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1、餐饮业务培训资料大全餐饮服务服务内容、流程及标准从当前餐饮管理培训的特点来看，主要表现在：1.实操性。餐饮管理培训不是虚张声势，而是要针对餐饮管理的实际情况，强调严谨，注重实操，方便领会，马上能用；2.通俗性。餐饮员工普遍文化水平不高，能够成长为企业的管理人员非常不容易，他们接受能力较差，因此，开展餐饮管理培训必须要注重通俗性，能够让员工听得懂，用得上；3.急迫性。餐饮行业呈现出典型的大市场小企业状况，管理水平十分低下，因此，餐饮管理培训不可能采用按部就班的学院式教学方式开展，而要通过短训与日常工作结合的方式，对餐饮管理人员进行速成式培训，快速成才，快速提升企业的管理水平。餐饮行业的管理，看似
2、简单，但实际操作起来也包罗万象。但无论多么深邃的管理理论，还是如何精巧的管理技巧，说到底，一个餐饮企业要想获得最终的成功，能向客人提供良好的用餐服务这才是基础。脱离了这个基础，所有的管理都会变成花拳绣腿第一节 中餐服务程序及标准餐前准备餐前准备项目餐前所有人员仪容仪表符合要求保证物品及餐具的卫生、摆放、状态符合要求房间温度调至夏天18度左右，冬天24度左右服务员检查房间气味，设施设备是否符合要求客人特殊要求的物品准备好，放于指定位置（老人椅、靠背、宝宝餐具、儿童椅、客人要求的菜品等）餐前准备检查服务员进行自检餐前准备情况区域主管进行复检餐前准备情况区域点菜员对于客人特殊要求的物品进行针对性检查
3、站立迎宾站立服务员在开完部门例会1分钟内到指定地点站立交接、引领当迎宾员引领客人到本区域，服务员主动上前迎接，面带微笑，主动打招呼（在走廊，大厅等公共场所，视情况称呼客人）根据迎宾员介绍，规范礼貌的将客人引领到相应就餐地点，并主动征询房间温度、灯光如不是本房间服务员，要与该房间服务员交接接挂衣帽、递送香巾接挂衣帽进入房间之后，立即征询温度，客人进入房间之后及时为客人接挂衣帽，并及时递送香巾，及时将客人用过的香巾收拾好；同时房间有卫生间的要暗示客人卫生间位置自我介绍可适时自然的向客人做自我介绍拉椅让座遵循4先原则即先宾后主、先老后幼，先女后男，先主要后一般操作要求客人有入座、离座举动时，及时上前
4、提供服务，操作轻、稳、准，避免碰伤、坐空等现象的发生套防护套零餐服务员椅子归复原位后，从接收桌内取出防护套，从主宾开始，按顺时针方向依次为后背挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝照顾特殊客人对于特殊的客人：如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人、残疾人、身高体重特殊的客人等，应为其提供特殊服务，（如提供高低椅子、靠垫、儿童餐具、宝宝椅、玩具、婴儿车、轮椅以及适合的菜品等）客人落座前及时服务对于有休息室或沙发的房间，在宴席开始前请客人在休息室和沙发上稍作休息，并提供香巾、热茶、饮料或果盘，或根据客人要求提供相应商品的服务，等宴席开始后，再请宾客入席递送毛巾及时上热毛巾征询完客人
5、房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾客人特殊要求要满足根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤。（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）香巾质量要保证保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒提供茶水服务征询茶水主动介绍客人使用毛巾时，站在主陪或副陪的右侧（客人在沙发上落坐时，可站在沙发旁），征询客人是否需要准备茶水、果汁，服务员据客人的性别、年龄等主动向客人介绍茶水（中、低、高的顺序）。辅助选择如果客人在选择时，犹豫不定，尽可能帮助客人选择茶水的种类，并把客人点的茶水记录在酒水单上，写明茶水品种、客人人数。斟倒茶水
6、烫壶、洗茶根据茶水知识需要洗茶的，必须进行洗茶操作，如普洱茶、乌龙茶、极品龙井、观音王、碧螺春、大红袍、八一三茶王等，必须进行洗茶。洗茶时先烫壶（最好用沸水将茶壶烫5分钟左右，茶水会更有香味，根据客人要求把握烫壶时间长短），放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一道茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。及时斟倒及时给茶壶充水，避免倒茶中途充水；不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。及时换茶如有吐酒的客人，则倒六分满；有吐酒或茶凉时，应征询客人及时换茶征询点菜服务主动征询斟倒茶水的同时，或客人进房间即有点菜意向时，或请客客人来的较晚时，其入房间落座后，或者是其他情况下，应主动征询是否
