上能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意首先要认真聆听顾客的叙述,做到耐心、亲切,同时详细的记录到顾客投诉记录表上客服中心做好记录并存档顾客不满意，处理责任人提出处理方案，相关部门配合处理属其他部门投诉的，客服中心将意见信交相关负责人处理属统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交相关楼层负责人处理现场投诉电话投诉书信投诉客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见投诉处理责任人每天17：00前将处理结果交万饰城客服中心客服中心回访顾客是否满意处理结果顾客满意，处理责任人签名确认客服中心汇总顾客投诉
8、，交营运经理审阅投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签字后交店总审阅每月提交顾客投诉报表和总结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告（8）顾客赔偿处理流程图客服中心负责接待、协助处理顾客投诉，并对不同的投诉做简单的分析客服中心向保险公司报险由客服中心填写顾客赔偿申请单，交由相关权限人员审核批准客服中心向保险公司报险营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和提供相关单据凭证顾客收取赔偿金并在收条和和解协议书上签名顾客按要求提供相关凭证后，由商户支付赔偿金额收条和和解协议书分为一式两份，客服中心和商户各留存一份存档顾客收取赔偿金并在收条和和解协
9、议书上签名顾客按保险公司要求提供相关凭证后，由商户先垫付赔偿金额因公共环境、设施、意外事故等涉及到的顾客赔偿营运经理协同楼层主管和商户按照相关法律法规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和提供相关单据凭证收条和和解协议书分为一式二份，财务部和客服中心各留存一份存档营运经理判断是否属于我司责任范围客服中心凭相关权限人审核后的收条和和解协议书至财务部领取现金顾客收取赔偿金并在收条和和解协议书上签名涉及万饰城商户投诉的赔偿物业经理判断是否属于我司责任范围 Y N Y N营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和提供相关单据凭证收条和和解协议书分为一式三份，财务部、行政人事部、客服中心各留存一份存档顾客按保险公司要求提供相关凭证后，由万饰城先垫付赔偿金额客服中心将相关单据交至行政人事部负责人处，双方签名确认顾客收取赔偿金并在收条和和解协议书上签名由客服中心填写顾客赔偿单，交由相关权限人员审核批准后，至财务部领取现金收条和和解协议书分别为一式四份，财务部、行政人事部、客服中心和商户各留存一份存档财务部在保险公司赔偿款到帐后，以银行转帐的形式转到商户公司帐号上并通知客服中心通知商户客服中心将相关单据交至行政人事部负责人处，双方签名确认