7、需要点菜，在点菜员到达之前及时递送菜谱。视情况征询客人未落座前，视情况征询是否点菜。及时征询客人落座后，及时征询是否点菜。客人提出点菜要求后即将房间号、点菜地点等信息告知主管，呼叫点菜员提供点菜服务，同时将菜谱双手递给客人，若点菜员没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如点菜客人是谁，是否开始点菜、是否有信息卡信息等），同时，要向客人致歉。及时通知点菜信息上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或剩余。打口布、撤筷套要求客人落座或当餐客人较多未来齐时，不准提前进行打口布、撤筷套，在第一道菜上
8、桌前，要求口布、筷套全部打开。增减餐位服务主动征询服务员主动征询客人就餐人数减餐位客人人数少于餐位时，如果客人已就坐，服务员征询将多余的餐具收走，待客人同意后，将多余的餐具收到接收桌内，最后将餐桌上剩余的餐具均匀的摆放整齐。增餐位客人人数多于餐桌餐位时，及时增餐位。增餐位位置如果餐位加一位时，应该在二宾的侧陪处加上，如果减一位，则在主宾的侧陪位减一位。酒水服务征询酒水征询是否用存酒根据吧台传递信息，有存酒的主动征询是否用存酒。提醒客人价位酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主动给客人进行介绍。介绍酒水时按中、低、高档的顺序进行，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等。介绍和推销时应注意使用礼貌用语
9、，不能强迫客人接受。特色酒水作重点推荐，对于280元以上的酒水，要小声提示客人酒水价格。一次征询到位（客人未提出要求，服务员不应主动征询香烟；若客人主动提出，服务员按中、低、高档或南方烟、北方烟的顺序进行介绍和推荐。征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上）同时向客人征询新鲜果汁，若餐中有老人、女士、小孩或司机就餐，应一并征询是否需要准备奶或其他饮料，争取一次征询到位。先记录，后取拿客人点了酒水和饮料后，要先记录，后取拿，拿取前要向客人重复客人所点酒水，以获得客人的确认。并记清每位客人所订饮料酒水，以便准备为客人提供服务。对同一桌客人要在同一时间段内顺序为客人提供酒水、饮料服务，如客人不喝
10、酒可在取得客人同意的时候，倒一杯白开水，避免空杯，便于客人敬酒，适当给客人介绍营养搭配、保健知识，引导客人健康消费。销售酒店推销酒水酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主要给客人进行介绍。取拿酒水包厢取拿由餐管部配备的区域酒水员拿上服务员开好的酒水明细单（包间号、酒水名称、度数、数量），到吧台拿取酒水。展示酒水即在客人点酒需求提出后，将对应酒水展示给客人，以确认酒水，同时，也是客人验证酒水的一个时机。开瓶当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水。开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上，葡萄酒、香槟酒，可以让客人“嗅瓶塞”验证酒水。验酒、品酒给客人示标后，当客人的面开
11、瓶，高档酒水（580元以上），先征求客人是否品尝，经客人验证后，再进行斟倒。如果客人要求品尝，则倒一小杯给主陪嗅辨酒香与口味，在得到主陪的初步认可后，将酒端去给主宾呷一口试口味，在得到主人与主宾的一致赞同后再开始斟酒。斟酒斟酒顺序斟酒顺序按主宾、主陪的顺序顺时针方向依次斟倒。客人有特殊要求时，应满足客房需要。为客人斟酒时，应先征求客人的意见，按客人所需斟倒酒水，如客人不要，则征询客人斟倒茶水、饮料等。斟倒干红、干白对于干红、干白等需要加冰饮用的，征询客人后需要先加冰块，后倒酒，以免酒水溅到客人身上。斟倒白酒、药酒中国白酒与药酒一般都是净饮，不与其它酒掺兑，用容量较小的酒杯来斟酒。斟倒黄酒黄酒最
12、好加温后再提供给客人餐中饮用，在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感（如即墨老酒）。高档黄酒，一般不加调料，直接给客人饮用（或直接加热）即可，如女儿红等。撤换茶水、更换果汁撤换茶水当酒水果汁上来后，征询客人是否需要把茶水收走，因为餐中喝茶不易于营养的吸收。更换果汁征得客人同意后，把茶水收掉，斟倒果汁、酒水。上菜检查菜单点完菜后，服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），有需要外部准备的物品或调料，打电话通知传菜班由其提前提供，有需要自己准备的（洗手茶、白开水等），则提前准备好，放到接手桌内或备餐间。检查餐具菜品上桌前，检查餐具的破损情况，发现餐具
13、破损，与传菜人员共同确认后，及时退回传菜间，同时检查盘边有无溅出的汤汁或手印，并及时擦拭干净。检查菜品菜品上桌前，检查台号是否相符，菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够、颜色不好、数量不够、菜量不足、气味不正常、配料不全、有异物、做法不符合规定时，夹上夹子并注明原因、台号、时间、处理人和处理意见后退到厨房。控制菜速和菜量根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量，及时催菜，若菜量过多时，菜品未上齐之前与厨房沟通落实后，主动征询客人是否退菜，若观察主陪或副陪有意巡视整桌菜，后看到桌上的菜不多时，小声询问客人是否需要加菜。划菜单对应菜单将菜品名称划去，上面食及第一道凉、热菜和最后一道热、凉菜时，上菜
14、人员要在点菜单上记录上菜时间，并记录起菜时间，等候叫起菜品通知时间。菜品超时的，需要在菜单上进行记录，并于餐后及时开出信息反馈。上菜原则对于上到接手桌上的菜品必须第一时间上桌，若同时有两个以上菜品，可以用托盘操作，遵循先高档后一般的原则。摆放原则上菜时，要根据台面已经上桌的菜品确定出合理位置，有空盘或需要折盘整理的，先将菜品撤下，上菜后再进行折盘。兼顾原则为：冷热、荤素、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工艺等的搭配摆放。两道菜呈一字形，三道菜呈品字形，四道菜呈正方形，五道菜呈五角形，依次均匀摆放。有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向，摆放带有盘花的菜品时，盘花应朝向转心，花式拼盘正面应朝向主陪。如
15、有热菜使用长盘，盘子应横向朝主陪，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律朝左，脯（腹）部朝向主宾，表示对客人的尊重。现场发现菜品不合格如何处理菜品上桌时，客人对加工工艺、菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度进行投诉时，应首先真诚致歉。确认加工工艺与客人要求不符时，电话通知厨房正确工艺后，及时将菜品夹上夹子并注明原因、台号、时间、处理人和处理意见后退到厨房。其它方面的投诉时，确认无误后，及时呼叫主管、点菜员，将客人投诉情况进行传递，餐后将信息记录在顾客投诉单上。如果客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可以给客人更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘等。提示客人重点品尝有新菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“
16、新菜”“特色菜”或“名贵菜”，提醒客人重点品尝。介绍菜品介绍重点菜品餐中客人点了高档菜品或者成分的菜品（如果没有点以上这些，就当餐的鱼类必须给客人做介绍）。分餐服务分餐位置将菜品转至主宾，为主宾提供分餐服务，同时介绍菜品，某某领导，这个是某某菜品，其营养价值是什么，请您趁热品尝。分餐注意事项分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品。严格按照菜品知识内容进行介绍，切忌不着边际，信口开河。除按个数之外的菜品，分餐完毕后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量充足，汤类要剩余1-2汤碗的量，以备客人再次要求。更换接碟服务注意事项冷热菜交替时、上带壳食品时、上高档菜
17、前、上面食前、上水果前、接碟里超过二种（包括二种）以上食品（杂物）时、席间服务员随脏随换、杂物不可超过1/3台面整理撤换烟缸撒换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2个，烟缸内杂物过多，烟缸内的水超过12等时。换烟缸时，瓷烟缸要把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到桌边后拿起，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好；玻璃烟缸要先把脏烟缸先撤下，后把干净的烟缸“品”字型摆放好。撤空盘撤空盘时机：当餐桌上盘中的菜吃完时，或等菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘撤下。调整摆放调整摆放撤空盘时空盘转到副陪与三宾之间，征求客人同意后，低于客人肩部撤下空盘。同时把转盘上的菜品均匀摆好，保持美观，方桌可直
18、接征求客人意见，把空盘撤下，并把菜品均匀摆好，保持美观。大盘折小盘当盘中的菜量少于13或桌上的菜已摆满时，征求客人同意后进行大盘折小盘。客人点的套餐或菜量较少时，尽量避免大折小。及时清理桌面客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时撤换多余的餐具，保持桌面清净。整理台面在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理。餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，以保持台面的整洁、美观。卫生间服务服务要求房间有洗手间的，服务员餐前的配备好卫生间物品（手纸、抽纸、毛巾、坐便垫、香皂、洗手液、摩丝、洗面奶、擦手油、擦脸油、梳子、烘干机及坐便器的正常运转情况）服务员发现客人有去卫生间的意向时，及时向前将
19、客人领到卫生间位置，并为客人打开卫生间的门。环卫人员发现有客人来到卫生间时，及时迎接客人（语言：您好，里面请）。如果是老人、儿童、残疾人等，及时向前进行搀扶、引领。客人上完洗手间后，环卫人员及时向前为客人打开水龙头，并提醒客人：“请用洗手液”，客人洗完手后，及时为客人提供毛巾或擦手纸擦手。环卫人员待客人将手擦试干净后，及时从客人手中接过脏毛巾，为客人开门恭送客人（语言：请慢走）。客人离开公共卫生间后，环卫人员及时检查并清理用过的卫生间的卫生。当客人进卫生间时，环卫人员要及时离开卫生间，当客人离开卫生间时，及时进卫生间清理。征询面食、水果征询时机菜上齐后需向客人（副陪、主陪或点菜客人）暗示一下菜
20、已上齐，征询面食水果介绍、征询注意事项向客人介绍面的品种，有手擀面（家常面，炸酱面，清汤面，素炒面、肉炒面），（介绍时不准超过三种）饺子，蛋炒饭，油糕，供客人选择，客人如点特殊面食需明示制作时间。对于特殊面食需用本子记录下来，并向客人重复再次确定，与厨房交接好，或者找点菜人员进行关注。对于水果的特殊性准备（客人不吃糖备无糖水果）特殊客人的特殊爱好，如吃橙子需特殊准备，让客人备受重视的感觉。点水果时可征询是上大份的还是上分餐水果。在餐中服务时据就餐宴请性质可适当在餐后上果雕，并加上服务语言对果雕解释。在征询水果时会出现客人要求送果盘的，据情况而定，并灵活做出处理。语言注意事项老客户时讲：“已准备
21、好了，马上就上来。”新客户时讲：“XX先生或女士，果盘已经为您准备好了，请问现在是否可以上？”消费档次高客户：“已申请主管，特意给您安排好了，马上上来！”报账、核对账单、结账通知报账客人点完面食、水果后呼叫点菜人员加上，这时可电话通知收银吧台进行报账。核对账单服务员在报账前对酒水单进行核对，包括茶水、酒水数量有无漏记或多记的，酒水单有无点菜员及主管签字，客人打碎餐具是否登记，外买物品及去菜项目是否填写完整。检查账单包括菜品有无漏加，活海鲜有无斤数及准确性，大小份是否准确，去菜杂项是否体现等。解释账单点菜人员向客人解释菜单，说明加、减、赠送菜品情况，明示消费金额，根据情况而定，声音要适中。结账方
22、式现金唱收唱付，识别假币支票需留客人单位，地址，联系电话，检查公章是否清晰。签字有签字协议的客人：直接到吧台去签单即可，并确认签字人是否正确。（必须确认签字人、签字字体清晰）无签字协议客人：如客人无签字协议要求签字时，应小声委婉提示客人换一种结算方式，或将客人叫到门外，告知客人即可。语言为“XX您好，我们这里签字是需要办签字协议的，您下次方便的话，可以找我为您办理，麻烦您换一种结算方式好吗？”刷卡询问客人是在吧台刷卡还是在房间，如果在吧台刷卡，方便留下密码。发票服务所有的发票在给客人时都要写上单位。提供面食，水果服务检查关注面食上的及时性，并核实是否是该房间的面食。先用筷子在面碗里挑一下面食，
23、以免面条粘一起，并检查该面食擦一下面碗边，用托盘将面食从主宾开始依次上桌语言对于外地来的客人上面条时视情况讲：“吃面条代表长来长往的意思。友谊长长远远。”烘托一下气氛。特殊做法的面条上桌时语言为：“这是XX领导特意为您准备了一份XX面食，请您品尝。”在上水果之前首先检查一下盛放的器皿有无破损及杂物。并将果叉放入水果盘内。从主宾依次上桌。语言为：“您好，请用水果。”征询打包征询打包在上水果前，站在主、副陪客人右侧，声音适中征询是否需要打包菜品并征询是否整理台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清洁餐桌、准备打包。打包时机观察征询打包时机：服务员在客人吃完面食时，菜盘内剩余的菜较多时征询打包
24、。客人点的有论份的菜，餐中未吃完时征询打包。提供新茶语言在上水果之后，将茶水充好，并将台面征询 下客人建议整理干净，这样喝起茶水来比较清凉。从主宾开始，并运用服务语言：“XX先生或女士，给您重新上了杯热茶水，请您趁热喝一下。”清理台面合格台面的标准大折小及时，无杂物，多余餐具，及时撤下去，无汤汁，无空盘。在上面食及时将小勺、勺托收下，在吃完面食后及时将筷子与筷架收起。寄存酒水征询存酒时机服务员在客人喝完酒上面食时，或是客人的酒是餐前在酒水吧拿的存酒时，征询存酒服务。客人走后，服务员用托盘托着酒到酒水吧台，让酒水员拿存酒卡，将存酒卡的单位，姓名、电话、酒品、数量、房间、时间、服务员、酒水员，以及
25、年月日及备注项，填写完毕后，用双面胶将存在酒卡在酒瓶上，交给吧台酒水员并作以检查。输入电脑由吧台酒水员将客人存酒的单位，电话等信息输入电脑的存酒管理内，并查询以前有无存酒，如果没有存酒，需要建立新客户资料，并在增加项内将酒加入，如果以前有存酒的直接存入。存放酒水酒水员把各个房间送来的存酒按照中、高、低档、半瓶等分类储存在指定的存酒区。送客及时服务如客人有意要走，按四先原则，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。提醒客人无遗漏物品提醒客人拿 好自己的行李物品（如手机、火机、香烟、酒水附带赠品、包、寄存物品等），并巡视有无遗留物品。同时看一下是否有没熄灭的烟头等，及时熄灭，并及时关闭电器。送客值台服务员应
26、送客到大厅门口，协同迎宾员一起将客人送到车上，并提醒客人系好安全带，并目送客人离开。提供特殊服务下雨天为客人提供雨具服务。通知厨师长看菜品通知送客回到房间后，如果菜品剩的较多，客人也未打包或餐中客人说XX菜口味不好时，拿起电话拨厨师长办公室电话或厨房热菜电话找厨师长“XX房间客人已走，需要厨师长看一下菜。”保护菜品打完电话后开始收台，收台时注意不可将烟缸的杂物，酒水及茶水倒入菜品中，等厨师长的到来。厨师长鉴定把信息传递给厨师长；厨师长到房间后，将客人反映不好的菜品告诉厨师长，由厨师长鉴定。通知传菜员送菜服务员将厨师长鉴定有问题的菜写上纸条，打电话通话传菜员工来将菜品送到厨房，厨师长指定的位置。
27、收拾卫生开灯包厢服务员在餐后清理时，只留射灯，其它开关和电器设备全部关闭（中午向阳的房间可以全部关闭），零餐电器在规定时间内由专人关闭。撤椅子将椅子整齐摆放于餐桌两面，轻拿轻放；撤香巾、口布服务员将香巾、口布用托盘撤放于指定的香巾方桶内，并叠放整齐，记录数量，由发香巾员换取。倒剩余酒水、菜品将用过的餐具分类摆放，由传菜员撤回洗碗间，餐具注意轻拿轻放。擦转盘擦转盘时，要用专用擦布控试，要求转盘干净，明亮，无污渍。撤台布换新台布摆台按照摆台规范摆台客户信息收集收集注意事项服务员餐前在房间里配备好“客情表”按照集团统一要求将餐中获得的客户信息：姓名、单位、职务、生日、家庭情况、结婚纪念日、电话、车牌
28、号、交际圈、个人爱好、性格特征、外貌特征、喝的茶水、酒水、饮料填写在客情表内。并及时更新针对一段时间没来酒店就餐的老客户，餐后送客有针对性的与客人沟通，将了解到的信息记录在“客户爱好信息收集表”上，并及时通知部门主管。服务员将当餐整理好的“客情表“传递给区域点菜员。部门主管、点菜员、值台服务员将当餐获取的客户信息进行初步评审。点菜员在次日10：00前将“客房爱好信息收集表”传递给酒店客户信息管理员处。班后服务点评时间班组主管在餐后集合部门员工开班后会。点评内容班组主管将餐中发现的服务方面的优缺点给员工进行点评班组主管针对餐中服务做的好的员工给予表扬及激励班组主管针对餐中服务缺点及时制定纠正措施
29、并给员工进行培训当天餐后总结服务和菜品的信息并整理传递总结内容班组负责人对餐中服务情况进行记录班组负责人对餐中的菜品质量情况进行记录班组人餐后对于服务和菜品方面得到的信息进行汇总记录班组人对于服务的优点与缺点记录在会议记录本上，餐后进行点评班组负责人对服务优秀服务案例进行延伸分析，对责任人进行表扬对于服务中出现的投诉进行分析、评审、改进或负激励菜品信息的整理传递服务方面出现的投诉开出投诉表，传递相关班组，及时纠正菜品速度质量出现问题及时开出不合格，传递给厨房，进行纠正针对于菜品方面得到客人认可的，及时开出表扬，传递厨房，进行及时激励第二节 中餐服务操作规范步骤动作规范语言规范禁忌服务员总体要求
30、面带微笑，高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字形。声音甜美，语言适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。动作夸张，言语不当，不以客人角度出发。站立迎宾1、部门例会结束后30秒内到指定地点按高矮个整齐规范站立。2、站立要求：女士：脚呈“丁”字形或“V”字形，右手握左手，轻放于腹部。 男士：两脚分开与肩同宽，右手握左手，背放于后腰处。公共：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向，遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。客人向所站立方向走来距2米左右时（不需引领），向客人问好“您好，欢迎光临。”或“中午（晚上）好，先生（女士、）”。交头接耳，左顾右盼，不动作过多。
31、引领客人1、看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1M处向客人问好，并带客人到目的地。引领手势：右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标。同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况。2、走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示。3、当客人进电梯时，引领人员首先进入电梯按好电梯开关，让客人进电梯，出电梯时，按着电梯开关让客人先出。4、到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步迎上前，进行搀扶，遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿或寄存。5、到达房间或目的地后，马上快步上前拉开房门，进房间打开灯
32、，转身出来，立于房间门（台位）一侧，右手指向目的地，点头示意，请客人先进，而后随客人进入房间，关上房间门。1、“您好，欢迎光临，这边请。”2、不知道客人意图时，“您好，先生（小姐），请问需要帮忙吗？“3、“，你慢点，小心台阶。”4、“，我来帮您拿好吗？”5、“，里面请“（您请坐）”。1、行走太快，将客人抛在后面。1、 手指点。3、与客人抢路。4、对客人需要帮助时，视而不见。征询温度客人进房间后，立于客人一侧，征询房间温度。“，您看房间温度还可以吗？需不需要再调整一下？”语气生硬接挂衣帽1、见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人背后，（男士：两脚分开与肩同宽。女士：脚呈“丁”字形）
33、，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣。2、客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理，有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱。3、接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物，衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为第一主宾、二宾、主陪、副陪。4、客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。5、客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人背后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。1、“，我帮您把衣服挂起来好吗？”2、“请问有需要拿出来的东西吗？”1、碰触客人皮
34、肤。2、异性不可以为客人平坦衣服。帮客人穿衣时，衣服不要捏的太高、过低，停在两肩平行处即可。拉椅让座1、客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离，椅面前沿与桌边40CM（特殊情况除外）然后右手打手势，请客人入座，向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。2、对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、老人、残疾人、身高体重的特殊客人等为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝车等。3、对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前请客人先在此稍作休息，并提供香巾、热水、水果、报纸等。等宴席开
35、始时，再请客人入座。1、“，您请”。2、“，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服一点。”3、“，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您把电视打开看一下。”1、动作过猛，过快，声音过大。2、特殊客人不主动提供服务，让客人先提出来。递送香巾1、征询完客人房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾（温度在50度）。2、左手提香巾托，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在香巾托内，从主宾和主陪之间开始，每隔两位客人摆两个，客人未到时，不用先上。3、客人打开的香巾，须马上更换，其他时间根据需要及时更换做到随脏随换，且每餐每位客人不少于三次（茶水前一次，海鲜后一次，主食后一次）。4、根据客人特殊
36、要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤。（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。5、保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观无异味，且经过严格消毒。“请用香巾。”用手直接拿香巾。征询茶水1、站在主、副陪右侧，客人在沙发上落座时，可站在接手桌旁，征询客人是否需要准备茶水。2、将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。3、如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水。1、“，请问今天给您准备什么茶水？有菊花、茉莉、乌龙、龙井。”2、当客人在选择犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点，或建议客人点什么茶。如“现在是夏季，建议您喝点菊花茶
37、或龙井茶比较好。”斟倒茶水1、茶水泡制完毕后，洗茶时先烫壶（最好用沸水将茶壶烫5分钟），茶水会更有香味，放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一道茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。2、左手托盘，右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按壶盖边缘，无名指、小指自然弯曲，把茶壶平移到茶杯上方，距杯口约12厘米处，大小臂成90度，肘部手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行，倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时不能超过客人肩部。1、“，这是茶，您请。”2、“，请用茶。”1、 倒茶时左右开弓。2、茶壶嘴朝向客人。1、 水洒出茶杯。2、 倒茶时，茶壶上扬征询点菜1、客人未落座前，一般站在客人所坐的沙发右侧
38、征询是否点菜。2、客人落座后站在主陪和主宾（或副陪和三宾）之间，或副陪的左右侧（客人在沙发上落座时，可站在接手桌旁），征询是否点菜。3、递菜谱：站在客人左侧双手递菜谱，左腿在前，右腿在后，打开菜谱至精美凉菜，左手持菜单上部中缝，右手持菜单左下角，将菜谱递给客人。4、点菜：点菜时，坚持点菜的原则，新客点老菜、特色菜，老客点新特色菜、喜欢吃的菜肴，先点凉菜、海鲜、慢菜、大菜、特色菜、小炒菜、汤、主食；要求1015分钟点完菜。5、重复菜单；6、点菜后征询客人速度：“30分钟（快）、50分钟（慢）、40分钟（中速）”。1、“，请问现在需要点菜吗？”2、“您稍等，我们的专业点菜人员马上就过来，您先看一下
39、菜谱。”3、“#，我为您重复一下菜单，您点的凉菜是#，热菜是#，主食是#，请问我说的对吗？”。客人提出点菜需求后，让客人等的时间太长。打口布撤筷套1、打口布、撤筷套动作：站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，取拿时左手背在身后，脚女呈“丁”字步（男：两脚自然分开与肩同宽），右脚在前，左脚在后，右手拿住口布1/3处将口布拿到客人身后，将口布打开，正面朝自己，右手在前，左手在后，平铺在接碟、或看盘下面。2、撤筷套：左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，倒放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放在筷
40、架上。3、操作过程中运用致歉语，在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。1、“，打扰一下，我来帮您把口布打开。”2、见客人自己动手时，马上上前，“对不起，我来帮您。”1、 让客人自己动手。2、 操作过程中碰触到客人。增减餐位1、减餐位：服务员先将多余的椅子摆放于餐桌两侧、整齐摆放，然后用托盘将多余的餐具收到接收桌内，提醒并帮助客人将剩下的餐位摆放均匀；如果客人未就座，服务员征询将多余的餐具收掉。待客人同意后，服务员根据人数从侧陪位置先将多余的椅子整齐的摆放于餐桌两侧，然后用托盘从侧陪位置将多余的餐具收到接收桌内，最后将餐桌上剩余的餐具均匀的摆放整齐。2、增餐位：客人人数多于餐桌餐位时，如果客
41、人一次性到齐，房间有沙发的，服务员先建议客人坐在沙发上，房间没有沙发的，服务员先给客人提供一把椅子，然后从侧陪位置整理出所要加台的餐位，用托盘将加台餐具摆到桌面上，如果客人未一次性到齐，服务员直接从侧陪位置整理出所要加台的餐位，用托盘将加台的餐具摆到餐桌上。1、“先生，您好！我将多余的餐具给您收一下吧，这样比较宽敞一些”。2、“对不起！先生，稍等一会好吗？我马上加一个餐位”。酒水服务1、征询酒水：1.1 手拿酒水单和酒水夹，丁字步站立在主副陪右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于距离50CM，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌，右手拿笔记录，面带微笑，与客人面对面直接讲话时，需同客人保
42、持一米的距离，声音适中，按中、低、高的顺序介绍。1.2 将客人订点的酒水，准确的将名称数量记录在酒水单上。1.3 将整桌客人能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。1.4 将客人点过的酒水给客人重复确认。1.5当1、“，您看今天给您准备点什么酒水？” 2、“这是酒水单，您看一下。” 3、“#，您点的酒水是”。1、档次不是很高的酒水大声讲出价格，让其他客人都听到。2、首先介绍价格贵的酒水服务客人点出价格较高的酒水时，用手指指向价格处，给客人提示一下。酒水。2、展示酒水：2.1 展示单瓶酒水时，左手握住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒的上半部1/3处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人
43、展示。2.2 多瓶展示时，将酒水按外低内高的顺序，商标朝外，整齐的放于托盘中，左手托托盘，规范站于主陪右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。2.3 在向客人展示之前，仔细检查酒水是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。“领导，这是您点的酒，现在可以打开吗？”1、给客人提供过期的酒水。酒水服务酒水服务3、开瓶：3.1 当着客人的面用适当的开瓶器打开酒水。3.2 开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的汽泡喷到客人身上，香槟酒开启之前要先冰镇，开启时先要瓶上盖一块餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指压住塞
44、顶，用右手拧开铁丝，然后握住瓶子的帽形，轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来（实操培训）。3.3 开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题，开启瓶塞后，要用干净的口布擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒、白酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。3.4 酒水中附带赠品的，必须提供给客人，部分酒水设有双重开启，值台人员要全部打开。4、斟倒酒水4.1 按主宾、主陪的顺序，顺时针进行斟倒。4.2 站在客人右后侧，身体前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅之间，右手握酒瓶瓶底三分之一处，左手托托盘（平稳地外展于椅背后），酒瓶
45、商标标识朝向客人，应直臂，用手腕活动进行斟酒。4.3 斟酒时瓶口不可搭在杯口上，瓶口离杯口约12CM，要注意手握酒瓶的倾斜度以控制酒流出时速度及流量，每斟完一杯1“请问给您准备什么酒？”2、“请问给您倒多少？” 3、“您看这些可以吗”？4、加热的酒水提醒客人“酒刚加热过，挺烫，您慢用。”1、倒酒时左右开弓。2、倒酒动作过猛。3、酒水溢出。4、不征询客人直接将酒下压手腕并旋转瓶身45度，然后逐渐抬起瓶口。4.4 啤酒、饮料斟至八分满，白酒、高度酒斟倒八分满，红葡萄酒斟倒至三分之二杯，白葡萄酒斟倒至三分之二杯，客人特殊要求时，应满足客人需求。4.5 啤酒、香槟酒斟时速度要慢一点，以减少斟酒溢出的泡沫。4.6 瓶口有防伪球（如茅台和小糊涂仙）在斟酒之前先将酒瓶摇一下，将里面的防伪球活动开，瓶口周围有防伪孔的（如五粮液）斟倒时将酒瓶缓缓倾斜30度，使酒液均匀流入酒杯，在斟倒过程中发现酒水流量变小，可及时旋转酒瓶转换方向或及时将酒杯放于托盘内斟倒，避免将不
